Perlunya Memahami Perilaku Konsumen

Konsumen adalah fokus bisnis ritel.

Sukses atau gagalnya bisnis ritel bergantung pada
konsumen.
2. Perilaku konsumen tidak statis, melainkan terus
berkembang dengan dinamis, dipengaruhi oleh :

Kenaikan taraf hidup/pendapatan.

Perkembangan lingkungan.
Dampak iklan dari pemasar.
Proses difusi informasi pasar.
Demonstration effect (dipengaruhi oleh
refference group)

BASIC ORIENTATION TO CONSUMPTION

( ORIENTASI DASAR KONSUMSI )
1.
2.
3.
4.
5.

Basic needs oriented (kebutuhan dasar) :

papan pangan, sandang.
Problem solving oriented (memecahkan masalah):
musim panas, pompa air mati terus, perlu beli pompa.
Status oriented (orientasi status): Direksi beli balpoin
Mount Blanc.
Rational behavior oriented (sikap rasional): semakin
tinggi pendidikan, semakin rasional.
Lifestyle oriented (gaya hidup).

THE FUTURE CONSUMEN

( KONSUMEN MASA DEPAN )
Lebih membeda bedakan.
Mendapat informasi lebih baik.
Lebih menyadari ketersediaan barang dan nilai
servisnya.
Kepuasan menjadi lebih penting.
Kritis, banyak komentar, pendapat dan keluhan.
Responsif.
More advocacy.
Lebih peka dengan hubungan.
Orientasi pada gaya hidup.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Customer decision process model, yaitu :
Proses & tahapan yang terjadi ketika konsumen
akan menentukan produk apa yang akan dibeli
(5 tahapan) :
1. Need recognition
2. Search
3. Alternative evaluation
4. Purchase
5. Evaluation

Need recognition
Biasanya konsumen mencoba mengenali produk
produk apa yang sedang dibutuhkan.

Search
Terjadi setelah konsumen mengetahui produk apa
yang mereka butuhkan. Pada tahap ini mereka mulai
mencari informasi seputar merk merk produk
tersebut. Disinilah iklan mulai berperan.

Alternative evaluation
Tahapan yang cukup kritikal karena pada tahap
ini, konsumen akan menentukan merk mana yang
akan dipilih. Tentu saja konsumen akan
memperhatikan merk merk yang cocok dengan
personalitas & status sosialnya.
Purchase
Tahapan eksekusi, yaitu proses pembelian merk.
Yang harus diperhatikan, pada tahap ini telah
terjadi interaksi nyata antara produk dan
konsumen.

Evaluation
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap
merk merk yang telah mereka beli. Kalau puas,
maka mereka akan kembali membeli. Kalau tidak
puas, akan segera melupakan.
Sebuah riset dilakukan di AS, menunjukkan
bahwa 95 % para ibu membeli produk produk
kebutuhan rumah tangga lebih berdasarkan pada
pengalaman sebelumnya.

Orientasi Bisnis Ritel Modern

Customer focus (diarahkan untuk memenuhi
permintaan pelanggan)
Customer aware (sadar akan kebutuhan, keinginan
dan minat/selera pelanggan)
Customer care (peduli pada suara, kepentingan,
tuntutan dan komplain pelanggan)
Customer satisfaction (memuaskan kebutuhan
pelanggan secara optimal)
Market driven (digerakkan oleh perubahan
dinamika permintaan pasar)

Siapakah Pelanggan itu?

Pelanggan adalah siapa saja yang
membutuhkan produk & jasa pelayanan kita
untuk mendapatkan kepuasan dan saling
menguntungkan

Pelanggan?

Raja
Murah Hati
Sumber Hidup Apotek
Bukan Lawan Berdebat
Tidak tergantung pada Apotek kita
Tujuan Kerja kita, bukan selingan
Bagian dari usaha, bukan orang luar
Orang paling penting dalam usaha Apotek

Pelanggan itu ada 2 tipe:

- Eksternal : Klien, Pelanggan, Supplier
- Internal : Atasan, Bawahan, Rekan
Kerja (kolega), Keluarga

Kata Kata Bijak

Perusahaan tidak memberikan jaminan kita
tetap kerja atau tidakYang jamin adalah
PELANGGAN.
Jack Welch Former of General Electric

Perusahaan kehilangan dari pelanggannya dalam 5 tahun

PERUBAHAN PERILAKU PELANGGAN

DULU
1.

2.

3.
4.

Pasien selalu mengikuti apa

saja yang dikatakan atau
diinginkan oleh dokter
Saya ke dokter saat saya
sakit, dokter tahu yang
terbaik untuk saya
Mengobati dan menangani
penyakit
Pelanggan tanya, baru
jawab

SEKARANG
1.

2.

3.
4.

Pasien meminta
penjelasan, bertanya dan
mencari alternatif lain
Saya mau sehat dengan
memilih obat obat
yang baik menurut saya
(Health Product)
Menangani kesehatan
dan mencegah penyakit
Pelanggan datang,
langsung disambut atau
ditanya

APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN:

1.
Pilihan obat yang lengkap (RX dan OTC)
2.
Pelayanan yang ramah dan cepat (Hospitality & Speed)
3.
Harga yang kompetitif (Competitive Price)
4.
Suasana Apotek yang bersih & Nyaman (Cleanliness &
Convenience)
5.
Informasi yang memadai (Information)
AKIBAT DARI PERMINTAAN PERMINTAAN TERSEBUT,
MAKA PELANGGAN:
1.
Jarang yang loyal / setia
2.
Gampang berpindah/ ganti tempat belanja atau produk
3.
Harapan/ Kemauan meningkat

Pembeli

Penjual
Wisdom

Knowledge

Informasi

Data
Gosip

Penjual

Pembeli
Transformation

Experience

Service
Goods
Commodity

Hirarki Kesetiaan Pelanggan

Dimana Posisi kita saat ini ??

Loyalty

A Pasionate Commitment

Repeat

Brand Reinformcement

Trial

Promotion/Events

Awarness
Distribution

Advertising/PR
Available

1. Penampilan Menarik : First Impression Last

Impression
- Menarik tidak sama dengan mahal/mewah
- Penampilan kita mewakili citra perusahaan
Keuntungan berpenampilan menarik bagi diri sendiri:
Lebih profesional
Kepercayaan orang lain pada kita
Percaya diri tinggi menjadi lebih tinggi
Terlihat lebih menarik

2.

Senyum dan Ekspresi Wajah

Senyum yang baik adalah senyum lebar dan gigi terlihat
(tanpa suara), dengan menatap wajah pelanggan, ekspresi
wajah yang ceria

Perlu diingat:
BERILAH SENYUM KEPADA PELANGGAN, MAKA
ANDA AKAN MEMPEROLEH SENYUM BALASAN
3.

Gembira & Bersemangat (Antusias)

Selalu menyambut pelanggan dengan senyum, siap
membantu menjawab peratnyaan atau menangani
permasalahan yang dihadapi, memberikan pelayanan yang
profesional, melayani dengan penuh hormat & sopan

4. Pembukaan Komunikasi
a. Langkah langkah pembukaan komunikasi :
1. Layani pelanggan dengan hormat & sopan
2. Menyambut pelanggan dengan ramah & usahakan untuk
menyebut namanya
3. Apabila kita belum mengetahui namanya, tanyakan dengan
sopan dan ramah lalu tulis didata pelanggan yang telah
tersedia
b. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan kesabaran
(emphaty) untuk menghindarkan:
1. Pertanyaan berulang ulang
2. Salah pengertian ( lakukan konfirmasi)

c. Gunakan bahasa tubuh untuk mendukung

komunikasi yang baik. Bahasa tubuh yang
memberi kesan positif:
1. Mimik wajah yang ramah
2. Menatap mata pelanggan dengan pandangan
bersahabat
3. Memandang ke arah wajah pelanggan
4. Menganggukan kepala tanda mengerti
5. Menggunakan magic sound seperti : Oya,
dan Magic Sentence seperti Luar biasa Ibu
Dewi menarik sekali, penampilan anda pagi ini

5. Komunikasi yang baik dengan pelanggan:

1. Bicaralah dengan jelas (tidak terburu buru)
2. Jangan berbicara terlalu keras (berteriak)
3. Tataplah lawan bicara dengan penuh perhatian
4. Perhatiakan reaksi/mimik lawan bicara kita
5. Gunakan kata kata yang bervariasi seperti:
- Apa yang saya dapat lakukan untuk anda
Pak/Bu?
- Maaf akrena anda sudah menunggu. Ada yang
dapat dapat saya lakukan untuk anda sekarang
Pak/Bu?

6.

Menerima Komplain Pelanggan:

1.

Menerima komplain pelanggan dengan profesional

(tenang, tidak terpancing emosi, tetap tersenyum,dll)
Peka terhadap penyebab komplain pelanggan, misalnya,
situasi, ketentuan yang tidak dimengerti, janji yang tidak
ditepati,dll)
Jangan memotong pembicaraan masalah
Jangan berdebat dengan pelanggan
Jika masalah tidak dapat dituntaskan pada bagian anda,
tunjukan orang/bagian lain yang dapat menyelesaikannya.
Memiliki kemampuan yang tinggi dan wawasan yang luas,
sehingga dapat menindaklanjutinya.

2.

3.
4.
5.
6.

7. Penutup Komunikasi
1.
2.
3.
4.

Jika perlu informasi lebih lanjut, tanyakan kepada paelanggan

Pastikanpelanggan tealh puas dengan pelayanan kita
Ucapkan salam penutup dan terimakasih
Follow up dan membina hubugnan yang baik dengan
pelanggan

Kesimpulan:
Dengan mengetahui keterampilan keterampilan untuk
melayani pelanggan dengan baik, akan menambah rasa
percaya diri, dan dapat menunjang dalam pekerjaan sehari
hari sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan