NADIAH GHAISANI /11613146

LAPORAN
IDENTIFIKASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
BADAN KESEHATAN JAMINAN SOSIAL (BPJS)
PEMBIYAAN KESEHATAN

A. Pendahuluan
Pada awal tahun 2014 di Indonesia menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi
seluruh rakyatnya yakni Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) adalah suatu program masyarakat/rakyat dengan tujuan memberikan
kepastian jaminan yang menyeluruh bagi setiap rakyat Indonesia agar penduduk
Indonesia dapat hidup sehat, produktif dan sejahtera yang sesuai dengan prinsip asuransi
sosial dan prinsip equitas yang terdapat dalam Undang-undang No.40 Tahun 2004 pasal
19 ayat 1.
Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara Internasional
(Universal Declaration of Human Rights) maupun secara nasional (UUD 1945 serta
berbagai peraturan perundang-undangan lainnya). UU SJSN dalam rangka pelaksanaan
ketentuan hak atas jaminan social sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam
pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang
memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermatabat
Dengan demikian hak atas jaminan sosial merupakan hak konstitusional bagi seluruh
rakyat Indonesia yang harus dipenuhi oleh negara.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk
untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia menurut Undang-undang
Nomor 40 Tahun 2004 berisi tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan
badan hukum nirlaba dan UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS
dibagi 2, BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerja, BPJS bertanggungjawab langsung
kepada Presiden, BPJS berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan
pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan pemberi kerja.
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan

NADIAH GHAISANI /11613146

berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas

kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.
B. Metode
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Terdapat beberapa pertanyaan
yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).
Pengambilan data dilakukan secara random terhadap masyarakat yang
merupakan peserta Badan Kesehatan Jaminan Sosial (BPJS).
C. Analisis Data
No
1

Pertanyaan
Prosedur

penerimaan

SP

13

18

18

12

13

64

37

STP
pasien

di

bagian administrasi mudah (tidak

2

berbelit-belit)
Pendaftaran pasien dapat dilakukan

dengan cepat dan tepat

Waktu menunggu giliran

diperiksa tidak lama(sebentar)

Waktu
pelayanan
dijalankan

untuk

dengan tepat sesuai dengan waktu

5

Jawaban
TP
KP

yang tertera di papan praktek

Dokter
mampu
mendiagnosa

penyakit dengan cepat dan tepat

Total
16
i. Kehandalan Pelayanan/Reliability

NADIAH GHAISANI /11613146

ii.
No

Pertanyaan

Dokter segera tanggap terhadap

STP

atas keluhan
2

yang disampaikan pasien

Dokter merespon setiap keluhan

pasien
Dokter

menjelaskan

SP

18

14

16

15

17

24

80

11

SP

telah dilakukan
Dokter memberikan informasi yang
cukup
jelas

hasil

pemeriksaan yang
4

Jawaban
TP
KP

tentang

penyakit

yang

diderita pasien
Perawat merespon setiap keluhan
pasien

Total
5
iii. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness

No

Pertanyaan

Petugas administrasi memasukkan

data pasien dengan benar

Dokter telah berada di

praktek sewaktu pasien datang

Pelayanan pemeriksaan dilakukan

tempat

oleh dokter (sesuai dengan nama

4

dokter yang tertera di papan)

Jaminan
keamanan
selama

pelayanan
Pelayanan

tidak

Jamkesmas

TP

20

10

13

21

18

10

10

31

82

membeda-

bedakan antara
pasien

Jawaban
KP

STP

dan

non

Jamkesmas
Total
2
iv. Jaminan Pelayanan /Assurance

NADIAH GHAISANI /11613146

No
1

Pertanyaan
Petugas

STP

kesehatan

keluhan pasien
Petugas kesehatan dengan sabar

melayani pasien
Dokter
memberikan

2
3
4

16

10

13

17

17

26

63

SP

semua pasien
Dokter menanyakan keluhan yang

diderita pasien
Total
v. Perhatian pelayanan/ Empathy

Pertanyaan
Prosedur

penerimaan

SP

perhatian

terhadap

No

mau

mendengarkan

Jawaban
TP
KP

STP

Jawaban
TP
KP

pasien

dilakukan

18

dengan ramah
Ruang penerimaan pasien bersih
Ruang tunggu pasien bersih dan

19

tersediakursi
Kondisi lingkungan sekitar bersih
Total
vi. Penampilan pelayanan/ Tangibles

18

9
26

14
69

1
1

D. Hasil
Dari hasil survei yang dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner, maka
dilakukan analisis data dengan menggunakan metode deskritif kuantitatif yaitu
menggambarkan hasil penelitian sesuai dengan

pengamatan untuk

menghasilkan

gambaran sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Beberapa variable yang di lakukan dalam survei ini yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles. Kuesioner dibagikan
secara acak kepada peserta BPJS kesehatan, dengan jumlah responden yang
didapatkan sebanyak 24 orang dan pertanyaan dari tiap variable berjumlah 4

NADIAH GHAISANI /11613146

-5 pertanyaan.
Variabel Reability, berdasarkan

hasil

kuesioner yang dibagikan ke

responden di variabel reability/ kehandalan didapatkan hasil sebagaian besar

responden kurang puas bahkan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
di RS yang dituju oleh peserta BPJS Kesehatan. Namun sebagian dari
responden menyatakan cukup puas dengan kehandalan yang diterima pada
RS yang dituju. Jumalah suara dalam variabel Reability yaitu sebesar 64
suara menyatakan kurang puas, 16 suara menyatakan tidak puas, dan 37
suara menyatakan puas, serta 3 suara menyatakan sangat puas denga
kehandalan pelayanan bagi peserta BPJS Kesehatan.
Variabel Responsiveness, berasarkan hasil kuesioner yang dibagikan pada
variabel responsiveness/ daya tanggap didapat hasil responden puas dengan
ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh dokter dan perawat. Dengan
perolehan suara sebesar 80 suara menyatakan puas atas pelayanan tersebut
bahkan 11 suara menyatakan sangat puas namun masih ada sebagian
responden yang menyatakan kurang puas bahkan tidak puas sebesar 24 dan
5 suara.
Variabel Assurance, Dari hasil kuesioner yang dibagikan responden di
variabel Assurance/ jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya
Jaminan pelayanan dan kenyamanan serta keamanan. Jumlah suara yang
diperoleh 82 menyatakan puas dan 2 suara menyatakan sangat puas, serta
31 suara kurang puas, 5 suara tidak puas, 1 suara sangat tidak puas dengan
jaminan pelayanan yang diberikan terutama tidak puas dalam ruang tunggu
yang kurang nyaman dan ketepatan waktu dokter berada ditempat.
Variabel Emphaty, Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden
di bagian emphaty/ perhatian pelayanan. 63 suara menyatakan puas dan 4
suara menyatakan sangat puas dengan perhatian pelayanan yang diberikan
terutama

dari

segi

kesedian

petugas

kesehatan

dan

dokter

dalam

mendengarkan keluahan pasien serta dalam kesabaran dalam melayani

pasien. Namun beberapa responden menyatakan kurang puas sebanyak 26
suara dan meyatakan tidak puas sebanyak 3 suara.
Variabel Tangibles, Dari hasil kusieoner yang dibagikan kepada reponden
di variabel tangibles/ penampilan pelayanan. Didapatkan hasil reponden puas
dalam aspek

kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan sebesar 69

NADIAH GHAISANI /11613146

suara dan sangat puas 1 suaran tetapi beberapa responden masih merasakan
kurang puas yaitu sebanyak 26 suara terhadap kebersihan, keramahan, dan
kenyamanan ruangan.
Selain dilakuakan pembagian kuesioner, juga dilakukan wawancara
singkat kepada beberapa responden dimana sebagian respon yang masih
menggunakan kartu

askes dan jamkesmas

masih belum mengetahui

informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke BPJS Kesehatan serta

cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS Kesehatan hal ini
dikarenakan

kurangnya

pemberian

informasi

yang

merata

kepada

masyarakat terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta beberapa

responden menyatakan tentang ketidaknyamanan pelayanan bagi pasien
yang berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan
dan rumit dibeberapa RS yang di tuju peserta BPJS Kesehatan.
E. Kesimpulan
Beberapa responden membutuhkan tindakan yang cepat dan tepat
terhadap

pemeriksaan,

pengobatan

dan

perawatan.

Serta

tidak

membedakan antara pasien kepersetaan BPJS Kesehatan dengan pasien

umum. Responden cukup puas dalam ketanggapan dokter dan petugas
kesehatan yang memberikan reaksi cepat dan tanggap dalam merespon
keluhan

pasien.

Responden

puas

dengan

adanya

jaminan

pelayanan

kenyamana, serta keamanan. Beberapa responden cukup puas terhadap

perhatian pelayanan yang diberikan terutama dari segi kesedian petugas
kesehatan dan dokter dalam mendengarkan keluahan pasien serta dalam
kesabaran dalam melayani pasien. Dan juga, beberapa reponden puas dalam
aspek kebersihan, keramahan, dan kenyamanan ruangan.
Masih kurangnya informasi tentang pengalihan askes dan jamkesmas ke
BPJS Kesehatan serta cara - cara untuk mendaftarkan diri kembali ke BPJS
Kesehatan, dikarenakan kurangnya pemberian informasi yang merata kepada
masyarakat terutama di masyarakat yang jauh dari kota. Serta masih adanya
beberapa fasilitas kesehatan seperti RS yang dimana masih adanya
ketidaknyamanan pelayanan untuk pasien yang berobat menggunakan kartu
BPJS Kesehatan seperti lamanya pelayanan dan rumit dibeberapa RS yang di
tuju peserta BPJS Kesehatan.

NADIAH GHAISANI /11613146

F.

DAFTAR PUSTAKA

1. Fuzna, Elsa, Ulinuha. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara

Jaminan Soaial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah
Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. Semarang.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 69 Tahun
2013, Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan
Tingkat

Pertama

Dan

Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Dalam

Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan.

3. Peraturan

Menteri

Kesehatan

Nomor

71

Tahun

2013,

Pelayanan

Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional.

4. Tjiptono, F & Chandra, G. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta :
Penerbit Andi