1

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi yang semakin canggih dan era globalisasi telah melahirkan the
informed consumer, atau konsumen yang memiliki pengetahuan luas mengenai suatu
produk, dan hal ini disebabkan karena kemajuan sarana informasi yang ada. Bagi suatu
institusi bisnis komersial, salah satu faktor terpenting dalam pertumbuhan dan
keberhasilan bisnis adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (customer satisfaction and
loyality). Kepuasan dan loyalitas pelanggan akan mendorong pelanggan untuk
menghargai hubungannya dengan institusi, serta akan tetap menggunakan institusi
bisnis tersebut, walaupun ada pesaing lain. Peningkatan kepuasan dan loyalitas
pelanggan dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilan pengembangan institusi
bisnis dan sebagai prediksi kesuksesan pada masa mendatang, selain itu masukan dari
pelanggan dapat digunakan sebagai panduan untuk pengembangan bisnis yang efektif.
Persaingan dalam dunia telekomunikasi khususnya seluler saat ini semakin
gencar. Perusahaan-perusahaan telekomunikasi menggunakan berbagai strategi agar
konsumen dapat terus menerus menggunakan produk atau jasanya, dan pada akhirnya
agar konsumen merasa puas dan tidak berpaling kepada kompetitor. Salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah brand image. Hal ini menjadi penting
bagi perusahaan karena brand image merupakan persepsi dan keyakinan yang dilakukan
oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.
SIM card IM3 merupakan salah satu produk unggulan PT. Indosat, Tbk yang
target pasarnya adalah konsumen usia remaja. Peran IM3 dalam mempermudah dan
mendukung komunikasi para pengguna telepon seluler, diharapkan oleh pihak PT.
2

Indosat, Tbk mampu memberikan profit atau keuntungan dari penjualan jasanya.
Namun, untuk mencapai tujuan tersebut tidaklah mudah. Persaingan dalam bisnis
komunikasi seluler saat ini semakin tinggi, seiring dengan semakin banyaknya
perusahaan operator komunikasi seluler yang menawarkan produk-produk SIM card
kepada masyarakat.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana nilai guna penggunaan produk SIM card IM3?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pengunaan SIM card IM3?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui nilai guna penggunaan produk SIM card IM3
2. Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pengunaan SIM card IM3

















3

BAB 2
ISI
2.1 Karakteristik Produk
2.1.1 Sejarah perusahaan
Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing, dan
mulai beroperasi pada tahun 1969. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan
Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Hingga sekarang, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional
seperti SLI dan layanan transmisi televisi antar bangsa.
PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di
bawah pengawasan PT Indosat. Kemudian pada tahun 1994 baru mulai
beroperasi sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan
Indosat menjadikan Satelindo sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang
mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix.
Pada tahun 1994, Indosat memperdagangkan saham di Bursa Efek
Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange. Pada saat
memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor
telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian,
Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada tahun 2001
Indosat mendirikan PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) yang menjadi pelopor
GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat
memegang kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).
Pada akhir tahun 2002, Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham
Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd.. Dengan demikian,
4

Indosat kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003, Indosat
mengakuisisi PT Satelindo, PT IM3, dan Bimagraha (Sutrisni, 2010).
2.1.2 Gambaran umum produk
IM3 adalah salah satu produk dari Indosat yang saat ini sangat gencar
dengan berbagai iklan yang bersaing dengan operator lain. IM3 terkenal sebagai
raja operator seluler di kalangan pelajar muda, dan menguasai 2 dari 3 total
pelanggan Indosat. Berdasarkan sumber Seputar Indonesia pada Desember 2011,
jumlah pengguna kartu Indosat di Jawa Barat mencapai 5,7 juta pelanggan. Dari
jumlah tersebut 70% diantaranya menggunakan IM3, dan dari 60% pengguna
IM3 adalah pelajar, mulai dari tingkat SD sampai Mahasiswa (Suswardji,
Martini, & Angelia, 2012).
2.2 Karakteristik Responden
Keseluruhan responden merupakan Mahasiswa IKM A angkatan 2011 Fakultas
Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga yang memiliki produk IM3 dan
masih aktif menggunakan produk tersebut. Karakteristik responden dalam riset
ini berdasarkan jenis kelamin dan umur.
2.2.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki sebesar 6 dan
perempuan sebesar 24. Jumlah responden perempuan jauh lebih besar daripada
laki-laki karena mayoritas mahasiswa IKM A angkatan 2011 adalah perempuan.
Presentasae responden berdasarkan jenis kelamin dapat digambarkan pada
Gambar 2.1.
5


Gambar 2.1. Presentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
2.2.2 Karakteristik responden berdasarkan umur
Berdasarkan umur, responden berada pada rentang umur 19-22 tahun.
Responden yang berumur 19 tahun sebesar 1 orang, beumur 20 tahun sebesar 9
orang, berumur 21 tahun sebesar 19 orang dan yang berumur 22 tahun sebesar 1
orang. Presentase responden berdasarkan umur dapat digambarkan pada gambar
2.2.


Gambar 2.2. Presentase Responden Berdasarkan Umur


20%
80%
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Umur
19 tahun
20 tahun
21 tahun
22 tahun
6

2.3 Metode
Metode pengumpulan data dalam riset ini adalah dengan menggunakan kuesioner yang
diberikan kepada 30 Mahasiswa IKM A 2011 Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Airlangga yang menggunakan produk IM3 secara random.
2.4 Hasil Pengolahan Data Kuesioner
2.4.1 Daftar pertanyaan
KUESIONER SURVEI UTI LI TY TERHADAP PENGGUNAAN SIM
CARD IM3 PADA MAHASISWA IKM A 2011
Kuesioner ini dibuat untuk mengetahui manfaat atau kepuasan yang dirasakan oleh
mahasiswa IKM A 2011 terhadap penggunaan SIM CARD IM3.
Jenis Kelamin :
Usia :
Petunjuk pengisian : Isilah setiap pertanyaan di bawah ini dengan melingkari jawaban
yang Anda pilih dan menuliskan jawaban jika pertanyaan dalam bentuk isian

1. Berapa lama anda memakai sim card IM3?
a. <1 tahun b. 1-2 tahun c. >2 tahun

2. Apa alasan anda tetap memakai sim card tersebut (boleh lebih dari 1)?
a. Banyak bonusan
b. Sms murah
c. Telepon murah
d. Lainnya (sebutkan)...

3. Apa keuntungan yang anda peroleh dari penggunaan sim card IM3 (boleh lebih dari
1)?
a. Sinyal kuat
b. Harga SMS murah
c. Harga Telepon murah
d. Paket internet murah
e. Jangkauan luas
f. Banyak program promo
g. Bonusan banyak
h. Layanan internet cepat
i. Lainnya, ..............

4. Apa kekurangan yang anda peroleh dari penggunaan sim card IM3 (boleh lebih dari
1)?
a. Sinyal lemah
b. Harga SMS mahal
c. Harga telepon mahal
d. Paket internet mahal
e. Jangkauan tidak luas
f. Program promo sedikit
g. Bonusan sedikit
h. Layanan internet lambat
i. Lainnya, ...................
7


5. Bagaimana pendapat anda tentang kekuatan sinyal sim card IM3?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

6. Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan lokasi (jangkauan) mendapatkan
sinyal?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

7. Bagaimaa pendapat anda tentang tarif SMS yang diberikan operator?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

8. Bagaimana pendapat anda tentang tarif telepon yang diberikan operator?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

9. Bagaimana pendapat anda tentang tarif layanan internet/paketan internet yang
diberikan operator?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

10. Bagaimana pendapat anda tentang program promo yang diberikan operator?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

11. Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan layanan internet yang diberikan
operator?
a. Sangat tidak puas
8

b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

12. Bagaimana pendapat anda tentang layanan customer service yang diberikan
operator?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

13. Bagaimana pendapat kelompok anda tentang pelayanan di kantor customer service
IM3 tempat anda pernah kunjungi (Isi Jika Pernah Datang Ke Kantor Layanan
Operator)?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

14. Bagaimana pendapat anda tentang layanan IM3 secara umum?
a. Sangat tidak puas
b. Tidak puas
c. Puas
d. Sangat puas

2.4.2 Data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner
Data diperoleh dari 30 responden dari jumlah populasi (mahasiswa IKM
A 2011) sebanyak 103 mahasiswa. Metode yang digunakan adalah metode
random sampling kepada mahasiswa pengguna SIM card IM3, dimana lembar
kuesioner diisi oleh responden secara langsung. Berikut tabel hasil pengisian
kuesioner:




9

Tabel 2.1. Rekap Kuesioner
PERTANYAAN JUMLAH
PEMILIH
PRESENTASE
1. Berapa lama anda memakai sim card IM3?
a. <1 tahun 1 3%
b. 1-2 tahun 2 7%
c. >2 tahun 27 90%
2. Apa alasan anda tetap memakai sim card
tersebut (boleh lebih dari 1)?

a. Banyak bonusan 13 43%
b. Sms murah 18 60%
c. Telepon murah 6 20%
d. Lainnya (sebutkan) 11 37%
3. Apa keuntungan yang anda peroleh dari
penggunaan sim card IM3 (boleh lebih dari
1)?

a. Sinyal kuat 10 33%
b. Harga SMS murah 20 67%
c. Harga Telepon murah 10 33%
d. Paket internet murah 5 17%
e. Jangkauan luas 14 47%
f. Banyak program promo 4 13%
g. Bonusan banyak 13 43%
h. Layanan internet cepat 3 10%
i. Lainnya, .............. 4 13%
4. Apa kekurangan yang anda peroleh dari
penggunaan sim card IM3(boleh lebih dari
1)?

a. Sinyal lemah 7 23%
b. Harga SMS mahal 1 3%
c. Harga telepon mahal 6 20%
d. Paket internet mahal 8 27%
e. Jangkauan tidak luas 3 10%
f. Program promo sedikit 0 0%
g. Bonusan sedikit 1 3%
h. Layanan internet lambat 13 43%
i. Lainnya, ................... 7 23%
5. Bagaimana pendapat anda tentang
kekuatan sinyal sim card IM3?

a. Sangat tidak puas 0 0%
b. Tidak puas 6 20%
c. Puas 22 73%
10

d. Sangat puas 2 7%
6. Bagaimana pendapat anda tentang
kemudahan lokasi(jangkauan)
mendapatkan sinyal?

a. Sangat tidak puas 0 0%
b. Tidak puas 5 17%
c. Puas 23 77%
d. Sangat puas 2 7%
7. Bagaimana pendapat anda tentang tarif
SMS yang diberikan operator?

a. Sangat tidak puas 0 0%
b. Tidak puas 4 13%
c. Puas 21 70%
d. Sangat puas 5 17%
8. Bagaimana pendapat anda tentang tarif
telepon yang diberikan operator?

a. Sangat tidak puas 0 0%
b. Tidak puas 13 43%
c. Puas 12 40%
d. Sangat puas 4 13%
9. Bagaimana pendapat anda tentang tarif
layanan internet/paketan internet yang
diberikan operator?

a. Sangat tidak puas 3 10%
b. Tidak puas 10 33%
c. Puas 16 53%
d. Sangat puas 0 0%
10. Bagaimana pendapat anda tentang
program promo yang diberikan operator?

a. Sangat tidak puas 1 3%
b. Tidak puas 8 27%
c. Puas 19 63%
d. Sangat puas 2 7%
11. Bagaimana pendapat anda tentang
kecepatan layanan internet yang diberikan
operator?

a. Sangat tidak puas 5 17%
b. Tidak puas 11 37%
c. Puas 11 37%
d. Sangat puas 1 3%
12. Bagaimana pendapat anda tentang
layanan customer service yang diberikan
operator?

11

a. Sangat tidak puas 0 0%
b. Tidak puas 5 17%
c. Puas 23 77%
d. Sangat puas 1 3%
13. Bagaimana pendapat kelompok anda
tentang pelayanan di kantor customer
service IM3 tempat anda pernah kunjungi
(Isi Jika Pernah Datang ke Kantor
Layanan Operator)?

a. Sangat tidak puas 0 0%
b. Tidak puas 0 0%
c. Puas 21 70%
d. Sangat puas 2 7%
14. Bagaimana pendapat anda tentang
layanan IM3 secara umum?

a. Sangat tidak puas 1 3%
b. Tidak puas 3 10%
c. Puas 24 80%
d. Sangat puas 2 7%

2.5 Analisis
Pada kuesioner utility, lama penggunaan IM3 pada 30 responden, paling banyak
adalah lebih dari 2 tahun dengan prosentase 90%. Sedangkan yang lainnya 7% dan 3%
responden menggunakan IM3 selama 1-2 tahun dan <1 tahun. Penggunaan IM3 yang
tergolong lama ini bisa dipicu karena kemungkinan dianggap lebih menguntungkan.






Gambar 2.3. Lama Penggunaan IM3
12

Selain itu, alasan responden menggunakan IM3 yang didapat dari hasil
kuesioner sangat beragam. SMS murah dari IM3 menjadi alasan terbanyak dari
responden untuk tetap menggunakan IM3 yaitu 37%, sedangkan sisanya, 27%
responden menyatakan banyak bonusan yang didapat dari penggunaan IM3, 23%
responden memilih lainnya dengan berbagai alasan, yaitu banyak yang menggunakan
IM3 misalnya keluarga dan teman, nomor hand phone sudah menyebar ke banyak relasi
dan malas untuk mengganti nomor, serta 13% responden memilih telepon murah. Jika
dilihat dari hasilnya, menunjukkan bahwa IM3 dikenal dan dipakai oleh semua umur
mulai dari remaja sampai dewasa dengan fitur sms murah dan bonus yang banyak.






Gambar 2.4. Alasan Tetap Menggunakan IM3
Dari penjelasan sebelumnya, dengan tetapnya responden menggunakan IM3, dapat
dilihat bahwa IM3 memiliki banyak kelebihan atau keuntungan.






13









Gambar 2.5. Keuntungan Penggunaan IM3
Berdasarkan pada gambar 2.5, keuntungan yang dirasa paling besar oleh responden
yang menggunakan IM3 adalah harga SMS yang murah yaitu dengan persentase 24%.
Sedangkan sisanya, 17% responden menyatakan bahwa jangkauan IM3 tergolong luas,
16% bonusan banyak, 12% sinyal kuat dan harga telepon yang murah, 6% paket internet
murah, 5% untuk banyak program promo dan 3 % untuk layanan internet cepat. Dari
sini dapat dilihat bahwa responden kebanyakan menggunakan IM3 adalah untuk SMS.
Layanan SMS murah yang diberikan IM3 sangat menguntungkan pelanggan dan
membuat pelanggan puas, daripada layanan telepon dan internet.
Selain ada keuntungan dalam penggunaan IM3, namun tetap saja ada
kekurangan atau kerugiannya. Kerugian terbesar yang dianggap responden adalah
layanan internet lambat, dengan persentase 28%.




14










Gambar 2.6. Kerugian Penggunaan IM3
Kerugian lain yang dirasakan saat menggunakan IM3 adalah sebesar 18%
menyatakan paket internet mahal, sebesar 15% menyatakan bahwa sinyal lemah dan
lainnya, lainnya ini adalah seringnya trouble atau error, sebasar 13% menunjukkan
bahwa harga telepon untuk IM3 mahal, sebesar 7% menyatakan jangkauan tidak luas,
sebesar 2% menyatakan harga SMS mahal dan bonusan sedikit serta sebesar 0%
program promo dianggap sedikit. dari hasil diatas layanan internet untuk IM3 tergolong
lambat dan ini memungkinkan responden yang merupakan pelanggan tidak atau jarang
menggunakan IM3 untuk koneksi internet.
Setelah memaparkan kelebihan dan kerugian penggunaan IM3, kepuasan akan
sinyal IM3 juga menjadi salah satu pertimbangan penggunaan IM3. Berdasarkan hasil
survei, sebesar 73% responden merasa puas akan sinyal IM3.



15








Gambar 2.7. Kepuasan terhadap Sinyal IM3
Selain menyatakan puas, sebesar 20% responden menyatakan tidak puas akan sinyal
IM3, sebesar 7% menyatakan sangat puas dan 0% sangat tidak puas. Kepuasan akan
sinyal IM3, dapat dinyatakan bahwa sinyal IM3 mudah ditemukan dan lancar untuk
digunakan berkomunikasi serta koneksi internet. Keberadaan sinyal ini bisa dipengaruhi
oleh daerah mana responden berada, sehingga bisa menyebabkan puas atau tidaknya
responden.
Apabila ditanyakan mengenai luas jangkauan, dari 30 responden, sebanyak 23
responden merasa puas dan 2 responden sangat puas dengan kemudahan lokasi
(jangkauan) mendapatkan sinyal IM3, sedangkan 5 responden lainnya merasakan
ketidakpuasan atas kemudahan jangkauan sinyal. Hal ini dapat dipengaruhi dengan
lokasi dan mobilitas responden dalam menggunakan SIM card IM3. Serta kekuatan
jangkauan sinyal yang berbeda di setiap wilayah atau daerah.

16


Gambar 2.8. Kepuasan tentang Kemudahan Jangkauan
Dalam hal kepuasan tarif SMS, sebesar 70% atau 21 responden pengguna SIM
Card IM3 merasa puas, 17% atau 5 responden bahkan merasa sangat puas, namun
terdapat 13% atau 4 responden tidak puas. Kepuasan terhadap tarif SMS dapat
dipengaruhi oleh besarnya tarif SMS yang beragam sesuai dengan promo atau bonus
yang ditawarkan oleh operator.






Gambar 2.9. Kepuasan terhadap Tarif SMS
Kepuasan terhadap tarif SMS ternyata tidak diikuti dengan kepuasan terhadap
tarif telepon yang diberikan operator. Sebanyak 13 responden mengaku tidak puas akan
tarif telepon yang diberikan operator. Namun, sebanyak 12 responden puas dan 4
0%
17%
77%
6%
6. kepuasaan tentang kemudahan
jangkauan
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Puas d. Sangat puas
0%
13%
70%
17%
7. kepuasan terhadap tarif sms
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Puas d. Sangat puas
17

lainnya merasa sangat puas. Kepuasan terhadap tarif telepon dapat dipengaruhi oleh
besarnya tarif yang beragam sesuai dengan promo yang ditawarkan oleh operator.







Gambar 2.10. Kepuasan terhadap Tarif Telepon
Sebesar 55% dari total responden mengaku puas dengan tarif internet yang
diberikan operator. Namun, 35% responden merasa tidak puas bahkan terdapat
responden merasa sangat tidak puas, yaitu sebesar 10%. Ketidakpuasan terhadap tarif
internet dipengaruhi oleh daya beli pulsa dan promo yang ditawarkan oleh operator.

Gambar 2.11. Kepuasan terhadap Tarif Internet
10%
35%
55%
0%
9. kepuasan terhadap tarif
internet
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas
c. Puas d. Sangat puas
0%
45%
41%
14%
8. kepuasan terhadap tarif telepon
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
18

Sebesar 63% atau 19 responden mengaku puas terhadap promo yang
diberikan operator. Sebesar 7% atau 2 responden mengaku sangat puas. Sedangkan 8
dan 1 responden masing-masing merasa tidak puas dan sangat tidak puas terhadap
promo yang diberikan operator. Kepuasan terhadap promo juga berhubungan dengan
kepuasan terhadap tarif SMS dan telepon yang diberikan operator.

Gambar 2.12. Kepuasan terhadap Promo
Dari hasil survei tentang kepuasan terhadap kecepatan internet diperoleh bahwasanya
nilai dari tingkat puas dan tidak puas berimbang dengan nilai 39%.





Gambar 2.13. Kepuasan terhadap Kecepatan Internet
3%
27%
63%
7%
10. kepuasan terhadap promo
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
18%
39%
39%
4%
11. kepuasan terhadap kecepatan
internet
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
19

Namun perlu diperhatikan bahwa yang terbanyak kedua, jawaban dari responden ialah
sangat tidak puas,yakni sebesar 18% dan yang menyatakan sangat puas sebanyak 4%.
Menurut data tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan pengguna IM3 kurang puas
dengan kecepatan internet.

Gambar 2.14. Kepuasan tehadap Layanan Customer Service
Dari hasil survei yang diperoleh, diketahui bahwa pelanggan merasa puas
dengan pelayanan Costumer Service dari provider IM3 dengan nilai sebesar 79%, dan
sangat puas sebesar 4%, meskipun masih terdapat 17% dari responden menyatakan
tidak puas dengan pelayanan Costumer Service dari provider IM3, kemungkinan hal ini
disebabkan karena banyaknya pengguna IM3 sehingga masih terdapat beberapa
pelanggan yang kurang terlayani dengan baik.

0%
17%
79%
4%
12. kepuasan terhadap layanan
customer service
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
20


Gambar 2.15. Kepuasan terhadap Pelayanan Customer Service di Kantor
Hasil dari survei tentang kepuasan konsumen terhadap Costumer Service di kantor
menunjukkan bahwa 91% pelanggan telah merasa puas terhadap pelayanan Costumer
Service di kantor dan 9% merasa sangat puas. Hal ini dapat disebabkan oleh
pengelolaan SDM yang dimiliki oleh perusahaan IM3 sehingga dapat dikatakan bahwa
seluruh responden menyatakan puas terhadap pelayanan Costumer Service di kantor
IM3.





Gambar 2.16. Kepuasan tehadap Layanan IM3 Secara Umum
0%
0%
91%
9%
13. kepuasan terhadap pelayanan CS
di kantor
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
3%
10%
80%
7%
14. kepuasan terhadap layanan IM3
secara umum
a. Sangat tidak puas b. Tidak puas c. Puas d. Sangat puas
21

Dari data yang diperoleh menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan layanan IM3
secara umum yang menyatakan puas dan sangat puas masing-masing 80% dan 7%.
Sedangkan 10% pelanggan menyatakan tidak puas dan 3% menyatakan sangat tidak
puas. Jika ditilik dari hasil beberapa pertanyaan sebelumnya, dapat dikatakan meskipun
banyak yang telah puas dengan beberapa keunggulan dari provider IM3, seperti sms
yang murah dan jangkauan yang luas, masih terdapat beberapa hal yang menjadi
perhatian dari pelanggan seperti layanan internet dan paket internet yang lambat.
2.5.1 Kesimpulan Analisis
Dari data di atas, kepuasan responden akan pelayanan IM3 secara umum
tergolong puas. Kepuasan terbanyak yang didapat dari penggunaan IM3 adalah
tarif SMS yang murah, adanya bonus atau promo, tarif internet serta jangkauan
dan kekuatan sinyal. Tidak hanya itu, keberadaan layanan customer service juga
menambah kepuasan responden akan IM3.
Akan tetapi hal ini berbeda untuk kecepatan internet dan tarif telepon,
karena hasil puas dan tidak puas seimbang dan lebih banyak tidak puas. Dapat
ditarik kesimpulan pula bahwa kebanyakan responden ini menggunakan IM3
untuk SMS karena tarif yang tergolong murah dan ditambah lagi dengan
jangkauan dan kekuatan sinyal yang bagus. Namun hal ini sepertinya tidak
berlaku pada penggunaan layanan internet. Meskipun tarif murah, namun
kecepatan internetnya tidak membuat responden puas, sehingga dari sini dapat
dikatakan bahwa responden tidak menggunakan IM3 untuk akses internet.
Layanan customer service dianggap memuaskan responden. Hal ini
dipengaruhi adanya kemudahan dalam mengunjungi layanan customer service
dan pelayanan yang terkait dengan keramahan customer service dalam
22

membantu responden. Karena banyaknya kelebihan yang didapat dari IM3
daripada kekurangannya, maka kepuasan akan produk IM3 juga meningkat. Jadi,
kepuasan total atau kepuasan secara umum dari layanan IM3 tergolong puas.





















23

BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
SIM card IM3 memberikan banyak layanan kepada penggunanya. Mulai dari
SMS, telepon, dan juga internet. Kelebihan yang dimiliki oleh SIM card IM3 adalah
tarif yang murah, serta jangkauan yang bagus. Selain itu banyak promo ataupun bonus
yang diberikan kepada pengguna SIM card IM3
Berdasarkan hasil kuesioner, responden dalam hal ini mahasiswa IKM A 2011
FKM Universitas Airlangga, secara umum menyatakan puas dengan layanan yang
diberikan selama menggunakan SIM card IM3. Kepuasan terbanyak yang didapat dari
penggunaan SIM card IM3 adalah tarif SMS yang murah, adanya bonus atau promo,
tarif internet serta jangkauan dan kekuatan sinyal, akan tetapi hal ini berbeda untuk
penilaian kepuasaan terhadap kecepatan internet dan tarif telepon. Dari sebagian besar
responden, menyatakan tidak puas dengan kecepatan internet dan tarif telepon dari
layanan SIM card IM3.
3.2 Saran
PT Indosat dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan terkait pemenuhan kepuasan
pada pengguna SIM card IM3, terutama dalam hal layanan kecepatan internet dan juga
tariff telepon.