107

(Lampiran 1)
KUESIONER
Isilahdanberitanda()padajawabanyangpalingsesuai
NomorResponden..(diisiolehpetugas)
1 JenisKelamin
1
Lakilaki
2
Perempuan
2 BerapausiaBapak/Ibusaatini?
1
2030tahun
2
3140tahun

3
4

4150tahun
>51tahun

3 ApapendidikanterakhiryangBapak/Ibutempuh?
1
SD
3
SLTA/sederajat
2
SMP
4
Lainlain,sebutkan
4 ApapekerjaanBapak/Ibusekarang?
1
PNS/TNI/POLRI
3
2
PegawaiSwasta
4

Wiraswasta
PPAT/stafPPAT

5 BerapakalipengalamanBapak/IbumengurusSer
1
Ke1
3
Ke3
>3kali
2
Ke2
4
6 BerapaluasbidangtanahyangBapak/IbuurusdiKantorPertanahanKotaGorontalo?
1
<100meter
3
301400meter
>500meter
2
101300meter
4
7 JenisPelayananyangBapak/Ibuinginkan?
1
PermohonanHak
3
PengecekanSertipikat
2
PeralihanHak
4
Lainlain,sebutkan
8 SertipikatHakatastanahyangBapak/Ibuinginatausudahdimiliki?
1
HakMilik
3
HakPakai
2
HakGunaBangunan
4
Lainlain,sebutkan
9 BerapabiayayangBapak/IbukeluarkanuntukmengurusSertipikatdiluarketentuanpajak?
1
<Rp.500.000,
3
Rp.1.000.000,Rp.2.000.000,
>Rp.2.000.000,
2
Rp.500.000,Rp.1.000.000,
4
10 BerapalamawaktupengurusansertipikatyangBapak/Ibualami?
1
<6Bulan
3
912Bulan
>12Bulan
2
69Bulan
4

Analisis kepuasan..., Arief Wibowo, FE UI, 2010.

(Lampiran2)

Kuesioner Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan Kantor Pertanahan Kota Gorontalo
BerikantandaCheklist()padakolomyangandapilihsesuaidenganpengalamanandaataspelayananpertanahandiKantorPertanahanKotaGorontalo
Keterangan :
TB : Tidak Baik KB : Kurang Baik N : Netral B : Baik SB : Sangat Baik
Kinerja/PersepsiMasyarakat
HarapanMasyarakat
No.
Pernyataan
TB
KB
N
B
SB
N
B
TB
KB
SB
Kesederhanaan
1 Persyaratanpengurusansertipikattidakmemberatkan
2 Prosespeningkatanhaktidakberbelitbelit
Kejelasan
3 Masyarakatmengetahuitabelbiayapengurusan
PetugasBPNtidakpilihkasihterhadapsemuamasyarakat
4
penggunalayanan
5 Adanyaaturanpelayananpertanahanyangjelas
Penyelesaianmasalahtanahtidakberpihakkepadaorangyang
6
berduit
7 Adakuitansikejelasanbiayansertipikat
8 MengetahuibahwabiayaBPHTBdiluarbiayasertipikasi
KepastianWaktu
9
10
11

Penyelesaianprosespengurusantepatwaktu
Lamanyawaktupengecekanbidangtanahpadapetasesuai
denganketentuan
Waktuprosespenggantianbukutanahyanghilangsesuai
denganketentuanyangberlaku

12

Penyelesaiansertipikatpronatepatwaktu

13

Jangkawaktupelaksanaanpronatidakmempengaruhidaya
tampung(kuota)pesertaprona

Analisis kepuasan..., Arief Wibowo, FE UI, 2010.

Masukan/Sarananda
(Jikadiperlukan)

HarapanMasyarakat

PersepsiMasyarakat

Pernyataan

No.

Akurasi
14

Pengukuranluastanahyangtepatdanbenar

15

Petugaspengukurtanahselalumelibatkantetanggasebagai
saksiuntukbatasbatastanahsebelahmenyebelah

Keamanan
16

BPNdalammengeluarkansertifikattanahbudel
mempertimbangkanseluruhahliwarisnya(yangberhak)

17

Penerbitansertipikatolehkantorpertanahansesuaidengan
permohonanmasyarakatyangberhak(TidakGanda)

TanggungJawab
18 Petugasselalumemenuhijanjinya
19 Mengetahuijelassiapapetugasyangakandihadapi
20
21

Adanyapenyuluhanmasalahpertanahankepadamasyarakat
Masyarakattidakpernahmenanggungkesalahanpetugasukur

Analisis kepuasan..., Arief Wibowo, FE UI, 2010.

Masukan/Sarananda
(Jikadiperlukan)

KelengkapanSaranadanPrasarana
KeberadaanKiosKdiarealoketpelayananmembantu
22 masyarakatyangmembutuhkaninformasipelayanan
pertanahan
AdanyaFasilitiassepertiareaparkirdantoiletyangberfungsi
23
denganbaik
KemudahanAkses
Letak/lokasiKantorPertanahanstrategisdanmudahdijangkau
24
masyarakat
25

KantorPertanahansecararutinmelakukanlayananjemputbola
Kedisiplinan,KesopanandanKeramahan
26 Petugassenyumdalammelayani
27 Petugasselaluadaditempat
Sikapdanperhatianpetugaskepadamasyarakatbaikdan
28 responsifdalammelayani
29 Petugasseriusdalammelayani
Kenyamanan
30 Tatahalamankantorasridanbersih,
31 Ventilasiruanganyangbagussehinggatidakpengap

Analisis kepuasan..., Arief Wibowo, FE UI, 2010.

111

(Lampiran3)

Perbedaan Sifat dan Karakteristik Sektor Pemerintah / Publik dengan Sektor Swasta
No
1.

Perbedaan
Tujuan dan
Motif

2.

Sumber
Pendanaan

3.

Pertanggung
jawaban

Dasar Hukum yang jelas dalam

penyelenggaraannya,
dan
Pertanggungjawaban
kepada
masyarakat (publik) dan parlemen
(DPR/MPR)

4.

Struktur
Organisasi
Karakteristik
dan Anggaran

Birokratis, Kaku dan Hierarkis

5.

6.

Sistem
Akuntasi

7.

Bentuk

Sektor Pemerintah / Publik

Nonprofit motive
memiliki tujuan sosial
Pemerintah merupakan satu-
satunya
penyelenggara,
pengguna/klien mau tidak mau
harus memanfaatkannya
Kewajiban membayar, contoh :
pajak
Pajak, Retribusi, utang, obligasi
pemerintah, laba BUMN/BUMD,
penjualan aset negara, dsb.

Terbuka untuk umum

Murah,
gratis
golongan
masyarakat bawah

Cash accounting
Dituntut untuk akuntabel kepada
publik
Pelayanan administrasi dan
perijinan, contoh : imigrasi,
SIM.
Pelayanan umum, contoh :
Pelayanan
transportasi,
penyediaan listrik, air bersih,
pendidikan,
kesehatan,
penyediaan energi, dll.
Pelayanan Publik, contoh :
Penjara,
Dinas
Pertanahan
kepemilikan
tanah
dalam
menerbitkan Sertipikat, layanan
komunikasi, penarikan pajak.

Sektor Swasta
Memaksimumkan
laba/profit
motive
Tujuan Privat, pribadi/internal
perusahaan

Pembiayaan Internal : modal

sendiri laba ditahan, penjualan
aktiva
berdasarkan
kepada
kebijakan dewan direksi
Pembiayaan Eksternal : Utang
Bank,
Obligasi,
penerbitan
saham.
Pertanggungjawaban kepada pemilik
perusahaan, pemegang saham dan
eksternal terdiri dari Bank, kreditor,
serikat buruh, pemerintah, pemasok,
distributor, pelanggan, masyarakat,
serikat dagang dan pasar modal.
Fleksibel, datar, piramid, lintas
fungsional, dsb.
Ada
yang
tertutup
untuk
umum/khusus publik
Kualitas
bersaing
sehingga
standar tinggi.
Accrual accounting
Akuntabel pada kalangan terbatas
(limited shareholders)
Rumah sakit swasta, PTS, perusahaan
pengangkutan
milik
swasta,
perbankan
swasta,
manufacture
swasta, dsb.

Analisis kepuasan..., Arief Wibowo, FE UI, 2010.

112

(Lanjutan Perbedaan sifat ...)

8.

Cakupan

9.

Hambatan

Instansi pemerintah di Pusat, di

daerah, dan di lingkungan BUMN
atau BUMD
Problem yang dihadapi multi
dimensi
Kelemahan yang berasal dari
sulitnya
menentukan
atau
mengukur
output
maupun
kualitas dari pelayanan yang
diberikan oleh Pemerintah.
Pelayanan pemerintah seburuk
apapun
kinerjanya,
tidak
mengenal istilah bangkrut.
Organisasi
pelayanan
peemerintah
menghadapi
masalah berupa internalities
(persoalan internal organisasi)
artinya organisasi pemerintah
sangat sulit mencegah pengaruh
nilai-nilai dan kepentingan para
birokrat dari kepentingan umum
masyarakat yang seharusnya
dilayaninya. Lebih buruk lagi
sebagian pengelola pelayanan
memanfaatkan untuk mengambil
keuntungan
pribadi,
dan
cenderung mempersulit prosedur
pelayanannya. Akibatnya citra
buruk
pada
pengelolaan
pelayanan publik masih melekat
sampai saat ini sehingga tidak
ada kepercayaan masyarakat
pada pengelolaan pelayanan.
Karakteristik
pelayanan
pemerintah
sebagian
besar
bersifat monopoli, sehingga
tidak menghadapi permasalahan
persaingan
pasar
dan
menjadikan lemahnya perhatian
pengelola pelayanan publik akan
penyediaan pelayanan yang
berkualitas.

Luas dan tersebar dalam negeri, luar

negeri, pusat, daerah, atau terbatas di
satu wilayah saja.
Beradaptasi
dengan
perkembangan tuntutan harapan
pelanggan
yang
semakin
mengglobal.
Tuntutan
perkembangan
teknologi dan arus globalisasi,
persaingan semakin tinggi dan
standard pelayanan semakin
tinggi.
Perbedaan budaya disebabkan
karakter pelanggan masyarakat
global.

Sumber : Rahmayanty, N., (2010) Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu, Yogyakarta

Analisis kepuasan..., Arief Wibowo, FE UI, 2010.