RINGKASAN

Sari Mariahma Nova Sipayung, 2007, Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
(Importance-Performance Analysis atas Kualitas !asa untuk Mengukur Kepuasan
"elanggan (Survei pada "enumpang Sriwijaya Air #ute Malang$!akarta di
%andara A&dulra'hman Saleh Malang, A'hmad (au)i *h, Andriani Kusuma+ati,
,-. /al 0 1ii
%idang usaha jasa merupakan sektor vital yang di&utuhkan oleh
masyarakat2 !asa pener&angan adalah salah satu &entuk jasa transportasi
udara yang &ersaing ketat dengan jasa transportasi lainnya2 "ersaingan yang
mun'ul terutama pada jasa transportasi udara khususnya, mem&uat
perusahaan pener&angan harus mem&uat strategi yang tepat
dalam mempertahankan eksistensinya dalam jasa pener&angan2
3leh se&a& itu, kualitas jasa tidak dapat dia&aikan dan mutlak
diperhatikan dalam mem&erikan kepuasan kepada pelanggannya2
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
tingkat kesesuaian antara atri&ut jasa yang dinilai penting oleh
pelanggan serta menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
jasa yang di&erikan oleh Sriwijaya Air dengan menggunakan Importance-
Performance Analysis yang diukur melalui lima dimensi2 Adapun lima
dimensi terse&ut adalah %ukti (isik (4
,
, Keandalan (4
2
, *aya Tanggap (4
-
,
!aminan (4
5
, dan 6mpati (4
7
2
!enis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskripti82
Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang Sriwijaya Air rute Malang$
!akarta yang ada di %andara A&dulra'hman Saleh Malang se&anyak 79
orang2 "engam&ilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling2
Metode pengumpulan data adalah dengan kuesioner dan +a+an'ara2 Adapun
instrumen penelitian adalah dengan menye&arkan kuesioner dan dengan
pedoman +a+an'ara2 Analisis data menggunakan analisis deskripti8 dan analisis
tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance Analysis2
/asil penelitian ini menunjukkan &ah+a rata$rata tingkat kesesuaian antara
kepentingan:harapan pelanggan dengan kinerja Sriwijaya Air didapat se&esar
;5,;.< yang artinya tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh &erada di &a+ah
,00<2 =tem$item yang &erada di &a+ah rata$rata tingkat kesesuaian
merupakan prioritas utama &agi perusahaan untuk ditingkatkan kinerjanya2
*ari diagram tampak &ah+a ketepatan +aktu ke&erangkatan dan jad+al
pener&angan sesuai dengan keinginan penumpang adalah item$item yang dinilai
sangat penting oleh penumpang2 Sedangkan item$item yang perlu di&enahi
oleh Sriwijaya Air meliputi tanggung ja+a& a+ak
pesa+at terhadap keamanan penumpang, pem&eritahuan atas
pesa+at yang akan digunakan, kemampuan sta8 reservasi dalam menanggapi
keluhan penumpang, ke'epatan sta8 reservasi dalam
melakukan pem&ukuan, ke'epatan a+ak pesa+at dalam melayani penumpang,
ke'akapan sta8 check in counter, a+ak pesa+at memahami ke&utuhan penumpang
'a'at, dan kerapian sta8 kantor penjualan2
*engan Importance-Performance Analysis, diketahui &ah+a kualitas jasa
yang di&erikan Sriwijaya Air Malang kepada penumpang Sriwijaya Air rute
Malang$!akarta &elum dapat sepenuhnya memenuhi harapan penumpang, karena
kinerja pelayanan seluruh item le&ih rendah daripada harapan penumpang2 3leh
karena itu, manajemen Sriwijaya Air Malang dapat menggunakan hasil penelitian
ini untuk melakukan pem&enahan dan per&aikan kualitas jasa:layanan dan
kinerjanya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan2