LANGKAH 5

LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI

DENGAN PASIEN
DEVELOP OPEN DISCLOSURE

Dr. ADIB A YAHYA, MARS

PRESIDENT
ASIAN HOSPITAL FEDERATION
( AHF )

WORKSHOP KESELAMATAN PASIEN DAN MANAJEMEN RISIKO KLINIS

DI RUMAH SAKIT

TUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN

PASIEN RUMAH SAKIT
BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KP, Ciptakan kepemimpinan &
budaya yg terbuka & adil.
PIMPIN DAN DUKUNG STAF ANDA, Bangunlah komitmen & fokus yang
kuat & jelas tentang KP di RS Anda
INTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan
sistem & proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal
yang potensial bermasalah
KEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn
mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan
kpd KKP-RS.
LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan caracara komunikasi yg terbuka dgn pasien
BELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, Dorong staf anda utk
melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana & mengapa
kejadian itu timbul
CEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, Gunakan
informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan
pada sistem pelayanan
KKP RS

TIGA AREA KETERLIBATAN

1. MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT
DALAM MENGEMBANGKAN PELAYANAN YANG
LEBIH AMAN
2.MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN
DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI
3. BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK
DIHARAPKAN,DORONGLAH
DIHARAPKAN
,DORONGLAH UNTUK SALING
TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH ANTARA
PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

AREA 1
MELIBATKAN PASIEN DAN MASYARAKAT DALAM
MENGEMBANGKAN PELAYANAN
YANG LEBIH AMAN

LIBATKAN MASYARAKAT,PASIEN DAN RELAWAN DALAM SUATU

WORKSHOP TENTANG KESELAMATAN PASIEN
LIBATKAN PERWAKILAN PASIEN DAN ANGGOTA MASYARAKAT
DALAM MENGEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN DAN
PEMBELAJARAN MENGENAI MASALAH KESELAMATAN
PASIEN
PERWAKILAN PASIEN JUGA SEBAGAI ANGGOTA AKTIF DARI
KELOMPOK KERJA YANG SEDANG MENGEMBANGKAN SOLUSI
MASALAH KESELAMATAN PASIEN

AREA 2
MELIBATKAN PASIEN DALAM PROSES PERAWATAN
DAN PENGOBATAN DIRINYA SENDIRI
BANYAK BUKTI YANG MENUNJUKKAN BAHWA PASIEN SANGAT
INGIN DILIBATKAN SEBAGAI MITRA DALAM PROSES
PENGOBATAN DIRINYA
KEMITRAAN INI BERARTI PETUGAS KESEHATAN PERLU
MELIBATKAN PASIEN DALAM :
-

MENENTUKAN DIAGNOSA YANG TEPAT,

MEMUTUSKAN PENGOBATAN YANG BENAR,
MENDISKUSIKAN RISIKO DAN
MEMASTIKAN OBAT DIBERIKAN DENGAN
BENAR,SERTA MONITOR

ask about medicines card

A shared effort to encourage patients and health
professionals to discuss their medication.
The card features :

- five key questions and

- five top tips
to help patients learn more about the
medicines they are prescribed.

LIMA PERTANYAAN KUNCI

KUNCI

1. OBAT INI UNTUK APA ?

2. BERAPA LAMA SAYA MEMBUTUHKAN OBAT INI ?
3. KAPAN DAN BAGAIMANA CARA MENGGUNAKAN OBAT INI ?
4. SELAMA MENGGUNAKAN OBAT INI APAKAH SAYA PERLU
MENGHINDARI MAKANAN,MINUMAN,OBAT OBATAN LAIN
ATAU KEGIATAN TERTENTU ?
5. RISIKO DAN EFEK SAMPING APA YANG MUNGKIN TERJADI APA
YANG HARUS SAYA LAKUKAN BILA HAL ITU TERJADI

LIMA TIP UTAMA

1. BERBAGILAH PERTANYAAN ATAU KEPEDULIAN TENTANG

OBAT OBATAN YANG ANDA PEROLEH DAN

TANYAKAN TENTANG PILIHAN LAIN

2. CERITAKAN KEPADA PROFESI KESEHATAN TENTANG

OBAT OBATAN YANG SEDANG ANDA GUNAKAN
3. CERITAKAN APABILA ANDA MENGANGGAP OBAT OBATAN TSB
TIDAK EFEKTIF ATAU MENIMBULKAN EFEK SAMPING
4. TANYAKAN APABILA ANDA TIDAK YAKIN BAGAIMANA
CARA MENGGUNAKAN OBAT TSB ATAU UNTUK BERAPA LAMA
5. TANYAKAN APABILA ANDA MEMERLUKAN BANTUAN UNTUK
MEMPEROLEH OBAT TSB SECARA REGULER

AREA 3
BILA TERJADI SESUATU YANG TIDAK DIHARAPKAN,
DIHARAPKAN, DORONGLAH
UNTUK SALING TERBUKA,KOMUNIKASI DUA ARAH
ANTARA PROFESIONAL KESEHATAN DAN PASIEN

KETERBUKAAN PADA SAAT TERJADI INSIDEN MERUPAKAN

UNSUR FUNDAMENTAL DALAM KEMITRAAN ANTARA PASIEN
DAN PEMBERI PELAYANAN KESEHATAN
BILA TERJADI INSIDEN, PASIEN ATAU KELUARGANYA SANGAT
INGIN MENDAPATKAN INFORMASI TEN
TENT
TANG APA YANG
SESUNGGUHNYA TERJADI
MEREKA JUGA MENGHARAPKAN SESEORANG MENYAMPAIKAN
MAAF

 34% wanted an apology or explanation when an incident

occurred;
23% wanted an inquiry into the causes;
17% wanted support in coping with the consequences;
11% wanted financial compensation;
6% wanted disciplinary action against the staff involved.

KETERBUKAAN DAN KEJUJURAN DAPAT

MEMBANTU MENCEGAH INSIDEN
MENJADI KELUHAN RESMI DAN
LITIGASI/TUNTUTAN HUKUM

University of Michigan Health System:

Menerapkan konsep PS : Medical Error Disclosure
Program pd th 2002
Perbandingan 3 data sebelum program (2001) dan
sesudah pelaksanaan program (2005)

Annual litigation
costs
Average time
to resolution of
claims & lawsuit
No of claims &
lawsuit

$ 3 Million
$ 1 Million

20.7 Months
9.5 Months (46%)

262
114 (43%)

August 2001
August 2005

Hillary Rodham Clinton and Barack Obama : Making Patient Safety the Centerpiece
of Medical Liability Reform. (New Engl J Med 354;21 www.nejm.org may 25, 2006)

TIGA UNSUR PENTING DALAM

KETERBUKAAN

1. PENYAMPAIAN MAAF DAN PENJELASAN

2. INVESTIGASI YANG TELITI SETELAH TERJADI INSIDEN
3. DUKUNGAN DALAM MENGATASI DAMPAK FISIK DAN
PSIKOLOGIS AKIBAT KEJADIAN TERSEBUT

LANGKAH--LANGKAH KETERBUKAAN
LANGKAH

Step 1:
1: Initial Disclosure / Initial Apology

With customer service frame work patients/families are

approached and event is initially disclosed,
disclosed, including
apology.
apology
.
Empathy not true apology!
apology!

We are sorry this happened We feel bad as

we are sure you do too.
We are going to do a thorough
investigationas we learn things, so will you.
Contact information
Help with phone calls, food, lodging, clergy, etc.

Very important points: Apologized for event,

event,
but did not accept blame or spread blame.
Empathy only!
Said only what we know.
Promised a thorough investigation and
pledged to communicate and keep
patient/family in the loop.

Step 2:
2: Investigation

Involve outside experts

experts dont want to look
like youre grading your own papers!
Move quickly in 72 hours or less.
less.
Stay in close contact with patient/family

Step 3:
3: Resolution
A. Investigation shows error
Root cause analysis shows standard of care
not met = error(s) or negligence
Set meeting with patient/family (and attorney ?)
Apologize and admit fault
Explain what happened and fix
Discuss upfront compensation

B. Investigation shows no error

Root cause analysis shows standard of care

was met = no error(s) or negligence
Still meet with patient/family and attorney
Empathize,, answer questions,
Empathize
questions, open records
prove innocence

MASYARAKAT

-COMMUNITY INFORMATION &

EDUCATION :
HAK DAN KEWAJIBAN RS
HAK DAN KEWAJIBAN
PASIEN

PASIEN

-DPJP :
PATIENT EDUCATION
INFORMATION &
COMMUNICATION

INSIDEN

- EMPATHY
- OPEN DISCLOSURE

DIPERLUKAN :
COMMUNICATION SKILL

APA YANG BISA DILAKUKAN

OLEH RUMAH SAKIT ?

- KEMBANGKAN KEBIJAKAN LOKAL DALAM HAL KETERBUKAAN

- LIBATKAN PASIEN SELAMA INVESTIGASI
- TUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM HAL
KETERBUKAAN INI
- PELATIHAN DAN DUKUNGAN UNTUK STAF DALAM COMMUNICATION
SKILL
- BERIKAN DUKUNGAN KEPADA PASIEN & STAF

MENUNJUK STAF YANG BERTANGGUNG JAWAB

DALAM KETERBUKAAN
STAF YANG PALING SENIOR YANG BERTANGGUNG JAWAB DALAM
PERAWATAN PASIEN HARUS MEMBERIKAN PENJELASAN KEPADA
PASIEN ATAU KELUARGANYA TENTANG INSIDEN YANG TERJADI
IDEALNYA STAF INI SEHARUSNYA :
- DIKENAL OLEH PASIEN ATAU KELUARGANYA
- MENGUASAI PERMASLAHAN TENTANG INSIDEN YANG
TERJADI
- CUKUP SENIOR SEHINGGA MEMILIKI KREDIBILITAS
DIMATA PASIEN DAN STAF LAIN
- MEMILIKI INTERPERSONAL COMMUNICATION SKILL
YANG HANDAL
- MAMPU MENYAMPAIKAN MAAF DAN
MENENANGKAN/MEMBESARKAN HATI
- MAMPU MEMBERIKAN DUKUNGAN DAN INFORMASI
YANG BRKESINAMBUNGAN

SITUASI DI INDONESIA
Different culture
Different social context

LITIGIOUS SOCIETY
MASYARAKAT
Budaya menggugat
Mengambil kesempatan demi keuntungan ekonomis
LAWYER
Kurang mampu melakukan pembuktian sebab akibat
dalam suatu perkara
Pemahaman keliru pada sebagian lawyer bahwa
ungkapan maaf / simpati adalah pengakuan yang
dapat dijadikan alat bukti di pengadilan

TIPS
BEDAKAN !
(jangan dikacaukan)

Hubungan Dokter Pasien

Pasien tidak menggunakan pengacara / belum menggugat
Hubungan professional, Asas kepercayaan
Harus terbuka

Hubungan Tergugat Penggugat

Pasien menggunakan pengacara / mulai menggugat
Hubungan Hukum, Bukan Asas Kepercayaan
Tidak boleh terbuka

KESIMPULAN
Pelibatan pasien dan masyarakat dalam proses
asuhan pasien akan meningkatkan patient safety
Keterbukaan setelah terjadi suatu kecelakaan PERLU
dilakukan dengan pasien,
pasien, bukan dengan pengacara /
kuasa hukumnya
Pengacara / kuasa hukum pasien harus dihadapi
oleh pengacara / kuasa hukum dokter / rumah sakit

UTAMAKAN
KESELAMATAN PASIEN

TERIMA KASIH