2009-1-00270-KA Bab 3

BAB 3
ANALISIS PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI YANG BERJALAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan
TOYOTA AUTO 2000
Pembentukan AUTO 2000 diawali dengan berdirinya Motor Vehicle
Division dari PT. AstraInternational Incorporation pada tahun 1970. Divisi ini
terus berkembang menjadi distributor beberapa merek kendaraan bermotor di
kemudian hari. Pada tahun 1975 dibentuklah Astra Motor Sales. Proses terus
berlanjut, hingga didirikan BAMS (Bengkel Astra Motor Sales) Cilandak pada
tanggal 18 Mei 1981. Pada tahun 1989 merek dagang AUTO 2000 diperkenalkan
oleh PT. Astra Internasional Tbk. sebagai divisi penjualan Toyota. Kemudian,
PT. Astra Internasional Tbk. mengukuhkan kegiatan perusahaan sebagai wajib
pajak besar dengan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 01.302.584.6-091.000
pada tanggal 1 J uli 2002, dengan Klasifikasi Lapangan Usaha (KLU) 61337
Perdagangan Besar Dalam Negeri Mesin-Mesin, Alat Angkutan dan Suku
Cadang. Sebagai salah satu divisi otomotif terkemuka PT. Astra International
Tbk. AUTO 2000 menjalankan fungsinya sebagai main dealer Toyota terbesar di
tanah air dan mendapat dukungan penuh dari Toyota melalui PT. Toyota Astra
Motor.
Pesatnya perkembangan dunia otomotif dan ketatnya persaingan dalam
meraih kepuasan dan kepercayaan pelanggan, makin memantapkan AUTO 2000
pada bisnis utamanya yaitu penjualan dan layanan purna jual kendaraan
57
58
bermotor merek Toyota. Melalui proses dan pelayanan kelas dunia kepada
pelanggan, AUTO 2000 terus bersinergi dan menjalin keharmonisan kepada
pelanggan. Dengan konsep pelayanan yang mudah, personal dan handal, AUTO
2000 secara konsisten menerapkan konsep pelayanan tersebut ke lebih dari 130
cabang yang telah memberikan kontribusi hingga mencapai 80% dari
pencapaian pangsa pasar Toyota di Indonesia.

Gambar 3.1 Posisi AUTO 2000 Sebagai Main Dealer Toyota
( Sumber : AUTO 2000 Cilandak Tahun 2008 )
PT Astra International,Tbk. PT Toyota-Astra Motor
Toyota
Sales
Operation
Other Sales
Operation
AUTO 2000
Other Main Dealer
Branch/Direct
Outlet
Dealers
Outlet
Customer
59
AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali
Sulawesi, Maluku, Irian J aya, J ambi, Riau, Bengkulu, J awa Tengah dan D.I.Y).
Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 66 outlet, AUTO 2000 juga
memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect) yang
totalnya berjumlah 67 outlet. Dengan demikian, terdapat 133 cabang yang
mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO
2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu
AUTO 2000 juga memiliki 407 partshop yang menjamin keaslian suku cadang
produk Toyota.
Luasnya jaringan AUTO 2000, juga didukung oleh fasilitas dan layanan
yang lengkap dari penjualan hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas
yang ada, pelanggan setia Toyota tak perlu ragu lagi mempercayakan produk-
produk Toyota kepada AUTO 2000. Berkat penerapan online system di seluruh
cabang, pelanggan dapat memperoleh data riwayat perawatan kendaraan di
seluruh cabang AUTO 2000. Selain bermanfaat bagi pelanggan, ini juga
memberikan nilai tambah saat kendaraan dijual. AUTO 2000 memberikan
kemudahan dan rasa aman kepada pelanggan sejak awal proses hingga pasca
kepemilikan kendaraan. AUTO 2000 telah bekerja sama dengan lembaga
keuangan (seperti Astra Credit Company/ACC), asuransi (seperti AAB/Asuransi
Astra Buana) dan institusi pendukung terkemuka lainnya yang masih bernaung
dalam grup PT. Astra Internasional Tbk. (seperti Mobil88 dan Astra World).

60
AUTO 2000 menyiapkan layanan purna jual, antara lain :
- Toyota Booking Service, yaitu layanan yang memberikan kemudahan
kepada pelanggan untuk mendapat kepastian waktu perawatan
kendaraan sehingga tidak perlu antri.
- Express Maintenance, yaitu layanan untuk perawatan berkala
kendaraan pelanggan yang selesai dalam waktu 1 jam.
- Toyota Home Service (THS), yaitu layanan yang memberikan
kenyamanan dan kemudahan untuk perawatan berkala kendaraan
langsung di tempat pelanggan tanpa biaya tambahan.
- Express Body & Paint, yaitu layanan pengecatan dan perbaikan body
maksimal 3 panel secara cepat dan berkualitas yang pengerjaannya
hanya memerlukan waktu 8 jam.
AUTO 2000 secara konsisten dan berkesinambungan melakukan pelatihan-
pelatihan guna menjaga dan meningkatkan kompetensi jajaran penjualan dan
purna jual.

3.2 Visi, Misi dan Nilai-Nilai
3.2.1 Visi AUTO 2000
Menjadi dealer otomotif terbaik di Indonesia dengan proses dan
pelayanan kelas dunia.

61
3.2.2 Misi AUTO 2000
1. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelangan
2. Mempertahankan pangsa pasar nomor satu di industri otomotif
3. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan nyaman bagi
karyawan
4. Menciptakan nilai tambah ekonomis bagi pemegang saham

3.2.3 Nilai-Nilai AUTO 2000
1. Mengutamakan pelanggan
2. Berintegritas, jujur dan menjaga etika bisnis
3. Kerja keras dan perbaikan yang berkesinambungan
4. Saling percaya, terbuka dan adil
5. Mempunyai tanggung jawab sosial

3.2.4 Nilai-Nilai Untuk Pelanggan
- Mudah
AUTO 2000 memberikan kemudahan kepada pelanggan :
1. Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan
berbagai sumber, mulai dari kantor cabang, pameran, situs web,
telpon, hingga call center dan lain-lain.
2. Kemudahan pembelian dengan menyediakan berbagai fasilitas
termasuk tukar tambah, proses kredit dan asuransi.
62
3. Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan service
bengkel yang lengkap dan terpadu.
- Personal
AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan
membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000
memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan tidak perlu dipusingkan masalah perawatan mobil dan
lainnya karena AUTO 2000 akan memberitahu pelanggan secara
personal, misalnya kapan saat perawatan berkala harus dilakukan,
kapan masa kredit berakhir dan lainnya.
- Handal
AUTO 2000 didukung oleh tim dan sistem yang handal :
1. Wiraniaga profesional.
2. Teknisi yang memiliki sertifikasi Toyota Internasional.
3. Sistem Teknologi Informasi yang handal, yang mencatat
historis kendaraan dan dapat diakses secara online oleh
bengkel-bengkel AUTO2000 di seluruh Indonesia.
4. Garansi atas perbaikan yang dilakukan.

63
Untuk menunjang Visi dan Misi AUTO 2000 maka kebijakan pihak Manajemen
AUTO 2000 Cilandak memiliki Visi dan Misi tersendiri yang merupakan acuan
dari Visi dan Misi AUTO 2000, yaitu :

3.2.5 Visi AUTO 2000 Cilandak
Taman Impian Cilandak

3.2.6 Misi AUTO 2000 Cilandak
1. Menjadi tempat bekerja yang aman dan nyaman
2. Memberikan pelayanan terbaik bagi semua
3. Menjadikan karyawan yang profesional dan berkualitas
4. Menjadi cabang teladan

3.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi AUTO 2000 Cilandak terdiri dari Kepala Cabang,
Customer Relation Departemen, Sales Departemen, Administrasi Departemen
dan Service Departemen. Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi dari
AUTO 2000 Cilandak :

64

65

66
3.3.1 Tugas dan Tanggung Jawab
1. Instruktur
1. Merencanakan, menyiapkan, dan melaksanakan training-
training untuk meningkatkan skill man power.
2. Memastikan pelaksanaan BST (Basic Service Training)
berjalan dengan baik.
3. Membantu menyelesaikan problem teknis yang sulit
dipecahkan.
4. Menyiapkan dan menyeleksi Man Power yang akan
mengikuti Kontes Kualitas.
5. Melaksanakan program penurunan kendaraan Return dan
mengadakan sidang Return.
6. Memastikan berjalannya program OK / Gratis.
7. Merencanakan dan melaksanakan peningkatan fasilitas
peralatan bengkel sesuai standar.
8. Merencanakan dan melaksanakan peningkatan fasilitas
training sesuai standar.
9. Mem-file hal-hal yang berkaitan dengan tugas Instruktur.

2. Koordinator THS
Deskripsi Pekerjaan Secara Umum :
1. Mengelola order THS.
2. Mengatur pembagian order kepada mekanik THS.
67
3. Menghubungi customer untuk memberitahukan mekanik yang
dimaksud sudah menuju ke rumah pelanggan.
4. Membangun dan selalu menjaga Team Work yang baik antara
mekanik THS.
5. Melakukan koordinasi dan membina hubungan baik antara
koordinator THS dengan mekanik THS dan seluruh
karyawan.
6. Mem-follow administrasi THS.
7. Melakuan pencatatan order THS.
8. Menata administrasi THS.
9. Mengawasi, mengkoordinir dan mengembangkan potensi
Mekanik THS.
10. Mengontrol kelengkapan dan kebersihan kendaraan THS.
11. Mewakili perusahaan ke pihak luar atas ijin Kepala Bengkel.
12. Mengelola dan mengembang THS sehingga dapat mencapai
tujuan perusahaan.
13. Membuat laporan bulanan.

Tugas dan tanggung jawab utama :
mengkoordinir dan mengoptimalkan jalannya kerja mekanik THS
dalam menangani pekerjaan berdasarkan Perintah Kerja Bengkel
(PKB) / Work Order (WO) dan sesuai dengan standar yang
berlaku.
68
Uraian Pekerjaan :
1. Menerima telepon atau panggilan dari customer untuk melakukan
service kendaraan.
2. Melakukan pencatatan data customer dan keluhan yang SAP.
3. Create notification and order (print service order if mechanics is
still on the service center).
4. Mendistribusikan pekerjaan kepada mekanik THS melalui radio
panggil / alat komunikasi.
5. Membantu menyelesaikan persoalan yang dihadapi mekanik
THS, dengan menjelaskan cara Trouble Shooting.
6. Mendukung mekanik THS dalam penyediaan suku cadang dan
penyediaan tools.
7. Membuat laporan berkala mengenai job return, problem yang
dihadapi, dll untuk diserahkan kepada atasan.
8. Memeriksa hasil kerja mekanik sesuai PKB / WO via follow up
ke customer.
9. Update notification to monitor job.
10. Update service order.
11. Record billing and payment on SAP.
12. Invoice print out will be sent to mechanics.
13. Collection customer lewat telepon dan follow up.
14. Manage mekanik THS.
69
15. Monitoring performance THS yang dikelola (Unit Entry, Revnue,
J umlah Mekanik).
16. Menerima pembayaran dari mekanik THS sesuai report.
17. Menyerahkan hasil pembayaran ke kasir.

3. Mekanik THS
1. Menjaga dan merawat kebersihan kendaraan beserta
perlengkapannya ( Part, Equipment, PKB manual, Kwintasi
manual, Hand tool set ).
2. Memahami dan melaksanakan tugas pengerjaan kendaraan
dirumah pelanggan sesuai perintah dari koordinator THS.
3. Menemui pelanggan dengan ramah, sopan dan familiar.
4. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan melakuan
pertanyaan 5W2H.
5. Melakukan diagnosa pada kendaraan pelanggan.
6. Menyarankan pelanggan untuk melaksanakan perbaikan
kendaraan sesuai keluhan, dan mendapat persetujuan
pelanggan bila mungkin melaksanakan perawatan berkala.
7. Melakukan pekerjaan yang telah disetujui pelanggan.
8. Menjaga kualitas pekerjaan dan pelayanan.
9. Melaksanakan BST.
10. Menjaga kebersihan dan keamanan kendaraan pelanggan.
70
11. Melaksanakan final check pada kendaraan yang telah selesai
dikerjakan.
12. Membuat kwitansi sesuai dengan pekerjaan yang telah
ditentukan.
13. Menjelaskan secara rinci tentang pekerjaan dan kaitannya
dengan keluhan serta komponen yang diganti.
14. Menerima pembayaran dari customer.
15. Menyampaikan rasa terima kasih dan memastikan kepada
pelanggan bahwa kendaraannya telah selesai dikerjakan.
16. Memberikan kartu nama dan meminta ijin untuk pamit.
17. Memberikan laporan singkat kepada koordinator THS.
18. Menyerahkan uang berserta copy kwitansi manual ke kasir.
19. Membuat PKB dan memproses spare part dan bahan yang
telah digunkan untuk dikembalikan ke mobil THS.
20. Menyerahkan PKB, Kwitansi manual, dll ke koordinator
THS.
21. Mem-follow up pelanggan setelah tiga hari perbaikan.

4. Service Advisor (SA)
1. Perjanjian
Membuat perjanjian dengan customer.
Konfirmasi perjanjian.
Mempersiapkan order pekerjaan.
71
2. Melayani Penerimaan Pelanggan
Mempersiapkan dokumen penerimaan.
Mendengarkan keluhan pelanggan.
Memasang seat cover dan floor mats.
Melakukan diagnosa.
Memeriksa kendaraan dan menentukan pekerjaan yang
dilakukan.
Mengadakan pemeriksaan sebelum penerimaan.
3. Mencatat Keinginan Pelanggan
Memeriksa persediaan suku cadang.
Mengestimasi biaya serta tanggal dan waktu penyerahan.
Menjelaskan pekerjaan yang akan dilakukan dan
mendapatkan persetujuan dari pelanggan.
Memberikan tanda pada PKB mengenai status customer.
Menyampaikan order pekerjaan kepada Pembagi Tugas
Mekanik.
4. Memonitor Perkembangan Pekerjaan
Memeriksa perkembangan pekerjaan.
Mendapatkan persetujuan dari pelanggan untuk perubahan
pekerjaan.
5. Pemeriksaan Terakhir Sebelum Penyerahan
Melaksanakan pemeriksaan pada kendaraan.
Mempersiapkan dokumen.
72
Mempersiapkan spare parts bekas untuk dikembalikan
kepada pelanggan.
6. Menjelaskan Pekerjaan Saat Penyerahan
Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan dan biaya.
Menunjukkan kualitas pekerjaan yang dilakukan (pada
kendaraan).
Menanyakan cara pembayaran.
7. Tindak Lanjut Pekerjaan Service
Melaksanakan Follow Up setelah 3 hari.
Melaporkan hasil pekerjaan kepada Service Manager.

5. Pembagian Tugas Mekanik (PTM)
1. Mengecek kendaraan yang booking keesokan harinya,
mengkoordinasikan teknisi dan stall.
2. Melaksanakan sistem perjanjian yang sistematis.
3. Menbuat pencatatan tertulis mengenai kendaraan booking.
4. Membagikan pekerjaan ke Teknisi melalui Foreman.
5. Mengatur waktu pengerjaan sesuai dengan janji penyerahan.
6. Input data perbaikan di lembar PTM.
7. Check hasil perbaikan dan memastikan semua pekerjaan yang
diminta pelanggan telah dikerjakan.

73
6. Foreman
1. Membantu SA melakukan diagnosa kerusakan pada
kendaraan.
2. Memeriksa ulang kondisi kerusakan kendaraan sesuai dengan
keluhan pada Work Order.
3. Melakukan diagnosa penyebab kerusakan dan menentukan
langkah perbaikan dan melaporkan ke ruang kontrol apabila
perbaikan mungkin memerlukan waktu lebih dari yang
diestimasikan.
4. Membagikan pekerjaan kepada Teknisi.
5. Mengikuti perkembangan pekerjaan dan melaporkan ke ruang
kontrol apabila estimasi waktu tidak dapat terpenuhi.
6. Mengecek hasil pekerjaan teknisi.
7. Melakukan Final Check dan Final Test dan menandatangani
kartu OK.
8. Menuliskan saran perbaikan pada kartu kuning bersama
dengan Work Order dan menyerahkan ke Service Advisor.
9. Membantu SA untuk memberikan penjelasan ke pelanggan
pada saat penyerahan kendaraan.
10. Melakukan penjelasan akhir ke pelanggan apabila SA
berhalangan.

74
7. Teknisi
1. Memasangkan Fender Cover, Seat Cover dan Floor Mate
sebelum mulai bekerja.
2. Melakukan pekerjaan sesuai dengan permintaan pada work
order dan petunjuk dari Foreman.
3. Memastikan kualitas part yang diganti dan
mengkonfirmasikan ke Foreman jika terdapat keraguan.
4. Melaporkan ke Foreman jika mungkin memerlukan waktu
lebih dari yang diestimasikan atau terdapat pekerjaan
tambahan yang perlu dilakukan.
5. Memastikan semua pekerjaan yang diminta pelanggan telah
dikerjakan dan mengkonfirmasikan dengan Foreman.
6. Merapikan part bekas dan dimasukan didalam kendaraan atau
bagasi.
7. Melaporkan ke Foreman bahwa pekerjaan telah selesai,
melepaskan Fender Cover untuk disimpan ditempat
penyimpanan.
8. Bertanggung jawab terhadap kondisi basic hand tools.
9. Bekerja sesuai dengan BST.
10. Menjaga dan merawat peralatan bengkel (SST / Standard
Service Tools dan Equiptment)
11. Menjaga kebersihan tempat bekerja.
75
12. Patuh terhadap sistem dan prosedur yang ditetapkan cabang
sesuai dengan petunjuk TSM basic.

8. Partman
1. Menyiapkan part yang dipesan untuk kendaraan booking.
2. Memesan parts ke Part Division apabila pesanan belum
tersedia.
3. Menyimpan parts pesanan secara khusus agar tidak
digunakan untuk keperluan lain.
4. Menyiapkan parts sesuai dengan jenis pekerjaan yang
tercantum dalam work order.
5. Melapokan ke Pembagi Tugas Mekanik apabila parts tidak
ada dan memberikan estimasi waktu kedatangan parts.
6. Menyusun daftar penggunaan parts / parts supply slip dan
menyerahkan ke petugas administrasi (billing).
7. Membuat pencatatan lost sales.
8. Membuat pencatatan Phase in and Phase out.
9. Menjalankan prinsip max-max ( Kaban ).
10. Membuat batas waktu order ( cut off time ).
11. Menghitung Maximum Inventory Position setipa bulan.
12. Melakukan Stock Replenishment Order.
13. Penempatan part berdasarkan 7 storage.
76
14. Menjaga, merawat dan mengatur isi Show Case ( Part
Counter )
15. Patuh terhadap sistem dan prosedur yang ditetapkan cabang
sesuai dengan petunjuk Toyota Service Marketing (TSM)
basic.

9. Dispatcher
1. Mengirim komponen kendaraan ke supplier unutk dilakukan
perbaikan sesuai work order ( misal : Bubut Disc brake,
Service Radiator, dll).
2. Membuat OPL ( Order Pekerjaan Luar ) sesuai work order.
3. Mengirim surat-surat ke HO / TAM dan Part (TWC / Toyota
Warranty Claim).

10. Lubbing
1. Melaksanakan penggantian oli sesuai work order.
2. Mengambil part dari gudang part ( Oil Filter, TGMO dll ).
3. Mengumpulkan dan menyimpan oli bekas yang selanjutnya
dikirim ke instansi yang sudah ditunjuk.
4. Menjaga dan memelihara fasilitas perusahaan dilingkungan
kerja.

77
11. Petugas Gudang Bahan
1. Membuat OPB ( Order Pembelian Bahan ) untuk melengkapi
atau menambah stock sesuai dengan kebutuhan bengkel.
2. Membuat SPG bahan ( Surat Penerimaan Gudang bahan )
untuk penerimaan bahan dari supplier sesuai dengan
pemesanan lewat OPB.
3. Membuat SPG ( Surat Penerimaan Gudang ) Bahan Cabang
untuk menerima transfer bahan dari cabang lain.
4. Membuat STB ( Surat Transfer Bahan ) untuk men-transfer
bahan ke Cabang lain.
5. Membuat BAG ( Berita Acara Gudang ) untuk penambahan
atau pengurangan bahan yang harus ditandatangani oleh
pejabat yang berwenang.
6. Membuat BPB ( Bukti Pengeluaran Bahan ) untuk memenuhi
permintaan teknisi melalui PKB.
7. Membuat RPB ( Retur Pengeluaran Bahan ) untuk
membatalkan BPB.
8. Membuat MPB ( Memo Pengeluaran Bahan ) dalam satu
periode untuk membebankan pengeluaran bahan ke cost
perusahaan yang mana bahan ini tidak dibebankan ke
cutomer, seperti : amplas, grease, dll.

78
12. Service Plus / Washing
1. Melakukan pencucian exterior kendaraan dan karpet
tambahan.
2. Membersihkan ruangan kendaraan yang telah dilakukan Final
Test oleh Foreman dengan cara mem-vacuum karpet dan
karpet besar, seluruh jok dan asbak rokok.
3. Memerikasa dan menambah oli mesin, power steering, air
radiator, air washer, air accu, minyak rem, minyak kopling
jika kurang.
4. Melakukan pencucian kendaraan (Engine dan Body ) sesuai
work order.
5. Melakukan pencucian kendaraan operasional bengkel.

Deskripsi pekerjaan secara umum :
Memastikan semua kendaraan dibersihkan eksteriornya,
dilakukan pemeriksaan dan penambahan material misalnya air
accu dsb. sesuai dengan check list yang telah diberikan serta
memberikan prioritas untuk kendaraan booking.

Uraian pekerjaan :
- Mempersiapkan Kendaraan Untuk Service Plus
1. Lepaskan seat cover
2. Lepaskan floor mat
79
3. Lepaskan fender cover
4. Rapikan dan letakkan di tempat / di lemari yang tersedia
- Memeriksa Bagian Eksterior Kendaraan
5. Periksa tekanan udara ban
6. Periksa / stel semprotan air wiper
- Memeriksa Ruang Mesin
7. Periksa / tambah air accu
8. Periksa / tambah air radiator / reservoir tank
9. Periksa / tambah air wiper
10. Periksa / tambah minyak kopling
11. Periksa / tambah minyak rem
12. Periksa / tambah minyak power steering
13. Periksa / tambah oli mesin
14. Periksa / tambah oli transmisi otomatis
- Membersihkan Bagian Interior
15. Bersihkan / rapikan jok
16. Bersihkan / rapikan karpet
17. Periksa / set jam
18. Periksa / stel posisi sun vision
19. Bersihkan asbak
- Membersihkan Bagasi
20. Bersihkan dan atur kerapihan dalam bagasi
21. Rapikan barang bekas
80
- Membersihkan Seluruh Eksterior
22. Cuci / bersihkan kap mesin
23. Cuci / bersihkan karpet
24. Cuci / bersihkan bagian atas kendaraan
25. Cuci / bersihkan bagian samping kiri dan kanan kendaraan
26. Cuci / bersihkan bagian belakang kendaraan
27. Cuci / bersihkan pelek dan roda
- Melaporkan Service Plus Selesai
28. Informasikan kepada vallet bahwa service plus telah
selesai

13. Vallet Service
1. Memindahkan kendaraan dari Stall penerimaan ke lubbing,
Stall tunggu perbaikan maupun Stall inovasi.
2. Memindahkan kendaraan dari Stall tunggu keStall perbaikan.
3. Memindahkan kendaraan dari Stall Final Inpection dan Stall
Vacuum ke Service Plus.
4. Memindahkan kendaraan dari Stall Service plus ke Stall
Parkir Pelanggan.

81
14. Tool Keeper
1. Mencatat SST dan equipment yang dipinjam oleh teknisi dan
memonitor dalam pengembalian.
2. Memeriksa kondisi SST dan equipment yang rusak dan
melaporkan untuk perbaikan atau pengadaan yang baru.
3. Memperbaiki kerusakan ringan SST dan equipment.
4. Memisahkan SST dan equipment SST dan equipment yang
sudah tidak dapat dipakai lagi.

15. Mekanik PDS ( Pre Delivery Service )
1. Menerima kendaraan baru dari PDC (Pre Delivery Centre)
pusat.
2. Menyiapkan kendaraan yang akan di-transfer atau dikirim ke
pelanggan.
3. Menginspeksi fisik kendaraan yang ada dicabang sesuai
dengan standar kualitas.
4. Memeriksa optional / aksesoris kendaraan yang terpasang
sesuai tipe kendaran.
5. Menyimpan kendaraan yang tidak di display pada gudang
cabang.
6. Menempatkan kendaraan di lokasi display yang telah
ditentukan.
82
7. Menjaga kebersihan kendaraan yang di display ( koordinasi
dengan petugas cuci / washing ).
8. Melaksanakan perawatan kendaraan sesuai dengan SOP
perawatan kendaraan.
9. Menyiapkan / mengirim / menerima kendaraan yang akan
dipasang optional.
10. Memeriksa hasil pemasangan optional.
11. Memonitor progress pemasangan optional.
12. Informasi dini terhadap kendaraan yang perlu perbaikan.
13. Mengirim kendaraan yang akan diperbaiki di Bengkel AUTO
2000 dan memeriksa hasil perbaikan.
14. Menyipkan kendaraan yang sudah terjual sesuai dengan
standar pesta VDQI (Vehicle Delivery Quality Improvement).
15. Menyiapkan dokumen pengiriman dan serah terima.
16. Mendata dan melaporkan penerimaan / pengeluaran harian ke
Dept.Logistik.
17. Membuat laporan TWC, mendata dan melaporkannya ke
Dept.Logistic.

16. Billing dan Kasir
- Billing
1. Saat diberikan SPK (Surat Perintah Kerja) dari SA pada
penerimaan
83
Menerima SPK dari SA (untuk pelanggan fleet).
2. Saat diberikan berkas PKB dari SA pada persiapan
penyerahan
Mengambil berkas dokumen dalam cover plastik dari box
dokumen tunggu billing.
Memeriksa kelengkapan dokumen, jika dokumen tidak
lengkap maka minta SA untuk melengkapinya.
J ika ada proses sublet, maka lakukan proses M160 di
SAP.
Melakukan proses billing melalui SAP.
Mencetak kuitansi, nota jasa, nota barang dan SIKK
(Surat Izin Keluar Kendaraan).
Menyerahkan kuitansi, nota jasa, dan nota barang masin-
masing lembar ke-1 dan ke-2 serta SIKK ke kasir.
Menyatukan lembar ke-3 kuitansi, nota jasa dan nota
barang ke cover plastik.
Lihat status pelanggan
J ika pelanggan menunggu, maka satukan PKB ke cover
plastik dan letakkan pada slot waiting for settlement.
J ika pelanggan tidak menunggu, maka berikan cover
plastik ke petugas MRS untuk dihubungi via SMS atau
telepon.

84
3. Saat Sore Hari (17.00)
Mengambil satu persatu PKB dari cover plastik dan
meletakkan di box follow up H-3.
Memasukkan berkas dokumen dalam file billing.
Meletakkan cover plastik kosong pada box cover plastik
sesuai kategori warnanya.

- Kasir :
1. Saat Menerima Pembayaran dari Pelanggan
Menerima pelanggan di counter kasir.
Meminta lembar PP (PKB untuk pelanggan) dari
pelanggan.
Menerima pembayaran dari pelanggan.
Menyerahkan lembar kuitansi, nota jasa, nota barang dan
SIKK kepada pelanggan.
Menyimpan dalam file kasir lembar ke-2 kuitansi, nota
jasa, dan nota barang.

3.4 Proses Sistem Berjalan
3.4.1 Uraian Proses Sistem yang Berjalan
PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000 Cilandak merupakan
salah satu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif yang menangani
85
jasa bengkel/perbaikan mobil. Adapun sistem berjalan secara garis besar
yang terjadi adalah sebagai berikut :

Gambar 3.4 Siklus Aktivitas Bengkel (After Sales Roles In TOYOTA Branch)

Pada saat pelanggan datang ke bengkel, pelanggan akan dilayani
dan diterima oleh security. Kemudian security mempersilahkan
pelanggan untuk menuju ke bagian Service Advisor-1 (SA-1). SA-1
melayani pelanggan dengan menanyakan apakah telah melakukan proses
booking atau tidak. J ika pelanggan sudah melakukan proses booking
melalui telepon atau internet, maka pelanggan akan menerima nomor
booking. Sedangkan jika belum melakukan booking, pelanggan akan
Mobil diperbaiki
Mekanik
Foreman diagnosa dan
distribusi work order
ke mekanik
Service Advisor
Melayani customer
FinalCheck
oleh Foreman
Security
menerima
customer
Customer datang ke bengkel
Service Plus
STAR
Final Check oleh
Service Advisor
Proses delivery & penjelasan
Oleh Service Advisor
Follow up oleh Service Advisor
86
mendapatkan nomor antrian yang dihasilkan oleh sistem. Baik pelanggan
yang sudah melakukan booking maupun non-booking akan mendatangi
Service Advisor-2 (SA-2) untuk mengambil berkas service berdasarkan
nomor antrian. SA-2 melihat history perbaikan kendaraan dan
menanyakan keluhan pelanggan serta meng-entry data transaksi service
yang diinginkan dan memberikan estimasi biaya service.

Gambar 3.5 Alur Proses Kerja AUTO 2000 Cilandak
Setelah itu Foreman melakukan diagnosa dan melakukan
distribusi work order ke mekanik. Kemudian mekanik melakukan proses
B
o
o
ki
n
g
S
ec
ur
it
y
S
A-
1
S
A-
2
P
e
m
b
a
gi
a
n
P
ar
t
&
M
at
er
ial
F.
In
s
p
ec
ti
o
n
S
er
vi
ce
Pl
u
s
K
o
nf
ir
m
as
i
T
E
C
O
Bi
lli
n
g
E
M
G
R
L
u
b
bi
n
g
S
p
o
or
in
g
S
al
o
n
A
/
C
K
as
ir
D
eli
ve
ry
87
perbaikan berdasarkan service order dan mempersiapakan parts &
material yang dibutuhkan. Setelah selesai diperbaiki, maka dilakukan
final check / final inspection oleh Foreman serta dilakukan service plus
oleh petugas service plus.
SA-2 melakukan final check kembali untuk memastikan bahwa
setiap jasa perbaikan telah dilakukan sesuai dengan yang tercantum
dalam service order. Kemudian SA-2 menjelaskan kepada pelanggan
mengenai jenis-jenis service apa yang telah dilakukan dan jenis-jenis
spare parts apa saja yang mengalami perbaikan dan penggantian beserta
biaya. Dan dilanjutkan proses delivery dengan menyerahkan kunci
kendaraan, STNK dan surat izin keluar kendaraan. Hingga pada akhirnya
proses berakhir dan Service Advisor melakukan follow up kepada
pelanggan setelah 3 hari.

3.5 Kebutuhan Informasi Bengkel
3.5.1 Customer Satisfaction Level (CSL)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan
jasa bengkel (perawatan / perbaikan) yang diberikan kepada para
pelanggannya, AUTO 2000 Cilandak membuat Customer Satisfaction
Level (CSL) setiap periode dalam melakukan pengukuran dan penilaian
kepuasan pelanggan. Data CSL tersebut diperoleh dari specimen yang
dikirimkan kepada pelanggan untuk diisi dan dikembalikan oleh setiap
pelanggan yang melakukan perawatan / perbaikan kendaraan.
88
Dalam hal ini terdapat 2 golongan AUTO 2000 di wilayah DKI,
yaitu golongan DKI-1 dengan pencapaian target CSL 70,0 dan golongan
DKI-2 dengan pencapaian target CSL 69,0. Tabel yang ditampilkan di
bawah ini adalah tabel Customer Satisfaction Level After Sales 2008
AUTO 2000 Cilandak yang termasuk dalam golongan DKI-2 dengan
nilai rata-rata yang dihasilkan pada periode J anuari - J uli adalah 66,3
(data terlampir).
Baris kolom yang berwarna merah muda menggambarkan Weak
Item Base On Top Two Boxes (TTB), yaitu item-item yang persentasenya
lebih kecil untuk TTB (jawaban nomor 4 & 5 pada lembar specimen).
Sedangkan, baris kolom yang berwarna abu-abu menggambarkan Weak
Item Base On Bottom Two Boxes (BTB), yaitu item-item yang
persentasenya lebih besar untuk BTB (jawaban nomor 1 & 2 pada lembar
specimen). Khusus jawaban nomor 3 tidak dihitung, karena dianggap
tidak memiliki bobot nilai dalam perhitungan. Untuk Top Two Boxes
diambil 3 item dengan nilai terendah, sedangkan untuk Bottom Two
Boxes diambil 3 item dengan nilai tertinggi. Dari item-item tersebut
manajemen dapat mengambil keputusan untuk melakukan improvement
pada item yang lemah berdasarkan tingkat prioritas persentase
importancy 2008 yang tertinggi.
Pada periode J anuari J uli, sebanyak 525 lembar specimen yang
dikirimkan kepada pelanggan hanya 69 lembar specimen yang dapat
diterima kembali. Dengan demikian, return rate terhadap pencapaian
89
responden yang diperoleh pada periode J anuari J uli adalah 13% (data
terlampir).
CSL yang dihasilkan membantu manajemen dalam mengambil
keputusan untuk memperbaiki item-item yang lemah dan meningkatkan
kualitas dari item-item yang dianggap baik. Berikut ini adalah tabel
Customer Satisfaction Level (CSL) AUTO 2000 Cilandak selama
periode per J anuari 2008 :
90
AFTER SALES 2008 AUTO 2000 CILANDAK

ITEM CSI TPSS
I
m
p
o
r
t
a
n
c
y

2
0
0
8

J
a
n
u
a
r
i

J
a
n

F
e
b

J
a
n

M
a
r

J
a
n

A
p
r

J
a
n
-

M
e
i

J
a
n

-
J
u
n

J
a
n

J
u
l

JD Power Area

CS LEVEL 57,1 61,9 56,9 56,4 62,1 61,8 59,7
TARGET 2008
69,0 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0 69,0

SERVICE INITIATION

a. Apakah anda melakukan booking

81,8 76,5 81,8 81,4 78,8 82,0 82,9
b. Kemudahan dalam membuat janji
perawatan/perbaikan
4%
90,9 94,1 81,8 78,6 80,4 80,0 75,4
c. Apakah anda diingatkan kembali oleh
bengkel untuk menservis kendaraan anda
4%
90,9 82,4 72,7 66,7 70,6 67,2 67,1
d. Waktu tunggu yang dibutuhkan sblm anda
dilayani oleh petugas bengkel
4%
45,5 52,9 39,4 37,2 43,1 42,6 41,4
Kesan Anda pada FASILITAS BENGKEL
e. J am kerja yang sesuai dengan kebutuhan
Anda

45,5 64,7 54,5 60,5 65,4 62,9 62,0
f. Kenyamanan Ruang Tunggu
1%
63,6 64,7 60,6 60,5 65,4 67,7 70,4
g. Kebersihan fasilitas pelanggan (meja
penerima tamu, ruang tunggu & toilet)
1%
54,5 58,8 51,5 54,8 60,8 62,3 60,0
SERVICE EXPERIENCE
h. Penampilan petugas bengkel
1%
72,7 76,5 57,6 58,1 65,4 67,7 63,4
i. Keramahan petugas bengkel
2%
72,7 76,5 60,6 62,8 69,2 69,4 70,4
j. Petugas bengkel mendengarkan
permintaan anda
3%
63,6 70,6 62,5 64,3 70,6 70,5 65,7
k. Petugas bengkel mengajukan pertanyaan
untuk memastikan masalah kendaraan
Anda
2%
63,6 70,6 62,5 64,3 70,6 70,5 67,1
l. Kemampuan petugas bengkel dalam
mendiagnosa/menganalisa masalah Anda
6%
45,5 52,9 48,5 46,5 53,8 56,5 54,9
m. Penjelasan petugas bengkel mengenai
perkiraan biaya perawatan/perbaikan yang
akan dilakukan
3%
40,0 56,3 54,8 56,1 60,0 60,0 58,8
n. Penjelasan petugas bengkel mengenai
perkiran biaya perawatan/perbaikan yang
akan dilakukan
3%
72,7 76,5 63,6 62,8 65,4 67,2 64,3
o. Kemampuan petugas bengkel dalam
mengestimasi lama waktu yang
dibutuhkan utk menservice mobil Anda
4%
36,4 47,1 45,5 46,5 54,9 56,7 55,1
p. Suku cadang yang dibutuhkan untuk
perbaikan kendaraan Anda tersedia
4%
90,0 87,5 87,1 90,0 91,7 93,0 93,8
Saat MENGAMBIL MOBIL ANDA setelah di SERVICE
q. Siapa yang mengambil kendaraan Anda

91
dari bengkel
- Driver

20,0 12,5 16,1 17,1 16,0 15,0 14,7
- Himself

80,0 87,5 83,9 80,5 82,0 83,3 80,9
- Others

2,4 2,0 1,7 4,4
R1 Lama waktu yang dibutuhkan untuk
menservice kendaraan Anda
7%
36,4 52,9 41,9 39,0 46,0 43,3 40,6
r. Ketepatan waktu penyerahan kendaraan
selesai perawatan /perbaikan
7%
45,5 47,1 54,8 51,2 56,0 53,3 50,7
s. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan
yang dilakukan
6%
45,5 52,9 48,5 44,2 51,9 51,6 49,3
t. Penjelasan mengenai biaya
perawatan/perbaikan yang dilakukan
5%
27,3 35,3 33,3 34,9 44,2 46,8 43,7
u. Penjelasan petugas bengkel mengenai
jaminan pekerjaan (warranty)
2%
36,4 47,1 36,4 39,5 48,1 48,4 45,1
v. Kebersihan kend bagian luar setelah
perawatan/perbaikan dibandingkan
dengan pada saat masuk bengkel
2%
63,6 64,7 51,5 53,5 61,5 59,7 56,3
w. Kecepatan kasir dlm proses pembayaran
2%
63,6 64,7 63,6 59,5 62,7 63,9 60,0
KEWAJARAN HARGA JASA dan SUKU CADANG
x. Kewajaran biaya dengan kualitas
pekerjaan (bila dibandingkan dengan
bengkel resmi yang lainnya)
4%
27,3 29,4 28,1 28,6 35,3 30,5 29,9
y.

Kewajaran kualitas suku cadang
bergaransi dibandingkan dengan harganya
2%
40,0 37,5 45,2 45,0 51,0 45,8 44,8
SERVICE QUALITY
z. Hasil perawatan / perbaikan yang
dilakukan petugas bengkel
9%
45,5 58,8 60,6 61,9 68,6 67,2 64,3
z1. Apakah masalah Anda teratasi setelah
kunjungan Anda ke bengkel
10%
100,0 93,8 84,4 87,8 90,0 91,7 89,9
FOLLOW UP
z2. Apakah petugas bengkel menghubungi
Anda setelah kendaraan Anda diperbaiki
dan diserahkan ?
2%
60,0 53,3 64,5 60,0 64,6 62,1 62,7
OVERALL EXPERIENCE
1 Overall satisfaction
100,0 94,1 87,5 85,7 88,2 88,5 84,3
2 Possibility to recommend workshop
81,8 82,4 78,8 76,7 80,8 83,9 83,1
3 Possibility to re-service Toyota
90,9 93,8 90,6 90,5 92,2 93,4 91,4
4 Repurchase Toyota product
100,0 94,1 93,9 95,3 96,2 96,8 97,2

100%

Responden

11,0 17,0 31,0 41,0 50,0 60,0 69,0
Return rate
(%)

15% 11% 14% 14% 13% 13% 13%

92
DKI 2 DKI 1

66,3 69,5
69 70

Weak Item Base On TTB (Top Two Boxes)

Weak Item Base On BTB (Bottom Two Boxes)

Tabel 3.1 Customer Satisfaction Level AUTO 2000 Cilandak

Dari tabel 3.1 di atas, pada periode J anuari-J uli 2008 dapat dilihat
bahwa terdapat 3 Weak Item Base On TTB, yaitu :
1. Waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum anda dilayani oleh petugas
bengkel (item d).
Hal ini disebabkan oleh problem pada SAP yang cukup lambat
dan kedatangan pelanggan yang tidak on time sesuai waktu booking.
Dalam hal ini pihak perusahaan akan melakukan analisa customer
booking dan program pick up & delivery.
2. Lama waktu yang dibutuhkan untuk men-service kendaraan anda
(item R1).
Lama atau tidaknya waktu kendaraan yang diperbaiki
dipengaruhi oleh kompleksitas kerusakan dan kegiatan perbaikan,
93
ketersediaan parts yang terbatas yang sifatnya slow moving, serta
kemungkinan tidak adanya konfirmasi kepada pelanggan bahwa
kendaraannya telah selesai. Untuk itu, manajemen akan melakukan
follow-up terhadap mobil pelanggan yang sudah selesai.
3. Kewajaran biaya dengan kualitas pekerjaan bila dibandingkan
dengan bengkel resmi yang lainnya (item x).
Dalam hal ini perusahaan akan memberikan penjelasan mengenai
jaminan kualitas dan investasi teknologi peralatan yang digunakan
perusahaan dalam memperbaiki kendaraan. Sehingga pelanggan
dapat memahami dan menerima kewajaran harga yang ditetapkan
dibandingkan bengkel resmi lain.
Sedangkan 3 Weak Item Base On BTB-nya, yaitu :
1. Apakah anda diingatkan kembali oleh bengkel untuk men-servis
kendaraan anda (item c).
Ini disebabkan oleh adanya perubahan data pelanggan yang tidak
di-update, karena membutuhkan waktu yang lama dalam updating di
SAP. Kemudian tidak akuratnya waktu peringatan dengan kondisi
aktual kendaraan.
2. Penjelasan mengenai perawatan/perbaikan yang dilakukan (item s).
Pada item ini disebabkan kurangnya penjelasan kembali
mengenai perawatan/perbaikan yang sudah tercetak pada form
billing. Untuk itu, manajemen akan mengaktifkan kembali kartu CR-
6 yang berfungsi sebagai kartu saran perbaikan.
94
3. Apakah petugas bengkel menghubungi Anda setelah kendaraan Anda
diperbaiki dan diserahkan (item z2).
Hal ini disebabkan kurangnya kesadaran pelanggan bahwa pada
saat ditelepon / SMS petugas bengkel telah melakukan follow-up.
Sehingga pada proses selanjutnya, manajemen perlu menegaskan
dengan kata bapak / ibu sedang di follow-up mengenai hasil service
pada saat menghubungi pelanggan.

3.5.2 Key Performance Indicator (KPI)
Adapun Key Performance Indicator yang ditetapkan AUTO 2000
Cilandak dalam menilai dan meningkatkan kinerja maupun kualitas
pelayanan oleh seluruh staf bengkel adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Key Performance Indicator (KPI)
Staf Bengkel KPI
Home Service Coordinator

- Absent
- Job Return
- Productivity Mechanic
- Number of complaint
handling
Service Advisor ( SA )

- Absent
- Unit Entry
- Revenue
- Return Job
95
Foreman

- Absent
- Final Test
- Return Job
Mechanic

- Absent
- Productivity
- Zero Accident
- Return Job
Spare Parts

- Absent
- Stock
- Part Warranty Claim
- Complaint
General and Complement - Absent

96
3.6 Arsitektur Sistem Informasi Berjalan
3.6.1 Standard Operational Procedure (SOP)
Dalam menjalankan proses bisnisnya, AUTO 2000 Cilandak
membuat Standard Operational Procedure (SOP) yang digunakan
sebagai pedoman bagai seluruh karyawan dalam melakukan segala
tahapan kegiatan dan operasi bisnis perusahaan yang harus dilakukan
sesuai tugas dan tanggung jawab yang telah ditetapkan pada setiap area
perusahaan.
Adapun SOP yang digunakan AUTO 2000 Cilandak dalam
melakukan proses penerimaan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan
hingga penyerahan kendaraan kepada pelanggan adalah sebagai berikut :
97
Datang ke bengkel
Prosedur penerimaan biasa
Menemui SA
Menerima
telepon
Menerima
pelanggan
Masukkan
konfirmasi ke dalam
format booking
Order kriteria
EM dan mau
menunggu
Pelanggan
lama?
Tawarkan EM
Mau EM?
Masukkan tanda EM
Menelepon ke bengkel
Konfirmasi :
1. data pelanggan
2. keluhan pelanggan
3. permintaan pelanggan
4. apa pelanggan ingin menunggu
Konfirmasi :
1. data pelanggan
2. data kendaraan
3. keluhan pelanggan
4. permintaan pelanggan
5. apa pelanggan ingin menunggu
Tanya waktu penerimaan
dan penyerahan yang
diinginkan pelanggan
Cocokkan dengan ASB
(Appoinment Scheduling
Board) sesuai dengan
ketersediaan stall yang
diminta
Waktu
sesuai?
Tawarkan waktu lain
sesuai ASB
Mau pindah
waktu
Selesai
Masukkan
waktu
penerimaan
dan
penyerahan
ke dalam
format
booking
Kedatangan H<-3
Periksa ketersediaan
part dengan prediksi
Ada stock?
Kedatangan
H-1
J elaskan bahwa
penyerahan tidak
dapat diprediksi
Mau
terus?
Selesai
Sebelum
cut off time
controller
Buat form order
part khusus
Penerimaan Booki ng
Customer
Securi ty
Servi ce Advi sor
(saat
peneri maan
booki ng)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booki ng)
MRS SA & MRS
Tidak
Ya
Tidak
Ya
Ya
Tidak
Tidak
Tidak
Ya
Ya
Tidak
Tidak
Tidak
Ya
Ya
- Sebelum cut
off time MRS
Part Warehouse
Control ler
Foreman
Teknisi
Bill ing dan
Invoicing
Ya
Ya
Ya
Tidak
Tidak

Gambar 3.6 SOP Penerimaan Booking

98
Lanjutan Penerimaan Booki ng
Customer
Security
Servi ce Advisor
(saat
peneri maan
booking)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booking)
Part Warehouse
Controll er
Foreman
Tekni si
Bil li ng dan
Invoi cing
Buat estimasi biaya
jasa, part dan
material dan jelaskan
kepada pelanggan
Pelanggan
setuju?
Masukkan ke
dalam format
booking
Ulangi kesepakatan
yang di atas dan
tanyakan apakah ada
penambahan
Ada
tambahan?
Akhiri pembicaraan
(khusus via telp)
Masukkan
penambahan ke
dalam format
booking
Ya
Tidak
Selesai
Ya
Tidak
Pelanggan
booking via
telp?
Meminta tanda
tangan pelanggan
Masukkan ke dalam APB
(Appointment Preparation
Board) sesuai kategori
waktu kedatangannya
PKB 1
PKB 2
kolom H - 1
kolom H - 2
kolom H - 3
Format Booking
Filling Cabinet
PKB1
H - 1
H - 2
H >-3
H - 3
APB
Ya
Tidak
PKB

Gambar 3.7 SOP Lanjutan Penerimaan Booking

99
Tiba di Bengkel (diteri ma SA1)
Customer
Securi ty
Service
Advisor
Menyapa dan menanyakan
kepentingan pelanggan (minta
estimasi, beli part, return job, booking
atau non booking)
Beli part?
Arahkan pelanggan ke counter part
sales dan berikan kartu parkir tamu
Booking
Ambil form booking pada TAB
dan masukkan pada cover
plastik booking
Ya
Tidak
Ya
Tidak
Service ke
bengkel
Pasang seat cover
dan floor mat
Lakukan walk around dan tuliskan
hasilnya pada Catatan Penerimaan
Kendaraan (CPK)
CPK
CPK
Minta pelanggan menunggu
dipanggil SA2 (bila pelanggan ikut
walk around check)
Ket*:
Tuliskan keterangan 'return'
pada CPK jika pelanggan
return dan keterangan 'body'
jika pelanggan body.
Minta pelanggan tunggu di
ruang penerimaan SA
Berikan penjelasan hasil walk
around check dan minta tanda
tangan pelanggan di lembar CPK
CPK
Ya
Tidak
Datang ke bengkel
Berhenti di depan posko security
Menyapa dan memberikan senyum
Pelanggan
service
Mengarahkan pada parkir non
service dan memberikan
kartu parkir non service
Berikan kartu antrian sesuai
kategorinya (booking/non
booking)
Meminta kunci kendaraan, buku
service (perawatan berkala) dan
meminta pelanggan menunggu
dilayani (pelanggan booking dan
return job dilayani terlebih dahulu)
Pasang gantungan kunci dan
beri tanda no.stall (jika ada)
Tidak
Ya
Menerima data pelanggan
booking yang tidak datang
dari TAB oleh SA1 dan
menghubungi pelanggan
Saat ada pelanggan
booki ng yang tidak
datang
MRS Staff
Ya
Pelanggan
ikut walk
around check
Tidak
Tuliskan kepentingan pelanggan
pada CPK dan masukkan ke
cover plastik non booking
Masukkan CPK pada cover
plastik non booking (pelanggan
return job dan body* masuk ke
cover plastik booking)
Letakkan pada box antrian
SA2 sesuai kategori
(booking dan non booking)
Pelanggan
batal
Tidak
Ya
Tidak
Buatkan SIKK manual
sebagai gatepass ke security
Val let
Minta valet untuk memindahkan
mobil dari stall penerimaan
Memindahkan mobil ke stall (jika ada no.stall pada
gantungan kunci atau ke parkir tunggu service)
Tulis no.lokasi parkir pada gantungan kunci
Letakkan kunci pada kotak kunci di SA1
(bila di parkir pada parkir tamu)
Control ler
Part Warehouse
Bi ll ing dan
Invoicing
Foreman
Teknisi

Gambar 3.8 SOP SA-1

100
Lihat cover plastik
pada box antrian
booking
Ada cover
plastik
Memanggil nama
pelanggan booking
berdasarkan kedekatan
janji penerimaan
dengan waktu aktual
Mengambil cover
plastik dari box antrian
non booking sesuai
nomor antrian dan
memanggil pelanggan
1. Memberi salam dan
meminta kartu antrian
2. Mempersilahkan
pelanggan duduk
3. Mengambil dan
memeriksa CPK
4. Menanyakan STNK
(bila ada di pemilik dan
dibutuhkan)
5. Membuka history di
SAP
Mendengarkan keluhan
dari pelanggan
Ya
Tidak
Ya
Tidak
Ya
Tidak
Bantuan
Foreman
Minta bantuan foreman
untuk diagnosa lewat
controller .
Dampingi selama diagnosa.
Ada test
jalan
Pelanggan dengan
foreman melakukan test
drive
Berikan CPK kepada
foreman
Terima order selanjutnya
Menentukan order
pekerjaan
berdasarkan hasil
diagnosa
Lihat kebutuhan part dan
cek ketersediaan part di
gudang part lewat SAP
(bila bukan perawatan
berkala)
Ya
Ya
Tidak
Part ada di
stock
Tanyakan Estimated
Time Arrival (ETA) ke
partman
Informasikan
kepada pelanggan
dan minta
persetujuan
Prosedur
booking
ETA >1 hari Mau booking
Buat form order part khusus.
Masukkan :
1. No.Polisi / No.PKB
2. Nama part dan jumlah
3. J enis kendaraan +tahun
4. Rencana pemasangan
5. Tanggal pemesanan
6. Informasi booking / non
booking
Negosiasi janji penyerahan
dengan melihat ketersediaan
mekanik dari J PB (non
booking)
Tidak
Ya
Tidak
Menuliskan hasil diagnosa di
CPK, menandatangani dan
menyerahkan kembali ke SA2
Melakukan test drive dan
melakukan diagnosa
Foreman membuat SIKK manual
dan menunjukkan ke security
Informasikan kepada SA
Mencari informasi ETA lewat
TAM-SPD dan HO Auto 2000
SA-2
Customer
Security
Foreman
Part Warehouse
Service Advisor
(saat
penerimaan
booking)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booking)
Controller
Billing dan
Invoicing
Teknisi
Ya

Gambar 3.9 SOP SA-2

101
Membuat chip (berdasarkan
prosedur pembuatan chip)
dan menempelkan di PJ B
(untuk non booking) pada
baris plan atau ASB (untuk
dikerjakan besok)
Buat estimasi biaya dan
janji penyerahan (jika belum
ada)
Input keluhan,
order pekerjaan,
estimasi biaya
dan waktu serta
odometer ke
SAP
Input part yang
dibutuhkan ke
SAP
Konfirmasikan :
1. Keluhan dan order pelanggan
2. Estimasi waktu dan biaya
3. Alamat dan no telepon
pelanggan (termasuk no. HP)
Ada perubahan
Input
perubahan
langsung di
SAP
Cetak PKB
Konfirmasikan dan beri tanda
pada PKB :
1. Pelanggan menunggu / tidak
2. STNK ada / tidak
3. Buku service ada / tidak
4. Metode pembayaran
5. Penggantian part langsung/ izin
6. Kolom prioritas
7. Kolom pekerjaan
Ulangi kembali :
1. Keluhan
2. Order pekerjaan
3. Estimasi waktu
dan biaya
Ada perubahan
Input perubahan
langsung di PKB
SA menandatangani
dan meminta
pelanggan tanda
tangan
Memberikan cap
pada buku service
Meminta tanda tangan pada
lembar CPK (bila belum
ditandatangani) dan memberikan
lembar ke-2 pada pelanggan
Ket.*
PP=PKB untuk Pelanggan
PK=PKB untuk papan
Kontrol
PT=PKB untuk Teknisi
PRT=PKB untuk Part
PKB 2
CPK 2
Masukkan PK pada slot
'Waiting for Service'
sejajar stall yang ditunjuk
(jika dikerjakan hari ini)
atau di APB sesuai
dengan rencana
pengerjaan)
Ganti cover plastik antrian
dengan cover plastik dengan
kategori seperti di bawah
Masukkan PT, PRT dan
buku service ke dalam cover
plastik
Booking Non booking Return job
Beri salam penutup dan
persilahkan ke ruang tunggu
Berikan form order part khusus
(bila ada) kepada partman
Tidak
Ya
Ya
Tidak
Lanjutan SA-2
Customer
Security
Part Warehouse
Foreman
Lakukan order melalui prosedur part VOR
Order part
khusus
biru hijau merah
PP*
PK
PT
PRT
Service Advisor
(saat
penerimaan
booking)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booking)
Teknisi
Billing dan
Invoicing
Controller

Gambar 3.10 SOP Lanjutan SA-2

102
Pembagi an Tugas
Ambil PK dari slot 'Waiting for Service'
Ubah posisi chip di J PB jika dibutuhkan
Letakkan PK pada slot 'Next Service'
sejajar baris stall yang dituju
Ada
foreman
Tuliskan no.stall pada PK dan PT
Memasukkan nama foreman, mekanik,
jam mulai dan jam selesai (plan) pada PK
dan PT (carbonize)
Ambil kunci di lemari kunci (mobil
diparkir Tunggu Service)Ambil tag
dan tuliskan no.polisi, estimasi
selesai dan janji penyerahan
**)
Ket.:
Saat ada kendaraan
job stppage pada
stall (stall mati)
1. jika
memungkinkan,
pindahkan
kendaraan ke stall
parkir dan pindahkan
chip no.stall pada
kolom stall open
2. jika tidak,
pindahkan chip
no.stall mati, pada
kolom stall closed
Menerima foreman atau mekanik
Ya
Sesuai jam
aktual
Sesuaikan mekanik yang mengerjakan
(jika diperlukan) sesuai tingkat
kemampuannya dan ketersediaan
mekanik
Panggil foreman, jika tidak foreman
langsung panggil mekanik
Menghampiri controller
Lihat jam mulai pekerjaan di PJ B
Tidak
Tempelkan chip mekanik sesuai baris
stall yang dituju (kecuali booking EM)
Pindahkan chip dari
baris plan ke antara
baris plan dan start/
finish
Isi part yang
dibutuhkan
pada PRT dan
material yang
dibutuhkan
pada PT**
Isi tag informasi
PT
PRT
buku service
Cover plastik
Box Dokument
Masukkan di SAP:
1. Nama mekanik
2. J am mulai
Ubah status jadi 'in
process'
PK
J PCB Slot 'Being
Serviced'
Ket. **
Bisa
diwakilkan
oleh foreman
Controller
Foreman
Customer
Security
Part Warehouse
Billing dan
Invoicing
Service
Advisor(saat
penerimaan
booking)
SA1 SA2 MRS
STAFF(saat
menawarkan
booking)
Teknisi
PT
PRT
CPK
Cover plastik
Buku service
Tag
informasi
Ya
Tidak

Gambar 3.11 SOP Pembagian Tugas
103
PT
PRT
CPK
Cover plastik
Buku service
Tag
informasi
Serahkan PRT pada part
warehouse (jika butuh part)
Menuju ke tempat
kendaraan
Memindahkan ke stall
yang ditunjuk* (kendaraan
di parkir Tunggu service)
Memasang tag
informasi pada kaca
depan bagian dalam
Prosedur
konfirmasi janji
penyerahan
Ada
kemungkinan
delay
Ya
Tidak
Mengerjakan
kendaraan sesuai order
pekerjaan di PKB
Mengeluarkan CPK
dan Buku Service
dari cover plastik
Ambil kunci di lemari kunci SA 1
(mobil di parkir tunggu service)
Terima PRT dan buat
Bukti Pengeluaran
Suku Cadang (BPSC)
Part ada
Beri tanda pada PRT
untuk part yang tidak ada
Ket *
Khusus bagi
mekanik yang
sudah dapat izin
J ika tidak ada izin
berarti harus
minta tolong vallet
atau foreman
Slot PRT
BPSC 1
BPSC 2
BPSC 1
BPSC 2
Lanjutan Pembagi an Tugas
Teknisi
Part Warehouse
Bi ll ing dan
Invoicing
PT
PRT
CPK
Cover plastik
Buku service
Tag
informasi
Customer
Securi ty
Service Advi sor
(saat
penerimaan
booki ng)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booki ng)
Foreman
Ya
Tidak
PT
PRT
CPK
Cover plastik
Buku service
Tag
informasi
Isi tag informasi

Gambar 3.12 SOP Lanjutan Pembagian Tugas

104
Pengambilan Part (part yang ada di stock)
Ya
Tidak
Butuh part
Datang ke gudang part
dan sebutkan no.polisi
pada petugas gudang part
Mengambil PRT dari slot
PRT dan melihat tanda part
yang tidak ada
Part ada
Mengambil part dari gudang part
berdasarkan BPSC
Mengambil kartu kanban dari rak
Meletakkan kartu kanban
pada papan kontrol kanban
Meletakkan part pada rak
pre picking
Mengecek ketersediaan
part dari TAM SPD dan
menentukan ETA
Memberitahukan kepada
mekanik
Menyerahkan part dan material
pada mekanik dan
menandakan part yang diambil
Prosedur Perubahan J anji
Penyerahan
Menerima part
Melanjutkan pekerjaan
Tidak
Ya
Meletakkan PRT pada slot PRT
Teknisi
Part Warehouse
Billing dan
Invoicing
Customer
Security
Service Advisor
(saat
penerimaan
booking)
SA 1
SA 2
MRS STAFF
(saat
menawarkan
booking)
Controller
Foreman

Gambar 3.13 SOP Pengambilan Part

105
Pengambilan Material (Material yang ada di Stock)
Butuh
material
Membawa PT ke
gudang material
Menerima PT dari mekanik
Melihat ketersediaan
material di gudang material
Material
ada
Membuat Bukti
Pengeluaran
Bahan (BPB)
lewat SAP dan
mencetak BPB
Ya
Tidak
Ya
Mengambil material dari
gudang material
berdasarkan PT
mengecek ketersediaan
material dari vendor dan
menentukan ETA
Memberitahukan kepada
mekanik
menyerahkan BPB dan
PT kepada mekanik
BPB1
BPB1
PT
BPB2
Petugas Gudang Material
Tidak
Prosedur Perubahan
J anji Penyerahan
Melanjutkan pekerjaan
Menerima part
Menandatangani PKB no.3
Catatan
J ika tidak ada
pengambilan part
sebelumnya maka
mekanik harus
menyerahkan
PKB No.3 terlebih
dahulu pada
gudang part
Customer
Security
SA (saat pengiriman booking)
SA1 SA2 MRS staff (saat
menawarkan booking)
Controller
Foreman
Teknisi
Billing dan Invoicing
Part warehouse

Gambar 3.14 SOP Pengambilan Material
106
Gambar 3.15 SOP Sublet

107
Konfirmasi J anji Penyerahan
Menerima konfirmasi
mengubah secara manual di
Memberitahukan
controller perubahan
janji penyerahan
konfirmasi perubahan janji
penyerahan dengan pelanggan
Meminta SA menghubungi
pelanggan untuk konfirmasi
Bagian dari Controller
Menuliskan 'Tunggu Part' pada tag
informasi
Melakukan clock off
lewat SAP
Melakukan Clock off pada PT (mekanik
boleh diberikan pekerjaan lain)
Memberitahukan
foreman untuk
mengubah janji
penyerahan pada tag
informasi
Mengambil PK dari slot 'Being Serviced',Menyatukan
dengan PT dalamcover plastik dan memasukan
dalam slot job stoppage'
lalu menuliskan keterangan pada kolom sampingnya
Sublet dan
delay
Pihak Sublet
memberitahukan
foreman (bisa juga ke
teknisi)
Meminta PT dan tag
informasi dari teknisi.
Memberitahukan
Controller
Memberikan PT
dan tag
informasi ke
controller
(teknisi bisa
bypass ke
controller)
Meminta teknisi untuk
menggantungkan tag
informasi (controller
bisa bypass ke teknisi)
Mengubah janji
penyerahan pada
tag informasi
Memberikan PT dan tag
informasi ke foreman
Perubahan ETA
part/material
Memberikan Foreman ETA
part/material dan delay
Lead Time Pekerjaan aktual akan
melebihi janji penyerahan (delay)
Meletakan tag informasi
pada depan bagian dalam
dan memindahkan
kendaraan ke stall job
stoppage (bila lead time
pekerjaan terhenti lebih dari
30 menit)
Ya
Ya
Tidak
Tidak
Mekanik Sublet
Customer
Security
Controller
Foreman
Teknisi
Part warehouse
SA (saat pengiriman
booking)
SA1 SA2 MRS staff (saat
menawarkan booking)

Gambar 3.16 SOP Konfirmasi Janji Penyerahan

108
Pekerjaan Tambahan
Pelanggan
setuju
Informasikan estimasi
waktu dan biaya
Membuat estimasi waktu
penyerahan yang baru
dan estimasi biaya
Mencari ketersediaan
part lewat SAP
Butuh part/
material
Informasikan
kepada Mekanik
untuk melanjutkan
pekerjaan lewat
controller
Part ada?
part/maretrial
ada di stock
informasikan kepada Mekanik untuk
melanjutkan pekerjaan tambahan yang
diminta (lewat controller)
Tuliskan penambahan pekerjaan
di PK
Memasukan
pekerjaan tambahan
dan flat rate di SAP
Proses order part
khusus
Meng-clock-on PT (bila
pekerjaan dihentikan)
meminta SA menghubungi
pelanggan untuk konfirmasi
Melakukan clock
off lewat SAP
Menuliskan
'Tunggu
Konfirmasi' pada
tag informasi
Informasikan
kepada
Mekanik
untuk
melanjutkan
pekerjaan
(lewat
foreman)
Melakukan clock on
lewat SAP (bila
pekerjaan dihentikan)
Melakukan Clock off pada PT
(Mekanik boleh diberikan
pekerjaan lain)
Pekerjaan perlu
dihentikan
Memindahkan PK ke Being Serviced
Menuliskan pekerjaan tambahan pada
PT dan menyerahkan ke mekanik (jika
job stoppage)
Informasikan kepada Mekanik untuk
melakukan pekerjaan tambahan yang
diminta (lewat foreman)
Mengambil PK dari slot 'Being
Serviced',Menyatukan dengan
PT dalam cover plastik dan
memasukan dalam slot job
stoppage'
lalu menuliskan keterangan pada
kolomsampingnya
Memberitahukan Foreman
Memberikan PT dan tag
informasi kepada Foreman
Meletakan tag
informasi pada
kaca depan bagian
dalam
Informasikan kepada
Mekanik untuk
melanjutkan
pekerjaan (bisa
bypass)
Informasikan kepada
Mekanik untuk melanjutkan
pekerjaan tambahan yang
diminta (bisa bypass)
Butuh Add J ob
Memberitahukan Controler
(bisa bypass)
Memberikan PKB No.4
dan Tag informasi
kepada mekanik (bisa
bypass)
Menerima PT, menghapus
keterangan pada tag informasi
dan mengerjakan kembali (sesuai
permintaan foreman/controller)
Mencari tahu ETA
Menginformasikan ETA ke SA
Tidak
Tidak
Tidak
Tidak
Tidak
Tidak
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Ya
Controller
Foreman
Teknisi
Part warehouse
SA (saat
pengiriman
booking) SA1 SA2
MRS staff (saat
menawarkan
booking)
Customer
Security

Gambar 3.17 SOP Pekerjaan Tambahan

109

Gambar 3.18 SOP Saat Kedatangan Part dan Sublet Selesai

110
Gambar 3.19 SOP Kontrol Kualitas
111
Gambar 3.20 SOP Persiapan Sebelum Penyerahan
112
Gambar 3.21 SOP Penyerahan
113

Gambar 3.22 SOP Follow Up

114
3.6.2 Standar dan Prosedur TI
Berikut adalah standar TI perusahaan dalam melakukan fungsi
bisnis :
1. Adanya tanggung jawab akan jaminan kualitas TI.
2. Adanya maintenance terhadap infrastruktur dan aplikasi.
3. Tersedianya infrastruktur dan sumber daya yang memadai.
4. Keamanan sistem dan infrastruktur yang terjamin.
5. Adanya forum teknologi ( meeting comittee) yang dapat
memberikan solusi TI yang konsisten efektif dan aman .
6. Penilaian kapabilitas dan performansi terkini.
7. Rencana strategis TI yang jelas dan didokumentasi.
8. Model arsitektur informasi perusahaan.
9. Pengaturan integritas TI.
10. Sistem dan aplikasi yang berlisensi.
11. Penempatan organisasional fungsi TI.
12. Terdapat manajemen resiko TI.
13. Persyaratan kompetensi dalam perekrutan staf dan vendor.
14. Dilakukan training user secara berkala.
15. Maintenance terhadap sistem TI yang ada.
16. Adanya back up data secara berkala.
17. Tersedianya help desk support untuk merespon kesalahan
sistem.

115
Adapun prosedur TI yang ditetapkan dalam penggunaan Sistem
Informasi / Teknologi Informasi adalah sebagai berikut :
1. Setiap staf harus memelihara dan menjaga keamanan sistem
komputer yang digunakan.
2. Menjaga integritas, kerahasiaan dan ketersediaan data /
informasi dalam sistem komputer.
3. Setiap staf harus melakukan otorisasi menggunakan sistem
login untuk menggunakan aplikasi.
4. Setiap staf tidak diperkenankan melakukan sharing ID dan
password kepada staf lain.
5. Memilih aplikasi atau modul yang tersedia pada sistem untuk
melakukan transaksi.
6. Staf hanya dapat mengakses aplikasi atau modul sesuai area
masing-masing.
7. Sistem secara otomatis tidak dapat membuka aplikasi, jika
staf membuka aplikasi transaksi diluar wewenang dan
tanggung jawabnya.
8. Mengikuti langkah-langkah yang ditetapkan oleh sistem
untuk melanjutkan ke proses transaksi berikutnya.
9. Memerikasa kembali data / informasi yang diinput dalam
melakukan transaksi.
116
10. Setiap 6 (enam) bulan sekali staf harus mengganti password
untuk menjaga keamanan sistem dan tidak dapat
menggunakan password yang telah digunakan sebelumnya.
11. Sistem akan menampilkan pesan jika terdapat pihak yang
melakukan login dengan ID dan password yang sama.
12. Setiap staf tidak dapat melakukan instalasi program / aplikasi
lain secara indivudial ke dalam sistem.
13. J ika terdeteksi adanya instalasi aplikasi tersebut oleh sistem,
maka secara otomatis sistem akan menghapus aplikasi
tersebut dalam waktu 7 hari.
14. J ika terjadi masalah / kerusakan terhadap sistem, staf harus
segera melaporkan kepada IT care melalui telepon / e-mail /
fax.
15. Penanganan / perbaikan paling lambat diselesaikan dalam
waktu 2 hari oleh staf IT Care.

3.6.3 Arsitektur Sistem Informasi
Sistem informasi yang terkomputerisasi telah digunakan oleh
AUTO 2000 Cilandak dalam meningkatkan performance proses
bisnisnya. Pada area bengkel AUTO 2000 Cilandak terdapat 25 unit
komputer, yaitu Kepala Bengkel (2 unit), Instruktur (1 unit), SA (10
unit), THS (1 unit), Booking (2 unit), Spare Part (3 unit), Gudang Bahan
(1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (3 unit). Dan 18 unit printer yaitu pada
117
bagian Instruktur (1 unit), SA (10 unit), THS (1 unit), Booking (1 unit),
Gudang Bahan (1 unit), Billing (2 unit) dan Kasir (2 unit). Dimana
komputer dan printer tersebut terintegrasi melalui sistem jaringan serta 2
buah server (Cabang Cilandak) yang digunakan yaitu, domain controller
server dan thin client server.

3.6.3.1 Software
Spesifikasi software yang digunakan pada sistem berjalan
adalah sebagai berikut :
Tabel 3.3 Spesifikasi Software
Software Spesifikasi
Operation System Windows XP Professional SP2 & SP3
Aplikasi / Software SAP
Anti Virus Symantec Anti Virus (Version.10)

3.6.3.2 Hardware
Secara keseluruhan komputer yang terdapat pada area
bengkel telah menggunakan Thin Client PC, namun ada
beberapa komputer yang masih menggunakan CPU biasa.
Berikut ini adalah pesifikasi hardware yang digunakan pada
setiap komputer :

118
Tabel 3.4 Spesifikasi Hardware
Hardware Spesifikasi
Thin Client PC HP 15135 (Model : HSTNC-002L-TC)
400 MHz 64 F / 128 R Linux Indo
Motherboard PC PC Built Up ( Acer dan Zyrex )
Processor Intel Celeron 2.8GHz
Memory SD RAM pada Pentium III
DDR I pada Pentium IV
Capacity 256MB & 512MB
Hard Disk Seagate 20Gb
Maxtor 40Gb
VGA Card dan Sound Card On Board ( Intel 82865G Graphics
Controller )
Monitor HP LCD L1506S
IBM E74 17 CRT
Keyboard dan Mouse Acer, HP dan IBM
Printer Epson LQ-2180, LX-300+11, LX-300
HP Laser J et 4
Xerox DC400
Modem Zyxel Prestige 700, HT-300, SMC

119

3.6.3.3 User
J umlah user pada Bagian Bengkel AUTO 2000 Cilandak
adalah 20 user utama, sedangkan sisanya adalah CRC, Sales
dan Administrasi. Pihak Manajemen AUTO 2000 Cilandak,
memberikan wewenang dan hak akses kepada setiap user pada
Service Department untuk dapat menggunakan dan mengakses
sistem bengkel dalam memperoleh data / informasi sesuai
dengan otorisasi area masing-masing.

3.6.3.4 Database
PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000
mengintegrasikan pengelolaan seluruh database pada AI-HO
(Astra International-Head Office) menggunakan sistem Oracle
Database dalam melakukan penyimpanan dan pengelolaan data
perusahaan, serta menggunakan CRM Production dalam
mengelola data pelanggannya.

3.6.3.5 Network
Sistem J aringan yang digunakan AUTO 2000 Cilandak
dalam menghubungkan antara komputer yang satu dengan
komputer yang lain, yaitu Local Area Network (LAN) dengan
menggunakan Star Topology. Dan untuk dapat berhubungan
120
dengan pusat dan cabang lain AUTO 2000 Cilandak
menggunakan Wide Area Network (WAN) yang dibangun
secara Frame Relay.

3.7 Dasar Penentuan Kriteria Pengukuran
PT. Astra Internasional Tbk. AUTO 2000 Cilandak dalam proses
bisnisnya sangat mengutamakan kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam hal
penyediaan informasi maupun jasa pelayanan penjualan dan perbaikan
kendaraan untuk pelanggan. AUTO 2000 Cilandak mempunyai strategi pasar
tersendiri dalam mempertahankan pelanggan lama dan memperoleh pelanggan
baru untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Sejak pelanggan
datang hingga pelanggan keluar, pihak perusahaan berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas. Terutama
dalam proses jasa bengkel, AUTO 2000 Cilandak telah memberikan kemudahan
dalam pendaftaran, kecepatan dalam pengerjaan dan jaminan atas kualitas
perbaikan kendaraan. Sehingga pelanggan dapat memberikan kepercayaan
kepada perusahaan dalam hal jasa bengkel.
Berdasarkan hal tersebut, maka evaluasi ini dilakukan berdasarkan
kriteria pengukuran Customer Perspective. Dimana dalam CobIT 4.1 Customer
Perspective memiliki 6 macam Business Goals yang berhubungan dengan 16 IT
Goals dan menyangkut proses-proses terkait yang meliputi 4 domain utama
yaitu, Plan and Organise (PO), Acquire and Implement (AI), Deliver and
121
Support (DS), Monitor and Evaluate (ME). Secara lebih rinci evaluasi ini akan
mengukur sebagai berikut :
Tabel 3.5 Rincian Kriteria Pengukuran Evaluasi
Perspective
Business Goals
IT Goals
Processes

CUSTOMER PERSPECTIVE
1. Improve Customer Orientation and Service
(Meningkatkan Orientasi dan Layanan
Pelanggan).
a. Ensure satisfaction of end users with service
offerings and service levels (Memastikan
kepuasan pengguna akhir terhadap penwaran
layanan dan level layanan).
PO8 Manage Quality (Mengatur Kualitas)
AI4 Enable Operation and Use (Memampukan
Operasi dan Penggunaan)
DS1 Define and Manage Service Levels
(Menentukan dan Mengatur Tingkat Layanan)
DS2 Manage Third-Party Services (Mengatur
122
Layanan Pihak Ke Tiga)
DS7 Educate and Train Users (Mendidik dan
Melatih Pengguna)
DS8 Manage Service Desk and Incidents
(Mengatur Bagian Layanan dan Insiden)
DS10 Manage Problems (Mengatur Masalah)
DS13 Manage Operations (Mengatur Operasi)
b. Make sure that IT services are available as
required (Meyakinkan bahwa service TI
tersedia saat dibutuhkan).
DS3 Manage Performance and Capacity
(Mengatur Performansi dan Kapasitas)
DS4 Ensure Continuous Service (Memastikan
Keberlanjutan Layanan)

2. Offer Competitive Products and Services
(Menawarkan Produk dan Layanan yang
Mampu Bersaing).
a. Create IT agility (Menciptakan kecerdasan
123
TI).
PO2 Define the Information Architecture
(Menentukan Arsitektur Informasi)
PO4 Define the IT Processes, Organisation and
Relationships (Menentukan Proses, Organisasi dan
Hubungan TI)
PO7 Manage IT Human Resources (Mengatur
Sumber Daya Manusia TI)
AI3 Acquire and Maintain Technology
Infrastructure (Mendapatkan dan Memelihara
Infrastruktur Teknologi)
b. Improve ITs cost-efficiency and its contribution
to business profitability (Mengembangkan
efisiensi biaya TI dan kontribusi untuk
keuntungan bisnis.).
PO5 Manage the IT Investment (Mengatur
Investasi TI)
DS6 Identfy and Allocate Costs (Mengidentifikasi
dan Mengalokasikan Biaya)

3. Establish Service Continuity and Availability
(Meningkatkan Keberlanjutan dan
124
Ketersediaan Layanan).
a. Ensure mutual satisfaction of third-party
relationships (Memastikan kepuasan bersama
salam hubungan dengan pihak ketiga).
b. Reduce solution and service delivery defects and
rework (Mengurangi solusi dan kerusakan
pengiriman layanan dan pengulangan kerja).
AI4 Enable Operation and Use (Memampukan
Operasi dan Penggunaan)
AI6 Manage Changes (Mengatur Perubahan)
AI7 Install and Accredit Solutions and Changes
(Memasang dan Mengakui Solusi dan Perubahan)
DS10 Manage Problems (Mengatur Masalah)
c. Ensure minimum business impact in the event of
an IT service disruption or change (Memastikan
dampak minimun terhadap bisnis dalam suatu
kejadian yang menggangu atau merubah layanan
TI).
PO6 Communicate Management Aims and
125
Direction (Mengkomunikasikan Tujuan dan Arah
Manajemen)
DS12 Manage the Physical Environment
(Mengatur Lingkungan Fisik)
d. Make sure that IT services are available as
required (Meyakinkan bahwa layanan TI tersedia
saat dibutuhkan).

4. Create Agility in Responding to Changing
Business Requirements (Menciptakan
Kecerdasan Untuk Merespon Dalam
126
Merubah Perysaratan Bisnis).
a. Respond to business requirements in
alignment with the business strategy (Respon
terhadap persyaratan bisnis dalam penyetaraan
dengan strategi bisnis).
PO1 Define a Strategic IT Plan (Menentukan
Perencanaan TI yang Strategis)
Hubungan TI)
PO10 Manage Projects (Mengatur Proyek)
AI1 Identify Automated Solutions (Mengidentifikasi
Solusi Otomatis)
127
ME1 Monitor and Evaluate IT Performance
(Mengawasi dan Mengevaluasi Performansi TI)
b. Create IT agility (Menciptakan kecerdasan TI).
Hubungan TI)
PO7 Manage IT Human Resources (Mengatur
Sumber Daya Manusia TI)
c. Deliver projects on time and on budget, meeting
quality standards (Ketepatan waktu penyerahan
proyek dan sesuai dengan anggaran dan standar
kualitas).

5. Achieve Cost Optimisation of Service Delivery
(Pencapaian Biaya yang Optimal dalam
128
Pemberian Layanan).
a. Acquire and maintain integrated and
standardised aplication systems (Memperoleh
dan memelihara sistem aplikasi yang
terintegritas dan terstandarisasi).
PO3 Determine Technological Direction
(Menetapkan Arah Teknologi)
AI2 Acquire and Maintain Apllication Software
(Mendapatkan dan Menjaga Piranti Lunak
Aplikasi)
AI5 Procure IT Resources (Memperoleh Sumber
Daya TI)
b. Acquire and maintain an integrated and
standardised IT infrastructur (Memperoleh dan
memelihara infrastruktur TI yang terintegritas
dan terstandarisasi)..
AI5 Procure IT Resources (Memperoleh Sumber
Daya TI)
c. Ensure mutual satisfaction of third-party
129
relationships (Memastikan kepuasan bersama
dalam hubungan dengan pihak ketiga).
d. Improve ITs cost-efficiency and its contribution
to business profitability (Meningkatkan efisiensi
biaya dan kontribusi TI untuk keuntungan
bisnis).
PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi
TI)

6. Obtain Reliable and Useful Information for
Strategic Decision Making (Memperoleh
Kepercayaan dan Informasi yang Berguna
Untuk Strategi dalam Membuat
Keputusan).
a. Respond to governance requirements in line
with board direction (Merespon governance
sejalan dengan perintah pemegang saham).
PO1 Define a Strategic IT Plan (Menentukan
130
Perencanaan TI yang Strategis)
Hubungan TI)
ME4 Provide IT Governance (Memberikan
Pemerintahan TI)
b. Optimise the use of information
(Mengoptimalkan penggunaan informasi).
DS11 Manage Data (Mengatur Data)
c. Ensure transparency and understanding of IT
cost, benefits, strategy, policies and service
levels (Memastikan transparansi dan pemahaman
mengenai biaya, keuntungan, strategi, kebijakan
dan tingkat layanan TI).
PO5 Manage the IT Investment (Mengatur Investasi
TI)
131
Manajemen)
ME4 Provide IT Governance (Memberikan
Pemerintahan TI)
d. Ensure that automated business transactions and
information exchanges can be trusted
(Memastikan otomatisasi transaksi bisnis dan
pertukaran informasi yang terpercaya).
Manajemen)
DS5 Ensure Systems Security (Memastikan
132
Keamanan Sistem)
e. Maintain the integrity of information and
processing infrastructure (Memelihara integritas
informasi dan pemrosesan infrastruktur).
DS5 Ensure Systems Security (Memastikan
Keamanan Sistem)

Dengan dilakukannya pengukuran ini, diharapkan AUTO 2000 Cilandak
dapat mengetahui posisi perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan
dalam menilai kesuksesan dan tingkat kepuasan pelanggannya. Sehingga dapat
membantu pihak manajemen dalam proses pengambilan keputusan untuk
menentukan langkah yang harus dilakukan.

2009-1-00270-KA Bab 3

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2009-1-00270-KA Bab 3

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 3

ANALISIS PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI YANG BERJALAN

Anda mungkin juga menyukai