Pelayanan prima

Fithri Kurniati

Pasien

Pasien????

Arti pasien bagi anda?

Menurut anda apa yang menjadi harapan pasien terhadap

anda???

Apa yang bisa lakukan untuk pasien?

Menurut anda apa yang akan dipikirkan oleh pasien tentang

anda??

PROSES PELAYANAN
NEEDS

GOODS = BARANG
SERVICE =
JASA

CUSTOMER

SERVICE
PROVIDER

Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence
SEX)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai
dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh
instansi yang memberi pelayanan sehingga
mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada

pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka
selalu
loyal
kepada
organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,
27)
4

Kenapa perlu pely. Prima?

1.

2.

3.

4.

5.

Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak

pelanggan untuk segera membeli produk yang kita
tawarkan pada saat itu juga.
Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhdap produk kita.
pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal (setia)menggunakan produk
kita.
Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan
untuk kembali lagi membeli produk kita.
Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya
tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidakperlu.

SENDI-SENDI PELAYANAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Kesederhanaan
Kejelasan & Kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisien
Ekonomis
Keadilan yang merata
Ketepatan waktu

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY

KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB

MUTU PELAYANAN JASA

PELANGGAN
KEBUTUHAN
HARAPAN

PEMBERI

JASA
YANG
BERMU
TU
JASA

PUA
S

Derajat
Kesehatan

Perawat

Askep
Profesional

Pasien
Kepuasan

METODE
PENUGASAN
9

ASPEK-ASPEK MUTU ATAU KUALITAS PELAYANAN

(parasuraman)
KETERPERCAYAAN
(Reliability)
(1)

* Jujur

* Aman

KETERJAMINAN
(Assurance)
(2)

* Kompeten

* Percaya diri

PENAMPILAN
(Tangibility)
(3)

* Bersih

* Sehat
* Buatan baik

* Tepat waktu

* Tersedia

* Meyakinkan

* Obyektif

* Teratur dan
rapi.
* Berpakaian rapi
dan harmonis.

PEMERHATIAN
(Empathy)
(4)

* Penuh perhatian terhadap

pelanggan.

* Tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan.

* Melayani dengan ramah

dan menarik.

* Cepat memberi respon terhadap permintaan

pelanggan.

* Memahami keinginan pelanggan.

* Berkomunikasi
dengan baik
dan benar.

* Cantik.
* Konsisten

* Adanya alat
pendukung

KETANGGAPAN
Responsiveness)
(5)

* Bersikap penuh
simpati.

* Cepat memperhatikan dan memengatasi keluhan pelanggan.

STANDAR
PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia
pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas

Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu

yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang

seharusnya diterima oleh pelanggan
11

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap

tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua)
dimensi :
Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam

penyampaian pelayanan yang bermutu.

12

EMPAT MACAM PELAYANAN

[A]

[B]

[C]

[D]

P
R
O
S
E
D
U
R
A
L

Personal

Personal

Prosedural :

Tepat waktu
[A] Efisien
Konsisten

Personal

Personal

Personal:

bersahabat
ada sentuhan pribadi
Berminat
Penuh taktik

Pelayanan Pelanggan bermutu

Kami peduli, dan kami siap melayani.
13

Pasien (2)

Pasien = pelanggan

pelanggan????????

Pelanggan

Pelanggan (customers) adalah semua orang

yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk
memenuhi standar mutu tertentu.

Pandangan Akan Pelanggan

Orang yang paling penting dalam

setiap kesibukan atau bisnis kita
Tidak merepotkan kita, mereka
adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka
memiliki perasaan, seperti kita.
Orang yang datang kepada kita
dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita
untuk memenuhinya

PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan

kita kita tidak punya
keberadaan
Tanpa Pelanggan,
apa-apa.

Pelanggan kitalah yang menentukan

bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan,
artinya kita tidak memahami bisnis
17
kita.

JENIS PELANGGAN

Internal Customer

Eksternal Customer

18

Karakteristik Pelanggan (lanjutan)

1.

2.

3.

Common Person: cenderung bertindak mandiri,

kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak
komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar
pengambilan keputusan.
Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional
dengan dukungan fakta
Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak
politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang,
pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata
ampuh buat tipe ini.

Penyebab- penyebab Konsumen Tidak Puas

Merasa tertipu (78% )

Customer Service yang tidak bersahabat dan kurang sopan (77%)

Tidak berkompeten (73% )

Kurang Fleksible (71% ) birokrasi perusahaan yang bertele-tele

Keterlambatan (65% )

4.

5.

6.

7.

Camper: cenderung menyenangi status quo atau

resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil
keputusan, pesimistis, cenderung clumsy dalam
penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam
meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan
bantu memutuskan.
Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian,
ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar
janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas.
Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi,
introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang
keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi
tidak pada tempatnya.
Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang,
cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur,
negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hatihati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang
akan memberikan popularitas.

PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)

Jangan memaksa berubah tetapi

fasilitasi kesempatan untuk berubah
(kenali tipe pelanggan) lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan
pelanggan dan memanfaatkannya untuk
kepentingan Anda
The heart of learning is open mind

Rata-rata seorang konsumen akan merekomendasikan kepada

15 orang temannya jika pelayanannya memuaskan. Namun,
jika tidak. Mereka akan membicarakan kekesalannya kepada
24 orang.

Mencari konsumen baru membutuhkan biaya 5x lebih besar

daripada menjaga hubungan dengan konsumen lama.
Lazarspeld dalam Walker (2001) : WOM 7 kali lebih efektif
dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif
dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan
radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk
perusahaan tersebut.

Pengertian Rumah Sakit

Petugas
Parkir

Satpam

Pasien

Petugas
Rawat Inap

Pulang

Petugas
Apotik

Kasir

Petugas
Pendaftaran

Perawat

Dokter

Petugas Labor/ RO

Lembaga yang padat modal,

padat karya, padat teknologi dan
padat masalah.
Sistem kesehatan yang paling
komplek dan paling efektif di
dunia

Fungsi Rumah Sakit

Fungsi pelayanan medis, penunjang medis,
pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan,
dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.

Pengertian Rumah Sakit menurut pasien

Tempat dilakukannya proses pelayanan oleh
petugas sejak dari masuk sampai keluar
gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

3 tipe konsumen (Ernest Kretschmer)

a.

Piknis
bentuk badan bulan, anggota badan umumnya agak pendek, dan wajahnya
bulat lebar. Karakter tipe ini menunukkan sifat peramah, suka berbicara,
tenang, suka humor, ada pula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta
bersifat praktis energetic.

Cara menghadapi / melayani :

1. Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang jika ia
menghendakinya.
2. Lakukan percakapan yang menarik, ramah, dan sedikit humor.
3. jangan mengadakan debat kusir karena mereka pada umumnya pandai
bersilat lidah.
4. Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya diberi perhatian, dengan
mengucapkan, misalnya: Ada yang perlu dibantu, Bapak ?
5. Jika mereka menunjukkan perilaku tertentu yang kurang pantas
didengar, janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor.

3 tipe konsumen (Ernest Kretschmer)

b. Leptosom
Bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota
badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter leptosom menunjukkan
orang yang angkuh, orang idealis.
Cara menghadapi atau melayani:
1. Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.
2. Bersikaplah sabar, hormat, dan bijaksana, dan menurutnya.
3. jangan menegur mereka dengan cara yang kurang enak, tetapi sapalah
mereka dengan sikap hormat, tunduk kepada mereka.

c. Atletis
Bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi.
Anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan kekar.
Wajahnya bulat telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan
sikap banyak gerak, tetapi penampilannya kalem, jarang hunor,
dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku.
Cara menghadapi atau melayani:
1. Hindari berdiskusi atau berdebat kusir.
2. berilah kesan seolah-olah mereka orang yang pandai.
3. bersabarlah dan jangan menunjukkansikap terburu-buru kepada
mereka.
4. Sebaiknya, jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan,
hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan, kalau
memungkinkan, dengan alat peragaan. Karena mereka umumnya
tidak cepat percaya.
5. Hindarilah sikap yang mengecewakan mereka, terutama jika
mereka tidak jadi membeli barang.

Paradigma Pelayanan Prima

PELANGGAN
Pelaksana Lini
depan
Manajemen bawah
( Supervisor)
Manajemen
Menengah
Manajemen
Puncak

Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK

MENKES no 828 thn 1999)
1. Mengupayakan paparan yang jelas
melalui papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan diperoleh pada
setiap tempat pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/

petunjuk harus dilaksanakan secara tepat

konsisten dan konsekwen.

3. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima

pelayanan diatur secara jelas.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran

bagi penerima pelayanan yang mudah

dilihat di setiap tempat pelayanan.
5. Penangganan proses pelayanan oleh

petugas berwenang, kompeten, mampu,

terampil dan profesional sesuai spesifikasi
tugasnya.

6. Pelayanan dilaksanakan secara tepat,

efisien dan efektif.

7. Tarif ditetapkan secara wajar dengan

mempertimbangkan kemampuan
masyarakat.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara

tertib, teratur, adil dan merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan

tempat dan fasilitas pelayanan harus
selalu terjamin.
10.Upayakan agar petugas bersikap ramah,
sopan serta selalu meningkatkan kinerja
pelayanan secara optimal.

TERIMAKASIH

MOHON MAAF ATAS SEGALA KEKURANGANNYA

36