TEKNIK ANALISIS PERMASALAHAN

MENENTUKAN MASALAH PRIORITAS

Oleh: Hindri Asmoko1

Suatu hari di Kantor Pajak Kota Impian, Negeri Antah Berantah

temenunglah Pak Ali di ruang kerjanya. Beliau adalah Kepala Kantor di
Kantor Pajak Kota Impian tersebut. Pikiran Beliau sedang galau. Apa yang
dipikirkannya? Setumpuk masalah terbayang dibenaknya. Diantara
permasalahan tersebut adalah penerimaan pajak di kantornya sampai
Semester Pertama tahun ini tidak mencapai target yang dibebankan Kantor
Pusat. Kedua, serapan anggaran belanja kantornya sampai Semester
Pertama tahun ini juga masih dibawah target yang diinginkan. Ketiga,
gencarnya sorotan dari masyarakat tentang masih lemahnya pelayanan
perpajakan di kantornya. Keempat, kemarin baru saja dapat laporan, bulan
lalu tingkat keterlambatan pegawai cukup tinggi. Dan masih banyak lagi
masalah lain di kantornya. Selain permasalahan di kantor, secara pribadipun
Pak Ali juga tidak lepas dari adanya masalah. Di Kota Impian ini, Pak Ali
tinggal seorang sendiri sementara keluarganya tidak ikut dan tinggal di
ibukota Negeri Antah Berantah. Minggu lalu ketika menghubungi
keluarganya anak kedua yang duduk di bangku SMP sedang sakit.
Banyaknya masalah yang dihadapi baik di kantor maupun keluarganya
tentunya mempengaruhi Pak Ali.

Gambaran kejadian di atas sering kita temui dalam kehidupan kita seharihari. Masalah selalu muncul dimana saja baik di kantor maupun di keluarga, baik
di instansi pemerintah maupun di kantor-kantor swasta. Ilustrasi pada boks di atas
merupakan gambaran permasalahan di kantor pemerintah. Di kantor swastapun
masalah pasti ada. Pada suatu saat, bisa jadi seorang kepala kantor cabang dari

Penulis adalah Widyaiswara Muda pada Balai Diklat Kepemimpinan, Pusdiklat Pengembangan
SDM, BPPK, Magelang

perusahaan besar menghadapi beberapa persoalan secara bersamaan. Misalnya:

penjualan beberapa bulan ini mengalami penurunan, beberapa mesin produksi
mengalami kerusakan, adanya demo buruh atau karyawan yang meminta kenaikan
upah/gaji, dan lain-lain.
Menghadapi banyaknya permasalahan yang datang secara bersamaan,
terdapat beberapa kemungkinan cara orang menghadapinya. Ada tipe orang yang
berusaha untuk menyelesaikan masalah tersebut semuanya, tetapi keterbatasan
sumber daya yang dimiliki menyebabkan tidak ada satupun permasalahan yang
dapat terselesaikan. Tipe orang yang lain karena banyaknya masalah yang
menghadang menjadi frustasi dan tidak berusaha menyelesaikan satupun masalah
tersebut. Tipe orang yang lain lagi, ketika menghadapi masalah berusaha untuk
menghindari dan lari dari masalah.
Bagaimana seharusnya kita bersikap menghadapi berbagai masalah yang
datangnya bersamaan tersebut? Banyaknya masalah yang mucul bersamaan akan
lebih baik apabila kita mencoba membuat urutan prioritas masalah. Urutan
prioritas masalah ini akan mengarahkan kita dalam menyelesaikan masalah
tersebut satu demi satu. Oleh karena itu, tulisan ini membahas bagaimana
menentukan masalah prioritas. Bahasan dalam tulisan ini merupakan kelanjutan
dari tulisan sebelumnya yaitu Membedah Kompetensi in-Depth Problem Solving
and Analysis. Oleh karena itu, silahkan para pembaca untuk membaca artikel
tersebut agar lebih mudah dalam mencerna tulisan ini.

Masalah Prioritas
Seperti yang telah penulis kemukakan dalam tulisan pertama yang berjudul
Membedah Kompetensi in-depth problem solving and analysis, bahwa tidak ada
manajer atau pemimpin yang mampu menangani semua permasalahan yang
muncul dalam kegiatan organisasi sehari-hari. Oleh karena itu, manajer/pemimpin
perlu menentukan permasalahan mana yang menjadi prioritas untuk diselesaikan.
Kenapa kita perlu menentukan masalah mana yang prioritas untuk diselesaikan?
Alasannya adalah pertama, keterbatasan sumber daya yang dimiliki organisasi.
Kedua, tidak semua permasalahan mempunyai bobot yang sama. Ketiga,
2

menentukan masalah prioritas dapat membantu seorang manajer menentukan

seberapa cepat, seberapa intensif, dan sejauh mana harus terlibat dengan
permasalahan tersebut.
Untuk menentukan masalah prioritas tentunya perlu diketahui faktor-faktor
yang menyebabkan suatu masalah adalah masalah prioritas. Beberapa faktor perlu
dipertimbangkan untuk menentukan masalah prioritas. Diantara faktor tersebut
adalah pertama, kemudahan penanganan. Seorang manajer yang memberikan
tingkat perhatian yang sama pada setiap masalah hanya akan menyelesaikan
pekerjaan sedikit sekali. Akan tetapi, kebanyakan masalah hanya sedikit
memerlukan perhatian manajer. Bahkan bila keputusan kemudian ternyata keliru,
mengoreksinya relatif mudah dan tidak mahal. Untuk menghindari terhenti dalam
rincian yang kecil-kecil, manajer yang efektif dan efisien hanya menggunakan
teknik

pembuatan

keputusan

formal

untuk

masalah

yang

benar-benar

memerlukannya.
Faktor kedua adalah seberapa besar urgency dari masalah tersebut.
Manajer perlu menyadari bahwa sejumlah besar masalah yang menghabiskan
waktu dapat dihindari bila masalah tadi diabaikan saja. Oleh karena itu manajer
harus membuat peringkat masalah menurut kepentingannya. Masalah yang berada
pada daftar peringkat terbawah biasanya selesai dengan sendirinya atau dapat
ditangani oleh orang lain. Bila salah satu masalah memburuk, maka masalah itu
pindah ke prioritas yang lebih tinggi dalam daftar.
Faktor ketiga adalah pertumbuhan dari masalah itu sendiri. Suatu
permasalahan yang cepat berkembang menjadi lebih besar harus mendapat
prioritas untuk diselesaikan, demikian sebaliknya. Suatu permasalahan ada yang
cepat berkembang lebih besar, tetapi ada juga yang tidak berkembang.
Faktor

lainnya

adalah

keseriusan

masalah

tersebut.

Keseriusan

berhubungan dengan dampak masalah tersebut terhadap organisasi. Suatu masalah

yang berdampak besar bagi organisasi tentu menjadi prioritas utama untuk
diselesaikan.

Penentuan masalah prioritas

Untuk lebih mudah kita menganalisis permasalahan yang menjadi
prioritas, terdapat beberapa alat analisis yang dapat digunakan. Diantara alat
analisis tersebut adalah matriks urgency, seriousness, and growth atau yang sering
disingkat Matriks USG. Alat analisis yang lain adalah Matriks Komparasi. Berikut
uraian dari masing-masing mattriks tersebut.

Matriks USG
Alat pertama yang dapat digunakan untuk menentukan permasalahan
prioritas adalah dengan menggunakan Matriks USG. Kepner dan Tragoe (1981)
menyatakan pentingnya suatu masalah dibandingkan masalah lainnya dapat dilihat
dari tiga aspek berikut:
1. Bagaimana gawatnya masalah dilihat dari pengaruhnya sekarang ini
terhadap produktivitas, orang, dan / atau sumber dana dan daya?
2. Bagaimana mendesaknya dilihat dari waktu yang tersedia?
3. Bagaimanakah

perkiraan

yang

terbaik

mengenai

kemungkinan

berkembangnya masalah?
Pada penggunaan Matriks USG, untuk menentukan suatu masalah yang
prioritas, terdapat tiga faktor yang perlu dipertimbangkan. Ketiga faktor tersebut
adalah urgency, seriuosness, dan growth.
Urgency berkaitan dengan mendesaknya waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan masalah tersebut. Semakin mendesak suatu masalah untuk
diselesaikan maka semakin tinggi urgensi masalah tersebut.
Seriousness berkaitan dengan dampak dari adanya masalah tersebut
terhadap organisasi. Dampak ini terutama yang menimbulkan kerugian bagi
organisasi seperti dampaknya terhadap produktivitas, keselamatan jiwa manusia,
sumber daya atau sumber dana. Semakin tinggi dampak masalah tersebut terhadap
organisasi maka semakin serius masalah tersebut.
Growth

berkaitan dengan pertumbuhan

masalah.

Semakin cepat

berkembang masalah tersebut maka semakin tinggi tingkat pertumbuhannya.

Suatu masalah yang cepat berkembang tentunya makin prioritas untuk diatasi
permasalahan tersebut.
Untuk mengurangi tingkat subyektivitas dalam menentukan masalah
prioritas, maka perlu menetapkan kriteria untuk masing-masing unsur USG
tersebut. Umumnya digunakan skor dengan skala tertentu. Misalnya penggunaan
skor skala 1-5. Semakin tinggi tingkat urgensi, serius, atau pertumbuhan masalah
tersebut, maka semakin tinggi skor untuk masing-masing unsur tersebut.
Untuk lebih jelasnya penggunaan Matriks USG ini, penulis akan
memberikan ilustrasi. Contoh berikut diambil dari gambaran kasus yang ada pada
boks di awal tulisan ini. Apa sebenarnya masalah prioritas yang dihadapi di
Kantornya Pak Ali? Sebelum menentukan masalah prioritas, kita buat daftar
masalah terlebih dahulu. Permasalahan yang dihadapi Kantor Pajak Kota Impian
antara lain:
1. Penerimaan pajak pada Semester I tahun ini di bawah target yang
ditetapkan oleh Kantor Pusat.
2. Penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini di bawah yang
diinginkan.
3. Image masyarakat mengenai pelayanan masih rendah.
4. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.
Bagaimana menentukan urutan prioritas permasalahan di atas? Dengan
menggunakan Matriks USG, kita mencoba untuk menganalisisnya dari tiga unsur
USG tersebut yaitu urgency, seriuosness, dan growth. Kita coba untuk membahas
satu persatu. Angka-angka yang penulis contohkan hanya suatu asumsi, para
pembaca yang ingin mencoba mempraktikkan penentuan masalah prioritas di
kantor masing-masing, silahkan menyesuaikan dengan kondisi riil yang ada di
kantornya.
Pertama, faktor urgency. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang
paling cepat harus ditangani adalah masalah tidak tercapainya penerimaan pajak.
Setelah itu, masalah tingginya tingkat keterlambatan pegawai dan masalah
rendahnya pelayanan. Terakhir, masalah rendahnya penyerapan anggaran. Dengan

kondisi ini maka nilai urgency (U) untuk masing-masing masalah adalah sebagai
berikut:

No.

Permasalahan

Nilai
Skor U

1.

Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I

2.

Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I

3.

Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan

4.

Tingginya tingkat keterlambatan pegawai

Kedua, faktor seriuosness. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang

paling tinggi dampaknya terhadap kinerja organisasi adalah masalah tidak
tercapainya penerimaan pajak. Setelah itu, masalah rendahnya pelayanan dan
masalah penyerapan anggaran yang tidak tercapai. Terakhir, masalah tingginya
tingkat keterlambatan pegawai. Dengan kondisi ini maka nilai seriuosness (S)
untuk masing-masing masalah adalah sebagai berikut:

No.

Permasalahan

Nilai
Skor S

1.

Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I

2.

Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I

3.

Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan

4.

Tingginya tingkat keterlambatan pegawai

Ketiga, faktor growth. Misalnya dari keempat masalah tersebut, yang

paling tinggi tingkat pertumbuhan masalahnya adalah masalah tidak tercapainya
penerimaan pajak. Setelah itu, masalah rendahnya pelayanan dan tingginya tingkat
keterlambatan pegawai. Terakhir, masalah penyerapan anggaran yang tidak
tercapai. Dengan kondisi ini maka nilai growth (G) untuk masing-masing masalah
adalah sebagai berikut:

No.

Nilai

Permasalahan

Skor G

1.

Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I

2.

Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I

3.

Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan

4.

Tingginya tingkat keterlambatan pegawai

Setelah kita analisis masing-masing faktor U, S, dan G seperti pada uraian

di atas, selanjutnya kita dapat menggabungkan ketiga faktor tersebut. Tabel 1 di
bawah ini mengikhtisarkan hasil penggabungan ketiga faktor di atas.

Tabel 1
Matrik USG

No.
1.

Permasalahan
Tidak

tercapainya

Total

Urutan

Skor

Prioritas

15

10

IV

12

II

11

III

target

penerimaan pajak Semester I

tahun ini
2.

Rendahnya penyerapan anggaran

sampai dengan Semester I tahun
ini

3.

Rendahnya image masyarakat

mengenai pelayanan

4.

Tingginya tingkat keterlambatan

pegawai

Berdasarkan Tabel 1 diatas, maka total skor masalah tidak tercapainya

target penerimaan pajak Semester I tahun ini sebesar 15, masalah rendahnya
penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini sebesar 10, masalah
rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan sebesar 12, dan masalah

tingginya tingkat keterlambatan pegawai sebesar 11. Untuk menentukan masalah

prioritas, kita ambil masalah yang mempunyai total skor paling tinggi. Dengan
demikian, urutan prioritas permasalahan pada Kantor Pajak Kota Impian adalah
sebagai berikut:
1. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini.
2. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan.
3. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.
4. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun ini.

Teknik Komparasi
Cara kedua yang dapat digunakan untuk menentukan permasalahan
prioritas adalah dengan teknik komparasi. Pada prinsipnya Teknik Komparasi
dilakukan dengan menandingkan satu masalah dengan masalah lain secara
langsung. Permasalahan yang lebih sering menang dalam penandingan ini akan
menjadi masalah prioritas. Penandingan suatu masalah dengan masalah lain
tentunya harus memperhatikan berbagai faktor. Diantara faktor tersebut misalnya
tingkat urgensi masalah, kemudahan dalam penanganan, mendesaknya waktu
yang diperlukan untuk menangani masalah tersebut, tingkat pertumbuhan
masalah, dampak masalah terhadap pencapaian tujuan organisasi, dan sebagainya.
Untuk memudahkan kita dalam menandingkan antar masalah dapat
digunakan suatu matriks. Matriks tersebut sering kita kenal dengan Matriks
Komparasi. Langkah-langkah dalam membuat Matriks Komparasi adalah sebagai
berikut:
1. Membuat kerangka matriks komparasi. Setelah itu menuliskan semua
msaalah pada sumbu vertikal dan horisontal. Berikut contoh bentuk
matriks komparasi.

Permasalahan

Masalah Masalah Masalah Masalah Total

A

Skor

Urutan
Prioritas

Masalah A
Masalah B
Masalah C
Masalah D

2. Menandingkan antara masalah yang satu dengan masalah yang lainnya

pada sisi kanan diagonal dengan memberi tanda huruf urutan masalah
tersebut bila masalah tersebut lebih penting. Contoh: Masalah tidak
tercapainya target penerimaan pajak (A) ditandingkan dengan masalah
rendahnya penyerapan anggaran (B), yang lebih penting adalah masalah
tidak tercapainya target penerimaan pajak maka pada kotak diagonal kita
tuliskan A. Demikian seterusnya untuk seluruh penandingan antar
masalah. Lebih lanjut lihat pada contoh Matriks Komparasi di Tabel 2.
3. Jumlahkan secara horisontal setiap permasalahan dan tuliskan pada kolom
total skor. Misalnya pada Tabel 2, masalah tidak tercapainya target
penerimaan pajak, kita dibandingkan dengan masalah lain menang 3 kali,
maka total skor sama dengan 3. Masalah rendahnya penyerapan anggaran,
ketika dibandingkan dengan masalah lain tidak pernah menang maka total
skor sama dengan 0.
4. Isi kolom urutan prioritas sesuai urutan total skor. Total skor yang paling
tinggi menempati masalah prioritas pertama, demikian selanjutnya
diurutkan sesuai urutan total skor tersebut. Lihat hasilnya urutan prioritas
ini pada Tabel 2.
5. Berdasarkan hasil penjumlahan skor pada Tabel 2, maka urutan masalah
prioritas adalah sebagai berikut:
a. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini.
b. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan.
c. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.
9

d. Rendahnya penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun

ini.

Tabel 2
Matriks Komparasi

Permasalahan

Total

Urutan

Skor

Prioritas

IV

II

III

A Tidak tercapainya target

penerimaan

pajak

Semester I tahun ini

B Rendahnya

penyerapan

anggaran sampai dengan

Semester I tahun ini

C Rendahnya

image

masyarakat

mengenai

pelayanan
D Tingginya

tingkat

keterlambatan pegawai

Bentuk matriks komparasi juga dapat dibuat dengan model lain. Langkahlangkah menggunakan matriks komparasi dengan model alternatif yang lain ini
sebagai berikut:
1. Membuat matriks komparasi. Tuliskan semua masalah yang berhasil
diidentifikasi pada sumbu vertikal dan horisontal.
2. Menandingkan antara masalah yang satu dengan masalah yang lainnya
pada sisi kanan diagonal dengan memberi tanda (+) bila suatu masalah
lebih penting dan memberi tanda (-) bila masalah tersebut kurang penting.
3. Menjumlahkan tanda (+) secara horisontal dan masukan pada kolom total
horizontal (+).

10

4. Menjumlahkan tanda (-) secara vertikal dan masukan pada baris total
vertikal (-).
5. Pindahkan hasil penjumlahan pada total horizontal (+) di bawah baris total
vertikal (-).
6. Jumlahkan hasil penjumlahan vertikal dan horisontal dan masukan pada
baris total.
7. Hasil penjumlahan pada baris total yang mempunyai nilai tertinggi adalah
urutan prioritas masalah. Lihat contoh pada Tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3
Matriks Komparasi (Model Lain)
Total
Permasalahan

Horisontal
(+)

A Tidak tercapainya target penerimaan

pajak Semester I tahun ini

B Rendahnya

penyerapan

anggaran

sampai dengan Semester I tahun ini

C Rendahnya

image

masyarakat

mengenai pelayanan
D Tingginya

tingkat

keterlambatan

pegawai
Total Vertikal (-)

Total Horisontal (+)

Total

Urutan Prioritas

IV

II

III

Berdasarkan Tabel 3, urutan masalah prioritas pada contoh di atas adalah:

a. Tidak tercapainya target penerimaan pajak Semester I tahun ini.
b. Rendahnya image masyarakat mengenai pelayanan.

11

c. Tingginya tingkat keterlambatan pegawai.

d. Rendahnya tingkat penyerapan anggaran sampai dengan Semester I tahun
ini.

Daftar Rujukan
Kepner, C.H. dan Benjamin B. Tregoe. 1981. Manajer Yang Rasional. Edisi
Terjemahan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

12