BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Klinik 1. Pengertian klinik Secara harafiah, makna dari klinik adalah bagian dari rumah sakit atau lembaga kesehatan tempat orang berobat dan memperoleh advis kesehatan serta tempat mahasiswa melakukan pengamatan terhadap kasus penyakit yang diderita pasien. Selain itu, klinik juga bisa diartikan sebagai balai pengobatan khusus atau organisasi kesehatan yang bergerak dalam penyedian pelayanan kesehatan yang bersifat kuratif (diagnosis dan pengobatan), biasanya terhadap satu macam gangguan kesehatan (princeton, 2006). Dalam rancangan Permenkes tahun 2009 mengenai fasilitas pelayanan kesehatan swasta, klinik dibagi menjadi beberapa klinik lagi, seperti klinik kedokteran, klinik kedokteran gigi, klinik keperawatan, klinik bersalin, dan sebagainya. Namun disini yang penulis tekankan adalah klinik kedokteran. Dijelaskan bahwa klinik dibagi lagi menjadi 2 (dua) tipe, yaitu klinik kedokteran pelayanan dasar dan klinik kedokteran pelayanan spesialis. Klinik kedokteran merupakan tempat

menyelenggarakan pelayanan kedokteran rawat jalan dan/atau rawat inap

yang dilaksanakan oleh lebih dari satu orang dokter. Beda antara klinik kedokteran pelayanan dasar dengan spesialis adalah terletak pada pemimpin klinik. Pada pelayanan dasar wajib dipimpin oleh dokter umum minimal 2 (dua) dokter, sedangkan pada pelayanan spesialis wajib dipimpin minimal 2 (dua) dokter spesialis. 2. Fungsi klinik Jika kita melihat pengertian klinik, maka sudah dapat disimpulkan bahwa klinik mempunyai 2 (dua) fungsi utama yaitu kuratif dan preventif. Yang dimaksud dengan fungsi kuratif adalah memberikan diagnosis dan pengobatan kepada pasien untuk mendukung

kesembuhan pasien. Selain itu, klinik juga dapat memberikan manfaat kepada pasien dalam tindak preventif, yaitu mencegah terjadi penyakit dengan menggunakan cara edukasi kepada pasien. Namun, pada dasarnya klinik lebih fokus kepada tindakan kuratif bila dibandingkan dengan tindakan preventif. 3. Syarat pokok pelayanan kesehatan Dalam Permenkes RI mengenai pelayanan kesehatan swasta, pada bab 3 pasal 10 disebutkan syarat syarat pelayanan kesehatan sebagai berikut : a. Setiap dokter yang berpraktik di Klinik Kedokteran harus mempunyai Surat Tanda Registra.si dan Surat Izin Praktik (SIP) sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

b. Bagi praktik yang dibuka 24 jam harus : 1) Mempunyai dokter jaga yang setiap saat berada ditempat; 2) Mempunyai tenaga keperawatan minimal 3 (orang) orang yang setiap saat berada ditempat. c. Bangunan/ruangan sebagai berikut: 1) Mempunyai bangunan fisik yang permanen dan tidak bergabung dengan tempat tinggal 2) Mempunyai ruang pendaftaran/ruang tunggu, ruang konsultasi kedokteran minimal 3x4 m2 dengan fasilitas tempat cuci tangan dengan air yang mengalir, ruang administrasi, ruang emergency, ruang tindakan, kamar mandi/WC dan ruang lainnya yang memenuhi persyaratan kesehatan; 3) Ventilasi yang menjamin peredaran udara yang baik dilengkapi dengan mekanis (AC, kipas angin, exhaust fan) dan penerangan yang cukup. 4) 5) Memenuhi persyaratan hygiene dan sanitasi; Mempunyai sarana pembuangan limbah dan limbah harus dikelola sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 6) Bangunan radiologi harus sesuai peraturan yang berlaku

d. Memiliki peralatan :

1)

Setiap ruang periksa mempunyai minimal satu set peralatan kedokteran.

2)

Peralatan medik dan perbekalan kesehatan harus memadai, terjamin keselamatan dan kenyamanan.

3)

Peralatan penunjang medis dan non medis sesuai kebutuhan dan ketentuan yang berlaku ;

e. Peralatan radiologi harus memiliki izin dan dioperasikan oleh tenaga kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku f. Memiliki Peraturan Internal, Standar Prosedur Operasional dan Peraturan Disiplin yang tidak bertentangan dengan Standar Kompetensi, Standar Profesi dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. g. Memiliki izin fasilitas pelayanan kesehatan, izin penyelenggaraan dan izin peralatan kedokteran sesuai dengan ketentuan peratuan perundang-undangan yang berlaku; h. Memasang papan nama fasilitas pelayanan kesehatan dan daftar nama dokter yang berpraktik di klinik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam memberikan pelayanan, klinik kedokteran berkewajiban: a. Melaksanakan praktik dan memberikan pelayanan yang aman, bermutu dengan mengutamakan kepentingan terbaik pasien sesuai dengan standar kompetensi dan standar profesi;

b. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya; c. Melaksanakan fungsi sosial; d. Menyelenggarakan rekam medis; e. Melaksanakan sistem rujukan. B. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. (Purwanto,2007) Selain itu, Barata (2003), memberikan 4 aspek yang harus dimiliki oleh penyedia jasa agar konsumen dapat merasa puas, antara lain :

10

a. mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya barang atau jasa; b. mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa; c. mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa; d. mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya. Menurut Kotler (1997), kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. (Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani,2006) Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan tercermin berdasarkan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Untuk itu, kepuasan benar benar akan tercapai bilai suatu penyedia jasa mengetahui dan memahami hal apa saja yang diinginkan oleh konsumen. Setelah mengetahui harapan konsumen, maka penyedia jasa atau barang harus menerapkannya agar apa yang penyedia jasa atau barang sediakan benar benar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Jika dikaitkan dengan bidang kesehatan yang juga merupakan penyedia jasa, maka kepuasan seorang pasien menjadi hal yang tidak boleh diremehkan, pelayanan kesehatan harus mengetahui harapan

11

pasien ketika berada di suatu rumah sakit atau klinik, sehingga pasien merasa nyaman dan puas. 2. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut Purwanto (2007) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pada pasien, antara lain : a. Sikap petugas pelayanan kesehatan Sikap petugas adalah keramahan dan kesopanan yang diberikan kepada pasien sejak pasien datang hingga pulang. b. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan merupakan berbagai hal yang telah diberikan penyedia layanan kepada pasien yang berhubungan dengan proses kesembuhan pasien selama berada di rumah sakit.

c.

Prosedur administrasi Prosedur administrasi merupakan pelayanan

administrasi selama pasien berada di rumah sakit. Biasanya, pasien menilai prosedur administrasi suatu pelayanan kesehatan dari sederhana atau tidaknya prosedur tersebut. Semakin sederhana suatu prosedur di suatu pelayanan kesehatan maka kepuasan pasien akan meningkat.

12

d.

Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan meliputi fasilitas ruang inap, kantin dengan makanan yang higienis, privasi, serta waktu kunjungan.

Sedangkan menurut Parasuraman Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Khairani (2010) mengungkapkan beberapa faktor yang berpengaruh dalam kepuasan pasien, yaitu : a. Terwujud bukti fisik (tangible) Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan. b. Kehandalan (reliability) Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.

13

c. Ketanggapan (responsiveness) Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. d. Jaminan (assurance) Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. e. Perhatian (empathy) Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan

kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.