BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan satu bagian dari pelayanan kesehatan
secara komprehensif yang tidak bisa dipisahkan. Pelayanan kesehatan komprehensif
berorientasi pada cakupan dan kualitas pelayanan kesehatan. Pada tahun 2011 total
kunjungan pasien pada unit rawat jalan Puskemas Kota Semarang sebanyak 1.398.308
jika dibandingkan dengan tahun 2010 total kunjungan pelayanan kesehatan rawat jalan di
Puskesmas mengalami penurunan yaitu sebanyak 1.439.924.
Puskesmas merupakan suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan
kesehatan yang berada di garda terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat
pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja
tertentu yang telah ditentukan secara mandiri dalam mentukan

kegiatan pelayanan

namun tidak mencakup aspek pembiayaan.

Fungsi puskesmas sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah
kerjanya, membina peran seta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningatkan
kemampuan untuk hidup sehat serta memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Fungsi puskesmas sebagai
penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, puskesmas aktif memantau dan
melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaraan setiap program pembangunan di
wilayah kerjanya. Sehingga sebagai ujung tombak terdepan dalam pembangunan
kesehatan, diperlukan sebuah upaya untuk menilai sejauh mana kinerja atau prestasi
puskesmas. Sehingga muncul sebuah instrumen mawas diri agar puskesmas mampu
melakukan penilaian kinerjanya secara mandiri, upaya tersebut dikenal dengan Penilaian
Kinerja Puskesmas yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap mutu
pelayanan kesehatan.4
Dimensi kepuasan pelanggan klien dapat dikelompokkan menjadi kepuasan yang
mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik profesi serta kepuasan yang
mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan tingkat kepuasan klien
dapat

dinilai

dengan

dimensi

yang

meliputi

reability/keandalan,

responsiveness/ketanggapan, assurance/kepastian, empati/ empati serta tangibles/ nyeta

fisik yang dapat dinilai sesuai dengan harapan dan kenyataan yang diperoleh klien.
Dimensi kepuasan klien tersebut dapat dikaitkan dengan tingkat pelayanan dari
puskesmas, selain dengan dimensi kepuasan dapat dilihat dari segi penerapan SOP
(Standart Operasional Prosedure).
SOP adalah suatu acuan atau pedoman yang digunakan dalam pelaksanaan kegiatan
suatu organisasi, termasuk juga organisasi pelayanan kesehatan. Puskesmas sebagai
organisasi yang menghasilkan produk layanan di bidang kesehatan haruslah memiliki
standar baku dalam pelaksanaan kegiatanna. Pemahaman dan budaya merupaka faktor
yang mendari determinan perilaku yang mempengaruhi masalah ketidakpatuhan petugas
dalam memberikan layanan sesuai SOP. Tingkat kepatuhan petugas pelayanan kesehatan
terhadap SOP dapat diniai dari complience ratio (CR). Jika CR <80% maka tingkat
kepatuhan petugas terhadap SOP baik.
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau
perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi yang baik
dengam pemanfaatan sumberdaya secara wajar, efisien, efektif, dalam keterbatasan,
kemampuan pemerintah dan masyarakat serta diselenggarakan secara aman, dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan normal dan etika yang baik. Sesuai dengan peran
yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam menjaga
program mutu pelayanan secara umum dapat dibedakan mendari standart minimal dan
standart penampilan minimal. Standart persyaratan minimal menunjukkan pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu. Sedangkan standar pesyaratan minimal menunjukkan pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan
yang bermutu. Sedangkan standar penampilan minimal menunjukkan pada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.
Untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan dapat diukur dengan melihat dari dimensi
kepuasan klien. Manfaat mengetahui mutu pelayanan yaitu, dapat meningkatkan efektifitas
dan efisiensiensi pelayanan kesehatan. Sehingga dapat di cegahnya penyelenggaraan
pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar, biaya tambahan karena pelayanan
yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan
yang dibawah standar.

Penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Berhubungan dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan

kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan
penerimaan ini dapat diwujudkan, maka akan berperan besar dalam peningkatan derajat

kesehatan

masyarakat.

Dapat

melindungi

pelaksana

pelayanan

kesehatan

dari

kemungkinan munculnya gugatan hukum.

1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah petugas di loket sudah melakukan kegiatan sesuai dengan Standart
Operasional Prosedure yang berlaku di puskesmas Karang Malang
2. Apakah klien sudah merasa puas terhadap mutu pelayanan yang diberikan di loket
Puskesmas Karang Malang?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mahasiswa mampu memahami tingkat kepatuhan SOP dan mutu pelayanan di
ruang loket Puskesmas Karang Malang.
2. Tujuan Khusus
a. Mahasiswa mampu mengidentifikasi dan merumuskan masalah berkaitan
dengan mutu pelayanan di loket di Puskesmas Karang Malang.
b. Mahasiswa dapat menentukan prioritas masalah terhadap pelayanan loket di
Puskesmas Karang Malang.
c. Mahasiswa mampu menganalisis penyebab masalah terhadap pelayanan loket
di Puskesmas Karang Malang.
d. Mahasiswa mampu mengidentifikasi penyebab dominan penyebab masalah
berkaitan dengan mutu pelayanan inspeksi sanitasi di Puskesmas Karang
Malang.
e. Mahasiswa mampu menentukan alternatif pemecahan masalah berkatian
dengan penyebab masalah berkaitan dengan mutu pelayanan sekaligus
pengambilan kepuaan loket di Puskesmas Karang Malang.
f. Mahasiswa mampu menyusun POA (Plan Of Action) berkaitan dengan
alternative pemecahan masalah berkaitan dengan mutu pelayanan loket di
Puskesmas Karang Malang.
g. Mahasiswa mampu menjlankan intervensi terhadap masalah kepatuhan dengan
mutu pelayanan di ruang loket di Puskeamas Karang Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Bagi mahasiswapelaksana kegiatan, mahasiswa dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman manajemen mutu pelayanan di ruang loket Puskesmas Karang Malang,
dan sebagai pemenuhan tugas di Kepaniteraan Klinik Bagian Ilmu Kesehatan
Masyarakat.
b. Bagi Puskesmas Karang Malang, mendapatkan masukan atas permasalahan pelayanan
mutu dan respon kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di loket Puskesmas Karang
Malang.
c. Bagi pembaca lainnya, dapat mengetahui gambaran secara umum tentang Puskesmas
Karang Malang dan dpat dijadikan sebagai pedoman dalam pembuatan laporan

manajemen mutu pelayanan kesehatan tentang tatalaksana inspeksi senitasi

puskesmas.