PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI

ULANG FREEZE DI KOTA PADANG

JURNAL
Oleh :
PRAMITA YUDILASRI
NPM. 11.1000.553.0099

Ditulis sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG
2015

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI
ULANG FREEZE DI KOTA PADANG
Oleh

Nama

: Pramita Yudilasri

NPM

: 1110005530099
Pembimbing
1. Nurlina SE. M.Si

2. Lenny Hasan SE, MM

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi
ulang freeze di Padang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif. Adapun variabel independent yaitu kualitas produk (X1), kualitas
pelayanan (X2) dan variabel dependent kepuasan konsumen (Y). Populasi pada
penelitian ini adalah adalah masyarakat yang tinggal di Jl Ampera Kecamatan
Lubuk Kilangan Padang, tempat lokasi perusahaan dan berdekatan dengan
tempat tinggal peneliti sekaligus konsumen air minum isi ulang freeze itu
sendiri dengan sampel berjumlah 100 orang yang mengkonsumsi air minum isi
ulang freeze, Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder serta
analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil penelitian
ditemukan besarnya koefisien regresi sehingga pengujian menggunakan uji t
dengan df = n k-1 atau df = 100-2-1= 97 dan tingkat signifikasi () = 5 %
maka diperoleh ttabel sebesar 1,985. Uji f merupakan uji secara simultan untuk
menguji signifikasi hubungan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen air minum isi ulang.
Uji f dilakukan dengan membandingkan fhitung dan ftabel. Dari hasil pengolahan
dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 15 maka
diperoleh Sig F 0,000 < 0,05 dengan Fhitung 32,644 (fhitung > ftabel = 32,644 >
3,09), Nilai R2 (R-Squere) digunakan untuk mengukur seberapa besar variasi
dari variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel
dependent. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai uji R2
(Adjusted R-Squere) adalah sebesar 390 hal ini berarti besarnya pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen air minum isi ulang freeze 39% sisanya 61% dijelaskan
variabel lain yang tidak masuk kedalam model penelitian seperti harga, faktor
situasi dan faktor pribadi konsumen. Penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Padang.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Depot air minum isi ulang adalah salah satu bisnis yang tidak lekang dimakan
masa, karena seperti yang kita ketahui bahwa air adalah sebuah kebutuhan hidup
manusia paling utama. Air bersih yang semakin sulit dijumpai pada zaman
sekarang menjadikan usaha depot air minum isi ulang sangat diminati. Apalagi di
zaman sekarang ditambah tuntutan kesibukan masyarakat dalam menjalani
aktivitas membuat masyarakat berfikir untuk melakukan sesuatu dengan cepat.
Selain itu kelangkaan dan kenaikan harga BBM yang mengakibatkan
membengkaknya biaya jika harus memasak air terlebih dahulu. Hal ini membuat
konsumen khususnya berfikir dua kali untuk melakukannya, sehingga mereka
lebih tertarik dengan sesuatu yang lebih mudah dan relatif murah tetapi efisien.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:248), Produk adalah hal apapun yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Air minum sendiri
merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat. Produk yang berkualitas tentu
sangat menjadi faktor penting bagi konsumen untuk memutuskan untuk membeli
dan mengkonsumsi.
Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah Kota Padang,
mengalami perkembangan yang cukup pesat. Penduduk yang meningkat dari
tahun ke tahun mengakibatkan meningkat pula kebutuhan manusia, baik
kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Salah satunya kebutuhan akan air
minum yang sangat vital.
Di kota Padang, perkembangan depot air isi ulang berkembang sangat pesat.
Ini dilihat banyaknya dijumpai depot-depot air minum. Keadaan sumur dan
PDAM yang kurang optimal membuat masyarakat lebih memilih air isi ulang
yang lebih efisien. Segmentasi pasar yang sangat luas membuat usaha depot air
minum isi ulang diminati pelaku bisnis untuk memulai usahanya. Pelaku bisnis
mulai melakukan kegiatan usahanya salah satunya dengan mencari pelanggan dan
mereka

berlomba-lomba

mendapatkan

pelanggan

tetap,

mulai

dari

memperkenalkan dan mempromosikan depot air minum isi ulang mereka bahkan

dengan cara survey langsung ke rumah rumah warga dengan menawarkan layanan
antar jemput dan memberikan promosi berupa gelas sebagai hadiah bagi mereka
yang memesan lebih dari batas pembelian setiap harinya.
Depot air minum isi ulang Freeze sendiri terletak di Jalan Ampera Kota
Padang. Lokasi yang strategis membuat Depot Air Minum Isi Ulang Freeze bisa
dikenal masyarakat, khususnya masyarakat di sekitar Lubuk Kilangan. Sebelum
depot air minum ada, masyarakat lebih banyak mengkonsumsi air yang dimasak
baik yang diperoleh dari sumur maupun dari Perusahaan Daerah Air Minum, akan
tetapi lama kelamaan masyarakat mulai kerepotan dengan tugas-tugas dan
aktivitas keseharian, khususnya ibu rumah tangga. Dengan adanya depot air
minum isi ulang masyarakat sangat terbantu apalagi harga yang dikeluarkan
tidaklah begitu besar. Di depot air minum isi ulang Freeze sendiri harga air isi
ulang yaitu Rp. 5000,- sudah diantar langsung. Masyarakat sudah bisa langsung
mengkonsumsi tanpa harus memasak air terlebih dahulu sehingga menghemat
waktu dan tenaga.
Tantangan

bagi

perusahaan

saat

ini

adalah

mempertahankan

dan

memperbanyak jumlah konsumen maupun memperluas pasarannya. Dalam

memperluas pasar dibutuhkan kualitas. Dalam menarik minat konsumen baru
perusahaan harus serta senantiasa melihat kualitas agar dapat meningkatkan
penjualan dan pendapatannya.
Dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan, Depot Air
Minum Isi Ulang Freeze diharapkan dapat menarik konsumen untuk membeli air
isi ulang pada saat itu juga maupun melakukan pembelian ulang sehingga dapat
meningkatkan penjualan.
Philip Kotler (2010:243) menyatakan bahwa Kualitas produk adalah salah
satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan
suatu produk. Kualitas suatu produk sangat mempengaruhi pelanggan dalam
memutuskan dalam pembelian. Produk harus dapat bertahan dan bersaing dalam
pasar.
Kepuasan konsumen memilki peranan penting dalam sebuah perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

(kinerja

atau

hasil)

yang

dirasakan

dibandingkan

dengan

harapannya

(Kotler,2013). Dengan adanya kepuasan konsumen menjadikan tantangan bagi

perusahaan mempertahankan konsumen dan memperluas pasar sasaran dengan
menarik pelanggan baru.
Memandang pentingnya kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas
pelayanan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai variabelvariabel tersebut dan menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI
ULANG FREEZE DI KOTA PADANG
1.2. Perumusan Masalah
Dari latar belakang penelitian diatas, maka penulis merumuskan
permasalahan yang diteliti, yaitu:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada
Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang ?
3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang
Freeze di Kota Padang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui sejauh mana
mutu pelayanan terutama :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota
Padang

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota
Padang
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang
Freeze di Kota Padang
II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain
(Philip Kotler dan Gary Amstrong, 2011). Dari pengertian di atas, maka
pemasaran (marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai dan
pembeli potensial.
2.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Lupiyoadi dan A. Hamdani (2007:70), Bauran pemasaran adalah
alat pemasaran yang terdiri atas unsur program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang
ditetapkan dapat berjalan sukses.
Berikut ini adalah bauran pemasaran, yang terdiri atas :
1. Produk (Product)
Berupa barang maupun jasa. Yang perlu diperhatikan adalah tidak ada
gunanya promosi yang hebat, harga bersaing jika produk yang ditawarkan
ternyata tidak berkualitas. Selain itu, produk yang ditawarkan sebaiknya
memperhatikan kebutuhan konsumen. Konsumen biasanya akan membeli
barang jika ia membutuhkannya.
2. Harga (Price)

Harga adalah kebijakan harga yang dapat dilakukan pada setiap tingkat
distribusi mulai dari produsen, grosir maupun retailer.
Ada beberapa kebijakan penentuan harga yang dapat dilakukan produsen
tergantung pada kondisi produk yang di tawarkan.
3. Distribusi (Place)
Sebelum memasarkan, produsen sudah memikirkan strategi distribusi yang
akan dilakukan untuk memasarkan produknya. Dalam prosesnya, produsen
dapat menggunakan Push Strategi dan Pull Strategi.
4. Promosi (Promotion)
Merupakan strategi dalam mengkomunikasikan informasi produk atau jasa
dari penjual kepada pembeli.

2.3 Kualitas Produk

Menurut Philip Kotler (2010:243) menyatakan bahwa Kualitas produk adalah
salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan
suatu produk.
Nasution (2004:41) mengemukakan pengertian kualitas produk adalah
keserasian produk dengan kebutuhan pasar sehingga perusahaan dapat memahami
yang dibutuhkan konsumen akan suatu produk. Selanjutnya indikator-indikator
kualitas produk menurut Nasution (2004:55) adalah :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli. Jasfar (2009:57) mengemukakan kinerja adalah ciriciri pengoperasian pokok dari suatu produk inti dan berkaitan dengan
aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Seperti
kecepatan, kemudahan dan kenyamanan.
2. Keistimewaan tambahan (Features)
Keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Menurut Jasfar
(2009:57), Features yaitu ciri-ciri khusus atau keistimewaan tambahan
yang merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna

untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan

produk dan pengembangannya. Misalnya kelengkapan interior dan
eksterior.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)
Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Jasfar
(2009:57) mengemukakan kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh
mana karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah

ditetapkan

sebelumnya

berdasarkan

keinginan

pelanggan.

Kesesuaian merefleksikan derajat ketetapan antara karakteristik desain

produk dengan karakteristik standar yang telah ditetapkan. Misalnya
standar keamaan.
4. Keandalan (Realibility)
Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai. Jasfar (2009:57) mengemukakan realibility yaitu kehandalan
produk dan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode
tertentu dan dalam kondisi tertentu pula
5. Daya tahan (Durability)
Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan produk. Jasfar (2009:57) mengemukakan daya tahan yaitu
berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan yang
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.
6. Estetika (Easthetica)
Etetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Jasfar (2009:57)
mengemukakan estetika yaitu daya tarik produk melalui panca indra dan
karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi di preferensi
individual. Misalnya bentuk produk yang menarik, model atau desain
yang artistik, warna yang menarik dan lain-lain.

2.4 Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2009), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :
1. Berwujud (Tangible)
Tangible berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/
perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan
(Tjiptono, 2012). Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh :
gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (Lupiyoadi, 2009).
2. Keandalan (Reliability)
Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012).
Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2009).
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia
layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka dengan segera (Tjiptono, 2012). Ketanggapan (responsiveness)
yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2009).
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) (Tjiptono, 2012). Jaminan
(assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi

(communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)

(Lupiyoadi, 2009).
5. Empati (Emphaty)
Empati (emphaty) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya

dan

bertindak

demi

kepentingan

pelanggan,

serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman (Tjiptono, 2012). Empati (emphaty) yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
(Lupiyoadi, 2009).
2.5 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari
tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa
puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan pelanggan akan merasakan sangat
puas senang atau gembira.
9

Menurut teori Kotler (2011) menyatakan kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase
Re-purchase adalah membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan
kembali kepada perusahaan untuk mencari barang atau jasa.
2. Menciptakan word-of-mouth
Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain.
3. Menciptakan citra merek
Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk
pesaing.
4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama.
2.6 Peran penting kepuasan
Adapun arti penting kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2002:7) sebagai
berikut :
1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masyarakat pada
umumnya dan pelanggan pada khususnya.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang
yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan
serta kebanggaan yang lebih baik.
7. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling)
produk.

10

2.7 Hipotesis Penelitian

1. H1 : Diduga kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
2. H2 : Diduga kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y).
3. H3 : Diduga kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara
simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y)

III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Metodologi Penelitian
Sesuai dengan fokus penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang
Freeze Di Kota Padang, maka jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metodologi penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data
lebih banyak dilakukan dengan cara survey dan penyebaran angket.
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian
1. Variabel bebas (Independent) adalah variabel yang menjadi sebab
terjadinya/ pengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang
termasuk variabel independen adalah Kualitas Produk (X1) dan Kualitas
Pelayanan (X2)
2. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi
oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel
dependen adalah Kepuasan Konsumen (Y).
3.3 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabelvariabel dari satu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabelvariabel dari satu untuk lebih jelasnya mengenai variabel-variabel dalam
penelitian ini, maka dikemukakan definisi operasional variabel dan indikator dari
setiap variabel penelitian, seperti dapat dilihat secara ringkas dalam tabel 3.1
berikut :

11

Tabel 3.1 DEFINISI OPERASIONAL

No

Variabel

Definisi Operasional

Kualitas
Produk (X1)

Kualitas produk adalah

keserasian
produk
dengan kebutuhan pasar
sehingga
perusahaan
dapat memahami yang
dibutuhkan
konsumen
atas
suatu
produk.
(Nasution,2004:41)

Kualitas
Pelayanan
(X2)

Indikator Variabel

Skala
Pengukuran
Skala likert 5
poin

1. Kinerja(Performa
nce)
2. Keistimewaan
tambahan
(Features)
3. Kesesuaian
dengan spesifikasi
(Conformance to
Spesification)
4. Keandalan
(Realibility)
5. Daya
tahan
(Durability)
6. Estetika
(Easthetica)
(Nasution,2004:55)
Kualitas
pelayanan
1. Berwujud
Skala likert 5
adalah upaya pemenuhan
(tangible)
poin
kebutuhan dan keinginan
2. Keandalan
konsumen
serta
(reliability)
ketepatan
penyampaiannya dalam
3. Ketanggapan
mengimbangi
harapan
(responsiveness)
pelanggan.
4. Jaminan
(Lupiyoadi,2009)
(assurance)
5. Empati (emphaty)
(Lupiyoadi,2009)

Kepuasan
Konsumen
(Y)

Kepuasan
konsumen
adalah tingkat perasaan
seseorang
setelah
membandingkan (kinerja
atau
hasil)
yang
dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
(Kotler,2013)

1. Re-purchase
(Berlangganan
kembali)
2. Menciptakan
word-of-mouth
(promosi dari
mulut ke mulut)
3. Menciptakan citra
merk
4. Menciptakan
keputusan
pembelian
(Kotler,2011)

Skala likert 5
poin

1.

12

3.4 Populasi dan Sampel

Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal,
atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat penelitian
(Ferdinand, 2006:223). Dalam penelitian ini yang termasuk dalam populasi adalah
individu yang menggunakan layanan isi ulang air minum Freeze. Populasi
berjumlah 235 pada tahun 2013.
Sampel dalam penelitian ini bersifat probability dengan metode purposive
sampling, yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu.
Adapun pertimbangan yang akan dilakukan dalam mengambil sampel yang akan
diteliti yaitu responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah berlangganan
layanan air isi ulang air minum freeze selama 1 tahun yang dijumpai peneliti dan
berdomisili di Kota Padang.
3.5 Jenis dan Sumber Data
3.5.1. Jenis Data
Jenis data yang dipakai adalah data kuantitatif yang dinyatakan dalam
bentuk terstruktur dan diangkakan. Adapun skala pengukuran yang dipakai adalah
berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui
angket (kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini
digunakan sistem skala likert
3.5.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
a. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar angket
yang disebarkan kepada responden yaitu konsumen depot air minum
isi ulang Freeze di Kota Padang
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi
berupa dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini. .

13

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara:
1. Studi Kepustakaan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal jurnal dan
penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.
2. Studi lapangan dengan teknik pengumpulan data observasi
3. Angket
Diantaranya adalah :
o Survey dengan angket sebagai alat utama.
o Wawancara dengan cara mengajukan serangkaian pertanyaan
langsung kepada responden, dengan menggunakan alat yang
dinamakan interview guide atau panduan wawancara (Nazir,
2003).
3.7 Teknik Analisis Data
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan uji hipotesis dalam bentuk uji t, uji F, analisis koefisien determinasi
dan analisis regresi linier berganda,
IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Pengujian Parsial (Uji t)
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan signifikan dari masing
masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji t dilakukan untuk
memeriksa lebih lanjut manakah diantara ke dua variabel independen yaitu
kualitas produk dan kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen Depot Air Minum Isi Ulang Freeze. Berdasarkan hasil
penelitian ini, 2 variabel independen disimpulkan bahwa kualitas produk (X1) dan
kualitas pelayanan X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.

14

Tabel 4.1
Hasil Uji (T-test)
Coefficientsa

Model
1

(Constant)
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
8.822
3.139
.353
.066
.168

.079

Standardized
Coefficients
Beta
.502

t
2.811
5.332

Sig.
.006
.000

.200

2.122

.036

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.696

1.437

.696

1.437

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

1. Dari tabel 4.1 diketahui diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas
Produk (X1) sebesar 0,5332 dengan signifikansi 0,000, sehingga dapat
dilihat nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dengan df = n-k-1 atau df = 1002-1=97 diperoleh ttabel sebesar 1,985 dari hasil diatas dapat disimpulkan
bahwa thitung > ttabel = 5,332 >1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima,
berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk (X1)
terhadap Kepuasan konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.
2. Dari tabel 4.1 untuk variabel kualitas pelayanan (X2) dapat dilihat nilai
thitung sebesar 0,2122 dengan signifikansi 0,036, sehingga dapat dilihat
nilai signifikansi 0,036 < 0,05 diperoleh ttabel sebesar 1,985 dari hasil di
atas dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel = 2,122 > 1,985 maka
hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan konsumen
(Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.
4.2 Pengujian Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan Uji
F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas dan
variabel terikat secara keseluruhan. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:

15

Tabel 4.2

Hasil Uji (F-test)

ANOVAb

Model
1

Regression
Residual
Total

Sum of
Squares
623.061
925.689

df
2
97

Mean Square
311.530
9.543

F
32.644

Sig.
.000a

1548.750
99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2) , Kualitas Produk (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Dari hasil pengujian pada tabel 4.2 dapat dilihat pada nilai fhitung sebesar
32.644 dan signifikasi 0.000 dengan fhitung > ftabel (32,644 > 3,09). Dengan
menggunakan tingkat

(alfa) 0.05 atau 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Penolakan Ho dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig (0.000) < dari
(alfa) = 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X1)
dan kuaitas pelayanan (X2), secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan
konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.
4.3 Koefisien Determinasi (R)
Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat kelayakan penelitian
yang dilakukan dengan melihat pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent. Nugroho (2005), menyatakan untuk regresi berganda sebaiknya
menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R square
untuk melihat koefisien determinasi karena disesuaikan dengan jumlah variabel
independen yang digunakan dimana jika variabel independen 1 (satu) maka
menggunakan R square dan jika telah melebihi 1 (satu) maka menggunakan
Adjusted R square.

16

Tabel 4.3
Koefisien Determinasi (R)
Model Summaryb

Model
1

R
.634a

R Square
.402

Adjusted
R Square
.390

Std. Error of
the Estimate
3.089

DurbinWatson
1.802

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2) , Kualitas Produk (X1)

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi

(adjusted R) yang diperoleh sebesar 0,390. Hal ini berarti 39 % kepuasan
konsumen pada depot air minum isi ulang freeze dipengaruhi oleh variabel
kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan sisanya yaitu 61% kepuasan
konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya tidak diteliti dalam
penelitian ini. Yaitu harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari konsumen.
4.4 Analisi Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan
untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel Kualitas
Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2) secara parsial maupun secara bersamasama terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistic dalam analisis
regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan bantuan program computer SPSS for Windows versi 15.0. Hasil
pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada
lampiran dan selanjutnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.4
Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa

Model
1

(Constant)
Kualitas Produk (X1)
Kualitas Layanan (X2)

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
8.822
3.139
.353
.066
.168

.079

Standardized
Coefficients
Beta
.502

t
2.811
5.332

Sig.
.006
.000

.200

2.122

.036

Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
.696

1.437

.696

1.437

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

17

Berdasarkan tabel 4.8 tersebut dapat ditulis dalam bentuk persamaan regresi
bentuk standardized coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut :
Y= a + b1.X1 + b2.X2+ e
Y= 8.822 + 0,353X1+ 0,168X2+ e
Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Nilai Konstanta sebesar 8,822 menunjukkan bahwa jika X
(Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan konstan atau X = 0, maka
kepuasan sebesar 8,822 atau 8,822%.
2) Nilai Koefisien regresi X1 = 0,353 dari variabel kualitas produk
menyatakan bahwa setiap penjualan air isi ulang maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen sebesar 0,353 atau 0,353%.
3) Nilai Koefisien regresi X2 = 0,168 dari variabel produk menyatakan bahwa
setiap penjualan isi ulang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen
sebesar 0,168 atau 0,168%.
4) e = 0.01 Persen homogen ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih ditolerir (Sampling Error = 10%)
Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk
dengan nilai koefisien regresi 0,353 dengan nilai signifikansinya 0,000 (atau
<0,05) maka kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Kemudian variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi 0,168
dengan tingkat signifikansinya 0,036 atau < 0,05, maka kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari data tersebut dapat
dilihat bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Dapat diartikan bahwa satu satuan skor kepuasan
konsumen akan dipengaruhi oleh kualitas produk sebesar 0,353 dan kualitas
pelayanan sebesar 0,168 pada konstanta 8,822.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di

18

Padang yang telah dibahas serta perhitungannya secara statistik, maka penulis
menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang
freeze di Padang ditunjukkan pada hasil nilai thitung 5,332 > ttabel 1,985
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0.05 yang berarti bahwa kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana hipotesis
pertama (H1) diterima dan Ho ditolak
2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel kualitas
pelayanan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum
isi ulang freeze di Padang ditunjukan pada hasil nilai thitung 2,122 > ttabel
1,985 dengan nilai signifikansi 0,036 < 0.05 yang berarti bahwa variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada depot air minum isi ulang freeze di Kota Padang
3. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas, dari hasil
pengujian SPSS diperoleh hasil fhitung sebesar 32.664 dengan tingkat
kesalahan 10% maka ftabel = 3,18, ternyata fhitung > ftabel 32.664 > 3,09
dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak, ini menunjukkan bahwa
secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di
Kota Padang.
5.2 Saran-Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka untuk
meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze Di
Kota Padang maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Terbukti bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen,

maka

disarankan agar perusahaan dapat mempertahankannya atau bahkan

meningkatkan variabel tersebut.
2. Pada penelitian ini terlihat bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai
rata-rata 4,17 dengan tingkat capaian responden 83,45 lebih tinggi dari

19

pada variabel kualitas pelayanan yaitu 4,15 dengan tingkat capaian

responden 83. Kedua variabel tergolong ke dalam kategori baik. Tetapi
hasil demikian jangan sampai membuat perusahaan cepat puas, maka
disarankan bagi perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankan
kedua variabel tersebut, apalagi kondisi sekarang banyak bermunculan
depot-depot air minum. Tentu saja mereka berlomba-lomba untuk
mendapatkan pelanggan. Untuk itu perusahaan haruslah tetap stabil dan
komitmen dalam mempertankan pelanggan agar loyalitas konsumen di
dapat. Inovasi produk dan mutu pelayanan tetap dijaga dan juga
memperbaiki fasilitas yang ada untuk kenyamanan pelayanan.
3. Pada penelitian selanjutnya, agar mempertimbangkan atau menambah
variabel bebas yang lain diluar model penelitian seperti variabel harga,
factor situasi dan faktor pribadi konsumen. Mengingat bahwa pada model
penelitian ini variabel bebas (kualitas produk dan kualitas pelayanan)
hanya berpengaruh sebesar 39% terhadap variabel terikatnya (kepuasan
konsumen) dan sisanya sebesar 61 % dapat dijelaskan oleh variabel yang
lain. Disini penulis menyarankan untuk menambahkan variabel promosi
karena pada penelitian ini terlihat bahwa responden kurang mengetahui
tentang rasa air minum isi ulang freeze yang baik dan higienis. Jika perlu
penelitian yang selanjutnya menambah jumlah angket yang disebarkan
atau data yang didapat lebih banyak untuk diteliti. Sehingga
dimungkinkan memberikan kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.

20

DAFTAR PUSTAKA

Kotler dan Amstrong, 2008:248, Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid I, Edisi kedua

belas.Jakarta: Erlangga.
Nasution, M.nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management).
Bogor : Ghalia Indonesia.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2011. Prnsip-Prinsip Pemasaran Jilid 3,
Erlangga. Jakarta.
Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran:Analisia
Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Cetakan BPFE.
Basu Swatha, 2000) dalam Foedjiati (2005) : Azas-azas Marketing. Yogyakarta :
Liberty.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.
Kotler 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prehalindo. Jakarta.
Z. Gazper.2004.Buku Jurnal Mutu Proyek Pembangunan Gedung.
Lupioadi dan Hamdani (2009) . Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3, Jakarta :
Salemba Empat.
Tjiptono (2012) dan Lupioadi (2009), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 1.
Salemba Empat. Jakarta.
Arikunto, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi revisi
Jakarta : Rineka Cipta.
Kasmir (2012), Manajemen Perbankan, Edisi ke 11. Jakata : Penerbit Raja
Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas.
Jakarta: PT Indeks.
Kotler,Philip & Gary Armstrong.2009. Dasar-dasar Pemasaran:Perspektif
Asia.Buku I Alih Bahasa:Fandy Tjiptono.Yogyakarta: Andi.
Suryana, 2006. Keirausahaan. Pedoman praktis, kiat dan proses menuju sukses.
Edisi 3. Salemba 4, Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung :
PT. Alfabeta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Indonesia. Edisi Milenium I. Alih
Bahasa: Hendra Teguh, dkk. Jakarta:Prehallindo.
Dinarty SH Manurung,2009.dalam Jurnal Lovenia dalam pengertian kualitas
Pelayanan.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Arikunto,2008. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi
Jakarta:Rineka Cipta.
Yamin,Sofyan 2009.SPSS Complete Teknik Anlisis Statistik Terlengkap dengan
Sofware SPSS, Jakarta:Penerbit Salemba Infotek.
Agusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang:
Badan Penerbit Universita Diponogoro.
Sugiyono, 2007. Memahami Penelitian Kualitatif, Jakarta : Penerbit Alfa Beta.
21

Idris. 2008. Analisis Data Kuantitatif. UNP Padang.

Sugiyono. 2003. Manajemen. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada
Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Swastha, Basu. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogya-karta: BPFE.
Mardikawati, Farida.2013. Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Pelanggan Bus Efisiensi Volume 1, Nomor 2 : Diponegoro Journal
Of Management.
Buchari, Alma. 2004 Manajemen Penjualan Dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Ghozali,Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS.
Semarang : penerbit Universitas Diponegoro.
www.google.com

22