HANDLING COMPLAINT

HANDLING COMPLAINTS
PETUNJUK

KETIKA MENGHADAPI CUSTOMER YANG COMPLAIN,

JANGAN EMOSIONAL, JANGAN MARAH, JANGAN
DIBANTAH / DIDEBAT, JANGAN BERKELIT / BERDALIH,
TETAPI TERIMALAH SAJA DAN DENGAR-LAH BAIKBAIK .

JANGAN MELAKUKAN EXCUSE ( ALASAN / DALIH

UNTUK MEMBENARKAN DIRI ), KARENA EXCUSE
MALAH MEMBUAT CUSTOMER AGRESIF / MARAH.

LEBIH EFEKTIF CEPAT AMBIL ACTION / TINDAKAN YANG TEPAT UNTUK MENYELESAIKAN KOMPLEIN, DARIPADA MENJELASKAN PANJANG
LEBAR ALASAN KEKURANGAN / KESALAHAN
KITA.

BERTERIMA-KASIHLAH PADA CUSTOMER ATAS

KOMPLEINNYA, DEMI MANFAAT YANG BISA KITA
PETIK MELALUI COMPLAINT ITU.
( ITS A GREAT IDEA ! )

LAKUKAN BAHASA TUBUH YANG POSITIF WAKTU MERESPON COMPLAINT DARI CUSTOMER.
3

a. Menerima komplain yang disampaikan

customer dengan cara :
Mendengarkan dengan baik apa yang
disampaikan
Mencatat lengkap tanggal, jam dan complaint
yang disampaikan ( kasus-kasus tertentu )
Tunjukkan bahasa tubuh yang baik ( Senyum,
empati, perhatian, tidak emosi , sabar)
b. Menjelaskan prosedur yang ada di RS
Awal Bros Bekasi kepada customer
Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang
dirasakan customer
Misalnya : Baik Bu, kami mengerti atas kejadian
yang ibu alami, kami minta maaf...
4

Segera melakukan tindakan yang tepat

untuk mengatasi complaint tersebut

Menghargai Complaint yang telah

disampaikan customer
Misalnya :

Terimakasih atas masukan ibu

Terimakasih karena ibu telah bersedia menunggu

CONTOH KASUS
1. Pasien akan pulang, menunggu proses administrasi lama
Tindakan :

Mendengarkan keluhan pasien

Minta maaf karena telah menunggu lama
Segera merespon permintaan customer dengan cara menelusuri mengapa
proses pulang pasien lama , al :
A. Kasus Farmasi
Di Farmasi lama karena billing obat belum selesai dikerjakan sehingga
admission tidak bisa menyelesaikan billing pasien
Atau obat pulang belum dikerjakan karena petugas terbatas tapi pasien
rawat jalan banyak yang menebus resep atau pasien rawat inap juga
banyak yang pulang pada saat bersamaan
Tindakan :

Segera mengingatkan bagian farmasi untuk segera mempercepat

menyelesaikan billing atau obat pulang dan menanyakan berapa lama
waktu yang diperlukan secara pasti.
Memberitahukan kepada pasien dan memberi pengertian untuk dapat
menunggu proses administrasi sampai selesai dengan batas waktu yang
telah disepakati.

B.

Perawat sudah memberitahukan admission tentang rencana

pulang pasien, tapi harus menunggu sampai dokter visite.

Tindakan :
Menjelaskan kepada pasien alasan mengapa administrasi belum
diselesaikan
Menjelaskan kepada pasien bila billing sudah selesai akan dihubungi
kembali
Mempersilahkan pasien untuk menunggu di kamar perawatan
C.

Di Admission antri ( banyak pasien yang pulang )

Tindakan :
Memberikan pengertian kepada pasien tentang antrian pasien pulang
dan
memastikan berapa lama lagi bisa mengurus pembayaran administrasi
D. Kurangmya penjelasan dari perawat tentang prosedur
pasien pulang
Tindakan :
Memberikan penjelasan kembali tentang prosedur pasien pulang
yaitu apabila administrasi rawat inap sudah selesai pasien akan
diberikan
form untuk mengurus administrasi di kasir rawat inap.
7

2. Lama menunggu dokter

Tindakan :
Mendengarkan keluhan yang disampaikan
Menyatakan permohonan maaf karena telah lama menunggu
Segera menghubungi dokter untuk memberitahukan bahwa
pasien sudah menunggu dan memastikan berapa lama lagi
sampai di RS dan segera memberitahukan kepada pasien
berapa lama lagi harus menunggu.
Memberi penghargaan kepada pasien karena telah bersedia
menunggu
3. Lama menunggu hasil pemeriksaan lab
Tindakan :
Mendengarkan keluhan yang disampaikan
Menyatakan permohonan maaf karena telah lama menunggu
Segera menghubungi petugas lab dan memberitahukan bahwa
pasien sudah
menunggu dan memastikan berapa lama
hasilnya selesai dan segera memberitahukan kepada pasien
berapa lama lagi harus menunggu.
Memberi penghargaan kepada pasien karena telah bersedia
menunggu

4. Pasien kurang puas dengan penjelasan via

telpon
Tindakan :
Transfer ke bagian yang bersangkutan
Bila kurang jelas minta kepada pasien nama dan nomor
telepon untuk dihubungi kembali
5. Kurangnya penjelasan tentang penyakit pasien
Tindakan :
Memberitahukan kepada pasien bahwa pada saat visit
dokter akan menjelaskan mengenai penyakit yang
dideritanya
6. Lama dalam merespon Bel
Tindakan :
Minta maaf, dan langsung merespon dengan
mengucapkan kalimat ada yang bisa dibantu Pak / Bu ?