Managing Quality: Integrative Approach

S. Thomas Foster

Global Quality and

International Quality Standards
Pengelolaan kualitas untuk perusahaan

multinasional
Peningkatan Kualitas: The American Way
The Malcolm Baldrige National Quality Award
Peningkatan Kualitas: The Japanese Way
Peningkatan Kualitas: The European Way
ISO 9000:2000
Peningkatan Kualitas: The Chinese Way
Apakah pendekatan kualitas dipengaruhi budaya?

 Berbagai cara menjadi perusahaan global

Licensing Tanpa perlu membangun
internasional supply chain & marketing jual
produk yg sama dg merk berbeda di negara
berbeda
Partnering Membangun kemitraan dg
perusahaan lokal setempat transfer teknologi,
proses, akses ke pasar lokal
Globalization Merubah sifat dasar usaha
membangun fasilitas produksi&marketing di luar
negeri disebut perusahaan multinasional
Cara lain masuk ke pasar internasional
Exporting Menghasilkan produk kirim ke
pasar internasional

Global Factors That Affect Quality-Related

Decisions
Physical
Environment

Task
Environment

Quality
Management

Social
Environment

Firm
Characteristics

Export Quality
Model
Product
Strategy

Performance

Low
LowPrice
Price
Entrepreneurship
Entrepreneurship
High
HighQuality
Quality
Export
ExportPlanning
Planning
Standardization
Standardization
Promotion
Promotion

Export
ExportSuccess
Success

 Amerika tempat lahirnya manajemen mutu modern hukum Shewhart,

Deming, Juran dll.

Awalnya main interest in quality aplikasi statistik penyelesaian masalah
kualitas
Management penilaian improve kinerja operasional
Mekanisme penilaian yg terkenal Malcom Bridge National Quality Award (MBNQA)
MBNQA terbuka untuk perusahaan kecil (< 500 karyawan) dan perusahaan besar

(>500 karyawan) sektor manufaktur, perawatan kesehatan, pendidikan, dan jasa

MBNQA tidak diberikan untuk sektor umum dan non-profit organizations

 Karakteristik kunci dari kualitas

menurut MBNQA:
Business

result (kinerja keuangan, kepuasan

pelanggan, hak pelanggan, kinerja produk,
kinerja layanan, produktivitas, kinerja
pemasok, dan public citizenship)
Cara untuk mencapai business result
Dukungan perusahaan untuk menyelaraskan
tujuan&proses
Metode/sistem untuk mencapai kinerja objektif
Model MBNQA terdiri dari 7 kategori

yang berkaitan untuk membentuk

kinerja sistem organisasi
Dasar model MBNQA
informasi&analisis

Organizational Profile:
Environment, Relationships, and Challenges

2. Strategic Planning
1. Leadership

5. HR Focus
7. Business Results

3. Customer &
Market Knowledge

6. Process
Management

4. Measurement, analysis, and

knowledge management

 Kriteria kinerja terbaik menurut The

Malcolm Baldridge National Quality

Award:

Kepemimpinan
Perencanaan Strategis
Informasi tentang Pelanggan dan Pasar
Analisa pengukuran dan Pengetahuan

manajemen
Sumber Daya Manusia
Proses Manajemen
Business Results

1.

Kepemimpinan Evaluasi keterlibatan Top Management

dalam menciptakan dan memperkuat tujuan, nilai, arah,
customer involvement, dan berbagai isu lainnya.

2.

Perencanaan Strategis Cara perusahaan menetapkan arah

strategis & tindakan yang dilakukan untuk implementasi.

3.

Informasi ttg Pelanggan&Pasar Cara perusahaan

memahami atribut produk dan layanan yang dibutuhkan
pelanggan&pasar.

4.

Analisa pengukuran&pengetahuan manajemen) Seleksi &

manajemen perusahaan serta penggunaan informasi untuk
mendukung proses dan meningkatkan kinerja perusahaan

5.

Sumber Daya Manusia Penggunaan tenaga kerja yang

berpotensi & sesuaidengan tujuan perusahaan

5.

Proses Manajemen Pengelolaan fokus customer pada

desain, pengiriman proses desain untuk produk&jasa,proses
pendukung, dan proses yang berkaitan dengan mitra kejra.

6.

Business result Menampilkan hasil dari operasional &

proses dari perusahaan.

Deming Prize for quality diberikan kepada individu dan

kelompok yang telah memberi kontribusi pada bidang
quality control.

Pengujian dan proses penghargaan dilakukan di bawah

pengarahan Japanese Union of Scientists and Engineers
(JUSE) Deming Award Committee.

Deming Prize diberikan dalam tiga kategori:

Deming Application Prize untuk Divisi

Aplikasi Deming Prize untuk Usaha Kecil
Quality Control Award untuk Pabrik/Factory

Perbedaan Deming Prize & Baldrige

- Deming Prize Fokus pada proses
- Baldrige Lebih umum dan bersifat manajerial

Kategori Deming:

Kebijakan atau disebut strategi, metode&konsistensi

Organisasi&Operasional berhubungan dg otoritas&tanggungjawab

Mengumpulkan&Menggunakan Informasi
mengumpulkan&menggunakan data dari luar maupun dlm
perusahaan

Analisis metode&teknologi yang digunakan untuk melakukan

analisa

Perencanaan melakukan proses perencanaan

Pedidikan&Pelatihan latar belakang pendidikan&pelatihan yg

didapatkan oleh karyawan

Jaminan kualitas berhubungan dengan produk yg dihasilkan

Dampak kualitas keuntungan, dampak&hasil dari quality

improvement

Standarisasi melakukan standardisasi sistem&monitoring, serta

merevisi standard terbaru

Kontrol yg berhubungan sistem kontrol di perusahaan

 Dua pandangan muncul dalam literatur Jepang tentang lean

manufacturing:
Philosophical View hal-hal dalam proses yang tidak
memberikan nilai tambah bagi pelanggan harus
dihilangkan (waste reduction).
Systems View sekelompok teknis/sistem yang fokus
mengoptimalkan kualitas proses
Gabungan Philosophical view & systems view lean
production sistem sistem produksi yg fokus pd proses
optimasi melalui nilai filosofi perbaikan berkelanjutan

Toyota Motor Company fokus pada pengurangan

limbah berkelanjutan.
Toyota Motor Company Shigeo Shingo
7 kelompok limbah yang dpt dilakukan improvement
processes (Singos Seven Wastes) :
1.Limbah over produksi
2.Limbah yg menunggu
3.Limbah transportasi
4.Limbah proses
5.Limbah persediaan/stock
6.Limbah motion/gerakan
7.Limbah produk cacat (defect product)

Visibility
Japanese approacah quality problems terlihat resolve
quality problem
Improve quality di inventory mengeluarkan/mengurangi
barang di proses inventory
Andon/warning lights jika produk defect stop proses di
proses tsb&seluruh unit kerja identifikasi&menghilangkan
penyebab defeact tsb penyebab defect diatasi sistem
beroperasi
Persetujuan untuk menghentikan sistem bermasalah linestop authority
In-Process Inspection

Japanese approach inspeksi pd tiap tahapan

proses&pekerja memeriksa hasil pekerjaan mereka sendiri
N = 2 Technique

Japanese approach sampling barang dari supplier barang

pertama&terakhir seluruh material sesuai spesifikasi

Total Involvement of Workforce

Japanese approacah deploying quality improvement horizontal
deployment&vertical deployment
Horizontal deployment seluruh departemen terlibat dlm
kualitas
Vertical deployment seluruh level manajemen&pekerja terlibat
dlm kualitas
The Five Ss

Japanese approach proses berurutan clean up their acts

1. Seiri mengorganisasi dg menyingkirkan yg tdk perlu
2. Seiton kerapian di kantor & area kerja
3. Seiso pembersihan teratur utk menghindari pengaburan

masalah
4. Seiketsu standarisasi lokasi peralatan, file, perlengkapan dll
5. Shetsuke disiplin dlm memelihara 4S yang lain

Quality circles
Japanese approach pekerja terlibat improve proses &
kemampuan proses metode brainstorming & quality tools

Preventive Meintenance
Japanese approach melakukan penjadwalan maintenace &
improvement perlengkapan improve umur pakai mesin

 ISO 9000:2000 standar kualitas di Eropa

yang telah berkembang luas

Perusahaan Eropa
melindungi kultur masing-masing negara
mencoba bekerjasama dg negara lain
untuk membentuk kesatuan standard
Standard kualitas di Eropa
Europoean Quality Award (EQA)
Sertifikasi ISO 9000:2000.

14 Perusahaan besar Eropa menciptakan European

Foundation for Quality Management European Quality
Award (EQA) meningkatkan kompetisi

2 Level tertinggi EQA

EQA yg diberikan tiap tahun

European Quality Prize perusahaan yang memenuhi kriteria

tertentu

Persamaan EQA dengan MBNQA sifat & proses

Perbedaan EQA dengan MBNQA

EQA fokus pd kepuasan pekerja = kepuasan manajemen sbg
hasil dari sistem yg berkualitas
MNQBA develop SDM utk mencapai kepuasan
pelanggan&improve produk

Kriteria EQA perusahaan dilihat dari perspektive aspek

dampak pada masyarakat approach to kualitas hidup ;
lingkungan ; pelestarian sumberdaya

People
management

Leadership

Policy and
strategy

Resources

Enablers

People
satisfaction

Processes

Customer
satisfaction

Impact on
society

Results

Business
results

 ISO 9000:2000 fokus pd dokumentasi sistem kualitas

dalam bentuk manual acuan tradiing dg supplier

Setelah dokumentasi sistem ISO 9000:2000

menyatakan:
Ada sistem kualitas
Sistem kualitas yg ditaati
Penggunaan standard ISO yg efektif:
Perencanaan proses
Mengikuti proses
Memastikan efektivitas proses
Perbaikan kekurangan dlm proses saat ini
Improve proses secara berkelanjutan

8 prinsip dasar ISO 9000:2000 :

1.Fokus Pelanggan
2.Kepemimpinan
3.Adanya keterlibatan orang
4.Pendekatan proses
5.Sebuah sistem pendekatan manajemen
6.Continual Improvement
7.Pendekatan faktual untuk pengambilan
keputusan
8.Hubungan saling menguntungkan dengan
supplier

Tidak ada otoritas terpusat yang melakukan kualifikasi ISO yg

terdaftar

Banyak perusahaan mensyaratkan ISO 9000:2000

Banyak negara menganjurkan perusahaan untuk hanya menggunakan

supplier bersertifikasi ISO yg terdaftar

Sertifikasi ISO yg terdaftar tergantung dari kesepakatan dengan

departemen perdagangan masing-masing negara.

Langkah-langah proses pendaftara sertifikasi ISO 9000:2000

1. Pemeriksaan pemeriksaan syarat pendaftaran

2. Perjanjian menetapkan langkah-langkah pendaftaran&biaya
3. Tahap 1 Audit audit ttg dokumentasi sistem kualitas sesuai standard
4. Sertifikasi audit audit tiap element dlm ISO 9000:2000
5. Proses Audit (optional) klien dpt memilih business process yg

diaudit
6. Audit akhir audit ttg implementasi efektivitas sistem yg sesuai dg

dokumentasi sistem kualitas sesuai standard

7. Rolling Certification Audits audit pemantauan

 ISO 14000 pedoman pelaksanaan standard

kualitas lingkungan
ISO 14001 standard kualitas lingkungan
Pendekatan dasar ISO 14001 = ISO 9000:2000
kontrol dokumen; audit sistem manajemen; kontrol
operasional; kontrol rekam/record; tindakan
pencegahan&perbaikan
ISO 14001 menentukan target; membuat tujuan;
emergency&disaster preparedness ; disclosure
environmental policy
ISO 14000 Eropa lebih ketat dibandingkan di
Amerika Serikat

 Dulu
Kebijakan an open door perdagangan &

transfer ekonomi pasar ekonomi sosialis

Kualitas dan nilai produk yg tinggi
Sekarang
Kualitas rendah pendidikan rendah & tdk
berpengalaman (petaniindustri)

 Tools, teknik, dan pendekatan

di wilayah berbeda
keanekaragaman kualitas
Kultur budaya berbeda
differencies management &
quality improvement

Running Out Of Time,,,

Thank you,,,