Anda di halaman 1dari 72

ABSTRAK Taghfirul Azhima Yoga

Siswa: Magister Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas rawija!a" #$%%& Peranan Teknologi 'nformasi (an )ualitas *a!anan Terha(a+ )e+uasan Pasien ,awat 'na+ -Stu(i +a(a PT& Perke.unan /usantara 0' Persero ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang2& )etua Pem.im.ing: U.u( Salim" )omisi Pem.im.ing: /oermijati Penelitian ini menganalisis ke+uasan +asien rawat ina+ !ang (i+engaruhi oleh +eranan teknologi informasi (an kualitas la!anan& Penelitian ini (ilaksanakan +a(a PT& Perke.unan /usantara 0' -Persero2 ,umah Sakit

*A1A*ETTE Malang& Menggunakan meto(e surve! (engan (ata crossectional& Pen(ekatan sam+ling !ang (igunakan a(alah non-probability sampling (engan teknik +engam.ilan sam+el purposive sampling (engan jenis judgment sampling& 'nstrumen +enelitian menggunakan kuesioner +a(a %$$ res+on(en +asien swasta murni !ang telah memanfaatkan +ela!anan kesehatan rawat ina+ 3ata +enelitian (iolah secara kuantitatif (engan meto(e teknik analisis jalur (Analysis Path) menggunakan SPSS %4&$& 5asil +eneltian (i(ukung (ata kualitatif !ang (igunakan untuk menguatkan hasil +enelitian& 5asil +enelitian ini menunjukkan .ahwa: -%2& Semakin tinggi +eranan teknologi informasi mengaki.atkan semakin tinggi +ula kualitas la!anan" -#2& Semakin tinggi +eranan teknologi informasi mengaki.atkan semakin tinggi +ula ke+uasan +asien" -62& Semakin tinggi kualitas la!anan meli+uti -Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy2 mengaki.atkan semakin tinggi +ula ke+uasan +asien" -72& Semakin tinggi +eranan teknologi informasi" semakin tinggi +ula ke+uasan +asien" melalui +eningkatan kualitas la!anan& )ata )unci: Teknologi in ormasi, kualitas layanan, kepuasan pasien ABSTRACT Taghfirul Azhima Yoga Siswa" Postgra(uate Magister Management Economics Facult! of rawija!a Universit!" #$%%& The role of 'nformation Technolog! an( Service 8ualit! Towar( Patient9s Satisfaction Sta! :ith Treatment -Stu(! on PT& Perke.unan /usantara 0' Persero *A1A*ETTE 5os+ital Malang2& The chairman of a(viser: U.u( Salim" the commission of a(viser: /oermijati& This research anal!zes the satisfaction of in+atients who are influence( .! the role of information technolog! an( service ;ualit!& The research was con(ucte( at PT& Perke.unan /usantara 0' -Persero2 *A1A*ETTE 5os+ital Malang& Use( surve! metho( with cross sectional (ata& Sam+ling a++roach that use( is non +ro.a.ilit! sam+ling .! sam+ling techni;ue +ur+osive sam+ling with kin( of ju(gment sam+ling& ,esearch instrument .! using ;uestioner on %$$ +ure +rivate +atients res+on(ent who ha( e<+loite( service of sta!ing with treatment health!&

The (ata of the research ha( .een +rocesse( in a ;uantitative manner with line of anal!sis techni;ue metho( -Anal!sis Path2 using SPSS %4&$& ,esult of the research ha( .een su++orte( .! ;ualitative (ata which use( to confirm the result of the research& The result of this research showe( that: -%2& The higher the role of information technolog!" resulting in the higher service ;ualit!" -#2& The higher the role of information technolog!" resulting in the higher +atient satisfaction" -62& The higher the ;ualit! of service inclu(e -Tangi.les" ,elia.ilit!" ,es+onsiveness" Assurance an( Em+ath!2 resulte( in the higher +atient satisfaction" -72& The higher the role of information technolog!" the higher the +atient satisfaction" through ;ualit! service& )e!wor(s : !n ormation Technology, "ervice #uality, Patient$s "atis action

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era glo.alisasi (an era informasi telah mem.uat tuntutan=tuntutan .aru (i segala sektor (i 'n(onesia& 5al ini men(orong tim.uln!a +ersaingan !ang sangat kom+etitif" sehingga ke.erhasilan (alam memenangkan +ersaingan (itentukan oleh antisi+asi +asar (an (a!a tangga+ terha(a+ ke.utuhan +asar terse.ut& Peru.ahan tingkat +en(i(ikan (an kon(isi sosial mas!arakat !ang semakin meningkat men!e.a.kan mas!arakat semakin sa(ar akan kualitas (an menim.ulkan kecen(rungan untuk menuntut +ela!anan umum !ang le.ih ce+at (an le.ih .aik& Pela!anan meru+akan hal !ang sangat +enting (alam menarik (an mem+ertahankan konsumen& 5al ini .erhu.ungan (engan semakin tinggin!a tingkat hara+an hi(u+ (an kesa(aran akan +entingn!a kesehatan !ang le.ih tinggi +ula (i(alam mas!arakat& ,umah Sakit meru+akan salah satu organisasi !ang .ergerak (i .i(ang +ela!anan kesehatan& ,umah Sakit a(alah se.uah institusi +erawatan kesehatan +rofesional !ang +ela!anann!a (ise(iakan oleh (okter" +erawat" (an tenaga ahli kesehatan lainn!a -htt+:>>www&wiki+e(ia&org2& Seiring +erkem.angan zaman" ,umah Sakit memiliki orientasi lain selain kegiatan sosial" !aitu orientasi (alam mem+eroleh la.a atau +en(a+atan& Pengelolaan rumah sakit !ang efisien (an efektif meru+akan s!arat mutlak agar rumah sakit (a+at mem.eri +ela!anan !ang o+timal& Untuk mengetahui keinginan (an ke.utuhan +asien" harus (i(a+atkan (ari +asien itu sen(iri secara langsung& 5asiln!a akan .erfungsi se.agai um+an .alik !ang +ositif .agi +ihak ,umah Sakit& The American Academy o %ursing -AA/2 +a(a tahun #$$? mengeluarkan se.uah konsensus .ahwa +erlu (ilakukan tranformasi (alam hu.ungan antara +asien (an rumah sakit& )erjasama ini (ilakukan (alam rangka meningkatkan keamanan" +eningkatan kualitas !ang .erorientasi +a(a +asien& Perluasan sistem" teknologi !ang terintegrasi (an kerjasama !ang erat antara arsitek" ven(or" +erawat" (okter" la.oratorium" farmasi (an caregiver (alam segala as+ek untuk memastikan teknologi informasi (an komunikasi

(a+at (igunakan sesuai ke.utuhan +asien menurut )runmen" -#$%$2& 3alam +erkem.angann!a" +emanfaatan teknologi informasi (i .i(ang +ela!anan kesehatan" (ititik.eratkan +a(a +enggunaan sistem informasi manajemen se+erti +engolahan (ata +asien" (ata +ela!anan kesehatan" (an mem.antu (alam +enentuan ke+utusan me(is& 3alam rangka mem.erikan +ela!anan !ang unggul (an .ermutu tinggi +erlu (ilakukan analisa terha(a+ skema !ang .erjalan" .aik +ela!anan ke+erawatan -me(is2" +ela!anan a(ministrasi" (an T' se.agai o+erasional utaman!a& 3engan (emikian la!anan !ang (i.erikan untuk memuaskan +asien suatu ,umah Sakit akan mem.erikan +eningkatan !ang men!angkut kece+atan" kete+atan" kemu(ahan mau+un kecermatan& lais&)athleen&) et al& -#$$@2 mengemukakan .ahwa teknologi informasi memiliki an(il !ang sangat .esar (alam meningkatkan efektifitas (an efisiensi (alam +ela!anan kesehatan sehingga hal ini mem.erikan kesem+atan !ang sangat luas .agi ke+erawatan untuk (a+at memanfaatkan teknologi informasi terse.ut& Penelitian Fitzsimmons -%AA@2 (an Fure! -%AA%2 (alam Bhu -#$$#2 men!atakan .ahwa la!anan .er.asis T' (a+at meningkatkan +ela!anan (an ke+uasan +elanggan& Selanjutn!a

+enelitian +a(a consumer banking oleh Fa!e < Bhu et al& -#$$#2 menggagas .ahwa la!anan .er.asis T' !ang (irasakan +elanggan memiliki se.uah +engaruh langsung !ang +ositif +a(a keseluruhan (imensi kualitas +ela!anan se.agaimana (i(efinisikan (alam SE,18UA*& Bhu -#$$#2 selanjutn!a menjelaskan .ahwa +elanggan le.ih cen(erung menem+atkan nilai !ang le.ih .esar +a(a (imensi=(imensi kualitas ini jika mereka merasakan kualitas !ang tinggi la!anan .er.asis T' se+erti kemu(ahan +enggunanaan" +enghematan waktu" ken!amanan" informasi rekening !ang akurat" kemam+uan memuaskan se.agian .esar ke.utuhan mereka" (an ti(ak a(an!a resiko .eru+a gangguan atas +rivasi mereka& Penelitian Bhu et al& -#$$#2 juga menemukan .ahwa teknologi informasi (a+at mem.antu +en!e(ia jasa menca+ai tingkat +ela!anan +elanggan !ang le.ih tinggi& arua" et al& -%AA42 mengemukakan .ahwa teknologi informasi menci+takan manfaat kom+etisi (engan meningkatkan efisiensi o+erasional& Selanjutn!a" ,o. *aw (an Ciri Dogaratnam -#$$42 (i.an(ingkan (engan +enelitian seru+a !ang (ilakukan!a +a(a tahun %AA@" temuan em+iris tahun #$$6 menunjukkan .ahwa T' (igunakan .ukan han!a untuk menggantikan sistem kertas !ang a(a teta+i juga untuk meningkatkan +ela!anan +elanggan (an untuk meningkatkan efektivitas o+erasional& Sementara itu" +enelitian )&1& ,amani -#$$72 mem.uktikan .ahwa Sistem 'nformasi Manajemen -S'M2 menja(i alat !ang .erguna untuk merencanakan (an memantau +ela!anan rumah sakit !ang efisien (an efektif& /amun (emikian" 3e(i ,ianto , -#$$@2 meneliti +emerintah kota +alem.ang !ang merasakan manfaat +enggunaan T' (alam mem.erikan +ela!anan ke+a(a sektor +u.lik& 5asil +enelitian menunjukkan .ahwa kemu(ahan +enggunaan teknologi informasi -T'2 (an manfaat !ang (irasakan ti(ak .er+engaruh terha(a+ +enerimaan T'& Se.alikn!a kemu(ahan +enggunaan .er+engaruh terha(a+ manfaat !ang (irasakan& )on(isi ini menunjukkan kemu(ahan (alam menggunakan T' ti(ak selalu mem.erikan hasil !ang +ositif& Pengunaan T' han!a seke(ar alat .antu (an hi.uran (iwaktu kosong" sehingga

+enggunaan T' ti(ak .erjalan secara maksimal& Selanjutn!a" Dohnson" -%AA?2 (alam Fa!e < Bhu et al& -#$$#2 men!atakan *a!anan .er.asis T' (a+at mem+engaruhi +erse+si +elanggan (alam kualitas +ela!anan .aik secara +ositif mau+un negatif& 3ilain +ihak" mengingat +entingn!a kualitas la!anan sangat .er+engaruh terha(a+ ke+uasan +elanggan" maka juga (i.ahas .e.era+a +enelitian antara lain: +enelitian Parasuraman Beithaml (an err! -%AA%2" mengemukakan .ahwa (imensi SE,18UA* !ang meli+uti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy .er+engaruh secara signifikan terha(a+ ke+uasan +elanggan& Selanjutn!a Conzales et&al& -#$$@2" mengemukakan .ahwa a(a hu.ungan secara +ositif antara kualitas jasa (an ke+uasan& Selain itu Duga a(a hu.ungan ke+uasan (an +erse+si kualitas jasa terha(a+ intensitas +erilaku (imana kualitas jasa menja(i entece(en .agi varia.el ke+uasan& Sementara itu" :an E(ura :an ,ashi( (an 5j& )amaruzaman Dusoff -#$$A2 mengem.angkan mo(el la!anan konse+tual SE,18UA*" menemukan .ahwa kualitas +ela!anan (alam +erawatan kesehatan sangat kom+leks (i.an(ingkan (engan la!anan lain karena sektor ini sangat meli.atkan resiko& 'nstrumen SE,18UA* memiliki +eran (iagnostik !ang .erguna (alam menilai (an memantau kualitas +ela!anan (alam +erawatan kesehatan (an memungkinkan organisasi untuk mengi(entifikasi (i mana

+er.aikan !ang (i+erlukan (ari su(ut +an(ang +asien& ,esearch Ca+ (alam +enelitian ini antara lain: +erlu a(an!a +em.uktian (an +enjelasan le.ih lanjut untuk memastikan +eranan teknologi informasi (an komunikasi (a+at (igunakan sesuai (engan ke.utuhan +asien menurut )runmen -#$%$2& Selanjutn!a" Ter(a+at +er.e(aan hasil +eneltian tentang teknologi informasi se.agaimana (ikemukakan se.elumn!a& e.era+a +enelitian !ang ter(iri (ari lais&)athleen&) et al" -#$$@2" arua" et al& -%AA42" ,o. *aw (an Ciri Dogaratnam -#$$42 (an +enelitian )&1& ,amani -#$$72 !ang (a+at (isim+ulkan secara keseluruhan menghasilkan temuan !ang mengemukakan .ahwa +enggunaan teknologi informasi (a+at (iterima karena mem.erikan manfaat terha(a+ +eningkatan kualitas la!anan (alam hal efisiensi (an efektifitas& Se(angkan +enelitian !ang (iungka+kan oleh +enelitian 3e(i ,ianto , -#$$@2 menunjukkan .ahwa kemu(ahan +enggunaan teknologi informasi -T'2 (an manfaat !ang (irasakan ti(ak .er+engaruh terha(a+ +enerimaan T'& )emu(ahan (alam menggunakan T' ti(ak selalu mem.erikan hasil !ang +ositif& Pengunaan T' han!a seke(ar alat .antu (an hi.uran (iwaktu kosong" sehingga +enggunaan T' ti(ak (i+ergunakan secara maksimal& Per.e(aan hasil +enelitian selanjutn!a !aitu: +enelitian (ari Fitzsimmons -%AA@2 (an Fure! -%AA%2 (alam Bhu -#$$#2 (an +enelitian Fa!e < Bhu et al& -#$$#2 !ang menghasilkan kesim+ulan .ahwa teknologi informasi .er+engaruh +a(a +eningkatan kualitas la!anan (an ke+uasan +elanggan& Se(angkan Dohnson" -%AA?2 (alam Fa!e < Bhu et al& -#$$#2 men!atakan *a!anan .er.asis T' (a+at mem+engaruhi +erse+si +elanggan (alam kualitas +ela!anan .aik secara +ositif mau+un negatif& Se.agai contoh" ketika seorang +elanggan menggunakan mesin +er.ankan otomatis untuk menarik uang tunai" mesin .isa menelan kartu ATMn!a (an menolak untuk mengeluarkann!a& Pelanggan kemu(ian akan menja(i frustasi jika (ia ti(ak .isa menerima .antuan& Sehingga untuk .erhasil meningkatkan ke+uasan +elanggan" la!anan .er.asis T' harus (igunakan (alam cara nilai tam.ah !ang (itentukan oleh

nasa.ah& Pemilihan ,umah Sakit se.agai o.jek +enelitian (engan alasan .ahwa ,umah Sakit meru+akan +erusahaan .i(ang jasa (imana titik tolak ke.erhasilan!a terletak +a(a kualitas +ela!anan !ang (i.erikan (alam mengha(a+i +ersaingan (an tuntutan +ela!anan .agi +asien& ,umah Sakit *A1A*ETTE meru+akan salah satu ,umah Sakit swasta .esar !ang .era(a (i kota Malang +ro+insi Dawa Timur& Mengingat (alam menjalankan aktivitas +ela!anan kesehatan" +ihak manajemen ,umah Sakit *A1A*ETTE men!a(ari ketatn!a +ersaingan antar ,umah Sakit !ang a(a (ikota Malang saat ini" se+erti (iantaran!a oleh ke.era(aan ,umah Sakit Umum Saiful Anwar" ,umah Sakit 'slam" ,umah Sakit Panti /irmala" ,umah Sakit Panti :alu!a (an lain se.again!a& ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang terus .erusaha untuk (a+at meningkatkan +ela!anan guna memuaskan +asien (an mem.angun kesetiaann!a& aik fasilitas mau+un manajemen rumah sakit telah terus (itingkatkan sesuai (engan visi (an misi +erusahaan& Ter.ukti tahun #$$? ,umah Sakit *A1A*ETTE telah men(a+atkan sertifikasi Akre(itasi %E +ela!anan +enuh tingkat lengka+ meli+uti a(ministrasi (an keuangan" +ela!anan me(ik" UC3" ke+erawatan" rekam me(ik" la.oratorium" ra(iologi" farmasi" gizi" reha.ilitasi me(ik" +engen(alian infeksi nosokomial (i rumah sakit" +ela!anan +erinatal resiko tinggi" .ank (arah" keselamatan (an kesehatan

kerja -)62" kamar o+erasi"(an +ela!anan intensif& Penera+an teknologi informasi khususn!a ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang !ang terintegrasi sejak tahun #$$? se.enarn!a su(ah mengalami .an!ak kemajuan& /amun jika (ilihat (ari kea(aan (ila+angan sam+ai (engan saat ini" masih terja(i .e.era+a masalah (an kekurangan& Mulai (ari kurangn!a (ukungan manajemen (alam +engem.angan infrastruktur teknologi informasi" laman!a +roses ke+ulangan +asien" Sistem 'nformasi Manajemen ,umah Sakit -S'M ,S2 !ang masih .ermasalah (an kurang maksimal (alam o+erasionaln!a (ikarenakan +engerjaan ten(er +em.uatan +rogram a+likasi !ang .elum terselesaikan" serta masih .an!akn!a kesalahan=kesalahan +engo+erasian transaksi (an komunikasi antar unit (alam im+lementasi sistem informasi manajemen .er.asis teknologi informasi& Selain itu (ari +engamatan melalui wawancara unit customer service (an kotak saran" (itemukan masih .an!akn!a keluhan se+erti kurangn!a

keramahan +erawat" kurangn!a kece+atan (alam mem.erikan +ela!anan a(ministrasi mau+un sika+ +ela!anan me(is !ang kurang n!aman mem.uat .er.agai evaluasi terus (ilakukan& Dika (ievaluasi" hal ini tentu sangat menggangu (an merugikan ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& Mulai (ari +roses efektifitas kinerja kar!awan !ang kurang efisien" fleksi.el (an kurang te+at waktu" kurangn!a +en!e(iaan informasi !ang akurat" te+at (an ce+at untuk +asien" kar!awan (an manajemen ,umah Sakit *A1A*ETTE" serta sam+ai +a(a +enurunan kualitas +ela!anan +a(a +asien -+elanggan2& 1.2 Rumusan Masala

er(asarkan uraian latar .elakang !ang telah (isam+aikan" maka rumusan masalahn!a a(alah: %& A+akah teknologi informasi .er+engaruh signifikan terha(a+ kualitas la!anan +a(a ,umah Sakit *A1A*ETTE MalangF #& A+akah teknologi informasi

.er+engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan +asien +a(a ,umah Sakit *A1A*ETTE MalangF 6& A+akah kualitas la!anan .er+engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan +asien (i ,umah Sakit *A1A*ETTE MalangF 7& A+akah teknologi informasi .er+engaruh signifikan secara ti(ak langsung terha(a+ ke+uasan +asien melalui kualitas la!anan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang

Malang& 6& Untuk mengetahui (an menganalisis sejauh mana kualitas la!anan .er+engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan +asien ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& 7& Untuk mengetahui (an menganalisis sejauh mana teknologi 'nformasi .er+engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan +asien melalui kualitas la!anan ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang&

1.$ Man%aat Penel#t#an 1.! Tu"uan Penel#t#an Secara teoritis" temuan +enelitian ini Tujuan !ang ingin (ica+ai (alam +enelitian ini a(alah se.agai .erikut: %& Untuk mengetahui (an menganalisis sejauh mana teknologi informasi .er+engaruh signifikan terha(a+ kualitas la!anan ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& #& Untuk mengetahui (an menganalisis sejauh mana teknologi informasi .er+engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan +asien ,umah Sakit *A1A*ETTE (ihara+kan .ermanfaat antara lain: Mem.erikan kontri.usi terha(a+ +engem.angan ilmu +engetahuan (i.i(ang manajemen +emasaran !ang

mengkaji tentang masalah teknologi informasi" kualitas la!anan (an ke+uasan +asien -+elanggan2" (a+at menja(i wahana im+lementasi teori !ang (i+eroleh selama menekuni +erkuliahan Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas rawija!a Malang" (an se.agai informasi sekaligus sum.er referensi .agi +enelitian=+enelitian selanjutn!a secara le.ih men(alam (engan caku+an !ang le.ih luas& Secara +raktis" temuan +enelitian ini (a+at .ermanfaat (an (a+at (igunakan se.agai referensi" informasi (an masukan .agi +im+inan (an manajemen ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang (alam u+a!a memanta+kan (an meningkatkan teknologi informasi" kualitas la!anan (an ke+uasan +asien agar (a+at .erkem.ang menja(i organisasi !ang tangguh (an mem.erikan kontri.usi !ang .esar (alam .i(ang kesehatan& BAB II TIN&AUAN PUSTAKA 2.1 Lan'asan Te(r#

jasa a(alah setia+ tin(akan atau kegiatan !ang (itawarkan oleh satu +ihak ke+a(a +ihak lain !ang +a(a (asarn!a ti(ak .erwuju( atau ti(ak mengaki.atkan ke+emilikan& Se(angkan Pa!ne -#$$%2 men!atakan .ahwa se.uah jasa meru+akan suatu aktivitas !ang mem+un!ai .an!ak elemen !ang ti(ak tam+ak !ang .erkaitan (engan hal terse.ut" !ang meli.atkan .an!ak interaksi (engan konsumen atau (engan sifat=sifat (i(alam ke+emilikann!a& Em+at karakteristik +okok jasa !ang (i(efinisikan )otler (alam Ai(a /ursanti -#$$?2 !aitu: %& !ntangibility" !aitu ti(ak .erwuju(" ti(ak .isa (ira.a" (ilihat (an (i(engar se.elum jasa itu (i.eli& #& !nseparability, !aitu ti(ak .isa (i+isahkan" umumn!a jasa (ihasilkan (an (an (ikonsumsi secara .ersamaan& '& (ariability, !aitu .ervariasi" tergantung +a(a sia+a !ang men!e(iakann!a serta ka+an (an (imana jasa itu (ilakukan" jasa sangat .ervariasi&

Pengert#an &asa Menurut )otler -#$$42

)& Perishability, !aitu ti(ak mu(ah

(isim+an (an mu(ah len!a+&

ke (alam lima kategori !aitu : J Tangibles -.ukti langsung2" meli+uti

Pengert#an Kual#tas La)anan e.era+a +engertian kualitas jasa !ang telah .an!ak (iungka+ka oleh +ara ahli (alam Fa(jri Dulcanc -#$$?2 antara lain: Menurut Pa!ne -#$$%2" kualitas jasa (i(efinisikan se.agai kemam+uan se.uah organisasi mem.erikan jasa untuk memenuhi atau mele.ihi hara+an +elanggan& *evelock -%A??2 (ikuti+ (alam Tji+tono -#$$$2" GService ;ualit! meru+akan tingkat keunggulan !ang (ihara+kan (an +engen(alian atas tingkat keunggulan terse.ut untuk memenuhi keinginan +elangganH& )ualitas la!anan -service #uality2 (i(asarkan +a(a +er.an(ingan antara a+a !ang seharusn!a (itawarkan -o ered2 (an a+a !ang (ise(iakan -pro ided2 -Pasuraman et al&" %AA?2& Se(angkan Iliver -%A?A2 men!atakan" .ahwa kualitas la!anan (i.entuk oleh +er.an(ingan antara i(eal (engan +erse+si (ari kinerja (imensi kualitas& 3imensi kualitas jasa !ang (itawarkan oleh Parasuraman (alam Tji+tono -#$$42"

+enam+ilan fisik" +erlengka+an" +egawai" (an sarana komunikasi& J Reliability -kean(alan2" !aitu kemam+uan mem.erikan +ela!anan !ang (ijanjikan (engan segera" akurat" (an memuaskan& J Responsiveness -(a!a tangga+2 !aitu keinginan untuk mem.antu +elanggan (an mem.erikan la!anan !ang ce+at& J Assurance -jaminan2 !aitu +engetahuan (an keso+anan kar!awan (an kemam+uan mereka untuk men!am+aikan ke+erca!aan (an ke!akinan&

ti(ak mema(ai komitmen manajemen J Empathy -em+ati2 !aitu ke+e(ulian" +erhatian in(ivi(ual !ang (i.erikan ke+a(a +elanggan& terha(a+ kualitas jasa" +erse+si mengenai keti(akla!akan" ti(ak mema(ain!a stan(a(isasi tugas" (an ti(ak a(an!a +en!usunan tugas& Anal#sa Kesen"angan Kual#tas &asa *SER+,UAL- *ima kesenjangan -gap2 (alam Ai(a /ursanti -#$$?2 !ang men!e.a.kan a(an!a +er.e(aan +erse+si mengenai kualitas jasa a(alah se.agai .erikut: a& Kesen"angan .erse.s# mana"emen" a(an!a +er.e(aan antara +enililaian +ela!anan +engguna jasa (an +erse+si manajemen mengenai hara+an +engguna jasa& 5al ini karena kurangn!a oreintasi +enelitian +emasaran" +emanfaatan !ang ti(ak mema(ai atas temuan +enelitian" kurangn!a interaksi +ihak manajemen (engan +elanggan" komunikasi (ari .awah ke atas !ang kurang mema(ai" (an terlalu .an!akn!a tingkatan manajemen& .& Kesen"angan s.es#%#kas# kual#tas/ kesenjangan +erse+si manajemen mengenai hara+an +engguna jasa (an s+esifikasi jasa& 5al ini terja(i karena 0. Kesen"angan .en)am.a#an "asa/ kesenjangan antara s+esifikasi kualitas jasa (an +en!am+aian tugas& 5al ini (ise.a.kan .e.era+a faktor : -%2 am.iguitas +eran -#2 konflik +eran -62 kesesuaian kar!awan (engan tugas -72 kesesuaian teknologi !ang (igunakan oleh kar!awan -42 sistem +engen(alian atasan -E2 kontrol !ang (iterima -@2 kerja tim& '. Kesen"angan k(mun#kas# .emasaran/ kesenjangan antara +en!am+aian (an komunikasi eksternal& 5al ini terja(i karena -%2 ti(ak mema(ain!a komunikasi horizontal -#2 kecen(rungan mem.erikan janji !ang .erle.ihan& e. Kesen"angan 'alam .ela)anan/ kesenjangan !ang (iterima !aitu +er.e(aan +erse+si antara jasa !ang (irasakan (an (ihara+kan oleh +elanggan& Dika ke(uan!a ter.ukti sama" +erusahaan

akan mem+eroleh citra (an (am+ak +ositif&

men(i(ik +elanggan melakukan sen(iri +ela!anan tertentu" misaln!a mengisi formulir +en(aftaran" mem.antu

Strateg# Kual#tas &asa Untuk meningkatkan kualitas jasa" Tji+tono -#$$#2 men!arankan +erusahaan untuk : %& Mengi(entifikasi (eterminan utama kualitas jasa" !aitu untuk mengetahui +osisi relative +erusahaan (i mata +elanggan (i.an(ingkan (engan +ara +esaing" sehingga (a+at memfokuskan u+a!a +eningkatan (an memantau (eterminan=(eterminan terse.ut se+anjang waktu karena +rioritas +asar mungkin mengalami +eru.ahan& #& Mengelola hara+an +elanggan" !aitu semakin .an!ak janji !ang (i.erikan" maka semakin .esar juga hara+an +elanggan !ang akan menam.ah +eluang ti(ak (a+at ter+enuhin!a hara+an +elanggan oleh +erusahaan& 6& Mengelola .ukti -evidence2 kualitas jasa" !aitu untuk mem+erkuat +erse+si +elanggan selama (an sesu(ah jasa (i.erikan& 7& Men(i(ik konsumen tentang jasa" !aitu

+elanggan mengetahui ka+an menggunakan jasa (an cara menggunakan jasa" atau menjelaskan ke+a(a +elanggan alasan !ang men(asari suatu ke.ijakan !ang .isa mengecewakan mereka& 4& Mengem.angkan .u(a!a kualitas" !aitu ter(iri (ari filosofi" ke!akinan" sika+" norma" nilai" tra(isi" +rose(ur" (an hara+an !ang meningkatkan kualitas& Ileh karena itu (i.utuhkan

-%AAE2" a(alah se+erangkat alat !ang komitmen men!eluruh +a(a seluruh anggota organisasi& E& Menci+takan automating #uality" !aitu mengatasi kualitas jasa !ang (ise.a.kan kurangn!a sum.er (a!a manusia !ang (imiliki& @& Menin(aklanjuti jasa" !aitu mem.antu memisahkan as+ek=as+ek jasa !ang +erlu (itingkatkan& Menghu.ungi (an mem.erikan kemu(ahan .agi +ara +elanggan untuk .erkomunikasi" .aik men!angkut ke.utuhan mau+un keluhan mereka& ?& Mengem.angkan sistem informasi kualitas jasa" !aitu suatu sistem !ang menggunakan .er.agai +en(ekatan riset secara sistematis untuk mengum+ulkan (an men!e.arluaskan informasi kualitas jasa guna men(ukung +engam.ilan ke+utusan& mem.antu untuk .ekerja (engan informasi (an melakukan tugas=tugas !ang .erhu.ungan (engan +emrosesan informasi& Menurut Martin -%AAA2" Teknologi informasi ti(ak han!a ter.atas +a(a teknologi kom+uter -+erangkat keras (an +erangkat lunak2 !ang akan (igunakan untuk mem+roses (an men!im+an informasi" melainkan juga mencaku+ teknologi komunikasi untuk mengirim atau men!e.arkan informasi& Sementara :illiams (an Saw!er -#$$62" mengungka+kan .ahwa teknologi informasi a(alah teknologi !ang mengga.ungkan kom+utasi -kom+uter2 (engan jalur komunikasi kece+atan tinggi !ang mem.awa (ata" suara" (an vi(eo& Teknologi informasi a(alah hasil reka!asa manusia terha(a+ +roses +en!am+aian informasi (ari .agian +engirim ke +enerima sehingga +engiriman informasi Pengert#an Tekn(l(g# In%(rmas# Pengertian teknologi informasi -htt+:>>teknik=informatika&com>teknologi= informasi>2 Menurut 5aag (an )een terse.ut akan le.ih ce+at" le.ih luas +en!e.arann!a" (an le.ih lama +en!im+anann!a -htt+:>>i(&wiki+e(ia&org2& Teknologi informasi menurut Martin

(alam esterfiel( -#$$62 a(alah teknologi kom+uter" .aik +erangkat lunak mau+un +erangkat keras" !ang (igunakan untuk mem+roses (an men!im+an (ata termasuk +enggunaan teknologi komunikasi untuk transmisi (ata& 3alam arti luas" teknologi informasi a(alah suatu konse+ !ang meli+uti hard*are, so t*are, +roses o+erasional (an manajemen sistem informasi" teknologi jaringan (an +eralatan telekomunikasi lainn!a" serta keahlian !ang (i+erlukan untuk menga+likasikan +ro(uk (an +eralatan terse.ut (engan tujuan mem+ro(uksi informasi" melakukan +engem.angan" manajemen (an +engawasan sistem informasi -'FAK=EK" %AA? (alam ,aha!u 'n(riasari" #$$?2& Peran Tekn(l(g# In%(rmas# Dogi!anto -#$$A2" sistem teknologi informasi mem.erikan lima +eran utama (i(alam organisasi" !aitu untuk meningkatkan efisiensi" efektivitas" komunikasi" kola.orasi" (an kom+etitif& Peranan T' (alam .er.agai as+ek kegiatan .isnis (a+at (i+ahami karena se.agai se.uah teknologi !ang menitik .eratkan

+a(a +engaturan sistem informasi (engan +enggunaan kom+uter" T' (a+at memenuhi ke.utuhan informasi (unia .isnis (engan sangat ce+at" te+at waktu" relevan" (an akurat -:ilkinson (an Kerullo"%AA@2& Penelitian Fitzsimmons -%AA@2 (an Fure! -%AA%2 (alam Bhu -#$$#2 men!atakan .ahwa la!anan .er.asis T' (a+at meningkatkan +ela!anan (an ke+uasan +elanggan& Secara s+esifik" +erusahaan !ang memasarkan (iri melalui internet" sehingga +erlu mem.entuk (imensi kualitas !ang .er.e(a (alam +ela!anann!a (ari+a(a +erusahaan !ang memasarkan (iri melalui me(ia !ang le.ih

tra(isional se+erti me(ia cetak" broadcast" atau +enjualan langasung karena (imensi kualitas (a+at .erhu.ungan (engan sifat konteks titik +em.elian -Bsi(isin et al" #$$$2& Teknologi informasi memainkan +eran +enting (alam menjalankan o+erasi organisasi& )ece+atan" kemam+uan +emrosesan informasi" (an konektifitas kom+uter (a+at secara men(asar meningkatkan efisiensi +roses o+erasi serta meningkatkan komunikasi (an kerjasama antar orang=orang !ang .ertanggungjawa. atas o+erasi (an manajemenn!a" -I9 rien" #$$E (alam ,aha!u 'n(riasari" #$$?2& e.era+a +eran +enera+an teknologi informasi menurut +enelitian (alam Fa!e < Bhu -#$$#2 antara lain meli+uti: kemu(ahan" kece+atan konservasi waktu" ken!amanan" akurasi" kemam+uan multifungsi" kecanggihan +enggunaan (an +rivasi& Pengert#an S#stem In%(rmas#

mengum+ulkan" mengu.ah" (an men!e.arkan informasi (alam se.uah organisasi& an!ak orang .ergantung +a(a sistem informasi untuk .erkomunikasi antara satu sama !ang lain (engan menggunakan .er.agai jenis alat fisik -hard*are2" +erintah (an +rose(ur +emrosesan informasi -so t*are2" saluran komunikasi -net*ork2" (an (ata !ang (isim+an" -I9 rien" #$$E (alam ,aha!u 'n(riasari" #$$?2& Pengertian sistem informasi telah .an!ak (i.ahas (ari .er.agai literatur (alam ,aha!u 'n(riasari -#$$?2 (iantaran!a !aitu : J ,o.ert (an 3avis !ang (ikuti+ oleh hartono -#$$42" !aitu suatu sistem (i(alam organisasi !ang mem+ertemukan ke.utuhan +engolahan transaksi harian" men(ukung o+erasi .ersifat manajerial" kegiatan strategis (ari suatu organisasi (an men!e(iakan la+oran=la+oran !ang (i+erlukan& J *ou(on -#$$$2" !aitu sekelom+ok kom+onen !ang saling .erhu.ungan !ang mengum+ulkan" mengam.il" mem+roses" men!im+an" (an men(istri.usikan

Sistem informasi (a+at meru+akan kom.inasi teratur a+a+un (ari brain*are, so t*are, hard*are, jaringan komunikasi" (an sum.er (a!a (ata" !ang

informasi untuk men(ukung +engam.ilan (an +em.uatan ke+utusan (i (alam menjalankan (an mengontrol organisasi& J Mc*eo( -#$$72" sistem informasi se.agai sekelom+ok elemen terintegrasi !ang melakukan +engolahan (ata untuk menca+ai tujuan organisasi&

*Pas#en)otler -#$$42" a(alah +erasaan senang atau kecewa seseorang !ang muncul setelah mem.an(ingkan atara +erse+si (an kesann!a terha(a+ kinerja -hasil2 suatu +ro(uk atau jasa (an hara+an= hara+an!a& -Engel" %AA$ (alam Tji+tono" #$$$2 mengatakan .ahwa ke+uasan

Peran S#stem In%(rmas# Menurut -I9 rien" #$$7 (alam ,aha!u 'n(riasari" #$$?2 sistem informasi mem+un!ai tiga +eranan utama !aitu : %& Men(ukung +roses .isnis -support business processes2" !aitu men(ukung +roses (an o+erasi .isnis (engan le.ih ce+at (an akurat& #& Men(ukung +em.uatan ke+utusan -support dicision making2" !aitu mem.erikan (ukungan (alam men!e(iakan informasi !ang (i+erlukan (alam +em.uatan ke+utusan oleh kar!awan atau manajer& 6& Men(ukung keunggulan .ersaing -support competitive advantage2&

konsumen meru+akan evaluasi +urna .eli (imana alternatif !ang (i+ilih sekurang= kurangn!a mem.erikan hasil -outcome2 sama atau melam+aui hara+an konsumen" se(angkan keri(ak+uasan

Pengert#an Ke.uasan Pelanggan

tim.ul a+a.ila hasil !ang (i+eroleh ti(ak memenuhi hara+an mereka& Selanjutn!a -Tse (an :ilton" %A?? (alam Tji+tono" #$$42 ke+uasan +elanggan !ang .a!ak (igunakan saat ini a(alah (eskri+si (ari ke+uasan +elanggan se.agai suatu +roses" !aitu suatu evaluasi .arang atau jasa !ang (iterima atau (irasakan (engan a+a !ag (ihara+kan& Menurut Azrul Azwar -%AAE2 ukuran +ela!anan kesehatan .ermutu mengacu +a(a +enera+an stan(ar serta ko(e etik +rofesi !ang .aik saja" !ang +a(a (asarn!a mencaku+ +enilaian terha(a+ ke+uasan +asien mengenai: hu.ungan (okter=+asien -docter patient relationship), ken!amanan +ela!anan -amenities), ke.e.asan memilih -choise), +engetahuan (an kom+etensi teknis (scienti ic kno*ledge and technical skill), efektivitas +ela!anan -e ectiveness)& )eamanan tin(akan -sa ety)& Pengert#an Hara.an Pelanggan Menurut S&I Ilsen (an 3over (alam Tji+tono -#$$#2" hara+an +elanggan meru+akan ke!akinan +elanggan se.elum menco.a atau mem.eli suatu +ro(uk" !ang (ija(ikan

stan(ar atau acuan (alam menilai kinerja +ro(uk terse.ut& Pengukuran Ke.uasan Pelanggan )otler -#$$42 mengi(entifikasi em+at meto(e untuk mengukur ke+uasan +elanggan antara lain : %& Sistem )eluhan (an Saran" !aitu mem.eikan kesem+atan seluas=luasn!a .agi +ara +elanggann!a untuk men!am+aikan saran" kritik" +en(a+at" (an keluhan melalui me(ia .eru+a kotak saran" kartu komentar" saluran tele+on khusus .e.as +ulsa" we.site" (an lain lain #& Survei )e+uasan Pelanggan" !aitu mem+eroleh tangga+an (an um+an .alik langsung (ari +elanggan (an juga mem.erikan sin!al +ositif .ahwa +erusahaan menaruh +erhatian& Pa(a umumn!a survei (ilakukan melalui +os" email" mau+un wawancara langsung& 6& +host "hopping, !aitu mem+erkerjakan .e.era+a orang ghost shoppers untuk .er+eran se.agai +elanggan +otensial jasa +erusahaan (an +esaing& +host "hoppers terse.ut (iminta untuk mela+orkan .er.agai temuan +enting .er(asarkan

+engalamann!a mengenai kekuatan (an kelemahan jasa +erusahaan (i.an(ingkan (engan +ara +esaing& 7& ,os -ustomer Analysis, menghu.ungi +ara +elanggan !ang telah .erhenti mem.eli atau telah .eralih +emasok agar (a+at memahami menga+a hal itu terja(i (an agar (a+at mengam.il ke.ijakan +er.aikan selanjutn!a&

!ang +a(a gilirann!a akan menja(i sum.er (inamisme +en!em+urnaan mutu +ro(uk atau jasa (an kinerja +erusahaan& 7& Strateg# .enanganan kelu an )ang e%#s#en. Strategi ini mem.erikan +eluang untuk mengu.ah seorang +elanggan !ang ti(ak +uas menja(i +uas& 4& Strateg# .en#ngkatan k#ner"a .erusa aan& Melakukan +emantauan (an +engukuran ke+uasan +elanggan secara

Strateg# Ke.uasan Pelanggan Tji+tono -#$$#2" .e.era+a strategi !ang (a+at (i+a(ukan untuk meraih (an meningkatkan ke+uasan +elanggan: %& Strateg# .emasaran 1eru.a Relationship Marketing. Strategi (imana suatu transaksi antara +enjual (an +em.eli .erkelanjutan (an ti(ak .erakhir setelah +enjualan selesai& .& Strateg# Superior Customer Service. Strategi (imana +erusahaan .erorientasi menawarkan +ela!anan !ang le.ih .aik (ari +a(a +esaing& 6& Strateg# Uncoditional Guarantees. Strategi !ang fokus +a(a komitmen untuk mem.eikan ke+uasan ke+a(a +elanggan

.erkesinam.ungan" mem.erikan

/o&%4A .>Menkes>+er>''>%A??" !aitu : +en(i(ikan (an +elatihan men!angkut komunikasi" salesmanship, (an relations ke+a(a +ihak manajemen (an kar!awan" memasukkan unsur kemam+uan untuk memuaskan +elanggan ke (alam sistem +enilaian +restasi kar!awan" (an mem.erikan empo*erment !ang le.ih .esar ke+a(a +ara kar!awan (alam melaksanakan tugasn!a& E& Menera.kan Quality Function Development (QFD . Praktek untuk merancang suatu +roses se.agai tangga+an terha(a+ ke.utuhan +elanggan& Penel#t#an Ter'a ulu Fa!e < Bhu et al" -#$$#2 (alam +enelitiann!a !ang berjudul !T-based services and service #uality in consumer banking" mem.ahas (am+ak teknologi Pengert#an Ruma Sak#t ,umah Sakit meru+akan salah satu organisasi !ang .ergerak (i .i(ang +ela!anan kesehatan& ,umah Sakit a(alah se.uah institusi +erawatan kesehatan +rofesional !ang +ela!anann!a (ise(iakan oleh (okter" +erawat" (an tenaga ahli kesehatan lainn!a -htt+:>>wiki+e(ia&com2& Tugas 'an 2ungs# Ruma Sak#t Fungsi ,umah Sakit (i 'n(onesia telah (iteta+kan melalui +eraturan Menteri )esehatan ,' informasi -T'2 terha(a+ kualitas la!anan (isektor konsumen +er.ankan& Penelitian ini mengusulkan se.uah mo(el kualitas jasa !ang menghu.ungkan +erse+si +elanggan .er.asis la!anan o+si=T' untuk (imensi la!anan tra(isional !ang (iukur (engan SE,18UA* (alam konteks +erse+si kualitas la!anan +elanggan (an ke+uasan +elanggan& Mo(el ini juga mencaku+ .e.era+a varia.el !ang mem+engaruhi +erse+si +elanggan %& Men!elenggarakan +ela!anan me(is" +ela!anan +erawatan" +ela!anan reha.ilitasi" +encegahan +en!akit" (an +eningkatan kesehatan& #& Se.agai tem+at +en(i(ikan (an +ela!anan me(is 6& Tem+at +enelitian (an +engem.angan ilmu (an teknologi .i(ang kesehatan&

.er.asis la!anan 'T" (an telah (iuji (engan +en(ekatan mo(el +ersamaan struktural (engan menggunakan (ata sam+el !ang (ikum+ulkan (ari nasa.ah .ank ritel& 5asil +enelitian menunjukkan .ahwa la!anan .er.asis T' memiliki (am+ak langsung +a(a (imensi SE,18UA* (an .er(am+ak ti(ak langsung +a(a +erse+si kualitas la!anan +elanggan (an ke+uasan +elanggan& Analisis juga menunjukkan .ahwa la!anan evaluasi +elanggan .er.asis T' ter+engaruh oleh +referensi mereka terha(a+ la!anan tra(isional" +engalaman (alam menggunakan la!anan .er.asis 'T" (an +erse+si ke.ijakan T'& 3asgu+ta" et al& -%AAA2 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul !n luence o !n ormation technology !nvesment on /irm Productivity 0 A -ross-"ectional "tudy, (engan menggunakan varia.el se+erti : 'T 'nvesments" .usiness +rocess" firm +ro(uctivit!" in(ustr! +ro(uctivit!" +ro(uct information intentsit!" value chain information intensit!& Analisis !ang (igunakan !aitu mo(el KK," KK"

,KK," Cranger causalit! mo(el& 5asil +enelitian ini menunjukkan +eningkatan investasi T' .er+engaruh negatif terha(a+ kinerja manajerial +a(a sektor manufaktur kemu(ian +eningkatan investasi T' .er+engaruh +ositif terha(a+ kinerja manajerial +a(a sektor jasa" selanjutn!a investasi T' .er+engaruh +ositif signifikan terha(a+ +ro(uktifitas (ari in(ustri= in(ustri +a(a intensitas +ro(uk informasi (an rantai nilai (an ter(a+at hu.ungan tim.al .alik antara T' (an +ro(uktifitas& Penelitian ke(e+an merekomen(asikan agar meneliti +engaruh area=area kritis (ari investasi 'T terha(a+ +ro(uktifitas +erusahaan&

3e(i ,ianto ,aha(i" -#$$@2 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul : Peranan Teknologi !n ormasi 1alam Peningkatan Pelayanan 1i "ektor Publik, menggunakan Analisis Technology Acceptance 2odel -TAM2" !ang ter(iri (ari 6 varia.el utama" !aitu manfaat (irasakan -use ulness)" kemu(ahan +enggunaan -ease o use2" (an +enerimaan T' -acceptance !T2& Teknik analisa !ang (igunakan a(alah structural e#uation modeling ("E2) (engan res+on(en +egawai +emerintah !ang .ekerja (isektor +u.lik& 5asil +enelitian menunjukkan kemu(ahan +enggunaan (an manfaat !ang (irasakan ti(ak .er+engaruh terha(a+ +enerimaan T'" 3ihara+kan (engan kemu(ahan +enggunaan !ang (i.erikan T'" (a+at .er(am+ak +a(a +enerimaan T'" karena +a(a umumn!a T' su(ah ter.ukti (a+at mem.erikan kemu(ahan (alam mem.antu kegiatan (i sektor +u.lik (an manfaatn!a (a+at (irasakan mas!arakat& arua" et al& -%AA42 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul : !n ormation Technologies

And 3ussiness (alue 0 An Analytical And Empirical !nvestigation" !ang menggunakan alat analisis 4rustall5allis" vari.el !ang (iteliti a(alah varia.el teknologi informasi (an .usiness value& 5asil +enelitian!a menunjukkan .ahwa teknologi informasi menci+takan manfaat kom+etisi (engan meningkatkan efisiensi o+erasional& ,o. *aw (an Ciri Dogaratnam -#$$42 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul A study o hotel in ormation technology applications, mem.ahas (an menganalisa temuan (ari surve! .elakangan ini +a(a a+likasi T' (i 5otel=hotel hongkong& :awacara +ri.a(i (engan #% manajer (ari +engolahan (ata elektronik atau s!stem informasi manajemen hotel -E3P>M'S2 +a(a tahun #$$6" as+ek +erilaku (an tehnik !ang .er.e(a (ari T' juga (i+eriksa& 5asil (ari +enelitian ini (i.an(ingkan (engan +enelitian seru+a !ang (ilakukan +a(a tahun %AA@" temuan em+iris tahun #$$6 menunjukkan .ahwa T' (igunakan .ukan han!a untuk menggantikan sistem kertas !ang a(a

teta+i juga untuk meningkatkan +ela!anan +elanggan (an untuk meningkatkan efektivitas o+erasional& Sa!angn!a" temuan em+iris juga menunjukkan .ahwa +em.uatan ke+utusan hotel ti(ak men!a(ari .ahwa +entingn!a T' untuk tujuan +engem.angan strategi .isnis (an oleh karena itu T' +a(a umumn!a ti(ak (igunakan (i hotel=hotel untuk +engam.ilan ke+utusan .isnis tingkat tinggi& )eter.atasan +enelitian ini a(alah tingkat +artisi+asi manajer hotel !ang cuku+ ren(ah& )&1& ,amani" #$$7 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul PRA-T!-A, APP,!-AT!6%" A 2anagement !n ormation "ystem To Plan And 2onitor The 1elivery 6 7ealth--are "ervices !n +overnment 7ospitals !n !ndia, mem.ahas (esain (an +engem.angan sistem informasi manajemen -M'S2 untuk merencanakan (an memantau +ela!anan kesehatan (i rumah sakit +emerintah (i 'n(ia& 3esain M'S (i(asarkan +a(a +emahaman tentang kerja .e.era+a rumah sakit ka.u+aten" kota" (an +emerintah

negara& 3alam rangka untuk memahami .esaran (an kom+leksitas .er.agai isu !ang (iha(a+i oleh rumah sakit +emerintah" menganalisis kerja tiga rumah sakit +erawatan tersier .esar (ikelola oleh Ahme(a.a( Munici+al Kor+oration& Para manajer rumah sakit sangat +rihatin (engan kurangn!a infrastruktur rumah sakit (an sum.er (a!a untuk mem.erikan tingkat +ela!anan !ang memuaskan& A(ministrator +emerintah memiliki keter.atasan sum.er (a!a keuangan untuk menawarkan la!anan kesehatan (engan harga su.si(i& 3alam situasi (i mana +enilaian kinerja rumah sakit +emerintah ham+ir ti(ak a(a" S'M +a(a +enelitian ini meski+un menghasilkan +erkiraan han!a untuk satu set in(ikator kinerja !ang ter.atas" namun hal ini

mem.uktikan .ahwa S'M menja(i alat !ang .erguna untuk merencanakan (an memantau +ela!anan rumah sakit !ang efisien (an efektif& Maria=Eugenia et al" -#$%$2 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul The Role 6 !n ormation Technology !n Relationships 3et*een Travel Agencies And Their "uppliers" menguji +eran mo(erator 'T (alam hu.ungan antara manfaat !ang (irasakan" ke+uasan (an lo!alitas (alam .isnis ke .isnis& Mo(el +ersamaan struktural (iuji secara em+iris& Selain itu +eran mo(erator T' (alam hu.ungan antara manfaat relational !ang (irasakan" ke+uasan (an lo!alitas +em.eli terha(a+ +emasok utama (iuji melalui analisis multi=sam+le& 5asil +enelitian ini menunjukkan .ahwa T' mem.erikan kontri.usi untuk mem+erkuat hu.ungan antara ke+uasan (an lo!alitas& Se.alikn!a" hu.ungan antara manfaat sosial (engan ke+uasan +em.eli han!a (iamati untuk +emasok (engan itensitas teknologi !ang ren(ah& :an E(ura :an ,ashi( (an 5j& )amaruzaman Dusoff -#$$A2 (alam

+enelitiann!a !ang .erju(ul "ervice 8uality !n 7ealth -are "etting" mengeks+lorasi konse+ kualitas +ela!anan (alam +engaturan +erawatan kesehatan& Mengkaji kualitas la!anan (ari as+ek teknis (an fungsional untuk +emahaman !ang le.ih .aik tentang .agaimana konsumen mengevaluasi kualitas +ela!anan kesehatan (an menggunakn mo(el la!anan konse+tual SE,18UA* menemukan .ahwa kualitas +ela!anan (alam +erawatan kesehatan sangat kom+leks (i.an(ingkan (engan la!anan lain karena sektor ini sangat meli.atkan resiko& 'nstrumen SE,18UA* memiliki +eran (iagnostik !ang .erguna (alam menilai (an memantau kualitas +ela!anan (alam +erawatan kesehatan (an memungkinkan organisasi untuk mengi(entifikasi (i mana +er.aikan !ang (i+erlukan (ari su(ut +an(ang +asien& Penelitian ini juga mem.ahas masalah !ang terkait (engan kualitas +ela!anan (alam +erawatan kesehatan !aitu service elusiveness" em+lo!ee (iversit! an( interrelate(ness

-I9Konnor et al&" %A??2& Anin(h!ta u(iarti" #$$@" (engan ju(ul Pengaruh 4ualitas ,ayanan 1an Penanganan 4eluhan Terhadap 4epuasan 1an ,oyalitas %asabah 3ank 9mum "yariah "urabaya& Menggunakan jenis +enelitian e:planatory" (engan alat statistik "tructural E#uation 2odeling -SEM2& 5asil +enelitian menunjukkan .ahwa kualitas la!anan memiliki +engaruh !ang signifikan terha(a+ ke+uasan +elanggan" +enanganan keluhan memiliki +engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan +elanggan -nasa.ah2" ke+uasan nasa.ah signifikan terha(a+ lo!alitas nasa.ah" kualitas la!anan signifikan terha(a+ lo!alitas nasa.ah" +enanganan keluhan signifikan terha(a+ lo!alitas nasa.ah" (an ke+uasan (a+at (itingkatkan (engan cara mem+er.aiki kualitas la!anan (an +enangan keluhan& Elvira 3ewi!anti Sur!a Putri" #$$E (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul Pengaruh Pelayanan ;asa Perbankan Elektronik 1alam 9paya 2eningkatkan 4epuasan %asabah 3ni -ard" menggunakan sam+el %$$ orang

nasa.ah /' Ka.ang Malang" alat analisis !ang (iguakan a(alah analisis regresi& 5asil +enelitian utaman!a menunjukkan varia.el tangi.les" relia.ilit!" assurance" res+onsiveness" (an em+hat! secara simultan memiliki +engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan nasa.ah& 'rana Eraningt!as" #$$E (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul Pengaruh 4ualitas Pelayanan Terhadap 4epuasan Pasien Pada Rumah "akit 9mum dr& "yai ul An*ar 4ota 2alang" menggunakan alat analisis asumsi klasik" koefisien korelasi" koefisien (eterminasi" koefisien a(juste( ,& S;uare" koefisien regresi" koefisien .eta (an koefisien +arsial& 5asil +enelitian menunjukkan varia.el tangi.les" relia.ilit!" assurance" res+onsiveness" (an

em+hat! secara simultan (an +arsial mem+engaruhi ke+uasan +asien" (an varia.el relia.ilit! mem+un!ai +engaruh (ominan terha(a+ ke+uasan +asien& Parasuraman zeithaml (an err! -%AA%2" (alam +enelitian !ang .erju(ul : Re inement And Reassement 6 The "erv#ual "cale" alat analisis !ang (igunakan a(alah analisis faktor (an regresi .ergan(a& 1aria.el !ang (iteliti meli+uti varia.el .e.as !aitu (imensi serv;ual -Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy2 (an varia.el terikat !aitu ke+uasan +elanggan& 5asil +enelitian menunjukkan .ahwa (imensi serv;ual .er+engaruh secara signifikan terha(a+ ke+uasan +elanggan& Simon S) *am -#$$%2" (alam +enelitian !ang .erju(ul : A tool or measuring patiens opinions o hospital service #uality in hongkong& Menggunakan alat analisis !aitu Structural E;uation ,egression Mo(el& 5asil +enelitian menunjukkan .ahwa Serv;ual meru+akan skala !ang konsisten untuk mengukur kualitas la!anan" (an

+erse+si +asien terha(a+ +ela!anan kesehatan +a(a umumn!a le.ih ren(ah (ari hara+an +asien !aitu +a(a +ela!anan te+at waktu" +rofessional (an kom+eten& /i /!oman Suarniki -#$$%2" (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul : Analisis 4ualitas Pelayanan 1alam 2empengaruhi 4epuasan 4onsumen Rumah "akit 3ersalin 1i 4otamadya 3anjarmasin& 1aria.el !ang (igunakan meli+uti varia.el .e.as !ang ter(iri (ari lima (imensi serv;ual -Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy2 (an varia.el terikat !aitu ke+uasan +elanggan& Alat analisis !ang (igunakan a(alah analisis regresi .ergan(a& 5asil +enelitiann!a menunjukkan .ahwa varia.el .e.as !g ter(iri (ari (imensi serv;ual .er+engaruh signifikan terha(a+ ke+uasan konsumen& Conzales et&al& -#$$E2 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul : Assessing Tourist 3ehavioral !ntentions Through Perceived "ervice 8uality And -ustomer "atis action& Alat analisis !ang (igunakan a(alah analisis regresi (an uji chi s;uare&

5asil +enelitian menunjukkan .ahwa a(a hu.ungan secara +ositif antara kualitas jasa (an ke+uasan& Duga a(a hu.ungan ke+uasan (an +erse+si kualitas jasa terha(a+ intensitas +erilaku (imana kualitas jasa menja(i entece(en .agi varia.el ke+uasan& A(iti /ai(u -#$$A2 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul /actors A ecting Patient "atis action And 7ealthcare 8uality mem.angun mo(el konse+tual !ang kom+rehensif untuk memahami (an mengukur varia.el !ang mem+engaruhi kualitas kesehatan (an ke+uasan +asien& Se.an!ak #7 artikel (ari jurnal internasional secara sistematis (itelaah untuk menentukan faktor=faktor

ke+uasan +asien (an kualitas kesehatan& 'nstrument SE,18UA* (imo(ifiasi sesuai (engan ke.utuhan untuk menentukan ke+uasan +elanggan& 3imensi !ang menentukan ke+uasan +asien telah (ii(entifikasi termasuk out+ut +erawatan kesehatan" akses" ke+e(ulian" komunikasi" (an .ukti fisik& )ualitas kesehatan mem+engaruhi ke+uasan +asien" !ang +a(a gilirann!a mem+engaruhi +erilaku +ositif +asien se+erti kesetiaan& Penelitian ini juga menemukan .ahwa ke+uasan +asien (an kualitas kesehatan meru+akan (asar untuk meningkatkan kinerja +ela!anan kesehatan (an citra&

BAB III KERAN3KA K4NSEPTUAL PENELITIAN !.1. Kerangka P#k#r Penel#t#an

!.2. H#.(tes#s

5i+otesis %: Semakin tinggin!a +eranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kualitas la!anan& 5i+otesis #: Semakin tinggin!a +eranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan ke+uasan +asien& 5i+otesis 6: Semakin meningkatn!a kualitas la!anan akan semakin meningkatkan ke+uasan +asien -+elanggan2&

5i+otesis 7: Semakin meningkatn!a +eranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan ke+uasan +asien melalui +eningkatan kualitas la!anan& !.! De%#n#s# 4.eras#(nal +ar#a1el Penel#t#an a& Teknologi informasi se.agai varia.el in(e+en(en -02& J )emu(ahan -0%&%2& a& )emu(ahan men(a+atkan informasi -0%&%&%2 .& )emu(ahan melakukan +engurusan a(ministrasi -0%&%&#2 J )onservasi waktu -0%&#2& a& )ece+atan waktu tunggu a(ministrasi +en(aftaran +asien -0%&#&%2 .& )ece+atan waktu tunggu a(ministrasi ke+ulangan +asien -0%&#&#2 J Akurasi -0%&62& a& Akurasi +erhitungan tagihan +asien -0&%&6&%2 .& )ete+atan +ela+oran tin(akan rekam me(is +asien -0%&6&#2

.& )ualitas la!anan -B2 se.agai varia.el intervening& J Tangibles -.ukti langsung2 -B%&%2" meli+uti : a& Fasilitas ruangan sesuai hakn!a atau kelasn!a -B%&%&%2 .& )e.ersihan ,umah Sakit -B%&%&#2 c& Peralatan teknologi ke(okteran !ang mema(ai -B%&%&62 (& Penam+ilan kar!awan !ang ra+i -B%&%&72 e& Tem+at +arkir !ang n!aman -B%&%&42 J Responsiveness -(a!a tangga+2 -B%&#2 meli+uti : a& Sika+ +etugas me(is (alam mem.erikan +ela!anan !ang .aik +a(a +asien -B%&#&%2 .& Sika+ +etugas a(ministrasi (alam mem.erikan +ela!anan a(ministrasi !ang .aik -B%&#&#2&

c& )ese(iaan +etugas me(is (alam memantau +erkem.angan +asien -B%&#&62 (& )ece+atan +etugas me(is (alam meres+on +ermintaan +asien saat mem.utuhkan +enanganan me(is -B%&#&72 J Empathy -em+ati2 -B%&62 meli+uti : a& )ese(iaan kar!awan ,umah Sakit (alam menjalin hu.ungan komunikasi !ang .aik +a(a +asien -B%&6&%2 .& )emam+uan +ihak ,umah Sakit (alam mem.erikan +rose(ur la!anan !ang .aik (an efisien& -B%&6&#2 c& )ese(iaan ,umah Sakit (alam mem+erhatikan ke+entingan +asien -B%&6&62 (& )ese(iaan +ihak ,umah Sakit (alam men(engarkan keluhan +asien -B%&6&72 J Reliability -kean(alan2 -B%&72& a& )emu(ahan ,umah Sakit untuk (ihu.ungi -B%&7&%2 .& )esia+an ,umah Sakit (alam mem.erikan la!anan sejak +ertama kali +asien (atang -B%&7&#2 c& )etelitian )ar!awan (alam .ekerja -B%&7&62 (& )ete+atan (okter (alam menganalisa (iagnosis +en!akit +a(a +asien -B%&7&72 e& )emam+uan kar!awan (alam mengo+erasionalkan +eralatan (an fasilitas -B%&7&42 J Assurance -jaminan2 -B%&42& a& )ete+atan ,umah Sakit (alam mene+ati janji sesuai ja(wal -B%&4&%2 .& )emanjuran o.at -rese+ (okter2 !ang (i.erikan untuk +asien -B%&4&#2 c& )e+erca!aan +asien !ang .aik terha(a+ ,umah Sakit (alam +enanganan me(is -B%&4&62

(& ,e+utasi keamanan ,umah Sakit (alam menunjang +ela!anan kesehatan -B%&4&72

c& )a+uasan konsumen -Y2 se.agai varia.el (e+en(en a(alah +eranan teknologi informasi (an seluruh kinerja kualitas +ela!anan jasa !ang (i.erikan ke+a(a +asien rawat ina+ ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang sehingga terci+ta +ela!anan !ang sesusai atau .ahkan mele.ihi hara+an +asien& BAB I+ MET4DE PENELTIAN $.1 Desa#n Penel#t#an Denis +enelitian !ang (igunakan a(alah +enelitian !ang .ertujuan untuk mem+erjelas -eksplanatory research2& Penelitian ini .eru+a!a menjelaskan hu.ungan kausal antara varia.el=varia.el (an +engaruhn!a melalui +engujian hi+otesis -Sugi!ono" #$$42& 3ata !ang (i+akai (alam analisis .ersifat cross-sectional" !ang (ikum+ulkan melalui survey res+on(en +asien rawat ina+ ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang terhitung mulai .ulan Danuari #$%%& $.2 L(kas# Penel#t#an *okasi +enelitian a(alah ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang se.agai salah satu ,umah Sakit swasta (i kota malang !ang .eralamat (i Dl& :,&Su+ratman /o&%$ Malang& $.! P(.ulas# 'an Sam.el $.!.1 P(.ulas# Po+ulasi (alam +enelitan ini a(alah +asien !ang telah selesai melakukan rawat ina+ atau (alam +roses ke+ulangan menggunakan jasa (an fasilitas rawat ina+ +a(a ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang" ter(iri (ari: kelas 1'P" kelas '" kelas ''" (an kelas '''& Po+ulasi sasaran termasuk jenis +o+ulasi ti(ak ter.atas atau ti(ak terhingga karena jumlah arus keluar masuk +asien tia+ harin!a ti(ak menentu atau ti(ak (a+at (i+re(iksi (an memiliki sifat !ang sama -homogen2& Sesuai (engan +en(a+at Suwarno (alam 'rma Yuliana -#$%$2 maka +o+ulasi sasaran ti(ak (a+at (in!atakan (alam .entuk jumlah& $.!.2 Sam.el 3alam +enelitian ini +en(ekatan sam+ling !ang (igunakan a(alah nonprobability sampling -+enarikan sam+el secara ti(ak acak2 (engan teknik +engam.ilan sam+el purposive sampling (engan jenis judgment sampling atau sam+el (i+ilih

.er(asarkan +ertim.angan=+ertim.angan tertentu sesuai (engan tujuan +enelitian -Marzuki" #$$42& )riteria !ang harus (imiliki oleh res+on(en se.agai +ertim.angan +engam.ilan sam+el (alam +enelitian ini : %& ,es+on(en meru+akan kategori +asien +erawatan umum -.ukan +asien kategori +erawatan intensif (an isolasi se+erti 'KU (an K1KU2 !ang telah selesai men(a+atkan jasa (an fasilitas rawat ina+ atau (alam +roses ke+ulangan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang +a(a saat +roses +enelitian (ilakukan& #& ,es+on(en meru+akan kategori +asien swasta murni !aitu +asien !ang melakukan +em.a!aran tagihan (engan .ia!a +ri.a(i -.ukan tanggungan +enjamin atau relasi rekanan PT&Perke.unan /usantara 0' -Persero22& 6& Dika +asien .erusia (i.awah %@ tahun atau +asien (engan kea(aan !ang ti(ak memungkinkan untuk mengisi kuesioner maka res+on(en .isa (iwakilkan +a(a orang tua" keluarga atau +enunggu +asien&

)arena +o+ulasi (ari +enelitian ini a(alah semua +asien rawat ina+ ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang !ang su(ah memenuhi kriteria (an jumlahn!a ti(ak (iketahui secara +asti" maka (igunakan teknik +enentuan jumlah sam+el untuk

+o+ulasi ti(ak terhingga se.agai .erikut menurut :i(i!anto -#$$?2 antara lain: )eterangan: / L Dumlah sam+el B L Tingkat (istri.usi normal +a(a taraf signifikansi 4M L -%"AE2 Moe L Margin of error maksimal: tingkat kesalahan maksimal +engam.ilan sam+el !ang masih .isa (itoleransi !aitu %$M& er(asarkan +erhitungan

menggunakan rumus (i atas (i+eroleh jumlah sam+el minimal se.esar AE"E !ang (i.ulatkan ke atas menja(i A@ sam+el& /amun" jumlah sam+el !ang (igunakan (alam +enelitian ini se.esar %$$ (engan sifat sam+el !ang sama -homogen2& 5al ini (i+erkuat oleh +en(a+at menurut 3avis (an Kosenza (alam kuncoro -#$$72 !ang men!atakan .ahwa jumlah sam+el !ang sesuai untuk +enelitian (i+engaruhi oleh alat analisis !ang (igunakan& Penelitian !ang menggunakan Path Analysis jumlah sam+el !ang sesuai a(alah %$$ menurut 3ing et& al (alam Su+ranto -#$$72& $.5 Tekn#k Pengum.ulan Data a& Stu(i Pustaka& .& :awancara atau interview& c& )uesioner -angket2& Ter(iri (ari: %& Pertan!aan ter.uka" !aitu jenis +ertan!aan !ang mem.eri kesem+atan +a(a res+on(en untuk menjawa. (engan kalimatn!a sen(iri" tentang +ertan!aan !ang (i.erikan (an .erhu.ungan (engan varia.el +enelitian& 5al ini (imaksu(kan untuk menghasilkan (ata kualitatif !ang (igunakan menguatkan hasil jawa.an (ari hasil (ata kuantitatif& #& Pertan!aan tertutu+" !aitu res+on(en tinggal memilih +ilihan jawa.an !ang telah (ise(iakan untuk masing=masing +ertan!aan !ang (i.erikan&

$.6 Skala Pengukuran 3alam +enelitian ini skala +engukuran !ang (igunakan a(alah skala ,ikert& Ta1el $.1 Skala Pengukuran

P#l# an &a7a1an Sangat Setuju Setuju ,agu=ragu Ti(ak Setuju Sangat Ti(ak Setuju

Sk(r 4 7 6 # %

Sum.er : Sugi!ono, 2etode Penelitian 3isnis" #$$4& $.8 U"# +al#'#tas 'an U"# Rel#a1#l#tas $.8.1 U"# +al#'#tas u(i -#$$@2 mengemukan uji vali(itas atau kesahihan !ang (igunakan untuk mengetahui se.era+a te+at suatu alat ukur mam+u melakukan fungsin!a& Alat ukur !ang (a+at (igunakan (alam +engujian vali(itas suatu kuesioner a(alah angka hasil korelasi antara skor +ern!ataan (an skor keseluruhan +ern!ataan res+on(en terha(a+ informasi (alam kuesioner& 'nstrumen vali( jika mam+u mengukur a+a !ang seharusn!a (iukur (engan korelasi product moment (ari Pearson& Pungujian (ikatakan vali( jika nilai +ro.a.ilitas N $"$4& $.8.2 U"# Rel#a1#l#tas Uji relia.ilitas (igunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi hasil +engukuran a+a.ila (ilakukan (ua kali atau le.ih terha(a+ gejala !ang sama -Sekaran" #$$62 atau (engan kata lain alat ukur terse.ut mem+un!ai hasil !ang konsisten a+a.ila (igunakan .erkali=kali (alam waktu !ang .er.e(a& Uji relia.ilitas ini menggunakan teknik -ronbach Alpha, jika suatu konstruk atau varia.el (ikatakan varia.el jika mem.er nilai -ronbach Alpha O $"$E& Semakin (ekat

koefisien relia.ilitas kerangka %"$ maka semakin .aik -Sekaran" #$$62& $.9 U"# Asums# Klas#k $.9.1 U"# N(rmal#tas 3istri.usi normal meru+akan (istri.usi teoritis (ari varia.el ran(om !ang kontin!u -Cujarati" %AAA2& )urva !ang menggam.arkan (istri.usi normal a(alah kurva normal !ang .er.entuk simetris& Untuk menguji a+akah sam+el +enelitian meru+akan jenis (istri.usi normal" +a(a +enelitian ini (igunakan +engujian 4olmogorov-"mirnov +oodness o /it Test terha(a+ mo(el !ang (iuji& Dika nilai +ro.a.ilitas !ang (ihasilkan le.ih .esar (ari $"$4 maka sam+el +enelitian ini su(ah menunjukkan (istri.usi !ang normal& $.9.2 U"# Mult#k(l#near#tas *N(n:K(l#near#tas 3an'a-

Multikolinearitas meru+akan suatu kea(aan ti(ak ter(a+at atau terja(i korelasi linear (i antara (ua atau le.ih varia.el in(e+en(en& 3engan a(an!a multikolinearitas maka standart error untuk masing=masing varia.el in(e+en(en ti(ak (a+at (i(eteksi& Menurut Cujarati -%AAA2 untuk mengetahui a(a ti(akn!a gejala multikolinearitas +a(a mo(el regresi linear .ergan(a !ang (iajukan" (a+at (igunakan (engan cara melihat +a(a nilai (ariance !n lation /actor -1'F2 L % > -%=r#2& A+a.ila nilai 1'F kurang (ari %$ maka ti(ak terja(i multikolinearitas& $.9.! U"# Heter(ske'ast#s#tas

Pengujian ini (ilakukan untuk melihat a+akah varia.el +engganggu mem+un!ai varian !ang sama atau ti(ak& 5eteroske(astisitas .ertentangan (engan salah satu asumsi (asar regresi linier" !aitu .ahwa variasi resi(ual sama untuk semua +engamatan atau (ise.ut homoske(astisitas -Cujarati" %AAA2& 5eteroske(astisitas akan mengaki.atkan +enaksiran koefisien=koefisien regresi menja(i ti(ak efisien& Cejala ini mungkin aki.at +engamatan .eru+a (ata cross section& Salah satu meto(e !ang (igunakan untuk menguji a(a ti(akn!a heteroske(astisitas !aitu (engan menggunakan uji +lejser" !aitu (engan

meregresikan antara nilai mutlak resi(ual (engan seluruh varia.el in(e+en(en !ang a(a& Cejala heteroske(astisitas (a+at (i(eteksi (engan mem.an(ingkan tingkat signifikansi P L 4M (engan tingkat sig t& A+a.ila sig t le.ih .esar (ari tingkat signifikansi P L 4M" maka ti(ak terja(i heteroske(astisitas& $.; Anal#s Data $.;.1 Anal#s#s Stat#st#k Deskr#.t#% Sugi!ono -#$$42 menjelaskan .ahwa statistik (eskri+tif a(alah statistik !ang (igunakan untuk menganalisa (ata (engan cara men(eskri+sikan atau menggam.arkan (ata !ang telah terkum+ul tan+a .ermaksu( mem.uat kesim+ulan !ang .erlaku untuk umum atau generalisasi& Tujuan analisis (eskri+tif +a(a +enelitian ini (igunakan untuk mem.erikan (eskri+si em+irik atas (ata !ang (ikum+ulkan (alam +enelitian& $.;.2 Anal#s#s &alur *Pat Anal)s#s- Path Analysis meru+akan teknik analisis !ang (igunakan untuk menguji hu.ungan kausal !ang (i(uga masuk akal -plausibility2 antara satu varia.el (engan varia.el lain (i (alam kon(isi non eks+erimental& Secara le.ih ter+erinci analisis jalur meru+akan se.uah meto(e !ang (igunakan untuk melihat aki.at -e ect2 langsung (an ti(ak langsung (ari suatu varia.el !ang (ihi+otesiskan se.agai +en!e.a. -causes2 terha(a+ varia.el !ang (i+erlukan se.agai aki.at -:inarsunu (alam Fatchur ,ohaman" #$$A2& Solimun -#$$#2 mengungka+kan analisis jalur (ilakukan (engan .e.era+a langkah se.agai .erikut : %& Merancang mo(el .er(asarkan konse+ (an teori&

#& Pemeriksaan terha(a+ asumsi !ang melan(asi& a& 3i(alam analisis +ath" hu.ungan antara varia.el a(alah linier (an a(itif -ti(ak a(a efek interaksi2& .& 5an!a mo(el rekursif (a+at (i+ertim.angkan" !aitu han!a sistem aliran causal ke satu arah& Se(angkan +a(a mo(el !ang mengan(ung causal resi+rokal ti(ak (a+at (ilakukan analisis +ath& Mo(el rekursif a+a.ila memenuhi asumsi=asumsi se.agai .erikut: J Antara Q% saling .e.as -in(e+en(en2 J Antara Q%" Q# (an Q6 (engan 0% (an 0# saling .e.as& c& 1aria.el en(ogen minimal (alam skala ukur interval& (& I.serve( varia.el (iukur tan+a kesalahan -instrumen +engukuran vali( (an relia.el2& e& Mo(el !ang (ianalisis (is+esifikasikan -(ii(entifikasi2 (engan .enar .er(asarkan teori=teori (an konse+=konse+ !ang relevan&

Persamaan struktural -structural e#uation2 +a(a (asarn!a (i.angun (engan +e(oman se+erti .erikut : varia.el en(ogen L varia.el eksogen R varia.el en(ogen R erorr& Persamaan struktural -structural e#uation2 untuk +enelitian ini a(alah : B<# L S<#<%B<% R Q% B! L S<%<%B<% R S<#<%B<# R Q# 6& Pen(ugaan +arameter atau +erhitungan koefisien +ath = Anak +anah .olak .alik" koefisienn!a meru+akan koefisien kolerasi" r -(ihitung se+erti .iasa2& = Anak +anah satu arah" (igunakan untuk +erhitungan regresi varia.el (i.akukan" secara +arsial +a(a masing=masing +ersamaan& Meto(e !ang (igunakan a(alah I*S" !aitu meto(e kua(rat terkecil .iasa&

7& Pemeriksaan vali(itas mo(el a& )oefisien 3eterminasi Total

Total keragaman (ata !ang (a+at (ijelaskan oleh mo(el (iukur (engan :

3alam hal

ini" inter+retasi terha(a+ " sama (engan inter+retasi koefisien (eterminan -,#2 +a(a analisis regresi& b& Theory Triming

Uji vali(asi koefisien +ath +a(a setia+ jalur untuk +engaruh langsung sama (engan +a(a regresi" menggunakan nilai S +a(a uji t" !aitu +engujian koefisien regresi varia.el secara +arsial& 4& Melakukan inter+retasi hasil analisis = Mem+erhatikan hasil vali(asi mo(el = Menghitung +engaruh total (ari setia+ varia.el !ang mem+un!ai +engaruh kausal ke varia.el en(ogen&

BAB + HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Has#l U"# +al#'#tas 'an Rel#a1#l#tas Instrumen Penel#t#an Has#l U"# +al#'#tas 3ata (alam +enelitian ini (a+at (iketahui .ahwa semua item +ertan!aan memiliki nilai r hitung O r ta.el -$"%A@2 (an nilai signifikansi N $"$4 sehingga (a+at (ikatakan semua item +ertan!aan telah vali(& Has#l U"# Rel#a1#l#tas 5asil +engujian relia.ilitas terha(a+ semua varia.el (iketahui .ahwa semua varia.el memiliki nilai koefisien Al+ha Kron.ach O $"E sehingga (a+at (ikatakan instrumen +ertan!aan !ang (igunakan

(alam +enelitian ini su(ah relia.el atau (a+at (ihan(alkan& Anal#s#s Data Anal#s#s Stat#st#k Deskr#.t#% Ta1el Inter.retras# sk(r n#la# mean atau rerata <ar#a1el
/o % # 6 7 4 /ilai Skor %"$ = %"? O%"? T #"E O#"E T 6"7 O6"7 T 7"# O7"# T 4"$ 'nter+reta si Delek )urang agus Kuku+ agus Sangat agus

Sum1er = N(erm#"at# *2>1>- +ar#a1el Tekn(l(g# #n%(rmas# *?er(asarkan jawa.an (ari %$$ orang res+on(en untuk nilai rata=rata varia.el teknologi informasi -02 memiliki rata=rata skor se.esar 7"$$& Merujuk +a(a ta.el inter+retasi skor nilai mean atau rerata varia.el maka hal ini menunjukkan .ahwa se.agian .esar res+on(en mem.erikan +enilaian !ang .era(a +a(a level .agus terha(a+ varia.el teknologi informasi (alam men(orong +eningkatan kualitas la!anan (an ke+uasan +asien& 5al terse.ut (imaksu(kan .ahwa +asien akan merasa +uas jika meraka merasakan a(an!a manfaat +eranan teknologi informasi !ang meli+uti in(ikator kemu(ahan (alam hal ke+engurusan a(ministrasi (an men(a+atkan informasi mengenai +asien" kece+atan waktu tunggu a(ministrasi +en(aftaran (an ke+ulangan +asien" serta akurasi atau kete+atan +erhitungan tagihan (an +ela+oran +encatatan rekam me(ik +asien&

Ta1el D#str#1us# 2rekuens# +ar#a1el Tekn(l(g# In%(rmas# *?'n(ikatior f <% &% 0 %& # 0 %& 6 <%&% &% <%&% &# 0%& #&% 0%& #&# 0%& 6&% $ % $ % $ 'tem STS M $ % $ % $ f $ % 4 E 6 TS M $ % 4 E 6 Dawa.an / f %$ %# %E ## ## M %$ %# %E ## ## S f 4? E% 44 4% 4@ ,ata=rata item SS M 4? E% 44 4% 4@ F 6# #4 #7 #$ %? ,ata=rata in(ikator M 6# #4 #7 #$ %? 7"## 7"$? 6"A? 6"?6 6"A$ 6"A7 6"A% 7"%4

0%& 6&# 1aria.el 0

%E

%E 7"$$

E%

E%

#$

#$

6"A?

'n(ikator kemu(ahan memiliki skor rata=rata tertinggi !aitu se.esar 7"%4, (iikuti akurasi atau kete+atan se.esar 6"A7" (an kece+atan waktu tunggu se.esar 6"A%& Secara keseluruhan +erse+si res+on(en a(alah .era(a +a(a level .aik terha(a+ semua in(ikator teknologi informasi !ang (irasakan su(ah memenuhi hara+an +elanggan -res+on(en2& Perse+si res+on(en terha(a+ +eranan teknologi informasi menunjukkan .ahwa kemu(ahan meru+akan in(ikator terkuat se.agai +engukur teknologi informasi" (i.uktikan (engan hasil tingkat rerata tertinggi& Sehingga hal ini .erarti .ahwa +eranan teknologi informasi su(ah sesuai (engan hara+an (alam hal memu(ahkan res+on(en men(a+atkan informasi a+a+un !ang (i.utuhkan (alam +roses +erawatan rawat ina+ (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang termasuk .ia!a tagihan +erawatan& Ti(ak +erlu harus melewati +rose(ur !ang +anjang atau +ergi ke unit=unit lain terkait !ang tentun!a (item+at !ang .er.e(a +ula&

+ar#a1el Kual#tas La)anan *@-

Ta1el D#str#1us# 2rekuens# +ar#a1el Kual#tas La)anan *@'n(ikator f z%& % z%&%& % B%&%& # B%&%& 6 B%&%& 7 z%&%& 4 z&% B%&#& &# % B%&#& # B%&#& 6 B%&#& 7 B%& B%&6& 6 % B%&6& # B%&6& 6 B%&6& 7 B%& B%&7& 7 % B%&7& # B%&7& 6 B%&7& 7 B%&7& 4 B%& B%&4& 4 % B%&4& # B%&4& 6 B%&4& 7 1aria.el B $ # $ $ # $ $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ $ $ $ $ % 'tem STS M $ # $ $ # $ $ $ $ $ $ % $ $ $ $ $ $ $ $ $ % f # $ $ # 4 # 7 % $ % $ $ % $ % $ % $ $ $ $ $ TS M # $ $ # 4 # 7 % $ % $ $ % $ % $ % $ $ $ $ $ Dawa.an / f %# %$ E E 6$ 4 %6 %$ ? ? A %7 A ? ? %E %E ## 6$ ## %A %@ M %# %$ E E 6$ 4 %6 %$ ? ? A %7 A ? ? %E %E ## 6$ ## %A %@ 7"$# S f @$ E@ @7 E? 4% EE @% EA @$ @7 @E @6 @$ EA E@ E@ 4A EE 4@ 4A E4 EE ,ata=rata item SS M @$ E@ @7 E? 4% EE @% EA @$ @7 @E @6 @$ EA E@ E@ 4A EE 4@ 4A E4 EE F %E #% #$ #7 %# #@ %# #$ ## %@ %4 %# #$ #6 #7 %@ #7 %# %6 %A %E %E ,ata=rata in(ikator M %E #% #$ #7 %# #@ %# #$ ## %@ %4 %# #$ #6 #7 %@ #7 %# %6 %A %E %E 7"$$ 7"$4 7"%7 7"%7 6"EE 7"%? 6"A% 7"$? 7"%7 7"$@ 7"$E 6"A4 7"$A 7"%4 7"%7 7"$% 7"$E 6"A$ 6"?6 6"A@ 6"A@ 6"AE 6"A6 7"$4 7"$7 7"$? 7"$$

er(asarkan jawa.an (ari %$$ orang res+on(en untuk varia.el kualitas la!anan +a(a ta.el 4&%@ (i atas (a+at (iketahui .ahwa varia.el kualitas la!anan -z2 memiliki rata=rata skor se.esar 7"$#& Merujuk +a(a ta.el inter+retasi skor nilai mean atau rerata varia.el" maka hal ini menunjukkan .ahwa se.agian .esar res+on(en mem.erikan +enilaian !ang .era(a +a(a level .agus terha(a+ varia.el kualitas la!anan (alam men(orong munculn!a ke+uasan +asien& 5al terse.ut (imaksu(kan .ahwa res+on(en -+asien2

merasa kualitas la!anan ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang !ang ter(iri (ari Tangibles -.ukti langsung2" Reliability -kean(alan2" Responsiveness -(a!a tangga+2" Assurance -jaminan2" Empathy -em+ati2 (irasakan telah memenuhi hara+an mereka& 3ari (ata +a(a ta.el 4&%@ varia.el kualitas la!anan" 'n(ikator Responsiveness -(a!a tangga+2 memiliki skor rata=rata tertinggi !aitu se.esar 7"$?, (iikuti Reliability -kean(alan2 se.esar 7"$4" Emphaty -Em+ati2 se.esar 7"$7" Tangi.les - ukti Fisik2 se.esar 7"$$" (an Assurance -Daminan2 se.esar 6"A6& Secara keseluruhan +erse+si res+on(en a(alah .era(a +a(a level .aik terha(a+ semua in(ikator varia.el kualitas la!anan !ang a(a (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang !ang (irasakan su(ah memenuhi hara+an +asien -res+on(en2& +ar#a1el Ke.uasan Pas#en *A- Ta1el D#str#1us# 2rekuens# +ar#a1el Ke.uasan Pas#en *A'tem STS F ! % ! # $ $ M $ $ f 6 7 TS Dawa.an / M 6 7 F # 7 # 4 M # 7 # 4 6"?6 S f 4 A 4 @ ,ata=rata SS M 4 A 4 @ f % 7 % 7 M % 7 % 7 6" ? 7 6" ? %

1aria.el Y

er(asarkan jawa.an (ari %$$ orang res+on(en varia.el ke+uasan +asien +a(a ta.el 4&%? (i atas (a+at (iketahui .ahwa rata=rata .ahwa varia.el ke+uasan +asien -!2 memiliki rata=rata skor se.esar 6"?6&

Merujuk +a(a ta.el inter+retasi skor nilai mean atau rerata varia.el" maka hal ini menunjukkan .ahwa se.agian .esar res+on(en mem.erikan +enilaian !ang .era(a +a(a level .agus terha(a+ varia.el ke+uasan +asien& 5al terse.ut (imaksu(kan .ahwa +asien atau res+on(en akan merasa +uas jika meraka menilai varia.el kualitas la!anan (an manfaat +eranan teknologi informasi !ang (irasakan su(ah memenuhi atau mele.ihi hara+an mereka& Has#l U"# Asums# Klas#k Has#l U"# N(rmal#tas Ta1el Has#l U"# N(rmal#tas
Persamaa n % # +ar#a1el 1e1as 0 0UB S#gn#%#kans # *.$"7#6 $"#$@ Keteranga n /ormal /ormal

5asil +engujian menunjukkan +a(a +ersamaan % (an +ersamaan # (i(a+atkan nilai signifikansi O $"$4 !ang .erarti asumsi normalitas ter+enuhi& Has#l U"# Mult#k(l#n#er#tas Ta1el Has#l U"# Mult#k(l#n#er#tas
Persamaa n % # +ar#a1el 1e1as 0 0Y +I2 %"$$$ %"6?@ %"6?@ Keteranga n /on Multikolinie ritas /on Multikolinie ritas

5asil +engujian menunjukkan semua varia.el memiliki nilai 1'F le.ih kecil (ari %$ !ang .erarti asumsi multikolinieritas ter+enuhi&

Has#l U"# Heter(ske'ast#s#tas 5eteroske(astisitas (iuji (engan menggunakan uji glejser !aitu meregresikan antara a.solut resi(ual hasil regresi (engan semua varia.el .e.as& Ta1el Has#l U"# Heter(ske'ast#s#tas
Persamaan % # +ar#a1el 1e1as 0 0B S#gn#%#kans# *.$"6EA $"6$6 $"@66 Keterangan 5omoske(ast isitas 5omoske(ast isitas

5asil +engujian menunjukkan semua signifikansi le.ih .esar (ari $"$4 !ang .erarti asumsi heteroske(astisitas ter+enuhi Anal#s#s Pat Pengem1angan M('el Te(r#t#s. %& B)ualitas la!anan L P% BTeknologi informasi R Q% #& B)e+uasan +asien L P# B)ualitas la!anan R P6 BTeknologi informasi R Q# Per #tungan Anal#s#s Pat 1. Pengaru Tekn(l(g# #n%(rmas# *?- ter a'a. Kual#tas la)anan *@- Ta1el Has#l Regres# Standardi!e Persamaan Pertama
+ar#a 1el 0 tta.el , S;uar e Beta $"4#? L L T E"%4A %"A? $"#@A S#g t $"$$$ Ketera ngan Signifik an

a& 3ari nilai , S;uare menunjukkan nilai se.esar $"#@A atau #@"AM& Artin!a .ahwa varia.el B -)ualitas la!anan2 (i+engaruhi se.esar #@"AM oleh varia.el 0 -Teknologi informasi2& Se(angkan sisan!a @#"%M (i+engaruhi oleh varia.el lain (i luar varia.el .e.as !ang (iteliti& .& Persamaan regresi standardi<e: BB L $"4#? B0

2. Pengaru Tekn(l(g# #n%(rmas# *?- 'an Kual#tas la)anan *@- ter a'a. Ke.uasan .as#en *A- Ta1el Has#l Regres# Standardi!e Persamaan Ke'ua
+ar#a 1el 0 B tta.el , S;uar e Beta $"#6@ $"76% L L T #"7E# 7"7@$ %"A? $"64$ S#g t $"$%E $"$$$ Ketera ngan Signifik an Signifik an

a& 3ari nilai , S;uare menunjukkan nilai se.esar $"64$ atau 64M& Artin!a .ahwa varia.el Y -)e+uasan +asien2 (i+engaruhi se.esar 64M oleh 0 -Teknologi informasi2 (an B -)ualitas la!anan2 se(angkan sisan!a E4M (i+engaruhi oleh varia.el lain (i luar varia.el .e.as !ang (iteliti& .& Persamaan regresi stan(ar: BY L $"#6@ B0 R $"76% BB Inter.retas# Pat Pengujian +oodness o /it mo(el menggunakan koefisien (eterminasi total& Total keragaman (ata !ang (a+at (ijelaskan oleh mo(el (iukur (engan rumus: ,#m L % T P#e% P#e#V&P#e+ 3imana: P#e% L % T ,#% P#e# L % T ,## 3imana ,#% a(alah R s#uare untuk +ersamaan % !aitu se.esar $"#6@ (an ,## a(alah R s#uare untuk +ersamaan # !aitu se.esar $"64$" ja(i (i+eroleh: P#e% L % T $"#6@ L $"@E6 P#e# L % T $"64$ L $"E4$ Sehingga (i+eroleh koefisien (eterminasi total a(alah se.agai .erikut: ,#m L % T -$"@E6 < $"E4$2 L $"4$7 atau 4$"7M 5al ini mengin(ikasikan keragaman (ata !ang (a+at (ijelaskan oleh mo(el terse.ut a(alah se.esar 4$"7M atau (engan kata lain informasi !ang terkan(ung (alam (ata 4$"7M (a+at (ijelaskan oleh mo(el terse.ut& Se(angkan !ang 7A"EM (ijelaskan oleh varia.el lain -!ang .elum ter(a+at (i (alam mo(el2& Pemeriksaan vali(itas mo(el menggunakan kai(ah theory trimming !aitu path=path !ang nonsignifikan (i.uang" sehingga (i+eroleh mo(el !ang (i(ukung oleh (ata em+irik& Akan teta+i +a(a +enelitian ini" semua path signifikan" sehingga ti(ak a(a +em.uangan path& Pengu"#an H#.(tes#s 5.9.1 Pengu"#an H#.(tes#s Pertama "# $ Semakin tingginya peranan teknologi in%ormasi akan semakin meningkatkan kualitas layanan. 3ari nilai thitung

menunjukkan .ahwa varia.el 0 -Teknologi informasi2 nilai thitung se.esar E"%4A (engan signifikansi se.esar $"$$$& )arena thitung O tta.el -E"%4A O %"A?2 atau sig t N 4M -$"$$$ N $"$42 maka varia.el 0 -Teknologi informasi2 .er+engaruh signifikan terha(a+ varia.el B -)ualitas la!anan2& )arena koefisien +ath .ertan(a +ositif -$"4#?2 mengin(ikasikan .ahwa semakin tinggin!a +eranan teknologi informasi akan semakin meningkatkan kualitas la!anan& 3engan (emikian 5i+otesis -5%2 (a+at (iterima& Pengu"#an H#.(tes#s Ke'ua "& $ Semakin meningkatnya peranan teknologi in%ormasi akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. 3ari nilai thitung menunjukkan .ahwa varia.el 0 -Teknologi informasi2 nilai thitung se.esar #"7E# (engan signifikansi se.esar $"$%E& )arena thitung O tta.el -#"7E# O %"A?2 atau sig t N 4M -$"$%E N $"$42 maka varia.el 0 -Teknologi informasi2 .er+engaruh signifikan terha(a+ varia.el Y -)e+uasan +asien2& )arena koefisien +ath .ertan(a +ositif -$"#6@2 mengin(ikasikan .ahwa semakin meningkatn!a +eranan teknologi informasi akan semaikin meningkatkan

ke+uasan +asien& 3engan (emikian hi+otesis ke(ua -5#2 (a+at (iterima& Pengu"#an H#.(tes#s Ket#ga "' $ Semakin meningkatnya kualitas layanan akan semakin meningkatkan kepuasan pasien. 1aria.el B -kualitas la!anan2 nilai thitung se.esar 7"7@$ (engan signifikansi se.esar $"$$$& )arena thitungOtta.el -7"7@$ O %"A?2 atau sig t N 4M -$"$$$ N $"$42 maka varia.el B -kualitas la!anan2 .er+engaruh signifikan terha(a+ varia.el Y -)e+uasan +asien2& )arena koefisien +ath .ertan(a +ositif -$"76%2 mengin(ikasikan .ahwa semakin meningkatn!a kualitas la!anan akan semakin meningkatkan ke+uasan +asien& 3engan (emikian hi+otesis ketiga -562 (a+at (iterima& Pengu"#an H#.(tes#s Keem.at "( $ Semakin meningkatnya peranan teknologi in%ormasi akan semaikin meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas layanan. Pengaruh ti(ak langsung antara Teknologi informasi -02 terha(a+ )e+uasan +asien -Y2 melalui )ualitas la!anan -B2" (i+eroleh (ari hasil kali

antara +engaruh langsung antara Teknologi informasi -02 terha(a+ )ualitas la!anan -B2 (an +engaruh langsung antara )ualitas la!anan -B2 terha(a+ )e+uasan +asien -Y2" sehingga +engaruh ti(ak langsung se.esar $"4#?<$"76% L $"##?& )arena ke(ua +engaruh langsung a(alah signifikan" maka +engaruh ti(ak langsung antara antara Teknologi informasi -02 terha(a+ )e+uasan +asien -Y2 melalui )ualitas la!anan -B2 juga signifikan& )arena koefisien +ath .ertan(a +ositif" mengin(ikasikan .ahwa semakin tinggi Teknologi informasi" semakin tinggi +ula )e+uasan +asien" melalui +eningkatan )ualitas la!anan& 3engan (emikian hi+otesis keem+at -572 (iterima& Pem1a asan Has#l Anal#s#s 5.;.1 Peranan Tekn(l(g# In%(rmas# ter a'a. Kual#tas La)anan Dogi!anto -#$$A2 men!atakan teknologi informasi mem.erikan lima +eran utama (i(alam organisasi" !aitu untuk meningkatkan efisiensi" efektivitas" komunikasi" kola.orasi" (an kom+etitif& 5asil

+enelitian ini men(ukung stu(i em+iris !ang (ikemukakan oleh .e.era+a +enelitian antara lain: lais&)athleen&) et al" -#$$@2" arua" et al& -%AA42" (an +enelitian )&1& ,amani -#$$72 !ang secara keseluruhan (a+at (isim+ulkan .ahwa teknologi informasi mem.erikan manfaat kemu(ahan" efisiensi" (an efektifitas o+erasional !ang jika (itera+kan +a(a instansi !ang .ergerak (i.i(ang jasa nantin!a .erim.as +a(a +eningkatan kualitas la!anan& Selanjutn!a" hasil +enelitian ini .ertolak .elakang (engan +en(a+at 3e(i ,ianto , -#$$@2 !ang merasakan manfaat +enggunaan T' (alam mem.erikan +ela!anan ke+a(a sektor +u.lik" menunjukkan .ahwa kemu(ahan +enggunaan teknologi informasi -T'2 (an manfaat !ang (irasakan ti(ak .er+engaruh terha(a+ +enerimaan T'& 3alam +enelitian ini justru se.alikn!a" karena .esarn!a manfaat (alam meningkatkan kualitas la!anan maka +enerimaan T' (irasakan sangatlah +enting&

Penera+an teknologi informasi +a(a ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang meru+akan salah satu .entuk strategi +emasaran !ang (igunakan untuk meningkatkan kualitas la!anan terha(a+ +asien -+elanggan2 khususn!a selama +roses rawat ina+ .erlangsung" mengingat +erkem.angan teknologi !ang kian +esat (engan +ersaingan .e.era+a ,umah Sakit !ang .era(a (ikota Malang& Teknologi informasi terintegrasi antar semua unit !ang (itera+kan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE memiliki an(il !ang cuku+ .esar (alam +ela!anan kesehatan" !aitu:

meningkatkan kece+atan (alam mengolah (ata" kete+atan mem.erikan informasi" efektifitas (an efisiensi (alam melakukan +ekerjaan karena transaksi (ari .e.era+a unit (engan lokasi !ang .er.e(a serta .erjauhan (a+at (engan mu(ah (ilakukan (an (i+antau" serta juga memu(ahkan (alam mem+erce+at +roses a(ministrasi karena menggantikan sistem manual !ang (iangga+ mengha.iskan waktu (an tenaga (engan kuantitas hasil +en!elesaian +ekerjaan !ang minim& 5asil +enelitian ini juga men(ukung +enelitian Fa!e < Bhu et al" -#$$#2 (alam +enelitiann!a !ang .erju(ul !t-3ased "ervices And "ervice 8uality !n -onsumer 3anking, .er+en(a+at .ahwa la!anan .er.asis teknologi informasi !ang (irasakan +elanggan memiliki se.uah +engaruh langsung !ang +ositif +a(a (imensi kualitas +ela!anan" (an juga menemukan .ahwa teknologi informasi (a+at mem.antu +en!e(ia jasa menca+ai tingkat +ela!anan +elanggan !ang le.ih tinggi& 5al ini tentu saja mem.erikan manfaat !ang .esar (alam +eningkatan

kualitas la!anan" .aik (ari segi +ela!anan +asien mau+un (ari segi kinerja kar!awan ,umah Sakit *A1A*ETTE itu sen(iri& 3engan (emikian" (a+at (ikatakan .ahwa ter(a+at +engaruh +ositif antara +enggunaan teknologi informasi terha(a+ kualitas la!anan& Sehingga" semakin tinggi +enggunaan teknologi informasi maka kualitas la!anan akan semakin tinggi +ula& 3an se.alikn!a semakin" ren(ah +enggunaan teknologi informasi" maka kualitas la!anan akan semakin ren(ah +ula& A+a.ila +erusahaan ingin meningkatkan kualitas la!anan" maka salah satu varia.eln!a a(alah (engan meningkatkan +enggunaan teknologi informasi& /amun" a(a .e.era+a fenomena .isnis (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang !ang masih harus (ievaluasi (an (i+erhatikan antara lain: .u(a!a mem.eli alat atau +erlengka+an 'nfrastruktur T' (engan kualitas ren(ah atau stan(ar" +a(ahal s+esifikasi !ang harus (i+erlukan seharusn!a le.ih tinggi& 5al ini tentun!a (a+at mengham.at atau menggangu

transaksi (i masing masing unit !ang menim.ulkan masalah laman!a waktu (alam akses +engo+erasian T'" sehingga nantin!a juga .erim.as +a(a kuantitas +en!elesaian tugas !ang kurang maksimal& Selanjutn!a" masih a(a .an!akn!a transaksi tulis tangan (an +engerjaan manual oleh user (engan .antuan software tertentu !ang mengaki.atkan +ekerjaan !ang sama (ilakukan (ua kali kerja& Seharusn!a semua itu su(ah terakomo(asi oleh Sistem 'nformasi Manajemen -S'M ,S2& 5al ini (ikarenakan .elum a(an!a tin(akan +en!elesaian a+likasi Sistem 'nformasi Manajemen -S'M ,S2 oleh ven(or +emenang ten(er !ang sam+ai saat ini masih ngam.ang atau setengah jalan& 3an !ang terakhir a(alah kualitas S3M se.agai user !ang masih +erlu (itingkatkan" mengingat .an!akn!a tingkat kesalahan !ang (ilakukan saat +engo+erasian T' (alam transaksi sehari= hari& Ileh karena itu .e.era+a fenomena .isnis !ang masih menja(i ken(ala haruslah segera (icari solusin!a&

Peranan Tekn(l(g# In%(rmas# Ter a'a. Ke.uasan Pas#en 5asil +enelitian ini men(ukukung hasil +enelitian Fitzsimmons -%AA@2 (an Fure! -%AA%2 (alam Bhu -#$$$2 !ang men!atakan .ahwa la!anan .er.asis T' (a+at meningkatkan +ela!anan (an ke+uasan +elanggan& Selain itu" +enelitian ini juga men(ukung +enelitian *iteratur -Fure!" %AA%W *icata et al %AA?&"2 !ang juga menunjukkan .ahwa T' (a+at menghasilkan ke+uasan +elanggan (engan meningkatkan kualitas la!anan (an mengurangi tingkat kesalahan& 5asil +enelitian (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang menunjukkan .ahwa teknologi informasi .er+engaruh secara langsung terha(a+ ke+uasan

+asien& Artin!a" teknologi informasi .erkontri.usi cuku+ .esar (i (alam meningkatkan ke+uasan +asien& Ileh karena itu" (a+at (isim+ulkan .ahwa +asien le.ih cen(erung cuku+ +uas merasakan manfaat teknologi informasi (iantaran!a se+erti kemu(ahan men(a+atkan informasi" kemu(ahan melakukan ke+engurusan a(ministrasi" +enghematan waktu tunggu .aik saat +en(aftaran mau+un saat +roses ke+ulangan" (an akurasi +erhitungan tagihan +erawatan serta kete+atan +ela+oran catatan rekam me(is +asien& Penera+an teknologi informasi +a(a ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang meru+akan salah satu keunggulan kom+etitif !ang (imiliki untuk meningkatkan ke+uasan +asien -+elanggan2 (itengah +ersaingan !ang a(a& )urangn!a (ukungan manajeman mem+erhatikan infrastruktur T' (alam hal kualitas +erangkat keras -har(ware2" +engem.angan +erangkat lunak -software2" (an +engem.angan sum.er (a!a manusia -.rainware2 se.agai user

!ang memang memerlukan investasi !ang .esar a(alah suatu hal !ang harus (ievaluasi" (ikelola (an (iken(alikan (engan .aik& Merujuk +a(a (ata (istri.usi frekuensi (ari hasil jawa.an kueioner tertutu+ masih a(a res+on(en !ang menilai sangat ti(ak setuju +eranan T' .er+egaruh terha(a+ ka+uasan +asien& 5al ini ter.ukti (ari +resentase nilai sangat ti(ak setuju item kemu(ahan melakukan ke+engurusan a(ministrasi (an konservasi waktu +ulang se.esar %M (an menilai ti(ak setuju se.esar %M terha(a+ item kemu(ahan melakukan ke+engurusan a(ministrasi" 4M +a(a item konservasi waktu +en(aftaran" 6M +a(a akurasi +erhitungan tagihan (an +encatatan rekam me(is" serta tertinggi +a(a item konservasi waktu +ulang +asien se.esar EM& 5al ini (ikarenakan antara lain: masih a(an!a kesalahan in+ut (an (an kesalahan koor(inasi antar unit (alam transaksi +erawatan rawat ina+ sehingga .erim.as +a(a +erhitungan tagihan (an +encacatan rekam me(is +asien" ti(ak u+

to (ate (ata !ang (i in+ut sehingga .utuh +engecekan ulang +a(a waktu +asien hen(ak +ulang" .an!akn!a antrian +asien !ang +ulang (an !ang men(aftar +a(a hari itu (itam.ah (engan akses A+likasi Sistem 'nformasi -S'M ,S2 !ang lama& 3an masih a(an!a +engerjaan manual sehingga terka(ang menggangu jalann!a la!anan +a(a +asien& Fakta ini +erlu men(a+at +erhatian (an evaluasi (ari +ihak ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang untuk meningkatkan ke+uasan +asienn!a& 5asil +enelitian ini juga (i+erkuat (engan jawa.an kuesioner ter.uka !ang secara umum jawa.an res+on(en !ang melakukan rawat ina+ +erawatan umum (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang merasa +eranan teknologi informasi (i ,umah Sakit *A1A*ETTE sangat .erguna karena memu(ahkan +asien (an keluarga +asien (alam mencari (an mengetahui .er.agai informasi !ang ce+at (an akurat mulai (ari catatan rekam me(ik sam+ai +a(a +erhitungan .ia!a tagihan +erawatan secara u+ to (ate" mem+erlancar +roses a(ministrasi

men!angkut efisiensi tenaga (an waktu" serta mengangga+ +eranan T' men!angkut misi kemanusiaan (an +rofesionalitas& /amun terka(ang +asien merasa kurang +uas (engan +roses a(ministrasi ke+ulangan !ang lama !ang (ise.a.kan oleh keterlam.atan atau kesalahan user (alam memasukkan -in+ut2 (ata (alam +engo+erasian a+likasi sistem informasi manajemen .er.asis teknologi informasi (an (itam.ah terka(ang akses +roses kom+utersasi !ang +a(at -lam.at2" akan teta+i hal ini han!a se.agian kecil (ari keseluruhan +eranan teknologi informasi (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang&

Peranan Kual#tas La)anan Ter a'a. Ke.uasan Pas#en 5asil +enelitian ini men(ukukung +enelitian Simon S) *am -#$$%2" !ang mengemukakan .ahwa SE,18UA* meru+akan skala !ang konsisten untuk mengukur kualitas la!anan (an +erse+si +asien terha(a+ +ela!anan kesehatan& Selain itu" hasil +enelitian ini juga men(ukung .e.era+a stu(i em+iris !ang ter(iri (ari +enelitian antara lain: Parasuraman Beithaml (an err! -%AA%2" /i /!oman Suarniki -#$$%2" Conzales et&al& -#$$E2" (an :an E(ura :an ,ashi( (an 5j& )amaruzaman Dusoff -#$$A2" (engan hasil +enelitian mereka !ang mengemukakan .ahwa (imensi SE,18UA* !ang meli+uti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy .er+engaruh secara signifikan terha(a+ ke+uasan +elanggan& /amun (emikian" merujuk +a(a ta.el (istri.usi frekuensi kualitas la!anan" (itemukan masih a(a res+on(en !ang menilai sangat ti(ak setuju (engan rerata tertinggi terha(a+ item ke.ersihan rumah

sakit (an ken!aman tem+at +arkir ken(araan se.esar #M" (iikuti item kese(iaan rumah sakit (alam mem+erhatikan ke+entingan +asien (an keamanan rumah sakit (alam menunjang +erawatan kesehatan se.esar %M& Selanjutn!a" a(an!a res+on(en !ang menilai ti(ak setuju tertinggi +a(a item ken!amanan tem+at +arkir ken(araan se.esar 4M" (iikuti sika+ +etugas a(ministrasi (alam mem.erikan +ela!anan se.esar 7M" item fasilitas ruangan sesuai (engan hakn!a" kera+ian +enam+ilan kar!awan" (an sika+ +etugas me(is mem.erikan +ela!anan !ang .aik se.esar #M" item kese(iaan +etugas me(is (alam memantau +erkem.angan +asien se.esar %M" kese(iaan kar!awan (alam menjalin hu.ungan komunikasi !ang .aik (engan +asien se.esar %M" kese(iaan +ihak rumah sakit (alam men(engarkan keluhan +asien se.esar %M" kesia+an rumah sakit (alam mem.erikan la!anan sejak +ertama kali +asien (atang se.esar %M" serta kete+atan (okter (alam menganalisa +en!akit se.esar %M& Fakta

ini +erlu men(a+at +erhatian (an evaluasi (ari +ihak ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang untuk meningkatkan kualitas la!anan menuju ke+uasan +asien& 5asil +enelitian ini juga (i+erkuat (engan jawa.an kuesioner ter.uka !ang secara umum jawa.an res+on(en !ang melakukan rawat ina+ +erawatan umum (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang meli+uti (imensi SE,18UA* antara lain: a& Tangibles - ukti Fisik2

,umah Sakit *A1A*ETTE !ang (ilengka+ai alat fasilitas alat kesehatan !ang mema(ai (itunjang (engan unit ra(iologi" la.oratorium" kemotera+i" fisiotera+i" (an hemo(ialisa !ang (ilengka+i +eralatan me(is !ang cuku+ lengka+& .& Responsiveness -3a!a Tangga+2

Merasa cuku+ +uas" (itinjau jawa.an (ari as+ek sika+ +etugas (alam mem.erikan +ela!anan" umumn!a res+on(en

Merasa cuku+ +uas& 3ari segi jawa.an fasilitas ruangan umumn!a res+on(en menjawa. cuku+ mema(ai (an sesuai (engan stan(ar& 3ari segi jawa.an ke.ersihan umumn!a res+on(en menjawa. cuku+ .ersih karena +etugas ke.ersihan !ang terse.ar (i tia+ ruangan +erharin!a mem.erisihkan ruangan (ua kali (alam sehari" .an!akn!a tem+at sam+ah +a(a tia+ su(ut ruangan" minimn!a sam+ah !ang .erserakan (an ke.ersihan lantai& 3ari segi +eralatan me(is umumn!a res+on(en menjawa. cuku+ mema(ai" (ilihat (ari kea(aan

menjawa. se.agian .esar sika+ +etugas mam+u menunjukkan sika+ ramah" .aik" ce+at tangga+" +erhatian" tanggung jawa." (an so+an& /amun terka(ang a(a .e.era+a hal !ang mem.uat +asien terka(ang merasa kurang +uas !aitu

terka(ang +etugas kurang cekatan (an kurang murah sen!um" akan teta+i hal itu meru+akan se.agian kecil (ari keseluruhan res+on(en c& Empathy -Em+ati2

(& Reliability -)ean(alan2

Merasa cuku+ +uas" (itinjau jawa.an (ari as+ek kemam+uan +etugas me(is (alam .ekerja& 5al ini (a+at (ilihat (ari jawa.an res+on(en !ang men!atakan .ahwa

Merasa cuku+ +uas" (ilihat (ari sika+ mereka !ang mau meluangkan waktu luang untuk .er.icara +a(a +asien" ramah (an tangga+ (alam menangga+i keluahan +asien" +erilaku men(engarkan (an menjelaskan kem.ali ke+a(a +asien (engan halus" mem.erikan solusi !ang .aik saat +asien mem.utuhkan +en(a+at" hingga malah a(a .e.era+a res+on(en !ang men!atakan su(ah se+erti la!akn!a keluarga& /amun terka(ang a(a .e.era+a hal !ang mem.uat +asien terka(ang merasa kurang +uas !aitu terka(ang a(a +etugas !ang kurang .isa mem.ina hu.ungan .aik (engan +asien (an juga terka(ang +elim+ahan wewenang kurang ce+at karena a(a +ergantian shift& 5al itu masih .isa (imaklumi (an meru+akan se.agian kecil (ari keseluruhan res+on(en&

kemam+uan +etugas me(is (alam .ekerja telah memenuhi s!arat" .aik" tangkas" ce+at" sesuai stan(ar +ela!anan" res+onsive (alam +enanganann!a" teliti (an .ertanggung jawa.& /amun hal ini juga +erlu (itingkatkan mengingat +erkem.angan ilmu (an teknologi !ang selalu .erkem.ang seiring +erkem.angan zaman& e& Assurance -jaminan2

Merasa cuku+ +uas& 3ari segi keamanan umumn!a jawa.an !ang (i.erikan res+on(en a(alah cuku+ .aik (an sesuai (engan hara+an +asien (an keluarga& 3ari segi kemanjuran rese+ (okter umumn!a jawa.an re+on(en mengatakan .agus" (a+at (i+erca!a" memuaskan (an menjanjikan& 3an (ari segi kete+atan +etugas (alam mene+ati janji" umun!a

jawa.an res+on(en a(alah su(ah cuku+ .aik& /amun terka(ang a(a .e.era+a hal !ang mem.uat +asien terka(ang merasa kurang +uas !aitu terka(ang a(an!a keterlam.atan atau molorn!a janji !ang su(ah (itentukan se.elumn!a& 5al itu masih .isa (imaklumi (an meru+akan se.agian kecil (ari keseluruhan res+on(en& Peranan kualitas la!anan (i ,umah Sakit *A1E*ETTE Malang jika (ilihat (ari hasil +enelitian su(ah cuku+ memenuhi hara+an +asien -+elanggan2& /amun tentun!a juga masih a(a .e.era+a hal !ang +erlu (ievaluasi (an (i+er.aiki" (an (itingkatkan mengingat masih a(an!a keluhan !ang (isam+aikan +a(a kuesioner" kotak saran (an unit customer service& Ileh karena itu +entingn!a +engaruh kualitas la!anan !ang (irasakan +asien" hal ini meru+akan lan(asan !ang kuat .agi ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang untuk terus mengevaluasi (an meningkatkan kualitas la!anan agar terci+ta ke+uasan +asien -+elanggan2 !ang maksimal (an tentun!a .erim.as +a(a keuntungan atau +rofit +a(a ,umah

Sakit *A1A*ETTE Malang itu sen(iri& Peranan Tekn(l(g# In%(rmas# Ter'a a. Ke.uasan Pas#en Melalu# Kual#tas La)anan. 5asil +enelitian ini men(ukung stu(i em+iris !ang (ikemukakan oleh .e.era+a +enelitian antara lain: Dogi!anto -#$$A2" lais&)athleen&) et al" -#$$@2" arua" et al& -%AA42" (an +enelitian )&1& ,amani -#$$72 !ang men!im+ulkan .ahwa teknologi informasi mem.erikan manfaat kemu(ahan" efisiensi" (an efektifitas o+erasional !ang jika (itera+kan +a(a instansi !ang .ergerak (i.i(ang jasa nantin!a .erim.as +a(a +eningkatan kualitas la!anan& Selain itu (i+erjelas juga

(engan +enelitian Fa!e < Bhu et al" -#$$#2 .ahwa la!anan .er.asis teknologi informasi !ang (irasakan +elanggan memiliki se.uah +engaruh langsung !ang +ositif +a(a (imensi kualitas +ela!anan" (an juga menemukan .ahwa teknologi informasi (a+at mem.antu +en!e(ia jasa menca+ai tingkat +ela!anan +elanggan !ang le.ih tinggi& 3isam+ing teknologi informasi mem.erikan +eningkatan kualitas la!anan" kualitas la!anan (alam hasil +enelitian ini juga .er(am+ak +a(a +eningkatan ke+uasan +asien& 5asil +enelitian ini men(ukung +en(a+at .e.era+a stu(i em+iris !ang ter(iri (ari +enelitian antara lain: Parasuraman Beithaml (an err! -%AA%2" /i /!oman Suarniki -#$$%2" Conzales et&al& -#$$E2" (an :an E(ura :an ,ashi( (an 5j& )amaruzaman Dusoff -#$$A2" (engan hasil +enelitian mereka !ang mengemukakan .ahwa (imensi SE,18UA* !ang meli+uti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy .er+engaruh secara signifikan terha(a+ ke+uasan +elanggan& Peranan teknologi

informasi (an kualitas la!anan !ang (itera+kan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang (irasakan res+on(en (a+at men(orong tere.entukn!a ke+uasan +asien& /amun (emikian" merujuk +a(a ta.el (istri.usi frekuensi ke+uasan +asien" masih a(a res+on(en !ang menilai ti(ak setuju item kualitas la!anan se.esar 7M" (iikuti item +eranan teknologi informasi se.esar 6M& Fakta ini +erlu men(a+at +erhatian (an evaluasi (ari +ihak ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang untuk mengevaluasi (an meningkatkan ke+uasan +asien& Peningkatan +eranan teknologi informasi !ang (itera+kan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE sangat .er+engaruh terha(a+ +eningkatan kualitas la!anan !ang nantin!a .erim.as +a(a ke+uasan +asien& Sehingga hal ini meru+akan lan(asan walau+un ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang a(alah instansi !ang .ergerak (i.i(ang jasa !ang .erhu.ungan (engan me(is" maka (ihara+kan ti(ak han!a selalu mem+erhatikan (an meningkatkan

kualitas la!anan (an +engem.angan (alam hal me(is saja" akan teta+i +erlun!a juga mem+erhatikan (an meningkatkan +eranan teknologi informasi (alam u+a!a men(orong (an meningkatkan ke+uasan +asien secara langsung atau+un secara ti(ak langsung melalui +eningkatan kualitas la!anan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& Im.l#kas# Penel#t#an 'm+likasi +enelitian ini menjelaskan suatu kajian fakta .ahwa teknologi informasi (an kualitas la!anan meru+akan as+ek +enting (an (eterminan .agi +em.entukan ke+uasan +asien (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& Ti(ak han!a itu" hal ini men!atakan .ahwa suatu organisasi !ang menghara+kan tinggin!a ke+uasan +elanggan +erlu (itekankan a(an!a +erhatian !ang serius (an +em.elajaran .agaimana mem.angun hu.ungan !ang efektif antara +enera+an teknologi

informasi (an kualitas la!anan menuju +eningkatan ke+uasan +elanggan -+asien2& 5asil +enelitian ini (a+at mem.erikan informasi +a(a kalangan aka(emis (an .agi manajerial organisasi se.agai +engam.il ke.ijakan (an (alam mem.uat strategi !ang mengulas varia.el !ang .er+engaruh atau .er+eran (alam u+a!a +eningkatan ke+uasan +asien -+elanggan2 khususn!a (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& 5asil +enelitian ini meru+akan suatu konse+ refrensi .agi +eneliti selanjutn!a (alam melakukan kajian tentang teknologi informasi" kualitas la!anan (an ke+uasan +asien" !ang hu.ungann!a +a(a su.jek (an o.jek" mau+un secara eksplanatory (engan kom.inasi +engaruh varia.el lain serta se.agai (asar +engem.angan lanjutan guna meningkatkan khasanah ilmu secara teoritis mau+un +raktis

Keter1atasan 'an Rek(men'as# Untuk Penel#t#an Aang Akan Datang a& ,es+on(en !ang (iteliti han!a res+on(en (engan kategori +asien swasta murni -+asien !ang mem.a!ar tagihan +erawatan atas .ia!a sen(iri2& Sehingga +enelitian ke(e+ann!a (ihara+kan mam+u mencaku+ rese+on(en -+asien2 !ang le.ih luas lagi termasuk +asien (engan kategori +enjamin atau relasi -+asien !ang mem.a!ar tagihan +erawatan atas tanggungan +erusahaan atau asuransi tertentu !ang su(ah melakukan +erjanjian kerja sama (engan +ihak ,umah Sakit2& .& ,es+on(en !ang (iteliti han!a mencaku+ ke+uasan +asien +erawatan umum saja& 3ihara+kan +enelitian ke(e+ann!a mam+u mengem.angkan res+on(en hingga +a(a +ers+ektif !ang (iam.il (ari keluarga atau +enunggu +asien& c& 5an!a men!oroti ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang saja& 3ihara+kan +enelitian !ang akan (atang" +erlu untuk melakukan +enelitian seru+a (engan o.jek +enelitian atau ,umah Sakit !ang

.er.e(a sehingga (a+at melihat +er.an(ingan ke+uasan +asien (ari .e.era+a ,umah Sakit !ang .era(a (i kota Malang atau (isuatu wila!ah tertentu& (& 5an!a mengkaji masalah ke+uasan +asien (itinjau (ari varia.el +eranan teknologi informasi (an kualitas la!anan& 3ihara+kan +enelitian !ang akan (atang .isa mengkaji ke+uasan +asien (itinjau (engan varia.el=varia.el !ang .elum (ikaji (alam +enelitian ini (an tentun!a (engan caku+an !ang le.ih luas (an men(alam&

BAB +I KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kes#m.ulan )esim+ulan Penelitian ini a(alah se.agai .erikut: %& Peranan teknologi informasi (a+at meningkatkan kualitas la!anan (alam hal kemu(ahan" kece+atan" efisiensi (an efektifitas& 5al ini menunjukkan .ahwa semakin tinggi +eranan teknologi informasi mengaki.atkan semakin tinggi

+ula kualitas la!anan ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& #& Peranan teknologi informasi (a+at meningkatkan ke+uasan +asien& Pasien akan merasa +uas jika mereka merasakan a(an!a kemu(ahan" kece+atan" (an kete+atan (alam +ela!anan& 5al ini mengin(ikasikan .ahwa semakin tinggi +eranan teknologi informasi mengaki.atkan semakin tinggi +ula ke+uasan +asien ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& 6& )ualitas la!anan melalui (imensi kualitas la!anan SE,18UA* !ang meli+uti Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (a+at meningkatkan ke+uasan +asien ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& 5al ini mengin(ikasikan .ahwa semakin tinggi kualitas la!anan mengaki.atkan semakin tinggi +ula ke+uasan +asien ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang& 7& Peranan teknologi informasi (a+at meningkatkan ke+uasan +asien melalui kualitas la!anan& hal ini menunjukkan .ahwa semakin tinggi +eranan teknologi

informasi" semakin tinggi +ula ke+uasan +asien" melalui +eningkatan kualitas la!anan (i ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang&

6.2. Saran A(a+un saran=saran !ang (a+at (isam+aikan .erkenaan (engan +enelitian ini a(alah se.agai .erikut : %& Mem+erhatikan (an mengevaluasi varia.el teknologi informasi !ang meli+uti: a& 'nfrastruktur +erangkat keras -5ar(ware2& 3iu+a!akan memilih kualitas +erangkat keras !ang memenuhi ke.utuhan s+esifikasi untuk menunjang +roses kece+atan transaksi (an kuantitas +en!elesaian +ekerjaan& .& Pengem.angan +erangkat lunak -Software2& Pen!e(iaan sistem o+erasi" antivirus untuk mengamankan (ata" sam+ai +a(a a+likasi +erkantoran guna men(ukung segala jenis transaksi& Finishing A+likasi Sistem 'nformasi Manajemen -S'M2 !ang .elum (iselesaikan oleh ven(or +emenang ten(er" tan+a melu+akan unsur se+erti user riendly -kemu(ahan +enggunaan2" kece+atan transaksi" mu(ah (ikem.angkan sesuai ke.ijakan" u+ to (ate" (an +emenuhan ke.utuhan informasi -report2 !ang mema(ai sesuai (engan

hara+an& c& Pengem.angan sum.er (a!a manusia se.agai user - rainware2& Pem.erian +engetahuan tentang teknologi informasi (an +elatihan !ang cuku+ untuk le.ih memahami (an mahir (alam +enggunaan (an +engo+erasian teknologi informasi& #& )ualitas la!anan .er+engaruh terha(a+ ke+uasan +asien& Manajemen ,umah Sakit *A1A*ETTE seharusn!a selalu mem+erhatikan" mem+ertahankan (an meningkatkan kualitas la!anan secara keseluruhan !ang meli+uti varia.el Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy& A(akan evaluasi (an (an +engawasan (alam rangka +er.aikan secara terus menerus& Serta anggarkan (ana untuk +erawatan (an +en!em+urnaan sarana (an +rasarana hingga training kar!awan .aik (ari segi keahlian teknis mau+un segi atika atau +erilaku& 6& Manajemen ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang (ihara+kan mem+erhatikan (an terus men!em+urnakan +rose(ur la!anan !ang

efektif (an efisien (emi menunjang +roses +erawatan kesehatan +asien dan "tandard 6perating Procedure -SIP2 untuk mem.ekali kar!awan (alam menjalankan tugas& 7& Manajemen ,umah Sakit *A1A*ETTE Malang (ihara+kan melakukan evaluasi terha(a+ ke+uasan +asien !ang +erlu (ilakukan secara terus menerus" salah satu caran!a a(alah (engan menggunakan 9ser 3ased Approach -+en(ekatan .er(asarkan +elanggan2& Pen(ekatan ini (i(asarkan +a(a +emikiran .ahwa kualitas tergantung +a(a tangga+an +elanggan" sehingga +ela!anan !ang +aling memuaskan atau .ahkan mam+u menghasilkan ke+uasan +elanggan -+asien2 a(alah +ela!anan !ang

mem+un!ai kualitas !ang tinggi& Dika +asien +uas" maka akan men(atangkan keuntungan -+rofit2 .agi ,umah Sakit& Untuk mengetahui keinginan (an ke.utuhan +asien" maka harus (i(a+atkan (ari +asien itu sen(iri secara langsung& 5asiln!a akan .erfungsi se.agai um+an .alik !ang +ositif .agi +ihak ,umah Sakit& 4& Perlu (ici+takan suatu iklim kerja !ang kon(usif" sehingga ke(isi+linan .aik itu +erawat" (okter (an tenaga non me(is lainn!a akan terwuju(" !ang .er(am+ak terha(a+ terci+tan!a +ro(uktivitas kerja !ang tinggi (an ke+uasan +asien&

DA2TAR PUSTAKA Anonimous& #$%$& 1e inisi Rumah "akit" htt+:>>i(&wiki+e(ia&org>wiki>,umahXsakit" (iakses # no+em.er #$%$& Anonimous& #$%$& Pengertian Pemasaran" htt+:>>i(&wiki+e(ia&org>wiki>Pemasaran" (iakses # no+em.er #$%$& Anonimous" #$%$& Pengertian Teknologi !n ormasi" htt+:>>i(&wiki+e(ia&org> wiki>TeknologiXinformasi" (iakses # no+em.er #$%$& Arikunto" S& #$$#& Prosedur Penelitian "uatu Pendekatan Praktek, E(isi ,evisi 1" ,ineka Ki+ta" Dakarta& Azrul" A& %AAE& Pengantar Administrasi 4esehatan" inaru+a Aksara" Dakarta& lais" )athleen& ) et al& #$$@& Pro essional %ursing Practice0 -oncepts And Perspectives& /ew Derse! : Pearson E(ucation& arua" A et al& %AA4& An Anal!tical An( Em+irical 'nvestigation" !n ormation "ystem Research" 1olume E -%2" 6=#6& u(i" T&P& #$$@& "P"" ='&> Terapan 0 Riset "tatistik Parametrik, Pener.it An(i" Yog!akarta& u(iarti" Anin(h!ta& #$$@& Pengaruh 4ualitas ,ayanan 1an Penanganan

4eluhan Terhadap 4epuasan 1an ,oyalitas %asabah 3ank 9mum "yariah "urabaya, Tesis" Universitas rawija!a" Malang& Elvira& #$$E& Pengaruh Pelayanan ;asa Perbankan Elektronik 1alam 9paya 2eningkatkan 4epuasan %asabah 3ni -ard" Tesis" Universitas rawija!a" Malang& Engel" D&F et al& %AA7& Perilaku 4onsumen ;ilid =" inaru+a Aksara" Dakarta& Eraningt!as" 'rana& #$$E& Pengaruh 4ualitas Pelayanan Terhadap 4epuasan Pasien Pada Rumah "akit 9mum 1r& "yai ul An*ar 4ota 2alang" Tesis" Universitas rawija!a" Malang& Fa!e < Bhu" :alter :!mer Dr an( 'njazz Khen& #$$#& 'T= ase( Services An( Service 8ualit! 'n Konsumer anking" !nternational ;ournal o "ervice !ndustry 2anagement" 1ol %6& /o&%& ++& EA=A$& Fer(inan(" August!& #$$E& "tructural E#uation 2odeling 1alam Penelitian 2anajemen Aplikasi 2odel-model Rumit 1alam Penelitian 9ntuk Tesis 2agister dan 1isertasi 1oktor" E(isi 7" a(an Pener.it Universitas 3i+onegoro"

Semarang& Coerge A Bsi(isin" Minjoon Dun" an( *aural * A(ams& #$$$& The ,elationshi+ etween 'nformation Technolog! an( Service 8ualit! in The 3ual=3irection Su++l! Khain, !nternational ;ournal o "ervice !ndustry 2anagement" 1ol %% /o& 7" #$$$ + 6%# T 6#?& Conzales et al& #$$@& Assessing Tourist ehavioral 'ntentions Through Perceive( Service 8ualit! An( Kustomer Satisfaction& ;ournal o business Research" 1ol& E$" 'ssue #" Pages %46= %E$& Cujarati" 3amo(ar& %AAA& Ekonometrika 1asar, Terjemahan Sumarno Bain" Pener.it Erlangga" Dakarta

5aag an( )een" %AAE" Pengertian Teknologi !n ormasi, htt+:>>teknik informatika&com >teknologi=informasi>" (iakses % (esem.er #$%$& 'n(riantoro" /ur&" am.ang Soe+omo& %AAA& 2etodologi Penelitian 9ntuk Akuntansi ? 2anajemen, Edisi Pertama" PFE" Yog!akarta& Daco.alis& #$$$& 4umpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah "akit di !ndonesia dalam 1inamika "ejarah, Trans ormasi, +lobalisasi dan 4risis %asional, @ayasan, Pener.it '3'" Dakarta& Dogi!anto& #$$?& "istem Teknologi !n ormasi, An(i Iffset" Yog!akarta&

Dohnson" A& -%AA?2& G5ow (o !ou reall!

feel a.out !our .ankFH" -anadian 3usiness" 1ol& @% /o& @" +& 7& Dulcanc" Fa(jri& #$$?& Pengaruh 4ualitas ;asa Pelayanan 3ank Terhadap 4epuasan %asabah ("tudi 4asus 0 3ank 3%! dan 3-A di "urabaya, Tesis" Universitas rawija!a" Malang& ,amani" )&1& #$$7& P,AKT'KA* APP*'KAT'I/S A Management 'nformation S!stem To Plan An( Monitor The 3eliver! If 5ealth=Kare Services 'n Covernment 5os+itals 'n 'n(ia, ;ournal o 7ealth 6rgani<ation and 2anagement, 1ol %?& P+& ##@=##$& )otler" Phili+& #$$4& 2anajemen Pemasaran, E(isi )ese.elas" Dili( #" PT& 'n(eks" Dakarta& )runmen& #$%$& The !mpact 6 The Electronic 2edical Record 6n Patient "a ety And -are& 5ighlan( 5eights& Kollege of 5ealth Profession" )entuc!& )uncoro" Mu(raja(& #$$7& 2etode 4uantitati Teori dan Aplikasi 9ntuk 3isnis dan Ekonomi, E(isi )e(ua" UPP AMP Y)P/" Yog!akarta& Maria=Eugenia ,uiz=Molina" 'rene Cil=Saura an( eatriz Moliner=1elaYz;uez" #$%$" The ,ole If 'nformation Technolog! 'n ,elationshi+s etween Travel Agencies An( Their Su++liers, ;ournal o 7ospitality and Tourism Technology" 1ol % /o&#& ++& %77=%E#& Martin& %AAA& Pengertian Teknologi !n ormasi, htt+:>>teknik=informatika&com>" (iakses % (esem.er #$%$& Marzuki& #$$4& 2etodologi Riset" E(isi )e(ua" Ekonisia" Yog!akarta& Mc *eo(" ,a!mon(& %AA?" "istem !n ormasi 2anajemen, E(isi 'n(onesia" Prenhallin(o" Dakarta& /ai(u" A(iti" #$$A& Factors Affecting Patient Satisfaction An( 5ealthcare 8ualit!, !nternational ;ournal o 7ealth -are 8uality Assurance" 1ol ##& /o& 7" ++& 6EE=6?% /irset!o :ah(i& #$$E& Analisis /aktor-/aktor @ang 2empengaruhi 4epuasan Pasien "ebagai 9paya 2eningkatkan ,oyalitas Pasien -Stu(i em+iris +a(a ,umah Sakit Panti :ilasa GKitarumH Semarang2& Tesis& FE Manajemen U/3'P& Semarang& /oermijati& #$%$& )ajian 3eskri+tif Tentang )on(isi Faktor 'ntrinsik 3an Ekstrinsik Serta )e+uasan )erja Manajer Menengah )e.awah& ;urnal Aplikasi 2anajemen" 1olume ? /omor %& /ursanti" Ai(a& #$$?& Analisis 4ualitas ,ayanan dan %ilai ,ayanan

Terhadap 4epuasan dan ,oyalitas %asabah pada PT&3ank Riau Pekanbaru& Tesis" Universitas rawija!a" Malang& Parasuraman" A&" Beithalm" an( err!& %AA%& ,efinement An( ,eassement If The Serv;ual Scale" ;ournal 6 Retailing" %#=7$" 1ol E7& Pa!ene" A" #$$%" "ervices 2arketing, E(isi '" An(i" Yog!akarta& Prat!ush harati an( 3aniel erg& #$$6& Managing 'nformation S!stems For Service 8ualit! : A Stu(! From The Ither Si(e, !n ormation Technology ? People, (ol =A& 'ss: #" ++&%?6 = #$# ,angkuti Fre(!& #$$7& The Po*er 6 3rands" PT& Crame(ia Pustaka Tama" Dakarta& ,ianto" 3& ,& #$$@& Peranan Teknologi !n ormasi 1alam Peningkatan Pelayanan 1i "ektor Publik,Yo!akarta& 'SS/ : %A@? T A@@@& ,i(uan" )uncoro" (an Engkos Achma(& #$$@& -ara 2enggunakan dan 2emakai Analisis ;alur (Path Analysis)" Afa.eta" an(ung& ,o. *aw (an Ciri Dogaratnam& #$$4& A Stu(! If 5otel 'nformation Technolog! A++lications, !nternational ;ournal o

-ontemporary 7ospitality 2anagement" 1ol %@& P+& %@$=%?$& ,aha!u" 'n(riasari& #$$?& Pengaruh 4ualitas sistem, kualitas in ormasi dan penggunaan nyata terhadap kepuasan pemakai, Tesis" Universitas rawija!a" Malang& ,ohman" Fatchur& #$$A& Peran %ilai 7edonik 4onsumsi dan Reaksi !mpulsi "ebagai 2ediasi Pengaruh /aktor "ituasional Terhadap 4eputusan Pembelian !mpulsi 1ibutik 4ota 2alang" 3isertasi" Universitas rawija!a" Malang& Saw!er& #$$6& Pengertian Teknologi !n ormasi, htt+:>>teknik=informatika&com> teknologi=informasi>" (iakses % (esem.er #$%$& Sekaran" Uma& #$$E& Research 2ethods or 3usiness, 3iterjemahan oleh )wan Men Yon" E(isi )eem+at" Dili( % (an #" Salem.a Em+at" Dakarta& Simon S&)&*am& #$$%& "erv#ual 0 A Tool For Measuring Patiens I+inions If 5os+ital Service 8ualit! 'n 5ongkong& ;ournal o Total 8uality management" 1ol&?" /o&7"+& %74=%4#& Karva< Pu.lishing *t(& Singarim.un" Masri U Soffian Effen(i" %AA4" 2etode Penelitian "urvei, E(isi ,evisi" *P6S" Dakarta& Solimun& #$$#& 2ultivariat Analysis "tructural E#uation 2odeling ("E2) ,isrel dan Amos, Universitas /egeri Malang" Malang& Su.hasish 3asgu+ta" Dose+h Sarkis" an( Srinivas Talluri" %AAA" 'nfluence If 'nformation Technolog! 'nvesment In Firm Pro(uctivit! : A Kross=Sectional Stu(!, ,ogistics !n ormation 2anagement" 1ol %#& 'ss: %>#" ++&%#$ = %#A Sugi!ono& #$$4& 2etode Penelitian 3isnis, K1 Alfa.eta" an(ung& Suarniki" /i /!oman& #$$%& Analisis 4ualitas Pelayanan 1alam 2empengaruhi 4epuasan 4onsumen Rumah "akit 3ersalin 1i 4otamadya 3anjarmasin" Thesis" Program Pasca Sarjana Universitas rawija!a Malang& Su+ranto& #$$7& Analisis 2ultivariat 0 Arti dan !nterpretasi, Pener.it ,ineka Ki+ta" Dakarta& Tji+tono" Fan(!& #$$$& 2anajemen ;asa& An(i Iffset" Yog!akarta& Tji+tono" Fan(!& #$$#" 2anajemen ;asa, An(i Iffset" Yog!akarta& Tji+tono" Fan(!& #$$7" Pemasaran ;asa, E(isi Pertama" Pener.it an!ume(ia Pu.lishing" Malang& Tji+tono" Fan(!& #$$4" Pemasaran ;asa,

an!ume(ia Pu.lishing" Malang& Umar" 5usein& #$$4" 2etode Penelitian 9ntuk "kripsi dan Tesis 3isnis& PT& ,aja Crafin(o Persa(a" Dakarta& :an E(ura :an ,ashi( an( 5j& )amaruzaman Dusoff& #$$A& Service 8ualit! 'n 5ealth Kare Setting" !nternational ;ournal o 7ealth -are 8uality Assurance 1ol& ## /o&4" ++& 7@%=7?#& :i(a!at& #$$7& 2etode Penelitian Pemasaran 0 Aplikasi "o t*are "P""" UMM Press" Malang :i(i!anto " '.nu& #$$?& Pointers 2etodologi Penelitian" Pener.it Kv 3ikalia" Semarang :ilkinson an( Kerullo& %AA@& Accounting in ormation sistem 0 Essential concept and application , Thir( e(ition" Dhon :ile! an( Sons" USA Yuliana" 'rma& #$%$" Analisis Pengaruh "ervice 8uality Terhadap Trust 1an 4epuasan 4onsumen 1alam 4eputusan Pembelian Tiket Pesa*at "ecara 6nline 1i 4ota 2alang" Tesis" Universitas rawija!a" Malang&