1

BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum RSUP. Fatmawati
Sejarah singkat RSUP. Fatmawati bermula dari gagasan Ibu Fatmawati
Soekarno (saat itu sebagai Ibu Negara Republik Indonesia) yang bermaksud
mendirikan Rumah Sakit Tuberculose Anak-anak untuk perawatan dan
tindakan rehabilitasinya. Untuk merealisasikan gagasan itu, tahun 1953 Ibu
Fatmawati mendirikan Yayasan Ibu Soekarno. Melalui yayasan itu Ibu
Fatmawati menggalang dana untuk pembangunan rumah sakit tersebut.
Dengan modal dana yang dikumpulkan melalui Yayasan Ibu
Soekarno dan bantuan dari Yayasan Dana Bantuan Departemen Sosial RI,
tanggal 24 Oktober 1954 pembangunan gedung rumah sakit TBC dengan
nama Rumah Sakit Ibu Soekarno mulai dilaksanakan. Peletakan batu
pertamanya dilakukan oleh Ibu Fatmawati. Namun yayasan memiliki
kesulitan dana, sehingga tidak dapat melanjutkan pembangunan rumah
sakit. Oleh karena itu sejak tanggal 12 Desember 1958 terjadi penyerahan
proses pembangunan dari Yayasan Ibu Soekarno kepada Departemen
Kesehatan RI dengan persetujuan Yayasan Dana Bantuan Departemen
Sosial RI sampai selesai dan difungsikan sebagai rumah sakit.
Sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI No.21286/KEP/121
tanggal 1 April 1961 fungsi rumah sakit berubah menjadi Rumah Sakit
Umum. Rumah Sakit Umum adalah bersifat sederhana sampai yang
2
spesialis kepada penderita di dalam cabang-cabang spesialisasi klinik
termasuk Laboratorium, Radiologi, Farmasi dan lain-lain.
Penyelenggaraan, pembiayaan dan pemeliharaan rumah sakit dilaksanakan
oleh dan dengan anggaran Departemen Kesehatan RI. Keputusan ini mulai
berlaku mulai tanggal 15 April 1961 dan selanjutnya ditetapkan sebagai
Hari jadi RS. Fatmawati.
Pada awal tahun 1967, RSU Ibu Soekarno diganti nama menjadi
RSUP. Fatmawati dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Wilayah Jakarta
Selatan. Sejak tanggal 30 Mei 1984, RS. Fatmawati dinyatakan sebagai
Rumah Sakit Umum Kelas B yang dipergunakan sebagai tempat
pendidikan calon dokter spesialis.
Tahun 1992, RSUP. Fatmawati ditetapkan sebagai Rumah Sakit Unit
Swadana bersyarat dua tahun, oleh karena keberhasilannya dalam bidang
pelayanan maupun peningkatan penerimaan bahkan pajak. Kemudian sejak
tanggal 9 Agustus tahun 1994, status itu meningkat menjadi Rumah Sakit
Unit Swadana Tanpa Bersyarat, yakni berdasarkan penetapan menurut surat
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 762/Menkes/VIII/1994. selanjutnya
tanggal 13 Juni 1994 RSUP. Fatmawati mendapat predikat tambahan, sebagai
Rumah Sakit Umum Kelas B Pendidikan.
Setelah melalui berbagai persiapan dan pembinaan serta penilaian
dari Tim Surveyor Komisi Gabungan Akreditasi Rumah Sakit, pada
tanggal 17 Februari 1997 dengan keputusan menteri kesehatan RI, RSUP
Fatmawati memperoleh Status Akreditasi Penuh.
3
Dengan dikeluarkannya UU No.20 tahun 1997 sejak bulan Juli 1997
RSUP Fatmawati mengalami perubahan kebijakan mulai dari Unit Swadana
menjadi instansi pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak).
Pada tanggal 12 Desember 2000 sebagai bagian dari perjalanan
sejarah RS. Fatmawati, telah diterbitkan peraturan pemerintah No. 117/2000
tentang pendirian Perusahaan Jawatan (PerJan) RS. Fatmawati. Perusahaan
Jawatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memiliki tugas dan
wewenang untuk menjalankan kegiatan jasa pelayanan, jasa kesehatan, dan
jasa penelitian di bidang kesehatan serta usaha lain dalam bidang kesehatan
dan senantiasa berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Sementara itu,
sifat kegiatan PerJan adalah berfungsi sosial, profesional, etis dengan
pengelolaan yang ekonomis serta tidak semata-mata mencari keuntungan.
Dan sejak bulan Januari 2001 seluruj jajaran RS. Fatmawati telah
mempersiapkan diri untuk memasuki era baru yakni era PerJan yang dimulai
tanggal 1 Januari 2002. dan berdasarkan surat Direktur Jenderal Pelayanan
Medik Depkes RI nomor YM.00.03.2.2.1028 tanggal 27 September 2002, RS.
Fatmawati memperoleh status Akreditasi Penuh Tingkat Lanjut.
Sedangkan untuk Instalasi Rawat Inap (IRNA) sendiri terbagi
dalam empat bagian, diantaranya adalah :
1. IRNA Utama
2. IRNA A
3. IRNA B
4. IRNA C
4
4.2. Struktur Organisasi
DIREKTUR UTAMA
KO-
MITE
ETIKA &
HUKUM
KO-
MITE
MEDIK
SATUAN
PEMERIKSAAN
INTERN
KOMITE
PENGEM
BANGAN
& MUTU
KOMITE
KEPE-
RAWAT
AN
S M F INSTALASI
DEWAN PENGAWAS
DIREKTORAT
KEUANGAN
BAGIAN
PERBEND. DAN
MOB. DANA
BAGIAN PERENC.
& ANGGARAN
BAGIAN
AKUNTANSI
SUBBAG
PENYSN
ANGGRN
SUBBAG
EVALUASI
DAN
LAPORAN
SUBBAG
PERBEN
DAHARA
AN
SUB BAG
MOBILIS
ASI
DANA
SUBBAG
AKUNTA-
NSI
KEUANG-
AN
SUBAG
AKUNTA-
NSI
MANAJEM
EN DAN
VERIKASI
SIE
RENBA
NG
YANDIK
SIE
MONEV
YANDIK
DIREKTORAT
MEDIK DAN
KEPERAWATAN
BID. FAS
MEDIK &
KE PERAW
BIDANG
YAN KEPER
BIDANG
PELAYANAN
MEDIK
SIE
RENBA
NG YAN
KEPER
SIE
MONEV
YAN
KEPER
SIE
RENBA
NG FAS
YANDIK
SIE
MONEV
FAS.
YANDIK
BAGIAN
DIKLIT
BAGIAN
SDM
BAGIAN
UMUM
SUBBAG
RENBAN
G SDM
SUBBAG
ADM &
MONEV
SUBBAG
TATA
USAHA
SUBBAG
RUMAH
TANGGA
SUBBAG
RENBANG
DIKLATLIT
SUBBAG
MONEV
DIKLAT-
LIT
DIREKTORAT
UMUM, SDM &
PENDIDIKAN
LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR
UTAMA RSUP FATMAWATI
NOMOR : HK.00.07.1.804
TANGGAL : 22 JUNI 2007
INSTALASI
INSTALASI
STRUKTUR ORGANISASI
KO-
MITE
KKRS
3
7
5
Gambar 4.1.
LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR
UTAMA RSUP FATMAWATI
NOMOR : HK.00.07.1.804
TANGGAL : 22 JUNI 2007
STRUKTUR ORGANISASI
DIREKTORAT UMUM,
SDM & PENDIDIKAN
INST. DIKLIT
INST STERILISASI SENTRAL & BINATU
INST. FORENSIK & PERAWATAN JENAZAH
INST PEMELIHARAAN SARANA RS
INSTALASI GIZI
INST. SANITASI & PERTAMANAN
INST. PENG. DATA ELEKTRONIK
INST. PENAGIHAN PASIEN
ASURANSI & PERUSAHAAN
(IP2AP)
DIREKTUR
UTAMA
DIREKTORAT MEDIK
DAN KEPERAWATAN
DIREKTORAT
KEUANGAN
INST. GAWAT DARURAT
INST. RAWAT JALAN
IRNA A
IRNA B
IRNA C
INST. PAV. ANGGREK
INST REKAM MEDIK
INST RAWAT INTENSIF
INST PEMERIKSAAN & PELAYANAN KHUSUS
INST. FARMASI
INST PEMASARAN & HUMAS
INST. PATOLOGI
INST. RADIOLOGI
INST BEDAH SENTRAL
INST. REHAB MEDIK
INST. GRIYA HUSADA
3
8
6
4.3. Lokasi RSUP. Fatmawati
Jl. RS. Fatmawati Cilandak, Jakarta Selatan 12430
Telp. +6221 750 1524, 766 0552Fax. +6221 769 0123
e-mail : rsupf@cbn.net.idWebsite : www.fatmawatihospital.com
4.4. Visi dan Misi RSUP. Fatmawati
Visi dari RSUP. Fatmawati adalah Terdepan, Paripurna dan Terpercaya di
Indonesia Yang dimaksud adalah rumah sakit pelopor yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian dengan:
1. Terdepan, karena ketersediaan sumber daya yang lengkap.
2. Paripurna, karena memberikan pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif,
rehabilitatif dan pelayanan berkesinambungan (continuum of care) serta tuntas.
3. Terpercaya karena senantiasa mengikuti kaidah-kaidah iptek terkini.
4. Menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
5. Berorientasi kepada pelanggan.
Misi dari RSUP. Fatmawati adalah:
1. Memfasilitasi dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, pendidikan dan
penelitian di seluruh disiplin ilmu, dengan unggulan bidang orthopaedi dan
rehabilitasi medik, yang memenuhi kaidah manajemen risiko klinis.
2. Mengupayakan kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.
3. Mengelola keuangan secara efektif,efisien, transparan dan akuntabel serta berdaya
saing tinggi.
4. Meningkatkan sarana dan prasarana sesuai perkembangan iptek terkini.
39
7
5. Meningkatkan kompetensi, pemberdayaan dan kesejahteraan sumber daya
manusia.
4.5. Logo RSUP Fatmawati
Gambar 4.2.
Kesayangan Para Dewa :
TERATAI, LOTUS atau PADMA dalam beberapa literatur arkeologi disebut sebagai
bunga kesayangan para Dewa. Arca para Dewa sering menggambarkan Sang Dewa
sedang duduk sambil memegang bunga TERATAI. TERATAI merupakan bunga
yang hanya layak dipersembahkan kepada Sang Penguasa Tertinggi yang
menciptakan dan menguasai dunia seisinya : Tuhan Yang Maha Esa. Mengapa
TERATAI bukan bunga yang lain yang lebih indah atau lebih harum yang dipilih ?
rupanya apa yang tersirat di dalam lambang bunga TERATAI, sarat akan arti dan
falsafah hidup yang dalam.
Hanya Dari Lumpur :
Walaupun TERATAI hidup berakar dari lumpur, dimana benih TERATAI
disebarkan, dengan siraman hujan yang walaupun hanya sekejap, kuncup akan
tumbuh dan berkembang, mempersembahkan kepada alam semesta raya, kelopak
bunga elok penuh kekaguman.
Penuh Pesona :
8
TERATAI memang bukan bunga yang harum semerbak, tetapi keadaannya
mampu membuat orang menoleh dan memperhatikannya. Tak peduli dia hidup di
kolam, gedung megah atau di kubangan lumpur belantara, tetaplah mereka akan
memberi kesan mendalam bagi yang melihatnya.
Demikianlah halnya dengan Rumah Sakit Fatmawati, walau sederhana asal
mulanya, mampu berkembang dengan segala keelokan dan keindahan pelayanan
bagi semua lapisan masyarakat. Mampu memberikan yang terbaik bagi semua orang,
tanpa memandang harkat dan martabat, kaya atau miskin, terpandang atau tidak.
TERATAI juga merupakan bunga yang tak pernah mati saat kemarau melingkupi
bumi, dia tetap hidup dalam umbinya, terpuruk dalam tanah kering kerontang. Tetapi
begitu hujan datang, kuncup bunga akan segera mekar di tengah hijau dedaunan.
Demikian pula dengan Rumah Sakit Fatmawati akan tetap survive di segala musim.
Saat musim kering hendaklah agar mawas diri, tetap setia menjalankan misi
pelayanan dengan tekad akan lebih maju di masa mendatang. Tetap tabah dan tegar
tapi tetap berusaha keluar dari kesulitan.
Penuh Manfaat :
TERATAI bukan hanya elok dipandang dan dinikmati, tapi setiap dari tumbuhan ini
sangat berguna bagi siapapun. Bunganya sangat elok menjadi kesayangan dan
persembahan terpilih bagi para penguasa, daunnya yang lebar menjadi tempat
bernaung dan berlindung bagi mahluk disekitar alam hidupnya, akar umbi dan bijinya
dipercaya sebagai obat penyembuh bagi si sakit. Demikian pula bagi Rumah Sakit
Fatmawati dengan segala kelebihan dan kekurangannya tidak hanya menjadi
kebanggaan belaka, mampu menjadi tempat bernaung dan berlindung bagi semua
lapisan masyarakat yang membutuhkan pertolongan, pengobatan dan pelayanan
9
kesehatan. Dengan bunga TERATAI yang hijau yang artistik dan anggun lengkaplah
motto Rumah Sakit Fatmawati : Kesehatan Anda tanggung jawab Kami.
4.6. Pelayanan dan Fasilitas RSUP. Fatmawati
Pelayanan Instalasi Griya Husada :
1. Meliputi pelayanan preventif dan kuratif.
2. Pelayanan preventif berupa pelayanan Medical Check Up dan Tim Penguji
Kesehatan yang dilaksanakan secara terpadu.
3. Pelayanan kuratif berupa pelayanan Dokter Spesialis yang dilaksanakan mulai
pukul 08.00 s/d 20.00 WIB.
4. Dilengkapi dengan fasilitas Pelayanan penunjang Medik.
5. Laboratorium
6. Radiodiagnostik :
Dilengkapi juga dengan pelayanan Kefarmasian (Pelayanan Obat).
Dilaksanakan dengan system Service Point, yaitu pelayanan paripurna dengan
pengurusan administrasi di satu tempat.
Pelayanan Bedah Eksekutif.
Pelayanan Sentra Haji dan Umroh.
7. Laboratorium Klinik Griya Husada : khusus melayani pasien MCU dan Griya
Husada, jam kerja pukul 08.00 20.00 WIB (No. Telp.7501524 Ext. 1396).
Instalasi Gawat Darurat :
1. Fasilitas : 35 tempat tidur, ruang triase, ruang resusitasi, ruang observasi, ruang
trauma, ruang non trauma, ruang isolasi, intermediate ward, serta pelayanan
laboratorium, radiologi, bank darah, apotik 24 jam, dan ambulance 24 Jam (7
kendaraan operasional).
10
2. Laboratorium Klinik 24 jam khusus melayani pasien IGD, Rawat Inap cito serta
pasien luar.
Instalasi Bedah sentral :
Merupakan ruang operasi yang dilengkapi dengan peralatan canggih. Dengan
kapasitas 10 tempat tidur, terdiri dari :
1. 8 tempat tidur di Lt. II R. IBS.
2. 2 tempat tidur di Lt. I R. IBS (OK Cito).
3. Selain itu pelayanan bedah juga dilakukan di OK Minor ( Instalasi Rawat Jalan).
Pelayanan Laboratorium:
Patologi Klinik / Laboratorium :
Melayani pemeriksaan laboratorium 24 jam dan melakukan berbagai macam
pemeriksaan meliputi :
Pemeriksaan hematology lengkap.
Pemeriksaan skrining kelainan darah : Leukemia /Hemoglobinopati / Thalasemia.
Pemeriksaan hemostasis : PT-INR, APTT, Fibrinogen, D-Dimer.
Pemeriksaan kekentalan darah : Agregasi trombosit, thrombotest-INR.
Pemeriksaan urine lengkap.
Pemeriksaan fungsi hati.
Pemeriksaan fungsi ginjal.
Pemeriksaan paket lemak.
Pemeriksaan elektrolit.
Pemeriksaan astrup/analisa gas darah.
Pemeriksaan DM dan pemantauannya.
Pemeriksaan paket stroke.
11
Pemeriksaan paket jantung.
Pemeriksaan Hepatitis B.
Pemeriksaan penyakit infeksi lain : Typhus, Dengue, ASTO, CRP.
Pemeriksaan infeksi kelamin : VDRL, TPHA.
Pemeriksaan mikrobiologi : mikroskopik dan kultur resistensi kuman aerob serta
kultur resistensi BTA.
Laboratorium Klinik Induk : melayani pasien rawat jalan (Umum, Askes, jaminan
kantor, TM serta pasien rawat inap, jam kerja pukul 08.00 - 13.00 WIB (No.
Telp.7501524 Ext. 1396).
Fasilitas RSUP. Fatmawati :
Apotik dan Farmasi :
1. Apotik 24 jam melayani pasien umum, Askes, Jaminan perusahaan dan lain-lain.
2. Pelayanan obat di Ruang rawat inap menggunakan sistem unit dose.
3. Konseling Obat.
4. Duty Farmasi.
Hemodialisa :
1. Unit pelayanan bagi pasien umum, askes, dan pasien tidak mampu dengan
gangguan ginjal yang memerlukan hemodialisa.
2. Memiliki kapasitas 12 tempat tidur dengan 12 mesin hemodialisa, terbagi menjadi
: 8 tempat tidur untuk pasien Askes dan TMLD (Tidak Mampu Luar DKI).
3. Tempat tidur untuk pasien umum dan TMDKI (Tidak Mampu DKI).
Fasilitas dan Pelayanan :
12
1. Rawat Darurat.
2. Rawat Jalan.
3. Rawat Inap (NICU-PICU, ICU,CEU,Unit Stroke dan IRNA).
4. Pelayanan Terpadu (Poli Klinik Wijaya Kusuma/VCT, Tumbuh Kembang,
PTRM, Klinik Remaja, Perinatal Resiko Tinggi, Geriatri, dan lain-lain).
5. Pelayanan Pemeliharaan Kesehatan (MCU, Klub-Klub).
6. Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif Griya Husada.
7. Unit Transfusi Darah.
Instalasi Rawat Intensif :
Terdiri dari:
1. Ruang ICU (Intensif Care Unit) dengan kapasitas:
2. Ward medical : 8 tempat tidur.
3. Ward Surgical : 4 tempat tidur.
4. Ruang CEU (Cardiac Emergency Unit) dengan kapasitas 10 tempat tidur.
5. Dilengkapi dengan pelayanan Cath Lab (Katerisasi Jantung).
6. Ruang NICU/PICU (Neonatal/Pediatric Intensive Care Unit) dengan kapasitas 4
tempat tidur.
Pelayanan Forensik dan Perawatan Jenazah :
1. Memberikan pelayanan pemeriksaan kedokteran forensik dan pelayanan perawatan
jenazah baik yang berasal dari ruang perawatan RSUP Fatmawati, RS lain maupun
dari TKP (Tempat Kejadian Perkara).
13
2. Pelayanan Kedokteran Forensik adalah pelayanan spesialistik yang memanfaatkan
ilmu kedokteran untuk kepentingan penegakan hukum baik untuk korban hidup
(Forensik Klinik) maupun korban meninggal (Forensik Patologi) dalam bentuk Visum
et Repertum serta kepentingan lain yang bermanfaat dalam segi kehidupan
bermasyarakat.
Pelayanan Perawatan Jenazah adalah pelayanan yang meliputi :
Pelayanan administrasi jenazah (Surat Keterangan Kematian).
Memandikan dan mengkafani untuk muslim maupun non muslim.
Pengawetan jenazah.
Rekonstruksi Estetika Jenazah.
Penitipan jenazah di dalam freezer maupun diluar freezer.
Peti jenazah.
Transportasi jenazah.
Membantu pengurusan Surat Izin membawa jenazah ke Dinas Kesehatan DKI
maupun Dinas Pemakaman DKI.
Membantu pengurusan pemakaman, kremasi ataupun cargo.
Pelayanan kebutuhan jenazah lainnya.
Pelayanan Gizi :
1. Instalasi Gizi RSUP Fatmawati dirancangkan selain melayani makanan bagi
pasien rawat inap juga melayani pemesanan makanan diet bagi masyarakat yang
membutuhkan. Bagi yang membutuhkan konsultasi gizi, pasien dapat datang ke
klinik gizi.
14
2. Untuk menjamin kebersihan makanan, proses persiapan makanan serta peralatan
yang digunakan mulai dari pencucian alat makan sampai dengan penataan
makanan ke dalam insulated tray dilakukan secara hiegenis.
Sterilisasi dan Binatu :
1. Menyadari pentingnya Instalasi Sterilisasi Sentral dan Binatu maka RSUP
Fatmawati telah melengkapinya dengan peralatan yang modern.
2. Penyetrikaan baju-baju dilakukan dengan setrika uap sehingga hasilnya lebih
halus dan tidak merusak baju.
3. Instalasi ini juga melayani binatu untuk umum yang menggunakan mesin cuci
khusus dan terpisah dari cucian kain rumah sakit.
4. Selain itu proses sterilisasi alat-alat medis dilakukan dengan peralatan modern
yang menjamin sterilitas alat-alat medis.
Medical Check Up :
Life Cycle Multi Approach Medical Services, yaitu :
Pelayanan terpadu yang melibatkan Dokter Spesialis multidisiplin ilmu yang
menangani masalah- masalah sikklus hidup manusia, meliputi : Ibu masa
reproduksi dan bayi (Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu & Sebagai Rumah Sakit
Sayang Bayi), Tumbuh Kembang, Kesehatan Remaja, Usia Produktif (Infertility,
Menopause), Geriatri, Kanker, Trauma, HIV/AIDS, Keracunan.
Klub Kesehatan (stroke, asma, diabetes, kanker, osteoporosis, dan lain-lain).
4.7. Penghargaan dan Prestasi RSUP. Fatmawati
Sejarah Akreditasi RSUP Fatmawati :
1. 17 Februari 1997 : Akreditasi Penuh Tahap I 5 Bidang Pelayanan.
15
2. 27 September 2002 : Akreditasi Penuh Tahap II 12 Bidang Pelayanan.
3. 14 April 2004 : Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap 16 Bidang Pelayanan.
4. 25 Januari 2008 : Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap 16 Bidang Pelayanan (yang
ke-2).
Sejak berdirinya RSUP. Fatmawati hingga saat ini telah banyak penghargaan
yang diperoleh RSUP. Fatmawati yang didapatkan dari institusi media juga lainnya,
yaitu :
1. Th 2003: International Award sebagai The First Problem Solver for Better
Hospital dari The Dreyfus Health Foundation New York.
2. Tim Pengendalian Infeksi Nosokomial Terbaik pada Lomba Tim Klinik Depkes
2003.
3. Tim Sosio Klinik Terbaik pada Lomba Tim Klinik Depkes 2003.
4. Akreditasi 16 Pelayanan (April 2004).
5. Trophy 3 medali perak & 2predikat Tim Favorit pada Konvensi Nasional Mutu RS
V Th. 2004 di Ciloto, 30 Agustus 1 September 2004.
6. RSUP FATMAWATI memperoleh TROPHY CITRA PELAYANAN PRIMA
Penghargaan Presiden RI untuk UNIT KERJA PELAYANAN PERCONTOHAN
TERBAIK , 6 September 2004.
Prestasi :
1. Juara I pada Penilaian Infrastruktur RS untuk Menunjang Program Pengendalian
Resistensi Antimikroba November 2005.
2. Trophy 2 medali perak & 1 medali perunggu pada Konvensi Nasional Mutu RS
Th 2006.
4.8. Gambaran Umum Humas RSUP Fatmawati
16
1. Ka. Unit Pengelola Informasi & Dokumentasi Publik / Humas
a. Menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan fungsi Pengelolaan
Informasi dan Dokumentasi Publik / Humas.
b. Menyiapkan bahan rancangan kebijakan berdasarkan peraturan yang berlaku
dan referensi terkait;
c. Menyiapkan bahan usulan Program.
d. Menyusun usulan kebutuhan dan pemeliharaan alat, saran dan prasarana.
Menyiapkan bahan rancangan Standar Pelayanan Minimum (SPMPenyelia Operator
Telepon
a. Membantu Wa.Ka. Unit PIDP &H, dalam melakukan pemantauan kegiatan
pekerjaan serta pemeliharaan sarana & prasarana.
b. Terselenggaranya pelaksanaan tugas layanan operator telpon.
c. Dihasilkan kelancaran layanan sambungan telpon dari dan keluar rumah sakit
serta penggunaan paging system.
d. Melayani permintaan sambungan telepon baik dari dalam maupun dari luar
rumah sakit.
e. Menerima telepon dari luar, menanyakan nomor tujuan dan menghubungkan
pada nomor pesawat yang dituju.
f. Memberikan informasi baik secara langsung maupun melalui pagyng system.
g. Membuat daftar nomor telepon RS, nomor penting (RS,Polisi,Pemadam
kebakaran,Telkom & PLN ), nomor telepon bintang.
2. Wa.Ka. Unit Pengelola Informasi & Dokumentasi Publik/ Humas
a. Mambantu Ka. UPIDP/H dalam memimpin mengarahkan, merencanakan,
menggerakan serta mengawasi kegiatan seluruh staf.
17
b. Mewakili Ka. UPIDP/ Humas dalam melaksanakan tugas sehari-hari apabila
berhalangan, serta melaksanakan tugas lainnya.
c. Membantu Ka.UPIDP/H dalam melakukan pemantauan serta pemeliharaan
sarana dan prasarana, dalam memberikan pelayanan Informasi & Dokumentasi
publik/Humas yang bermutu, serta senantiasa mengedepankan kepuasan
pelanggan.
d. Menerima permintaan data & informasi serta pengaduan masyarakat /individu
maupun organisasi/lembaga.
e. Membangun data base berupa data dan informasi yang dapat mudah diakses
untuk kepentingan publik.
f. Mengkoordinasikan tugas pendokumentasian setiap kegiatan yang diadakan
baik internal maupun external Rumah Sakit.
g. Mengkoordinasikan kegiatan shoting film, keprotokoleran RSUP Fatmawati.
3. Penyelia Pelayanan Informasi & Pengaduan Masyarakat.
a. Membantu Wa.Ka. Unit PIDP&H, dalam melakukan pemantauan kegiatan
pekerjaan serta pemeliharaan sarana dan prasarana.
b. Terselenggaranya pelaksanaan Pelayanan Informasi & Pengaduan Masyarakat.
c. Dihasilkan kelancaran permintaan informasi dari Publik.
d. Mengusulkan sarana dan perangkat kerja sesuai kebutuhan.
e. Melaksanakan kegiatan PLIRC,Survey kepuasan pelanggan, Web-Site.
f. Merekapitulasi kuisioner kotak saran, survey kepuasan pelanggan.
g. Mengelola dan merekapitulasi pengaduan masyarakat internal & external dari
kotak saran, sms, via telepon maupun datang langsung.
h. Membuat serta menyusun konsep Press Release untuk media massa.
18
i. Membantu kegiatan keprotokoleran RSUP.Fatmawati.
j. Menerima pengaduan masyarakat tentang pelayanan kesehatan di RSUP.
Fatmawati, dan menerima permintaan informasi Public secara tertulis maupun
tidak tertulis dari Publik.
k. Mempersiapkan kegiatan Coffe Morning Media, Hospital Tour, In House
Training Internal, Mobile Information, Pengembangan Media Informasi, Web-
Site, Informasi & Komunikasi dengan Masyarakat.
l. Membuat konsep ilustrasi dan mendata kebutuhan leaflet, brosur, poster,
sticker yang dibutuhkan untuk informasi.
4.Penyelia Layanan Administrasi & Dokumentasi
a. Membantu Wa.Ka. Unit PIDP&H, dalam melakukan pemantauan kegiatan
pekerjaan serta pemeliharaan sarana dan prasarana.
b. Terselenggaranya pelayanan administrasi & dokumentasi.
c. Terselenggaranya koordinasi dengan instalasi terkait dalam proses pemberian
layanan administrasi & dokumentasi.
d. Dihasilkannya kelancaran layanan informasi internal maupun permintaan dari
Masyarakat dan LSM.
e. Menghubungi pers dan melakukan persiapan di lapangan dalam rangka
kegiatan peliputan pers internal maupun external.
f. Membuat konsep informasi, data, dokumentasi yang akan dirilis kepada
pers/media massa.
g. Memberikan kuesioner kepuasan pelanggan kepada consumen.
h. Pendataan barang inventaris.
i. Mengarsipkan dokumen yang berhubungan dengan kegiatan unit.
19
4.9. Hasil Penelitian dan Analisis Data Mengenai Strategi Humas Dalam
Meningkatkan Pelayanan Pada Pasien Instalasi Rawat Inap B Di RSUP
Fatmawati
Strategi yang dilakukan oleh Humas RSUP Fatmawati dalam meningkatkan
pelayanan pada pasien instalasi rawat inap B.
Bilamana di dalam suatu rumah sakit terjadi suatu masalah seperti banyak
terjadinya komplain pasien, maka di sinilah fungsi Humas dibutuhkan. Komplain di
sini juga sangat penting bagi kemajuan pelayanan di rumah sakit pasalnya sebagai
bahan masukan saran yang membangun dan harus dilayani dengan sepenuh hati. Jadi
setelah komplain ini sudah diterima oleh pihak Humas kemudian diproses dan
dikumpulkan untuk disampaikan kepada pihak Direksi, selanjutnya Direksi akan
memperbaiki dan meningkatkan kinerja SDM karyawan dari jabatan teratas sampai
kepada bawahan, untuk kemajuan kualitas pelayanan yang terbaik.
Humas seringkali dijadikan penghubung. Memang tidak bisa dipungkiri, tidak
sedikit Public Relations Officer yang menerima tugas seperti itu dan menggunakan
informasi yang dibuat oleh manajemen secara mentah.
Jika tidak terdapat koordinasi yang baik antara Humas dengan pihak
manajemen maka biasanya akan menyebabkan kinerja yang kurang baik bagi
karyawannya. Akibatnya pelayanan terhadap pasien menjadi kurang maksimal karena
kinerja karyawan seperti Dokter dan Perawatnya kurang harmonis. Hal tersebut
disebabkan pada dasarnya fungsi Humas adalah pada tingkat korporasi membantu
divisi-divisi lainnya.
Kemunculan unit Humas atau Public Relations pada suatu organisasi,
perusahaan maupun rumah sakit seringkali ditentukan oleh kebutuhan yang muncul
pada suatu ketika. Kedudukan bagian Humas pada struktur organisasi rumah sakit
20
serta hubungannya dengan pimpinan perusahaan seringkali terkait dengan latar
belakang bagaimana fungsi Humas itu muncul. Seperti, pimpinan sebuah perusahaan
yang tengah berkembang pesat merasakan bahwa hubungan antara pimpinan dengan
karyawan perusahaan terasa kurang harmonis. Pimpinan perusahaan tidak banyak
mengetahui situasi yang dihadapi karyawan.
Sehingga menurut Bapak Yuri Sumadi perusahaan kemudian memutuskan
untuk membuat newsletter dan membangun website (internet) perusahaan. Di sinilah
tugas dari Website Content Officer yang bertugas untuk :
1. Merancang isi website.
2. Mengumpulkan dan memelihara isi website berupa profil perusahaan aktifitas dan
kebijakan perusahaan.
3. Sebagai penghubung antara sesama karyawan.
4. Melaksanakan program forum dan tanya jawab, pasien melalui email, kuesioner
kepuasan pelayanan, kotak saran dan lain-lain.
5. Bekerjasama dengan departemen news untuk mengisi dan memelihara web untuk
program news, merancang dan memelihara internet dan bekerjasama dengan
departemen-departemen lain.
Pada saat sekarang ini seluruh Rumah Sakit berlomba-lomba untuk
meningkatkan pelayanan pada setiap pasien diantaranya dengan meningkatkan
kualitas SDM, fasilitas gedung dan ruangan kamar inap pasien, serta peralatan medis
yang canggih dan mutakhir, termasuk pada RSUP Fatmawati.
Instalasi Rawat Inap B merupakan salah satu pelayanan dari Rumah Sakit
Umum Pusat Fatmawati yang melayani bagian penyakit dalam seperti paru-paru,
jantung, Demam berdarah dan sebagainya. Perawatan medis yang memberikan
pelayanan terbaik dengan didukung oleh tenaga profesional serta tenaga ahli yang
berpengalaman. Instalasi Rawat Inap (IRNA) B, kurang lebih pada tahun 1994 yang
berlokasi di Gedung Induk Lt. I. Dan pada tanggal 14 Agustus 2000 lokasi bangunan
berpindah ke Gedung Teratai Lt. IV, V, VI.
21
Di Instalasi Rawat Inap (IRNA) B terdapat 10 orang tenaga dokter gawat
darurat, dan memiliki 31 orang tenaga perawat, dan dokter spesialis jantung, penyakit
dalam, bedah umum, serta bedah digestif dan lain-lain.
Berikut ini akan dikemukakan strategi yang dilakukan oleh Humas dalam
meningkatkan pelayanan pada pasien Instalasi Rawat Inap B di RSUP Fatmawati
terdiri dari Pull strategy, Push Strategy dan Pass strategy sebagai berikut :
Pull strategy seperti mengadakan kuis sehat yang memberikan hadiah kepada
pasien. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Pak Yuri Sumadi yaitu:
kita pernah ngadain kuis dan penyuluhan untuk IRNA B tentang bagaimana cara
merawat kesehatan untuk para pasien yang dirawat, dan setelah kegiatan itu
berlangsung akan diumumkan bagi pasien yang menang mendapatkan hadiah dan juga
bagi yang tidak menang tetap mendapatkan merchandise berupa pulpen kenang-
kenangan dari RSUP Fatmawati.
Begitu pula yang dikatakan Pak Kaslim salah satu informan yang
diwawancarai oleh penulis mengatakan:
Dengan adanya kegiatan kuis dan penyuluhan kesehatan, saya merasa senang karena
pengetahuan akan kesehatan menjadi semakin luas, dan kegiatan ini memberikan
adanya rasa kebersamaan antara dokter, perawat dengan pasien.
Senada dengan pernyataan Emon salah satu informan dari penelitian ini juga
mengatakan:
Dengan adanya kuis dan penyuluhan kesehatan, sekarang saya jadi lebih
memperhatikan akan pentingnya kesehatan bagi diri kita yang begitu mahal.
Berbeda dengan pernyataan Ibu Sugiarti dengan Pak Ramli, mereka yang
sudah LanSia ini mengatakan bahwa:
Pada saat kegiatan ini berlangsung mereka kurang dapat menyimak dengan baik dan
kurang berminat, mungkin karena faktor usia yang cukup lanjut membuat
pendengaran menjadi kurang baik.
Berdasarkan pernyataan-pernyataan tersebut penulis menyimpulkan bahwa,
kuis dan penyuluhan kesehatan diadakan untuk menarik pasien agar merasa nyaman
dengan rasa kebersamaan serta kekeluargaan yang diciptakan RSUP Fatmawati,
22
namun untuk beberapa pasien tidak selalu menjadi hal yang menarik karena adanya
beberapa faktor penghambat keadaan pasien yang dialami pada saat itu.
Selain itu RSUP Fatmawati juga mengadakan bentuk Pull strategi dengan
JamKesMas (Jaminan Kesehatan Masyarakat), dengan menggunakan kartu
JamKesMas bagi pasien yang kurang mampu yang berobat di RSUP Fatmawati tidak
akan dikenakan biaya administrasi atau disebut juga gratis.
Begitu pula yang dikatakan oleh Pak Kaslim salah satu informan yang
diwawancara oleh penulis mengatakan:
karena adanya program JamKesMas di IRNA B maka sangat membantu bagi
keluarga yang kurang mampu seperti saya, saya merasa senang sekali bisa
mendapatkan program gratis seperti ini karena masih ada yang peduli.
Senada yang dikatakan Emon salah satu informan dari penelitian ini juga
mengatakan:
Perawatan yang diberikan lewat jalur JamKesMas ini juga baik, perawat dan
dokternya pun ramah, tidak ada diskriminasi kelas sosial disini.
Berdasarkan pernyataan tersebut penulis menyimpulkan bahwa program
tersebut dilaksanakan untuk menarik pasien sehingga merasa tertarik dan senang
untuk melakukan pengobatan di RSUP Fatmawati.
Sebagaimana pernyataan Ross sebagaimana dikutip pada bab sebelumnya
bahwa Komunikasi intensional adalah suatu proses menyortir, memilih, dan
mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar
membangkitkan makna atau response dari pikirannya yang serupa dengan yang
dimaksudkan si komunikator.
Bentuk kegiatan dari Push Strategy, yang dijelaskan oleh Bapak Yuri Sumadi
selaku Wakil kepala Humas adalah:
23
Dengan membuat beberapa kegiatan bagi para LanSia yaitu senam bersama,
acara ini dilaksanakan di areal lapangan sekitar RSUP Fatmawati yang diadakan
setiap seminggu sekali di pagi hari yang diikuti oleh para LanSia.
Berdasarkan pengakuan dari Ibu Sugiarti salah satu dari ke lima informan,
mengatakan:
Saya senang mengikuti program yang dilaksanakan seperti senam LanSia ini, saya
merasa memiliki banyak teman lewat sosialisasi di senam masal ini.
Sama seperti Bu Siti dan Pak Ramli yang mengaku menyukai kegiatan sosial
seperti senam LanSia ini pun menyatakan:
iya dengan adanya kegiatan seperti senam masal bagi LanSia saya merasa lebih
bersemangat untuk menjaga kesehatan dengan berolahraga.
Menurut penulis hal tersebut di laksanakan untuk mendorong minat para
LanSia agar merasa senang dan bersemangat untuk melakukan pengobatan dengan
berolahraga karena didorong adanya rasa kebersamaan yang tumbuh antara para
LanSia ketika bersosialisasi dengan pasien lainnya dan merupakan strategi yang
sangat efektif yang secara tidak langsung dapat menginformasikan, membujuk, dan
mengingatkan pasien akan pentingnya menjaga kesehatan di usia lanjut.
Bentuk lain dari kegiatan Push Strategi adalah dengan senam bagi jantung
sehat, menurut Pak Yuri Sumadi menjelaskan:
Kegiatan ini pun dilaksanakan setiap seminggu sekali di pagi hari di lapangan RSUP
Fatmawati, tetapi boleh diikuti oleh semua umur yang berminat mengikuti kegiatan
ini dan senam jantung sehat ini dipimpin oleh instruktur ahli senam dari RSUP
Fatmawati, kegiatan ini bertujuan untuk meningkatkan kesadaran pentingnya olahraga
bagi jantung.
Menurut Pak Ramli tentang kegiatan senam jantung sehat ini adalah:
Sangat baik dan menyenangkan, saya pun terkadang suka mengikuti program ini
karena selain berolahraga, juga sebagai wadah bersosialisasi.
24
Berdasarkan pernyataan tersebut, penulis menyimpulkan bahwa, kegiatan
senam jantung sehat ini merupakan suatu proses bentuk komunikasi yang bertujuan
menjalin komunikasi yang baik, karena adanya proses sosialisasi dan kebersamaan di
dalam kegiatan ini yang tercipta, sebagaimana yang diharapkan oleh RSUP
Fatmawati.
Saat ditanya tentang bentuk strategi apa yang digunakan untuk
memasyarakatkan RSUP Fatmawati, Pak Yuri Sumadi mengatakan bahwa:
Untuk mengenalkan RSUP Fatmawati kepada masyarakat bisa melalui layanan iklan
sosial dan kita biasanya menggunakan media cetak seperti majalah dari rumah sakit
yang disebut FaSe (Fatmawati Sehat), leaflet, maupun brosur.
Menurut Bu Siti Aisyah, salah satu informan mengatakan bahwa:
Saya tau RSUP Fatmawati melalui iklan, brosur serta pendapat para masyarakat
tentang rumah sakit ini.
Menurut penulis, berdasarkan pernyataan di atas merupakan suatu bentuk
penyampaian informasi melalui sosialisasi antar masyarakat dan selebaran brosur
yang menarik perhatian pelanggan.
Selanjutnya Pass Strategy menurut Pak Yuri Sumadi adalah:
RSUP Fatmawati suka membuat kegiatan amal seperti donor darah yang
dilaksanakan setiap memperingati hari Palang Merah, pada pagi hari hingga siang
hari, acara ini pun boleh dihadiri oleh siapa saja yang berada di lingkungan RSUP
Fatmawati termasuk pasien IRNA B, acara amal ini bertujuan sebagai wujud
kepedualian rumah sakit terhadap komunitas pasien maupun masyarakat luar yang
berminat mengikuti kegiatan ini. Jadi, setelah pendonor diambil darahnya, ia akan
diberikan marchandise seperti pulpen sebagai kenang-kenangan dan sebagai bentuk
ucapan terima kasih dari rumah sakit.
Berdasarkan pernyataan tersebut penulis menyimpulkan bahwa dengan
diadakannya acara ini bertujuan untuk mempengaruhi khalayak dan mempererat tali
silaturahmi antara rumah sakit dengan pasien maupun masyarakat serta sebagai wujud
kepedulian RSUP Fatmawati.
Selain itu bentuk dari Pass strategi lainnya menurut Pak Yuri Sumadi adalah:
25
Dengan sunatan massal gratis, kegiatan ini bertujuan sebagai bentuk kepedulian
terhadap komunitas dan kegiatan ini diperuntukkan bagi anak-anak, kegiatan ini
dilaksanakan setiap setahun sekali, acara ini merupakan kerjasama oleh para dokter,
perawat, serta panitia penyelenggara termasuk Humas sebagai dokumentasi fotonya.
Dari pernyataan tersebut di atas penulis menyimpulkan bahwa, sebagai bentuk
partisipasi dari RSUP Fatmawati, kegiatan tersebut juga bertujuan untuk
mempengaruhi khalayak akan kepedulian perusahaan terhadap lingkungan, sehingga
dapat membangun, membentuk dan menjaga Brand dan Corporate image, suatu
perusahaan yang peduli terhadap lingkungan. Dengan demikian citra positif
perusahaan akan terbentuk sehingga pelayanan pun akan ikut meningkat.
Hal ini tentu saja berkaitan dengan pendapat Efendy bahwa Fungsi PR antara
lain membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik.
Pada umumnya kegiatan Humas ditujukan kepada dua jenis sasaran atau
public yaitu public internal dan public eksternal. Public Internal adalah Public yang
berada di dalam perusahaan sedangkan public eksternal yaitu public yang berada di
luar organisasi.
Pada pembahasan ini penulis akan membahas public internal dan public
eksternal RSUP Fatmawati dimana tujuan dibinanya hubungan yang baik antara
public internal dengan public eksternal adalah untuk memperoleh dan meningkatkan
kepuasan pelayanan pada pasien Instalasi Rawat Inap (IRNA) B.
Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan
yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut
banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya
kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
26
sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan
menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka lah yang seharusnya menentukan
kualitas jasa.
Menurut Pak Yuri Sumadi Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah:
Suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan
oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen
ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, mutu pelayanan
kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengantingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggarannya sesuai dengan
standar dan kode profesi yang telah ditetapkan.
Lebih lanjut Pak Yuri Sumadi menjelaskan ialah:
Instalasi Rawat Inap (IRNA) Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. IRNA B
menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, untuk memberikan
kepuasan bagi pasien, serta Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati bekerja
melaksanakan survey dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien IRNA B agar
diketahui faktor-faktor jasa apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara persepsi dan
harapan pasien sebagai konsumen terhadap pelayanan yang ada serta menentukan
strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) B
Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati.
Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan,
pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran
tentang peningkatan kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini
mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, di mana pelayanan jasa
kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah
Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat
27
memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan
merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
pemerintah ataupun puskesmas.
Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar di seluruh Jakarta dan
sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan di antara rumah sakit untuk
merebut konsumen akan terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak
pilihan atau alternatif yang ada. Oleh sebab itu Humas di rumah sakit perlu
mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas pelayanannya agar
menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati, yang
menyediakan berbagai bentuk pelayanan, dan fasilitas namun hal itu belum cukup
memberikan hasil karena tentunya masih saja ada komplain dari pasien atas pelayanan
yang ada. Salah satunya pasien tersebut komplain dikarenakan kamar rawat inap yang
agak sulit untuk didapatkan dan pasien yang menunggu terlalu lama di UGD (Unit
Gawat Darurat).
Menurut Pak Yuri menegaskan mengenai:
Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan
perbaikan. Selaku pihak Humas rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara
pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui secara
pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini
untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan
persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama
dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari
pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan dengan
menentukan prioritas perbaikan maupun peningkatan kualitas jasa yang semestinya
didahulukan.
Penentuan prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas jasa diperlukan agar
sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya
untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.
28
Rumah sakit sebagai suatu industri jasa kesehatan pada dasarnya bersifat sosio
ekonomi yang dalam menjalankan kegiatannya di samping menekankan penerapan
nilai sosial juga harus memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi. Pengelolaan jasa
pelayanan rumah sakit pada dewasa ini dihadapkan pada paradigma baru. Paradigma
baru tersebut muncul terutama didorong oleh perubahan pandangan, baik para
pengguna jasa atau pasien, provider/pemberi jasa kesehatan atau tenaga medis,
paramedis, dan tenaga kesehatan lainnya, masyarakat maupun dari para ilmuwan atau
tenaga profesi dalam pengembangan ilmu dan teknologi medis.
Perubahan pandangan dari sisi pengguna jasa atau pasien dan masyarakat
adalah bahwa suatu rumah sakit haruslah lebih mampu memacu pemberian pelayanan
medik dan spesialistik, dalam upaya penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas,
dan cepat tanggap atas keluhan, serta penyediaan pelayanan kesehatan yang nyaman.
Pandangan dari sisi pemilik rumah sakit, menekankan bahwa rumah sakit yang
dimilikinya haruslah dapat terus menjaga dan meningkatkan citranya. Untuk itu,
rumah sakit harus terus meningkatkan efisiensi dalam pengoperasian rumah sakit
tersebut, sehingga dapat dicapai efektivitas rencana dan sasaran organisasi rumah
sakit, termasuk dapat dihasilkannya keuntungan.
Pandangan dari provider rumah sakit menekankan bahwa suatu rumah sakit
harus mampu meningkatkan kemapanan atau kemajuan pelayanan yang mencakup
upaya mempertahankan tingkat kemajuan dari kecanggihan peralatan dan sarana
medis, menjaga kehandalan informasi dengan kecepatan memperoleh dan
ketepatannya, meningkatkan terus efisiensi penyelenggaraan jasa pelayanan kesehatan
rumah sakit, dan mampu memacu peningkatan daya saing rumah sakit yang
dipimpinnya. Adapun pandangan dari para ilmuwan dan teknologi medis,
menekankan bahwa rumah sakit haruslah menjadi sarana pengembangan teknologi
29
kedokteran, menjadi sarana pengembangan ilmu dan penelitian medis, serta sekaligus
sebagai sarana bagi pengembangan karya keahlian dan profesi.
Sebagai dampak dari perubahan faktor-faktor lingkungan tersebut, maka
terdapat beberapa hal yang mendorong terjadinya perubahan pandangan yang
menimbulkan munculnya paradigma baru, antara lain :
1. Meningkatnya sikap masyarakat akan kebutuhan pemeliharaan kesehatan,
mengakibatkan beberapa rumah sakit, terutama rumah sakit umum, berupaya
menyediakan pelayanan untuk semua pasien dengan berbagai masalah
kesehatannya. Adanya program jaminan kesehatan bagi keluarga miskin juga
meningkatkan kebutuhan terhadap pelayanan jasa rumah sakit.
2. Meningkatnya kompetisi kualitas atas pelayanan jasa kesehatan rumah sakit
mengakibatkan intensitas persaingan di dalam industri jasa rumah sakit menjadi
semakin meningkat. Hal ini diakibatkan oleh banyaknya rumah sakit yang sejenis
yang beroperasi di suatu wilayah tertentu dan semakin lengkap serta canggihnya
fasilitas yang dimiliki oleh suatu rumah sakit. Hal tersebut menunjukkan semakin
tingginya kompetensi inti untuk menjalankan aksi dalam persaingan.
3. Meningkatnya biaya penyelenggaraan rumah sakit yang diakibatkan oleh semakin
canggihnya teknologi kedokteran atau medis, teknologi kefarmasian dan
farmakologi, serta teknologi informasi. Dalam hal ini setiap rumah sakit tidak
dapat terhindar dari kemajuan teknologi tersebut, karena menjadi sarana kemajuan
dan perkembangan keilmuan dan teknologi kedokteran atau medis, serta sebagai
sarana penelitian dan pengembangan karya keahlian dan profesi.
(www.google.com)
Physical support dan contact personnel pada sistem penyampaian jasa rumah
sakit mempunyai peran dalam membentuk citra rumah sakit. Contact personnel
mempunyai pengaruh lebih kuat daripada physical support terhadap citra rumah sakit,
karena personnel merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Physical support meliputi kelayakan fasilitas gedung,
ketersediaan, peralatan, kenyamanan, kondisi ruangan, kebersihan, kestrategisan
lokasi dan fasilitas pendukung. Contact personal meliputi penampilan, kemampuan,
daya tanggap, kecepatan, ketepatan, keramahan, kemudahan menemui dan
memperoleh informasi serta prosedur pelayanan yang diberikan petugas.
Key informan dalam penelitian ini adalah Bapak Yuri Sumadi yang selaku
Humas dari RSUP Fatmawati. Pertanyaan yang diajukan penulis pada key informan
30
adalah tentang strategi yang dilakukan Humas untuk meningkatkan kepuasan
pelayanan pada pasien instalasi rawat inap B di RSUP Fatmawati.
Selain itu penulis juga melakukan wawancara mendalam dengan lima orang
informan yaitu para pasien instalasi rawat inap B. Metode yang penulis gunakan
dalam menentukan informan adalah Accidental Sampling dimana penentuannya
berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh penulis. Pertanyaan yang
diajukan penulis kepada informan adalah sejauh mana tingkat kepuasan pelayanan
pada pasien instalasi rawat inap B di RSUP Fatmawati.
Pak Kaslim Maryamah salah satu pasien instalasi rawat inap B di RSUP
Fatmawati mengatakan:
Pelayanan RSUP Fatmawati cukup baik karena di lingkungan masyarakat di
tempat tinggal saya banyak yang beranggapan bahwa kualitas Dokter dan perawatnya
baik dan ramah, selain itu juga saya merasa puas dengan pelayanan dan pengobatan
yang diberikan karena sesuai dengan harapan sehingga kini merasa lebih sehat atas
perawatan diperoleh di Instalasi Rawat Inap (IRNA) B.
Selaku Wakil Kepala Humas RSUP Fatmawati, Bapak Yuri Sumadi
menjelaskan tentang strategi kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan
bagi pasien instalasi rawat inap B ialah:
Dengan cara melalui survey kepuasan pelanggan yang dibuka setiap 3 bulan
sekali, jadi survey kepuasan pelanggan ini ialah survey yang dilakukan terhadap
seluruh rumah sakit salah satunya pada IRNA B, dari hal tersebut dapat dilihat apa
saja yang diinginkan oleh pasien melalui pengisian kuesioner, dan dari kuesioner
itulah yang akan menjadi masukan bagi direksi melalui Humas untuk melihat sejauh
mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan, sehingga kita
selalu melakukan perbaikan-perbaikan kinerja SDM, dari situlah terciptanya suatu
strategi untuk meningkatkan pelayanan.
Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan Ibu Sugiarti yang juga menjadi
pasien IRNA B yang menderita penyakit gastritis mengatakan:
Saya merasa nyaman dan senang melakukan perawatan kesehatan di RSUP
Fatmawati, selain biaya administrasinya yang cukup ekonomis, ruang kamarnya juga
bersih terawat dan puas dengan pelayanan yang diberikan karena Dokter dan
Perawatnya cepat tanggap serta pengobatan yang diberikan juga baik, hanya saja
31
untuk pencarian kamarnya yang agak sulit, ia berpesan agar dipermudah lagi untuk
pencarian kamar rawat inap kedepannya nanti.
Hal ini juga diperkuat oleh pernyataan Bu Siti Aisyah yang juga menjadi
pasien IRNA B, menurutnya:
Kualitas Dokter yang profesional, selain itu gedung ruangan di IRNA B
selalu diperhatikan kebersihannya dan pelayanan administrasinya sudah cukup baik
hanya saja terkadang harus mengantri cukup lama sebagai bentuk kedisiplinan rumah
sakit, karena yang ia tempati adalah kelas tiga jadi sedikit agak sumpek karena satu
ruangan harus diisi oleh 4 orang pasien rawat inap dan ruangannya yang tidak ber-
AC.
Hal tersebut ditanggapi oleh Bapak Yuri Sumadi menurutnya:
Salah satu upaya Humas RSUP Fatmawati adalah untuk mengatur sistem
kinerja dan perbaikan serta kenyamanan pasien yang tekait dalam berobat, agar dapat
terciptanya rasa kenyamanan dan keteraturan dalam sistem administrasi rumah sakit
dengan wujud kedisiplinan dalam mengantri.
Berdasarkan penyataan tersebut penulis mencermati bahwa pengobatan yang
dilaksanakan oleh pasien adalah untuk memperoleh kesembuhan yang baik dan
menyenangkan hal inilah yang membuat pelayanan perlu ditingkatkan lebih baik lagi.
Dalam hal ini jiwa sosial dan kesungguhan mengobati pasien tentu sangat berperan
penting oleh seluruh staff lingkungan rumah sakit agar terciptanya hubungan yang
baik dan harmonis serta tumbuhnya rasa ikatan kekeluargaan antara pasien dengan
Dokter maupun perawatnya. Fenomena ini biasa dikenal dengan istilah Social
Surrounding yaitu pengaruh terhadap aktifitas atau keinginan masyarakat.
Sebagaimana dikemukakan oleh Sutisna (2001:165) menjelaskan: Social
Surrounding adalah salah satu situasi yang akan mempengaruhi konsumen dalam
mengkonsumsi suatu produk atau membeli suatu produk.
Berdasarkan pengertian di atas penulis berpendapat bahwa Humas RSUP
Fatmawati telah berhasil melaksanakan strategi dengan baik dan tepat sasaran karena
dapat menciptakan hubungan yang baik antara Dokter, Perawat dengan pasiennya.
32
Sehingga pasien merasa puas, senang dan nyaman dengan pelayanan yang
didapatkannya.
Agar dapat sukses sebuah perusahaan maupun rumah sakit harus berusaha
untuk mempertahankan bahkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang baik bagi
pasien. Tujuan tersebut dapat dicapai apabila rumah sakit terus menghasilkan dan
menyampaikan program pelayanan yang diinginkan oleh pasien. Juga sebagai rumah
sakit Pemerintah harus memahami keadaan pasien dan sebisa mungkin untuk
membantu pasien dengan kesungguhan dan pengabdian yang tulus dalam melayani
pasien.
Hal ini juga disetujui oleh Pak Ramli Setiawan, pasien IRNA B yang
menderita penyakit Demam Berdarah mengatakan:
Kualitas Dokter dan Perawatnya baik dan ramah, hanya saja satpam yang
terlalu ketat aturannya di wilayah parkir kendaraan, sehingga memperlambat pasien
yang sedang terburu-buru ketika ingin segera berobat ke UGD (Unit Gawat Darurat)
dan karena yang dirawat di ruangan Instalasi Rawat Inap B untuk kelas tiga jadi
ruangannya sempit serta pasien yang dirawat cukup banyak dalam satu ruangan
tersebut.
Perspektif pasien/masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang
dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap dan mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit. Pasien/masyarakat juga menganggap bahwa dimensi efektivitas,
akses, hubungan interpersonal antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan
sebagai dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting.
Lebih lanjut Bapak Yuri Sumadi menjelaskan:
Strategi yang dilakukan oleh Dokter dan perawat selalu ditingkatkan dalam
hal kualitas, karena RSUP Fatmawati selalu meningkatkan evaluasi perbaikan-
perbaikan agar tidak merosot kinerja SDM-nya, hal tersebut dapat dilihat dari
pelayanannya yang komprehensif secara keseluruhan melalui survey kepuasan
33
pelanggan, dan dari masukan atas saran yang diberikan oleh para pasien kepada
Humas dari hal inilah Humas dapat menginformasikan sejauh mana tingkat kepuasan
pelayanan terhadap pasien. Jadi, sekecil apapun komplain dari pasien, kita selaku
Humas akan melayani dengan sepenuh hati dan akan menanggapinya dengan senang
hati sebagai saran yang positif dan membangun demi kemajuan RSUP Fatmawati
kedepannya.
Menurut penulis, salah satu faktor yang menentukan suatu kepuasan pasien
terhadap pelayanan bergantung dari strategi maupun upaya dan bagaimana
merealisasikan hal tersebut, koordinasi antar tim dan kekompakan antara Dokter,
Perawat dan seluruh staf rumah sakit merupakan hal yang penting, bila koordinasi
tersebut sudah terjalin dengan baik maka tujuan dari kegiatan yang dilakukan dapat
berhasil.
Emon misalnya sebagai salah satu pasien IRNA B juga menyatakan:
Saya merasa puas dengan kualitas dokter dan Perawat yang ramah, untuk
gedung dan ruangan di Instalasi Rawat Inap(IRNA) B bersih karena setiap ruangan
selalu di sapu dan di pel setiap hari dan diharapkan agar RSUP Fatmawati selalu
sukses dan tambah maju.
Lebih lanjut Bapak Yuri Sumadi mengatakan:
Strategi yang dilakukan oleh Humas RSUP Fatmawati telah banyak membantu dan
memberikan kepuasan dalam pelayanan di IRNA B.
Dengan demikian secara keseluruhan strategi Humas dalam meningkatkan
pelayanannya dapat dikatakan berhasil. Hal ini karena RSUP Fatmawati selalu
mencoba melakukan perbaikan-perbaikan kinerja setiap para dokter dan perawatnya
lebih profesional lagi dan pengembangan serta pembaharuan setiap gedung-gedung
baru dan peralatan medis yang mutakhir, hal ini dapat diterima oleh pasien karena
pasien merasa senang dengan pelayanan RSUP Fatmawati. Pelayanan yang terbaik
dari para dokter dan perawat dengan kesungguhan dengan jiwa sosial yang tinggi
34
serta kekeluargaan akan kami berikan untuk kenyamanan dan kepuasan dalam
melayani pasien khususnya.