BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam
menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan
keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.
Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal
menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat
terhadap rencana perawatan yang telah disepakati.11

2.1 Kepuasan Pasien

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai
konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan,
konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan
pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari
proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.12
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).13 Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena
mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.3

Universitas Sumatera Utara

Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan

pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.11 Jadi kepuasan atau ketidakpuasan
adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan.11
Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya.11,14
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

2.1.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting
bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.12 Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan
pada waktu itu.
Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa
pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa aspek yaitu:15
1. Kualitas produk atau jasa

Universitas Sumatera Utara

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau
jasa yang digunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang
memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.
5. Biaya
Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya
tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh
karakteristik pasien:12
a. Umur
Umur

mempengaruhi

tingkat

kepuasan

pasien.

Penelitian

Stege

mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua (>60 tahun) cenderung
lebih puas dengan perawatan gigi mereka daripada pasien yang lebih muda.16
Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada
kelompok umur 55-64 tahun.17 Penelitian Lumenta menunjukkan pasien dibawah

Universitas Sumatera Utara

umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian
Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa
puas.18,19
b. Jenis kelamin
Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%).20
Didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas.19
Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah
merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.21 Didukung oleh
penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas
(67,1%).17
c. Tingkat pendidikan
Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai
ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan
SMU ke atas.17 Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah
mudah puas.19
d. Sumber biaya
Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang
menyatakan puas(21,4%).4
e. Pekerjaan
Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh
lebih mudah puas.19
f. Kunjungan

Universitas Sumatera Utara

Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien

yang baru pertama kali berkunjung.18 Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar
93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih
tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan.9
2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien
Menurut

Utama,

untuk

mengetahui

tingkat

kepuasan

pelanggan

diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:12

a. Sangat puas
Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses
administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.
b. Agak puas
Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat
(proses administrasi)

atau

agak

kurang

ramah yang

seluruhnya

hal

ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

c. Tidak puas

Universitas Sumatera Utara

Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau
keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak
ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal
dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas, puas,
cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

2.2 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.2
Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 Bab I pasal 1 ayat
11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk
pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan
kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Selanjutnya dalam Bab VI pasal 46
dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya
bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh
dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya
kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,

Universitas Sumatera Utara

preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan
berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka
masyarakat perlu diikutsertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.22

2.2.1 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Rumah

sakit

adalah

tempat

merawat

orang

sakit atau

tempat

menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai

masalah kesehatan.13
Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 dijelaskan
bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah Sakit
mempunyai fungsi:1
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit;
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Universitas Sumatera Utara

Fungsi rumah

sakit

yang

meliputi 4 aspek tersebut tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau
swasta tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Sesuai Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 bab I pasal 1 yang
dimaksud dengan klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah
sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Berdasarkan

klasifikasi

rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A,

mempunyai

fungsi,

jumlah

dan

kategori

ketenagakerjaan, fasilitas dan

kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas
lainnya yang lebih rendah seperti kelas B, C dan kelas D.23 Rumah sakit sebagai
lembaga kesehatan berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan
terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Menurut Lumenta, rumah sakit
didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien
dan dokter agar penyelesaian masalah kesehatan dapat dilaksanakan dengan
baik.
Keberhasilan rumah sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah
kesehatan masyarakat memang telah terbukti. Berbagai keberhasilan yang dicapai
menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat terhadap rumah
sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatannya. Selaras dengan perkembangan
masyarakat, tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit pun cenderung meningkat.12

Universitas Sumatera Utara

2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan
profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan
kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat
meliputi peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan
penyembuhan. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan
gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan
gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang dilakukan secara
terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan.22
Pelayanan kesehatan gigi di rumah sakit bertujuan untuk mencapai derajat
kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah
kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi,
menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang
secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan
pengobatan darurat.
Tenaga kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi
selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan
dalam bentuk pelayanan asuhan serta usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan juga
melakukan perencanaan penanggulangan secara menyeluruh.

Universitas Sumatera Utara

2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Mutu pelayanan
rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi
kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan
menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit yang diberikan
secara aman dan memuaskan.
Mutu

pelayanan

hanya

dapat

diketahui

apabila

sebelumnya

telah

dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud
serta ciri maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada
kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini disebabkan mutu
pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang dapat saja
melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan
kepentingan masing-masing orang. Pandangan mutu pelayanan yang bersifat multidimensional antara lain:11
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan
Mutu pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas
rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan pasien
termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa
Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan
ilmu dan teknologi serta biaya perawatan yang wajar.
Menurut Azwar, secara umum dirumuskan bahwa batasan pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

Universitas Sumatera Utara

pemakai

jasa

sesuai

dengan

tingkat

kepuasan

rata-rata

penduduk

serta

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.2

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik
sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda terhadap orang-orang yang terlibat
dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.12
Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan
karakteristik mutu pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan
yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri
tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi. Dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mampu meningkatkan
komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang
langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan teknik kualitas sudah
bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan
cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.
Menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan
kesehatan yang terdiri dari:5
1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan,
ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga
mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.
2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya

Universitas Sumatera Utara

memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhannya secara spesifik serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai
harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara
pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara
spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya.
3. Kehandalan

(Reliability)

yaitu

kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi.
4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Beberapa pelayanan kesehatan gigi
dan mulut harus dilakukan lebih dari satu kali kunjungan misalnya perawatan saluran
akar, penambalan gigi sehingga informasi yang sejelas-jelasnya tentang berapa kali
pasien datang, kapan harus datang kembali sangat diperlukan oleh pasien
Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pasien
terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap d i me ns i ini adalah
berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis,
faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima

Universitas Sumatera Utara

pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien

mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih
positif.

Salah

satunya

adalah

kesigapan

dan ketulusan dalam menjawab

pertanyaan atau permintaan pasien.

5. Tampilan
menunjukkan

fisik

(Tangible)

eksistensinya

kepada

yaitu

berkaitan

pihak

dengan

kemampuan

eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa
dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi
penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra
penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible
meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para

karyawan

yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah

sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur
serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang
dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat
pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.
6. Pelayanan medis (Core medical service) yaitu berkaitan dengan aspek inti
dari pelayanan medik, seperti kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk
pasien.

Universitas Sumatera Utara

7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan

keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap
profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam
bidangnya. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang
ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional
baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan
pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.

2.4 Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar terletak
di lokasi strategis di tengah kota Pematangsiantar dan merupakan daerah lintasan kota
Medan yang berada di Jl. Sutomo No. 230 Pematangsiantar dan didirikan pada tahun
1911 dengan luas areal 12.28 Ha dan luas bangunan 16.800 m2 serta jumlah
bangunan 59 unit. Status rumah sakit adalah Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan
dengan fasilitas instalasi rawat jalan dan rawat inap. Instalasi Rawat Jalan terdiri atas
16 Poliklinik. Salah satunya adalah Poliklinik Gigi dan mulut.24

2.4.1 Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Visi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah menjadikan RSUD
Dr. Djasamen Saragih kota Pematangsiantar mantap, maju dan jaya menuju
pelayanan kesehatan masyarakat yang mandiri dan berkeadilan.24

Universitas Sumatera Utara

Misi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Djasamen Saragih Pematangsiantar

adalah:24
1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima bagi semua golongan
masyarakat melalui prosedur yang berlaku dengan cepat, tepat, ramah dan terjangkau;
2. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu melalui pelayanan yang
bersifat spesialistik dan subspesialistik secara profesional dan etis;
3. Menjadikan rumah sakit yang mampu memberikan kenyamanan bagi
masyarakat yang berorientasi kepada keindahan alam dan lingkungan dan mampu
memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan melalui keramah-tamahan;
4. Menyelenggarakan

kegiatan

pendidikan,

pelatihan,

penelitian

dan

pengembangan IPTEK di bidang kesehatan;

5. Menjadikan rumah sakit yang mampu mandiri untuk membiayai sendiri
operasionalnya.

2.4.2 Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Rumah Sakit Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar memiliki motto
SENYUM
S: Sosio ekonomi, melayani pasien dengan tidak memandang status ekonomi.
E: Empati, peduli terhadap kesembuhan dan perasaan pasien
N: Nyaman, dapat membuat lingkungan pelayanan yang menyenangkan.
Y: Yakin, bahwa kesembuhan pasien dapat diperoleh dengan pelayanan yang baik.
U: Unggul, bahwa pelayanan yang diberikan secara professional.
M: Memuaskan, bahwa hasil pelayanan yang diberikan dapat memberikan rasa puas.

Universitas Sumatera Utara

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dipimpin

oleh seorang direktur. Direktur membawahi komite medik/komite keperawatan dan
SMF. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.24
Direktur

Komite Medik/
Komite Keperawatan

Wakil Direktur Bidang

Pelayanan Medis dan
Keperawatan

SMF

Wakil Direktur Bidang

Penunjang Medis,
Pendidikan dan Akreditasi

Wakil Direktur Bidang

Umum, SDM dan
Keuangan

Bidang
Pelayanan

Bidang Diagnostik
dan Logistik

Bagian Umum dan

Kepegawaian

Bidang
Keperawatan

Bidang Pemeliharaan
dan sarana dan
Prasarana

Bagian Perencanaan
dan Program

Bidang
Tindakan
Medis

Bidang Pendidikan
dan Akreditasi

Bagian Keuangan dan

Anggaran

Gambar 1. Struktur organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

2.4.3 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut
Poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih mempunyai satu
ruangan dengan ukuran 5 x 8 meter (luas 40 m) dan dilengkapi dengan 4 buah dental

Universitas Sumatera Utara

unit. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut buka setiap hari Senin sampai Jumat pukul
08.00 - 13.30 WIB. Masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan gigi
dan mulut terlebih dahulu mendaftar di ruang administrasi (pendaftaran) kemudian
pegawai administrasi akan mengantarkan buku status pasien ke ruang poliklinik gigi
dan mulut.
Tenaga kesehatan yang bertugas di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr.
Djasamen Saragih adalah lima dokter gigi dan empat perawat gigi. Pelayanan yang
diberikan meliputi pencabutan gigi, penambalan, pembersihan karang gigi,
pengambilan molar terpendam, perawatan dry socket dan alveolektomi. Jenis
pelayanan yang tidak ada adalah perawatan saluran akar dan pembuatan gigi tiruan.
Pelayanan spesialistik belum dilakukan sehubungan dengan belum adanya tenaga
dokter gigi spesialis. 25

Universitas Sumatera Utara

2.5 KERANGKA KONSEP

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar
Dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi
Jaminan:
- Kerahasiaan penyakit pasien terjaga
- Penjelasan prosedur kerja/tindakan
- Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani
keluhan pasien
- Penjelasan hasil pemeriksaan
Empati:
- Sikap kesungguhan dokter gigi memeriksa pasien
- Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial
- Perhatian dokter gigi
- Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit
- Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah
perawatan
- Kejelasan informasi petugas administrasi
Kehandalan:
- Prosedur pelayanan administrasi
- Sikap petugas administrasi
- Jam buka poliklinik gigi dan kedatangan dokter gigi
- Pelayanan tepat pada waktu
- Lama waktu menunggu untuk perawatan
- Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran
Daya tanggap:
- Kecepatan dan dokter gigi menangani keluhan pasien
- Ketanggapan dokter gigi
- Kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan
Tampilan fisik:
- Penampilan dokter gigi
- Kebersihan ruang perawatan ,ruang tunggu dan peralatan
- Kerapian ruang perawatan
- Kelengkapan peralatan pengobatan gigi

Sangat
puas

Puas

Tingkat
kepuasan

Cukup
puas
Tidak
puas
Sangat
tidak puas

Karakteristik pasien:
1. Umur
2. Jenis Kelamin
3. Pendidikan terakhir
4. Pekerjaan
5. Sumber biaya
6. Kunjungan

Pelayanan medis:
- Efektifitas pelayanan
- manfaat pelayanan
Profesionalisme:
- Keahlian dan pengalaman dokter gigi
- Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien
- Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan
memberikan tindakan perawatan

Universitas Sumatera Utara