TUGAS MANAJEMEN DAN PENGAWASAN ANGKUTAN UMUM

ANALISIS IPA

Nama Kelompok :
1. Didit Budi P

(13050593001)

2. Alan Permana

(13050593002)

3. Geri Mardika P

(13050593007)

4. Triananda A

(13050593008)

5. Dyan Poetra W

(13050593009)

6. Amang Panji S

(13050593012)

7. Yuniar Daviq M

(13050593014)

8. Mohammad Afif Dz

(13050593015)

9. Sony Eko W

(13050593016)

10. Sujoko

(13050593017)

11. Adiek Dwi Maulana

(13050593019)

PRODI D3 TRANSPORTASI
JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA
2015

PEMBAHASAN
A. Perhitungan Tingkat Kesesuaian
Perhitungan tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Didalam perhitungan tingkat kesesuaian inilah yang nantinya akan
dapat menentukan urutan prioritas dari setiap faktor-faktor yang terbagi dalam lima (5) dimensi
kepuasan pelanggan. Tujuannya disini adalah sebagai upaya untuk mengetahui dimensi apa
yang perlu mendapatkan prioritas pertama dalam peningkatan faktor-faktornya yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap layanan kinerja KA Komuter SUSI. Hasil
penilaian skor kinerja maupun skor kepentingan semuanya berasal dari pendapat dan persepsi
penumpang KA Komuter SUSI yang diambil dari jawaban-jawaban mereka pada kuisioner yang
telah disebarkan sebanyak 378 kuisioner.
Rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Tki = (Xi / Yi) x 100%
Hasil perhitungan dari tingkat kesesuaian pelayanan penumpang KA Komuter SUSI
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel Tingkat Kesesuaian Pelayanan Terhadap Penumpang
No.

Pertanyaan

Penilaian
Kinerja

Penilaian
Kepentingan

Tingkat
Kesesuaian

1352
1215
1254
1218

1501
1530
1567
1587

90.07%
79.41%
80.03%
76.75%

1336

1523

87.72%

1181
1184

1562
1549

75.61%
76.44%

1187

1619

73.32%

1335

1469

90.88%

1346

1525

88.26%

1165
1170

1493
1549

78.03%
75.53%

A. KA KOMUTER SUSI
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Waktu Tempuh Perjalanan

Waktu Tunggu
Tarif / Ongkos
Jadwal Keberangkatan
Persediaan tempat duduk di
Komuter
Keamanan di dalam Komuter
Kebersihan di dalam Komuter
Jaminan keselamatan naik
Komuter
Polusi udara di dalam KA
Komuter
Sirkulasi udara di dalam KA
Komuter
Kapasitas/ daya angkut
Ketersediaan air di dalam toilet

No.

Pertanyaan

(Ada/Tdk, Bersih/Kotor)
Ketersediaan parkir sepeda dan
13 mobil
B. HALTE
14 Lokasi
15 Keamanan
16 Persediaan tempat duduk
17 Kebersihan
18 Jumlah Halte
19 Jarak Antar Halte
20 Ketersediaan informasi
Kondisi halte (dari terik dan
21
hujan)
C. PETUGAS
22 Tanggap Menyelesaikan Masalah
23 Datang Saat Dibutuhkan
24 Bertindak sopan dan ramah
D. PENGELOLA
Kemudahan menyampaikan
25
keluhan/saran

Penilaian
Kinerja

Penilaian
Kepentingan

Tingkat
Kesesuaian

1105

1538

71.84%

1306
1394
1168
1202
1255
1369
1334

1536
1587
1611
1534
1529
1532
1534

85.03%
87.84%
72.50%
78.36%
82.08%
89.36%
86.96%

1013

1521

66.60%

1144
1154
1178

1565
1594
1509

73.10%
72.40%
78.06%

946

1526

61.99%

Sumber: Analisa Data 2015

B. Pehitungan Skor Rata-Rata dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survei yang dilakukan terhadap 378
responden, maka diperoleh skor rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan.
Skor rata-rata tingkat kinerja (X) dan skor rata-rata tingkat kepentingan (Y) diperoleh dari
membagi skor tingkat kinerja dan skor tingkat kepentingan dengan jumlah responden yang
berpartisipasi dalam studi ini. Sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh
atribut (X) dan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut (Y) diketahui
dengan membagi rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan dengan jumlah
pertanyaan. Adapun perhitugan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :

No.

Pertanyaan

Penilaian
Penilaian
Kinerja Kepentingan

3,58

3,97

Tki

Hasil
Analisis

Keterangan

A. KA KOMUTER SUSI
1

Waktu Tempuh Perjalanan

1352

1501

Waktu Tunggu

1215

1530

Tarif / Ongkos

1254

1567

Jadwal Keberangkatan

1218

1587

Persediaan tempat duduk di

Komuter

1336

1523

Keamanan di dalam Komuter

1181

1562

Kebersihan di dalam Komuter

1184

1549

8
9
10
11

3,32
3,22

4,05
4,15
4,20

3,53

4,03

3,12

4,13

3,13

4,10

79.41%
80.03%
76.75%
87.72%
75.61%
76.44%

Jaminan keselamatan naik

Komuter
Polusi udara di dalam KA
Komuter
Sirkulasi udara di dalam KA
Komuter

1187

1619

3,14

4,23

73.32%

1335

1469

3,53

3,89

90.88%

1346

1525

3,56

4,03

88.26%

Kapasitas/ daya angkut

1165

1493

3,08

3,95

78.03%

1170

1549

3,10

4,10

75.53%

1105

1538

2,92

4,07

71.84%

1306

1536

3,46

4,06

Ketersediaan air di dalam toilet

12 (Ada/Tdk, Bersih/Kotor)
Ketersediaan parkir sepeda dan
13 mobil
B. HALTE
14

3,21

90.07%

Lokasi

85.03%

(X< Y)

Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan

(X< Y)

Belum
memuaskan

(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)

No.

Pertanyaan

Penilaian
Penilaian
Kinerja Kepentingan

3,69

4,20

Tki

15

Keamanan

1394

1587

16

Persediaan tempat duduk

1168

1611

17

Kebersihan

1202

1534

18

Jumlah Halte

1255

1529

19

Jarak Antar Halte

1369

1532

20

Ketersediaan informasi

1334

1534

1013

1521

2,68

4,02

66.60%

1144

1565

3,03

4,14

73.10%

3,05

4,22

Kondisi halte (dari terik dan

hujan)
C. PETUGAS
Tanggap Menyelesaikan
22
Masalah
21

23

Datang Saat Dibutuhkan

1154

1594

24

Bertindak sopan dan ramah

1178

1509

946

1526

3,09
3,18
3,32
3,62
3,53

3,12

4,26
4,06
4,04
4,05
4,06

3,99

87.84%
72.50%
78.36%
82.08%
89.36%
86.96%

72.40%
78.06%

Hasil
Analisis
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)
(X< Y)

Keterangan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan

(X< Y)

Belum
memuaskan
Belum
memuaskan
Belum
memuaskan

(X< Y)

Belum
memuaskan

(X< Y)
(X< Y)

D. PENGELOLA
25

Kemudahan menyampaikan
keluhan/saran
Rata rata

2,50

4,04

61.99%

3,1

4,08

79,13%

Berdasarkan tabel diatas melalui analisis perhitungan rata-rata penilaian kinerja dan
kepentingan penumpang Kereta Api Komuter SUSI pada setiap indikator pelayanan dapat
dilihat bahwa rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja (X) = 3,1 dan rata-rata dari rata-rata
tingkat kepentingan (Y) = 4,08. Karena secara keseluruhan rata-rata dari rata-rata tingkat
kinerja lebih kecil daripada rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan (X<Y), maka dapat
disimpulkan bahwa secara umum kinerja Kereta Api Komuter SUSI dinilai belum
memuaskan penumpang.
C. Diagram Kartesius
Berdasarkan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada
tabel diatas, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam
diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor
rata-rata tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara
posisi atribut Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).
Sedangkan rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat kinerja dari seluruh atribut (X) adalah
sebesar 3,1 dan rata-rata dari rata-rata penilaian tingkat kepentingan (Y) adalah sebesar 4,08.
Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat
diagram kartesius. Hasil pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai
berikut:

Dari gambar diatas yang berupa diagram kartesius, dapat dilihat bahwa letak
atribut pelayanan Kereta Api Komuter SUSI yang mempengaruhi kepuasan penumpang
terbagi menjadi empat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran
tersebut dijadikan sebagai alat alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan
penumpang Kereta Api Komuter SUSI. Pada gambar diagram kartesius juga
menunjukkan posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang
Kereta Api Komuter SUSI dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari
Importance Performance Analysis dapat dilihat pada kuadaran-kuadaran dibawah ini :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan
diperbaiki, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi, karena atributatribut ini memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya
masih kurang memuaskan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah :

a. Jadwal keberangkatan. (atribut 4)

b. Keamanan di dalam komuter. (atribut 6)
c. Kebersihan di dalam komuter. (atribut 7)
d. Jaminan keselamatan naik komuter. (atribut 8)
e. Ketersediaan air di dalam toilet. (atribut 12)
f. Persediaan tempat duduk di halte. (atribut 16)
g. Kebersihan halte. (atribut 17)
h. Petugas tanggap dalam menyelesaikan masalah. (atribut 22)
i. Petugas datang saat dibutuhkan. (atribut 23)
2. Kuadran B (Pertahankan prestasi)
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut
yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerja dari pihak perusahaan pada atribut
ini juga sudah sangat baik, sehingga pelanggan merasa puas. Atribut-atribut yang
termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Tarif atau ongkos. (atribut 3)
b. Keamanan halte. (atribut 15)

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya pada atribut ini juga
kurang begitu diperhatikan karena atribut-atribut pada kuadran tiga merupakan
atribut-atribut yang kurang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut
yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Waktu tunggu. (atribut 2)

Kapasitas atau daya angkut. (atribut 11)
Ketersediaan parkir sepeda dan mobil. (atribut 13)
Kondisi halte (dari terik dan hujan). (atribut 21)
Petugas bertindak sopan dan tegas. (atribut 24)
Kemudahan menyampaikan keluhan saran. (atribut 25)

4. Kuadran D (Prioritas Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh pelanggan,
tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut
dirasakan berlebihan. Atrribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah :
a. Waktu tempuh perjalanan. (atribut 1)
b. Persediaan tempat duduk di komuter. (atribut 5)
c. Polusi udara di dalam KA Komuter. (atribut 9)

d.
e.
f.
g.
h.

Sirkulasi udara di dalam KA Komuter. (atribut 10)

Lokasi halte. (atribut 14)
Jumlah halte. (atribut 18)
Jarak antar halte. (atribut 19)
Ketersediaan informasi di halte. (atribut 20)

D. Masukan atau Saran Untuk Perbaikan Kualitas Pelayanan KA. Komuter SUSI
Dari hasil studi perusahaan dianjurkan untuk memberikan perhatian dan perbaikan
pada faktor-faktor yang masih kurang memberikan dukungan terhadap kepuasan pelanggan.
Beberapa masukan/saran yang dapat diberikan untuk perbaikan kualitas pelayanan KA
Komuter SUSI dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

No.

Indikator

Kondisi Eksisting

Tingkat
Kesesuaian

Kuadran

Saran/Masukan

Keterangan

A. KA KOMUTER SUSI
1

Waktu Tempuh Perjalanan

Waktu Tunggu

Tarif / Ongkos

Jadwal Keberangkatan

Persediaan tempat duduk di

Komuter

Waktu tempuh
relatif sangat cepat
dan tepat waku
Waktu tunggu
cukup (tidak terlalu
lama)

90.07%

79.41%

Cukup terjangkau

80.03%

Sesuai

76.75%

Cukup memadai

87.72%

Keamanan di dalam Komuter

Kurangnya
pengawasan
keamanan

75.61%

Kebersihan di dalam Komuter

Kurang terjaga

76.44%

Jaminan keselamatan naik Komuter

Belum adanya
asuransi
keselamatan

73.32%

Polusi udara di dalam KA Komuter

Ventilasi terjaga
baik

90.88%

Tetap menjaga
ketepatan waktu
perjalanan
Meminimalisir
keterlambatan
Menjaga
keterjangkauan
tarif
Perlu ditingkatkan
jadwal
keberangkatan
Perlu peningkatan
kenyamanan
tempat duduk
Adanya
peningkatan
petugas keamanan
Lebih tanggapnya
petugas
kebersihan
Memberikan
jaminan asuransi
sesuai tarif
Lebih
ditingkatkan
kondisi udara di
dalam KA

Perlu dilakukan
perbaikan

Perlu dilakukan
perbaikan
Perlu dilakukan
perbaikan
Perlu dilakukan
perbaikan

No.

Indikator

10

Sirkulasi udara di dalam KA

Komuter

11

Kapasitas/ daya angkut

12
13

Ketersediaan air di dalam toilet

(Ada/Tdk, Bersih/Kotor)
Ketersediaan parkir sepeda dan
mobil
B. HALTE

14

Lokasi

15

Kondisi Eksisting

Tingkat
Kesesuaian

Kuadran

Sirkulasi cukup
baik

88.26%

Memadai
berdasarkan peak
hours

78.03%

Cukup terjaga
kebersihannya

75.53%

Cukup memadai

71.84%

Strategis

85.03%

Keamanan

Relatif aman

87.84%

16

Persediaan tempat duduk

Kurangnya
ketersedian

72.50%

17

Kebersihan

Kurang terjaga
kebersihan

78.36%

Saran/Masukan
Perlu adanya
penambahan
pembuangan
udara
Meningkatkan
prioritas
penumpang
berdiri dan
penumpang
difable
Perlu adanya
pengawasan
kebersihan secara
berkala
Perlu adanya
penataansirkulasi
parkir
Terintregasi
dengan angkuatn
umum lain
Menciptakan
keadaan halte
yang kondusif
Penambahan
tempat duduk
Meningkatkan
pengawasan
kebersihan

Keterangan

Perlu dilakukan
perbaikan

Perlu dilakukan
perbaikan
Perlu dilakukan
perbaikan

No.

18

Indikator

Jumlah Halte

Kondisi Eksisting
Relatif sesuai
dengan tujuan
pergerakan

Tingkat
Kesesuaian
82.08%

Kuadran

Saran/Masukan

Perlu evaluasi
kebutuhan halte

19

Jarak Antar Halte

Tidak terlalu jauh

89.36%

20

Ketersediaan informasi

Cukup informatif

86.96%

21

Kondisi halte (dari terik dan hujan)

Perlu pembenahan

66.60%

Kurang tanggap

73.10%

Keterangan

Perlu evaluasi
jumlah pengguna
halte
Meningkatkan
petunjuk dan
saran
Penting untuk
dilakukan
perbaikan

C. PETUGAS
22

Tanggap Menyelesaikan Masalah

23

Datang Saat Dibutuhkan

24

Bertindak sopan dan ramah

Cukup tanggap

72.40%

Cukup ramah

78.06%

A
C

Lebih
ditingkatkan
pelayanannya
Peningkatan
ketanggapan
petugas
Memprioritaskan
tingkat sosialisasi
pelayanan

D. PENGELOLA
25

Kemudahan menyampaikan
keluhan/saran

Kurang tanggap

61.99%

Menyediakan
kotak saran dan
keluhan

Perlu dilakukan
perbaikan
Perlu dilakukan
perbaikan

PENUTUP

A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penulisan Tugas Akhir ini adalah:
1. Pelayanan Kereta Api Komuter SUSI dinilai belum mampu memuaskan penumpang. Hal
ini dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata skor kinerja dan kepentingan pada setiap
indikator/atribut pelayanan. Hasil perhitungan menunjukkan secara keseluruhan skor ratarata tingkat kinerja (X) lebih kecil daripada skor rata-rata tingkat kepentingan (Y) dan
untuk rata-rata total skor kinerja juga menunjukkan nilai yang lebih kecil daripada ratarata total skor kepentingan (X<Y) yaitu sebesar (X)=3,1 dan (Y)=4,08.
2. Nilai rata-rata dari tingkat kesesuaian indikator/atribut pelayanan bus Sinar Mandiri
Mulia Patas adalah 79,13%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja bus
Sinar Mandiri Mulia dianggap belum mampu memenuhi kepuasan penumpang. Hasil
studi juga menunjukkan bahwa terdapat beberapa atribut yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan penumpang namun kinerjanya kurang baik. Atribut tersebut antara
lain:
a. Jadwal keberangkatan dengan nilai tingkat kesesuaian 76,75%
b. Keamanan di dalam komuter dengan nilai tingkat kesesuaian 75,61%
c. Kebersihan di dalam komuter dengan nilai tingkat kesesuaian 76,44%
d. Jaminan keselamatan naik komuter dengan nilai tingkat kesesuaian 73,32%
e. Ketersediaan air di dalam toilet dengan nilai tinkat kesesuaian 75,53%
f. Persediaan tempat duduk di halte dengan nilai tingkat kesesuaian 72,50%
g. Kebersihan halte dengan nilai tingkat kesesuaian 78,36%
h. Petugas tanggap dalam menyelesaikan masalah dengan nilai tingkat kesesuaian
73,10%
i. Petugas datang saat dibutuhkan dengan nilai tingkat kesesuaian 72,40%
3. Masukan yang diberikan untuk perbaikan kualitas pelayanan bus Sinar Mandiri Mulia
Patas terutama untuk yang kinerjanya kurang baik dan harus segera dilakukan perbaikan
yaitu:

a. Jadwal keberangkatan yaitu ketepatan waktu untuk jadwal keberangkatan kereta perlu
diperhatikan sesuai jadwal yang telah ditetapkan sehingga tidak merugikan pengguna
kereta api SUSI.
b. Keamanan didalam kereta api komuter SUSI yaitu lebih diperbanyak petugas yang
setiap saat mengawasi seluruh penumpang agar keamanan semakin terjaga dan
pengguna merasa aman dan nyaman.
c. Kebersihan didalam komuter yaitu petugas komuter harus rutin untuk membersihkan
gerbong, kesadaran pengguna untuk ikut menjaga kebersihan komuter, membuat
tulisan larangan membuang sampah sembarangan.
d. Jaminan keselamatan naik komuter yaitu dengan memberikan fasilitas penunjang
untuk menjamin keselamatan penumpang ketika dalam keadaan darurat seperti alat
pemecah kaca, pemadam api dan alarm peringatan jika terjadi keadaan darurat.
e. Ketersediaan air didalam toilet yaitu dengan pengecekan rutin tentang kebersihan
toilet dan kesediaan air didalam toilet sehingga memberikan kenyamanan bagi
pengguna komuter ketika menggunakan toilet.
f. Ketersediaan tempat duduk di halte yaitu menambahkan tempat duduk di halte sesuai
dengan kebutuhan pengguna halte.
g. Kebersihan halte yaitu dengan menyediakan petugas yang membersihkan halte secara
rutin, memberikan tempat sampah, memberikan larangan membuang sampah
sembarangan di halte dan pengguna halte juga ikut menjaga kebersihan halte.
h. Petugas tanggap menyelesaikan masalah yaitu segera melakukan tindakan jika terjadi
permasalahan oleh pengguna ketika menggunakan kereta api komuter.
i. Petugas datang saat dibutuhkan yaitu dengan setiap saat petugas harus siaga dan
bersedia untuk membantu pengguna yang membutuhkan bantuan.
B. Saran
Adapun saran yang bisa dijadikan masukan bagi pihak Kereta Api Komuter SUSI
adalah:

1. Evaluasi kualitas pelayanan secara rutin sehingga pelayanan yang diberikan kepada
pengguna semakin baik.
2. Meningkatkan profesionalitas karyawan dalam melayani para penumpang.
3. Perusahaan harus mempunyai inovasi lebih dalam memenuhi kebutuhan para penumpang.