Bab II

Isi
A. Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang
lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu
dan tempat bersamaan.
d. Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan
terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja
yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
e. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63
Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:2) memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah
yaituenvironmental service, development servicedan protective service.
Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang
menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok.
Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat
(private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat
baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau
dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim,
2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau
pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.
Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal
dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat
memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten
dan rajin. Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged
by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for
the post in terms of quality or output. The service is exemplary and
motivates other civil servants to discharge their duties diligently and
competently. (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat
diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa
barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu
dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai
kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek
penting dan wajar dalam setiap transaksi

B. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung
baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo
dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada
standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisipadmneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada
masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7)
standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum,
persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi
pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan
dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan
disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan
pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun
standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan
pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu
ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh
aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya
pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi
pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan,
Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab,
Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan
publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya
gerakan reformasi 1998.
Standar pelayanan; berbentuk suatu dukomentasi berisi rincian, teknis
dari sebuah pelayanan; mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan,
prosedur, dana alur pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan,
klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
Mutu pelayanan adalah ukuran mutu yamg sering dijumpai dalam bidang
kajian yaitu :

Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang

standar,

Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan,

Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan prasarana

yang memadai,

Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak menentang

kode etik,

Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan dan petugas

pelayanan,

Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga

penyediaan pelayanan.

C. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan
dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali
b. Menurut pemberi pelayanan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai
dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau
layanan kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan
adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya
yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang
bernutu tinggi.
c. Menurut penyambung dana / Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien
deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin
sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya ,
upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar
pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
d. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,
tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien
atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan
pasien masyarakat.
e. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan
kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan
kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan
memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan
kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan
kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan
kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalam
menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan
dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.
f. Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata
akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan
kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya
disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah
menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan
menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari
tuntunan pasien.
D. Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang
Digunakan
Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit diukur dan lebih
bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/
karakteristik sbb:
a. Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima
dengan pemberi jasa.
b. Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi
jasa.
c. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
d. Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada
penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan
dengan harapan pemakai jasa
e. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan
harus diukur atau dibuat standarnya
f. Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi
jasa

g. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan

penerima jasa
h. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang
dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya
kepada penerima jasa
i. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak
pelanggan
j. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan
personal
F.

Manfaat Program Jaminan Mutu

Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare

merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita sebagai profesional pelayanan
kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu
berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada
semua pasien.
Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang
menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan
kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis
serta terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting
dalam penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara
langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan
kesehatan kepada pasien.
Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan
pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang
kesehatan dan perkembangan informasi yang begitu cepat , serta diikuti oleh
tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik , mengharuskan
sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terusmenerus seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut.
G.

Muramnya Mutu Pelayanan Kesehatan Di Indonesia

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang.
Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan
kedudukan yang sama di mata masyarakat. Kebutuhan ini adalah wujud dari
level kedua Teori Maslow. Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya
pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang
menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini.
Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi
mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu
tidak mendapatkan perawatan kesehatan yang adil dan proporsional.
Orang-orang miskin sepertinya tidak boleh sakit.

Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah

antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter
yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada
pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran itu tidaklah
murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus
ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal
yang luar biasa.
Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya
biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien
dengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang
cenderung asal-asalan.Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia
haruslah menjadi pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi
tersebut. Bukan hanya peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam
perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat
Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah
tindakan mengkhianati bangsa. Karena kenyataannya rumah sakit-rumah
sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki fasilitas yang cukup lengkap untuk
memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada pasiennya. Namun
ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar negeri karena
ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah sakit
yang ada di negeri ini.
H. Menyusun Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan aplikasi dari rancangan proses pelayanan
dalam bentuk dokumentasi tertulis. Standar pelayanan berguna sebagai
pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh
pelaksana, sedangkan bagi pelanggan standar pelayanan berguna sebagai
jaminan pelayanan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.
Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut :
a.
b.
c.
d.

Visi dan misi pelayanan,

Jenis pelayanan yang ditawarkan,
Spesifikasi pelanggan
Prosedur pelayanan (diagram alur kegiatan pelanggan, prosedur
persiapan pelayanan, prosedur pelayanan inti),
e. Pengawasan dan pengendalian mutu (pernayataan mutu pelayanan,
pernyataan prilaku pelayanan, pernyataan mutu srana/prasarana),
f. Lampiran yang membuat denah lokasi, formuler, hasil kesepakatan, dll.

I. Teknik Evaluasi Mutu Pelayanan

Teknik evaluasi yang secara luas digunakan adalah SQGM (Service Quality
Gap Model) atau Peta Kesenjangan Mutu Pelayanan. Teknik SQGM diterapkan
dengan mengikuti langkah-langkah seperti berikut :
a. Pengumpulan data dari para pelanggan dengan cara survei untuk
mengetahui harapan pelanggan, dan penilaiannya terhadap mutu
pelayanan yang selama ini telah mereka.
b. Pengumpulan data dari para manajer pelayanan dengan cara
wawancara untuk mengetahui pemahaman masyarakat pelanggan.
c. Pengumpulan data para petugas pelayanan dengan cara survei untuk
mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap standar dan
pelayanan dalam melakanakan pelayanan sehari-hari.
d. Pengumpulan data dari para petugas pemasaran dengan cara survei
atau wawancara untuk mengetahui tingkat dukungan mereka terhadap
pelaksanaan pelayanan.
e. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan cara
membandingkan harapan pelanggan terhadap penilaiannya atas
mutu pelayanan yang telah mereka terima.
f. Mengukur tingkat pemahaman manajer pelayanan terhadap harapan
pelanggan.
g. Meneliti ulang konsistensi rancangan pelayanan yang telah disusun.
h. Menilai tingkat kepatuhan petugas pelayanan terhadap standar
pelayanan dalam melaksanakan.
i. Meneliti dampak kegiatan pemasaran terhadap pembentukan harapan
pelanggan.