KARYA TULIS ILMIAH

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI GIZI DI RUMAH SAKIT SITI HAJAR MATARAM DAN RUMAH SAKIT UMUM PUSAT MATARAM NUSA TENGGARA BARAT

Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh:
YOGI PRATAMA MUSTARAM 20070310173

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2011 i

HALAMAN PERSETUJUAN Karya Tulis Ilmiah

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI GIZI DI RUMAH SAKIT SITI HAJAR MATARAM DAN RUMAH SAKIT UMUM PUSAT MATARAM NUSA TENGGARA BARAT

Telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Karya Tulis Ilmiah Program Studi Kedokteran Umum Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Pada tanggal : 24 Januari 2011

YOGI PRATAMA MUSTARAM 20070310173

Dosen Pembimbing

(dr. H. Kusbaryanto, M.Kes.,)

ii

HALAMAN PENGESAHAN Karya Tulis Ilmiah

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI GIZI DI RUMAH SAKIT SITI HAJAR MATARAM DAN RUMAH SAKIT UMUM PUSAT MATARAM NUSA TENGGARA BARAT

Disusun oleh: YOGI PRATAMA MUSTARAM 20070310173 Telah diseminarkan dan diujikan pada tanggal: 24 Januari 2011

Dewan Penguji:

dr. H. Kusbaryanto, M.Kes.,

(.)

dr. Warih Andan Puspitosari M.sc, Sp.KJ

(..)

Mengetahui Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

(dr. H. Erwin Santosa, Sp.A,. M. Kes)

iii

KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb Alhamdulillah robbilaalamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, dan segala ijin-Nya peneliti dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah dengan judul ingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram dan Rumah Sakit Umum Pusat Mataram Nusa Tenggara Barat yang merupakan salah tugas akhir dalam menyelesaikan pendidikan kedokteran umum Universitas Muhammadiyah Yogyakarta serta shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW beserta keluarga, sahabat dan para pengikutnya hingga akhir zaman. Penulis sadar bahwa karya tulis ini bukanlah hasil yang paripurna dan masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala kekurangannya penulis tetap berharap

kiranya karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan dapat member kontribusi bagi karya tulis yang lebih baik di masa mendatang. Kepada semua pihak yang memberikan dukungan dan dorongan, baik berupa doa maupun bimbingan maka izinkanlah penulis menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. dr. H. Erwin Santosa, sp., M.Kes selaku dekan fakultas kedokteran Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan dan menyusun kerya tulis ilmiah.

iv

2. dr. H. Kusbaryanto, M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan atau pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian dan penulisan laporan ini. 3. Ibunda Hj. Ramaeta dan Ayahanda H. Mustaram Musa terima kasih atas semua dukungan, kasih sayang dan doanya. 4. Kakak sadiah, terima kasih atas setiap waktu, dukungan, semangat dan bantuannya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ini. 5. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam proses penelitian dan penulisan karya tulis ini, penulis sampaikan terima kasih. Sebelum segala sesuatu menemui akhirnya, selalu ada celah dan peluang untuk mengadakan perbaikan. Karena itu, dengan kerendahan hati, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari segala pihak.

Wassalamualaikum Wr.Wb

Yogyakarta, Januari 2011 Penyusun

Yogi Pratama Mustaram

MOTTO Pelajarilah ilmu karena belajar bagi Allah merupakan suatu kebaikan, menuntut ilmu merupakan tasbih, mencari ilmu merukan jihad, mengejar ilmu merupakan sedekah, sedangkan menggunakan ilmu untuk kebaikan adalah suatu taqaruf atau pendekatan diri kepada Allah SWT. Maka maha tinggi Allah Raja yang sebenar-benarnya, dan janganlah kamu tergesa-gesa mambaca Al-quran sebelum di sempurnakan mewahyukannya kepadamu, dan katakanlah: Ya Tuhanku, tambahkanlah kepadaku ilmu pengetahuan (Q.S thaahaa: 114)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN Sujud serta syukur kehadirat Allah Swt atas rahmat, nikmat dan segala bentuk sayang-Nya yang tiada terkira. Shalawat serta salam senantiasa tertumpah kepada nabi Muhammad Saw, keluarga, sahabat serta pengikut beliau. Atas doa, cinta, motivasi, pengorbanan, dan bimbingan dengan keikhlasan yang tulus kepada Allah Swt. Kupersembahkan Karya Tulis ini Kepada Ayahanda tercinta H. Mustaram musa Ibunda tercinta Hj. Ramaeta Keluarga- keluarga tercinta Razi Apriansyah Mustaram Alo Hasanah fitri Nadine Athallah

vii

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. KATA PENGANTAR ......................................................................................... MOTTO ............................................................................................................... HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... DAFTAR ISI........................................................................................................ DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... INTISARI ............................................................................................................ ABSTRACT ......................................................................................................... BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH ................................................... B. RUMUSAN MASALAH .................................................................... C. TUJUAN PENELITIAN ..................................................................... D. MANFAAT PENELITIAN................................................................. E. KEASLIAN PENELITIAN ................................................................ BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI .......................................................................... 9 1 5 5 6 7 i ii iii iv vi vii viii xi xii xiv xv xvi

viii

1. Rumah Sakit .................................................................................. 2. Pelayanan Penunjang Medik Pada Instalasi Gizi .......................... 3. Mutu atau Kualitas Pelayanan ...................................................... 4. Kepuasan Pasien ........................................................................... B. KERANGKA KONSEP...................................................................... C. HIPOTESIS PENELITIAN ................................................................ BAB III METODTELOGI PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN ...................................................................... B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN ........................................... C. POPULASI, SAMPEL DAN SAMPLING ........................................ D. VARIABEL PENELITIAN ................................................................ E. DEFINISI OPERASIONAL ............................................................... F. INSTRUMEN PENELITIAN ............................................................. G. PROSEDUR PENELITIAN ............................................................... H. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ........................................... I. CARA PENGUMPULAN DATA ...................................................... J. METODE ANALISA DATA ............................................................. K. ETIKA PENELITIAN ........................................................................ BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN ........................................................................

9 10 14 17 20 21

22 23 23 26 26 27 28 28 29 29 30

31

ix

1. Tingkat kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Dan Rumah Sakit Umum Pusat Mataram Nusa Tenggara Barat... 2. Tingkat kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Dan Rumah Sakit Umum Pusat Mataram Nusa Tenggara Barat Berdasarkan Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance Dan Empathy... B. PEMBAHASAN........................................ C. KELEMAHAN PENELITIAN..... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN.... B. SARAN. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 48 48 32 39 47 31

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Konsep.................................................................................

20

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Nusa Tenggara Barat................. Tabel 2. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Umum Pusat Mataram Nusa Tenggara Barat............. Tabel 3. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Tangibles.................................................................... Tabel 4. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit umum pusat Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Tangibles Tabel 5. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Reliability Tabel 6. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit umum pusat Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Reliability.. Tabel 7. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Rensponsiveness................ 35 35 34 33 33 32 31

xii

Tabel 8. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit umum pusat Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Responsiveness Tabel 9. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Assurance...... Tabel 10. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit umum pusat Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Assurance.. Tabel 11. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Emphaty................... Tabel 12. Distribusi kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit umum pusat Mataram Nusa Tenggara Barat berdasarkan dimensi Emphaty.................... 39 38 37 37 36

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Surat izin penelitian dari Badan Lingkungan Hidup dan Penelitian Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat

Lampiran 2.

Surat keterangan dari RS Siti Hajar Mataram bahwa telah melakukan penelitian

Lampiran 3. Lampiran 4.

Surat izin penelitian dari RSUP Mataram Surat keterangan dari RSUP Mataram bahwa telah melakukan penelitian

Lampiran 5. Lampiran 6. Lampiran 7.

Surat persetujuan kesediaan menjadi responden Kuisioner Hasil dari analisis data

xiv

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Gizi Di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram dan Rumah Sakit Umum Pusat Mataram Nusa Tenggara Barat. Yogi Pratama Mustaram1, dr. H. Kusbaryanto, M.Kes.,2. 1 Mahasiswa Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UMY, 2Bagian Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran UMY

INTISARI Masih banyak dijumpai klinik konsultasi gizi rumah sakit yang belum memiliki fasilitas memadai, sehingga menimbulkan citra pelayanan gizi yang kurang professional, sedangkan Rumah Sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan instalasi gizi di Rumah Sakit Siti Hajar Mataram dan Rumah Sakit Umum Pusat Mataram Nusa Tenggara Barat. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observasional dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel yang mengisi kuisioner adalah 50 orang di RS Siti Hajar Mataram dan 50 orang di RSUP Mataram. Pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Penelitian ini dilakukan pada bulan agustus 2010. Hasil penelitian didapatkan ada 4% pasien merasa cukup puas, 90% merasa puas dan 6% merasa sangat puas terhadap pelayanan instalasi gizi di RS Siti Hajar Mataram sedangkan kepuasan pasien di RSUP Mataram didapatkan 14% pasien merasa kurang puas, 82% merasa puas dan 4% merasa sangat puas. Hasil tingkat kepuasan pasien di RS Siti Hajar Mataram menurut dimensi tangibles (70%), reliability (69%), responsiveness (71%), assurance (71%), emphaty (70%) sedangkan di RSUP Mataram berdasarkan dimensi tangibles (68%), reliability (63%), responsiveness (62%), assurance (67%), emphaty (66%). Dari hasil penelitian semua pasien mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Kata Kunci: Pelayanan Instalasi Gizi, Kepuasan Pasien, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

xv

The Level of Patient Satisfaction at Installation Nutrition Services in Siti Hajar Mataram Hospital and General Mataram Central Hospital West Nusa Tenggara Yogi Pratama Mustaram1, dr. H. Kusbaryanto, M.Kes.,2. 1 student faculty of medicine and health scienes UMY, 2Public health section faculty of medicine UMY

ABSTRACT There are still many common nutritional counseling clinics hospitals that do not have adequate facilities, giving rise to images that are less professional nutrition services, while hospitals are required to maintain consumer confidence by improving the quality of service for its customers'satisfaction increases. This study aims to determine the level of patient satisfaction on the installation of nutrition services in hospitals and Siti Hajar Mataram General central Hospital Mataram West Nusa Tenggara. This research is a descriptive observational study with cross sectional approach. The number of samples are 50 people fill out questionnaires at Siti Hajar Hospital and 50 people in Mataram General Hospital Mataram Center. Sampling using consecutive sampling. This research was conducted in August 2010. The results showed there are 4% of patients felt quite satisfied, 90% were satisfied and 6% felt very satisfied with the service installations nutrition Siti Hajar Hospital in Mataram, while patient satisfaction at Mataram General Hospital Center found 14% of patients felt less satisfied, 82% were satisfied and 4% felt very satisfied. The result of the level of patient satisfaction in hospitals Siti Hajar Mataram by tangibles dimension (70%), reliability (69%), responsiveness (71%), assurance (71%), emphaty (70%) while in the Central General Hospital Mataram based dimension tangibles (68%), reliability (63%), responsiveness (62%), assurance (67%), emphaty (66%). From the results of the study all patients get a satisfactory service. Keywords: Installing Nutrition Services, Patient Satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

xvi