BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kinerja
Ada beberapa pendapat mengenai pengertian Kinerja (performance),
namun pada prinsipnya adalah sama yaitu hasil pekerjaan yang telah dilakukan
oleh seseorang. Karena itu, kinerja sering diartikan sebagai ukuran keberhasilan
suatu organisasi. Artinya, jika kinerja seseorang optimal, maka dapat dikatakan
orang tersebut memberikan kontribusi terhadap keberhasilan suatu organisasi
tempat dimana ia bekerja. Banyak organisasi yang berhasil atau efektif karena
ditopang oleh kinerja sumber daya manusia yang berkualitas. Sebaliknya, tidak
sedikit organisasi yang gagal karena faktor kinerja sumber daya manusia yang
tidak optimal.
Berbicara tentang kinerja maka akan berhadapan pada penilaian sikap
atau sesuatu yang telah dicapai atau prestasi yang ditunjukkan. Menurut
Simanjuntak (2005:1) pengertian Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas
pelaksanaan tugas tertentu.
Adapun pengertian kinerja menurut Wibowo (2007:2) Kinerja adalah
tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Sedangkan
menurut Indra Bastian dalam Irham Fahmi (2010:2) Kinerja adalah gambaran
mengenai

tingkat

pencapaian

pelaksanaan

suatu

kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan

visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic
planning) suatu organisasi.
Dari definisi-definisi tersebut dapat diartikan bahwa kinerja merupakan
suatu

proses

untuk

pencapaian

hasil

pelaksanaan

suatu

kegiatan/program/kebijaksanaan, baik dari segi kualitas maupun kuantitas dari

seorang pegawai secara individu maupun dari sebuah unit kerja secara
berkelompok sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing untuk
mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi dalam rangka mencapai

tujuan organisasi tersebut yang pelaksanaannya sesuai dengan perencanaan

strategis organisasi yang telah ditetapkan.

B. Pengukuran Kinerja
Berhubungan dengan konsep kinerja, Rummler dan Brache dalam
Sudarmanto (2009:7) mengemukakan ada 3 (tiga) level kinerja, yaitu :
1. Kinerja Organisasi; merupakan pencapaian hasil (outcome) pada
level atau unit analisis organisasi. Kinerja pada level organisasi ini
terkait dengan tujuan organisasi, rancangan organisasi, dan
manajemen organisasi
2. Kinerja proses; merupakan kinerja pada proses tahapan dalam
menghasilkan produk atau pelayanan. Kinerja pada level proses ini
dipengaruhi oleh tujuan proses, rancangan proses, dan manajemen
proses.
3. Kinerja individu/pekerjaan; merupakan pencapaian atau efektivitas
pada tingkat pegawai atau pekerjaan. Kinerja pada level ini
dipengaruhi oleh tujuan pekerjaan, rancangan pekerjaan, dan
manajemen pekerjaan, serta karakteristik individu.
Menurut Dwiyanto (2008:47) mengatakan bahwa penilaian kinerja
merupakan suatu kegiatan yang sangat penting sebagai ukuran keberhasilan
suatu organisasi dalam mencapai misinya. Sedangkan menurut Moeheriono
(2009:61) pengukuran kinerja mempunyai pengertian suatu proses penilaian
tentang kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran dalam pengelolaan
sumber daya manusia untuk menghasilkan barang dan jasa, termasuk informasi
atas efisiensi dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan organisasi.
Kinerja selalu terkait dengan pengukuran atau standar kinerja. Kinerja
seseorang bergantung pada indikator-indikator tertentu yang menjadi acuan
organisasi dalam mengukur kinerja seseorang. Terlepas apakah kinerja tersebut
sudah baik atau perlu ditingkatkan lagi. Martin dan Bartol dalam Sudarmanto
(2009:9) menyatakan bahwa : ...untuk menjadi efektif, standar kinerja
seharusnya dikaitkan dengan hasil yang diinginkan dari masing-masing

pekerjaan. Latham dan Wexley, 1981 dalam Sudarmanto (2009:9-10) juga

menyatakan : ...idealnya penilaian didasarkan pada kinerja aktual dari
identifikasi elemen-elemen kritis melalui analisis pekerjaan.
Adapun Sedarmayanti (2007:198) dalam bukunya Manajemen Sumber
Daya Manusia mengemukakan bahwa : Indikator kinerja adalah ukuran
kuantitatif atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran
atau tujuan yang telah ditetapkan. Indikator kinerja harus merupakan sesuatu
yang akan dihitung dan diukur serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau
melihat tingkat kerja baik dalam tahap perencanaan, pelaksanaan, maupun
setelah kegiatan selesai berfungsi.
Indikator kinerja birokrasi sangat kompleks. Hal ini terjadi karena birokrasi
publik memiliki stakeholders yang sangat banyak dan memiliki kepentingan yang
berbeda-beda. Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan
dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu, tetapi
harus dilihat juga dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa,
seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas.
Kenyataan bahwa birokrasi publik memiliki stakeholders yang banyak dan
memilikii kepentingan yang sering berbenturan satu dengan lainnya membuat
birokrasi publik mengalami kesulitan untuk merumuskan misi yang jelas.
Akibatnya, ukuran kinerja organisasi birokrasi publik di mata para stakeholders
juga berbeda-beda. Dwiyanto (2008:50-51) menjelaskan beberapa indikator yang
biasa digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik, yaitu :
1. Produktivitas, tidak hanya mengukur tingkat efisien, tetapi juga mengukur
efektivitas pelayanan.
2. Kualitas pelayanan, yaitu cenderung menjadi penting dalam menjelaskan
kinerja organisasi pelayanan publik, kualitas layanan relatif sangat tinggi
maka bisa menjadi satuan ukuran kinerja yang mudah dan murah.
3. Responsivitas, yaitu kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,

menyusun

agenda

dan

prioritas

pelayanan,

dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai kebutuhan dan

aspirasi.

4. Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar dengan
kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun yang implisit.
5. Akuntabilitas, yaitu menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi tunduk pada para pemimpin yang telah dipilihnya.
Menurut Faustino dalam Mangkunegara (2006:41) : Adapun syarat utama
untuk melakukan penilaian kinerja yang efektif adalah adanya kriteria kinerja
yang dapat diukur secara obyektif dan adanya obyektivitas dalam proses
evaluasi. Pengukuran kinerja merupakan hal yang sangat penting untuk dapat
memperbaiki pelaksanaan kerja yang dapat dicapai. Untuk menjadi efektif, maka
standar-standar kinerja tersebut harus dikaitkan dengan hasil yang diinginkan
dari masing-masing pekerjaan melalui penilaian kinerja.
Dalam pandangan Sedarmayanti (2007:198) mengatakan penilaian
kinerja penting peranannya karena sebagai alat untuk :
1. Memastikan pemahaman pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk
mencapai kinerja.
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
3. Memantau

dan

mengevaluasi

pelaksanaan

kinerja

dan

membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan

untuk memperbaiki kinerja.
4. Memberi penghargaan dan hukuman yang objektif atas kinerja pelaksana
yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang
disepakati.
5. Menjadi alat komunikasi antar karyawan dan pimpinan dalam upaya
memperbaiki kinerja organisasi.
6. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.
7. Membantu memahami proses kegiatan organisasi.
8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.
9. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan.
10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi.

Penilaian kinerja adalah salah satu tahapan penting dalam siklus

pengembangan sumber daya manusia, baik di sektor publik maupun di sektor
swasta. Penilaian kinerja merupakan proses pengukuran terhadap tingkat
penyelesaian tugas-tugas yang dilakukan oleh pegawai selama masa tertentu
dengan menggunakan instrumen yang sesuai dengan karakteristik tugas
tersebut. Melalui penilaian kinerja akan diketahui sejauh mana perkembangan
pegawai/aparat dalam melaksanakan tugas-tugasnya untuk menunjang kinerja
organisasi.
Para pimpinan organisasi sangat menyadari adanya perbedaan kinerja
antara satu pegawai dengan pegawai lainnya yang berada di bawah
pengawasannya. Walaupun pegawai-pegawai bekerja pada tempat yang sama
namun produktifitas mereka tidaklah sama. Sudarmanto (2009:30) mengatakan :
Perbedaan-perbedaan kinerja ini disebabkan oleh beberapa faktor antara
lain misalnya motivasi kerja, kepuasan kerja, desain pekerjaan, komitmen,
kepemimpinan, partisipasi, fungsi-fungsi manajemen, kejelasan arah karier,
kompetensi, budaya organisasi, sistem penghargaan, dan mungkin masih
banyak

lagi

dari

berbagai

hasil

penelitian

yang

sebelumnya

yang

mengidentifikasikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja individu.

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan
(ability) dan faktor motivasi (motivation). Seperti yang telah diungkapkan oleh
Keith Davis dalam Mangkunegara (2000:67) :
Human Performance

ability x motivation

Motivation

= attitude x situation

Ability

knowledge x skill

Penjelasan yang dikutip menurut pandangan Mangkunegara (2012:13-14)

:
1. Faktor kemampuan (ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan
potensi (IQ) dan kemampuan reality. Artinya pimpinan dan pegawai

yang memiliki IQ dan skill yang memadai, maka akan lebih mudah
untuk mencapai kinerja yang maksimal.
2. Faktor motivasi (motivation)
Motivasi merupakan suatu sikap dalam menghadapi situasi kerja di
lingkungan organisasinya. Mereka yang memberikan respon positif
terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang
tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif terhadap situasi
kerjanya akan menunjukkan motivasi yang rendah. Situasi kerja
yang dimaksud antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim
kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi
kerja.
Menurut Simamora (1995:500), faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
antara lain :
1. Faktor individual yang terdiri dari :
a. Kemampuan dan keahlian
b. Latar belakang
c. Demografi
2. Faktor psikologis yang terdiri dari :
a. Persepsi
b. Attitude
c. Personality
d. Pembelajaran
e. Motivasi
3. Faktor organisasi yang terdiri dari :
a. Sumber daya
b. Kepemimpinan
c. Penghargaan
d. Struktur
e. Job design

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas
maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja
individu ini akan tercapai apabila didukung oleh atribut individu, upaya kerja
(work effort) dan dukungan organisasi. Lebih lanjut Mangkunegara (2012:15)
mengatakan :
Kinerja individu adalah hasil :
1. Atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan
sesuatu. Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan
keahlian, latar belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi
persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
2. Upaya kerja (work effort), yang membentuk keinginan untuk mencapai
sesuatu.
3. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat
sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya,kepemimpinan,
lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.

Menurut A. Dale Timple dalam Mangkunegara (2012:15), faktor-faktor

kinerja terdiri dari faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
(dispoisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang (kinerja
baik karena kemampuannya tinggi, dan kinerja buruk karena kemampuannya
rendah). Sedangkan faktor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi
kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, dan
tindakan-tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim
organisasi.
Faktor internal dan faktor eksternal ini merupakan jenis-jenis atribusi yang
mempengaruhi kinerja seseorang. Jenis-jenis atribusi yang dibuat para pegawai
memiliki sejumlah akibat psikologis dan berdasarkan kepada tindakan. Seorang
pegawai yang menganggap kinerjanya baik berasal dari faktor-faktor internal
diduga orang tersebut akan mengalami lebih banyak perasaan positif tentang
kinerjanya dibandingkan dengan jika ia menghubungkan kinerjanya yang baik
dengan faktor eksternal.

Jenis atribusi yang dibuat pimpinan tentang kinerja seorang bawahan

mempengaruhi sikap dan perilaku terhadap bawahan tersebut. Cara-cara
seorang karyawan menjelaskan kinerjanya sendiri juga mempunyai implikasi
penting dalam bagaimana dia berperilaku dan berbuat di tempat kerja. Akhirnya,
penulis menyimpulkan bahwa faktor-faktor penentu kinerja individu dalam
organisasi adalah faktor individu dan faktor situasi kerja organisasi. Faktor
individu meliputi kemampuan potensi, yaitu kecerdasan pikiran/IQ dan
kecerdasan emosi/EQ. Sedangkan faktor situasi kerja organisasi meliputi uraian
jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yag menantang, pola
komunikasi kerja yang efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan
dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai.
Mendapatkan sumber daya manusia khususnya aparatur yang berkualitas
sudah tentunya memerlukan pengembangan yang lebih lanjut. Seiring dengan
perubahan tatanan penyelenggaraan pemerintahan juga memerlukan aparatur
yang handal dan responsif dalam menghadapi perubahan tersebut.

Kinerja

seorang aparatur harus dikembangkan secara signifikan untuk menghadapi

masalah-masalah penyelenggaraan pemerintahan.
Untuk meningkatkan kinerja, Mangkunegara (2012:22) mengungkapkan
ada beberapa langkah :
1. Mengetahui adanya kekurangan kinerja
2. Mengenal kekurangan dan tingkat keseriusan
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab
kekurangan, baik yang berhubungan dengan sistem maupun yang
berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab
kekurangan tersebut.
5. Melakukan rencana tindakan tersebut.
6. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau
belum.
7. Mulai dari awal, apabila perlu.

Untuk meningkatkan kinerja aparatur tidak bisa hanya sekali langkah saja.
Akan tetapi memang diperlukan kekonsistenan dalam melakukan peningkatan
tersebut secara berkesinambungan. Dengan begitu akan didapatkan fungsifungsi kerja yang esensial bagi aparatur yang berkontribusi terhadap
peningkatan kinerja. Oleh karena itu, proses komunikasi yang terus menerus
dilakukan dalam kerangka kerja sama antara bawahan dan atasannya langsung
(yang melibatkan penetapan motivasi dan pengertian tentang fungsi kerja
pegawai yang paling mendasar, bagaimana pekerjaan pegawai memberikan
kontribusi pada sasaran organisasi, makna dalam arti konkret untuk melakukan
pekerjaan dengan baik, bagaimana prestasi kerja akan diukur, rintangan yang
mengganggu kinerja dan cara untuk meminimalkannya) memegang peranan
penting dalam meningkatkan kinerja pegawai.

C. Standard Operating Procedures (SOP)

Untuk mencapai tujuan atau sasaran tertentu, suatu organisasi akan
menjalankan sebuah kegiatan yang didukung dengan sejumlah keputusan tertentu.
Jadi, untuk mewujudkan tujuan yang sama, tiap anggota organisasi terikat pada
prosedur tertentu yang harus diikuti dan dipatuhi. Menurut Tambunan (2013:3) SOP
pada dasarnya adalah:
pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam
suatu organisasi yang dugunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan,
langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang
dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah berjalan secara
efektif, konsisten, standar, dan sistematis.
SOP yang efektif mensyaratkan organisasi memiliki visi dan misi yang jelas. Visi
dan misi adalah pemandu utama ke arah mana organisasi akan dibawa. Namun, SOP
yang efektif sebaiknya disusun apabila visi dan misi organisasi telah jelas dinyatakan.
Lebih lanjut Tambunan (2013:86) mengemukakan bahwa ada 4 (empat) syaratsyarat dari SOP yang efektif yaitu : efektif (dan efisien), konsisten, standar, dan
sistematis.
1.
Efektif dan efisien, dengan pencapaian efektivitas dan efisiensi SOP,
organisasi akan dapat membuat keputusan dan tindakan tepat dan cermat
dengan kemungkinan kesalahan yang jauh lebih kecil. Jelas bahwa
dengan penerapan SOP secara efisien dalam hal peraturannya maupun
dalam pelaksanaannya maka akan dicapai efektivitas intern. Dan pada

akhirnya bukan hanya dirasakan oleh pihak intern, tetapi pihak ekstern
juga akan merasakan dampak keefektivan penerapan SOP suatu
2.

organisasi.
Konsisten, menurut Tambunan (2013:91) penerapan SOP haruslah
diterapkan secara standar dan sama untuk semua prosedur yang sama
dan di semua fungsi (bagian) organisasi yang menerapkan prosedur
tersebut. Artinya, SOP harus diterapkan secara konsisten. Baik untuk hal
yang sama di tempat yang sama, maupun untuk hal yang sama di tempat

3.

yang berbeda.
Standar, dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu standar prosedural dan
standar pemahaman. Prosedur yang secara standar sudah dianggap baik,
ternyata sering dipahami berbeda dari penggunannya. Tambunan
(2013:100) mengemukakan ada 3 (tiga) penyebab utamanya yaitu :
a.
Kurangnya pelatihan terkait dengan penerapan prosedurprosedur;
b.
Kurangnya sosialisasi sehubungan dengan penerapan prosedurprosedur; dan/atau
c.
Prosedur-prosedur yang standar tersebut sama sekali tidak
sesuai kebutuhan pengguna

4.

Sistematis, berkaitan dengan tampilan dan penjelasan tentang SOP. Hal

ini dilakukan agar SOP dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.
Kelihatannya merupakan hal yang sepele, tetapi jika tidak dipahami
dengan benar akan mengakibatkan kegagalan dalam prosedur. Peran dan
manfaat SOP bagi organisasi

Dari penjelasan-penjelasan di atas, sebetulnya sudah bisa dibayangkan peran

dari SOP terhadap organisasi. Secara umum dapat dikatakan bahwa sebagai sebuah
pedoman, SOP berperan dalam emberikan acuan terkait dengan kegiatan-kegiatan
yang dijalankan dalam organisasi agar berjalan dengan efektif, sehingga membantu
organisasi untuk mencapai tujuannya, baik yang bersifat jangka pendek atau jangka
panjang.
Secara rinci, menurut Tambunan (2013:106-107), peran dan manfaat SOP bagi
organisasi adalah :
1.
2.

Menjadi pedoman kebijakan yang merupakan dasar bagi seluruh kegiatan

organisasi secara operasional maupun administratif. (Pedoman
Kebijakan).
Menjadi pedoman kegiatan-kegiatan organisasi, baik secara operasional
maupun administrastif. (Pedoman Kegiatan).

3.
4.
5.
6.

Menjadi pedoman untuk memvalidasi langkah-langkah kegiatan dalam

organisasi. (Pedoman Birokrasi).
Menjadi pedoman terkait penggunaan formulir, dokumen, blanko, dan
laporan yang digunakan dalam kegiatan-kegiatan organisasi. (Pedoman
Administrasi).
Menjadi pedoman penilaian efektivitas kegiatan organisasi. (Pedoman
Evaluasi Kinerja).
Menjadi pedoman menginterasikan kegiatan-kegiatan organisasi, untuk
membantu mencapai tujuan organisasi. (Pedoman Integrasi).

D. Umpan Balik
Pelaksanaan kinerja dalam proses pencapaian tujuan organisasi perlu
dimonitor dan dikendalikan, untuk dapat mengetahui secara lebih dini apabila terjadi
penyimpangan dari rencana. Untuk keperluan tersebut, diperlukan adanya umpan balik
dari proses pelaksanaan sehingga pemimpin dapat membuat pertimbangan dan
langkah yang diperlukan untuk mengoreksi penyimpangan agar tujuan organisasi tetap
dapat dicapai sesuai dengan target yang ditetapkan.
Wibowo (2012:165) mendefinisikan umpan balik sebagai informasi tentang
perilaku masa lalu, disampaikan sekarang, yang mungkin memengaruhi perilaku di
waktu yang akan datang. Pandangan lain dari Kreitner dan Kinicki (2001:273) bahwa
umpan balik adalah merupakan informasi obyektif tentang kinerja individual atau
kolektif. Kinerja setiap orang dimonitor, didata, dan dilaporkan kepada atasan sebagai
umpan balik.
Dari pandangan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya,
umpan balik adalah informasi tentang proses pelaksanaan kinerja baik individu,
kelompok, maupun organisasi dalam mencapai tujuannya. Wibowo (2012:166)
mengatakan :
Umpan balik pada tingkat organisasi berkenaan dengan monitoring apakah
terjadi deviasi antara rencana dengan pelaksanaan dan memprediksi
pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Apabila terjadi deviasi,
perlu ditetapkan tindakan yang harus dilakukan untuk mengoreksinya sehingga
tujuan tetap dapat dicapai.

Gambar 2.2
Proses Umpan Balik
UMPAN BALIK yang
tepat waktu dan
instruktif

SKA (Skills,
Knowledge,
Attitude)

USAHA

HASIL :
pengembangan
pribadi, prestasi
kerja yang stabil dan
kuat

PENGHARGAAN
yang diatur dengan
tepat

Sumber : Kreitner dan Kinicki (2005) dalam Noor Fuad dan Gofur Ahmad (2009:94)
Umpan balik yang baik akan menginspirasi organisasi untuk melakukan koreksi
atas usaha yang telah dilakukannya ketika usaha tersebut belum mencapai hasil yang
maksimal. Sebaliknya, apabila telah mencapai hasil yang maksimal, peranan umpan
balik adalah untuk memacu prestasi menjadi lebih baik lagi hingga batasan yang paling
maksimal.
Umpan balik dimaksudkan untuk memperbaiki kinerja dimasa yang akan
datang, sehingga harus diberikan dalam bentuk dan cara yang benar. Umpan balik
yang disampaikan tersebut diharapkan akan memberikan dampak yang positif. Ken
Lawson (2005:98) mengemukakan beberapa ciri umpan balik yang efektif :
1. Constructive (konstruktif)
2. Relates exclusively to work (menghubungkan pada pekerjaan secara
eksklusif)
3. Assesses performance, not personality (menilai kinerja, bukan kepribadian)
4. Specific (spesifik)
5. Accounts for perceptual differences (memperhitungkan perbedaan
persepsi)
6. Objectives (objektif)