Survei Kepuasan Peserta Asuransi BPJS Kesehatan Terhadap Layanan

Kesehatan di Dua Rumah Sakit di Kota Bandung

Gilang Sumiarsih Pramanik
Program Studi Farmasi Klinik dan Komunitas, Sekolah Farmasi, Institut Teknologi Bandung (ITB),
September 2015
Jl. Ganesha no.10, Bandung 40132, Indonesia

ABSTRAK
Mulai tahun 2014 Pemerintah Indonesia melaksanakan program jaminan kesehatan yang dikelola oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Di awal pelaksanaan program ini, banyak
permasalahan yang muncul terkait dengan kepuasan pengguna layanan BPJS Kesehatan di Bandung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan dan menentukan aspek layanan kesehatan yang dapat
ditingkatkan oleh BPJS Kesehatan. Penelitian ini merupakan studi deskriptif observasional yang
dilakukan di Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung dan Rumah Sakit TNI AU Dr.
Salamun Bandung, dengan pembagian kuesioner yang mengikuti 5 variabel SERVQUAL tervalidasi.
Selanjutnya dilakukan analisa kepuasan pasien BPJS Kesehatan berdasarkan hasil kuesioner dan
dibandingkan dengan artikel dari media massa tentang pelayanan kesehatan BPJS kesehatan. Hasil uji
validitas menunjukan bahwa Thitung lebih besar dari Ttabel pada signifikansi 5% yang artinya
seluruh pertanyaan dalam kuisioner sudah valid. Hasil uji reliabilitas juga menunjukan nilai Thitung
yang lebih besar dari Ttabel yang artinya kuesioner yang digunakan reliabel/konsisten. Hasil
perhitungan statistik menunjukan karakteristik responden, yang terdiri dari tingkat usia, jenis kelamin,
tingkat pendidikan, lama berobat dan kepemilikan asuransi lain, tidak mempunyai hubungan
bermakna terhadap kepuasan pelayanan kesehatan. Dari hasil analisa kuesioner diketahui bahwa
aspek dengan nilai persentase kepuasan tertinggi yaitu aspek kebersihan dan kerapihan penampilan
petugas/karyawan rumah sakit (97%-98%) dari variabel tangible, aspek pemberian pelayanan yang
sesuai dengan nomor urut antrian (94%-98%) dari variabel reliability, aspek sikap aktif tenaga ahli
untuk menanyakan keluhan pasien (96%-98%) dari variabel responsiveness, aspek jaminan
keamanan dan kepercayaan dari pelayanan yang diberikan (96%-98%) dari variabel assurance, dan
penggunaan bahasa medis yang mudah dimengerti (96%-99%) dari variabel empathy. Secara
keseluruhan pasien peserta BPJS Kesehatan puas dengan pelayanan kesehatan yang disediakan oleh
BPJS Kesehatan dengan persentase tingkat kepuasan sebesar 89.7% di rawat inap di RS TNI AU Dr.
Salamun, 86.6% di rawat jalan RS TNI AU Dr. Salamun, dan 85% di rawat inap RS Umum Pusat Dr.
Hasan Sadikin. Hasil analisis artikel media massa mengenai pelayanan BPJS Kesehatan menunjukan
hasil yang sama dengan hasil kuesioner penelitian dari segi permasalahan yang paling banyak
dikeluhkan dengan nilai persentase tertinggi berasal dari variabel reliability/sistem pelaksanaan
pelayanan yaitu dalam aspek pelaksanaan pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang
dianggap kurang cepat dan tepat dengan persentase 8% dari hasil penelitian dan 12% dari media
massa.

Kata kunci : survey kepuasan, BPJS, layanan kesehatan, BPJS Kesehatan, servqual, Rumah
Sakit Hasan Sadikin, Rumah Sakit TNI AU Dr. Salamun
DAFTAR PUSTAKA
1.
2.
3.

Anderson, R. Joannna K, 2009, Equity in Health service, Emperical Analysis in Social policy, Mass Ballinger
Publishing Campany, Cambrige, 165.
Nurman A. Martiani A.W., 2008, Merumuskan Skema Penyediaan Jaminan Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai
Untuk Daerah, ed.1, Perkumpulan INISIATIF, Bandung, 3-64
Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Costumer Perceptions
of Service Quality : Journal of Retailing.

Pembimbing Utama : Prof., Dr. Andreanus A Soemardji KK Farmakologi Farmasi Klinik SF ITB
Pembimbing Serta : Tomi Hendrayana, M.Si KK Farmakologi Farmasi Klinik SF ITB
Siti Farah Rahmawati, M.Si. KK Farmakologi Farmasi Klinik SF ITB

Satisfaction Survey of BPJS Kesehatan Insurances Participants

Concerning Health Service at Two Hospital in Bandung
Gilang Sumiarsih Pramanik
Clinical Pharmacy and Community Study Program, School of Pharmacy Institut Teknologi Bandung (ITB),
September 2015
Jl. Ganesha no. 10, Bandung 40132, Indonesia

ABSTRACT
In 2014 the Government of Indonesia has implemented the health insurance program administered by
the Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. In the beginning of the implementation
of this program, there are many problems that arise related to the health service user satisfaction BPJS
in Bandung. The purpose of this research is to measure the level of patient satisfaction with health
services organized by BPJS Kesehatan and to determine aspects of health care that can be improved
by BPJS Kesehatan. This research is an observational descriptive study conducted at the Dr. Hasan
Sadikin Hospital and Dr. TNI AU Salamun Hospital Bandung, by distributing of questionnaires to
follow the 5 variables SERVQUAL validated. Furthermore, the analysis of the patient satisfaction of
BPJS based on the results of questionnaires was done and it was compared with the article on BPJS
Kesehatan services from the mass media. The result of Validity test showed that Thitung is greater
than Ttabel at the 5% significance, it means that all of the questions in the questionnaire are valid. The
results of Reliability test also show the value of Thitung is greater than Ttabel which means that the
questionnaire used reliable / consistent. The results of statistical calculations showed characteristics of
respondents, consisting of age, gender, education level, duration of treatment and other insurance
holdings, have no significant relationship to the satisfaction of health care. From the analysis of
questionnaires known that aspect with the highest satisfaction percentage value that is the aspect of
cleanliness and tidiness appearance of officers / employees of hospitals (97% -98%) of the variable
tangible, the aspects of service delivery in accordance with the serial number of the queue (94% 98%) of variable reliability, the aspects of the active attitude of experts to inquire complaints of
patients (96% -98%) of the variable responsiveness, the security and trust aspects of the services
provided (96% -98%) of the variable assurance, and using of medical language that is easy to
understand (96% -99%) of the variable empathy. Overall, patient of the health BPJS participants are
satisfied with the health services provided by the Health BPJS program ,the percentage of satisfaction
rate of 89.7% in the inpatient at the Dr. TNI AU Salamun Hospital, 86.6% at the outpatient at the Dr.
TNI AU Salamun Hospital, and 85% in inpatient at the Dr. Hasan Sadikin General Hospital Center.
The results of articles analysis from mass media about the services BPJS showed the same results
with the results of the questionnaire research in terms of the problems that most complained, with the
highest percentage of value comes from variable reliability / the implementation system of services,
that is in the aspects of the implementation of the inspection service, treatment, and care are
considered less quickly and precisely with a percentage of 8% from the results of the research and
12% from the mass media.
Keywords: satisfaction survey, BPJS, health services, BPJS Kesehatan, servqual, Hasan Sadikin
Hospital, TNI AU Dr. Salamun Hospital.

REFERENCES
4.
5.
6.

Anderson, R. Joannna K, 2009, Equity in Health service, Emperical Analysis in Social policy, Mass Ballinger
Publishing Campany, Cambrige, 165.
Nurman A. Martiani A.W., 2008, Merumuskan Skema Penyediaan Jaminan Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai
Untuk Daerah, ed.1, Perkumpulan INISIATIF, Bandung, 3-64
Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Costumer Perceptions
of Service Quality : Journal of Retailing.

Pembimbing Utama : Prof., Dr. Andreanus A Soemardji KK Farmakologi Farmasi Klinik SF ITB
Pembimbing Serta : Tomi Hendrayana, M.Si KK Farmakologi Farmasi Klinik SF ITB
Siti Farah Rahmawati, M.Si. KK Farmakologi Farmasi Klinik SF ITB