ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN JASA

KONSTRUKSI PT. PP (Persero) Tbk
TUGAS AKHIR

Ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA SAINS TERAPAN
di Jurusan Teknik Sipil
Politeknik Negeri Medan
oleh,
BANGUN S. P. PARDEDE
NIM: 1005141004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI GEDUNG

JURUSAN TEKNIK SIPIL

POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2014

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN JASA
KONSTRUKSI PT. PP (Persero) Tbk
Oleh: Bangun S.P Pardede (1005141004)
Pertumbuhan penyedia jasa konstruksi yang cukup pesat menyebabkan semakin
ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa konstruksi untuk dapat memenuhi
kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada konsumen secara maksimal,
karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan dan
agar dapat memuaskan kebutuhan orang lain/masyarakat. Salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan sebaik-baiknya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen
terhadap pelayanan yang disediakan pada perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero)
Tbk, faktor penting dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, serta apa saja yang
perlu dilakukan perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan dalam upaya untuk
meningkatkan kepuasan konsumennya.
Teknik pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah berupa
pengolahan data dari hasil analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Penelitian ini
menggunakan program SPSS (versi 18.0), adapun metode pengolahannya seperti
pengeditan, pemberian kode, serta pemberian skor. Populasi dalam penelitian ini adalah
instansi/lembaga yang pernah menggunakan jasa perusahaan konstruksi PT. PP (Persero)
Tbk (minimal 1x). Sampel yang diambil sebanyak 25 responden dari data jumlah
konsumen yang pernah menggunakan jasa perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero)
Tbk. Dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan pendekatan Quota
sampling.
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero) Tbk dalam
hal Technical Quality memuaskan bagi konsumen. Faktor yang diperoleh dalam upaya
meningkatkan kepuasan konsumen yaitu indikator-indikator yang berkaitan dengan
pelayanan biaya. Beberapa hal yang perlu dilakukan perusahaan sebagai upaya
meningkatkan kepuasan konsumen yaitu meningkatkan pelayanan search quality,
experience quality, serta pelayanan credence quality. perusahaan jasa konstruksi PT. PP
(Persero) Tbk perlu mempertahankan serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan
guna meningkatkan kepuasan konsumen.
Kata-kata kunci: pelayanan, search quality, experience quality, credence quality,
kepuasan konsumen.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas berkat dan rahmat yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa
kepada penulis yang telah diberikan kesehatan serta kesanggupan sehingga penulis
mampu menyusun dan menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
Laporan ini dimaksudkan untuk Menyelesaikan Mata kuliah Tugas Akhir jenjang
Diploma IV (DIV) atau Sarjana Sains Terapan, Program Studi Manajemen Rekayasa
Konstruksi Gedung, Jurusan Teknik Sipil Politeknik Negeri Medan .

Dalam meyelesaikan laporan ini, penulis menghadapi berbagai kendala, namun

penulis mendapat dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dari berbagai pihak selama
penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.

Pada kesempatan ini penulis dengan segala

kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak M. Syahruddin, S.T., M.T, selaku Direktur Politeknik Negeri Medan;

2. Bapak Ir. Samsudin Silaen, M.T, selaku Ketua Jurusan Teknik Sipil Politeknik Negeri
Medan;
3. Bapak Marsedes Purba, B.Sc., Ci.Eng., M.Sc., selaku Kepala Program Studi
Manajemen Rekayasa Konstruksi Gedung;
4. Bapak Drs. Widayanto, M.T., selaku Dosen Pembimbing I penulisan Laporan Tugas
Akhir;
5. Bapak Jon Desron Damanik, M.Ars., selaku Dosen Pembimbing II penulisan Laporan
Tugas Akhir;
6. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Jurusan Teknik Sipil Politeknik Negeri Medan;
7. Orang Tua tercinta, Kakak, adik-adik, orang terdekat, dan seluruh keluarga yang telah
banyak membantu baik itu berupa moral dan material;
8. Bapak dan Ibu karyawan perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero) Tbk yang
telah mengijinkan peneliti untuk menyebarkan kuesioner;
9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis, terima kasih atas
kerja samanya;

10. Teman-teman khususnya kelas MRKG 8A yang telah membantu menyelesaikan

laporan ini;
11. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung.

Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dan kesilapan dalam menyusun
laporan ini. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun demi kesempurnaan laporan ini.
Demikian laporan ini ditulis, semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis
maupun semua pihak sebagai tambahan informasi bagi yang membutuhkan.

Medan, 26 Agustus 2014

Bangun S.P. Pardede

NIM: 1005141004

DAFTAR ISI

Halaman
LEMBARAN JUDUL...................................................................................................

LEMBARAN PERSETUJUAN

ii

LEMBARAN PENGESAHAN.

iii

ABSTRAK .........................

iv

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI ......... vii

DAFTAR TABEL ........

DAFTAR GAMBAR

xi

DAFTAR LAMPIRAN

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ...........

I-1

A. Latar Belakang .................................

I-1

B. Rumusan Masalah ................................................................

I-2

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian.........

I-3

1. Tujuan Penelitian............

I-3

2 .Manfaat Penelitian..........

I-3

D. Batasan Masalah .......................

I-3

E. Sistematika Penulisan................

I-4

TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. II-1

A. Landasan Teori.............................. II-1
1. Kualitas Pelayanan....................................................................... II-1
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan ......... II-3
3. Pemasaran Jasa..................... II-5
4. Kepuasan Pelanggan/Konsumen.......................................................... II-7
B. Hubungan Antar Variabel..................................................................... II10
1. Hubungan Kualitas dengan Kepuasan Konsumen.............................. II-10
C. Hipotesis Penelitian .................................. II-11

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ III-1

A. Pemilihan Metode Penelitian ....................... III-1
1. Jenis-Jenis Penelitian.......................................................................... III-1
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................. III-4
1. Variabel Penelitian.............................................................................. III-4
2. Definisi Operasional........................................................................... III-5
C. Penentuan Sampel .................................... III-7
1. Populasi dan Sampel........................................................................... III-7
2. Jenis dan Teknik Pengambilan Sampel.............................................. III-8
a. Jenis-Jenis Teknik Pengambilan Sampel.......................................... III-8
b. Teknik Pengambilan Sampel............................................................ III-10
D. Jenis dan Sumber Data ............................................ III-10
E. Teknik Pengumpulan Data................................................................... III-11
F. Teknik Pengolahan Data...................................................................... III-12
1. Analisis Kualitatif............................................................................. III-12
2. Analisis Kuantitatif........................................................................... III-12
G. Teknik Analisis Data........................................................................... III-13
1. Uji Reliabilitas dan Validitas............................................................ III-13
a. Uji Reliabilitas................................................................................ III-13
b. Uji Validitas................................................................................... III-13
2. Uji Asumsi Klasik............................................................................. III-14
a. Uji Multikolonieritas...................................................................... III-14
b. Uji Heteroskedastisitas................................................................... III-15
c. Uji Normalitas................................................................................ III-15
3. Analisis Regresi Linier Berganda..................................................... III-15
4. Uji Hipotesis...................................................................................... III-16
a. Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t)........................................... III-16
b. Uji Signifikan Simultan (Uji F)...................................................... III-17
c. Koefisien Determinasi (R2)............................................................. III-17

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN ....IV-1

A. Gambaran Umum Responden............... IV-1
1. Frekuensi Konsumen........................................................................... IV-1

2. Analisis Indeks Tanggapan Responden.............................................. IV-2

3. Indeks Tanggapan Responden Mengenai Search Quality................. IV-2
4. Indeks Tanggapan Responden Mengenai Experience Quality.......... IV-4
5. Indeks Tanggapan Responden Mengenai Credence Quality............ IV-6
6. Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan........................ IV-8
B.Hasil Analisa Data ......... IV-9
1. Uji Reliabilitas dan Validitas............................................................ IV-9
a. Uji Reliabilitas................................................................................ IV-9
b. Uji Validitas................................................................................... IV-10
2. Uji Asumsi Klasik............................................................................. IV-11
a. Uji Multikolonieritas...................................................................... IV-11
b. Uji Heteroskedastisitas................................................................... IV-12
c. Uji Normalitas................................................................................ IV-12
3. Analisis Regresi Linier Berganda..................................................... IV-13
4. Uji Hipotesis...................................................................................... IV-14
a. Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t)........................................... IV-14
b. Uji Signifikan Simultan (Uji F)....................................................... IV-15
c. Koefisien Determinasi (R2).............................................................. IV-16
C. Pembahasan.................................................................. IV-17
BAB V

PENUTUP ...............................

V-1

A. Simpulan ........... V-1

B. Saran ........

V-1

1. Saran untuk perusahaan.....................................................................

V-1

2. Saran untuk penelitian mendatang....................................................

V-1

DAFTAR KEPUSTAKAAN
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1

Daftar jumlah sampel menurut Krejcie dan Morgan (1970)..............I I I - 7

Tabel 4.1

Jumlah Responden Menurut Frekuensi Pengguna Jasa....................I V - 1

Tabel 4.2

Tanggapan Responden Mengenai Search Quality ............................I V - 3

Tabel 4.3

Tanggapan Responden Mengenai Experience Quality..................... I V - 5

Tabel 4.4

Tanggapan Responden Mengenai Credence Quality........................I V - 6

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan.....................................I V - 8

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Reliabilitas...............................................................I V - 9

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Validitas..................................................................I V - 1 0

Tabel 4.8

Pengujian Multikolonieritas .............................................................I V - 1 1

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................I V - 1 4

Tabel 4.10

Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama ..................................I V - 1 6

Tabel 4.11

Koefisien Determinasi ......................................................................I V - 1 6

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Pengujian Heteroskedastisitas ............................................................ IV-12

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas ......................................................................... I V - 13

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner, Hasil kuesioner, dan Tabel r

Lampiran B Frekuensi Responden dan Frekuensi Tanggapan Responden
Lampiran C Uji Reliabilitas dan Validitas
Lampiran D Uji Asumsi Klasik
Lampiran E Uji Regresi, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepuasan konsumen merupakan kunci kepada kejayaan sebuah perusahaan,
pertumbuhan penyedia jasa konstruksi yang cukup pesat memberikan semakin banyak
pilihan bagi pengguna jasa konstruksi. Konsumen (pengguna jasa konstruksi) dapat
digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan
keputusan memakai salah satu penyedia jasa konstruksi, melalui proses yang biasanya
diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan
keputusan.
Pertumbuhan penyedia jasa konstruksi yang cukup pesat menyebabkan semakin
ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa konstruksi. Persaingan dalam satu
pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah
persaingan antar penyedia jasa untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada konsumen secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan
dari suatu bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan dan agar dapat memuaskan
kebutuhan orang lain/masyarakat. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah
dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan
ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan konsumen
yaitu nilai total konsumen yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal,
nilai image atau citra, dan biaya total konsumen yang terdiri dari biaya moneter, biaya
waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Sebelum konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan
yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, tidak menutup kemungkinan
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di
tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya
pelayanan konsumen secara lebih matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin

disadari bahwa pelayanan (kepuasan konsumen) merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004:145).
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di
bidang konstruksi khususnya PT. PP (Persero) Tbk untuk ikut bersaing menawarkan
kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi
konsumen salah satunya kualitas pelayanan PT. PP (Persero) Tbk itu sendiri yang dapat
diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan.
Oleh karena itu PT. PP (Persero) Tbk harus selalu memperhatikan kebutuhan dan
kepuasan para konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen
terpuaskan dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain.
Kejadian ini menjadi suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya
mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat
konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena ini merupakan salah satu faktor
yang dapat menciptakan kepuasan pada diri konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Jasa
Konstruksi PT. PP (Persero) Tbk.

B. Rumusan Masalah
Jumlah konsumen suatu perusahaan bersifat fluktuatif. Terkadang jumlah
konsumen naik, dan terkadang akan turun, hal ini terjadi tidak terlepas dari kualitas
pelayanan terhadap konsumen. Bagaimana sebuah perusahaan mengganggap pentingnya
menjaga kualitas perusahaan, dalam penelitian ini peneliti memilih contoh kasus pada
perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero) Tbk.
1. Bagaimana kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Apa saja faktor yang dapat mempengaruhi dalam upaya meningkatkan kepuasan
konsumen perusahaan PT. PP (Persero) Tbk.
3. Apa saja hal yang perlu dilakukan perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan
dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mendapatkan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada perusahaan jasa konstruksi, secara khusus penelitian bertujuan
untuk:
a. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero) Tbk.
b. Mengetahui faktor yang dapat mempengaruhi dalam upaya meningkatkan kepuasan
konsumen.
c. Mengetahui hal-hal apa yang perlu dilakukan perusahaan terhadap pelayanan yang
diberikan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya.

2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam
melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen.
b. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen.

D. Batasan Masalah
Pada penelitian ini akan dibahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen, namun tidak secara keseluruhan melainkan hanya pada bagaimana
perusahaan jasa konstruksi PT. PP (Persero) Tbk di kota Medan memberikan kualitas
pelayanan pada Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh konsumen.

E. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan bab
demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I

: PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan,
manfaat penelitian, dan batasan masalah, serta sistematika penulisan.

BAB II

: TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori, kerangka pemikiran dan hipotesis
penelitian.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Berisi tentang definisi variabel penelitian dan definisi operasional,
penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data,
serta metode analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian dianalisis
dengan menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan
untuk selanjutnya diadakan pembahasan.
BAB V

: PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan penelitian dan saran dari hasil penelitian.