Anda di halaman 1dari 11

Manajemen Sumber Daya Manusia Pada Perusahaan

A. Pengertian Sumber Daya Manusia


Manajemen Sumber Daya Manusia merupakan perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan,
pemberian balas jasa, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemisahan tenagakerja dalam
rangka mencapai tujuan organisasi.
B. Model Manajemen Sumber Daya Manusia
Dalam perkembangan model-model ini berkembang sesuai dengan situasi dan kondisi
serta tuntutannya. Untuk menyusun berbagai aktifitas manajemen sumber daya manusia ada 6
(enam) model manajemen sumber daya manusia yaitu:
1. Model Klerikal
Dalam model ini fungsi departemen sumber daya manusia yang terutama adalah memperoleh
dan memelihara laporan, data, catatan-catatan dan melaksanakan tugas-tugas rutin. Fungsi
departemen sumber daya manusia menangani kertas kerja yang dibutuhkan, memenuhi
berbagai peraturan dan melaksanakan tugas-tugas kepegawaian rutin.
2. Model Hukum
Dalam model ini, operasi sumber daya manusia memperoleh kekutannya dari keahlian di
bidang hukum. Aspek hukum memiliki sejarah panjang yang berawal dari hubungan
perburuhan, di masa negosiasi kontrak, pengawasan dan kepatuhan merupakan fungsi pokok
disebabkan adanya hubungan yang sering bertentangan antara manajer dengan karyawan.
3. Model Finansial
Aspek pinansial manajemen sumber daya manusia belakangna ini semakin berkembang
karena para manajer semakin sadar akan pengaruh yang besar dari sumber daya manusia ini
meliputi biaya kompensasi tidak langsung seperti biaya asuransi kesehatan, pension, asuransi
jiwa, liburan dan sebagainya, kebutuhan akan keahlian dalam mengelola bidang yang
semakin komplek ini merupakan penyebab utama mengapa para manajer sumber daya
manusia semakin meningkat.

4. Model Manjerial
Model manajerial ini memiliki dua versi yaitu versi pertama manajer sumber daya manusia
memahami kerangka acuan kerja manajer lini yang berorientasi pada produktivitas. Versi
kedua manajer ini melaksanakan beberpa fungsi sumber daya manusia.
Departemen sumber daya manusia melatih manajer lini jdalam keahlian yang diperlukan
untuk menangani fungsi-fungsi kunci sumber daya manusia seperti pengangkatan, evaluasi
kinerja dan pengembangan. Karena karyawan pada umumnya lebih senang berinteraksi
dengan manajer mereka sendiri disbanding dengan pegawai staf, maka beberapa departemen
sumber daya manusia dapat menunjukan manajer lini untuk berperan sebagai pelatih dan
fsilitator.
5. Model Humanistik
Ide sentral dalam model ini adalah bahwa, departemen sumber daya manusia dibentuk untuk
mengembangkan dan membantu perkembangan nilai dan potensi sumber daya manusia di
dalam organisasi. Spesialis sumber daya manusia harus memahami individu karyawan dan
membantunya
memaksimalkan
pengembangan
diri
dan
peningkatan
karir.
Model ini menggabarkan tumbuhnya perhatian organisasi terhadap pelatihan dan
pengembangan karyawan mereka.
6. Model Ilmu Perilaku
Model ini menganggap bahwa, ilmu perilaku seperti psikologi dan perilaku organisasi
merupakan dasar aktivitas sumber daya manusia. Prinsipnya adlah bahwa sebuah pendekatan
sains terhadap perilaku manusia dapa diterpkan pada hampir semua permasalahan sumber
daya manusia bidang sumber daya manusias yang didasarkan pada prinsip sains meliputi
teknik umpan balik, evaluasi, desain program dan tujuan pelatihan serta manajemen karir.
C. Fungsi manajemen
1. Perencanaan
Perencanaan adalah usaha sadar dalam pengambilan keputusan yang telah diperhitungkan
secara matang tentang hal-hal yang akan dikerjakan di masa depan dalam dan oleh suatu
organisasidalam rangka pencapaian tujuan yang telah dilakukan sebelumnya.
2. Rekrutmen
Menurut Schermerhorn, 1997 Rekrutmen (Recruitment) adalah proses penarikan sekelompok
kandidat untuk mengisi posisi yang lowong. Perekrutan yang efektif akan membawa peluang
pekerjaan kepada perhatian dari orang-orang yang berkemampuan dan keterampilannya
memenuhi spesifikasi pekerjaan.
3. Seleksi
Seleksi tenaga kerja adalah suatu proses menemukan tenaga kerja yang tepat dari sekian
banyak kandidat atau calon yang ada. Tahap awal yang perlu dilakukan setelah menerima
berkas lamaran adalah melihat daftar riwayat hidup / cv / curriculum vittae milik pelamar.
Kemudian dari cv pelamar dilakukan penyortiran antara pelamar yang akan dipanggil dengan
yang gagal memenuhi standar suatu pekerjaan. Lalu berikutnya adalah memanggil kandidat
terpilih untuk dilakukan ujian test tertulis, wawancara kerja / interview dan proses seleksi
lainnya.

4. Orientasi, Pelatihan dan Pengembangan


Pelatihan (training) merupakan proses pembelajaran yang melibatkan perolehan keahlian,
konsep, peraturan, atau sikap untuk meningkatkan kinerja tenga kera.(Simamora:2006:273).
Menurut pasal I ayat 9 undang-undang No.13 Tahun 2003. Pelatihan kerja adalah keseluruhan
kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi
kerja, produktivitas, disiplin, sikap, dan etos kerja pada tingkat ketrampilan dan keahlian
tertentu sesuai dengan jenjang dan kualifikasi jabatan dan pekerjaan.
Pengembangan (development) diartikan sebagai penyiapan individu untuk memikul tanggung
jawab yang berbeda atau yang Iebih tinggi dalam perusahaan, organisasi, lembaga atau
instansi pendidikan,
Menurut (Hani Handoko:2001:104) pengertian latihan dan pengembangan adalah berbeda.
Latihan (training) dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagal ketrampilan dan
teknik pelaksanaan kerja tertentu, terinci dan rutin. Yaitu latihan rnenyiapkan para karyawan
(tenaga kerja) untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan sekarang. Sedangkan pengembangan
(Developrnent) mempunyai ruang lingkup Iebih luas dalam upaya untuk memperbaiki dan
meningkatkan pengetahuan, kemampuan, sikap dlan sifat-sifat kepribadian.
5. Evalauasi Kinerja
Evaluasi sama pentingnya dengan fungsi-fungsi manajemen lainnya, yaitu perencanaan,
pengorganisasian atau pelaksanaan, pemantauan (monitoring) dan pengendalian. Terkadang
fungsi monitoring dan fungsi evaluasi, sulit untuk dipisahkan. Penyusunan sistem dalam
organisasi dan pembagian tugas, fungsi serta pembagian peran pihak-pihak dalam organisasi,
adakalanya tidak perlu dipisah-pisah secara nyata. Fungsi manajemen puncak misalnya,
meliputi semua fungsi dari perencanaan sampai pengendalian. Oleh karena itu, evaluasi
sering dilakukan oleh pimpinan organisasi dalam suatu rapat kerja, rapat pimpinan, atau temu
muka, baik secara reguler maupun dalam menghadapi kejadian-kejadian khusus lainnya.
Sebagai bagian dari fungsi manajemen, fungsi evaluasi tidaklah berdiri sendiri. Fungsi-fungsi
seperti fungsi pemantauan dan pelaporan sangat erat hubungannya dengan fungsi evaluasi. Di
samping untuk melengkapi berbagai fungsi di dalam fungsi-fungsi manajemen, evaluasi
sangat bermanfaat agar organisasi tidak mengulangi kesalahan yang sama setiap kali.
6. Kompensasi
Pmberian balas jasa langsung dan tidak langsung berbentuk uang atau barang kepada
karyawan sebagai imbal jasa( output) yang diberikannya kepada perusahaan. Prinsip
Kompensasi adalah adil dan layak sesuai prestasi dan tanggung jawab.
7. Pengintegrasian
Kegiatan untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan, sehingga
tercipta kerjasama yang serasi da saling menguntungkan.
8. Pemeliharaan
Kegiatan untuk memelihara atau meningkatkan kondisi fisik, mental dan loyalitas karyawan
agar tercipta kerjasama yang panjang.

9. Pemberhentian
Pemutusan hubungan kerja adalah pengakhiran hubungan kerja karena suatu hal tertentu yang
mengakibatkan berakhirnya hak dan kewajiban antar pekerja dan pengusaha.
Sedangkan menurut Moekijat mengartikan bahwa Pemberhentian adalah pemutusan
hubungan kerjas seseorang karyawan dengan suatu organisasi perusahaan.
D. Peranan MSDM
MSDM mengatur program kepegawaian yang menyangkut masalah masalah sebagai
berikut:
1. Menetapkan jumlah , kualitas dan penempatan tenaga kerja yang efektif sesuai dengan
kebutuhan perusahaan berdasarkan job discription, job specification, job requirement,
dan job evaluation.
2. Menetapkan penarikan, seleksi, dan penempatan karyawan berdasarkan asas the right
man in the right place and the right man in the right job bahkan untuk akhir-akhir ini
in the right man in the right time.
3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan, promosi, dan pemberhentian.
4. Meramalkan penawaran dan permintaan sumberdaya manusia pada masa yang akan
datang.
5. Memperkirakan keadaan perekonomian pada umumnya dan perkembangan
perusahaan pada khususnya.
6. Memonitor dengan cermat undang-undang perburuhan dan kebijaksanaan pemberian
balas jasa perusahaan-perusahaan yang sejenis.
7. Memonitor kemajuan teknik dan perkembangan serikat buruh.
8. Melaksanakan pendidikan , latihan, dan penilaian prestasi karyawan.
9. Mengatur mutasi karyawan baik vertikal maupun horizontal.
10. Mengatur pensiun, pemberhetian dan pesangonnya.
E. Ruang lingkup kegiatan MSDM
Proses yang dapat dilakukan oleh manajer personalia meliputi:
1. Merancang dan mengorganisasikan pekerjaan serta menglokasikannya kepada karyawan .
2. Merencanakan , menarik dan menyeleksi, melatih dan mengembangkan karyawan secara
efektif untuk dapat melakukan pekerjaan yang telah dirancang sebelumnya.
3. Menciptakan kondisi dan lingkungan kerja yang dapat memuaskan berbagai kebutuhan
karyawan melalui kesemptan pengembangan karir, sistem kompensasi atau balas jasa yang
adil, serta hubungan antara karyawan dan atasan yang serasi melalui organisasi karyawan
yang dibentuk.
4. Mempertahankan dan menjamin efektivitas dan semangat kerja yang tinggi dalam jangka
waktu yang lama.

F. Perkembangan MSDM
Perkembangan MSDM didorong oleh masalah-masalah ekonomis, politis dan sosial :
Masalah ekonomis:
1. Semakin terbatasnya faktor-faktor produksi menuntut agar SDM dapat bekerja lebih efektif
dan efisien.
2. Semakin disadari bahwa SDM paling berperan dalam mewujudkan tujuan perusahaan,
karyawan dan masyarakat.
3. Karyawan akan meningkatkan moral kerja , kedisiplinan dan prestasi kerjanya jika kepuasan
diperoleh dari pekerjaannya.
4. Terjadinya persaingan yang tajam untuk mendapatkan tenaga kerja yang berkualitas di antara
perusahaan.
5. Para karyawan semakin menuntut keamanan ekonominya pada masa depan.
Masalah politis:
1. Hak asasi manusia mendapat perhatian dan kerja paksa tidak diperkenankan.
2. Organisasi buruh semakin banyak dan semakin kuat mengharuskan perhatian yang lebih baik
terhadap SDM.
3. Campur tangan pemerintah dalam mengatur perburuhan semakin banyak.
4. Adanya persamaan hak dan keadilan dalam memperoleh kesempatan kerja.
5. Emansipasi wanita yang menuntut kesamaan hak dalam memperoleh pekerjaan.
Masalah sosial:
1. Timbulnya pergeseran nilai di dalam masyarakat akibat pendidikan dan kemajuan teknologi.
2. Berkurangnya rasa kebanggaan terhadap hasil pekerjaan, akibat adanya spesialisasi pekerjaan
yang mendetail.
3. Semakin banyak pekerja wanita yang karena kodratnya perlu mendapat pengaturan dengan
perundang-undangan .
4. Kebutuhan manusia yang semakin beaneka ragam, material dan non material yang harus
dipenuhi oleh perusahaan.

G. Fungsi MSDM:
1. Perencanaan adalah merencanakan tenaga kerja secara efektif dan
efisien agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam membantu
terwujudnya tujuan,
perencanaan dilakukan dengan menetapkan
program kepegawaian.
2. Pengorganisasian
adalah kegiatan untuk mengorganisasi semua
karyawan dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja,
delegasi wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi.
3. Pengarahan adalah kegiatan mengarahkan semua karyawan agar mau
bekerja dengan baik, mau bekerjasama, pimpinan menugaskan
bawahan agar semua tugasnya dikerjakan dengan baik .

4. Pengendalian
adalah kegiatan mengendalikan semua karyawan
mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja sesuai dengan
rencana, apabila terjadi kesalahan atau penyimpangan diadakan
perbaikan . Pengendalian karyawan meliputi kehadiran, kedisiplinan,
perilaku, kerjasama, pelaksanaan pekerjaan dan menjaga situasi
lingkungan pekerjaan.
5. Pengadaan adalah proses penarikan , seleksi, penempatan , orientasi
dan induksi untuk mendapatkan karyawan sesuai dengan kebutuhan
perusahaan.
6. Pengembangan adalah proses peningkatan keterampilan teknis,
teoritis, konseptual dan moral karyawan melalui pendidikan yang
sesuai dengan kebutuhan pekerjaan masa kini maupun masa depan.
7. Kompensasi adalah pemberian balas jasa langsung dan tidak langsung,
uang atau barang kepada karyawan sebagai imbalan jasa yang
diberikan kepada perusahaan. Prinsip kompensasi adalah adil dan
layak.
8. Pengintegrasian
adalah
untuk
mempersatukan
kepentingan
perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar tercipta kerjasama yang
serasi dan saling menguntungkan. Perusahaan memperoleh laba ,
karyawan dapat memenuhi kebutuhan dari hasil pekerjaannya.
9. Pemeliharaan adalah kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan agar mereka tetap mau
bekerja baik sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
10.Kedisiplinan adalah keinginan dan kesadaran untuk mentaati
peraturan-peraturan perusahaan dan norma-norma. Perusahaan harus
mengusahakan tercapainya keinginan tersebut.
11.Pemberhentian adalah putusnya hubungan kerja seseorang dari
perusahaan, Pemberhentian dapat disebabkan keinginan perusahaan,
keinginan karyawan, kontrak kerja berakhir, pensiun , dan sebab sebab
lainnya.

Mengelola Karyawan Yang Beragam


Menghadapi perubahan angkatan kerja
Manusia berbeda satu sama lain dalam banyak cara. Setiap orang adalah unik, seperti
setiap karyawan dalam sebuah organisasi. Individu juga sama dalam banyak hal, beberapa di
antaranya lebih mudah terlihat daripada yang lain. Keragaman mengacu pada variasi dalam
karakteristik manusia yang penting yang membedakan orang satu sama lain. Dimensi utama
dari keanekaragaman adalah usia, etnis, gender, kemampuan mental atau fisik, ras, dan
orientasi seksual.
Dimensi sekunder keanekaragaman banyak, mereka termasuk karakteristik seperti gaya
komunikasi, status keluarga, dan pertama karakteristik bahasa yang membedakan. Individual
jelas mempengaruhi nilai-nilai, peluang, dan persepsi dirinya dan orang lain di tempat kerja.
Tenaga Kerja keragaman-keragaman di antara karyawan dengan demikian merupakan
tantangan dan kesempatan untuk bisnis.
Gender dan Ras di Tempat Kerja
Jenis kelamin dan ras adalah dimensi utama penting dari keanekaragaman tenaga kerja.
Perempuan dan orang-orang dari warna yang berbeda selalu bekerja, memberikan kontribusi
baik dibayar dan pekerja tidak dibayar bagi perekonomian. Namun sifat partisipasi mereka
dalam angkatan kerja telah berubah, yang merupakan tantangan baru untuk bisnis.
Gender dan Kesenjangan Gaji Ras
Para ahli tidak sepakat tentang penyebab kesenjangan upah antara wanita dan pria. Beberapa
percaya kesenjangan gender merupakan bukti diskriminasi seks oleh majikan; yang lain
percaya kesenjangan mencerminkan pilihan perempuan untuk dibayar lebih rendah karena
pekerjaan atau karena sering cuti untuk urusan keluarga. Banyak pengamat setuju, bahwa
kesenjangan gaji tetap, karena apa yang disebut segregasi pekerjaan. Istilah ini mengacu pada
konsentrasi yang tidak adil dari sebuah kelompok, seperti kelompok minoritasatau
perempuan, dalam kategori pekerjaan tertentu. Kesenjangan bayaran tinggi untuk pekerja
Hispanik, misalnya, sebagian mencerminkan konsentrasi mereka dalam beberapa pekerjaan
bergaji rendah.

Peran pemerintah dalam Mengamankan Kesempatan Kerja Sama


Menghilangkan diskriminasi di tempat kerja dan menjamin kesempatan kerja yang sama telah
menjadi tujuan utama dari kebijakan publik di Amerika Serikat selama empat dekade. Bagian
ini meninjau undang-undang utama yang mengatur praktek bisnis yang berkaitan dengan
kesempatan yang sama, tindakan afirmatif, dan pelecehan seksual dan rasial.
Equal Employment Opportunity
Dimulai pada skala besar pada tahun 1960, presiden AS mengeluarkan perintah eksekutif dan
Kongres

mengesahkan

hukum

yang

kemudian

diundangkan,

dimaksudkan

untuk

mempromosikan perlakuan yang sama dari karyawan, yaitu, kesempatan kerja yang sama.
Aturan-aturan pemerintah berlaku untuk kebanyakan bisnis dengan cara berikut:

Diskriminasi berdasarkan ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, asal negara, cacat fisik

atau mental, atau usia dilarang dalam semua kegiatan. Ini termasuk perekrutan, promosi,
klasifikasi pekerjaan, dan penugasan, kompensasi, dan kondisi kerja lainnya.

Kontraktor pemerintah harus membuat rencana aksiafirmatif, merinci bagaimana mereka

bekerja secara positif untuk mengatasi efek diskriminasi dalam tenaga kerja mereka. Namun,
rencana dan tindakan afirmatif hanya bersifat sementara dan fleksibel yang dirancang untuk
memperbaiki diskriminasi masa lalu, dan tidak dapat mengakibatkan diskriminasi terbalik
terhadap kulit putih atau laki-laki.

Wanita dan pria harus menerima upah yang sama untuk melakukan pekerjaan yang sama,

dan pengusaha tidak boleh melakukan diskriminasi atas dasar kehamilan.


Aksiafirmatif
Salah satu cara untuk mempromosikan kesempatan yang sama dan menghilangkan
diskriminasi di masa lalu adalah melalui tindakan afirmatif. Sejak pertengahan I960,
kontraktor pemerintah dituntut oleh perintah eksekutif presiden untuk mengadopsi tindakan
afirmatif melalui penetapan tujuan, tindakan, dan jadwal untuk mempromosikan lebih besar
di tempat kerja. Tujuan mereka adalah untuk mengurangi diskriminasi pekerjaan dengan
mendorong perusahaan untuk berpikir positif (yaitu, afirmatif) langkah-langkah untuk
mengatasi praktek kerja masa lalu dan tradisi yang mungkin telah diskriminatif.

Manajemen Kinerja Tahapan dalam Mengelola Kinerja Karyawan


Secara detil, terdapat lima langkah utama dalam melakukan performance coaching, yakni :
1. Memetakan masalah kinerja secara profesional
2. Mendiskusikan penyebab masalahnya
3. Mengenali dan mencatat solusi yang mungkin
4. Mengembangkan rencana kerja secara spesifik
5. Mengelola dan menjadwalkan sesi tindak lanjut (follow up)

MENGELOLA KELUHAN KARYAWAN


Keluhan karyawan yang terjadi di dalam perusahaan cukup beragam. Jenisnya dapat
berupa keluhan terhadap teman sekerja, kepemimpinan manajer, kebijakan kompensasi,
beban kerja, kebijakan karir, kebijakan rotasi pekerjaan dsb. Bergantung pada lingkup dan
derajat keluhan karyawan maka proses keputusan jalan keluarnya pun akan beragam. Ada
keluhan yang bisa diatasi oleh sesama rekan kerja, manajer, dan yang harus diatasi oleh
manajemen puncak dan kebijakan perusahaan. Jenis keluhan tentang sulitnya bekerjasama
dalam suatu tim maka dapat diatasi di antara karyawan. Namun kalau tidak teratasi maka
pihak manajer bisa turun tangan. Kemudian kalau ada keluhan tentang kepemimpinan
manajer maka bisa diatasi oleh kedua pihak atau oleh pihak manajemen puncak. Sementara
kalau keluhan dalam hal kebijakan perusahaan seperti tentang kompensasi dan karir maka
prosesnya dapat dilakukan oleh serikat pekerja dan pihak manajemen. Kalau tidsak teratasi
maka bisa diperluas dengan melibatkan pihak dinas tenaga kerja setempat.
Dalam prakteknya, pihak manajer adalah orang yang pertama bakal menampung keluhan
karyawan. Sejauh keluhannya hanya berada pada lingkup unit kerjanya maka mungkin bisa
diatasi pihak manajer sendiri. Untuk itu beberapa pendekatan berikut bisa diterapkan.
1. Mengidentifikasi siapa saja karyawan yang berkeluh kesah; dalam hal apa; mengapa
mengeluh; kepada siapa; dan sejauh mana keluhan berakibat pada pekerjaan individu
dan tim kerja serta sejak kapan keluhan terjadi.
2. Menampung keluhan karyawan dan membuat prioritas penangannya sesuai dengan
lingkup dan derajat keluhan. Keluhan jangan dipandang sebagai sesuatu yang negatif.
Malah dapat menjadi unsur umpan balik yang sangat positif bagi perbaikan kebijakan
dan lingkungan kerja yang nyaman.
3. Bertemu dengan karyawan yang mengeluh. Dalam hal ini manajer harus mampu: (a).
Memberlakukan karyawan yang mengeluh sebagai seorang teman dekat dengan
menghindari jarak yang kaku agar karyawan tidak gugup dan bebas mengutarakan
keluhan apa adanya. (b). Menjadi pendengar yang baik. Bukan sekedar mendengar
tetapi mendengarkan keluhan dengan cermat. Menunjukkan empati jauh lebih penting

ketimbang simpati. (c). Sejauh mungkin mampu menekan emosi berlebihan ketika
mendengar keluhan khususnya yang menyangkut kebijakan manajer. Marah tidak
bakal berhasil mengatasi keluhan.dan (d). Mencatat semua keluhan dan setelah itu
akan dipelajari bagaimana mengatasinya berdasarkan jenis dan bobot keluhan.

4. Bergantung pada jenis dan bobot keluhan, maka manajer hendaknya membahas upaya
penanganan keluhan karyawan dengan pihak karyawan sendiri dan manajemen
menengah atau puncak. Kalau masalahnya karena kurang informasi maka manajer
bisa segera menjelaskan kesalahpahaman yang terjadi. Namun kalau masalah keluhan
begitu kompleksnya maka manajer dapat saja menjanjikan kepada karyawan bahwa
keluhan akan dibawa ke pihak manajemen menengah atau puncak.
5. Pihak manajemen tidak harus tertutup untuk mengakui adanya kesalahan atau
kekeliruan kebijakan perusahaan. Dalam hal ini akan meredakan derajat keluhan yang
ada. Sebaliknya mengelak atau menutup-nutupi kekurangan malah bakal menjadi
bomerang terhadap manajemen. Kalau dilakukan terbuka maka manajer akan
menjadikan keluhan dan keberhasilan mengatasi keluhan sebagai umpan balik dalam
membangun mutu karyawan dan kinerja perusahaan.