BAB II

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN

2.1

Model-Model Pengambilan Keputusan

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk
dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga perlu
dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi
konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang
jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang
dihadapinya.
Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan
sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari
solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah
konsumsi akan dievaluasi kembali.
Model-model pengambilan keputusan telah dikembangkan oleh beberapa ahli untuk
memahami bagaimana seorang konsumen mengambil keputusan pembelian. Model-model
pengambilan keputusan kontemporer ini menekankan kepada aktor yang berperan pada
pengambilan keputusan yaitu konsumen, serta lebih mempertimbangkan aspek psikologi dan
sosial individu.
Secara umum ada tiga cara/model analisis pengambilan keputusan konsumen, yakni:
a) Economic Models, pengambilan keputusan diambil berdasarkan alas an ekonomis
dan bersifat lebih rasional.
b) Psychological models, diambil lebih banyak akrena lasan psikoligs dan sejumlah
faktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya
c) Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil kebanyakan konsumen,
Dilandasi oleh faktos ekonimis rasional dan psikologis.
2.2

Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan

Pada dasarnya tipe-tipe pengambilan keputusan dapat dibedakan menjadi dua hal, yaitu:
a) Keputusan yang diprogramkan :
Keputusan yang diprogramkan merupakan keputusan yang direncanakan sesuai
dengan kebiasaan, aturan, atau prosedur yang berlaku. Biasanya hasil atau dampak dari
keputusan ini tidak mengejutkan karena cenderung berulang-ulang dan lebih bersifat
rutinitas. Kehadiran keputusan ini sering dengan mudah dapat diantisipasi sebelumnya
oleh karyawan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusan ini:
Kegiatan audit mutu internal, Rapat tinjauan manajemen, Pemeliharaan rutin,
Pemeliharaan suku cadang secara rutin, Mengikuti pelatihan yang direncanakan.

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595

b) Keputusan yang tidak diprogramkan :

Keputusan yang tidak diprogramkan merupakan keputusan yang tidak
direncanakan sebelumnya. Biasanya berkenaan dengan masalah-masalah baru dan
bersifat khusus. Dalam menangani tipe keputusan ini, pimpinan cenderung
menggunakan pertimbangan, intuisi, dan kreativitas. Tipe keputusan ini relatif lebih
sulit dibandingkan dengan keputusan yang diprogramkan. Waktunya sering tidak bisa
diduga, bersifat darurat dan segera sehingga cukup menyulitkan pimpinan dalam
mengambil keputusan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusan
ini: Keluhan dari pelanggan, Keterlambatan distribusi ke pelanggan, Kerusakan mesin
yang berakibat fatal, Pengunduran diri personel inti, Unjuk rasa dan pemogokan
karyawan.
2.3

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

Faktor-faktornya antara lain :
a) Masalah sederhana ( simple problem ) Corak/Jenis Masalah
Ciri : Berskala besar, tidak berdiri sendiri ( memiliki kaitan erat dengan masalah
lain ) mengandung konsekuensi besar pemecahannya memerlukan pemikkiran yang
tajam dan analisis.
Scope : pemecahan masalah dilakukan secara kelompok yang melibatkan
pimpinan dan segenap staf pembantunya.
Jenis : Masalah yang terstruktur ( structured problems ) dan masalah yang tidak
terstruktur ( unstructured problems )
b) Masalah rumit ( complex problems ) Corak/Jenis Masalah
Definisi : masalah yang jelas faktor penyebabnya, bersifat rutin dan biasanya
timbul berulang kali sehingga pemecahannya dapat dilakukan dengan teknik
pengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif dan dibakukan.
Contoh : pengajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai, masalah perijinan dll
Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih mudah atau cepat, salah satu caranya
dengan penyusunan metode / prosedur / program tetap.
c) Masalah yang terstruktur
Definisi : penyimpangan dari masalah yang bersifat umum, tidak rutin , tidak
jelas faktor penyebab dan konseukuensinya serta tidak repertitif kasusnya.
Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih sulit dan lebih lama diperlukan teknik
pengambilan keputusan yang bersifat non-programmed decision making.
d) Masalah yang tidak terstruktur

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595

2.4

Pembelian

Struktur keputusan membeli penting, karena sesudah menentukan kebutuhan dan

mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkan
keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhi
konsumen, yaitu :
a) Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli
produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus
memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk
membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk
membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)
b) Keputusan tentang jenis produk
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu
(ukuran, mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran
untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk
produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yang
diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas lengkap
(baterai, CD drive, mouse)
c) Keputusan tentang merek
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang
dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.
d) Keputusan tentang penjualan
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko
khusus dan lain- lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa
tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau
agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan
yang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.
e) Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus
mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan
konsumen yang berbeda-beda.
f) Keputusan tentang waktu pembelian

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595

Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia).

Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam
penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur
waktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.
g) Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus
mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount
untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
2.5

Diagnosa Perilaku Konsumen

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal, yaitu:
a) Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan
saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
b) Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.
Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut.
c) Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
d) Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat
menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen, yaitu :
a) Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara
mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan
melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna
sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami
konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
b) Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan
metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu
sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk
menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui
eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang
bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta
pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
c) Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan
metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan
mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh
strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas

perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang
Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595

berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan,
tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Proses Pengambilan Keputusan Oleh Konsumen Jaka Satya Bhakti 14213595