RINGKASAN

Bella Sevilia, 2011, Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Telekomunikasi (Studi
tentang Pelayanan Telepon Flexy oleh PT. Telkom Kandatel Kediri), Dosen Pembimbing
1. Dr. Hermawan, S.IP, M.Si, Dosen Pembimbing 2. Drs. Dwi Sulistyo, MPA, Halaman
190+xxiv
Upaya PT. Telkom untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan upaya untuk membangun
keunggulan produk secara kompetitif tidak dapat ditunda-tunda lagi dan selayaknya menjadi
perhatian berbagai pihak, bukan saja bagi para penyelenggara jasa tetapi juga bagi
masyarakat/konsumen. Berdasarkan hal-hal diatas, rumusan masalah yang diambil dalam
penelitian ini adalah, pertama bagaimanakah upaya peningkatan kualitas pelayanan PT. Telkom
Kandatel Kediri dalam memuaskan pelanggan, kedua apa sajakah kendala-kendala dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri. Terkait dengan rumusan
masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah, pertama mengetahui dan menggambarkan
upaya-upaya yang dilakukan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri dalam menciptakan peningkatan
kualitas pelayanan, kedua mengetahui dan menggambarkan kendala-kendala dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri. Dengan fokus penelitian
pertama upaya yang dilakukan PT. Telkom Kandatel Kediri untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, yang mencakup: bidang kepegawaian, bidang pelayanan administratif, penyediaan dan
pengembangan sarana dan prasarana, pengembangan produk untuk kepuasan pelanggan. Kedua,
kendala-kendala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kandatel Kediri,
meliputi: komitmen PT. Telkom dalam memberikan pelayanan, ketersediaan sarana dan
prasarana, dan tuntutan pelanggan.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas, maka peneliti memilih penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Kandatel Kediri. Sumber dan jenis
data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data
diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan.
Berdasarkan analisis data yang dilakukan pada PT. Telkom Kediri dalam meningkatkan
kualitas pelayanannya adalah dengan peningkatan dalam bidang kepegawaian yaitu dengan
mewujudkan kompetensi pegawainya melalui diklat, pembinaan disiplin pegawai dan cara
kepemimpinan yang dapat dijadikan teladan dan motivasi para pegawainya; dalam bidang
pelayanan administratif PT. Telkom Kediri memberikan kemudahan dalam sistem pembayaran
rekening telepon flexi pasca bayar dan pelayanan pengaduan pelanggan dengan menambah jam
dan hari pelayanan untuk sistem pembayaran rekening telepon flexi pasca bayar untuk
mengurangi jumlah antrian saat membayar; dalam hal sarana dan prasarana dengan menjaga
ketersediaan jaringan telepon agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin
meningkat melalui pembangunan BTS dan menambah repeater disetiap wilayah yang keberadaan
signal dari Telkom Flexinya tidak stabil; dalam hal pengembangan produk dengan berupaya
mengembangkan produk-produk yang mempunyai keunggulan kompetitif dibanding produk
pesaing lainnya melalui pembangunan jaringan dan delivery produk kepada pelanggan dengan
memanfaatkan teknologi CDMA dengan menciptakan Telkom Flexi. Adapun produk baru yang
ditawarkan antara lain Kartu Perdana Flexirit, Flexi Home, Flexi Trendy, Flexi Classy, Flexi
Chatting, Flexi Combo, Flexi Milis dan Flexi Ngrompi. Adapun kendala yang dihadapi PT.
Telkom Kandatel Kediri dalam mengupayakan peningkatan kualitas pelayanannya adalah
komitmen PT. Telkom dalam memberikan pelayanan Dalam hal pemberian kenyamanan akan
produk yang dipakai pelanggan tidak sesuai dengan komitmen PT. Telkom Kandatel Kediri yang
memanjakan pelanggan dengan segenap produk jasa yang dimilikinya.; dalam hal ketersediaan
sarana dan prasarana yaitu permasalahan teknis sinyal yang belum maksimal diwilayah
terpelosok dikarenakan sarana telekomunikasi yang disediakan PT. Telkom belum mampu
menjangkau seluruh pelosok wilayah Kabupaten Kediri; dalam hal tuntutan pelanggan terhadap

kualitas layanan telepon flexi dari hasil penelitian pada sejumlah pelanggan hampir semua
mengatakan bahwa apa yang selama ini mereka terima tidak sebanding dengan apa yang mereka
harapkan. Adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh PT Telkom dalam menciptakan
peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan telepon Flexi belum mampu mengimbangi
tuntutan pelanggan yang semakin tinggi terhadap produk Telkom Flexi.
Upaya yang baik itu membutuhkan peningkatan dalam segala bidang perusahaan, baik
bidang kepegawaian, administrasi, sarana dan prasarana, dan pengembangan produk-produk baru
seperti yang telah dijelaskan diatas. Upaya-upaya tersebut merupakan upaya yang efektif dalam
meningkatkan kualitas pelayanan. Namun, untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pelanggan, tidak selamanya berjalan dengan lancar tanpa kendala.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persaingan Pelayanan