BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Dalam masa globalisasi saat ini, tanpa kita sadari banyak

perubahan telah terjadi. Globalisasi telah banyak merubah aspek kehidupan masyarakat dan tidak hanya aspek ekonomi, dalam dunia pemasaran pun, terjadi perubahan. Kegiatan bisnis khususnya pemasaran semakin meningkat pesat. Menurut Miller & Layton yang dikutip Tjiptono, et all (2 !"#$ %emasaran merupakan sistem total akti&itas bisnis yang diran'ang meren'anakan, menetapkan harga, mempromosikan dan

untuk

mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka men'apai tujuan organisasional. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bah(a konsep paling penting mendasari pemasaran adalah menyangkut keinginan manusia dan merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur serta kepribadian indi&idu.

%erahlian jenis kebutuhan hidup dan pola konsumsi masyarakat di dorong oleh pola hidup masyarakat yang berubah seiring dengan terus meningkatnya tingkat pendapatan masyarakatnya. )emenjak era re*ormasi

bergulir dari tahun +,,!, perekonomian di -ndonesia berkembang pesat, dan ini tergambar dari data.data statistik yang menunjukan %D/ (produk domestik bruto$ terus mengalami tren yang positi*. Lingkungan ekonomi diperkirakan untuk menentukan bagaimana permintaan untuk produk mungkin berubah dalam memberikan reaksi kepada kondisi ekonomi yang akan datang.

0egara -ndonesia dengan jumlah penduduk terbesar keempat di Dunia dengan kelas menengah yang terus meningkat, ekonomi yang didukung oleh basis konsumen yang kuat, daya beli yang meningkat hanpir disemua sektor dan menghasilkan pertumbuhan ekonomi tahunan yang kokoh. )ampai saat ini, ekonomi berbasis konsumen yang kuat ini telah mendorong pertumbuhan %D/ 0egara dan diprediksi akan terus meningkat %D/ -ndonesia akan terus melonjak seiring dengan pertumbuhan ekonomi. Didasarkan pada asumsi yang dibuat oleh Dana Moneter -ndonesia yang memperkirakan peningkatan %D/ -ndonesia pada 2 rata +2,! persen (/%), )usanto dan Latie*. 2 +2$. !.2 ++, yakni rata.

%ola hidup yang didorong peningkatan pendapatan ini mendorong pula peningkatan dalam di&ersi*ikasi pola konsumsi masyarakat yang semakin beragam. %eningkatan pendapatan mendorong pola hidup yang lebih modern. )alah satunya adalah masyarakat mulai paham dengan

perkembangan bisnis ritel dalam pasar modern memberikan alternati*e belanja yang menarik bagi konsumen.

/anyak

sekali

perusahaan

yang

berusaha

memenangkan

persaingan dengan 'ara meman*aatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar. %enguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan. kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha untuk mempertahankan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin. )yarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha men'apai tujuan untuk men'iptakan dan mempertahankan pelanggan dengan membuat 'itra yang baik dimata pelanggan itu sendiri yang nantinya akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan.

%erdagangan e'eran (bisnis ritel$ pada pasar modern di -ndonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. )aat ini terdapat sekitar +#. gerai ritel diseluruh -ndonesia, gerai ritel melonjak hingga tiga tahun sejak tahun 2 ! hingga 2 ++

!1 persen )elama

((((.republika.'o.id$. )emakin kompetiti*nya persaingan mengakibatkan pentingnya arti kepuasaan pelanggan. Menurut Leon 2astinger dalam

pemasaran strategik, (Tjiptono, et all, 2

!"34$ kepuasan pelanggan

dide*enisikan sebagai e&aluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan yang diharapkan. 5al ini dkarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.

Dalam perspekti* konsumen, kepuasan pelanggan (customer satisfaction$ bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relati* (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan 6mstrong, 2 +$. 0ilai bagi pelanggan ini dapat di'iptakan melalui atribut.atribut

pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur.unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. )timuli adalah setiap bentuk *isik atau komunikasi &erbal yang dapat mempengaruhi perilaku. )alah satu bentuk stimuli yang dapat

mempengaruhi konsumen dan merupakan *aktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur.unsur strategi marketing mix (7eithaml dan /itner, 2 +$.

Kesetian konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran e'eran sebagai analisa agar dapat berorentasi pada kepuasan konsumen. Kepuasan meurut

Kotler (2

"#8$ kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil$ yang dia rasakan dengan harganya. %ada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan9 keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi dari pasa mempertahankan yang sudah ada.

%hilip kotler (2

1"22 .221$, mengemukakan bah(a keputusan

terpenting yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan konsumen adalah keragaman produk (product assortment), layanan dan atmos*er toko, keputusan harga, keputusan promosi, dan keputusan tempat (lokasi$. )emakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya sehari.hari yang didapatkan melalui kegiatan berbelanja di toko modern atau s(alayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas akti&itas yang dilaksanakan konsumen. 5al.hal yang dita(arkan yang notaben bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan.kelebihan khusus yang bersi*at positi* dibandingkan dengan pena(aran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia.

%enelitian tentang kepuasan pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahaan ritel modern baru beroperasi di -ndonesia. Menurut sur&ey yang dilakukan 6: 0ielsen, dari tahun 2 !.2 ++ pertumbuhan gerai ritel dinilai sangat 'epat karena

tingkat pertumbuhannya men'apai hingga sebanyak !1 persen. )elain itu dalam periode 2 !.2 ++ juga terjadi peningkatan angka penjualan sekitar triliun menjadi ;p.+ triliun, angka itu hanya

81 persen dari ;p.8

berasal dari anggota 6prindo. /ebrapa perusahaan tersebut beroperasi di /ekasi dan sekitarnya, seperti 5ero )upermarket, :are*our, 0aga )(alayan, 5ari 5ari )(alayan, dan Tip Top )upermarket.

Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan konsumennya. 6dapun kepuasa konsumen dapat terjadi apabila harapan benar.benar ter(ujud demikian sebaliknya, jika pelanggan merasa puas , maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membi'arakan hal tersebut kepada orang lain se'ara menguntungkan. Dalam hal tersebut )(alayan )uperindo 'abang kalimalang, /ekasi sebagai salah satu usaha ritel adalah toko s(alayan yang menjual barang.barang kebutuhan sehari.hari atau kebutuhan rumah tangga, yang kemun'ulannya sejak tahun +,,4 ini tepatnya di <l.:empaka ;aya ;t. +9;(. 86. Kel.<akasempurna, /ekasi

men'oba menghadirkan sarana tempat berbelanja keluarga dengan slogan =lebih segar lebih hemat dan lebih dekat>.

Melihat kenyataan ini penulis tergugah untuk mengangkat masalah bauran pemasaran e'eran terhadap kepuasan konsumen dalam menghadapi persaingan global, maka penulis ingin meneliti dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Terhadap Kepuasan Konsumen Swalayan PT !ion Superindo Kalimalang" Bekasi

1.2

Identifikasi Masalah Dengan men'oba menghadirkan hal.hal yang menjadi kebutuhan

para konsumennya, )(alayan )uperindo Kalimalang mena(arkan produk. produk dengan lebih segar, lebih hemat dan lebih dekat sesuai dengan slogan yang dimiliki. Kenyamanan belanja atau hanya sekedar kunjungan dan lain.lain. -ni memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di -ndonesia pada khususnya.

Dari hal tersebut diatas penulis hanya mengetahui bah(a pihak s(alayan superindo telah melaksanakan strategi bauran pemasaran e'eran tanpa mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal.hal yang

dita(arkan dan tidak pula mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi yang dilaksanakan tersebut. Dalam hal ini kepuasan bukan hanya milik konsumen saja melainkan perusahaan juga ikut puas terhadap hal.hal yang dita(arkan. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang dita(arkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan bauran pemasaran e'eran dengan ino&asi.ino&asi yang berdasarkan dari masukan.masukan para konsumen.

Masalah peneliti yang menjadi *aktor peneliti adalah untuk mengetahui sejauh mana pengembangan bauran pemasaran e'eran (Ma?ru*, 2 1"++3$ yaitu Lokasi, Merchandise (Keragaman %roduk$, Pricing

(5arga$, %eriklanan dan %romosi, 6tmos*er dalam gerai, Retail Servise (%elayanan$ mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen )(alayan

)uperindo Kalimalang, /ekasi. Dengan hal itu sehingga dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan in*ormasi yang

men'erminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas segala hal yang dita(arkan perusahaan, jumlah konsumen dan jumlah pelanggan yang sudah ada.

1.3

Batasan Masalah 5al yang menjadi perhatian dalam batasan masalah penelitian ini

adalah sejauh mana pengembangan bauran pemasaran e'eran yakni Lokasi, Merchandise (Keragaman %roduk$, Pricing (5arga$, %eriklanan dan %romosi, 6tmos*er dalam gerai, Retail Servise (%elayanan$ mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. 6tas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam penulisan skripsi ini ingin mengetahui seberapa pengaruh bauran pemasaran e'eran (retail marketing mi@$ terhadap kepuasan konsumen )(alayan %T.Lion )uperindo Kalimalang, /ekasi. Dengan harapan mendapatkan konsep teoritik pada pelaksaan program bauran pemasaran e'eran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.

1.4

R ! san Masalah /erdasarkan batasan masalah diatas tersebut maka dalam

penelitian ini dapat dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut " +. 6pakah bauran pemasaran e'eran Lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA 2. 6pakah bauran pemasaran e'eran Merchandise (Keragaman %roduk$ mempengaruhi kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA

10

#. 6pakah bauran pemasaran e'eran Pricing (5arga$ mempengaruhi kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA 3. 6pakah bauran pemasaran e'eran %romosi mempengaruhi kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA 1. 6pakah bauran pemasaran e'eran 6tmos*er dalam gerai

mempengaruhi kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA 8. 6pakah bauran pemasaran e'eran Retail Servise (%elayanan$ mempengaruhi kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA 4. 6pakah bauran pemasaran se'ara keseluruhan mempengaruhi

kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasiA

1."

# $ an Penelitian /erdasarkan uraian pada latar belakang, pokok permasalahan, dan

judul penelitian, maka dapat dirumuskan sebagai berikut " +. Bntuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran e'eran Lokasi terhadap kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasi. 2. Bntuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran e'eran Merchandise (Keragaman %roduk$ terhadap kepuasan konsumen )uperindo

Kalimalang, /ekasi. #. Bntuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran e'eran Pricing (5arga$ terhadap kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasi.

11

3. Bntuk mengetahhui pengaruh bauran pemasaran e'eran %romosi terhadap kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasi. 1. Bntuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran e'eran 6tmos*er dalam gerai terhadap kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasi. 8. Bntuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran e'eran Retail Servise (%elayanan$ terhadap kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasi. 4. Bntuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran e'eran se'ara keseluruhan terhadap kepuasan konsumen )uperindo Kalimalang, /ekasi.

1.%

&eg naan Penelitian %enelitian ini diharapkan memberi man*aat bagi perguruan tinggi,

pengelolah ritel modern, dan mengambil kebijakan publik, dengan kegunaan sebagai berikut " +. )e'ara Teoritis " a. 5asil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi bauran pemasaran e'eran untuk men'apai kepuasan konsumen. b. Bntuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran e''eran, sehingga perusahaan dapat menentukan

12

langkah yang tepat dalam mempertahankan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya. 2. )e'ara %raktis " a. /agi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bah(a kepuasan konsumen yang terbentuk

merupakan hasil dari pelaksaan strategi bauran pemasaran e'eran yang optimal. b. /agi penulis, penelitian ini merupakan salah satu pelatihan berpikir se'ara ilmiah dari objek yang diteliti. '. /agi para akademis dan pemba'a, diharapkan akan mendapatkan khasanah kepustakaan dan memberikan satu in*ormasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja.