BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perpindahan yang dramatis dari paradigma transaksi menjadi paradigma
hubungan relasional (relationship) telah terjadi di pemasaran jasa (Berry dalam
Raharso,2008). Banyak perusahaan mengetahui arti penting dari pengembangan
hubungan atau relasional yang baik dengan pelanggan, akan tetapi tidak selalu
jelas bagaimana cara untuk mengkreasi transaksi dan mempertahankan hubungan
relasional tersebut. enis interaksi seperti apa yang harus diimplementasikan oleh
perusahaan serta pola hubungan interaksi apa yang diinginkan oleh pelanggan.
!alam bisnis jasa, aspek terpenting dan menjadi "aktor yang membedakan dari
bisnis manu"aktur adalah terjadinya pertemuan dan interaksi antar penyedia jasa
atau provider dengan pelanggan atau consumer. #enurut $eithaml, Bitner, dan
%remler (200&) menyatakan suatu interaksi antar pelanggan (customer) dengan
perusahaan jasa disebut sebagai Service Encounter. !e"inisi ini mengandung
pengertian bah'a Service Encounter merupakan suatu interaksi antara penjual
jasa, yaitu para perusahaan jasa dengan pembeli jasa yang juga dikenal sebagai
pelanggan, yang bentuknya dapat berupa kegiatan tatap muka secara langsung.
(leh karena itu dalam pelaksanaan praktek pemasaran jasa saat ini perlu
mendapat perhatian yang besar pada peran dari karya'an untuk Service
Encounter. )ehingga perusahaan harus mampu memasarkan jasanya dengan
strategi pemasaran yang tepat. )alah satunya perusahaan dapat melihat dari "aktor
bauran pemasaran (Marketing Mix). Bauran pemasaran ini merupakan salah satu
pokok pertimbangan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian suatu
produk. ika perusahaan tidak peka terhadap apa yang dibutuhkan oleh konsumen,
maka dapat dipastikan bah'a perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan
untuk menarik konsumen.
Bagaimanapun setiap manusia memiliki keinginan serta kebutuhan yang
berbeda dan beragam yang terus meningkat seiring dengan perkembangan 'aktu,
baik jumlah maupun ragam jenisnya kebutuhan yang tidak terpenuhi membuat
seseorang menjadi tidak puas, sehingga terus berusaha mencari sesuatu yang
memenuhi kebutuhannya.
)elain itu, )emakin lama pola pikir konsumen berubah seiring perkembangan
*aman. Perkembangan *aman saat ini membuat konsumen lebih pintar, cermat,
e"isien, dan e"ekti" dalam memilih pelayanan jasa khususnya yang diinginkan.
#aka dari itu sebagai perusahaan selain strategi pemasaran yang dikembangkan
perlu juga memahami tentang perilaku konsumen yang mendasari konsumen
untuk membuat keputusan pembelian.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan dalam latar belakang, dapat
diuraikan identi"ikasi masalah sebagai berikut+
,. -pakah terdapat hubungan antara Service Encounter dengan .eputusan
Pembelian/
2. -pakah terdapat hubungan antara Marketing Mix dengan .eputusan
Pembelian/
0. -pakah terdapat hubungan antara Perilaku .onsumen dengan .eputusan
Pembelian/
1.3 Tujuan Peneltan
1ujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk+
,. #engetahui apakah terdapat hubungan antara Service Encounter dengan
.eputusan Pembelian.
2. #engetahui apakah terdapat hubungan antara Marketing Mix dengan
.eputusan Pembelian.
0. #engetahui apakah terdapat hubungan antara Perilaku .onsumen dengan
.eputusan Pembelian.
1.! Man"aat Peneltan
#an"aat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut+
,. Bagi .atering Bu 2asmita
3 #emberi pengetahuan mengenai strategi pemasaran jasa yang e"ekti".
3 #embantu pihak .atering untuk membangun hubungan interaksi yang
baik dengan konsumen.
3 #emberikan pengetahuan bagaimana memahami perilaku konsumen
terhadap permintaan jasa saat ini.
2. Bagi Pembaca
3 !apat menambah 'a'asan bagi pembaca mengenai manajemen jasa
khususnya pada jenis jasa .atering.
3 !apat dijadikan acuan bagi mahasis'a dalam menyusun strategi
pemasaran, hubungan interaksi yang e"ekti", serta memahami perilaku
konsumen.
0. Bagi Penulis
3 4ntuk memenuhi salah satu tugas 4jian -khir )emester mata kuliah
#anajemen asa program studi #anajemen -set !5, urusan -dministrasi
6iaga, Politeknik 6egeri Bandung.
3 #emberikan kesempatan bagi penulis untuk mengaplikasikan teori
manajemen jasa yang telah dipelajari untuk diaplikasikan pada manajemen
jasa .atering.