PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA

INDONESIA DI KOTA SOLO

NASKAH PUBLIKASI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan SyaratSyarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi
Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :
TRI HASTUTI HANDAYANI
NIM : B 200 090 007

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA SOLO
Tri Hastuti Handayani
B. 200090007
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 67102
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan
maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Masalah yang dibahas adalah
Bagaimana pengaruh harga, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh
langsung dari kuesioner yang telah diisi oleh 89 responden dengan teknik
convenience sampling dimana responden tersebut adalah pelanggan Garuda
Indonesia yang tergabung dalam Garuda Frequent Flyer dan sering melakukan
penerbangan dengan rute Jakarta-Solo pulang pergi. Metode analisis data yang
digunakan adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji
multikolinieritas dan uji heteroskedasisitas), analisis regresi linier berganda dan
uji hipotesis (uji t, uji F, koefisien determinasi).
Berdasarkan hasil analisis variabel harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan diperoleh dari nilai signifikansi 0,001 < = 0,05 atau H1
diterima. Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,
dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010 < = 0,05 atau H2 diterima. Variabel
reliability berpengariuh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai
signifikansi 0,036 < = 0,05 atau H3 diterima. Variabel responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi
0,033 < = 0,05 atau H4 diterima. Variabel assurance berpengarh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai signifikansi 0,030 < = 0,05 atau H5 diterima.
Variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat
dilihat dari signifikansi 0,025 < = 0,05 atau H6 diterima.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Yang bertanda tangan di bawah ini, telah membaca naskah publikasi dengan judul :

Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

A. PENDAHULUAN
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya
adalah harga. Harga merupakan salah satu faktor penting, karena harga dapat
menjadi alasan utama pelanggan memilih produk atau jasa . Harga adalah
satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan. Harga merupakan salah
satu elemen yang fleksibel, karenanya harga dapat berubah sewaktu-waktu.
Harga juga dapat menjadi penentu keberhasilan perusahaan karena harga dapat
menentukan seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari penjualan produk
maupun jasa (Jacub dan Laksono, 2012)
Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik
pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang
digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan.
Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat
waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam
pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam
pelayanan.
Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja
yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan
pelanggan.

Tingkat

kepedulian

dan

perhatian

perusahaan

pada

pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan.

Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta
berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh
mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009).
Dalam hal ini kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan

pengalaman

pelanggan

yang

kurang

menyenangkan

(Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Alasan yang mendasari pemilihan objek penelitian ini adalah GARUDA
INDONESIA merupakan salah satu maskapai yang menawarkan jasa
pelayanan yang berkualitas dengan mengutamakan aspek keselamatan dan
keamanan penerbangan dengan harga tiket yang bersaing. Harga yang
ditawarkan GARUDA INDONESIA sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga pengguna jasa penerbangan mendapat kepuasan ketika
melakukan penerbangan bersama GARUDA INDONESIA.

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian yang dilakukan oleh
penulis adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh Tangibles (berwujud), Reliability
(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan),
dan Emphaty (empati) terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

B. LANDASAN TEORI
HARGA
Teori penetapan harga, sebagaimana yang dikemukakan oleh
Alfred Marshall :Harga terbentuk sebagai integrasi dua kekuatan pasar:
penawaran dari pihak produsen dan permintaan dari pihak konsumen.
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga
adalah:

(1)Sasaran

pemasaran.

(2)Strategi

marketing.

(3)Biaya.

(4)Pertimbangan organisasional.
Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan harga
meliputi. (1)Pasar dan permintaan. (2)Biaya, harga dan tawaran pesaing.
(3)Faktor eksternal lainnya.
KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Suhartanto (dalam Pertiwi, 2008) bahwa kepuasan
pelanggan menempati posisi penting dalam bisnis karena manfaat yang
ditimbulkan bagi perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut

Lupiyoadi (dalam Devi, 2012) antara lain . (1)Kualitas produk.(2) Kualitas
pelayanan atau jasa. (3) Emosi. (4) Harga. (5) Biaya.
Wilkie (dalam Manurung, 2009) menyatakan bahwa terdapat 5
elemen dalam kepuasan konsumen yaitu:(1)Expectations. (2)Performance.
(3)Comparison. (4)Confirmation/disconfirmation.
KUALITAS PELAYANAN
Menurut Hardiyati (2010) Service Quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima

Menurut Zeithaml et al (dalam Paramarta, 2008) menyatakan yang

artinya : instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas
pelayanan terdiri dari lima dimensi seperti: wujud adalah tampilan fisik
dari fasilitas, anggota dan komunikasi; keandalan adalah kemampuan
untuk memenuhi janji dan keakuratan dalam pelayanan; daya tanggap
adalah keinginan unyuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan
yang memuaskan; jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan dari
karyawan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan; empati adalah
perhatian dan kepedulian yang berbeda kepada pelanggannya.
C. METODE PENELITIAN
POPULASI,SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia
di Kota Solo yang melakukan penerbangan dengan rute Solo-Jakarta

dengan GA 229, GA 221, GA 223, GA 225, GA 227sebanyak 810

pelanggan.
Dari 810 pelanggan dengan rute Solo Jakarta penulis melakukan
pengambilan

sampel

terhadap

penumpang

yang

memiliki

kartu

keanggotan Garuda Frequents Flyer (GFF) yang sering melakukan

perjalanan SoloJakarta dengan menggunakan jasa pesawat Garuda
Indonesia dengan metode convenience sampling. Untuk bisa memperoleh
sampel pelanggan Garuda Indonesia, penulis menghubungi beberapa
penumpang Garuda Indonesia yang memiliki keanggotaan GFF, kemudian
dari mereka didapatkan informasi rekan serta kenalan mereka yang juga
memiliki keanggotaan GFF yang tentunya sering melakukan perjalanan
SoloJakarta dengan menggunakan penerbangan Garuda Indonesia.
DATA DAN SUMBER DATA
Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif. Sumber data yang di peroleh adalah data primer yang
bersumber langsung dari jawaban responden dimana data tersebut
merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil jawaban kuesioner
yang dikumpulkan dan tabulasi dengan memberikan skor atau peringkat
tertentu.
D. PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Berganda

Adapun betuk persamaan Regresi linier berganda tersebut adalah
sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ b6X6+e

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya
assurance

pengaruh
dan

harga,

empathy

tangibles,
terhadap

reliability, responsiveness,

kepuasan

pelanggan

dalam

menggunakan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia .

KP = 0,038 + 0,263Harga + 0,129Tangible + 0,149Reliability +

0,164Responsiveness + 0,073Assurance + 0,122Harga+e

Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan:

1) Konstanta sebesar 0,038 dengan parameter positif menunjukkan bahwa
apabila harga, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty dianggap nol atau ditiadakan, maka pelanggan maskapai
penerbangan Garuda Indonesia tetap merasa puas.
2) Koefisien regresi harga menunjukkan koefisien yang positif sebesar
0,263 dengan demikian dapat diketahui bahwa harga yang sedikit lebih
mahal akan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya jika harga yang
ditawarkan rendah, maka kepuasan pelanggan menjadi rendah.
3) Koefisien regresi tangibles menunjukkan koefisien yang positif
sebesar 0,129 dengan demikian dapat diketahui bahwa fasilitas fisik,
peralatan, dan kecanggihan teknologi yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika fasilitas fisik, kecanggihan
teknologi dan peralatan yang digunakan buruk, maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin rendah.
4) Koefisien regresi reliability menunjukkan koefisien yang positif
sebesar

0,149

dengan

demikian

dapat

diketahui

bahwa

kemampuan melakukan service yang dijanjikan secara cepat, tepat dan

terpercaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika

kemampuan melakukan service yang dijanjikan tidak cepat, tidak tepat
dan tidak dapat dipercaya, maka kepuasan pelanggan akan semakin
rendah pula.
5) Koefisien regresi responsiveness menunjukkan koefisien yang positif
sebesar 0,164 dengan demikian dapat diketahui bahwa kerelaan dalam
membantu dan memberikan tanggapan yang cepat akan meningkatkan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak ada inisiatif membantu dan
tidak tanggap akan keluhan, maka kepuasan pelanggan akan semakin
rendah.
6) Koefisien regresi assurance menunjukkan koefisien yang positif
sebesar 0,073 dengan demikian dapat diketahui bahwa pengetahuan,
kesopanan maupun kemampuan crew pesawat dalam memberikan
kepercayaan

dan

keyakinan

akan

jaminan

keselamatan

akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak adanya sikap

sopan, rendahnya pengetahuan dan kemampuan awak pesawat dalam
memberikan keyakinan akan keselamatan penerbangan, maka semakin
rendah pula kepuasan pelanggan.
7) Koefisien regresi empathy menunjukkan koefisien yang positif sebesar
0,122 dengan demikian dapat diketahui bahwa semakin tinggi
kepedulian terhadap pelanggan, kemampuan komunikasi dari crew
pesawat, kemampuan mendengarkan keluhan dan kritik pelanggan,
maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika
semakin rendah kepedulian, kemampuan komunikasi yang kurang baik
dengan pelanggan dalam menanggapi keluhan dan kritik, maka
kepuasan pelanggan akan semakin rendah pula.

Uji t
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak
pada tabel berikut:
Hasil Uji t
Variabel

thitung

Harga

3,328

Tangibles

ttabel
2,000

Sig.

Keterangan

0,001

H1 diterima

2,630

0,010

H2 diterima

Reability

2,133

0,036

H3 diterima

Responsiveness

2,170

0,033

H4 diterima

Assurance

2,203

0,030

H5 diterima

Empathy

2,285

0,025

H6 diterima

Sumber: data diolah

Variabel harga diketahui nilai thitung (3,328) lebih besar daripada
ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 < = 0,05.
Oleh karena itu, H1 diterima, yang artinya variabel harga mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel tangibles diketahui nilai thitung (2,630) lebih besar daripada
ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010 < = 0,05.
Oleh karena itu, H2 diterima, yang artinya variabel tangibles mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel reability diketahui nilai thitung (2,133) lebih besar daripada
ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,036 < = 0,05.
Oleh karena itu, H3 diterima, yang artinya variabel reability mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel responsiveness diketahui nilai thitung (2,170) lebih besar

daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,033 < =
0,05. Oleh karena itu, H4 diterima, yang artinya variabel responsiveness
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel assurance diketahui nilai thitung (2,203) lebih besar
daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,030 < =
0,05. Oleh karena itu, H5 diterima, yang artinya variabel assurance
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel empathy diketahui nilai thitung (2,285) lebih besar daripada
ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,025 < = 0,05.
Oleh karena itu, H6 diterima, yang artinya variabel empathy mempunyai
pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
E. SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan pada hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya,
maka kesimpulan dari penelitian adalah sebagai berikut:
Dari hasil analisis uji t tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :
Variabel harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Variabel tangibles mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reliability mempunyai pengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Variabel empathy mempunyai pengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Saran
Dari hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan penulis
adalah sebagai berikut : Untuk penelitian selanjutnya, alangkah lebih baik
jika rute penerbangan diperluas tidak hanya terbatas Solo-Jakarta pp saja
agar hasil yang diperoleh bisa digeneralisasi. Penelitian selanjutnya sampel
yang digunakan harus lebih besar sehingga dari sampel tersebut akan dapat
mencerminkan keadaan atau kondisi riil di lapangan. Sebaiknya variabel
yang digunakan untuk penelitian berikutnya tidak terbatas pada kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan
harga terhadap kepuasan pelanggan saja agar hasil yang diperoleh dapat
merepresentasikan keinginan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

CV Alfabeta.
Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan Garuda di Kota
Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 2 Juli Hal 171-186. Semarang:
Unisulla.
Atmawati, Rustika dan M.Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemant
Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing Vol. 8. Surakarta:
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Devi, Silvia Sindya. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Transportasi Udara pada Maskapai Penerbangan Garuda
Indonesia. Skripsi. Surabaya: Universitas Narotama.
Ellen, Steph. 2010. Dengan rujukan Principles and Methods of Research; Ariola
et al. (eds.); 2006
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata
Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hartono. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.
Bank Jateng Cabang Purworejo. Jurnal Daya Saing Vol. 8 No. 1. Surakarta:
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Jacub, DR Rudy dan Fajar Laksono. 2012. Pengaruh Pelayanan dan Harga
Sparepart Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kausal Bengkel Cahaya
Motor Yamaha-Jakarta. Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen Vol. 10 No.
1. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Jayabaya.
Karsono, Pudjo. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan Calom Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Bandara
Soekartno Hatta. Jurnal Ilmiah Aviasi Langit Biru Vol. 2 No. 3. Tangerang :
Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia.

Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas
Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di
RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 2 No. 1. Medan:
Universitas Sumatera Utara.
Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kpuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada
Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi. Semarang:
Universitas Diponegoro.
Maniez,

Finda

.(2009).

Alfred

Marshall.

http://finda-

maniez.blogspot.com/2009/06/alfred-marshall.html
Manurung, Dinarty SH. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Merk pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati. Skripsi. Medan:
Universitas Sumatera Utara.
Noviani, Leni. 2012. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Kita Jaya Loundry. Jakarta: Universitas Bina
Nusantara.
Paramarta, Wayan Arya. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen Vol .6
No.2. Denpasar : STIE Bima.
Pertiwi, Tri Kartika. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Daerah untuk
Meningkatkan Kepuasan Pasien di Jawa Timur. Jurnal Teknologi dan
Manajemen Informatika Vol. 6 Edisi Khusus. Surabaya : UPN Veteran
Jatim.
Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan. Management Analysis Journal 1 (4). Semarang: Universitas
Negeri Semarang.
Sakti, Puji. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan (Suatu Penelitian terhadap Pelanggan Bengkel Irian
Motor Tasikmalaya). Jurnal Manajemen dn Bisnis Vol. 1. No. 1.
Tasikmalaya: Universitas Siliwangi.
Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta: Salemba
Empat.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.
www.garuda-indonesia.com