PURNO WINARDI

Membahas
tentang
pentingnya
perilaku
kepemimpinan dalam pemahaman kualitas pelayanan
dan kinerja organisasi.
Setelah sebuah gambaran dari masalah yang relevan,
menyajikan beberapa hasil penelitian berdasarkan
studi dari 65 manajer dalam suatu organisasi jasa
maskapai penerbangan.
Secara keseluruhan, penilaian langsung laporan
perilaku kepemimpinan manajer mereka secara
signifikan terkait dengan indikator kualitas pelayanan
(termasuk kepuasan pelanggan dan kerusakan) dan
kinerja
unit
bisnis
(berdasarkan
profitabilitas/keuntungan dan omset) untuk membagi
tingkat berdasarkan pada isi dari praktek

Jika kita mengetahui segala hal di bidang

perubahan organisasi dan pengembangan,
kita tahu bahwa kualitas pelayanan yang
disampaikan kepada pelanggan sangat
penting untuk keberhasilan kinerja suatu
organisasi. Dalam era persaingan global dan
sumber daya yang terbatas, memastikan
layanan berkualitas tinggi sama saja dengan
mempertahankan
eksistensi
suatu
perusahaan di pasar.

Meskipun rata-rataPC memiliki sedikit kebutuhan

untuk layanan dalam arti teknis, ada kebutuhan
besar untuk layanan konsultasi mengenai
persoalan seperti penyusunan perangkat keras
dan perangkat lunak, konfigurasi jaringan, dan
penyesuaian sistem. Satu pandangan pada
industri sekarang dan itu jelas bahwa kualitas
pelayanan, termasuk 24-jam, aksesibilitas bea
gratis kepada pelanggan dan dukungan teknis
seperti kecepatan dan lokasi perbaikan, adalah
pembeda utama antara para pesaing. Sekarang,
lebih dari sebelumnya, produk dan jasa berada
pada kedudukan yang sejajar.

Secara umum, jelas bahwa kualitas pelayanan

terkait erat dengan kinerja organisasi melalui
kedua cara langsung dan tidak langsung.
Meskipun efek langsungnya cukup terlihat
dan karena itu membutuhkan perhatian
segera dari para anggota organisasi, efek
tidak langsung dari kualitas layanan yang
buruk juga perlu diakui dan ditangani.

Jika tidak dilatih dengan benar, jenis situasi

dapat mengakibatkan sikap negatif pada
bagian dari karyawan terhadap organisasi
induk (seperti pelanggan) untuk ditempatkan
dalam situasi seperti ini. Sikap negatif
tersebut juga dapat menyebabkan:
penggantian karyawan dengan cepat
(turnover);
perilaku manajerial yang tidak efektif atau
maladaptif; dan
iklim kerja kelompok negatif antara pekerja

Selain itu, persepsi pelanggan negatif dan

harapan juga dapat berkembang di antara
sesama personil, menyebabkan penurunan
kinerja di masa mendatang.

Meskipun fungsi manajemen secara utama

dianggap sebagai salah satu dari koordinasi
tugas unit kerja, pembinaan dan pemodelan
kunci prinsip dan praktik sehubungan dengan
memberikan kualitas layanan yang unggul
merupakan mekanisme yang sangat penting
untuk kesuksesan.

Dengan demikian, perilaku kepemimpinan

manajer juga merupakan sebuah sarana
utama
untuk
menargetkan
perubahan
organisasi dan upaya intervensi. Sementara
itu gaya untuk organisasi yangtermasuk
"layanan" dalam pernyataan mereka ttg misi /
visi / nilai.

Secara umum, berdasarkan temuan ini, jelas

bahwa perilaku kepemimpinan manajer dapat
dihubungkan secara empiris baik kualitas
layanan dan kinerja organisasi.
Fakta bahwa ketiga komponen kepemimpinan
ini menghasilkan hubungan yang signifikan
dengan
hasil
profitabilitas
menyoroti
kebutuhan untuk agenda yang seimbang
dalam manajemen yang efektif juga.

Hal ini juga seharusnya dicatat bahwa praktek

perilaku kepemimpinan pada tim kerja juga
secara signifikan terkait dengan penurunan
jumlah kerusakan yang dilaporkan dalam
organisasi ini, yang pada gilirannya secara
signifikan berhubungan dengan kinerja.

Hasil yang dijelaskan di atas menunjukkan beberapa hubungan

yang kuat antara perilaku kepemimpinan manajer dan hasil
ukuran organisasi. Meskipun ukuran sampel yang terbatas dan
refleksi dari hanya satu organisasi jasa tertentu, pelajaran
cenderung untuk menerapkan di luar konteks kekinian. Jika kita
meringkas poin dari pembahasan di atas, mereka jatuh
terutama menjadi empat prinsip utama tentang pengelolaan
kualitas layanan:
(1) perilaku kepemimpinan manajer di tempat kerja secara
langsung mempengaruhi kualitas layanan dan kinerja organisasi
di tingkat unit.
(2) Sebuah alat utama untuk menilai, mengembangkan, dan
mengubah perilaku manajerial adalah melalui umpan balik
multirater.
(3) Mengelola hubungan individu dengan laporan langsung dan
dalam tim adalah hal penting untuk memastikan kualitas
layanan dan kinerja organisasi secara efektif dalam
menyelesaikan tugas ditangani.
(4) pemberdayaan karyawan mempromosikan respon pelanggan
yang berarti persepsi positif pelanggan.