III.

METODOLOGI PENELITIAN

2.1. 3.

Kerangka teori EF

3.1.

Daerah dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian: Bank Maspion Pusat Kota Makassar 2. Waktu Penelitian:

3.2.

Metode Pengumpulan Data Pendekatan penelitian yang dilakukan dilihat dari tujuan penelitian ini adalah penelitian Deskriptif yang bertujuan untuk menafsirkan data yang berkenaan dengan fakta, dan sifat-sifat populasi yang secara sistematis berkaitan dengan fenomena-fenomena di lapangan.

3.3.

Objek Penelitian 1. 2. Objek penelitian adalah Bank Maspion Pusat di Kota Makassar. Subjek penelitian adalah nasabah pada Bank Maspion Pusat di Kota Makassar.

3.4.

Jenis dan Sumber Data Data-data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua jenis, yaitu: 1. Data Primer Adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian melalui observasi dan wawancara dari quisioner yang disebarkan. Data tersebut berupa tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Maspion. Data Sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian berupa dokumen atau laporan-laporan, berupa gambaran umum lokasi penelitian ataupun data statistic lainnya yang relevan dengan penelitian ini.

2.

3.5.

Teknik Pengumpulan Data

18

Teknik pengumpulan data terdiri dari: 1. Observasi, Peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian serta secara langsung menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dalam hal ini nasabah Bank Maspion yang menggunakan jasa perbankan, sekaligus dapat mengamati secara langsung respon nasabah terhadap pelayanan Bank Maspion. 2. Wawancara, Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan nasabah Bank Maspion. 3.6. Populasi dan Sampel 3.6.1. Populasi Penelitian 1. Populasi Target Seluruh Nasabah Bank Maspion Kota Makassar 2. Populasi Terjangkau Nasabah yang mempergunakan pelayanan Bank Maspion di Kantor dalam kurung waktu kerja dan dalam kurung waktu penelitian. 3.6.2. Sampel 1. Teknik Pengambilan Sampel Nasabah Bank Maspion Kota Makassar. Sampel ditentukan dengan menggunakan teknik pengambilan sampel secara acak sistematis (Systematic Sampling). Dimana caranya adalah membagi jumlah atau anggota populasi dengan perkiraan jumlah sampel yang diinginkan. Hasilnya adalah interval sampel. Sampel diambil dengan membuat daftar elemen atau anggota populasi secara acak antara 1 sampai n. Dalam penelitian ini sampel adalah nasabah Bank Maspion. Jumlah nasabah yang diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tahun 2005 adalah 35.450 orang. Dari populasi ditarik sejumlah sampel, yaitu sebagian populasi yang akan diteliti dan dianggap representative untuk mewakili populasi Untuk teknik penarikan sampel penulis menetapkan secara simple random sampling seperti yang dikemukakan oleh Subana dan Sudrajat

19

(2008:117) menjelaskan bahwa simple random sampling merupakan cara pengambilan sampel yang besarnya ukuran sampel dari suatu populasi terbatas. Sehingga tiap unit sampel memiliki peluang yang sama untuk dipilih. 3.7. Definisi Operasional Dalam peneltian ini digunakan beberapa varibel untuk menilai pengaruh berbagai macam variable terhadap loyalitas nasabah dan untuk menilai variable yang paling dominan. Adapun Variabel-variabel tersebut adalah: 1. Loyalitas Nasabah Yaitu suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan dating, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan pilaku (sumber:Oliver:1997:392). Dan yang menjadi indicator variable ini : a. Menggunakan Jasa Bank secara rutin b. Menggunakan Bank untuk keperluan lain c. Merekomendasikan kepada orang lain d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing 2. Persepsi Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita perhatikan berdasarkan pengalaman masa lalu, atau pun rangsangan yang kita terima melalui panca indra. (sumber William J.Stanton) menuliskan persepsi dibentuk oleh : a. Karakteristik dari stimuli b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya c. Kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri Variabel-variabel terdiri atas : 1. Tangibles (X1)

20

Mencerminkan fisik jasa seperti gedung, ruangan dan peralatan, penampilan petugas, kelengkapan kerja, peralatan dan komunikasi. Dan yang menjadi indikator pendukung dari variabel ini yaitu: a. Kondisi fisik / fasilitas dalam Bank b. Kenyamanan Ruangan c. Cara berpakaian Karyawan Bank 2. Reliability(X2) Mencakup kemampuan melaksanakan janji pelayanan meliputi keandalan pelayanan dan keakurasian dan ketanggapan, (Sumber : Kotler : 455) indikator dari variabel Reliability adalah : a. Sistim pelayanan b. Kecepatan melayani Nasabah c. Prosedur penanganan Nasabah d. Prosedur penanganan keluhan 3. Responsiveness (X3) Meliputi kesiapan dan ketanggapan (Helpful/willingness), kecepatan (prompiness), karyawan dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh Nasabah.(Sumber : Kotler 2003 : 455) Dan dari variabel di atas yang menjadi indikator penelitian ini adalah : a. Ketrampilan pelayan/petugas dalam menanggapi kebutuhan Nasabah b. Kemampuan karyawan/daya tanggap dalam melayani Nasabah. c. Kesediaan karyawan menangani keluhan dengan cepat d. Kemudahan menghubungi Karyawan Bank 4. Assurance (X4) Meliputi jaminan keterampilan (competence), kesopanan (courtesy/polite) dan kejujuran (credibility/trustworthy) petugas serta keamanan (security) yang diberikan pada saat menggunakan jasa Bank tersebut (Sumber : Kotler 2003 : 455) dan yang menjadi indikator pendukung variabel dalam penelitian ini yaitu : a. Sikap yang dimiliki karyawan (ramah, sopan dan murah senyum) b. Jaminan keamanan dan ketenangan c. Pengetahuan karyawan dalam menangani Nasabah d. Sifat dapat dipercaya karyawan

21

5. Emphaty (X5) Mencakup kemudahan (accessible), komunikasi (communication), dan pemahaman petugas atas kebutuhan nasabah (understanding to customer caring) (Sumber : Kotler 2003 : 455) yang menjadi indikator variabel dalam penelitian ini yaitu: a. Tersedia Toilet b. Tersedianya tempat menunggu c. Tersedianya Brosur brosur yang dibutuhkan oleh Nasabah d. Tersedianya tempat parkir

22

DAFTAR PUSTAKA

Al-Rasyad Harun, 1995. Teknik Penarikan sampel dan penyusunan skala, Program paska sarjana, Unpad Bandung Charty, Mc dan Perreault, 1993. Dasar, Erlangga, Jakarta. Engel, Black Well, Minard. 1994. Perilaku konsumen. jilid I Edisi keenam,Bina pura Aksara, Jakarta Hant, N.A dan Stepleton, J. 1995 kamus Marketing, Bumi Aksara, Jakarta Kotler,Philip, 1993.Prinsip-prinsip pemasaran, Erlangga, Jakarta. 1997. Manajemen pemasaran : Analisis perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jilid I Dan Jilid II, PT Prenhalindo. Jakarta Lyhe, John F, 1996, Cara Jitu memuaskan pelanggan, Abdi tandur. Jakarta. Mursid, M, 2000. Manajemen Pemasaran, Bumi Aksara, Jakarta. Suardi.2000. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kodya Bandung. Tesis Universitas. Padjajaran. Bandung