SERVICE BREAK DOWN

Mata Kuliah : Manajemen Komplain dan Customer Care

Dosen Pengampu : Drg. Intan Kamala Aisyiah, MARS
KELOMPOK 3

Yulita Fitria Sari 2010070160002

Sindy Setia Pratiwi 2010070160009
Ryan Pratama Putra 2010070160014
Israa Rahmawati 2010070160016
Annisa Salsabila 2010070160019
Pengertian Service Break Down (Pelayanan
Cacat)

Service breakdown, pelayanan buruk (yang umumnya diikuti keluhan)

muncul setiap kali ada produk atau jasa gagal memenuhi harapan

pelanggan.

Pelanggan tidak menerima produk atau jasa sesuai dengan apa yang

diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam artian di bawah

standar, apakah itu dari segi kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga

atau yang berkaitan dengan layanan petugas seperti keramahan dan

sebagainya.
Perilaku Terkait Service Break
Down

Tidak melakukan apa-apa Konsumen mengajukan Komplain

 Merasa enggan konflik dengan
customer service. Ada pelanggan-
pelanggan yang lebih suka bersikap
diam dan menyimpan keluhannya
karena enggan berkonflik dengan
petugas customer service.
 Karena pelanggan merasa
keluhannya tidak akan ditangani
secara baik. Pelanggan seperti ini
sudah memiliki ekspektasi
negatif kepada perusahaan
 karena derajat kepentingan
konsumsi yang ia lakukan cukup
tinggi dan adanya tingkat
ketidakpuasan. Ia menyadari
manfaat yang diperoleh dari
komplain, meskipun berdasarkan
pengetahuan dan pengalaman,
terdapat tingkat kesulitan dalam
memperoleh ganti rugi
Cara Menangani Emosi Terkait Service
Break Down

 Mencoba untuk tenang dan menjadi pendengar yang baik

 Mengubah state mereka
 Membicarakan masalah dan mencari solusi
 Mengubah Hal Negatif menjadi Positif
 Meninjau kembali kemarahan yang

menyebabkan konflik


Jangan menjadi pasif dan agresif


Memperlakukan nasabah dengan hormat
Metode Carp (Control, Acknowledge,
Refocus, dan Problem Solve)
Strategi Menanggulangi Komplain Terkait
Service Break Down

Penanganan Complain Sanggahan Nasabah

 Memohon maaf/empati  Klarifikasi
 Tetapkan apa yang nasabah  Acknowledge
inginkan untuk dilakukan  Tentukan sebab utama dari
penyelesaian
sanggahan
 Jagalah tetap loyal (jangan
menghindar atau menyangkal)
 Konfirmasi

 Usahakan membantu, bukan

menyalahkan
 Berhati-hati jika tidak setuju
dengan pendapat nasabah
TERIMA KASIH
Gumawo