PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT PADA KEMENTRIAN

KEUANGAN
PAPER TOPIK-TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI
Oleh

Mishael Ledwinardi

1501183062
06PKM

Universitas Bina Nusantara

Jakarta
2014

PENGELOLAAN DATABASE MANAGEMENT SYSTEM SEBAGAI IT

SERVICE MANAGEMENT
Mishael Ledwinardi
Mahasiswa Universitas Bina Nusantara, Jakarta
Jl. Kebon Jeruk No. 21 Jakarta Barat
Email : mishael4yosia@yahoo.com
__________________________________________________________________
Abstract: The development of technology and the increasing expectations for
users of IT services (Technology and Information), as well as a passion for improving the
quality of it services to the user, then required the existence of an information system as a
bridge to better it service to users with attention to good service management processes.
Many companies also rely on information systems in support of the efficiency of business
processes and decision making. For it is necessary the presence of a device framework,
policies, procedures, and work instructions from either side of the scope and depth of
information. Then it's the author compiled this report as to explain the value of an IT
Service Management (ITSM) and information and how such activities can help the
Ministry of finance in achieving the expected objectives.
Research methodology applied by searching the datas in internet related and how
the existing system in it so as to get the theories is needed in making a report about the
explanation of IT Service Management and the impact of that case.
Keywords: IT, ITSM, Information System.
Abstrak: Dengan adanya perkembangan teknologi yang pesat dan meningkatnya
harapan bagi para pengguna layanan TI (Teknologi dan Informasi), serta semangat untuk
meningkatkan kualitas layanan TI yang lebih baik kepada pengguna, maka diperlukan
adanya sebuah sistem informasi sebagai jembatan layanan TI yang lebih baik kepada
pengguna dengan memperhatikan proses pengelolaan layanan yang baik. Banyak
perusahaan juga yang bergantung pada sistem informasi dalam mendukung efisiensi
proses bisnis dan pengambilan keputusan. Untuk itu perlu adanya sebuah perangkat
framework (kerangka kerja), kebijakan, prosedur, dan instruksi kerja yang baik dari sisi
ruang lingkup maupun kedalaman informasi. Maka itu penulis menyusun laporan ini
sebagai untuk menjelaskan nilai mengenai sebuah IT Service Management (ITSM) dan
informasi dan bagaimana kegiatan tersebut dapat membantu suatu kementrian keuangan
dalam mencapai tujuan yang diharapkan.
Metodologi penelitian yang diterapkan yaitu dengan melakukan pencarian data
di dalam internet yang berhubungan dan bagaimana sistem yang ada di dalamnya
sehingga didapat teori-teori yang dibutuhkan dalam pembuatan laporan tentang
penjelasan mengenai ITSM dan dampak yang terjadi.
Kata Kunci: TI, ITSM, Sistem Informasi

BAB 1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Proses perkembangan teknologi sekarang ini sudah tidak diragukan lagi.
Khususnya lewat sebuah layanan teknologi dan informasi, diperlukan adanya pengelolaan
atau manajemen yang tepat untuk menentukan sebuah keputusan dalam sebuah
organisasi, khususnya dalam pembahasan ini organisasi dalam kementrian keuangan.
Teknologi dan informasi mempunyai banyak fungsi dan mudah digunakan, membuatnya
sangat berguna bagi manusia dalam melakukan pekerjaan terutama dalam hal
mendapatkan sebuah informasi. ITSM atau IT Service Management merupakan salah satu
bagian dari strategi organisasi yang akan memudahkan proses pengembangan.
Pelaksanaan pekerjaan teknologi dan informasi disini akan berhubungan langsung
dengan pengguna dan memiliki ruang lingkup yang luas, sehingga seringkali
menimbulkan beberapa permasalahan.
Salah satu tindakan yang dilakukan bagi pihak sistem informasi yaitu perlunya
meningkatkan efisiensi pelayanan teknologi dan informasi kepada pengguna lewat IT
Service Management (ITSM). ITSM sendiri merupakan sebuah pengelolaan layanan
teknologi dan informasi kepada pengguna dalam kerangka kerja Information Technology
Infrastructure Library (ITIL). Oleh karena itu, diharapkan dengan adanya penerapan IT
Service Management tersebut, pengelolaan layanan teknologi dan informasi dapat
menjadi lebih baik serta dapat menyelesaikan berbagai permasalahan yang sering terjadi
dalam organisasi.
Ruang Lingkup
Dalam penyususunan paper ini penulis akan membahas ruang lingkup yang meliputi :
1. Penjelasan IT Service Management
2. Pengembangan kerangka kerja dari IT Service Management
3. Pemahaman akan dampak IT Service Management terhadap permasalahan
layanan teknologi dan informasi organisasi kementrian keuangan.
Tujuan dan Manfaat
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah :
1. Mengetahui secara lebih jelas apa itu IT Service Management dan bagaimana IT
Service Management dapat mendukung sebuah organisasi.
2. Dapat memahami perkembangan IT Service Management untuk memenuhi
kebutuhan organisasi.

3. Dapat memahami dampak dari IT Service Management terhadap pekerjaan yang

terhambat (pada kasus topik ini ada sejumlah pekerjaan yang seringkali tidak
tercatat), adanya gangguan laporan teknologi dan informasi sehingga tidak
selesai tepat waktu, laporan permintaan layanan dari user tidak selesai tepat
waktu, tidak meratanya beban kerja pegawai, serta belum dapat mengukur
kinerja organisasi secara periodik.
Metodologi Penulisan / Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penulisan paper ini yaitu penelitian dan
pengumpulan data dengan melakukan pencarian topik dari internet yang berhubungan
dengan IT Service Management.

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1

Teori-teori Dasar/Umum
Teori-teori umum yang menjadi dasar penulisan adalah sebagai berikut :
2.1.1 Data
Data berasal dari bahasa Latin datum yang berarti sesuatu yang
diberikan. Data berarti suatu pernyataan yang diterima secara apa adanya.
Pernyataan yang dimaksud di atas adalah hasil dari pengukuran atau
pengamatan suatu variabel yang bentuknya dapat berupa angka, kata-kata,
gambar, grafik, tabel ataupun gabungan dari semuanya.
Data merupakan bagian yang berbeda dari informasi, biasanya
diformat dengan cara khusus. Semua perangkat lunak dibagi menjadi dua
kategori umum: data dan program. Program merupakan kumpulan dari
instruksi untuk memanipulasi data.
2.1.2

Informasi
Informasi dapat digambarkan berikut (Muhammad Muhtar
Arifin Sholeh, 2011): information is commonly viewed as useful
statement or valuable description about fact (material and/or immaterial)
to be data, either oral or written, either good or bad, either quantitative
or qualitative form, which is by a mean/tool conveyed from person(s) to
other one(s), from individual to group (institution) and vice-versa, or from
group (institution) to group (institution).
Informasi adalah data yang telah diolah dan disusun dengan
pengolahan dan keahlian dengan tujuan tertentu. Informasi yang
berkualitas harus memenuhi beberapa faktor, faktor tersebut antara lain:
Keakuratan dan teruji kebenarannya.
Kesempurnaan informasi
Tepat waktu
Relevansi
Mudah dan murah

2.1.3

Sistem
Sistem berasal
dari bahasa
Latin (systma)
dan bahasa
Yunani (sustma). Menurut J.W Satzinger (2005:6), sistem adalah
kumpulan komponen yang saling berhubungan dan memiliki fungsi yang
sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Dalam pengertian yang paling

2.1.4

2.1.5

2.2

umum, sebuah sistem adalah sekumpulan benda yang memiliki hubungan

di antara mereka.
Sistem Informasi
Menurut J.W Satzinger (2005:7), Sistem Informasi adalah
kumpulan komponen yang saling berkaitan yang mengumpulkan,
mengolah, menyimpan dan menyediakan sebagai hasil dari kebutuhan
informasi untuk menyelesaikan tugas-tugas bisnis.
Interface
Interface merupakan salah satu media yang digunakan komputer
untuk berkomunikasi dengan manusia. interface di komputer dikenal
dengan GUI (Graphical User Interface).
Penghubung antara dua sistem atau alat. Media penghubung antara
satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini
memungkinkan sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem
yang lainnya. Keluaran (output) dari suatu subsistem akan menjadi
masukan (input) untuk subsistem lainnya dengan melalui penghubung.
Dengan penghubung satu subsistem dapat terintegrasi dengan subsistem
yang lainnya membentuk satu kesatuan. Interface ini, meliputi:
1. Perangkat yang dipakai untuk mengerjakan sesuatu, dan perangkat yang
secara tidak langsung mengontrol perangkat lunak.
2. Piranti input atau output
3. Prosedur pemakaian perangkat.

Teori-teori Khusus yang Berhubungan dengan Topik yang Dibahas

2.2.1 IT Service Management (ITSM)
IT Service Management (Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi
(TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI
terhadap bisnis perusahaan. IT Service Management merupakan kebalikan
dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada
teknologi. Istilah IT Service Management tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa
inipun tidak jelas kapan dimulainya.
IT Service Management berfokus pada proses dan karenanya
terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan
metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business
Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem
yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja
untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara
personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

IT Service Management umumnya menangani masalah operasional

manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture,
arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual
bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan
perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula
perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan
pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun
tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
2.2.2

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah
framework yang merupakan best practice dalam IT Service Menagement.
ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta
mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan
perkembangan layanan.

Gambar 1.1 Framework Information Technology Infrastructure Library

Dalam kerangka kerja ITIL hal yang paling utama yaitu

membangun Service Strategy. Service Strategy berfokus pada indentifikasi
peluang pasar yang layanannya dapat dikembangkan untuk memenuhi
requirement pada bagian internal ataupun eksternal pelanggan. Dalam

Service Strategy terdapat tiga layanan yang harus diperhatikan yakni

Service Design, Service Transition, dan Service Operation.
Service Design berfokus pada kegiatan yang berlangsung pada
pengembangan strategy kedalam design document berisikan semua aspek
yang ditujukan untuk layanan, dan semua aktifitas yang mendukung
kegiatan tersebut.
Service Transition berfokus pada implementasi dari output layanan
design dokument dan penciptaan layanan produksi ataupun modifikasi
layanan yang sudah ada.
Service Operation berfokus pada pada kegiatan yang dibutuhkan
untuk mengoprasikan dan menjaga layanan yang dijelaskan dalam
berbegai Sercvice Level Agreements dengan pelanggan.
Strategy Service ITIL menghasilkan Continual Service
Improvement berfokus pada kemampuan untuk menyampaikan continual
improvement, sehingga memiliki kualitas layanan yang baik dalam
organisasi IT.
2.2.3

Business Intelligence
Istilah Business Intelligence (BI) pertama kali didengungkan pada
tahun 1958 oleh seorang peneliti dari IBM yang bernama Hans Peter
Luhn. Beliau mendefinisikan istilah intelligence sebagai Kemampuan
dalam mengerti dan memahami suatu hubungan timbal balik antara faktafakta yang disajikan sedemikian rupa menjadi suatu landasan dalam
bertindak untuk mencapai tujuan yang dikehendaki.
BI seperti yang kita ketahui pada saat ini bisa dikatakan sebagai
hasil evolusi dari Decision Support System (DSS) yang dimulai sekitar
tahun 1960 dan berkembang sampai tahun 1980an. Sekitar tahun 1980an
mulai dari DSS, EIS (Executive Information System), data warehouse,
OLAP dan BI mulai menjadi perhatian dan menjadi suatu kesatuan
system.
Pada tahun 1989 dalam sebuah artikel terbitan Gartner, Howard
Dresner menggunakan istilah Business Intelligence (BI) . Dia
menggambarkan istilah tersebut sebagai seperangkat konsep dan metode
yang berguna untuk meningkatkan kemampuan pembuatan keputusan
dengan bantuan sistem yang berbasiskan fakta atau realita yang terjadi.
yang

Menurut Nadia Branon, Business Intelligence merupakan kategori

umum digunakan untuk aplikasi dan teknologi untuk

mengumpulkan, menyimpan, menganalisa, dan menyediakan akses pada

data agar dapat membantu pengguna dari kalangan perusahaan agar dapat
mengambil keputusan dengan lebih baik dan tepat.
2.2.4 Knowledgebase
Knowledgebase merupakan representasi pengetahuan dari seorang
pakar yang diperlukan untuk memahami, memformulasikan dan
memecahkan masalah. Terdiri dari dua elemen dasar, yaitu :
1. Fakta yang berupa informasi tentang situasi permasalahan, teori dari area
permasalahan atau informasi tentang objek.
2. Spesial heuristik yang merupakan informasi tentang cara bagaimana
membangkitkan fakta baru dari fakta yang sudah diketahui. Dalam sistem
pakar berbasis rule, bagian ini berupa rules.
2.2.5 Eselon II, Eselon III, dan Eselon IV
Eselon II merupakan hirarki jabatan struktural lapis kedua, terdiri
dari 2 jenjang, yaitu eselon IIA dan eselon IIB. Jenjang pangkat bagi
eselon II adalah terendah Golongan IV/c dan tertinggi Golongan IV/d. Ini
berarti secara kepangkatan, personelnya juga sudah berpangkat PEMBINA
yang
makna
kepangkatannya
adalah
MEMBINA
DAN
MENGEMBANGKAN. Di tingkat provinsi, maka eselon II dapat
dianggap sebagai Manajer Puncak Satuan Kerja (Instansi). Mereka
mengemban fungsi sebagai penanggungjawab efektivitas instansi yang
dipimpinnya melalui keahliannya dalam perancangan dan implementasi
strategi guna merealisasikan implementasi kebijakan-kebijakan pokok
provinsi.
Eselon III merupakan hirarki jabatan struktural lapis ketiga, terdiri
dari 2 jenjang: eselon IIIA dan eselon IIIB. Jenjang pangkat bagi eselon III
adalah terendah Golongan III/d dan tertinggi Golongan IV/d. Ini berarti
secara kepangkatan, personelnya juga berpangkat pembina atau penata
yang sudah mumpuni (Penata Tingkat I) sehingga tanggungjawabnya
adalah membina dan mengembangkan. Di tingkat provinsi, Eselon III
dapat dianggap sebagai Manajer Madya Satuan Kerja (Instansi) yang
berfungsi sebagai penanggungjawab penyusunan dan realisasi programprogram yang diturunkan dari strategi instansi yang ditetapkan oleh eselon
II.
Eselon IV merupakan hirarki jabatan struktural lapis keempat,
terdiri dari 2 jenjang: eselon IVA dan eselon IVB. Jenjang pangkat bagi
eselon IV adalah terendah Golongan III/b dan tertinggi Golongan III/d. Ini

berarti secara kepangkatan, personelnya berpangkat penata yang sudah

cukup berpengalaman. Makna kepangkatannya adalah menjamin mutu.
Oleh karenanya di tingkat provinsi, eselon IV dapat dianggap
sebagai Manajer Lini Satuan Kerja (Instansi) yang berfungsi sebagai
penanggungjawab kegiatan yang dioperasionalisasikan dari program yang
disusun di tingkatan eselon III.
2.2.6 Standard Operating Procedure (SOP)
Standard Operating Procedure (SOP) adalah penetapan tertulis
mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana, dan oleh siapa. SOP
dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan
kegiatan yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan.
SOP merupakan mekanisme penggerak organisasi/lembaga agar dapat
berjalan/berfungsi secara efektif dan efisien.
Dalam organisasi pemerintah, SOP diperlukan untuk meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik yang optimal dipercaya
dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Kondisi
ini memotivasi partisipasi sukarela masyarakat pada program pemerintah.
Kementerian Keuangan memandang bahwa SOP dapat
memberikan kepastian hukum dan transparansi bagi stakeholder. Bagi
internal organisasi SOP memperjelas persyaratan dan target pekerjaan
dalam format yang siap diaplikasikan pada pekerjaan, serta memberikan
informasi dengan detail apa yang diharapkan oleh organisasi untuk
dilakukan oleh pegawai dalam situasi yang dialami/ dihadapi. Sementara,
bagi pimpinan Kementerian Keuangan SOP dapat menyediakan informasi
bagi perumusan strategi, dan menyediakan informasi implementasi
peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan pengembangan organisasi,
SOP bermanfaat sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian
serta meningkatkan akuntabilitas.
2.2.7 Disaster Recovery Planning (DRP)
Disaster Recovery Plan merupakan prosedur yang dijalankan
ketika BCP berlangsung. DRP berisi langkah-langkah untuk penyelamatan
dan pemulihan yang biasanya focus pada fasilitas IT dan sistem informasi.
DRP merupakan pengaturan yang comprehensive yang berisikan tindakantindakan yang harus dilakukan sebelum, selama dan setelah adanya
bencana yang mengakibatkan hilangnya sumber daya informasi. DRP juga
berisi prosedur dalam merespon kejadian darurat, operasi backup
cadangan disaat system berhenti dan pengelolaan proses perbaikan serta
penyelamatan agar meminimalisir kerugian yang dialami.

Adapun tujuan utama DRP agar sumber daya dalam menjalankan

proses vital pada lokasi cadangan dapat tersediakan dan mengembalikan
fungsi lokasi utama menjadi normal pada batas waktu tertentu, dengan
cara menjalankan prosedur pemulihan secara cepat untuk meminimalisir
kerugian.
Proses-proses yang terkandung dalam DRP sebagai berikut:
Proses Disaster Recovery Planning
Pengujian Disaster Recovery Plan
Prosedur Pemulihan Bencana

2.2.8 Service Level Agreement (SLA)

SLA (Service Level Agreement), yang merupakan kesepakatan
antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan,
adalah komponen kunci dari keseluruhan strategi SLM (Service Level
Management) suatu organisasi TI. Suatu SLA yang bagus sekaligus dapat
berfungsi sebagai sarana komunikasi yang baik pula bagi organisasi
dengan para pelanggan Anda dalam menangani harapan masing-masing
pihak.
Dilihat dari definisinya, SLA lebih merupakan suatu kesepakatan,
bukan suatu kontrak. Baik bekerja pada bagian TI yang menjalankan
pelayanan bagi pelanggan internal seperti untuk bagian personalia,
maupun sebagai konsultan yang menawarkan jasa TI pada para pelanggan,
SLA suatu organisasi haruslah merupakan keterangan yang jelas, baik bagi
pihak yang menerima jasa maupun yang menyediakannya.

BAB 3
PEMBAHASAN
Untuk menghasilkan sebuah informasi yang efektif memang diperlukan adanya solusi
yang berasal dari sistem informasi, namun perlu juga adanya dukungan dari IT
Service Management untuk membantu dalam pengambilan keputusan permasalahan
IT. Dalam hal ini, penerapan IT Service Management tersebut terhadap sebuah
kementrian keuangan memiliki sebuah kerangka kerja.

Kerangka Kerja IT Service Management

Kerangka kerja yang digunakan dalam penerapan IT Service Management di
kementrian keuangan yaitu ITIL versi 2. Beberapa pertimbangan dijadikan dasar
pemilihan implementasi ITIL, dikarenakan kecocokan jumlah sumber daya manusia
yang dimiliki pada organisasi. Perlu juga mempertimbangkan aspek organisasi pada
kementrian keuangan yang dituju.
Banyak rencana pengembangan aplikasi dan saat ini masih dalam proses
pengembangan dan pelaksanaan ITIL versi 2 untuk meningkatkan kapasitas
organisasi agar menggunakan ITIL versi 3. ITIL versi 2 terdiri dari 2 proses yakni
Service Delivery dan Service Support. Service Delivery mencakup proses-proses yang
diperlukan untuk perencanaan dan penjaminan kualitas pelayanan teknologi dan
informasi dan melihat pada proses-proses jangka panjang yang berhubungan dengan
pengembangan kualitas penyediaan pelayanan teknologi dan informasi, sedangkan
Service Support lebih mengacu kepada proses-proses yang berhubungan dengan
pendukungan harian dan memelihara aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan
pelayanan teknologi dan informasi.

Service Delivery lebih menonjol ke arah yang berhubungan dengan customer,

misalnya orang yang didefinisikan sebagai owner bisnis proses, sebagai owner dari
unit atau subunit organisasi. Juga diasosiasikan sebagai orang yang membayar atas
layanan yang diterima (Customers pay for a service). Service Delivery terdiri dari
proses-proses berikut :
1. Service Level Management (SLM) : bertujuan untuk menjaga dan meningkatkan
kualitas layanan secara berangsur, memonitor, melaporkan dan mereview pencapaian
dari layanan yang telah diberikan. Termasuk menekankan pentingnya penentuan
kebutuhan pelayanan atas kebutuhan konsumen. Dalam proses ini juga Provider
teknologi dan informasi mulai berbicara dengan customer untuk mendefinisikan
layanan yang akan diberikan.
2. Capacity Management : bertanggung jawab untuk memastikan kapasitas dan
performa infrastruktur teknologi dan informasi saat ini dan yang akan datang sesuai
dengan permintaan customer.
3. Availability Management : untuk memastikan ketersediaan terpenuhinya layanan
teknologi dan informasi kepada customer atas apa yang telah disetujui, bersamaan
dengan memeriksa kehandalan infrastruktur TIK untuk mengembangkan penyediaan
pelayanan secara terus menerus. Proses ini juga memastikan user mendapatkan
layanan yang mereka inginkan kapanpun mereka perlukan.
4. IT Service Continuity Management : bertujuan untuk mendukung secara
keseluruhan manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan bahwa keperluan
teknis teknologi dan fasilitas layanan dapat terpenuhi. Proses ini juga bertugas
mengidentifikasi layanan penting yang dibutuhkan bisnis agar tetap pada bisnisnya
dan berfokus pada penyediaan tingkat pelayanan yang benar untuk menjaga
kontinuitas day-to-day operation sampai pada keadaan terburuk yaitu pemulihan
bencana (disaster recovery).
5. Financial Management : untuk mengatur pengelolaan biaya infrastruktur teknologi
dan informasi, serta penyediaan pengukuran berbasis keuangan untuk pengambilan
keputusan bisnis juga berfokus pada pemahaman tepat biaya yang diperlukan untuk
menyalurkan pelayanan pada customer.

Jika orientasi Service Delivery lebih ke arah customer, maka Service Suport lebih
kepada user. User didefinisikan sebagai orang terkahir yang menggunakan layanan,
alias pengguna sejati layanan yang diterima (Users consume or use a service).
Service Suport terdiri dari proses-proses sebagai berikut :
1. Incident Management : bertujuan untuk mengatur pengelolaan semua insiden
(incident), dimulai dari pendeteksian dan perekaman sampai pada resolusi dan

penutupan (closure). Tujuan Incident Management adalah menyediakan layanan

normal secepat mungkin dengan gangguan minimal pada bisnis.
2. Problem Management : untuk meminimalisir gangguan layanan teknologi dan
informasi dengan menyelidiki akar penyebab insiden dan berfokus untuk menentukan
solusi yang dapat melenyapkan masalah tersebut dari infrastruktur teknologi dan
informasinya. Dalam prosesnya Problem Management dilakukan secara reaktif dan
proaktif. Secara reaktif dengan men-support incident management dalam
mengidentifikasi dan mendiagnosa problem. Secara proaktif dengan mengidentifikasi
potensial problem atau hal-hal yang berpotensi untuk menimbulkan problem.
3. Configuration Management : untuk mengidentifikasi, mengontrol dan mengaudit
informasi yang tersedia untuk mengelola layanan TIK dengan mendefinisikan dan
memelihara database yang berisi CI terkait statusnya, siklus dan hubungannya satu
sama lain serta setiap informasi yang diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.
4. Change Management : menangani secara efektif dan efisien atas segala perubahan,
menjaga kontrol atas infrastruktur TIK untuk menghindari perubahan yang dapat
menimbulkan insiden baru. Bertanggung jawab memastikan semua perubahan
terhadap Configuration Item tercatat, terencana dan disetujui.
5. Release Management : untuk mempublikasi perangkat keras dan perangkat lunak
baru ke dalam production area selancar mungkin tanpa menimbulkan insiden dan
masalah baru. Release Mangement bertanggung jawab atas semua obligasi legal dan
kontrak untuk seluruh perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan oleh unit
IT.
Diluar kesepuluh proses diatas, ITIL versi 2 memiliki fungsi Servicedesk, yang
berperan sebagai single point of contact untuk seluruh layanan permintaan, gangguan
serta pertanyaan baik dari customer maupun dari user. Selain itu servicedesk juga
berperan sebagai interface yang menghubungkan 10 proses dalam ITIL.
Salah satu upaya yang dilakukan oleh kementrian keuangan untuk meningkatkan
efisiensi pelayanan teknologi informasi kepada pengguna adalah dengan menerapkan
Manajemen Layanan Teknologi Informasi / Information Technology Service
Management (ITSM). ITSM merupakan best practice penerapan pengelolaan layanan
Information Technology (IT) kepada pengguna dalam framework Information
Technology Infrastructure Library (ITIL). Diharapkan dengan penerapan ITSM
pengelolaan layanan TIK menjadi lebih baik serta mampu menyelesaikan beberapa
permasalahan tersebut.

Implementasi IT Service Management

IT Service Management pada kementrian keuangan tidak langsung ada, langsung
jadi dan tidak langsung menggunakan tools pendukung. Membutuhkan proses yang

cukup panjang dalam penerapan ITSM, memerlukan waktu, perencanaan serta

ketelitian dan komitmen untuk percaya dan mau menjalankannya.
ITIL yang digunakan sebagai pedoman dalam pelaksanaan ITSM merupakan
sesuatu yang asing di lingkungan government. Hal paling mendasar yang menantang
untuk ditaklukan adalah budaya kerja pegawai di kementrian keuangan. Perlu usaha
ekstra untuk menerapkan ITSM. Salah satu contoh budaya yang perlu didisiplinkan
adalah budaya mencatat. Dilingkungan teknis mencatat barangkali menjadi sesuatu
yang sangat sulit, mengingat keterbatasan waktu untuk proses menulis apa yang
dikerjakan serta kemauan untuk menuliskan apa yang dikerjakan.
Ketika ide penataan pengelolaan layanan teknologi dan informasi mulai
dijalankan, digelorakan dalam rapat-rapat manajemen serta dibagikan ke pelaksana
dan pranata komputer di lingkungan kementrian keuangan.
Langkah lebih nyata dari ide pengelolaan layanan teknologi dan informasi,
diwujudkan kedalam penyusunan konsep SOP ITSM (juga bersamaaan dengan
penyusunan konsep dan SOP ITPM (IT Project Management), ISMS (Information
Security Management Systems) dan BCM (Business Continuity Management),
penyusunan Service Catalogue dan training dan sertifikasi ITIL (3 pegawai).
Langkah lanjut penerapan ITSM di kementrian keuangan dilakukan pemilihan
produk (tools otomasi proses ITSM), training dan sertifikasi ITIL (2 pegawai), dan
penerapan SOP ITSM secara manual. Tools yang digunakan dalam proses otomasi
ITSM adalah kustomisasi produk Touchpaper. Disebut dengan nama Sistem
Pengelolaan Layanan Teknologi dan Informasi.
Kemudian setelah produk Touchpaper tersebut digunakan dalam administrasi
pengelolaan layanan teknologi dan informasi di kementrian keuangan. Proses-proses
ITIL yang berjalan pada periode ini adalah fungsi Servicedesk, Incident Management,
Change Management, dan Release Management. Lompatan dalam penerapan ITSM
juga dilakukan di area Service Delivery yaitu dengan penerapan proses Service Level
Management, dimana telah dilakukan negosiasi dengan beberapa unit pengguna dan
dihasilkan Dokumen SLA (Service Level Agreement) yang digunakan sebagai
pedoman pemberian layanan ke unit-unit bersangkutan. Selain itu, masih ditahun ini
training dan sertifikasi ITIL kembali dilakukan, kali ini ada 2 pegawai yang
bersertifikat ITIL.
Proses revisi terus dilakukan pada tahun-tahun berikutnya guna meningkatkan
pemahaman terhadap hal-hal yang sudah diterapkan dan memperlancar proses.
Kemudian peningkatan dilakukan pada aplikasi Touchpaper dengan penyuntikan
proses Problem Management sebagai langkah lanjut proses Incident Management.
Selain itu Touchpaper dikembangkan dengan fitur-fitur tambahan seperti Business
Intelligence untuk menampilkan report dan Knowledgebase. Lalu dilakukan update
dan penyesuaian pada Service Catalogue.

Kemudian dilakukan pemantapan proses-proses lewat pemahaman proses

Problem Management pada sub unit dan pegawai di kementrian keuangan,
penggunaan BI (Business Intelligence) dalam pelaporan, pengisian content
knowledgebase, serta pemahaman keseluruhan proses-proses sebelumnya. Ditahun ini
terdapat event penting yakni transisi kementrian keuangan menjadi ICT (Information
Communication Technology) Shared Services oleh karenanya persiapan penyesuaian
Touchpaper untuk ICT Shared Services dilakukan disamping juga persiapan
kementrian keuangan untuk mengelola Sistem Perbedaharaan dan Anggaran Negara
(SPAN).
Kemudian proses pada Service Support sudah diotomasi pada aplikasi
Touchpaper, penambahan lisensi analyst Touchpaper untuk mengakomodir jumlah
analyst yang bertambah juga dilakukan. Update service catalogue untuk layananlayanan yang belum tersedia dilakukan oleh Service Level Management, penyusunan
SLA dengan unit pengguna secara berkala terus dilakukan. Penyesuaian organisasi
ITSM kementrian keuangan disertai dengan penyesuaian kementrian keuangan untuk
ICT Shared Services juga persiapan ITSM kementrian keuangan dalam mengelola
SPAN.
Organisasi IT Service Management
Salah satu contoh kementrian keuangan ada yang merupakan salah satu unit eselon II
di lingkungan Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan. Sebagai unit eselon II
dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya terdiri dari 4 unit eselon III dan 19 unit eselon
IV.

Gambar 2.1 Organisasi Sebuah Kementrian Keuangan

Gambar diatas merupakan struktur organisasi kementrian keuangan, terdiri atas 1 Kepala
Pusat dan Sub unit lain dibawahnya, yakni :
Bagian Tata Usaha, terdiri dari Subbagian Organisasi dan Kepegawaian, Subbagian
Keuangan, Subbagian Umum. Bidang Perencanaan dan Kebijakan TIK, terdiri dari
Subbidang Perencanaan dan Arsitektur TIK, Subbidang Pengembangan Kebijakan TIK,
Subbidang Manajemen Program, Subbidang Bina Kepatuhan dan Manajemen Risiko
TIK. Bidang Pengembangan Sistem Informasi, terdiri dari Subbidang Perancangan
Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Perancangan Jaringan, Subbidang Pengembangan
Aplikasi dan Basis Data, Subbidang Pengembangan Jaringan. Bidang Pengelolaan TIK,
terdiri dari Subbidang Pengelolaan Layanan TIK, Subbidang Pengelolaan Aplikasi,
Subbidang Pengelolaan Pertukaran Data dan Basis Data, Subbidang Pengelolaan
Jaringan. Bidang Operasional TIK, terdiri dari Subbidang Layanan Pengguna, Subbidang
Dukungan Teknis, Subbidang Operasional Pusat Data, Subbidang Kepustakaan TIK.

Gambar 2.2 Pemetaan Role IT Service Management

Gambar diatas menjelaskan pemetaan role-role ITSM pada existing organisasi. Hasil
pemetaan dapat dirinci sebagai berikut :

Fungsi Servicedesk yang ada pada subbidang Layanan Pengguna

Incident Management ada pada subbidang Dukungan Teknis

Release Manager dan Release Management ada pada subbidang Operasional

Pusat Data

Configuration Manager ada pada subbidang Kepustakaan TIK

Availability Manager ada pada bidang-bidang Operasional TIK

Problem Manager dan ITSCM Management ada pada Bidang Pengelolaan TIK

Service Level Management ada pada subbidang Pengelolaan Layanan TIK

Problem Management Aplikasi ada pada subbidang Pengelolaan Aplikasi

Problem Management Database ada pada subbidang Pengelolaan Pertukaran Data

dan Basis Data

Problem Management Infrastruktur ada pada subbidang Pengelolaan Jaringan

Change Manager dan Capacity Manager ada pada Bidang Pengembangan Sistem
Informasi

Release Management Aplikasi dan Database ada pada subbidang Pengembangan

Aplikasi dan Database

Release Management Infrastruktur ada pada Subbidang Pengembangan Jaringan

IT Financial Management ada pada Subbagian Keuangan

Operational of IT Service Management

Serangkaian operasional penerapan IT Service Management pada area Service
Support kegiatan ITSM sudah berjalan lancar dan sudah menjadi bagian pekerjaan seharihari. Semuanya sudah terpetakan kedalam System Operating Procedure yang jelas.
Fungsi servicedesk sudah fasih dijalankan oleh subbidang Layanan Pengguna,
dengan beranggotakan 1 Servicedesk Manager, 4 Supervisor dan 16 Agent Servicedesk
serta dilengkapi dengan peralatan standar contact center (pesawat telepon internal dan
eksternal, HP, Gadget, Faximili dan email, serta tools monitoring dalam layar NOC),
aplikasi pendukung pencatatan tiket, ruang kerja yang representatif membuat fungsi
servicedesk sudah berjalan sebagai single point of contact untuk segala layanan teknologi
dan informasi, penanganan gangguan dan pertanyaan dari user.
Beberapa unit eselon I yang memiliki kantor daerah seperti Direktorat Jenderal
Kekayaan Negara, Direktorat Jendral Perbendaharaan Negara dan Badan Pendidikan dan
Pelatihan juga memanfaatkan layanan kementrian keuangan ini diterapkan untuk
beberapa layanan teknologi dan informasinya.
Pengelolaan layanan teknologi dan informasi berdasarkan ITSM telah banyak
membuat keteraturan, masing-masing aktor semakin mengetahui perannya dalam
pelaksanaan pekerjaan.
Penjelasan sederhananya mengenai operational IT Service Management di kementrian
keuangan, seperti berikut :
- Manajemen terhadap gangguan (incident) : Servicedesk menerima laporan gangguan
teknologi dan informasi dari user dan mencatat dalam aplikasi Touchpaper. Jika
informasi gangguan terdapat dalam knowledgebase petugas servicedesk dapat langsung
memberikan solusi kepada user. Jika terdapat dalam knowledgebase namun perlu adanya
proses touching perangkat maka laporan gangguan akan dieskalasi ke incident
management untuk diselesaikan. Dalam hal laporan gangguan tidak terdapat dalam
knowledgebase maka incident management akan mengeskalasi ke problem management
untuk dicarikan solusi permanennya.

- Manajemen terhadap permintaan layanan teknologi dan informasi (Service Request) :

Servicedesk menerima laporan permintaan dari user dan mencatat pada aplikasi
Touchpaper kemudian mengeskalasi ke Request Fullfillment Team terkait permintaan user
sesuai dengan standar layanan yang tertera pada Service Catalogue. Dalam pengelolaan
Service Request perlu diperhatikan jenis dari permintaanya apakah masuk dalam service
biasa (Request for Service), dipenuhi langsung oleh servicedesk, Standar request, cukup
atas otorisasi Release Manager atau Normal Request yang melibatkan Change Manager.
- Service Delivery Process : proses-proses pada area service delivery berdiri sendiri tidak
secara langsung seiring dengan aliran proses pada service support. Service level
management masih terus dengan proses negosiasi dengan user guna menghasilkan dan
atau memperbarui SLA yang telah dihasilkan, serta penyusunan katalog layanan baru.
Capacity dan availability management bergerak dalam hal ketersediaan layanan serta
estimasi penyiapan perangkat yang dibutuhkan untuk kelangsungan layanan. ITSM sudah
diwujudkan dengan penyusunan dokumen Disaster Recover Plan (DRP) dan
pembangunan Data Recovery Center (DRC), yang saat ini telah beroperasi. Untuk ITFM
(IT Financial Management) saat ini sedang dirumuskan penyesuaian-penyesuaian
petunjuk dari ITIL untuk dimasukkan kedalam SOP (Standard of Procedure), diantaranya
adalah penetapan notional charging untuk penghitungan biaya layanan yang digunakan
oleh pengguna.

BAB 4
SIMPULAN DAN SARAN
4.1 Simpulan
Dengan penerapan IT Service Management, diharapkan dengan terselesaikannya isuisu yang masih sering terjadi dalam organisasi kementrian keuangan, maka :
1. Kinerja organisasi yang dapat diukur secara periodik, lalu dari throughput dan
respon time (throughput dalam konteks jumlah pekerjaan yang dapat dilakukan
pada suatu saat tertentu, sedangkan respon time dalam konteks rata-rata waktu
yang terhambat) dapat lebih efektif dilakukannya.
2. Kualitas informasi yang disajikan bagi user tersedia tepat waktu.
3. Kontrol (pengendalian) terhadap sistem menjadi lebih diperhatikan dengan
adanya pengambilan keputusan ITSM.
Pengelolaan layanan teknologi dan informasi oleh kementrian keuangan tetap
akan terus berkembang, tergantung layanan yang diberikan kepada user. Namun
kementrian keuangan telah memiliki pengalaman dalam menerapkan ITSM untuk
mengelola layanan teknologi dan informasi sehingga bertambahnya layanan baik dari
sisi ruang lingkup maupun variasinya tidak akan mengurangi kemampuan dalam
memberikan layanan. Disamping itu kerangka kerja yang digunakan sebagai dasar
pengelolaan layanan IT yakni ITIL versi 2 sangat mungkin dikemudian hari
ditingkatkan ke versi 3 tentunya dengan memperhatikan isu-isu yang dikemukakan
awal penulisan ini.
4.2

Saran

Perlu ada pemeliharaan atau evaluasi culture pada pengguna teknologi dan
informasi untuk menganalisa kelemahan IT Service Management, seperti
memerhatikan hal-hal berikut :
1. Adanya isu-isu (issues) yang kembali timbul. Permasalahan yang timbul dapat
berupa :
a. Pertumbuhan organisasi
Kebutuhan informasi yang semakin luas, volume pengolahan data semakin
meningkat, karena sistem yang lama tidak efektif lagi dan tidak dapat
memenuhi lagi semua kebutuhan informasi yang dibutuhkan manajemen.
2. Untuk memanfaatkan setiap peluang manajemen yang ada
Dalam IT yang semakin berkembang, kecepatan informasi atau efisiensi waktu
sangat menentukan berhasil atau tidaknya strategi dan rencana-rencana yang
sudah ditetapkan, maka dari itu pihak manajemen perlu lebih peka akan kondisi
kementrian keuangan untuk membuat keputusan dan menghasilkan informasi
yang lebih baik tapi juga konsisten.
3. Pimpinan organisasi ke depannya perlu mengumpulkan data (data gathering)
yang dibutuhkan kementrian keuangan terlebih dahulu sebelum meningkatkan
kapasitas ITIL versi 2 ke ITIL versi 3, agar ketika perpindahan versi tidak
terhambat.
DAFTAR PUSTAKA
http://2013.sesindo.org/it-service-management/
http://sharingvision.com/2013/07/information-technology-infrastructure-libraryitil/
IT Management Forum, IT Service Management an Introduction based on ITIL,
2004
http://elvinalvioni.blogspot.com/2011/04/interface-interface-merupakansalah.html
http://dwisulistiyo.wordpress.com/2012/11/02/pengertian-business-intelligence/
http://informatika.web.id/basis-pengetahuan-knowledge-base.htm
www.reform.kemenkeu.go.id/mainmenu.php?module=sop
http://www.ebizzasia.com/0218-2004/briefcase,0218,01.htm

RIWAYAT HIDUP

Nama
Tempat, tanggal lahir
Jenis kelamin
No. Telepon

: Mishael Ledwinardi
: Sukabumi, 4 Maret 1994
: Pria
: 085720103777

Riwayat pendidikan dan kursus

1997 - 1999
: TK Budi Luhur Sukabumi
1999 - 2005
: SD Mardi Waluya Sukabumi
2005 - 2008
: SMP Mardi Waluya Sukabumi
2008 -2011
: SMA Mardi Yuana Sukabumi
2011- present
: Universitas Bina Nusantara
Pengalaman kerja

VolunteeringSpiritual Development Division on SMP Mardi WaluyaSukabumi (20052008)

VolunteeringSpiritual Development Division on SMA Mardi Yuana Sukabumi (20082011)
Volunteering Dewan Penggalang SMP Mardi Waluya Sukabumi (2006-2008)
Volunteering Information Division on HIMSISFO Bina Nusantara Jakarta (2011-2012)
Volunteering Equipment Division on OSIS SMP Mardi Waluya Sukabumi (2006-2008)
Documentation Division on Expo HIMSISFO Competition Galaxy (2011)