BAB IV

Hasil dan Pembahasan

Karateristik Responden
Penelitian
No.
1.

2.

3.

4.

Frekuensi

Persentase (%)

Jenis kelamin
Laki-laki

Perempuan

Kategori

22
42

34,38
65,63

Usia (tahun)
0-5

6-11

12-16

17-25

26-35

36-45

46-55

56-65

> 65

0
0
2
9
12
11
9
11
10

0
0
3,13
14,06
18,75
17,19
14,06
17,19
15,63

Pendidikan terakhir
SD

SMP

SMA

Sarjana

5
8
30
21

7,81
12,50
46,88
32,81

Pekerjaan
Tidak bekerja

Ibu Rumah Tangga

Petani

Wiraswasta

PNS

19
17
2
12
14

29,69
26,56
3,13
18,75
21,88

 Variabel penelitian ini terdiri dari 5

variabel bebas yang terdiri dari bukti
fisik (tangibility), kehandalan
(reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan
(assurance), perhatian (empaty)
serta 1 variabel terikat yaitu
kepuasan pasien

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan dari Aspek
Tangibility (Bukti Fisik)
Jawaban
Total
No

Pertanyaan

STB

TB

KB

SB

3,12

1,56

43

67,19

18

28,13

64

100

TANGIBILITY (BUKTI FISIK)

Ruang poliklinik mata

tertata rapi dan bersih

Ruang poliklinik mata

nyaman

3,12

6,25

42

65,63

16

25

64

100

Memiliki alat-alat medis

yang cukup lengkap

3,12

1,56

42

65,63

19

29,69

64

100

Penampilan
bersih dan rapi

20

31,25

44

68,75

64

100

27

42,19

37

57,81

64

100

3,12

4,69

34

53,13

25

39,06

64

100

dokter

Penampilan
perawat
bersih dan rapi
Tempat
tidur
disiapkan
keadaan rapi

telah
dalam

Distribusi Kepuasan Pasien dari Aspek

Tangibility di Poliklinik Mata RSUD dr.
M. Haulussy Ambon Tahun 2015
No

Bukti Fisik

Skor Likert

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Sangat Puas

25 30

42

65,62

Puas

21 24

20

31,25

Tidak Puas

16 20

3,13

Sangat Tidak Puas

12 15

64

100

Jumlah

Distribusi Pelayanan Kesehatan dari Aspek Tangibility (Bukti Fisik) di Poliklinik Mata RSUD dr. M. Haulussy Ambon Tahun 2015
70
65.62

60

50
42
40

Jumlah (Orang)
Persentase (%)
31.25

30

20

20

10
2

3.13

0
Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

0 Tidak0Puas
Sangat

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Kesehatan dari Aspek Reliability (Kehandalan)
REALIBILITY (HANDAL)

Prosedur
penerimaan
pasien dilayani secara
cepat dan tidak berbelitbelit
Dokter datang tepat waktu

Kesiapan dokter melayani

pasien

1,56

6,25

27

42,19

32

50

64

100

1,56

3,12

1,56

30

46,88

30

46,88

64

100

32

50

32

50

64

100

20

31,25

44

68,75

64

100

28

43,75

36

56,25

64

100

25

39,06

39

60,94

64

100

Dokter bertindak cepat

5

Kesiapan perawat melayani

pasien baik

Perawat
memperhatikan
keluhan pasien

Distribusi Kepuasan Pasien dari Aspek

Reliability di Poliklinik Mata RSUD dr.
M. Haulussy Ambon Tahun 2015

No

Reliability (Handal)

Skor Likert

Jumlah
(Orang)

Persentase (%)

Sangat Puas

24 - 30

55

85,94

Puas

18 - 23

7,82

Tidak Puas

12 -17

4,68

Sangat Tidak Puas

6 - 11

1,56

Jumlah

64

100

Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Reliability (Kehandalan) di Poliklinik Mata RSUD dr. M. Haulussy
100
90

85.94

80
70
60

55

Jumlah (Orang)
Persentase (%)

50
40
30
20
10

7.82
3

4.68
1

1.56

0
Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan)
RESPONSIVENESS (TANGGAP)

1,56

21

32,81

42

65,63

64

100

24

37,50

40

62,50

64

100

20

31,25

44

68,75

64

100

24

37,50

40

62,50

64

100

Dokter selalu menanyakan

keluhan pasien

2
Dokter
memberikan
kesempatan
bertanya
kepada pasien

3
Dokter
memberikan
penjelasan tentang penyakit

4
Perawat bersikap
dan sopan

ramah

Distribusi Kepuasan Pasien dari Aspek

Responsiveness di Poliklinik Mata
RSUD dr. M. Haulussy Ambon Tahun
2015
No

Responsiveness (Tanggap)

Skor Likert

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Sangat Puas

17 - 20

47

73,44

Puas

14 - 16

17

26,56

Tidak Puas

11 - 13

Sangat Tidak Puas

8 - 10

64

100

Jumlah

Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Responsiveness (Tanggap) di Poliklnik Mata RSUD dr. M. Haulussy
80
73.44
70

60

50

47
Jumlah (Orang)
Persentase (%)

40

30

26.56

20

17

10

0
Sangat Puas

Puas

0 Puas
0
Tidak

0 Tidak0Puas
Sangat

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Aspek Assurance (Jaminan)
ASSURANCE (JAMINAN)

Perilaku
dokter
memberikan rasa aman

26

40,62

38

59,38

64

100

27

42,19

37

57,81

64

100

22

34,37

42

65,63

64

100

27

42,19

37

57,81

64

100

1,56

26

40,62

37

57,81

64

100

Perawat terdidik dan

mampu melayani pasien
3
Biaya
terjangkau

pemeriksaan

Menjaga
kerahasiaan
pasien selama pasien
berada dalam poliklinik

5
Memberi jaminan akan
kesembuhan pasien

Distribusi Kepuasan Pasien dari Aspek

Assurance di Poliklinik Mata RSUD dr.
M. Haulussy Ambon Tahun 2015
No

Assurance (Jaminan)

Skor Likert

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Sangat Puas

20 - 25

61

95.32

Puas

15 - 19

4,68

Tidak Puas

10 - 14

Sangat Tidak Puas

5-9

64

100

Jumlah

Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Assurance (Jaminan) di Poliklnik Mata RSUD dr. M. Haulussy
120

100

95.32

80

Jumlah (Orang)

61

Persentase (%)

60

40

20

4.68

0
Sangat Puas

Puas

0 Puas
0
Tidak

0 Tidak0Puas
Sangat

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan Berdasarkan
Aspek Empaty (Perhatian)
EMPATY (PERHATIAN)

Dokter berusaha
menangkap rasa cemas
pasien terhadap penyakit
yang diderita

1,56

28

43,75

35

54,69

64

100

3,13

4,69

25

39,06

34

53,12

64

100

20

31,25

44

68,75

64

100

Waktu untuk berkonsultasi

dengan dokter terpenuhi

3
Menghibur dan
memberikan dorongan
kepada pasien supaya
cepat sembuh dan
mendoakan mereka

Distribusi Kepuasan Pasien dari Aspek

Empaty di Poliklinik Mata RSUD dr. M.
Haulussy Ambon Tahun 2015
No

Empaty (Perhatian)

Skor Likert

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Sangat Puas

13 - 15

47

73,44

Puas

11 - 12

15

23,43

Tidak Puas

9 - 10

3,13

Sangat Tidak Puas

6-8

64

100

Jumlah

Distribusi Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Empaty (Empati) di Poliklnik Mata RSUD dr. M. Haulussy
80
73.44
70

60

50

47
Jumlah (Orang)
Persentase (%)

40

30
23.43
20
15
10
2

3.13

0
Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

0 Tidak0Puas
Sangat

Gambaran Kepuasan Pasien

Berdasarkan Aspek Tangibility,
Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan Empaty
Kualitas Pelayanan

Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

Total

Tangibility

42

20

64

Reliability

55

64

Responsiveness

47

17

64

Assurance

61

64

Empaty

47

15

64

Distribusi Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Aspek Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty di Poliklinik Mata RSUD Dr. M. Haulussy Ambon
70

60

61
55

50
47

47

Tangibility
Reliability

40 42

Responsiveness
Assurance
Emphaty

30

20

20
17

15

10
5

0
Sangat Puas

Puas

3 0 0
Tidak Puas

0 0 0
1
Sangat Tidak Puas

BAB V
Kesimpulan

Kesimpulan
Berdasarkan
kelima
aspek
kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD Dr. M.
Haulussy Ambon yang mencakup aspek
tangibility (bukti fisik), reliability (handal),
responsiveness
(tanggap),
assurance
(jaminan)
dan
empaty
(perhatian),
sebagian besar responden merasa sangat
puas dengan pelayanan kesehatan di
poliklinik mata RSUD Dr. M. Haulussy
Ambon