http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.

id/2014/05/servi
ce-excellent-pelayanan-prima-2/

Service Excellent / Pelayanan Prima

Date: 2014.05.26 | Category: Public Service Communication | Tags:
SERVICE EXCELLENT
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus
dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah
persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari
sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan
dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan
memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi
yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di
setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik harus memiliki
pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk
menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan.
Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik
untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada
pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam
persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan
kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan
yang optimal.
DEFINISI SERVICE EXCELLENT
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan
kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan
Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada
pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka
membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan

MENGAPA HARUS PRIMA ?

Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah
prima atau excellent, antara lain:
1. No Service No Business. Perusahaan anda didirikan agar barang dan
jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda.
Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian
(care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek
penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya
pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan
menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli
oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.
2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa
bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,
sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.
Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk
membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak
mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka
tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan
mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin
banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa
dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil
keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah
yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.
3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika
mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda
tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terusmenerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of
Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa
perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat
memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan
persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas
pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar
anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan
kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang
ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.
Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan
setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi hadiah
kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi bunga sebagai tanda
bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia.
Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan,
dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah

produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini

lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko
serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.
4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan
puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas
mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk
membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain
dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan
tersebut. Jika mereka mendengar gosip berita buruk mengenai
perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan
tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga
menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan
perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka
mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan
sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran
yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya
oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina
yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit
kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu
Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat
ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan
tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga
sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa
memberikan jasa operasi katarak yang sukses.
PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient
menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang
bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan
lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat
yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi
istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana
memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah
pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri
sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada
keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa
menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan
membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk
menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk
pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan
memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka
bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda

miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan
anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam
bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu
tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada
pelanggan.
2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan
orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun
yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap
mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka.
Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu
dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga
penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan
berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga
orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena
memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai
usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan
kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai
pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih
bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan
cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda
dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh
perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai
bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap
pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi
dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari
pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan
prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan
sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis,
tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya
adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan
prima.
SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya
pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu
Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan
Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan
pelayanan tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap
pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda
anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana

anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara
memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui
apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan
kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup
yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum,
vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang
anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis
dan berkomunikasi dengan anda.
2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa
berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan
lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak
akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan
selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang
lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah
dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan
anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda
memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar
tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada
cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari
waktu ke waktu).
3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari
mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan
karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen
anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir
mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen
tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena
malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih
dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja
anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk
dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda
lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk
menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda
tekuni.
4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas
masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih
fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat
menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan
pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti
menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan
permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan
memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu

memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas

semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang
ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum,
karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami
semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari
kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan seharihari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda
untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak
seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang
terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif,
menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara
pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat
sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati.
Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini,
pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih
bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan
makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa
melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam
menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena
melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi
kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang
dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan
penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan
orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi,
dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa
merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa
misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus
memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan
mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi,
memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan
pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan
perbaikan dalam pelayanan.
C (Care, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang
sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu
memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas
untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan

upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri
anda.