BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis dan pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah tingkat

kepuasan terhadap kepuasan penumpang pada bosowa taksi makassar, Dalam penelitian ini, data yang dianalisis diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah ditentukan.analisis Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh taksi Bosowa dan tingkat harapan konsumen diajukan beberapa pertanyaan yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi kualitas

pelayanan yaitu Bukti langsung (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (empathy) A. Karakteristik Deskriptif Karakteristik deskriptif adalah suatu analisa yang didasarkan pada kegiatan mengumpulkan, mengolah, dan kemudian menyajikan hasil jawaban yang diperoleh dari para responden dengan membuat daftar tabel deskriptif. a) Karakteristik Responden Berdasarkan: 1) Jenis Kelamin Tabel.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Perempuan 55 Laki-laki 45 Total 100 Sumber: Data diolah 2012 (responsiveness), assurance (Jaminan), dan Perhatian

37

38

Dari tabel 1 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi subyek atau responden terdiri dari perempuan sebanyak 55 orang dan laki-laki sebanyak 45 orang. Sehingga ditarik kesimpulan kebanyakan reponden berjenis kelamin perempuan. 2) Usia Tabel.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia Usia Frekuensi Kurang dari 20 th 6 Lebih dari 20 25 th 67 Lebih dari 25 30th 24 Lebih dari 30 th 3 Total 100 Sumber: Data diolah 2012 Dari tabel 2 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi subyek atau responden terdiri dari usia kurang dari 20 tahun sebanyak 6 orang, lebih dari 20 25 tahun sebanyak 67 orang, lebih dari 25 30 tahun sebanyak 24 orang, dan lebih dari 30 tahun sebanyak 3 orang. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kebanyakan reponden berusia lebih dari 20 25 tahu yaitu sebanyak 67 responden. 3) Tingkat Pendidikan Tabe. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Frekuensi SMA / Sederajat 15 D3 / Diploma 35 S1 /Universitas 50 Total 100 Sumber: Data diolah 2012 Dari tabel 3 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi subyek atau responden berpendidikan yaitu SMA/Sederajat sebanyak 15 orang, D3/Diploma sebanyak 15 orang, dan Perguruan

39

Tinggi sebanyak 50 orang. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kebanyakan reponden berpendidikan di Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 70 responden. 4) Pekerjaan Tabel. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis Kelamin Frekuensi 20 Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Mahasiswa Total Sumber: Data diolah 2012 12 25 43 100

Dari tabel 4 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi subyek atau responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 20 orang, pegawai swasta sebanyak 12 orang, wiraswasta sebanyak 25 orang, dan mahasiswa sebanyak 43 orang. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kebanyakan reponden mempunyai pekerjaan sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 43 responden. B. Tingkat Kepuasan Konsumen Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner adalah sebagai berikut Bukti langsung (Tangibles) a. Supir Melakukan sapaan ketika konsumen masuk Standar prosedur pelayanan taksi bosowa taksi adalah pemberian salam selamat pagi,siang/malam kepadap penumpang, kemudian baru menanyakan tujuan penumpang. sopir dan karyawan dilarang keras

40

mengeluarkan kata-kata kasar,ataupun mengeluh. Standar layanan ini juga berlaku untuk operator penerima pesanan taksi.
Tabel.6. Supir Melakukan sapaan ketika konsumen masuk
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f 35 49 14 2 100 Skor Akhir Skor Ideal Kondisi

SANGAT MEMUASKAN

140 147 28 2 317

400 400 400 400 400

b. Penampilan sopir/ karyawan Seluruh sopir dan karyawan taksi Bosowa diwajibkan memakai seragam karyawan pada saat bekerja antara lain; Memakai sepatu, celana bahan gelap,baju khusus bertuliskan Bosowa dan dimasukan kedalam celana
Tabel.7. Penampilan sopir/ karyawan
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 132 114 52 3 400 400 400 400
MEMUASKAN

33 38 26 3
100

400 301 Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

c. Mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan. Armada Bosowa taxi menggunakan sedan limo dengan usia pemakaian maksimal 8 tahun, bahkan dalam 5 tahun sudah dilakukan peremajaan armada

41

Tabel.8 Mobil Yang digunakan sebagai fasilitas Pelayanan.

No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 336 42 2 1 381 400 400 400 400 400

84 14 1 1
100

Sangat Memuaskan

. Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

d. Kebersihan Mobil Armada menjaga Bosowa taksi mewajibkan kepada sopir agar

kebersihan armada dengan cara melakukan

pengecekan

kebersihan didalam kabin sebelum ataupun sesudah mendapat penumpang (SOP). Di dalam pool juga tersedia bengkel cuci yang

dapat digunakan untuk pencucian armada yang kotor.

Tabel.9 Kebersihan Mobil
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 240 45 40 5 330 400 400 400 400 400

60 15 20 5
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

2. Kehandalan (reliability) a. Ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan Para sopir Bosowa mayoritas adalah berasal dari makassar, sehingga mereka hapal seluk beluk wilayah makassar. Sehingga dapat

42

mencapai waktu tempuh dan jarak tempuh yang paling efisien.

Tabel.10 Ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 64 30 68 40 202 400 400 400 400 400

16 10 34 40
100

Cukup Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

b. Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi dimana saja dan kapansaja. Bosowa taksi juga memiliki pool-pool bayangan yang terletak

disegala penjuru kota makassar sebagai tempat istirahat dan menunggu penumpang agar waktu tunggu dan jarak tempuh untuk menghampiri bekerja sama dengan

penumpang semakin kecil. Perusahaan juga

tempat-tempat pelayanan umum seperti hotel, stasiun dan pelabuhan dengan cara menempatkan beberapa armadanya ditempat tersebut untuk melayani para penumpang dari tempat tersebut
Tabel.11 Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi dimana saja dan kapan saja
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 104 132 50 5 291 400 400 400 400 400
Memuaskan

26 44 25 5
100

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

43

c. Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan melalui telepon Operator penerima pesanan telepon dan sopir diberikan fasilitas radio panggil frekuensi khusus (HT) agar dapat berkomunikasi dua arah apabila ada permintaan taksi oleh penumpang.Supir yang terdekat menginformasikan kederadaanya dan butuh waktu berapa untuk sampai kepada penumpang.
Tabel.12 Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan melalui telepon
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 256 45 40 1 342 400 400 400 400 400
Sangat Memuaskan

64 15 20 1
100

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

d. Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang Bosowa taksi menyediakan no telepon khusus untuk menerima keluhan dari penumpang. Nomor telepon tersebut ditempelkan ditempat yang mudah dibaca oleh penumpang.Dan manajemen memerintahkan

sopir untuk mendengarkan keluhan penumpang (apabila terjadi kesalah pahaman) sampai penumpang selesai memberikan keluhan serta tidak lupa meminta identitas dari keluhan tersebut dapat ditanggapi lebih lanjut.

44

Tabel.13 Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang

No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 224 99 20 1 344 400 400 400 400 400

56 33 10 1
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

3. Daya Tanggap (responsiveness) a. Kemampuan sopir/karyawan untuk menolong penumpang. Standar pelayanan dari perusahaan mewajibkan sopir membukakan pintu apabila ada penumpang mau masuk apabila sopir berada diluar dan mengangkat barang penumbang kedalam atau keluar dari begasi.
Tabel.14 Kemampuan sopir / karyawan untuk menolong penumpang.
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 184 75 54 2 315 400 400 400 400 400

46 25 27 2
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

b.

Kemauan

sopir/karyawan

untuk

menanggapi

permintaan

penumpang Manajemen selalu menekankan untuk menganggap penumpang adalah raja apapun dan kemanapun permintaan penumpang minta

45

diantarkan supir wajib untuk melaksanakanya asalkan masih dalam standar pelayanan.
Tabel.15 Kemauan sopir / karyawan untuk menanggapi permintaan penumpang
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 308 57 6 1 372 400 400 400 400 400

77 19 3 1
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

c. Kemampuan sopir /karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang. Sopir dan karyawan Bosowa taksi diwajibkan untuk mematuhi standar prosedur pelayanan yang telah ditetapkan. Apabila ada pelanggaran yang dilakukan dengan sengaja, maka akan diberikan sangsi yang tegas oleh karena itu sopir atau karyawan akan memperlakukan penumpang sesuai dengan prosedur dan standart pelayanan.
Tabel.16 Kemampuan sopir / karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang.
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 124 141 42 1 308 400 400 400 400 400

31 47 21 1
100

Samgat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

46

d. Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan. Setiap armada taksi Bosowa taksi memiliki nomor armada yang berbeda-beda. Pada setiap pemesanan taksi,operator memberikan nomor taksi yang akan menjemput dan berapa waktu tunggu yang harus diperlukan untuk mendapatkan pelayanan taksi bosowa taksi
Tabel.17 Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 124 114 52 5 295 400 400 400 400 400

31 38 26 5
100

Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

4.Jaminan (assurance) a) Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang ditempuh dan tidak merugikan penumpang Pengaturan tarif argo hanya oleh team teknisi Bosowa group yang besaranya tarif ditentukan oleh pemerintah daerah yakni tarif batas atas Rp5.000 dengan setiap per100 meter naik Rp275 dan masa tunggu selama satu jam Rp27.500. Sementara tarif batas bawah yakni Rp4.000 dengan setiap per 100 meter Rp250 dan masa tunggu selama satu jam Rp25.000 dengan argo selalu tersegel setiap setahun sekali.

47

Tabel.18 Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang ditempuh dan tidak merugikan penumpang
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 140 66 70 8 284 400 400 400 400 400

35 22 35 8
100

Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

b) Kejujuran sopir / karyawan untuk mengembalikan barang bawaan penumpangyangtertinggal. Manajemen mewajibkan sopir untuk segera melaporkan kepada operator apabila ada barang penumpang tertinggal dimobil. Sehingga apabila ada laporan barang penumpang tertinggal maka pihak operator akan menginformasikan kepada pemilik barang tersebut bahwa barang tersebut aman berada dipihak bosowa taksi. Apabila armada masih dekat maka sopir disararankan untuk mengembalikan kepada penumpang jam maka akan

tersebut. Akan tetapi apabila sudah lebih dari 12

disimpan di kantor waktu pemilik dapat mengambilnya tanpa dipungut biaya apapun

48

Tabel.19 Kejujuran sopir / karyawan untuk mengembalikan barang bawaan penumpang yang tertinggal.
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 116 159 26 5 306 400 400 400 400 400

29 53 13 5
100

Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

c. Rasa aman yang didapat penumpang terhadap tindak kejahatan. Pada saat training para calon sopir diberi keterampilan standar dalam antisipasi tindak kejahatan.Bekerjasama dengan pihak training profesional ataupun aparat kepolisian.Selain itu para supir juga sudah dibekali standart langkah-langkah antisipasi apabila terjadi tindak

kejahatan terhadap armadanya.

Tabel.20 Rasa aman yang didapat penumpang terhadap tindak kejahatan
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 92 81 94 3 270 400 400 400 400 400

23 27 47 3
100

Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

d. Keramahan dan kesopanan sopir/karyawan Standar prosedur pelayanan taksi bosowa adalah pemberian

salam selamat pagi, siang/malam kepada penumpang, kemudian baru

49

menanyakan tujuan penumpang.sopir dan karyawan dilarang keras mengeluarkan kata-kata kasar, ataupun mengeluh. Standar layanan ini juga berlaku untuk operator penerima pesanan taksi
Tabel.21 Keramahan dan kesopanan sopir / karyawan
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 240 90 16 2 348 400 400 400 400 400

60 30 8 2
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

C. Perhatian (emphaty) a. Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang.
Tabel.22 Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 120 60 70 15 265 400 400 400 400 400

30 20 35 15
100

Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

b. Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari penumpang Bosowa taksi memberikan pelayanan khusus untuk melayani penumpang yang akan menyampaikan keluhan baik pelayanan, sopir

50

maupun ketidakpuasan yang lain.Tak lupa pihak manajemen memberikan bingkisan atau sekedar cinderamata kepada pihak yang merasa dirugikan sebagai rasa permintaan maaf ataupun ucapan terima kasih kepada

pelanggan yang telah berkontribusi demi kebaikan perusahaan

Tabel.23 Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari penumpang
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 144 114 44 4 306 400 400 400 400 400

36 38 22 4
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

c. Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan penumpang Pihak bosowa taksi akan menindaklanjuti segera keluhan Bosowa memiliki team manajemen yang akan segera meluncur untuk merespon keluhan dari konsumen apabila memang diperlukan
Tabel.24 Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan penumpang
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 164 99 48 2 313 400 400 400 400 400

41 33 24 2
100

Sangat Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

51

d. Kepedulian sopir/karyawan untuk memahami suasana hati penumpang.

Tabel.25 Kepedulian sopir/ karyawan untuk memahami suasana hati penumpang.
No 1 2 3 4 Bobot Penilaian Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Total Skor 4 3 2 1 f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi 140 84 66 4 294 400 400 400 400 400

35 28 33 4
100

Memuaskan

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

52

C. Rekapitulasi Hasil Tabel.26 Rekapitulasi Hasil No. 1. a. b. c. d 2. a. Karakteristik Kualitas Layanan Bukti langsung (tangibles) Supir Melakukan sapaan ketika konsumen masuk Penampilan sopir/ karyawan Mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan Kebersihan Mobil Kehandalan (reliability) Ketepatan waktu untuk ketempat tujuan b. Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi dimana saja dan kapan saja c. Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan melalui telepon d Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang Daya tanggap (responsiveness) Kemampuan sopir/karyawan untuk menolong penumpang Kemauan sopir/karyawan untuk menanggapi permintaan penumpang c Kemampuan sopir /karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang d Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan 4. a. Jaminan (assurance) Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan mengantarkan penumpang Total skor Kategori Sangat Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Cukup memuaskan

3. a. b.

53

b. c

ditempuh dan tidak merugikan penumpang Keramahan dan kesopanan Sopir Rasa aman yang didapat penumpang terhadap tindak kejahatan.

Sangat Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

d. 5. a.

Keramahan dan kesopanansopir/karyawan Perhatian (emphaty) Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute perjalanan yang terbaikbagi penumpang.

Memuaskan

Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan penumpang Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Memuaskan

c.

Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari penumpang.

d.

Kepedulian sopir/karyawan untuk memahami suasana hati penumpang