BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejalan dengan meningkatnya era globalisasi dan arus informasi yang
sedemikian pesatnya mengakibatkan tugas dan tanggung jawab pemerintah dalam
bidang tata usaha semakin kompleks baik dalam kualitas maupun kuantitasnya.
Hal ini menuntut aparatur pemerintah memiliki kinerja yang lebih baik sehingga
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. Upaya aparatur pemerintah dalam
meningkatkan pelayanan berkualitas sering kali terkendala dengan lemahnya
kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) aparatur negara. Itu sebabnya
diperlukan upaya untuk meningkatkan kompetensi SDM, dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik menjelaskan bahwa:
Pelayanan Publik bahwa sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan hukum
yang mendukungnya.
Walaupun dalam kualitas pelayanan sampai saat ini masih belum sesuai
dengan harapan, tetapi pemerintah senantiasa memperbaiki tingkat kinerja
pelayanan. Pelayanan merupakan perlakuan yang hasilnya diberikan untuk
kepentingan orang lain, baik perorangan maupun kelompok atau masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
tentang pelayanan umum adalah:

pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang

di laksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di
lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang
atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Kasmir (2004: 15) Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasaan kepada
pelanggan. Tindakan tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan
secara langsung kepada pelanggan. Namun dalam prakteknya, instansi pemerintah
penyelenggara pelayanan masih ada kekurangan dalam melaksanakan tugas dan
fungsinya dalam bidang tata usaha. Salah satunya dalam memberikan pelayanan
tata usaha yang berkualitas kepada pegawai lainnya. Pelayanan yang berkualitas
apabila sudah memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini terjadi di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjung balai, pelayanan yang diberikan oleh
tata usaha kepada pegawai di bidang lainnya belum terlihat maksimal, dapat di
lihat dari pelayanan dalam melakukan proses penomoran surat izin yang tidak
langsung di proses karena buku izin di simpan oleh satu orang pegawai yang
bertugas memberikan nomor izin jarang datang tepat waktu, penerimaan surat
masuk jarang di proses langsung oleh pegawai arsip. Para pegawai di bidang lain
yang membutuhkan surat-surat untuk kepentingan instansi sulit ditemukan
kembali dengan mudah oleh pegawai arsip.
Fenomena tersebut terjadi saat melaksanakan magang pada tanggal 22 Juni
2015 di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Tanjung Balai, pelayanan yang
diberikan oleh pegawai arsip dalam bagian tata usaha kurang maksimal dalam
melayani sehinggga banyak pegawai di bidang lain yang mengeluh dengan

pelayanan yang diberikan. Di lihat dari kemampuan sarana fisik seperti ruangan,
lemari buku, dan filing cabinet belum dipergunakan sebagaimana mestinya oleh
pegawai, masih banyak lemari arsip yang kosong dan tidak di isi dengan file yang
dibutuhkan pegawai, tidak ada pemisahan berkas sehingga ketika dibutuhkan oleh
pegawai untuk kelancaran aktivitas instansi kesulitan dalam menemukan kembali
karena disatukan dalam ordner. Pegawai belum memberikan pelayanan sesuai
dengan waktu yang ditentukan, dan tidak memberikan pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan pada saat melayani dan penyampaian informasi kepada setiap
pelanggan juga kurang baik sehingga banyak pelanggan menunggu keputusan
yang tidak jelas. Pegawai juga kurang memiliki sikap dan sopan santun yang baik
dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa tidak diperdulikan.
Pada dasarnya untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, suatu instansi
yang bergerak di bidang pelayanan perlu mempertimbangkan beberapa faktorfaktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya adalah faktor sarana
dalam mendukung pelayanan, dan kompetensi atau keterampilan petugas. Di
mana faktor sarana dalam mendukung pelayanan adalah penataan arsip
merupakan proses mengklasifikasi dan mengatur arsip dalam suatu tatanan yang
sistematis dan logis, serta menyimpannya dalam suatu tempat yang aman agar
arsip tersebut dapat secara cepat ditemukan saat dibutuhkan meliputi dari sistem
penataan arsip, penyimpanan arsip, dan penemuan kembali arsip. Arsip tidak
hanya disimpan dan dikumpulkan menjadi satu tempat. Arsip perlu ditata
sedemikian rupa

dan penyimpanannya dengan rapi dan mudah ditemukan

kembali. Namun kenyataannya, tata usaha di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

sistem penataan arsip belum efektif, dapat di lihat dari sarana dan prasarana, arsip
susah ditemukan kembali ketika dibutuhkan dengan kondisi yang baik, pegawai
arsip yang tidak memiliki kemampuan dalam bidang kearsipan. Setiap organisasi
pemerintahan maupun swasta mempunyai sistem penataan arsip yang berbedabeda. Meskipun sarana dan prasarananya lengkap tetapi petugas arsip tidak
memiliki kemampuan dalam menangani pengarsipan juga tidak akan berjalan
dengan lancar.
Sistem penataan arsip yang digunakan oleh tata usaha Kantor Perizinan
Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai menggunakan dua sistem penyimpanan
yaitu sistem nomor dan sistem subjek. Sistem yang digunakan tersebut masih
belum efektif untuk digunakan dalam penataan arsip karena dalam penemuan
kembali arsip yang di pinjam untuk keperluan instansi belum tertata dengan rapi
dan mudah ditemukan kembali. Persiapan dalam penyimpanan arsip juga kurang
diperhatikan, sehingga berkas yang bertumpuk di meja dan dimasukkan ke dalam
ordner tanpa diklasifikasi terlebih dahulu. Berkas-berkas yang sudah dimasukkan
ke dalam ordner tersebut ada yang belum di disposisi oleh pegawai arsip. Setelah
itu, pegawai di bidang lain yang membutuhkan arsip-arsip maupun berkas tanpa
meminta izin dengan pegawai arsip dan mengetahui cara penemuan kembali arsip.
Dalam melakukan penataan arsip tidak terlepas dari pegawai yang memiliki
kompetensi di bidang kearsipan. Pegawai yang memiliki kompetensi di bidang
kearsipan akan menggunakan sistem penataan arsip yang baik. Di dalam
kantor bagian tata usaha tidak seluruh pegawai yang bertugas
menangani kearsipan ditempatkan dibidangnya. Pegawai yang

mendapat tugas di dalam tata usaha banyak yang memiliki latar

belakang pendidikan yang berbeda dengan bidang keahliannya,
karena pekerjaan dalam menangani kearsipan adalah hal yang di
anggap mudah dan cukup dilaksanakan oleh pegawai yang
kemampuan/keterampilannya biasa saja dan tidak diperlukan
mempunyai pendidikan khusus ilmu kearsipan. Sedangkan petugas
arsip yang memiliki kemampuan dalam menata arsip akan mempengaruhi
efektivitas dan efisiensi arsip sehingga arsip-arsip yang di tata benar-benar
merupakan arsip yang berbobot, bermutu, dan bernilai guna baik pihak intern
maupun pihak ekstern.
Berdasarkan data yang di peroleh dari bagian tata usaha di Kantor Perizinan
Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai sebagian besar pegawai lulusan perguruan
tinggi, jadi tingkat pendidikan pegawai arsip dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Jenjang Pendidikan Pegawai Arsip di Kantor Perizinan
Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai
Pegawai Pendidikan terakhir
No
Unit kerja
SMA
S1
arsip
1
Bagian Tata Usaha
4
1
3
2
Bagian Keuangan
3
3
Jumlah
7
1
6
Sumber: Tata Usaha Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung
Balai

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pegawai arsip pada setiap unit kerja
sudah memiliki jenjang pendidikan yang tinggi. Dapat di lihat dari pegawai arsip
yang memiliki jenjang pendidikan pada tingkat SMA (Sekolah Menengah Atas)
hanya 1 orang dan yang menempuh jenjang pendidikan S1 (Strata 1) sebanyak 6
orang. Dari jenjang pendidikan tersebut masih ada yang pegawai yang

ditempatkan tidak sesuai dengan bidang keilmuan. Terutama dalam bagian tata
usaha tidak semua pegawai yang memiliki jenjang pendidikan yang berdasarkan
keahlian dibidang kearsipan. Masih banyak pegawai yang memiliki jenjang
pendidikan yang tidak sesuai dengan keahlian di bidang kearsipan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ka. Subbag Tata Usaha mengenai
kompetensi pegawai arsip di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung
Balai masih kurang efektif dan efisien karena pegawai arsip dalam tata usaha
tidak memiliki kemampuan dalam bidang kearsipan. Bahkan dalam menangani
kearsipan merupakan lulusan bahasa indonesia dan lulusan matematika. Jadi, tidak
semua memiliki keilmuan di bidang kearsipan dan pegawai arsip belum
seluruhnya mendapatkan pelatihan.
Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian tata usaha di Kantor
Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai sebagian dari pegawai arsip
sudah mengikuti pelatihan bidang kearsipan dapat di lihat dari tabel berikut ini.
Tabel 2. Pegawai Arsip yang Mengikuti Pelatihan Bidang Kearsipan di
Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai
Pegawai
Pegawai yang
No
Unit kerja
arsip
mengikuti pelatihan
1
Bagian Tata Usaha
4
2
2
Bagian Keuangan
3
2
Jumlah
7
4
Sumber: Tata Usaha Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung
Balai

Dari tabel di atas dapat di lihat bahwa pelatihan bidang kearsipan pegawai
arsip belum seluruhnya mengikuti. Dari beberapa pegawai arsip hanya 4 (empat)
orang saja yang mengikuti pelatihan. Pegawai arsip yang sudah mengikuti
pelatihan mengaplikasikan ilmu yang di dapat dari pelatihan tetapi mengajarkan

hanya secara garis besar saja. Sehingga pegawai yang lain merasa kebingungan
ketika pegawai arsip yang lain berhalangan hadir. Pegawai arsip yang tidak
memiliki kompetensi dalam bidang kearsipan kesulitan dalam memberikan
pelayanan dalam peminjaman surat penting untuk kepentingan instansi dan
menemukan kembali arsip yang dibutuhkan.
Jadi, dari fenomena di atas dapat di lihat bahwa sistem penataan arsip
belum tertata rapi karena kompetensi pegawai dalam menangani arsip juga masih
belum optimal karena tidak seluruhnya pegawai mengikuti pelatihan dalam
menangani kearsipan. Untuk pelayanan kearsipan juga belum maksimal karena
pada saat peminjaman berkas yang dibutuhkan waktu yang lama untuk
menemukannya kembali dan arsip pun banyak yang sudah rusak karena
pemeliharaan arsip kurang baik. Sehingga pelayanan dalam penanganan kearsipan
dengan kompetensi pegawai arsip yang tidak memiliki bidang kearsipan di Kantor
Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai belum maksimal.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka dapat di
identifikasi beberapa masalah sebagai berikut:
1. Apakah arsip yang tidak dapat ditemukan kembali berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan pada Bagian Tata Usaha di Kantor Perizinan Pelayanan
Terpadu Kota Tanjung Balai?
2. Apakah sarana dan prasarana dalam penataan arsip berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan pada Bagian Tata Usaha di Kantor Perizinan Pelayanan
Terpadu Kota Tanjung Balai?

3. Apakah pegawai arsip yang tidak memiliki kemampuan di bidang

kearsipan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada Bagian Tata
Usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai?
4. Apakah penataan arsip berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada
Bagian Tata Usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung
Balai?
5. Apakah kompetensi petugas arsip berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
pada Bagian Tata Usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota
Tanjung Balai?
6. Apakah ada pengaruh penataan arsip dan kompetensi petugas arsip
terhadap kualitas pelayanan pada bagian tata usaha di Kantor Perizinan
Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai ?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maka
perlu diadakan pembatasan masalah. Hal ini dimaksudkan untuk memperjelas
permasalahan yang ingin di teliti untuk mencapai tujuan yang diinginkan dan
tidak menyimpang dari ruang lingkup penelitian yang dilakukan, maka
pembahasan ini di batasi pada pengaruh penataan arsip dan kompetensi
petugas arsip terhadap kualitas pelayanan pada Bagian Tata Usaha di Kantor
Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai.
Pemilihan kedua faktor tersebut didasarkan pada pada pertimbangan
penataan kearsipan dan kompetensi petugas arsip merupakan faktor yang
bermasalah dan secara teori kedua faktor ini di duga mempengaruhi kualitas
pelayanan.
D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan

permasalahannya sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh penataan arsip penataan arsip terhadap kualitas
pelayanan pada bagian tata usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu
Kota Tanjung Balai?
2. Apakah terdapat pengaruh kompetensi petugas arsip terhadap kualitas
pelayanan pada bagian tata usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu
Kota Tanjung Balai?
3. Apakah terdapat pengaruh penataan arsip dan kompetensi petugas arsip
terhadap kualitas pelayanan pada bagian tata usaha di Kantor Perizinan
Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai?
E. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang akan di teliti dan informasi yang
diharapkan maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Pengaruh penataan arsip terhadap kualitas pelayanan pada Bagian Tata
Usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai.
2. Pengaruh kompetensi petugas arsip terhadap kualitas pelayanan pada
bagian tata usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung
Balai.
3. pengaruh penataan arsip dan kompetensi petugas arsip terhadap kualitas
pelayanan pada bagian tata usaha di Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu
Kota Tanjung Balai.
F. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti, peneliti berharap dapat menambah pengetahuan dalam
bidang ilmu yang sedang digeluti khususnya mengenai pengaruh penataan

10

arsip dan kompetensi petugas arsip terhadap kualitas pelayanan pada

bagian tata usaha.
2. Bagi akademis, dapat menambah wawasan ilmu bagi dunia akademik
mengenai pengaruh penataan arsip dan kompetensi petugas arsip terhadap
kualitas pelayanan pada bagian tata usaha.
3. Bagi Kantor Perizinan Pelayanan Terpadu Kota Tanjung Balai, peneliti
berharap dapat memberikan kontribusi yang bisa memberikan perbaikan
dan perubahan yang positif pada organisasi pemerintahan tempat peneliti
melakukan penelitian.
4. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan referensi atau

pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.