Komunikasi Terapeutik

Provider Kesehatan

Dr. Budi Anna Keliat, SKp, MAppSc

Hp. 08128100821; E_mail. Budianna_keliat@yahoo.com
Dosen Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia

PERFORMANCE IMPROVEMENT FOR HOSPITAL STAFF

04/25/24 MRCCC, JAKARTA 1
Komunikasi Terapeutik
Sikap Profesional
 Kemampuan Intelektual
 Kemampuan Teknikal
 Kemampuan hub. Antar manusia

HAM, pengembangan hubungan efektif

terapeutik:
 Provider – Klien
 Provider – Keluarga
 Provider – Tim Kes
 Provider - Masyarakat

04/25/24 2
 KOMUNIKASI
PROVIDER - PELANGGAN

04/25/24 3
Komunikasi-Terapeutik
Proses:
 Belajar & pengalaman bersama (P – K)

Alat:
 Diri provider
 Teknik pendekatan

Tujuan:
 Membangun relasi
 Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran
 Meningkatkan kemampuan menyelesaikan
masalah kesehatan
04/25/24 4
PRASARAT KOMUNIKASI
• Sikap Positif
• Peduli Terhadap Pelanggan
• Budaya Melayani
• Memberi Rasa Percaya
• Mampu mendapatkan Informasi
• Melakukan Interaksi
20/05/2003 5
Komunikasi Terapeutik
Provider – Pelanggan
Kerjasama
Tukar menukar:
 Perilaku

 Pikiran

 Pengalaman

Hubungan saling percaya

Penyelesaian masalah
04/25/24 6
 Analisa Alasan Pelanggan Minta Bantuan
Alasan Klien Pendekatan Kep. Yg Contoh
Sesuai Respons
Perubahan Rumah ke •Penekanan pada lingkungan •Ceritakan apa yang
Rumah Sakit, mendapat: terapeutik dirasakan di rumah/
• Perlindungan tempat kerja
• Kenyamanan
• Istirahat
• Kebebasan dari rumah
& tempat kerja
Perawatan, menginginkan: •Menerima/mengakui •Kami/saya akan
• Seseorang merawat kebutuhan klien membantu anda
• mengobati penyakit •Yakinkan/jelaskan bantuan agar lebih baik
• kesehatan lebih baik perawatan yg tersedia
Kontrol •Tawarkan/jelaskan tindakan •Kami akan
• Menyadari ketidak yang direncanakan melakukan
mampuan mengontrol ...............
gejala yg dirasakan •Ibu dpt berpartisipasi
04/25/24 dalam . . . . . . . . . . . .7. .
 Analisa Alasan Klien Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Contoh Respons

Yang Sesuai
Tanda/Gejala •Lakukan klarifikasi •Saya melihat apa yg
•Klien menjelaskan •Kaji pengalaman anda rasakan, dptkah
gejala yg dirasakan & kehidupan klien anda menceritakan lbh
ingin mengatasinya jauh tentang . . . . . . . .
Penyelesaian masalah •Ajak klien melihat •Sudah berapa hari
•Klien mengidentifikasi masalah scr obyektif anda panas?
masalah/konflik •Gunakan pendekatan •Apa yg sudah anda
•Klien menjelaskan apa penyelesaian masalah lakukan
yang telah dilakuakn
Mencari bantuan •Konfirmasi fakta-fakta yg •Saya lihat anda kesal/
•Keluarga, teman atau dirasakan klien bingung
petugas kesehatan •Fakta yg ada perlu •Saya harap anda akan
menganjurkan ke RS bantuan merasa baikan
•Klien mungkin ambivalen •Jelaskan bantuan yang
marah bingung
04/25/24 sesuai 8
 SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI

04/25/24
 SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI
 GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA SUARA
Gerakan Tubuh

 Sikap tubuh
 Ekspresi wajah

 Tersenyum

 Kontak mata

 Tidak melipat tangan

 Tidak menyilangkan kaki

 Tidak memasukkan tangan ke kantong

 Sedikit membungkuk
Jarak
 Ruang intim: s.d. 50 cm
 Pribadi: 50 – 120 cm
 Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
 Bersalaman
 Menepuk bahu
 Mengangkat jempol
 Teput tangan
 Memegang tangan pasien yg sedang sedih
 Hati-hati; tidak tepat utk:
 Curiga
 Korban aniaya
 Larangan budaya
Diam
 Mendengar aktif
 Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada rendah
 Tak sadar: suara jelas dan terdengar
 KOMUNIKASI
NON VERBAL - VERBAL

04/25/24 14
 YOUR IMAGE

What is our image?

How people perceive us is

more important than what may or
may not be true.

We are all a walking and

talking advertisement for our
employer.
Image begins and ends with us
Most of us can’t really
understand how we appear to
others, but we can see the effect
we’re having on other people.

When we practice warmth,

friendliness, honesty, patience,
tact, courtesy and promptness,
other people respond in positive
ways that we can see.
 Non-Verbal Expectations

 Smile.
 Use direct eye contact when
communicating with all patients,
visitors, and guests.
 Ignoring someone or rudeness is
never accepted.
 Acknowledge guests immediately
when they enter a unit or department.
 If you observe someone looking for
help, offer assistance, escort them if
possible.
 Verbal Expectations
 Always introduce yourself and explain your role.

 Ask the patient or guest how he or she would like to be

addressed.

 Do not call a patient, guests or co-workers “sweetie” and

honey”. In many cultures and among the elderly, these terms can
have negative perceptions.

 Use “please,” “thank you,” “sir or “ma’am” in all

conversations

 Apologize for problems and inconveniences. Try to resolve

problems immediately.
 Verbal Expectations
 Patients & family members might not understand
medical or technical jargon. Use words they understand
and try to keep it simple.

 Keep patients & family members informed of any and

all delays.

When exiting a room or completing a task, give the

patient or guest your name and role again. If you are
returning, tell them when to expect you back. If not, tell
them what to expect next so they know why they are
waiting.
 Overcoming Barriers
 Keep the customer’s thoughts in mind

 Take the time to acknowledge

 Be prepared to help other members of your team

Avoid the blame-game / criticizing

Be careful of how you speak:

 Tone = 45% of a person’s perception
 Body Language = 55% of a person’s perception

Positive communication with others leads to positive

communication FROM others.
 PRAKTIK
KOMUNIKASI

04/25/24 21
 LATIHAN
TULISKAN KEGIATAN YANG
BIASA SAUDARA LAKUKAN
YANG MEMERLUKAN BICARA
DENGAN ORANG LAIN

MINIMAL 10 KEGIATAN
04/25/24 22
 Tahapan
Komunikasi Terapeutik

Pra Interaksi
Perkenalan / Orientasi
Kerja
Terminasi

04/25/24 23
 I. Pra Interaksi
Mulai sebelum kontak dengan PELANGGAN
Eksplorasi: - Perasaan - Fantasi
- Ketakutan - Kemampuan
- Kelemahan
Menggunakan diri secara maksimal:
- Kemampuan
Mendapatkan informasi tentang pelanggan
Menetapkan kontak pertama & selanjutnya
Membuat rencana komunikasi

04/25/24 24
 PERSIAPAN DIRI
1 Pengenalan Diri
 Kemampuan

 Kelemahan

 Fokus pada aspek positif

Diri Sendiri

Customer

Rumah sakit/tempat kerja

04/25/24 25
 PERSIAPAN DIRI
2. Penampilan Diri
 Sopan santun
 Handal
 Tanggap
 Percaya Diri
 Cepat
 Ceria
 Rapi dan Bersih

04/25/24 26
 PERSIAPAN DIRI
3. Fokus Pada Customer
 Senyum dan Sapa
 Panggil Namanya

 Tatap Wajahnya

 Hargai dan Perhatikan

 Dengarkan dengan Seksama

 Customer Selalu Benar

 Ciptakan Hubungan yang Baik

 Setia Pada Customer

 Tenang dan Sabar

 Lakukan yang Terbaik

04/25/24 27
 Tahap: Pra Interaksi
(Kemampuan Intelektual)
Evaluasi diri
 Kemampuan yang dimiliki
 Kelemahan yg dimiliki

Rencana Interaksi
 Pertemuan keberapa
 Tujuan pertemuan
 Tujuan tindakan provider
 Strategi komunikasi pelaksanaan
tindakan
04/25/24 provider (SP) 28
II. Perkenalan/Orientasi
Bina hubungan saling percaya
 Kaji keluhan utama
 Komunikasi terbuka

Kontrak
Kaji: pikiran, perasaan, perilaku
Identifikasi masalah / kebutuhan klien
Apa beda perkenalan dan orientasi ?

04/25/24 29
 Tahap:
Perkenalan & Orientasi
Salam terapeutik
Evaluasi & validasi
Kontrak:
 Topik/tindakan

 Waktu

 Tempat/posisi

04/25/24 30
 LATIHAN
TIAP KELOMPOK BERPASANGAN
DALAM KELOMPOK
PILIH SATU KEGIATAN
PRAKTIKKAN PERKENALAN DAN
ORIENTASI

04/25/24 31
 III. Tahap Kerja
Laksanakan kegiatan sesuai dengan standar
Meningkatkan pemahaman pelanggan
 Persepsi
 Perasaan
 Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan pelanggan
Membantu menyelesaikan masalah
Meningkatkan kemandirian pelanggan

04/25/24 32
Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN
DAN PENYELESAIAN MASALAH
Informasi
 Jelas dan benar
 Yakini customer mengerti

 Beri kesempatan bertanya

 Sesuai kewenangan

Tindakan
 Inform consent
 Beri penjelasan tentang tindakan
 Customer menyetujui
 Laksanakan sesuai standar
 Kualitas prima

20/05/2003 33
 LATIHAN

ULANGI PERKENALAN/ORIENTASI
LANJUTKAN PELAKSANAAN:
 INFORMASI ATAU
 TINDAKAN

04/25/24 34
 IV. Terminasi / Akhir
komunikasi

Evaluasi hasil tindakan yang

dilaksanakan
Rencanakan tindak lanjut
Salam

04/25/24 35
 IV. AKHIR PERTEMUAN
4.1 Evaluasi
 Hasil Tiap Pertemuan
 Hasil Akhir Pertemuan

4.2 Rencana Lanjutan

 Kegiatan yang Dilakukan Klien
 Kegiatan yang Dilakukan Petugas

4.3 Pastikan Pelanggan Kembali

 Perjanjian atau Follow Up
 Hargai Pelanggan

 Sampaikan Kesedian Membantu

20/05/2003 36
 IV. AKHIR PERTEMUAN
(Tahap : Terminasi)
KOMUNIKASI PERAWAT/DOKTER DG PASIEN

Dilakukan pada tiap akhir tindakan:

 Evaluasi :
 Subjektif
 Objektif
 Rencana tindak lanjut untuk klien (PR Pasien)
 Kontrak yang akan datang yaitu rencana tindak
lanjut oleh provider:
 Topik atau tindakan yg akan dilanjutkan
 Waktu & tempat pelaksanaan tindakan lanjutan

04/25/24 37
 LATIHAN

PERKENALAN / ORIENTASI
PELAKSANAAN KEGIATAN (KERJA)
AKHIR PERCAKAPAN

04/25/24 38
 Strategi Komunikasi
Pelaksanaan Tindakan (SP)

A. Proses Tretmen /Kegiatan

1. Asesmen dan Diagnosa
2. Tindakan/kegiatan . . . .
A. Strategi Komunikasi pelaksanaan Tindakan
Orientasi
1. Salam Terapeutik . . . .
2. Evaluasi/validasi . . . .
3. Kontrak: Topik/tindakan . . . .
Waktu . . . .
Tempat . . . .

04/25/24 39
 Lanjutan SP…………..

Kerja: (Langkah-langkah tindakan)

1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. dst
Terminasi:
1. Evaluasi tindakan
Evaluasi subjektif . . . . . . . . . .
Evaluasi objektif . . . …………
2. Rencana Tindak lanjut oleh klien: . . . . . . . . . . . .
3. Kontrak yg akan datang / Rencana Tindak Lanjut
Perawat :
Topik/tindakan . . . . . . . . . . . . . . .
Waktu ...............
Tempat . . . . . . . . . . . . . .
04/25/24 40
 1.
KOMUNIKASI & DOKUMENTASI
PERAWAT – PASIEN

DIAGNOSA:
HIPERTERMI & ANSIETAS
04/25/24 41
PRINSIP DOKUMENTASI
WAKTU: Tgl dan jam menulis laporan
ISI:
 Diagnosis
 Tindakan yg dilakukan

 Rencana Tindak Lanjut

 SOAP

 ISTILAH YANG BAKU, contoh yang tak

baku:ASNET
Tanda tangan dan nama jelas
04/25/24 42
 SAK: HIPERTERMI
TINDAKAN KEPERAWATAN:
 Observasi TTV (SOP)
 Pakaian tipis

 Selimut tipis

 AC 16 – 18 derajat C / Ventilasi

 Minum 1 gelas / jam

 Kompres (SOP)

 Kolaborasi: Obat antipiretik (SOP)

PERTEMUAN / INTERAKSI
 Pertemuan 1: SP 1: 1-6
 Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 7
04/25/24 43
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00 S. Merasa lebih nyaman
Sh 38.5derajat C, N: 80, RR: 24, O. Minum baru 1 gelas
bibir kering, muka merah
D/ Hipertermi A. D/ hipertermi
T/ pakaian dan selimut tipis, AC 18 P. Lanjutkan minum 1
derajat C, minum 1 gelas/jam, gelas/jam dan kompres
kompres air biasa 37 derajat C. sampai sh normal
RTL/
Tanda tangan dan nama
- Konsul dokter untuk program
terapi
jelas

04/25/24 44
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00
D/ Hipertermia S. Merasa lebih nyaman
Sh 38derajat C, N: 80, RR: 24, O. Tahu guna obat
bibir tak kering, muka merah
A. D/ hipertermi
T/ -pakaian dan selimut tipis, AC
18 derajat C, minum 1 P. Lanjutkan minum 1
gelas/jam, kompres air biasa gelas/jam dan kompres
37 derajat C. sampai sh normal, Obat
- Obat parasetamol 1 tab telah penurun panas
diberikan: 5 benar obat
dijelaskan
RTL/ Tanda tangan dan nama
- Konsul dokter jika panas tidak jelas
turun

04/25/24 45
 SAK: ANSIETAS
TINDAKAN KEPERAWATAN:
 Observasi tanda Ansietas
 Latihan nafas dalam (relaksasi)

 Latihan distraksi

 Latihan hipnotis lima jari

 Kegiatan spiritual

PERTEMUAN / INTERAKSI
 Pertemuan 1: SP 1: 1-3
 Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4

04/25/24 46
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00 S. Merasa lega
Sukar tidur, sakit kepala, nafsu O. Mampu melakukan
makan kurang, konsentrasi
kurang, khawatir TND dan distraksi:
D/ Ansietas membaca dan
T/ Latih nafas dalam dan distraksi bercakap-cakap
RTL/ A. D/ Ansietas
- Latih hipnotis lima jari dan P. TND 3X sehari,
kegiatan ibadah Distraksi 3X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas

04/25/24 47
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00
Sukar tidur, sakit
kepala,berkurang makan
setengah porsi, konsentrasi
mulai ada, khawatir
TND dan Distraksi dilaksanakan
T/ Latih hipnotis lima jari dan
ibadah
04/25/24
S. Merasa senang
O. Melakukan H5Jari
dengan benar, serta
ibadah
A. Ansietas berkurang
P. TND 3Xsehari,
Distraksi 3X sehari,
H5J 3X sehari,
Ibadah 2X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas
48
 2.
KOMUNIKASI
PERAWAT - DOKTER

04/25/24 49
SBAR
 Introduction

State your name and unit

I am calling about
(patient name)

51
Situation
• Patientage
• Gender
• Pre-op diagnosis
• Procedure
• Mental status
pre-procedure
• Patient stable/unstable

52
Background
• Pertinent medical history
• Allergies
• Sensory Impairment
• Family location
• Religion/culture
• Interpreter required
• Valuables deposition
53
Background Dirawat
• Keluhan Utama
• Diagnosis dg data penunjang

• Skin integrity

• Musculoskeletal restrictions

• Tubes/drains/catheters

• Dressings/cast/splints
54
Assessment
• Vitals

• Isolation required
• Skin
• Risk factors
• Issues I am concerned
about

55
Recommendation/Request

• Specific care required

immediately or soon
• Priority areas
⁻ Pain control
⁻ IV pump
⁻ Family communication

56
 CONTOH “SBAR”

S: SAMPAIKAN SITUASI SAAT INI

ATAU ALASAN LAPORAN
B: LATAR BELAKANG DIRAWAT
A: ASSESSMEN YG SUDAH
DILAKUKAN
R: REKOMENDASI SAUDARA UNTUK
DOKTER

04/25/24 57
 HAND OVER

DOKTER SPESIALIS - DOKTER

UMUM
PERAWAT – PERAWAT
 PERAWAT URJ – PERAWAT URI
 PERAWAT ANTAR SHIFT

DLL

04/25/24 58
HAND OVER
 Complaints
&
Compliments

04/25/24
 Response Strategy
For both Complaints & Compliments
 Prompt
Speed of response is correlated to satisfaction
 Authoritative
Don’t equivocate – tell the consumer what will be done
 Follow up
Do what you say will be done
 Measurement
Measure effectiveness afterward

61
 Response Strategy:
Prompt
Speed of the response is related to
satisfaction with outcome

Complaint Compliment
“I am sorry that…” “Thank you…”

62
 Response Strategy:
Authoritative
Do tell the person what will be done, when
& ask permission

Complaint Compliment
“I will do “I would like to
[………] right share this with [
way, alright?” ], OK?” 63
Response Strategy
• Follow up
Do what you say will be done
Consequence of not following up…

• Measurement
Measure effectiveness by asking
Add this to surveys?
64
 Type of Response

Task Specific Errors – e.g., lost or

damaged articles, wrong meals, wrong
Rx, wrong Tx
Recovery
Apologize
Compensate
Demonstrate 65
 Type of Response
Process Specific Errors – rude
behavior or brusque behavior (actual
or perceived), schedule delays,
missed appointments
Recovery

Apologize
 Explain
 66
 The Barriers
Personal Defensiveness
Professional Pride
Culture
Loss of Wisdom
“Task” focus vs. “person” focus

67
 SELAMAT
MENCOBA

04/25/24 68