BAB IV

LANDASAN TEORI
4.1 ITIL
Menurut Erna Infitahrina (2007) bahwa seiring dengan ketatnya persaingan
bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu
ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari
sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client meliputi kenyamanan
klien, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan
cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client,
peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi.
Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus
bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi,
dan peningkatan fokus pada pelayanan client.
Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan
kualitas pelayanan client dan penanganan request dan incident management. Untuk
memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam usaha
peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil sampai perusahaan multinasional, best
practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan
efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan information
technology, seperti COBIT, Enhance Telecommunication Operation Management
(ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework.

Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan
bukan penyedia telekomunikasi, framework yang tidak terlalu rumit untuk
diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL
framework.
Informasi Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan kumpulan
best practice pada ITSM. The United Kingdom's Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) menciptakan ITIL sebagai tanggapan
terhadap pertumbuhan teknologi informasi untuk kebutuhan bisnis. ITIL
menyediakan bisnis dengan kerangka disesuaikan penerapan terbaik untuk
mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan
pertumbuhan sistem TI. Hewlett-Packard Co dan Microsoft adalah dua perusahaan
yang ITIL digunakan sebagai bagian dari kerangka kerja praktek terbaik mereka
sendiri.
Penerapan support desk dengan pendekatan ITIL menurut Alex D Paul
(2008), ITIL merupakan best practice untuk memastikan layanan teknologi
informasi berjalan sesuai dengan sebagaimana mestinya, yang meliputi manajemen
insiden (incident management), manajemen masalah (problem management),
dan manajemen perubahan (change managemen).

Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework dicatat oleh organisasi

Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei
internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai
penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant 2006). Berikut
ini adalah sebagian dari hasil survey mereka:

Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan

menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun

2003 (Pink Elephant 2006).

Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional
Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah
melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam
atau

dua

belas

bulan

berikutnya,

sedangkan

30%

telah

mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006). Berdasar

pada

hasil

survei

tersebut

terbukti

bahwa

makin

banyak

organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk

meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan.

Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang telah
mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu
pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini
adalah

beberapa

contoh

organisasi

di

dunia

yang

mengimplementasikan ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih.

telah

1. Procter & Gamble

Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi
biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi
call pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan
melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar.
2. Caterpillar
Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000. Setelah
menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk
incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%.
3. PEMCO
Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada
tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000 dolar dalam 12 bulan.
4. Ontario Ministry of Transportation
Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan incident pada help desk
sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.
5. Capital One
Program ITIL yang dimulai pada tahun 2001 menghasilkan
penurunan sebanyak 30% pada kerusakan sistem dan software distribution
errors, dan penurunan sebanyak 92% pada incident bisnis kritis pada
tahun 2003.

Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan
solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework,
khususnya support desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang
IT. ITIL V2 mencakup kumpulan (ITSMF, 2007) yaitu:

Dua diantaranya, yaitu Service Support dan Service Delivery merupakan

area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). ITSM merupakan
definisi dan penyampaian layanan IT dan pengelolaan organisasi yang
menyediakan layanan (Chen Zhao & Fei Gao, 2008)

4.2 Service Delivery

Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework
ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan (OGC, 2002). Elemen dalam
Service Delivery yaitu:

Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)

Capacity Management (Manajemen Kapasitas)

Financial Management (Manajemen Keuangan)

IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)

Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)

4.3 Service Support

Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang
memungkinkan tersedianya pelayanan IT (OGC, 2002). Tanpa disiplin

ini,

organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik

dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:
Change Management
Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola
segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan
dilaporkan ke manajemen, dsb.

Incident Management
Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam
mengelola insiden dalam pelayanan.
Problem Management
Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam
mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL,
insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan
kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan
klasifikasi Problem lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada
pengelola/manajer nya sendiri
Release Management
Release Management adalah pengelolaan dalam hal release produk,
dsb. Apakah ada standar dalam release produk. Misalnya penamaan versi,
subversi, dll.

4.4 Service Level Management

Manajemen proses dari tingkat pelayanan antara pelanggan dengan penyedia
layanan. Kerangka tersebut dimaksudkan untuk penyelarasan antara kebutuhan bisnis
dengan prioritasnya dan juga sebagai sarana penyamaan pengertian terhadap
pelayanan antara pelanggan dengan penyedia layanan. Di dalam kerangka harus
memasukkan prosesproses untuk menetapkan atributatribut seperti kebutuhan

IV-12

pelayanan, definisi pelayanan, SLA (Service Level Agreement), OLA (Operation

Level Agreement) dan sumber pendanaan dan harus disusun dalam sebuat katalog
pelayanan. Kerangka tersebut harus dapat menjelaskan struktur organisasi untuk
manajemen tingkat layanan, mencakup peranan, tugas dan tanggung jawab bagian
internal dan eksternal dari penyedia layanan dan pelanggan.

4.5 Service Level Agreements (SLA)

Merumuskan serta menyetujui SLA untuk semua layanan TI yang kritikal
berdasarkan kebutuhan pelanggan dan kemampuan TI. SLA mencakup komitmen
pelanggan, kebutuhan dukungan layanan, perbandingan matrix secara kualitatif dan
kuantitatif untuk mengukur layanan yang disetujui oleh para stakeholder, pengaturan
dalam hal pendanaan dan komersial jika memungkinkan, dan tugas dan tanggung
jawab termasuk juga hal hal yang mungkin terlewatkan dari SLA. Mempertimbangan
hal hal seperti ketersediaan, keandalan, kinerja, kemampuan bertumbuh, tingkatan
dukungan, rencana kesinambungan, keamanan serta kerterbatasan dari layanan.

IV-13

4.6 Operating Level Agremeents (OLA)

Mendefinisikan OLA yang menjelaskan bagaimana suatu layanan diserahkan
secara teknis untuk mendukung SLA seoptimal mungkin. OLA merinci proses teknis
yang berarti untuk penyedia layanan serta dapat mendukung beberapa SLA.

4.7 ITOP

IV-14