1.

MENERIMA TELEPON
Jawaban telepon masuk maksimal dalam 3 dering
Ucapan salam
Operator :
Asalamualaikum/Wilujeng Enjing/Siang/Sonten, Bank BJB Syariah
Bagian yang dituju :
Custemer Service dengan Rina
Orang yang dituju :
Asalamualaikum/Wilujeng Enjing/Siang/Soten, dengan Rina
Tawarkan bantuan
Apa yang dapat saya bantu
Tindak lanjuti
Pesan, meminta menunggu, menyambungkan dan menyeleksi
Akhiri pembicaraan
Pastikan penelopon menutup telepon terlebih dahulu

2. MENYAMBUNGKAN TELEPON
Boleh saya bantu dengan siapa saya berbicara?
Catat nama penuh dan organisasi
Sambungkan ke orang yang dituju

3. MEMINTA MENUNGGU
Telepon masuk pasti mempunyai kepentingan (dari siapapun, terutamadari
nasabah)
- Maaf, Ibu/bapak, Pak/Bu......... sedang berbicara di telepon lainnya
Apkah akan di tunggu atau meninggalkan pesan?
- Bila ingin menunggu : Silahkan menunggu sebentar
(Pastikan nasabah tidak menunggu lebih dari satu menit)

4. MENINGGALKAN PESAN
Boleh saya dapatkan nomor telepon dan pesannya? Catat nomor telepon
dan pesan
Ulangi nama, nomor telepon dan pesan yang di dapat
Tulis nama Anda pada lembar pesan dan letakkan di meja orang yang dituju

5. MENELEPON
Siapkan topik (tuliskan) pembicaraan
Pastikan nomor dan nama yang dituju
Ucapkan nama yang dituju dengan jelas dan benar
Ucapkan salam dan perkenalkan diri

Asalamualaikum, saya....... dari bank BJB syariah ingin berbicara dengan

Ibu/Bapak.....Mengenai...
Akhiri pembicaraan
(Ucapkan terima kasih dan Assalamualaikum/selamat pagi/siang/sore) tutup
telepon

6. HARUS DILAKUKAN DAN JANGAN DILAKUKAN DALAM BERTELEPON

Harus dilakukan:
a. Posisi pada saat bertelepon
Duduk/berdiri tegak
b. Sikap saat bertelepon
Ramah, sopan, selalu tersenyum, hangat, ersahabat
Bersemangan (asntusias), percaya diri
Menggunakan bahasa / kalimat yang baik dan jelas
Intonasi / tekanan suara tegas
c. Tata cara menerima telepon
Segera anggkat telepon pada dering ke-2 atau ke-3
Mengucapkan salam
Tanyakan nama penelepon dan tanyakan dari perusahaan mana
Jangan lakukan:
a. Posisi pada saat bertelepon
Sering tidak berada di meja kerja
Duduk pada posisi tangan bersandar pada meja / stengah tidur sehingga
member kesan malas menerima telepon
b. Sikap saat bertelepon
Judes, kasar
Intonasi / tekanan suara datar, berbisik, mendesah dan berteriak / tinggi
c. Tata cara menerima telepon
Menyebut HALLO pada saat mengangkat telepon
Menerka-nerka dan salah menerka
Menerima telepon sambil makan atau mengangkat telepon sambil
berbicara dengan orang lain
Terlalu cepat mengatakan tidak berada ditempat kepada penelepon
tanpa dicek lebih dahulu keberadaan orang yang dituju
Asyik mengobrol ditelepon sehingga mengganggu penelepon lain yang
akan masuk
Menerima telepon sambil membaca atau melakukan pekerjaan lain
sehingga perhatian tidak terkonsentrasi kepada penelepon
Lupa menyampaikan pesan telepon kepada orang yang dituju
d. Tata cara menyambungkan Telepon
Menggunakan ballpoint/pensil atau alat lain sewaktu memutar nomor
telepon

Tidak meminta maaf bila salah sambung bahwa langsung memutuskan

telepon
Berbicara terlalu keras ditelepon sehingga isi pembicaraan bisa di
dengarkan orang lain atau mengganggu orang di sekitarnya
Memberikan sambungan telepon yang diminta dalam keadaan nada
sibuk Kepada si Peminta nomor Telepon