1.1.

Pengenalan tentang Kualitas

Dalam penggunaan praktis, kualitas memiliki 2 pengertian yang diterima secara luas
[Qua02], yaitu
1. Sebuah karakteristik dari produk atau jasa yang menyatakan kemampuannya untuk
menyatakan kepuasan atau keperluan.
2. Sebuah produk atau jasa yang bebas dari defisiensi
Definisi kualitas secara luas dapat dikategorikan menjadi dua yaitu :
1. Kualitas terkait dengan pemenuhan spesifikasi yang berlaku. Kualitas adalah persoalan
sederhana terkait produksi barang atau pelayanan jasa yang kepuasannya diukur dari
ketepatan spesifikasi.
2. Kualitas terkait dengan memuaskan konsumen. Produk yang berkualitas adalah produk yang
sesuai dengan harapan konsumen.
1.1.1. Philip B. Crosby : 4 hal mutlak tentang manajemen dan 14 langkah rencana
peningkatan kualitas
Salah satu kontribusi Crosby terhadap kualitas ditetapkan dalam 4 hal mutlak tentang
manajemen yang memberikan wawasan filsafat kualitas. Berikut ini merupakan 4 hal mutlak
yang diambil dari American Society for Quality [ASQ99] :
1. Kualitas harus didefinisikan sebagai kesesuaian dengan kebutuhan, bukan sebagai kebaikan
atau kemewahan. Dasar dari kebijakan ini adalah Lakukan dengan benar di awal
2. Sistem untuk menjamin kualitas adalah pencegahan bukan penilaian. Langkah awal untuk
mencegah kerusakan atau kesalahan adalah dengan memahami proses suatu produk
dihasilkan.
3. Standar penampilan harus tidak memiliki cacat, tidak lumayan bagus. Penampilan harus
mampu memiliki daya tarik di waktu awal.
4. Pengukuran kualitas adalah harga ketidaksesuaian, bukan indeks. Dollar ditetapkan sebagai
biaya kualitas dengan menentukan perbedaan antara harga ketidaksesuaian dengan harga
kesesuaian. Harga ketidaksesuaian adalah biaya karena melakukan sesuatu yang salah dan
dapat dihitung sekitar 20% - 30% dari pendapatan. Sementara harga kesesuaian adalah ongkos
untuk melakukan sesuatu yang benar, biasanya 3% - 4%.
Berdasarkan 4 hal mutlak tentang manajemen di atas, Crosbys membuat 14 langkah untuk
meningkatkan kualitas dalam sebuah organisasi [Cro92] yaitu komitmen manajemen, tim
peningkatan kualitas, pengukuran kualitas, biaya kualitas, pengenalan kualitas, tindakan korektif,
perencanaan bebas cacat, pelatihan pengawas, hari bebas cacat, penentuan tujuan, penghapusan
penyebab kesalahan, pengenalan pegawai, dan pengulangan siklus peningkatan.

1.1.2. W. Edward Deming : 14 Poin

Filsafat kualitas Deming ditetapkan sebagai 14 prinsip manajemen (biasa disebut sebagai
Demings Fourteen Points) yang merangkum pandangannya terhadap apa yang harus
dilakukan perusahaan untuk bertransisi ke perusahaan berkelas dunia [Dem86]. 14 prinsip
tersebut adalah :
1.
2.
3.
4.
5.

Membuat ketetapan tujuan untuk meningkatkan produk dan jasa

Menggunakan filosofi baru
Menghentikan ketergantungan pada pemeriksaan untuk mencapai kualitas
Menghentikan praktek pemberian bisnis atas dasar harga
Meningkatkan terus sistem produksi dan jasa untuk meningkatkan kualitas dan
produktivitas, serta menurunkan harga
6. Lembaga pelatihan untuk pekerjaaan
7. Kepemimpinan lembaga
8. Membuang rasa takut
9. Menghapus pembatas antara departemen, sehingga orang akan bekerja secara tim
10. Menghilangkan slogan, desakan, dan target untuk tenaga kerja.
11. Menghilangkan kuota dan manajemen secara objektif, kemudian menggantikannya dengan
kepemimpinan.
12. Menghapus pembatas yang merampas jam kerja, pengerjaan merupakan hak buruh
13. Gencarnya kegiatan pendidikan di lembaga dan peninigkatan kemampuan diri
14. Memposisikan setiap orang di perusahaan bekerja untuk menghasilkan perubahan
1.1.3. J.M Juran : Trilogi Kualitas dan 10 Langkah Proses Peningkatan Kualitas
Salah satu kontribusi Juran yang paling penting terhadap pemahaman kualitas adalah
Trilogi Juran yang meringkas 3 fungsi utama manajemen yaitu perencanaan kualitas, kontrol
kualitas, dan peningkatan kualitas [GoD01]. Perencanaan kualitas melibatkan pengembangan
produk, sistem, dan proses yang diperlukan untuk memenuhi harapan konsumen. Sementara itu
kontrol kualitas melibatkan kualitas yang menilai kinerja, membandingkan kinerja dengan
tujuan, bertindak pada perbedaan antara kinerja dengan tujuan. Peningkatan kualitas adalah
aktivitas yang sedang dilakukan yang tidak akan pernah berakhir dan melibatkan pengembangan
infrastruktur, peningkatan area khusus dan proyek, membuat tim kerja, serta memberi fasilitas
yang dibutuhkan oleh tim kerja untuk menduga masalah, menentukan akar masalah, dan mencari
solusi. Juran merekomendasikan 10 langkah untuk mencapai peningkatan kualitas secara terus
menerus, yaitu 1) membangun kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan untuk peningkatan, 2)
membuat tujuan untuk peningkatan, 3) mengatur tujuan yang telah ditetapkan, 4) menyediakan
pelatihan pada organisasi, 5) melaksanakan proyek untuk memecahkan masalah, 6) melaporkan
perkembangan, 7) memberi penghargaan, 8) mendiskusikan hasil, 9) menjaga penilaian, dan 10)
peningkatan sistem tetap perusahaan.
1.2. Manajemen Kualitas

Manajemen kualitas merupakan semua aktivitas yang dibutuhkan untuk perencanaan

kualitas pada suatu organisasi dan mencapai tujuan. Secara spesifik, manajemen kualitas terdiri
atas 4 unsur, yaitu perencanaan kualitas, kontrol kualitas, jaminan kualitas, dan peningkatan
kualitas.
1.2.1. Perencanaan kualitas
Perencanaan kualitas adalah aktivitas yang dilakukan untuk :
1. Menentukan tujuan kualitas
Hal ini meliputi tujuan peningkatan kualitas jangka pendek dan jangka panjang baik secara
kualitatif maupun kuantitatif. Penentuan tujuan jangka panjang menunjukkan pandangan
manajemen dan pemikiran strategis dengan memperhatikan kaulitas. Sementara penentuan tujuan
jangka pendek memfasilitasi prioritas tujuan kualitas dalam jangka pendek dan pencapaian
sasaran jangka panjang.
2. Mengidentifikasi kebutuhan kualitas
Untuk pengembangan produk perusahaan diperlukan dua kebutuhan kualitas yaitu :
a. Kebutuhan kualitas yang dapat digunakan untuk proses
b. Kebutuhan kualitas yang dapat digunakan untuk produk
3. Perencanaan untuk sistem manajemen mutu
Untuk pengembangan produk perusahaan, perencanaan untuk sistem manajemen mutu
memerlukan perencanaan untuk semua elemen dari sistem manajemen mutu yang dibutuhkan
untuk mencapai kebutuhan kualitas. Perencanaan yang dapat dilakukan antara lain penentuan
pengembangan produk dan proses yang mendukung, penentuan pusat kontrol, penjelasan
metode, penentuan standar kerja, identifikasi sumber daya yang diperlukan, identifikasi hasil
kerja, dan membentuk pedoman untuk menyesuaikan proses pengembangan produk misalnya
dalam konteks proyek pengembangan produk spesifik
4. Perencanaan untuk proses pelaksanaan
Hal ini memerlukan perencanaan untuk aplikasi dari sistem manajemen mutu yang telah
ditentukan. Biasanya perencanaan untuk proses pelaksanaan dilakukan sebagai perencanaan
untuk pengembangan produk atau pelaksanaan kontrak.

1.2.2. Kontrol kualitas

Kontrol kualitas terdiri atas aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan kualitas,
yang meliputi :
1. Aktivitas untuk memantau sebuah proses untuk memastikan bahwa outputnya adalah kualitas
yang dibutuhkan
2. Aktivitas untuk memperbaiki ketidaksesuaian yang terjadi
Proses kontrol kualitas meliputi beberapa kegiatan berikut :
1. Pelaksanaan proses dan pemeriksaan hasil untuk memastikan bahwa hasil tersebut telah sesuai
dengan kualitas yang diharapkan.
2. Pemeriksaan proses output yang dilakukan dengan membandingkan proses dengan
spesifikasi, standar atau kebutuhan yang digunakan.
3. Mengamati ketidaksesuaian pada output yang berkaitan dengan kekurangan yang dibutuhkan
untuk memperbaiki.
4. Pengamatan ketidaksesuaian dilakukan dengan menentukan dan menerapkan tindakan
perbaikan, serta melakukan tindakan pencegahan untuk mencegah terjadi kesalahan yang
sama di kemudian hari.
1.2.3. Jaminan kualitas
Jaminan kualitas terdiri atas semua rencana dan implementasi aktivitas sistematis dalam
sistem kualitas yang dapat ditunjukkan untuk menumbuhkan kepercayaan diri bahwa produk
atau jasa tersebut akan memenuhi kebutuhan kualitas [Qua02]. Terdapat dua hal utama yang
memiliki kebutuhan jaminan kualitas, yaitu manajemen dan konsumen. Jaminan kualitas
memiliki ketegasan pada ukuran kepercayaan diri manajemen dan konsumen untuk mencapai
kebutuhan kualitas.
1.2.4. Peningkatan kualitas
Peningkatan kualitas dapat didefinisikan sebagai :
1. Peningkatan pada efektivitas dan efisiensi dari proses. Efisiensi berkaitan dengan hemat
waktu, uang, dan usaha yang dilakukakan untuk memenuhi tugas. Sementara efektivitas
kualitas dari tugas yang dikerjakan.
2. Peningkatan pada penyampaian kepuasan sebuah produk untuk memenuhi kebutuhan
(termasuk kebutuhan kualitas).
Siklus Deming (biasa disebut sebagai Siklus Plan Do Check Act (PDCA) [Dem86])
menampilkan kerangka kerja level tinggi yang dapat diikuti untuk menentukan proses
peningkatan kualitas secara efektif. Siklus PDCA terdiri dari 4 tahap, yaitu :
1. Rencanakan (Sebuah perubahan atau peningkatan)
2. Lakukan (implementasi dari perubahan atau peningkatan)

3. Periksa (memastikan bahwa hasilnya akan memuaskan)

4. Bertindak (menyebarkan perubahan, memodifikasi dan memastikan perubahan, atau
memutuskan perubahan).
1.3. Sistem manajemen mutu
1.3.1. Apa itu sistem manajemen mutu?
Sistem manajemen mutu tidak hanya bersifat sementara, melainkan bersifat permanen dan
menjadi bagian dalam sebuah organisasi yang member ketegasan bagaimana organisasi tersebut
menjalankan bisnisnya. Sistem manajemen mutu terdiri atas struktur perusahaan, prosedur,
proses, dan sumber daya yang diperlukan untuk mengimplementasikn manajemen kualitas
[ISO8402]
1.3.2. Alasan untuk penerapan sistem manajemen mutu
Untuk sebagian besar organisasi, motivasi utama menerapkan sistem manajemen mutu
adalah karena kebutuhan manajemen ataupun permintaan konsumen. Motivasi manajemen untuk
penerapan sistem manajemen mutu biasanya berawal dari kebutuhan untuk meningkatkan
produktivitas, meningkatkan kualitas prroduk, dan mengurangi waktu pemasaran, sehingga
meningkatkan faktor kompetitif. Permintaan konsumen pada penyedia jasa atau produk untuk
menerapkan sistem manajemen mutu didorong oleh kebutuhan konsumen akan jaminan bahwa
penyedia jasa atau produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan kualitas konsumen.
Pendekatan motivasi manajemen akan lebih komprehensif dan bermanfaat dibandingkan
model yang digunakan untuk menunjukkan kelayakan sistem kualitas [ISO9000-1]. Dengan kata
lain, sistem manajemen mutu akan mengalami peningkatan signifikan menjadi lebih layak dan
efektif jika penerapannya didorong oleh motivasi internal dari organisasi itu sendiri (kebutuhan
manajemen) dibandingkan tekanan dari eksternal (kebutuhan konsumen). Pada kenyataannya,
komitmen manajemen terhadap kualitas merupakan persyaratan paling penting untuk mencapai
keberhasilan dalam penerapan sistem manajemen mutu.
1.3.3. Manfaat penerapan sistem manajemen mutu
Penerapan sistem manajemen mutu dalam sebuah organisasi dalam jangka waktu pendek
dan jangka waktu panjang akan memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Menetapkan proses dan dokumen yang diperlukan untuk mendukung sistem manajemen
mutu merupakan dasar untuk perulangan dan membantu mengurangi variasi pada saat proses
pelaksanaan tindakan.
2. Penerapan solusi perbaikan dan pencegahan yang tepat pada akar masalah akan
menghasilkan solusi yang dapat diterapkan secara permanen.
3. Sistem manajemen mutu menjadikan sebuah organisasi lebih focus terhadap tindakan yang
harus dilakukan pada proses bisnis.

4. Sistem manajemen mutu membantu peningkatan secara kontinu pada produktivitas

organisasi, biaya pengerjaan ulang, pelaksanaan yang tepat waktu, dan penggunaan anggaran
kerja.
5. Sistem manajemen mutu menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih tinggi
6. Meningkatkan kepuasan konsumen sehingga kesetiaan konsumen meningkat
7. Menjadikan organisasi lebih kompetitif sehingga menjadi penyedia produk atau jasa terbaik
dalam bidangnya
8. Sistem manajemen mutu meningkatkan posisi kompetisi organisasi dengan menunjukkan
kehadirannya secara terus-menerus sebagai penyedia produk atau jasa pada situasi dimana
konsumen membutuhkan penyedia produk atau jasa yang menerapkan sistem manajemen
mutu
9. Meningkatkan kepercayaan konsumen akan kemampuan penyedia produk atau jasa untuk
melayani sesuai dengan kebutuhan kualitas yang spesifik (jaminan mutu)
10. Mengurangi ketergantungan organisasi akan adanya keajaiban yang membuat sukses, karena
semua pegawai sadar akan praktek manajemen mutu
11. Mengurangi bahkan menghilangkan ketergantungan organisasi terhadap beberapa orang
untuk mendapatkan informasi terkait proses-prose penting, karena semua proses telah
didokumentasikan secara formal
12. Mengurangi pemborosan sumber daya dan menghilangkan perulangan hasil karena
penolakan dan pengerjaan ulang kualitas produk
13. Sistem manajemen mutu menyadarkan pegawai bahwa kualitas adalah tanggung jawab
semua orang
14. Semangat dan kepuasan pegawai meningkat karena keterlinbatann ya dalam menentukan
proses dan memiliki wewenang, mengawasim dan mengembangkan proses secara kontinu
15. Meningkatkan komunikasi secara internal dan eksternal, yang akan menghasilkan
peningkatan efisiensi dan efektivitas, serta meningkatkan hubungan antara konsumen
dengan penyedia produk dan jasa.