Merancang Balanced Scorecard Pada PT.

Bank Syariah ABC

Berdasarkan pengalaman banyak perusahaan kelas dunia yang mengimplementasikan Balanced Scorecard ,
diketahui bahwa terjadi perbaikan kinerja perusahaannya dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan karena seluruh
pegawai di dalam perusahaan mengerti secara jelas bahwa aktivitas yang mereka lakukan setiap harinya
mempunyai akibat pada keberhasilan pencapaian visi, misi dan strategi perusahaan. Untuk lebih memahami
konsep BSC, perlu disajikan suatu contoh model rancangan BSC pada sebuah Bank yang memiliki keunikan dalam
sistem operasionalnya. Berikut ini adalah materi-materi yang akan dibahas :
Gambaran Perusahaan (1/14)
( Merupakan materi ke 1 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
PT. Bank Syariah ABC merupakan bank umum yang beroperasi berdasarkan syariah islam dimana sistem bunga
dalam bank konvensional diganti dengan sistem bagi hasil. Pendiriannya diawali dengan suatu gagasan untuk
memberikan atau menyediakan suatu lembaga keuangan berbentuk bank yang sesuai bagi umat islam yang
merupakan penduduk mayoritas rakyat indonesia.
PT. Bank Syariah ABC sebagai bank yang menerapkan syariah islam mempunyai keunikan dalam struktur
organisasinya yaitu dengan adanya suatu badan yang pengawasi penerapan syariah islam secara benar yaitu
Dewan Pengawas Syariah .
Penerapan syariah islam dalam kegiatan operasionalnya direpresentasikan dengan sistem bagi hasil sebagai
imbalan bagi penabung atas simpanan dananya ataupun imbalan bank dari kegiatan pembiayaannya. Dalam
Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 1992 disebutkan bahwa yang dimaksud dengan bank bagi hasil adalah bank
umum atau bank perkreditan rakyat yang melakukan kegiatan usahanya semata-mata berdasarkan prinsip bagi
hasil sesuai dengan syariah islam.
Visi, Misi dan Strategi Perusahaan ( 2/14 )
( Merupakan materi ke 2 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Untuk menjalankan kegiatan operasionalnya, PT. Bank Syariah ABC telah menyusun perencanaan bisnis dimana di
dalamnya diterapkan visi dan misi perusahaan, yang merupakan pernyataan tujuan jangka panjang perusahaan,
termasuk strategi yang akan digunakan untuk berkompetisi. Visi ini merupakan pernyataan keinginan perusahaan
untuk menjadi apa di masa yanag akan dating. Visi PT. Bank Syariah ABC, menunjukan keinginan perusahaan
untuk menjadi :
1. Bank Syariah terdepan yang paling utama di Indonesia
2. Pelaku perbankan yang dominan di pasar syariah
3. Bank yang dikagumi di pasar nasional
Untuk mewujudkan visinya, PT. Bank Syariah ABC memiliki misi sebagai berikut :
1. Menjadi Bank Syariah yang dikelola secara professional dengan penekanan pada keunggulan manajemen,
orientasi pasar dan jiwa kewirausahaan.
2. Menjadi model bagi pengelolaan Bank Islam.
3. Menjadi Bank yang paling inovatif dalam kegiatan investasi.
Untuk mencapai visi dan misi tersebut, PT. Bank Syariah ABC menerapkan strategi usaha sebagai berikut :
1. Meningkatkan pendapatan melalui ekspansi pembiayaan secara selektif dan prudent dengan penekanan
pada usaha kecil melalui pemanfaatan jaringan lembaga keuangan syariah, tanpa mengabaikan
pembiayaan kepada usaha menengah dan besar dengan penekanan pada perusahaan-perusahaan yang
mendukung pengembangan usaha kecil.
2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan dan pengembangan produk-produk andalan.
3. Meningkatkan kualitas profesionalisme sumber daya insani perusahaan.
4. Meningkatkan jumlah kantor pelayanan baru pada daerah-daerah strategis yang dianggap strategis.
5. Mengembangkan teknologi informasi dan teknologi pelayanan untuk kebutuhan intern dan ekstern
perusahaan.
6. Meningkatkan intensitas pengawasan dan menumbuhkan budaya patuh kepada aturan yang telah
ditetapkan bersama.
Kondisi Umum Perekonomian Indonesia ( 3/14 )
( Merupakan materi ke 3 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Setelah mengalami krisis sejak pertengahan tahun 1997, gejala stabilisasi perekonomian mulai terlihat di
tahun 1999. Indikatornya antara lain perlambatan laju inflasi dan membaiknya pertumbuhan ekonomi,
menurut data BPS, tingkat inflasi pada periode ini adalah sebesar 2,01% dimana tahun sebelumnya angka

tersebut sempat mencapai 77,6%. Pertumbuhan ekonomi yang semula anjlok sebesar (13,6%),
diperkirakan juga bisa tumbuh positif pada tingkat 0,12%.
Namun demikian, dibandingkan dengan Thailan dan korea yang juga mengalami krisis pada waktu yang
sama, pemilihan ekonomi indonesia tertinggal sekitar 1 hingga 1 1/2 tahun. Kedua negara tersebut sudah
mengalami pertumbuhan ekonomi positif yang cukup besar sehingga mereka berani melepaskan diri dari
program IMF.
Ketertinggalan itu lebih diakibatkan adanya gejolak ekonomi dan politik yang tidak kunjung reda. Hal ini
terlihat di tahun 2000, inflasi meningkat ( Januari Desember 2000 ) menjadi 9,35% dan 7,48% di tahun
2001 ( januari agustus 2001 ). Pertumbuhan ekonomipunmenurun dari 4,8% ditahun 2000 menjadi
sekitar 3,5% ditahun 2001.
Ketertinggalan kita juga terlihat dari gejolak mata uang rupiah yang masih terus berlangsung dengan
tingkat volatilitas yang sangat tinggi. Rupiah memang sempat menguat Rp. 6.800,- per USD sejak pemilu
sampai setelah pemilihan presiden di tahun 1999, namun kemudian melemah kembali menjadi Rp.
7.300,- per USD pada pertengahan desember 1999. Volatilitas ini terus berlanjut bahkan nilai rupiah di
akhir tahun 2001 ini berada di kisaran Rp. 10.500,- per USD, nilai tukar yang jauh lebih tinggi di
bandingkan fair value - nya.
Demikian pula dengan Index Harga Saham Gabungan ( IHSG ) di Bursa Efek Jakarta yang sempat
menembus angka 700 setelah Pemilu, kembali melemah sampai dibawah 600, bahkan sempat dibawah
400 di tahun 2001. Selain itu, antara bulan januari sampai september 1999, aliran modal swasta masih
defisit 16,1 milyard USD, atau lebih tinggi 10,1 milyard USD dari tahun sebelumnya. Banyak analis
mengatakan bahwa hal ini diakibatkan oleh berlanjutnya dinamika sosial dan politik di tanah air.
Kondisi Umum Perbankan Indonesia ( 4/14 )
( Merupakan materi ke 4 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Penurunan tingkat inflasi dan penguatan nilai tukar rupiah pada akhir tahun 1999 berdampak positif pada
penurunan tingkat Sertifikat Bank Indonesia (SBI) dan Deposito. Tingkat bunga SBI yang pernah mencapai
70% pada pertengahan 1998, terus menurun sehingga mencapai sekitar 11,93% pertengahan desember.
Secara berangsur-angsur kinerja perbankan mulai menunjukan tanda-tanda pemulihan. Sampai dengan
nopember 1999, dana pihak ketiga mencapai Rp. 678,9 triliyun, atau meningkat 8,6% dari posisi akhir
tahun 1998. Sejalan dengan menurunnya suku bunga SBI, selanjutnya suku bunga simpanan ikut pula
mengalami penurunan dan sejak bulan juni 1999 bank-bank sudah mulai mengalami kondisi positif
spread.
Namun demikian fungsi intermediasi perbankan masih belum berjalan. Hal ini terlihat dari belum
pulihnya ekspansi kredit perbankan. Bank-bank masih kesulitan mencari calon debitur yang masih terkait
kredit bermasalah karena sebagian besar sektor swasta masih mengalami kesulitan finansial. Jadi meski
lingkungan ekonomi makro sudah memperlihatkan indikasi stabil, namun kinerja sektor perbankan di
tahun 1999 hingga saat ini masih belum membaik.
Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia ( 6/14 )
( Merupakan materi ke 6 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
PT. Bank Syariah ABC, dapat terus bertahan dari terpaan krisis dengan menunjukan kinerja keuangan yang
baik. Masuknya perusahaan ini sebagai bank yang sehat ( kategori A ) dari Bank Indonesia telah menarik
minat banyak pihak termasuk bank konvensional di indonesia untuk mulai mendirikan atau
mengoperasikan bank dengan syariah. Minat tersebut selain karena sistem syariah yang berdasarkan bagi
hasil terbukti lebih tahan dari krisis, juga karena masih sangat terbukanya pangsa pasar di industri
perbankan syariah tersebut, dimana hampir 90% rakyat indonesia beragama Islam.
Peluang tersebut dapat terealisir dengan adanya UU Bank Sentral No. 10 Tahun 1998 yang memberikan
keleluasaan kepada bank konvensional untuk dapat membuka cabang dengan sistem operasional Bank
Syariah. Keluarnya peraturan tersebut tentu saja hal ini mengakibatkan bermunculannya bank-bank yang
sejenis sehingga tingkat kompetensi dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia semakin ketat.
Tolok Ukur Kinerja yang Digunakan di PT. Bank Syariah ABC Saat Ini (7/14)
( Merupakan materi ke 7 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
PT. Bank Syariah ABC, sebagaimana umumnya perusahaan-perusahaan ( perbankan) lainnya di indonesia
hanya menggunakan tolok ukur keuangan untuk melihat kinerja bisnisnya. Tolok ukur kinerja keuangan
pada Bank Syariah ABC meliputi rasio rasio keuangan ( financial ratios ) sebagai berikut ( lihat 6/14 ) :
1. Return on Assets ( ROA ), yaitu persentasi laba kotor yang dicapai perusahaan dibandingkan dengan
total aktiva.
2. Return on Earning Assets ( ROEA ), yaitu persentase laba kotor dibandingkan dengan total aktiva
produktif
3. Assets Turn Over (ATO), yaitu total pendapatan dibagi total aktiva.
4. Return on Equity ( ROE ), yaitu prosentase laba kotor dibandingkan dengan total ekuitas
5. Capital to Assets Ratio ( Rasio Modal terhadap Aktiva ), yaitu total modal dibagi total aktiva
6. Capital Adequacy Ratio ( CAR ) atau Rasio Kecukupan Modal
7. Loan to Deposits Ratio ( LDR ), yaitu prosentase pembiayaan / total dana pihak ketiga dan equitas
8. Liabilities to Equity ( Rasio Kewajiban terhadap Equitas , yaitu persentase kewajiban dibandingkan
dengan total equitas perusahaan.

9. Liabilities to Assets ( Rasio Kewajiban terhadap Aktiva ), yaitu persentase kewajiban dibandingkan
dengan total aktiva perusahaan.
10. Pre Tax Margin ( Margin Laba Sebelum Pajak )
11. Net Margin ( Margin Laba Setelah Pajak )
12. Dividend per Share ( Dividen per Lembar Saham )
13. Earning Per Share ( EPS )
Tolok ukur yang dipergunakan harus selalu dilakukan Update , sesuai dengan tingkat persaingan yang
semakin tinggi. Hal tersebut untuk melihat seberapa besar pencapaian kinerja perusahaan atas tujuantujuan strategisnya, yaitu tolok ukur yang dapat menunjukan kinerja perusahaan di masa yang akan
datang.
Kondisi yang Mendukung Penerapan BSC di PT. Bank Syariah ABC ( 8/14)
( Merupakan materi ke 8 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Dari pemaparan materi sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat kondisi yang mendukung
dilakukannya perancangan dan penerapan BSC sebagai suatu sistem manajemen strategis yang sekaligus
digunakan sebagai instrumen pengukuran kinerja di PT. Bank Syariah ABC.
Kondisi Pertama, yang mendukung penerapan BSC adalah PT. Bank Syariah ABC telah memiliki visi dan
misi yang jelas dan mudah dipahami serta dituangkan dalam konsep-konsep strategis yang gamblang. Hal
ini relatif memudahkan identifikasi sasaran strategis perusahaan dan perancangan model BSC yang sesuai
dengan arah strategi perusahaan. Keberhasilan identifikasi strategi perusahaan beserta sasaransasarannya akan memudahkan pemilihan berbagai tolok ukur kinerja bisnis yang sesuai untuk PT. Bank
Syariah ABC.
Kondisi Kedua, struktur organisasi PT. Bank Syariah ABC yang didominasi oleh keleompok-kelompok
fungsional ( Urusan-urusan dan grup-grup) relatif berhasil mengurangi herarkisme organisasi. Hal ini
memungkinkan terjadinya komunikasi yang efektif diantara seluruh individu dalam organisasai. Dengan
demikian visi, misi dan strategi usaha yang dirancang di tingkat puncak akan dapat dikomunikasikan
secara efektif keseluruh individu dalam organisasi perusahaan. Kesatuan pemehaman seluruh individu
atas visi, misi dan strategi perusahaan sangatlah penting untuk mendukung keberhasilan implementasi
BSC untuk mengukur kinerja bisnis, dan juga proses evaluasi serta proses umpan baliknya. Dengan adanya
kesatuan pemahaman tersebut, setiap individu akan berusaha menyelaraskan tujuan atau sasaran
kerjanya ( personal goals ) dengan sasaran strategis perusahaan, sehingga pada akhirnya pencapaian
sasaran strategis perusahaan akan berarti pencapaian tujuan setiap individu. Hal ini pada akhirnya akan
memberikan kepuasan kerja pada seluruh karyawan, dan manajemen pun akan lebih mudah melakukan
penilaian atas kinerja setiap individu guna menentukan kompensasi secara objektif.
Kondisi Ketiga, kondisi persaingan yang semakin meningkat, bukan hanya dengan bank-bank konvensional
namun juga dengan bank-bank syariah baru yang dimungkinkan kelahirannya karena keluarnua UndangUndang No. 10/1998, mendorong PT. Bank Syariah ABC untuk senantiasa merumuskan dan mengevaluasi
secara terus menerus strategi usahanya untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Untuk
dapat mengevaluasi efektivitas strategi usaha pencapaian sasaran-sasaran strategis perusahaan secara
tepat, PT. Bank Syariah ABC memerlukan suatu instrumen pengukuran kinerja bisnis yang dapat
memberikan informasi tentang keberhasilan strategi dan operasi bisnis perusahaan secara komprehensif,
bukan hanya dari aspek keuangan, namun juga dari seluruh aspek yang terlibat dan berpengaruh secara
signifikan terhadap proses bisnis secara keseluruhan. Karakteristik instrumen pengukuran kinerja seperti
ini dapat ditemukan pada konsep BSC.
Kondisi Keempat, komposisi sumber daya manusia di PT. Bank Syariah ABC yang sebagian besar berusia
relatif muda ( 49% pegawai berusaha dibawah 30 tahun, 45% berusia antara 31-40 tahun, dan sisanya
diatas 40 tahun ) yang sebagian besar berpendidikan sarjana memungkinkan adanya dinamika dan
progresivitas proses manajerial. Lazimnya, pegawai berusia muda relatif lebih tanggap terhadap
perubahan dan lebih dapat diterima adanya sistem baru secara mudah. Kondisi semacam ini jelas sangat
kondusif bagi penerapan BSC sebagai instrumen pengukuran kinerja bisnis di PT. bank Syariah ABC.
Dengan kondisi-kondisi seperti tersebut diatas maka PT. Bank Syariah ABC sangat tepat untuk segera
menerapkan sistem strategis manajemen berbasis BSC yang dapat digunakan sebagai suatu sistem
pengukuran kinerja yang komprehensif dalam melihat kinerja perusahaan dari berbagai sudut pandang
yang sangat seimbang.
Perancangan Model Dasar BSC untuk PT. Bank Syariah ABC ( 9/14)
( Merupakan materi ke 9 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Penerapan sistem manajemen strategis berbasis BSC oleh PT. Bank Syariah ABC dapat digunakan sebagai
suatu sistem pengukuran kinerja yang secara terus menerus akan memantau keberhasilan penerapan
strategi perusahaan dan mengukur kinerja perusahaan secara komprehensif dan seimbang sehingga
kinerja perusahaan setiap saat dapat diketahui secara jelas..
Evaluasi dan Konsensus Visi, Misi dan Strategi Perusahaan ( 10/14))
( Merupakan materi ke 10 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah
ABC )
Dalam tahap awal perancangan BSC haruslah dibentuk tim kerja yang dipimpin oleh Pimpinan dengan
anggota dari berbagai bagian dalam perusahaan, sehingga seluruh bagian dalam perusahaan terwakili.
Tim kerja ini akan didampingi dan bekerja sama dengan Tim dari luar perusahaan yang mengerti dan
memahami konsep ini secara baik dan benar. Dalam contoh ini Tim kerja dari dalam perusahaan tidak

dibentuk, oleh karenanya rancangan ini nantinya diharapkan dapat menjadi model dasar BSC yang dapat
diimplementasikan di PT. Bank Syariah ABC atau sebagai contoh bagi perusahaan lain.
Proses selanjutnya dari perancangan BSC ini adalah mengevaluasi visi, misi dan strategis yang ada.
Apakah masih akan dipertahankan atau dilakukan perubahan sesuai dengan hasil analisis terhadap visi
dan misi perusahaan termasuk analisis terhadap strategis yang digunakan. Hal ini akan lebih baik jika
didukung oleh suatu penelitian mengenai tren industri perbankan syariah.
Berdasarkan analisis maka visi, misi dan strategi TP. Bank Syariah ABC perlu dilakukan perubahan
walaupun tidak secara total diganti oleh yang baru. Perubahan ini dilakukan agar visi, misi dan strategi
perusahaan lebih sederhana dan mudah dipahami. Tetapi perlu ditekankan disini bahwa perubahan yang
dilakukan inipun tidaklah mengurangi makna dari visi, misi dan strategi yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Visi PT. Bank Syariah ABC setelah dilakukan perubahan dan penyesuaian adalah menjadi :
Bank Syariah yang Utama, Dominan dan Dikagumi di Pasar Global
Penjabaran Visi ke dalam Misi perusahaan dilakukan sesuai dengan kriteria utama dalam visi-nya yang
terangkum dalam tiga kata yaitu : utama, dominan dan dikagumi, sehingga Misi PT. Bank Syariah ABC
menjadi :
1. Menjadi model bagi pengelolaan Bank berdasarkan Syariat Islam
2. Menjadi Bank Syariah yang paling sehat dan inovatif dalam memenuhi kebutuhan nasabah.
3. Menjadi Bank Syariah yang dikelola secara profesional.
Ketiga pernyataan misi di atas menjunjukan perhatian yang seimbang terhadap seluruh aspekperusahaan.
Dengan kata lain, pernyataan misi tersebut telah melihat perusahaan dari berbagai sudut pandang atau
perspektuf yaitu :
1. Perspektif Keuangan, yang ditranformasikan dengan menjadi Bank yang sehat.
2. Perspektif Nasabah, yang ditransformasikan dengan menjadi bank yang dapat memenuhi kebutuhan
nasabahnya.
3. Perspektif Internal Bisnis, yang ditransformasikan dengan menjadi bank yang inovatif
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, yang ditransformasikan dengan menjadi bank yang
dikelola secara profesional. Hal ini menunjukan perhatian perusahaan pada upaya peningkatan keahlian
dan profesionalitas pegawai.
Penentuan Strategi Perusahaan ( 11/14)
( Merupakan materi ke 11 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah
ABC )
Tahapan selanjutnya adalah penentuan strategi yang akan digunakan oleh PT. Bank Syariah ABC dalam
menjalankan usahanya. Proses terbaik dalam menentukan strategi yang akan digunakan haruslah
didahului dengan SWOT analysis ( strenght, weaknesses, opportunities, and threats ) yang bisa dilakukan
dengan menggunakan model competitive advantage-nya Porter.
Untuk lebih mempermudah memahaminya, maka penentuan strategi dalam contoh kasus ini
menggunakan model penentuan strategi dari General Electric Planning Model. Model ini menunjukan dua
variabel untuk menentukan strategi perusahaan, yaitu daya tarik industri ( industry attractiveness ) dan
kekuatan bisnis perusahaan ( business strength ) dalam penguasaan pangsa pasar yang ada.
Dari hasil analisis ternyata daya tarik industri tinggi, hal ini terbukti dengan banyaknya peminat yang
masuk industri perbankan syariah, dan PT Bank Syariah ABC, sebagai pelopor atau bank syariah pertama
yang ada di Indonesia, memiliki kekuatan usaha yang sangat kuat dalam penguasaan pangsa pasar. Maka
strategi yang dipilih adalah strategi pertumbuhan ( growth strategy ). Pertimbangan lainnya dalam
pemilihan strategi ini adalah kesesuaian visi dan misi perusahaan. Dimana untuk dapat mencapai visi dan
misi perusahaan seperti tersebut diatas maka perusahaan harus terus berkembang. Strategi yang dipilih
memang berbeda dengan yang telah ditetapkan oleh PT. Bank Syariah ABC, tetapi sebenarnya tidak
berubah secara drastis. Hal ini akan lebih dipahami dalam penjelasan selanjutnya.
Pemilihan Perspektif dan Penentuan sasaran Strategis Perusahaan ( 12/14)
( Merupakan materi ke 12 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Penentuan persepektif yang akan digunakan untuk menjabarkan strategi ke dalam istilah-istilah operasional (
translating strategy into operational terms ) dilakukan dengan memperhatikan keseimbangan antara aspek
keuangan dan non keuangan, aspek masa lalu dan aspek masa depan, serta aspek eksternal dan aspek internal.
Untuk itu empat perspektif yang ditawarkan Kaplan dan Norton dalam konsep BSC diterapkan yaitu :
1. Perspektif Keuangan
2. Perspektif Pelanggan
3. Perspektif Internal Bisnis, dan
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Keempat perspektif tersebut dianggap mencukupi dengan sedikit perubahan nama dalam perspektif pelanggan
menjadi perspektif nasabah, sesuai dengan keunikan dari industri perbankan itu sendiri dimana pelanggan
memiliki penamaan sendiri yaitu nasabah .
Dari berbagai data yang ada seperti data perancangan strategis dari hasil wawancara dengan berbagai pihak di
PT. Bank Syariah ABC, yaitu penentuan sasaran-sasaran strategis didalam setiap perspektif, dapat di laksanakan.
Dari proses ini penentuan sasaran-sasaran strategis PT. Bank Syariah ABC adalah :
1. Meningkatkan pendapatan melalui ekspansi pembiayaan secara selektif dan prudent.

2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah

3. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru.
4. Mengembangkan produk andalan
5. Mengembangkan teknologi informasi dan kerja sama dengan pihak ketiga.
6. Meningkatkan profesionalisme pegawai, dan
7. Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan.
Sasaran-sasaran strategis ini pada intinya disarikan dari strategi dan langkah-langkah yang antisipatif PT. Bank
Syariah ABC yang telah diterapkan sebelumnya. Sampai langkah ini harus dilakukan evaluasi keterhubungan
antara visi, misi dan strategi perusahaan dengan keempat perspektif serta sasaran-sasaran strategisnya. Dari hasil
analisis dan evaluasi dapat diuraikan hubungan kesemua hal tersebut dalam materi berikutnya.
Untuk menguraikan setiap sasaran strategis kedalam berbagai tolok ukur maka perlu diketahui terlebih dahulu
proposisi pelanggan ( customer value proposition ) yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan. Salah satu cara untuk mengetahui hal tersebut adalah dengan cara melakukan
penelitian pasar ( market research ). Proposisi nilai nasabah PT. Bank Syariah ABC dapat diuraikan pada materi
berikutya.
Tolok Ukur BSC PT. Bank Syariah ABC ( 13/14)
( Merupakan materi ke 13 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Tolok ukur kinerja ( performance measures ) dikelompokan ke dalam lag indicators sebagai suatu core outcomes
dan lead indicators sebagai suatu performance drivers. Dalam memilih tolok ukur yang akan digunakan tentu saja
harus diperhatikan keterkaitan visi, misi dan strategi PT. Bank Syariah ABC sebagaimana telah disebutkan pada
postingan sebelumnya dan lebih penting lagi adalah diukurnya keberhasilan pencapaian sasaran-sasaran strategis
yang telah dipilih serta dipahaminya tolok ukur tersebut oleh seluruh bagian perusahaan paling tidak oleh bagian
atau pegawai yang bertanggung jawab terhadap setiap ukuran yang dipilih. Berbagai Tolok Ukur yang dipilih
dalam perancangan BSC PT. Bank Syariah ABC adalah sebagai berikut :
(1) Perspektif Keuangan ( Financial Perspective )
(2) Perspektif Nasabah ( Customer Perspective )
(3) Perspektif Proses Bisnis Internal ( Internal Business Process Perspective )
(4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Learning & Growth Perspective )
Balanced Scorecard
PT. Bank Syariah ABC
Hubungan antar Visi, Misi dan Strategi dengan Perspektif yang dipilih serta tujuan Strateginya

Perspektif Keuangan PT. Bank Syariah ABC ( 13/14-1)

( Merupakan materi ke 13 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Ditinjau dari siklus hidupnya, saat ini PT. Bank Syariah ABC merupakan bank yang berada dalam tahap
pertumbuhan. Hal ini ditunjukan oleh pertumbuhan pesat perbankan syariah ( emerging market ), terutama
dengan keluarnya Undang-undang nomor 10 Tahun 1998 yang memungkinkan lahirnya bank-bank baru yang
beroperasi berdasarkan prinspi syariah. Disamping itu, masih rendahnya tingkat kesadaran dan partisipasi umat
islam di Indonesia ( sebagai target pasar utama bank syariah ) untuk menjadi nasabah bank bank syariah
menunjukan potensi pasar yang masih cukup tinggi dan belum tergali, yang memungkinkan bank-bank syariah
untuk dapat terus tumbuh jika berhasil dimanfaatkan potensi pasar tersebut. Dengan demikian, sangat tepat jika

sasaran strategis PT. Bank Syariah ABC dalam perspektif keuangan adalah untuk meningkatkan pendapatan,
terutama dengan upaya menggali potensi nasabah peminjam dana untuk usaha kecil dan menengan (UKM ).
Dengan strategi pertumbuhan pendapatan tersebut, maka tolok ukur keuangan yang sebaiknya dijadikan sebagai
tolok ukur kinerja bisnis yang utama adalah tolok ukur keuangan. Tolok ukur ini dapat digunakan untuk menilai
keberhasilan pencapaian sasaran strategis PT. Bank Syariah ABC dalam hal pendapatannya, yaitu :
a.
Return
on
Assets
(
ROA
)
Yaitu persentase laba kotor yang dicapai perusahaan dibandingkan dengan total aktiva perusahaan. Kenaikan atau
penurunan ROA dari satu periode akuntansi berikutnya dapat dijadikan ukuran pertumbuhan pendapatan
perusahaan. Jika tolok ukur ini dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan menghasilkan tingkat pertumbuhan
pendapatan rata-rata ( average growth rate )
b. Net Margin ( Laba setelah Pajak ).
Pertumbuhan atau penurunan laba dari period eke periode juga dapat digunakan untuk mengukur pertumbuhan
pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan
menghasilkan tingkat pertumbuhan pendapatan rata-rata ( average growth rate )
c.
Revenue
mix
(
bauran
pendapatan
)
Yaitu melihat pendapatan dari berbagai sumber darimana pendapatan tersebut diperoleh, seperti bernagai
macam produk atau nasabah (segmen ). Ukuran ini untuk mengukur kinerja atau profitabilitas berbagai macam
produk yang ada dan setiap segmen nasabah.

( Bersambung ke 13/14-2 )
Perspektif Nasabah PT. Bank Syariah ABC ( 13/14-2)
( Merupakan materi ke 13 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Sasaran stratedi dalam perspektif nasabah meliputi :
1. Miningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan juga
mempertahankan nasabah.
2. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru untuk mennjangkau nasabah potensial dilokasi-lokasi strategis.
Dengan tujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan pangsa pasar.
3. Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi pertumbuhan perusahaan dan sasaran strategis
berupa meningkatkan pendapatan pada perspektif keuangan.
Dengan demikian, tolok ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis dalam
perspektif nasabah adalah :
a.
Tingkat
Kepuasan
Nasabah
(
customer
satisfaction
)
Tolok ukur ini dapat diketahui melalui survey kepada pelanggan/nasabah secara periodic. Salah satu metode
survey yang dapat digunakan adalah dengan metode servqual. Metode ini merupakan cara untuk mengetahui
seberapa besar kesenjangan ( gap ) antara harapan ( expectation ) nasabah dan persepsi nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan PT. Bank Syariah ABC. Masing-masing item pernyataan dari harapan dan persepsi
nasabah diberikan nilai ( score ) untuk dapat melihat selisih ( gap ) antara harapan pelanggan dan persepsinya.
b.
Penguasaan
Pasar
(
marker
share
)
Tolok ukur ini merupakan tolok ukur yang penting karena terkait erat dengan visi PT. Bank Syariah ABC. Pangsa
pasar dihitung dari besarnya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai PT. Bank Syariah ABC dibandingkan
dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia. Secara singkat
peningkatan penguasaan pangsa pasar ini disebabkan oleh dua hal yaitu kemampuan perusahaan untuk
mempertahankan nasabah lama dan memperoleh nasabah baru.
c. Kemampuan untuk mempertahankan nasabah lama atau retensi nasabah ( customer retention ).
Tolok ukur ini dapat dihitung dari perbandingan antara jumlah pelanggan yang tetap setia dengan suatu produk
bank syariah ABC untuk suatu periode sebelumnya. Hasilnya dibandingkan dengan standar atau criteria yang telah
ditentukan, untuk menilai apakah Bank Syariah ABC dapat mempertahankan nasabahnya dengan baik atau tidak.
d. Kemampuan memperoleh nasabah baru atau akuisisi nasabah ( customer acquisition )
Tolok ukur ini dapat dilihat dari besarnya jumlah nasabah baru yang berhasil diperoleh PT. Bank Syariah ABC

dibandingkan dengan estimasi jumlah pelanggan potensial atau dibandingkan dengan estimasi kemampuan
pesaing. Hasilnya dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan sbelumnya.
Perspektif Proses Bisnis Internal PT. Bank Syariah ABC ( 13/14-3)
( Merupakan materi ke 13 dari Contoh Kasus : Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC )
Prespektif ini memiliki dua sasaran strategis yaitu:
1. Mengembangkan produk-produk baru yang dapat diandalkan, dan
2. Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan kerja sama dengan pihak ketiga
Sasaran strategis pertama ; berupa pengembangan produk-produk baru yang dapat diandalkan untuk
mengantisipasi kebutuhan nasabah akan layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat dipertahankan dan
nasabah baru dapat diperoleh yang pada akhirnya akan memperbesar pengusaan pangsa pasar, PT. Bank Syariah
ABC dan meningkatkan nilai bauran pendapatan. Tolok ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian
strategis ini adalah :
a.
Pendapatan Produk Baru
Tolok ukur ini berguna untuk mengukur tingkat keberhasilan produk-produk baru dalam meraih pendapatan
selama periode tertentu. Misalnya, dengan menghitung pendapatan yang berasal dari setiap produk baru
( revenue of new product ) untuk suatu periode tertentu dibandingkan dengan total pendapatan PT. Bank Syariah
ABC dalam periode tersebut. Disamping it, keadaan produk baru dapat pula diukur dari kontribusinya dalam
meraih nasabah atau jumlah nasabah lama yang menggunakan atau beralih ke produk baru tersebut. Misalnya
dengan cara menghitung persentase jumlah nasabah untuk suatu produk baru dibandingkan total jumlah nasabah
PT. Bank Syariah ABC secara keseluruhan. Makin besar kontribusi yang diberikan suatu produk baru, makin
menandakan keandalan produk tersebut untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
b.
Siklius Pengembangan Produk
Tolok ukur ini berguna sebagai dasar untuk menilai responsitivitas dalam mengantisipasi kebutuhan nasabah dan
tingkat inovasi PT. Bank Syariah ABC. Semakin cepat siklus suatu produk baru dihasilkan dapat berarti bahwa
perusahaan semakin responsif dan pegawai semakin tinggi tingkat keahliannya.
Sasaran Strategis Kedua ; adalah peningkatan penggunaan teknologi informasi dan kerjasama dengan pihak
ketiga. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah dan untuk
memperlancar bergulirnya proses diseluruh bagian perusahaan termasuk dikantor-kantor layanan baru. Tolok Ukur
yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis ini adalah :
a.
Tingkat Kesalahan Layanan ( service error rate ).
Tolok ukur ini dimaksudkan untuk mengukur seberapa sering pegawai melakukan kesalahan dalam memberikan
layanan kepada nasabah termasuk tingkat kesalahan pekerjaan lain yang menjadi tugasnya. untuk melihat
kebenaran dari tingkat kesalahan layanan ini bisa dilakukan dengan melakukan audit kualitas layanan ( service
quality audit ). Semakin rendah tingkat kesalahan layanan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi.
b.
Waktu Proses (process time )
Tolok ukur ini digunakan untuk mengukur efesiensi dari transaksi yang dilakukan. Semakin sedikit waktu proses
yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi maka biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas
tersebut akan semakin rendah sehingga kepuasan nasabah akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan
keuntungan perusahaan akan meningkat.
c.
Perjanjian dengan Pihak Ketiga ( partner with third party providers )
Banyaknya patner dari pihak ketiga seperti penggunaan ATM bersama bank-bank lain dan kerjasama dengan
Departemen Agama untuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu ( SISKOHAT) akan mempercepat waktu proses dalam
transaksi dan mengurangi tingkat kesalahan dalam memberikan layanan. Hal ini pada akhirnya akan
meningkatkan kepuasan nasabah dan keuntungan perusahaan.
Sasaran-sasaran strategis dan tolok ukur yang digunakan sejalan dengan sasaran strategis dan tolok ukur dalam
perspektif keuangan maupun perspektif pelanggan, hal ini dapat dilihat dari hubungan sebab akibat antar sasaran
strategis dan berbagai tolok ukur. Hubungan ini dapat terlihat secara menyeluruh setelah persepektif
pertumbuhan dan pembelajaran selanjutnya. Tapi sebelumnya haruslah dilihat terlebih dahulu hubungan antara
perspektif nasabah dan perspektif internal bisnis dengan menganalisis keterkaitan keduanya dengan
menggunakan analisis proposisi nilai pelanggan. Hubungan kedua perspektif tersebut dapat dilihat pada gambar
dibawah ini :