SISTEM PELAYANAN YANG MEMUASKAN PELANGGAN DALAM

PRESPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM

Disusun oleh :
RIAN FEBRIANTI
NIM. 100 2010
2010

SYARIAH / MUAMALAH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI
SULTAN QAIMUDDIN
KENDARI
2013

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan karunia-Nya sehingga proposal dengan judul SISTEM PELAYANAN YANG
MEMUASKAN PELANGGAN DALAM PRESPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM
ini dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa penyusunan proposal ini tidak akan terlaksana

dengan baik tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari
berbagai pihak.
Dalam penulisan proposal ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,
karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan
penulisan proposal ini serta bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.
kendari, 20 Agustus 2013
Penulis,

Rian Febrianti

DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .........................................................................................
DAFTAR ISI ........................................................................................................
BAB I

PENDAHULUAN ..............................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................

2.1 pengertian etika bisnis islam ........................................................
2.1.1 tujuan etika bisnis dalam islam ...........................................
2.1.2 prinsip etika bisnis dalam islam .........................................
2.1.3 jual beli dalam islam ..........................................................

BAB III PENUTUP

KESIM PULAN.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini
menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar
mampu bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang
dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan

yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Layanan adalah kegiatan yang diarahkan untuk memastikan bahwa produk
ditangani atau diperbaiki untuk memperoleh kemampuan maksimal, sedangkan
dukungan adalah derajat dan perluasan layanan kepada pelanggan yang terlihat
dari tersedianya petunjuk dan pelatihan (Armistead et. al., 1999). Kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui kepuasan
pelanggan. Melalui kepuasan itu pelanggan akan melakukan pembelian jasa atau
memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal
itu kepada orang lain.
Menurut Levitt dalam Tjiptono (1997), syarat yang harus dipenuhi oleh
suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai
tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut
tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang
pantas (reasonable). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu
memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup
perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan
keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumen. Perilaku
konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan
jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti

tindakan-tindakan tersebut .Dari pengertian tersebut dapat diketahui bahwa

pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang

mudah,

tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya

variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.
Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang
bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pada
pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumen, perusahaan dapat
memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa

kesalahan,

sikap

simpatik

dan

akurasi

yang

tinggi. Membiarkan

pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan

pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik
atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk
berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih
tinggi) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut,
dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke
produk lain. Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan
diterapkan. Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk
menangani kepuasan pelanggan. pelanggan bertujuan untuk meningkatkan posisi
produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam
mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.
Sejak beberapa decade tampak sebuah kecenderungan baru yang positif
setidaknya menurut kacamata umat islam yakni semakin menguatnya kembali
himbauan dan usaha untuk menghidupkan kembali nilai nilai islam dalam segala
bentuk aspek kehidupan manusia.entah kebetulan entah tidak dari sekian banyak aspek
kehidupan umat yang tampak paling menonjol adalah aspek ekonomi.

Bisnis usaha dagang atau usaha komersial dalam dunia perdagangan

merupakan salah satu hal yang penting dalam kehidupan manusia.namun
kecenderungan bisnis sekarang kian tidak memperhatikan etika. Akibatnya ,sesama
pelaku bisnis sering bertabrakan kepentingannya bahkan saling membunuh.pada
dasarnya islam menganut prinsip kebebasan terikat yaitu kebebasan berdasarkan
keadilan undang undang dan etika, agama dan perikemanusiaanyang menjadi
landasan pokok bagi pasar islami yang bersih.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana tinjauan etika bisnis islam terhadap took indojaya ?
2. Bagaimana tinjauan hokum islam terhadap system pelayanan kepada pelanggan ?

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. PENGERTIAN ETIKA BISNIS ISLAM

Hukum islam adalah hukum yang di tetapkan allah SWT dengan perantaraan
rasulnya yang di jadikan oleh allah sebagai khalifah di muka bumi. Hukum yang
tersebut ada yang menyangkut hubungan manusia dengan allah SWT , secara
vertical ada yang menyangkut hubungan antar sesama manusia secara horizontal,
atau hubungan yang menyangkut dengan alam sekitarnya. Hukum hukum allah
tersebut secara garis besar meliputi , hukum yang berhubungan dengan masalah
aqidah / keimanan / tauhid etika moral akhlak dan tingkah laku dan perbuatan para
mukallaf atau dengan bahasa lain ada yang di sebut dengan ibadah muamalat ,
jinayat ,munakahat. Dalam fiqhi muamalah antara lain di bahas tentang ekonomi
dan permasalahannya yang sering di sebut dengan kitab al buyu( kitab jual beli),
atau dengan bahasa modernnya disebut dengan etika bisnis.
Pada dasarnya islam tidak pernah memisahkan ekonomi dan etika.
Sebagaimana tidak pernah memisahkan ilmu dan akhlak , politik dan akhlak ,perang
dengan akhlak dan saudara sedaging dengan kehidupan islam. Islam adalah risalah
yang di turunkan oleh allah melalui rasul untuk membenahi akhlak manusia.
Etika dalam syariat islam adalah ( akhlaq ) berasal dari ( khalaq ) dengan kata
akar ( khalaqa ) yang berarti perangai , tabiat dan adab atau dari kata ( khalqun ) yang
berate kejadian perbuatan atau ciptaan , jadi secara etimologis akhlak berarti : perangai
adat atau system perilaku yang di buat.

Dengan demikian secara kebasahan akhlak bias baik bias buruk tergantung
pada nilai yang di jadikan landasan atau tolak ukurnya. Di Indonesia kata akhlak selalu
berkonotasi positif . orang baik seringkali di sebut orang yang berakhlak sementara
orang tidak berbuat baik seringkali disebut orang tidak berakhlak.
Ada beberapa sitem etika bisnis islam yang dapat di ungkapkan antara lain :
1. Tindakan dan keputusan nilai etis, tergantung pada maksud ( tujuan )
individu.

Karena

tuhan

mengetahui

maksud

manusia

yang

sesungguhnya.
2. Maksud baik yang di ikuti tindakan baik di anggap sebagai ibadah
3. Islam memberikan kebebasan kepada individu untuk meyakini dan
berindak apapun yang di inginkan. Namun tanpa mengorbankan
keadilan dan tanggung jawab.
4. Iman kepada allah memberikan individu kebebasan dari sesuatu.
5.

Keputusan yang menguntungkan mayoritas atau minoritas bukan

ukuran etias tidaknya suatu tindakan karena etika bukan persoalan
tingkah.

Kesatuan

sebagaimana

tercermin

dalam

konsep

tauhid

memadukan

keseluruhan aspek muslim ekonomi , politik , agama ddan social yang menjadi satu
homogenesis whole ( keseluruhan homogeny ) serta mementingkan konsep konsistensi
dan keteraturan yang menyeluruh ( sistematik ).
Berdasarkan aksioma unitas di atas seorang pengusaha muslim tidak akan
melakukan :

a. Mendiskriminasi di antara pekerja , penjual , pembeli mitra kerja dan

sebagainya.
b. Terpaksa ( di paksa ) melakukan praktek tidak etis karena hanya allah
lah yang harus di taati dan di cintai .
c. Menimbun kekayaan ( serakah ) karena kekayaan merupakan amanah
allah.
Keseimbangan merupakan di mensi horizontal ajaran islam yang berkaitan dalam
keseluruhan yang berkaitan dengan alam semesta. Hukum dan tatanan yang kita lihat di
alam semesta mencerminkan keseimbangan yang harmonis.
Keseimbangan dan moderasi dengan demikian merupakan prinsip etis yang
mendasar . lebih jauh prinsip keseimbangan ini di terapkannya dalam konteks bisnis.
Allah mengingatkan pengusaha muslim untuk menyempurnakan takaran.
Bebas berkehendak, sampai pada tingkat tertentu manusia di anugerahi bebas
berkehendak ( free will ) untuk mengarah dan membimbing kehidupannya sendiri
sebagai kholifah di bumi.
Tanggung jawab, kebebasan tanpa batas adalah suatu hal mustahil, karena tidak
menuntut tanggung jawab untuk memenuhi tuntutan keadilan dan kesatuan, manusia
perlu mempertanggungjawabkan tindakannya. Islam adalah agama keadilan seseorang
tidak akan di tuntut akan tanggung jawab atas tindakannya kalau :
a. Belum dewasa
b. Dalam keadaan gila
c. Dalam keadaan sedang tidur atau tidak sadar

Kebaikan pada orang lain ( ihsan ) merupakan tinddakan yang member

keuntungan bagi orang lain. Dalam islam ihsan sangat di anjurkan. Menurut ghazali ada
beberapa bentuk ihsan yang seharusnya di upayakan oleh pengusaha muslim, nisalnya :
a. Member kelonggaran waktu kepada phak berutang untuk membayar
hutangnya.
b. Menerima pengembalian barang yang telah dibeli.
c. Membayar hutang sebelum waktu penagihan.
Bisnis dalam pandangan islam adalah segala usaha (amal saleh ) manusia
mengelola sumber sumber daya manusia untuk menciptakan produk produk barang
jasa dengan tujuan melayani dan memenuhi sebesar besarnya kebutuhan masyarakat
( kemakmuran dan kerahmatan ). Dengan demikian bisnis sesungguhnya tidak di
tujukkan semata mata mengejar sebesar besar laba ( profit oriented ). Akan tetapi
bisnis dalam rangka mengemban fungsi kerahmatan. Muamalah menurut bahasa adalah
hubungan kepentingan seseorang dan orang lain. Sedangkan muamalah menurut istilah
syara adalah kegiatan yang mengatur hal hal yang berhubungan dengan tata cara
hidup sesame manusia untuk memenuhi kebutuhan hidup.
Tujuan yang paling mendasar dari segala bentuk ussaha bisnis adalah untuk
menciptakan pelanggan. pelanggan dalam hal ini menunjuk kepada kepercayaan
masyarakat kepada dunia usaha untuk melayani dan memenuhi kebutuhan secara
berkelanjutan.

Dalam sejarah perkembangan islam dan juga sejarah perkembangan social ,

ekonomi dan budaya dan berbagai tahapannya penerapan prinsip prinsip etika,
alquraan dan sunnah nabi tersebut dapat kita cermati pengamatan itu dapat kita lakukan
dengan baik dalam kaitannya dengan perilaku perorangan, kelembagaan dan
kemasyarakatan.
B. Tujuan etika bisnis islam
Sesuai pola hidup yang diajarkan islam, bahwa seluruh kegiatan hidup, harta ,kematian
semata mata di persembahkan kepada allah SWT. Ucapan yang selalu di nyatakan dalam
doa iftitah shalat merupakan bukti nyata bahwa tujuan yang paling tinggi dari segala tingkah
laku menurut pandangan etika islam adalah mendapatkan ridha allah SWT.
Jika seorang muslim mencari rejeki bukan sekedar untuk mengisi perut dan bagi diri
dan keluarganya. Pada hakekatnya ia mempunyai tujuan yang lebih tinggi dan tujuan
filosofis dia mencari rejeki untuk mencari hajat hidupnya itu baru tujuan yang dekat dan
masih ada tujuan yg lebih tinggi lagi. Dia mencari rejeki guna untuk mendapatkan makanan
guna membina kesehatan itu ialah supaya kuat beribadah dan beramal , yang dengan amal
ibadah itulah ia dapat mencapai tujuan yang terakhir yakni ridha Allah SWT supaya menjadi
insan yang diliputi ridha illahi.
Bisnis dalam arti berusaha mencari rejeki dengan cara menjalankan fungsi fungsi
bisnis pada akhirnya bertujuan untuk beribadah dan mencari ridha allah. Hal ini memang
tugas dan peran manusia di lahirkan di muka bumi ini untuk mengemban amanat allah.
Jika di teliti secara seksama bahwa sebenarnya tujuan yang di maksudkan di atas
adalah merupakan tujuan akhir yang berdimensi jangkan panjang dan berdimensi nilai nilai
keakhiratan yang memang secara teologis merupakan konsekuensi logis bahwa buah hasil
karya menjalankan kegiatan bisnis di dunia akan kita petik di akhirat nanti.

Oleh karena itu dapat mengambil kesimpulan bahwa kegiatan bisnis menurut ajaran
islam di samping sebagai kegiatan muamalah, yakni kegiatan yang sangat dekat dengan
kemaslahatan antar kehidupan ummat manusia dalam upaya memenuhi kebutuhan dan
keperluan hidupnya di dunia agar sejahtera, tetapi kegiatan bisnis, di dalam pengertian di sini
juga sangat dekat dengan dimensi akhirat.
Tujuan aktifitas ekonomi yang wajar dan di terapkan dalam ekonomi islam menurut
Muhammad nejallatuh siddiqi dapat di ringkas sebagai berikut :
1. Memenuhi kebutuhan hidup seseorang secara sederhana
2. Memenuhi kebutuhan keluarga
3. Memenuhi kebutuhan jangka panjang
4. Menyediakan kebutuhan keluarga yang di tinggalkan
Berbisnis dalam arti khusus berusaha merupakan salah satu bagian dari keseluruhan
upaya manusia untuk menjalankan tugas hidupnya selama di dunia yang di proyeksikan
kehidupan yang berdimensi jangka panjang di akhirat dengan segala konsekuensinya.
C. Prinsip etika bisnis dalam islam
Dalam pelaksanaan etika bisnis ada beberapa prinsip yang harus dianut oleh pelaku
etika bisnis islam. Sesuai dengan norma dan kecenderungan alamiah tentang kodrat manusia
yang mempunyai watak kreatif dan berkeinginan untuk berkembang sebagai mahluk social
maka prinsip prinsip ini dapat dirinci dengan kategori sebagai yang akan di jelaskan di
bawah ini :

1. Prinsip otonomi
Pelaku bisnis yang menjalankan kegiatan bisnis dengan paradigm yang ada pada
masyarakat tersedia berbagai pilihan penggunaan sumber daya tersedia sarana dan prasa rana
yang akan di manfaatkan dalam mencapai tujuan yang ingin di capai pelaku bisnis.
Keputusana yang akan di lakukan pelaku bisnis dalam memanfaatkan sumber daya ini
bebas untuk memilih penggunaan yang mana akan di pilih tentu di sini para pengambil
keputusan memiliki kewenangan yang tertentu yang bebas secara otonom. Tentunya
keputusan yang secara otonomi ini terikat dengan kebebasan orang lain yang terlibat baik
secara langsung maupun tidak langsung.
2. Kejujuran
Prinsip etika atas sikap kejujuran yang harus di miliki oleh pelaku bisnis merupakan
modal utama bagi pelaku bisnis mendapat kepercayaan dari partner dan masyarakat.
Misalnya dalam hal :
Perjanjian kontrak kerja
Penawaran barang atau jasa
Hubungan kerja sama dengan mitra bisnis
Jujur pada semua mitra kerja perlu di jaga dengan baik.
3. Niat baik dan tidak berniat jahat
Sejak awal didirikannya bisnis memang di niatkan bertujuan baik dan tak sedikitpun
tersembunyi niatan yang tidak baik atau jahat terhadap semua pihak. Niatan dari suatu tujuan
terlihat dari cukup trasparannya misi , visi dan tujuan yang ingin di capai oleh organissasi
bisnis. Dari visi misi yang di rumuskan akan menjadi bahan ukur kepada masyarakat untuk
menilai niatan yang di paparkan di dalamnya di laksanakan atau tidak.

Dengan demikian maksud dan tujuan teraplikasinya etika bisnis oleh para pelaku
bisnis antara lain di harapkan agar :
1. Orang orang bisnis sadar tentang di mensi etis
2. Belajar bagaimana mengadakan pertimbangan yang baik, etis maupun ekonomis
3. Bagaimana pertimbangan etis di maksudkan kedalam kebijakan bisnis
( perusahaan)
Jual beli dalam islam
Jual beli dalam hokum islam ( fiqh ) di kenal dengan istilah al bay kosa kata jual beli
sebenarnya terdiri dari dua suku kata yaitu jual dan beli dan kedua kata tersebut
mempunyai arti yang satu sama lainnya bertolak belakang. Kata jual menunjukkan bahwa
ada perbuatan menjual. Sedangkan beli adalah adanya perbuatan membeli.
Al bay artinya adalah menjual, mengganti dan menukar ( sesuatu dengan yang
lainnya ) kata albay dalam bahasa arab terkadang di gunakan untuk pengertian lawannya
yakni kata as-syira (beli).
Pengertian jual beli sebagaimana ditegaskan dalam pasal 1457 kitab undang undang
hokum perdata ( KUHPper ) bahwa jual beli adalah suatu persetujuan dengan nama pihak
yang satu mengikatkan dirinya untuk menyerahkan suatu kebendaan dan pihak yang lain
untuk membayar harga yang telah di janjikan. Adapun jual beli menurut ahli fiqh
mempunyai arti persepsi yang berbeda dalam mendefinisikan akan tetapi maksud dan
tujuannya sama.

Menurut imam taqiyuddin jual beli adalah membalas suatu harta benda seimbang
dengan harta benda yang lain yang keduanya boleh di kendalikan dengan ijab dan qabul
menurut cara yang di halalkan oleh syara. Sedangkan menurut ulama mazhab maliki
Syarat dan rukun jual beli
Perjanjian jual beli merupakan perbuatan hokum yang mempunyai konsekuensi
terjadinya peralihan ha katas suatu barang dari pihak penjual kepada pihak pembeli, sehingga
dengan sendirinya dalam perbuatan hokum ini haruslah di penuhi rukun dan syaratnya sah
jual beli.

BAB III
PENUTUP
Setelah mendiskripsikan tentang toko indojaya sebagaimana di sebutkan dalam
pembahasan, akhirnya dapat di ambil beberapa kesimpulan :
1. Praktek indo jaya di unaaha sama dengan praktek jual beli yang lain. Sebagian
besar sudah sesuai dengan kaidah kaidah bisnis islam yang di benarkan.
2. Tinjauan hukum islam terhadap toko indo jaya secara umum adalah sah karena
telah terpenuhinya syarat syarat dan rukun jual beli, begitu juga etika bisnis
yang di praktekkan oleh para pedagang.