Modul CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Presentasi 2010

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF
SPESIALISASI
CLIENT COORDINATOR
MODUL
Keterampilan Komunikasi,
Negosiasi, dan Teknik
Presentasi
Oleh :
Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M.
(Widyaiswara Muda Pada Pusdiklat Bea dan Cukai)
&
Bambang Semedi, S.H
(Widyaiswara Madya Pada Pusdiklat Bea dan Cukai)
DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN BEA DAN CUKAI
2009
DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF
SPESIALISASI
CLIENT COORDINATOR
MODUL
Keterampilan Komunikasi,
Negosiasi, dan Teknik
Presentasi
Oleh :
Ir. Agung Budi Laksono, S.E., M.M.
(Widyaiswara Muda Pada Pusdiklat Bea dan Cukai)
&
Bambang Semedi, S.H
(Widyaiswara Madya Pada Pusdiklat Bea dan Cukai)
DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN BEA DAN CUKAI
2009
Keterampilan Komunikasi Negosiasi dan Teknik Presentasi
DTSS Client Coordinator i

DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................... ii
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL …………………………………………... vi
PETA KONSEP MODUL …………………………………………………………. vii
MODUL
KETRAMPILAN KOMUNIKASI NEGOSIASI
DAN TEKNIK PRESENTASI
A. Pendahuluan ………………………………………………………………… 1
1. Deskripsi Singkat ……………………................................................... 1
2. Prasyarat Kompetensi ………………................................................... 1
3. Standar Kompetensi (SK) ................................................................... 1
4. Kompetensi Dasar (KD) .……………………………………..………….. 2
B. KEGIATAN BELAJAR …........................................................................ 3
1. Kegiatan Belajar (KB) 1 ……………................................................... 3
Konsep Dasar Komunikasi
Indikator …………………………………………………………………… 3
a. Uraian dan contoh ....................................................................... 3
1. Pendahuluan ………………………………………………….... 3
2. Model / Proses …………………………………... .................... 5
3. Unsur ……………………………………………………………... 8
4. Karakteristik ……………………………………………………… 14
b. Latihan 1 …………………………………………………………...... 22
c. Rangkuman ………………………………………………………….. 22
d. Tes Formatif 1 ………………………………………………………. 25
e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ……………………..................... 27
Lambang Komunikasi
Indikator …………………………………………………………………… 28
1. Verbal ………………..…………………………………………... 31
2. Non Verbal ………...…………………………………………….. 32
DTSS Client Coordinator ii

3. Perbedaan Verbal dan Non Verbal …………………………… 34

b. Latihan 2 …….……………………………………………………..... 37
c. Rangkuman …………………………………………………………. 37
d. Tes Formatif 2 ………………………………………………………. 40
Masalah Dalam Komunikasi
Indikator …………………………………………………………………… 43
1. Pendahuluan .……..………..………………………………….... 43
2. Kendala dan Hambatan …….………………………………….. 46
3. Hambatan-hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif ..… 49
b. Latihan 3 …….……………………………………………………..... 51
c. Rangkuman …………………………………………………………. 51
d. Tes Formatif 3 ………………………………………………………. 56
Konseling Dalam Pelayanan
Indikator …………………………………………………………………… 59
1. Human Relation ...…..…………………………………………... 60
2. Konseling terarah ...…………………………………………….. 62
3. Konseling tidak Terarah .....................………………………… 63
b. Latihan 4 …….……………………………………………………..... 64
c. Rangkuman …………………………………………………………. 64
d. Tes Formatif 4 ………………………………………………………. 68
Komplain dan Konflik
Indikator …………………………………………………………………… 71
1. Pendahuluan ………..…………………………………………... 71
2. Pengertian Komplain ..………………………………………….. 72
DTSS Client Coordinator iii

3. Penyebab Komplain ...........................………………………… 72

4. Cara menangani Komplain .................................................... 72
5. Gambaran Umum Konflik ....................................................... 75
6. Pengertian Konflik .................................................................. 78
7. Penyebab Konflik ................................................................... 82
8. Manajemen Konflik ................................................................ 83
b. Latihan 5 …….……………………………………………………..... 88
c. Rangkuman …………………………………………………………. 89
d. Tes Formatif 5 ………………………………………………………. 94
Negosiasi dan Lobi
Indikator …………………………………………………………………… 97
1. Pendahuluan ………..…………………………………………... 97
2. Tahap-tahap Melobi …………………………………………….. 99
3. Elemen-Elemen melobi ..................…………………………… 100
4. Karakteristik negosiasi ........................................................... 102
5. Langkah-langkah negsiasi yang sukses ................................ 103
6. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal ...................... 107
7. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan ........................ 108
8. Contoh Kasus ........................................................................ 109
b. Latihan 6 …….……………………………………………………..... 116
c. Rangkuman …………………………………………………………. 116
d. Tes Formatif 6 ………………………………………………………. 120
Teknik Presentasi
Indikator …………………………………………………………………… 123
1. Pendahuluan ………..…………………………………………... 123
2. Pengertian dan Tujuan Presentasi ...………………………….. 125
3. Cara Presentasi yang baik .............…………………………… 125
DTSS Client Coordinator iv

4. Simulasi Presentasi ............................................................... 129

b. Latihan 7 …….……………………………………………………..... 131
c. Rangkuman …………………………………………………………. 131
d. Tes Formatif 7 ………………………………………………………. 132
PENUTUP ………………………………………………………………………….. 135
TES SUMATIF …………………………............................................................ 136
KUNCI JAWABAN ( TES FORMATIF DAN TES SUMATIF ) ………………… 142
DAFTAR ISTILAH ...………………………………………………………………. 145
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………. 153
DTSS Client Coordinator v

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Untuk dapat memahami modul ini secara benar, maka peserta diklat
diharapkan mempelajari modul ini secara urut mulai dari Kegiatan Belajar 1
sampai dengan Kegiatan Belajar 7.
Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap

berikut ini:
1. Lihat apa yang menjadi target indikator dari kegiatan belajar tersebut;
2. Pelajari materi yang menjadi isi dari setiap kegiatan belajar (dengan cara
membaca materi minimal 3 kali membaca isi materi kegiatan belajar
tersebut);
3. Lakukan review materi secara umum, dengan cara membaca kembali

ringkasan materi untuk mendapatkan hal-hal penting yang menjadi fokus
perhatian pada kegiatan belajar ini;
4. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari;
5. Lihat kunci jawaban Tes Formatif dari kegiatan belajar tersebut yang
terletak pada bagian akhir modul ini.
6. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut, apabila

ternyata hasil Tes Formatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67
(jumlah yang benar x 100/15), maka kegiatan belajar dapat dilanjutkan
pada kegiatan belajar berikutnya, namun apabila diperoleh angka di
bawah 67, maka peserta diklat diharuskan mempelajari kembali kegiatan
belajar tersebut agar selanjutnya dapat diperoleh angka minimal 67.
7. Kerjakan Tes Sumatif apabila semua Tes Formatif dari seluruh kegiatan
belajar telah dilakukan.
8. Lihat kunci jawaban Tes Sumatif yang terletak pada bagian akhir modul
ini
9. Cocokkan hasil tes sumatif dengan kunci jawaban tes sumatif, apabila
ternyata hasil tes sumatif peserta diklat memperoleh nilai minimal 67
(jumlah yang benar x 100/25), maka peserta diklat dapat dinyatakan lulus
dari kegiatan belajar
DTSS Client Coordinator vi

PETA KONSEP
Dalam mempelajari modul ini, agar lebih mudah dipahami maka
disarankan kepada peserta diklat untuk mempelajari peta konsep modul. Dengan
demikian pola pikir yang sistematik dalam mempelajari modul dapat terjaga
secara berkesinambungan selama mempelajari modul.
Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi

Materi: Pendahuluan, Model/Proses, Unsur, dan
Karakteristik
Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi

Materi: Verbal, Non Verbal
Perbedaan Verbal dan Non Verbal
Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi

Materi: Verbal, Pendahuluan, Kendala dan Hambatan,
Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang
Efektif
Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan

Materi: Human relation, Konseling terarah, Konseling
tak terarah
Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik

Materi: Pendahuluan, Pengertian komplain, Penyebab
komplain, Cara menangani komplain, Gambaran Umum
Konflik, Pengertian konflik, Penyebab konflik,
Manajemen konflik
Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi

Materi: Pendahuluan, Tahap-tahap melobi, Elemen-
elemen melobi, Karakteristik negosiasi, Langkah-
langkah negosiasi yang sukses
Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi

Materi: Pendahuluan, Pendahuluan, Pengertian
DTSS Client Coordinator
dan tujuan presentasi, Cara presentasi yang vii
baik, Simulasi presentasi,
A
PENDAHULUAN
MODUL
KETERAMPILAN KOMUNIKASI,
NEGOSIASI, DAN TEKNIK
PRESENTASI
1. Deskripsi Singkat
Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi,

lambang komunikasi, masalah-masalah dalam komunikasi, konseling, komplain,
konflik, negosiasi, lobby dan teknik presentasi.
2. Prasyarat Kompetensi
Diklat ini dapat diikuti oleh peserta dengan prasyarat kompetensi adalah
telah mengikuti Diklat Teknis Substantif Dasar (DTSD)
3. Standar Kompetensi
Setelah mengikuti mata pelajaran diklat ini diharapkan para peserta diklat
dapat menerapkan konsep dasar ketrampilan berkomunikasi, bernegosiasi dan
berpresentasi.
DTSS Client Coordinator 1

4. Kompetensi Dasar
Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat:

a. Menjelaskan konsep dasar komunikasi
b. Menginterpretasikan lambang-lambang komunikasi
c. Memecahkan masalah yang ditemui dalam komunikasi
d. Memberikan konseling dalam pelayanan
e. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan
f. Mengatasi konflik yang terjadi
g. Menerapkan konsep bernegosiasi dan melobby
h. Melakukan presentasi dengan terampil.

B
KEGIATAN
BELAJAR
1. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1
KONSEP DASAR KOMUNIKASI
Indikator Keberhasilan :
Peserta dapat menjelaskan konsep dasar komunikasi
a. Uraian dan Contoh
1) Pendahuluan
Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi,

terlebih dahulu akan diuraikan terminologi yang melekat pada
konteks komunikasi organisasi. Apabila dilihat dari arti kata,
komunikasi berasal dari bahasa latin yang berarti “communis”
atau ‘common” dalam Bahasa Inggris yang berarti sama. Dengan demikian
berkomunikasi berarti berusaha untuk mencapai kesamaan makna,
“commonness”. Atau dengan ungkapan yang lain, melalui komunikasi mencoba
berbagi informasi, gagasan atau sikap dengan partisipan lainnya.

Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang

berbeda terhadap lambang yang sama.
Manusia di dalam kehidupannya harus berkomunikasi, artinya
memerlukan orang lain dan membutuhkan kelompok atau masyarakat untuk
saling berinteraksi. Apabila dilihat secara lebih mendalam, sebagian besar
pribadi manusia terbentuk dari hasil integrasi sosial dengan sesama dalam
kelompok dan masyarakat.
Di dalam kelompok/organisasi itu selalu terdapat bentuk kepemimpinan
yang merupakan masalah penting untuk kelangsungan hidup kelompok, yang
terdiri dari pemimpin dan bawahan/karyawan, maupun sesamanya baik dalam
keluarga maupun dimasyarakat.
Dalam berkomunikasi, di antara kedua belah pihak, harus terjalin
komunikasi dua arah atau komunikasi yang bersifat timbal balik. Oleh karena itu
diperlukan adanya kerja sama, yang diharapkan dapat membantu mencapai cita-
cita, baik cita-cita pribadi, maupun kelompok, untuk mencapai tujuan suatu
organisasi.
Kerja sama di antara kelompok individu tersebut, dapat terdiri dari
berbagai maksud dan kepentingan, yang meliputi aspek hubungan sosial
maupun kebudayaan.
Hubungan yang terjadi di antara individu tersebut, merupakan suatu
proses adanya suatu keinginan masing-masing individu, untuk memperoleh
suatu hasil yang nyata dan dapat memberikan manfaat untuk kehidupan yang
berkelanjutan di masa depan melalui komunikasi.
Schramm dalam Cutlip, Center dan Broom (2005) mendefinisikan
komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh manusia. Komunikasi sendiri
tidak mempunyai kehidupan tersendiri. Tidak ada arti dalam pesan komunikasi,
kecuali yang orang berkomunikasi memasukkan ke dalamnya.
Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki
model proses dua arah, dimana pengirim dan penerima beroperasi dalam
konteks kerangka acuan, hubungan, dan situasi sosial masing-masing.
Dengan demikian, sesungguhnya komunikasi merupakan proses timbal
balik atas sinyal-sinyal yang dipertukarkan, untuk memberikan informasi,
instruksi, atau membujuk berdasarkan arti bersama; dan dikondisikan oleh
hubungan komunikator dan konteks sosial.

Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar

manusia baik individu maupun kelompok. Dalam kehidupan sehari-hari, disadari
atau tidak disadari, komunikasi adalah bagian dari kehidupan manusia itu sendiri,
paling tidak sejak seseorang dilahirkan sudah berkomunikasi dengan
lingkungannya. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah merupakan
tanda-tanda terjadinya komunikasi.
2) Model/Proses
Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”,

menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori :
1. Komunikasi antar pribadi
Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha
menyampaikan informasi, yang dimaksudkan untuk mencapai kesamaan
pengertian, sehingga dengan demikian dapat tercapai keinginan bersama.
2. Komunikasi kelompok
Pada prinsipnya, dalam melakukan suatu komunikasi yang lebih ditekankan
adalah pada faktor kelompoknya, sehingga komunikasi menjadi lebih luas.
Dalam usaha menyampaikan informasi, tentunya komunikasi dalam
kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi.
3. Komunikasi massa
Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media massa yang
meliputi media cetak dan elektronik.
Dalam hubungannya dengan komunikasi organisasi, Tubbs dan Moss (1994)
menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi, yaitu:
1. Model komunikasi linier (one-way communication), dalam model ini
komunikator memberikan suatu stimuli, dan komunikan melakukan respon
yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi. Komunikasinya
bersifat monolog.
2. Model komunikasi interaksional. Sebagai kelanjutan dari model yang
pertama, pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan balik.
Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada dialog, di mana
setiap partisipan memiliki peran ganda, dalam arti pada satu saat bertindak
sebagai komunikator, pada saat yang lain bertindak sebagai komunikan.

3. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya dapat

dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih.
Pandangan ini lebih menekankan pada semua aspek perilaku adalah
komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak dapat dikomunikasikan.
Pada tataran teoritis, komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif, yaitu:
1. Perspektif Kognitif.
Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk mencapai kesamaan makna
atau berbagi informasi tentang satu objek atau kejadian.
Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta, opini,
gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui
penggunaan kata-kata atau lambang lainnya.
Jika pesan yang disampaikan diterima secara akurat, maka receiver akan
memiliki informasi yang sama seperti yang dimaksudkan sender. Dengan
demikian terjadilah komunikasi.
2. Perspektif Perilaku.
Perspektif perilaku memandang komunikasi sebagai perilaku verbal atau
simbolik di mana sender berusaha mendapatkan satu efek yang
dikehendakinya pada receiver.
Dengan demikian komunikasi merupakan satu respons melalui lambang-
lambang verbal, di mana simbol verbal tersebut bertindak sebagai stimuli
untuk memperoleh respons.
Setelah memahami pengertian komunikasi dari dua perspektif yang
berbeda, selanjutnya dilihat pada proses komunikasi dalam suatu organisasi.
Perspektif perilaku dipandang lebih praktis karena komunikasi dalam
organisasi bertujuan untuk mempengaruhi penerima (receiver). Satu respons
khusus diharapkan oleh pengirim pesan (sender) dari setiap pesan yang
disampaikannya. Apabila satu pesan memberikan hasil efek yang dikehendaki,
maka bukan suatu persoalan apakah informasi yang disampaikan tersebut
merupakan upaya berbagi informasi atau tidak.
Dalam pelaksanaan komunikasi, proses komunikasi diawali oleh sumber
komunikasi (source) baik individu ataupun kelompok yang berusaha
berkomunikasi dengan individu atau kelompok lain, sebagai berikut:

1. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan

satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan.
Ideation ini merupakan landasan bagi suatu pesan yang akan disampaikan.
2. Langkah kedua dalam penciptaan suatu pesan adalah encoding, yaitu
sumber menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya,
tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan
informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.
Pesan atau message sendiri merupakan alat-alat di mana sumber
komunikasi mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan,
bahasa tulisan ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat, ekspresi
wajah atau gambar-gambar.
3. Langkah ketiga dalam proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang
telah disandi (encode). Sumber menyampaikan pesan kepada penerima
dengan cara berbicara, menulis, menggambar ataupun melalui suatu
tindakan tertentu.
Pada langkah ketiga ini, dikenal istilah channel atau saluran, yaitu alat-
alat untuk menyampaikan suatu pesan. Saluran untuk komunikasi lisan
adalah komunikasi tatap muka, radio dan telepon.
Sedangkan saluran untuk komunikasi tertulis meliputi setiap materi yang
tertulis ataupun sebuah media yang dapat mereproduksi kata-kata tertulis
seperti: televisi, kaset, video atau OHP (overheadprojector).
4. Langkah keempat, perhatian dialihkan kepada penerima pesan. Jika pesan
itu bersifat lisan, maka penerima perlu menjadi seorang pendengar yang
baik, karena jika penerima tidak mendengar, pesan tersebut akan hilang.
Dalam proses ini, penerima melakukan decoding, yaitu memberikan
penafsiran interpretasi terhadap pesan yang disampaikan kepadanya.
Pemahaman (understanding) merupakan kunci untuk melakukan decoding
dan hanya terjadi dalam pikiran penerima.
Pada akhirnya penerimalah yang akan menentukan bagaimana
memahami suatu pesan dan bagaimana pula memberikan respons terhadap
pesan tersebut.
5. Proses terakhir dalam proses komunikasi adalah feedback atau umpan balik
yang memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang telah
disampaikannya kepada penerima.

Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang

disampaikan sumber dapat berwujud kata-kata ataupun tindakan-tindakan
tertentu.
Penerima pesan dapat saja mengabaikan pesan tersebut ataupun
menyimpannya. Umpan balik inilah yang dapat dijadikan dasar untuk
mengevaluasi terjadinya efektivitas komunikasi atau tidak.
3) Unsur
Model universal komunikasi terdiri dari unsur-unsur yang ada dalam

setiap tindak komunikasi, tanpa melihat apakah hal tersebut bersifat,
antarpribadi, kelompok kecil, pidato terbuka, atau komunikasi masa.
1. Lingkungan komunikasi
Lingkungan komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga dimensi:
a. Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata atau
berwujud.
b. Sosial-psikoilogis, meliputi, misalnya tata hubungan status di antara
mereka yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan budaya
masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Lingkungan atau konteks ini
juga mencakup rasa persahabatan atau permusuhan, formalitas atau
informalitas, serius atau senda gurau,
c. Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam, hari, atau
sejarah dimana komunikasi berlangsung.
Ketiga dimensi lingkungan ini saling berinteraksi; masing-masing
mempengaruhi dan dipengaruhi oleh yang lain. Sebagai contoh, terlambat
memenuhi janji dengan seseorang (dimensi temporal), dapat mengakibatkan
berubahnya suasana persahabatan-permusuhan (dimensi sosial-psikologis),
yang kemudian dapat menyebabkan perubahan kedekatan fisik dan
pemilihan rumah makan untuk makan malam (dimensi fisik).
Perubahan-perubahan tersebut dapat menimbulkan banyak perubahan
lain. Dengan kondisi tersebut dapat dikatakan bahwa proses komunikasi tidak
pernah statis.
2. Sumber-Penerima
Menggunakan istilah sumber-penerima sebagai satu kesatuan yang tak

terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam

komunikasi adalah sumber (atau pembicara) sekaligus penerima (atau
pendengar). Seseorang mengirimkan pesan ketika ia berbicara, menulis, atau
memberikan isyarat tubuh. Seseorang menerima pesan dengan
mendengarkan, membaca, membaui, dan sebagainya.
3. Enkoding-Dekoding
Dalam ilmu komunikasi tindakan menghasilkan pesan (misalnya, berbicara
atau menulis) disebut sebagai enkoding (encoding). Dengan menuangkan
gagasan-gagasan ke dalam gelombang suara atau ke atas selembar kertas,
menjelmakan gagasan-gagasan tadi ke dalam kode tertentu. Hal tersebut
berarti melakukan enkoding.
Tindakan menerima pesan (misalnya, mendengarkan atau membaca)
sebagai dekoding (decoding). Dengan menerjemahkan gelombang suara
atau kata-kata di atas kertas menjadi gagasan, seseorang menguraikan kode
tadi. Jadi, sebenarnya Seseorang melakukan dekoding.
Pembicara atau penulis dinamai sebagai enkoder (encoder), dan
pendengar atau pembaca sebagai dekoder (decoder). Seperti halnya
sumber-penerima, maka enkoding-dekoding merupakan satu kesatuan yang
tak terpisahkan untuk menegaskan bahwa Seseorang menjalankan fungsi-
fungsi ini secara simultan. Ketika Seseorang berbicara (enkoding),
Seseorang juga menyerap tanggapan dari pendengar (dekoding).
4. Kompetensi Komunikasi
Kompetensi komunikasi mengacu pada kemampuan Seseorang untuk
berkomunikasi secara efektif (Spitzberg dan Cupach, 1989). Kompetensi ini
mencakup hal-hal seperti pengetahuan tentang peran lingkungan (konteks)
dalam mempengaruhi kandungan (content) dan bentuk pesan komunikasi
(misalnya, pengetahuan bahwa suatu topik mungkin layak dikomunikasikan
kepada pendengar tertentu di lingkungan tertentu, tetapi mungkin tidak layak
bagi pendengar dan lingkungan yang lain).
Pengetahuan tentang tatacara perilaku nonverbal (misalnya kepatutan
sentuhan, suara yang keras, serta kedekatan fisik) juga merupakan bagian
dari kompetensi komunikasi.
Dengan meningkatkan kompetensi Seseorang, Seseorang akan
mempunyai banyak pilihan berperilaku. Makin banyak Seseorang tahu

tentang komunikasi (artinya, makin tinggi kompetensi Seseorang), makin

banyak pilihan, yang Seseorang punyai untuk melakukan komunikasi sehari-
hari.
Proses ini serupa dengan proses mempelajari perbendaharaan kata:
makin banyak kata Seseorang ketahui (artinya, makin tinggi kompetensi
perbendaharaan kata Seseorang), makin banyak cara yang Seseorang miliki
untuk mengungkapkan diri.
5. Pesan
Pesan komunikasi dapat mempunyai banyak bentuk. Seseorang
mengirimkan dan menerima pesan ini melalui salah satu atau kombinasi
tertentu dari panca indra Seseorang. Walaupun biasanya Seseorang
menganggap pesan selalu dalam bentuk verbal (lisan atau tertulis), ini
bukanlah satu-satunya jenis pesan.
Seseorang juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Misalnya,
dari busana yang Seseorang kenakan, seperti juga cara Seseorang berjalan,
berjabatan tangan, menggelengkan kepala, menyisir rambut, duduk, dan.
tersenyum. Prinsipnya segala hal yang Seseorang ungkapkan dalam
melakukan komunikasi.
6. Saluran
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali
komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, Seseorang
menggunakan dua, tiga, atau empat saluran yang berbeda secara simultan.
Sebagai contoh, dalam interaksi tatap muka Seseorang berbicara dan
mendengarkan (saluran suara), tetapi Seseorang juga memberikan isyarat
tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual).
Seseorang juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran
olfaktori). Seringkali Seseorang saling menyentuh, ini pun komunikasi
(saluran taktil).
7. Umpan Balik
Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. Umpan
balik dapat berasal dari Seseorang sendiri atau dari orang lain. Dalam
diagram universal komunikasi tanda panah dari satu sumber-penerima ke
sumber-penerima yang lain dalam kedua arah adalah umpan balik.

Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya, dengan cara berbicara

kepada orang lain Seseorang juga mendengar diri Seseorang sendiri.
Artinya, Seseorang menerima umpan balik dari pesan orang tersebut.
Seseorang mendengar apa yang Seseorang katakan, Seseorang merasakan
gerakan Seseorang, Seseorang melihat apa yang Seseorang tulis.
Selain umpan balik sendiri ini, Seseorang menerima umpan balik dari
orang lain. Umpan balik ini dapat datang dalam berbagai bentuk: Kerutan
dahi atau senyuman, anggukan atau gelengan kepala, tepukan di bahu atau
tamparan di pipi, semuanya adalah bentuk umpan balik.
8. Gangguan
Gangguan (noise) adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi
pesan. Gangguan menghalangi penerima dalam menerima pesan dan
sumber dalam mengirimkan pesan. Gangguan dikatakan ada dalam suatu
sistem komunikasi bila ini membuat pesan yang disampaikan berbeda
dengan pesan yang diterima.
Gangguan ini dapat berupa gangguan fisik (ada orang lain berbicara),
psikologis (pemikiran yang sudah ada di kepala Seseorang), atau semantik
(salah mengartikan makna). Tabel dibawah menyajikan ketiga macam
gangguan ini secara lebih rinci.
Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau
pesan lain, contohnya desingan mobil yang lewat, dengungan komputer,
kacamata.
Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental,
contohnya prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima, serta
adanya pikiran yang sempit.
Gangguan semantik terjadi akibat gangguan akibat terjadinya perbedaan
arti pesan antara pembicara dan pendengar, contohnya orang yang berbicara
dengan bahasa yang berbeda, menggunakan jargon atau istilah yang terlalu
rumit yang tidak dipahami pendengar
Gangguan dalam komunikasi tidak bisa terhindarkan. Semua komunikasi
mengandung gangguan, dan walaupun Seseorang tidak dapat
meniadakannya samasekali, namun Seseorang dapat mengurangi gangguan
dan dampaknya.

Menggunakan bahasa yang lebih akurat, mempelajari keterampilan

mengirim dan menerima pesan nonverbal, serta meningkatkan keterampilan
mendengarkan dan menerima serta mengirimkan umpan balik adalah
beberapa cara untuk menanggulangi gangguan.
9. Efek Komunikasi
Komunikasi selalu mempunyai efek atau dampak atas satu atau lebih orang
yang terlibat dalam tindak komunikasi. Pada setiap tindak komunikasi selalu
ada konsekuensi. Sebagai contoh, Seseorang mungkin memperoleh
pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis, melakukan sintesis, atau
mengevaluasi sesuatu; ini adalah efek atau dampak intelektual atau
kognitif.
Kedua, Seseorang mungkin memperoleh sikap baru atau mengubah
sikap, keyakinan, emosi, dan perasaan Seseorang; hal ini adalah dampak
afektif.
Ketiga, Seseorang mungkin memperoleh cara-cara atau gerakan baru
seperti cara melemparkan bola atau melukis, selain juga perilaku verbal dan
noverbal yang patut; hal ini adalah dampak atau efek psikomotorik.
10. Etik dan Kebebasan Memilih
Karena komunikasi mempunyai dampak, maka ada masalah etik di sini.
Karena komunikasi mengandung konsekuensi, maka ada aspek benar-salah
dalam setiap tindak komunikasi. Tidak seperti prinsip-prinsip komunikasi yang
efektif, prinsip-prinsip komunikasi yang etis sulit dirumuskan.
Seringkali Seseorang dapat mengamati dampak komunikasi, dan
berdasarkan pengamatan ini, merumuskan prinsip-prinsip komunikasi yang
efektif. Tetapi, Seseorang tidak dapat mengamati kebenaran atau
ketidakbenaran suatu tindak komunikasi.
Dimensi etik dari komunikasi makin rumit, karena etik begitu terkaitnya
dengan falsafah hidup pribadi seseorang, sehingga sukar untuk
menyarankan pedoman yang berlaku bagi setiap orang.
Meskipun sukar, pertimbangan etik tetaplah merupakan bagian integral
dalam setiap tindak komunikasi. Keputusan yang Seseorang ambil dalam hal
komunikasi haruslah dipedomani oleh apa yang Seseorang anggap benar di
samping juga oleh apa yang Seseorang anggap efektif.

Apakah komunikasi itu etis atau tidak etis, Seseorang mempunyai hak
untuk menentukan pilihannya sendiri. Komunikasi dikatakan etis bila
menjamin kebebasan memilih seseorang dengan memberikan kepada orang
tersebut dasar pemilihan yang akurat. Komunikasi dikatakan tidak etis bila
mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan menghalangi orang
tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam menentukan
pilihan.
Komunikasi yang tidak etis merupakan komunikasi yang memaksa
seseorang (1) mengambil pilihan yang secara normal tidak akan dipilihnya
atau (2) tidak mengambil pilihan yang secara normal akan dipilihnya.
Sebagai contoh, seorang pejabat rekruting perusahaan mungkin saja
membesar-besarkan manfaat bekerja di Perusahaan X dan dengan demikian
mendorong Seseorang untuk menentukan pilihan yang secara normal tidak
akan Seseorang ambil (jika saja Seseorang mengetahui fakta-fakta
sebenarnya).
Dalam etik yang didasarkan atas kebebasan memilih ini, ada beberapa
persyaratan. Seseorang mengasumsikan bahwa orang-orang ini sudah cukup
umur dan berada dalam kondisi mental yang memungkinkan mereka
melaksanakan pilihan secara bebas.
Selanjutnya, Seseorang mengasumsikan bahwa kebebasan memilih
dalam situasi mereka tidak akan menghalangi kebebasan memilih orang lain.
Sebagai contoh, anak-anak berusia 5 atau 6 tahun tidak akan siap untuk
menentukan pilihan sendiri (memilih menu mereka sendiri, memilih waktu
untuk tidur, memilih jenis obat), sehingga harus ada orang lain yang
melakukannya untuk mereka.
Begitu juga, seseorang yang menderita keterbelakangan mental
membutuhkan orang lain untuk mengambilkan keputusan tertentu bagi
mereka.
Di samping itu, situasi lingkungan kehidupan seseorang dapat membatasi
kebebasan memilih hal ini. Kebebasan memilih yang Seseorang miliki tidak
boleh menghalangi orang lain untuk menentukan pilihan mereka sendiri.
Seseorang tidak bisa membiarkan seorang pencuri memiliki kebebasan
untuk mencuri, karena dengan memberikan kebebasan ini Seseorang
menghalangi korban pencurian untuk menikmati kebebasan memilih

mereka—hak untuk memiliki barang dan hak untuk merasa aman dalam
rumah mereka.
4) Karakteristik
Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan

komponen komunikasi. Selanjutnya akan dibicarakan mengenai sifat atau hakikat
atau karakteristik komunikasi dengan menyajikan delapan prinsip komunikasi.
Memahami prinsip-prinsip tersebut adalah sangat penting untuk memahami
komunikasi dalam segala bentuk dan fungsinya.
1. Komunikasi Adalah Paket Isyarat

Perilaku komunikasi, apakah ini melibatkan pesan verbal, isyarat tubuh, atau
kombinasi dari keduanya, biasanya terjadi dalam "paket". Biasanya, perilaku
verbal dan nonverbal saling memperkuat dan mendukung.
Semua bagian dari sistem pesan biasanya bekerja bersama-sama untuk
mengkomunikasikan makna tertentu. Seseorang tidak mengutarakan rasa
takut dengan kata-kata sementara seluruh tubuh Seseorang bersikap santai.
Seseorang tidak mengungkapkan rasa marah sambil tersenyum. Seluruh
tubuh—baik secara verbal maupun nonverbal—bekerja bersama-sama untuk
mengungkapkan pikiran dan perasaan Seseorang.
Dalam segala bentuk komunikasi, apakah antarpribadi, kelompok kecil,
pidato di muka umum, atau media masa, Seseorang kurang memperhatikan
sifat paket dari komunikasi. Ia berlalu begitu saja.
Tetapi bila ada ketidakwajaran---bila jabatan tangan yang lemah
menyertai salam verbal, bila gerak-gerik gugup menyertai pandangan yang
tajam, bila kegelisahan menyertai ekspresi nyaman dan santai—Seseorang
memperhatikannya. Selalu saja Seseorang mulai mempertanyakan
ketulusan, dan kejujuran orang yang bersangkutan.
Pesan yang Kontradiktif
Seseorang yang menyaksikan pesan yang kontradiktif (disebut juga
"pesan berbaur" dalam beberapa literatur) pada pasangan yang mengatakan
bahwa mereka saling mencintai, tetapi secara nonverbal melakukan hal-hal
yang saling menyakiti, misalnya datang terlambat untuk suatu janji penting,

mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya, menghindari kontak

mata, atau tidak saling menyentuh.
Pesan-pesan tersebut ada juga yang mengatakan sebagai "diskordansi"
(discordance) yang merupakan akibat dari keinginan untuk
mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda.
Sebagai contoh, Seseorang mungkin menyukai seseorang dan ingin
mengkomunikasikan perasaan positif ini, tetapi Seseorang juga tidak
menyukai orang itu dan ingin mengkomunikasikan perasaan negatif ini juga.
Hasilnya adalah Seseorang mengkomunikasikan kedua perasaan itu,
satu secara verbal dan lainnya secara nonverbal.
2. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian
Komunikasi hanya dapat terjadi bila para komunikatornya menggunakan
sistem isyarat yang sama. Ini jelas kelihatan pada orang-orang yang
menggunakan bahasa berbeda.
Seseorang tidak akan bisa berkomunikasi dengan orang lain jika sistem
bahasa Seseorang berbeda. Tetapi, prinsip ini menjadi sangat relevan bila
Seseorang menyadari bahwa tidak ada dua orang yang menggunakan sistem
isyarat yang persis sama.
Orang tua dan anak, misalnya, bukan hanya memiliki perbedaan kata
yang berbeda, melainkan juga mempunyai arti yang berbeda untuk istilah
yang mereka gunakan.
Sebagian dari seni komunikasi adalah mengidentifikasikan isyarat orang
lain, mengenali bagaimana isyarat-isyarat tersebut digunakan, dan
memahami apa artinya.
Mereka yang hubungannya akrab akan menyadari bahwa mengenali
isyarat-isyarat orang lain memerlukan waktu yang sangat lama dan seringkali
membutuhkan kesabaran.
Jika Seseorang ingin benar-benar memahami apa yang dimaksud
seseorang, bukan sekadar mengerti apa yang dikatakan atau dilakukannya,
Seseorang harus mengenal sistem isyarat orang itu.
3. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan
Komunikasi, setidak-tidaknya sampai batas tertentu, berkaitan dengan dunia
nyata atau sesuatu yang berada di luar (bersifat ekstern bagi) pembicara dan
pendengar.

Tetapi, komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak.

Sebagai contoh, seorang atasan mungkin berkata kepada bawahannya,
"Datanglah ke ruang saya setelah rapat ini." Pesan sederhana ini mempunyai
aspek isi (kandungan, atau content) dan aspek hubungan (relational).
Aspek isi mengacu pada tanggapan perilaku yang diharapkan—yaitu,
bawahan menemui atasan setelah rapat. Aspek hubungan menunjukkan
bagaimana komunikasi dilakukan.
Penggunaan kalimat perintah yang sederhana sudah menunjukkan
adanya perbedaan status di antara kedua pihak, seperti atasan dapat
memerintah bawahan.
Hal ini barangkali akan lebih jelas terlihat bila Seseorang membayangkan
seorang bawahan memberi perintah kepada atasannya. Hal ini akan terasa
janggal dan tidak layak karena melanggar hubungan normal antara atasan
dan bawahan.
Dalam setiap situasi komunikasi, dimensi isi mungkin tetap sama tetapi
aspek hubungannya dapat berbeda, atau aspek hubungan tetap sama
sedangkan isinya berbeda. Sebagai contoh, atasan dapat mengatakan
kepada bawahan "Sebaiknya Seseorang menjumpai saya setelah rapat ini"
atau "Dapatkah Seseorang bertemu setelah rapat ini?"
Dalam kedua hal, isi pesan pada dasarnya sama—artinya, pesan
dikomunikasikan untuk mendapatkan tanggapan perilaku yang sama—tetapi
dimensi hubungannya sangat berbeda.
Dalam kalimat pertama, jelas tampak hubungan atasan-bawahan, bahkan
terasa kesan merendahkan bawahan. Pada yang kedua, atasan
mengisyaratkan hubungan yang lebih setara dan memperlihatkan
penghargaan kepada bawahan.
Ketidakmampuan Membedakan Dimensi Isi dan Hubungan
Banyak masalah di antara manusia disebabkan oleh ketidakmampuan
mereka mengenali perbedaan antara dimensi isi dan hubungan dalam
komunikasi.
Perbedaan/perselisihan yang menyangkut dimensi isi relatif mudah
dipecahkan: Relatif mudah untuk memeriksa fakta yang dipertengkarkan.
Sebagai contoh, Seseorang dapat memeriksa buku atau bertanya kepada
seseorang tentang apa yang sesungguhnya terjadi.

Tetapi, pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit

diselesaikan, sebagian karena Seseorang jarang sekali mau mengakui
bahwa pertengkaran itu sesungguhnya menyangkut soal hubungan, bukan
soal isi.
4. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer
Hubungan dapat berbentuk simetris atau komplementer. Dalam hubungan
simetris dua orang saling bercermin pada perilaku lainnya. Perilaku satu
orang tercermin pada perilaku yang lainnya.
Jika salah seorang mengangguk, yang lain mengangguk, jika yang satu
menampakkan rasa cemburu, yang lain memperlihatkan rasa cemburu; jika
yang satu pasif, yang lain pasif. Hubungan ini bersifat setara (sebanding),
dengan penekanan pada meminimalkan perbedaan di antara kedua orang
yang bersangkutan.
Cara lain melihat hubungan simetris adalah dalam bentuk persaingan
dan perebutan pengaruh di antara dua orang. Masing-masing orang dalam
hubungan simetris perlu menegaskan kesebandingan atau keunggulannya
dibanding yang lain.
Hubungan simetris bersifat kompetitif; masing-masing pihak berusaha
mempertahankan kesetaraan atau keunggulannya dari yang lain. Jika,
misalnya, salah satu pihak mengatakan bahwa sesuatu itu harus dilakukan
dengan cara tertentu, pihak yang lain akan menangkapnya sebagai
pernyataan bahwa ia tidak cukup kompeten untuk memutuskan bagaimana
sesuatu itu harus dilakukan. Terjadilah perebutan pengaruh.
Kericuhan tersebut sebenarnya tidak menyangkut tentang bagaimana
sesuatu itu harus dilakukan. Kericuhan lebih menyangkut tentang siapa yang
berhak memutuskan.
Kericuhan ini juga lebih menyangkut siapa pihak yang lebih
kompeten. Seperti dapat dengan mudah dipahami, tuntutan pengakuan akan
kesetaraan (atau keunggulan) seringkali menimbulkan pertengkaran dan
permusuhan.
Dalam hubungan komplementer kedua pihak mempunyai perilaku
yang berbeda. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku
komplementer dari yang lain. Dalam hubungan komplementer perbedaan di
antara kedua pihak dimaksimumkan.

Orang menempati posisi yang berbeda; yang satu atasan, yang lain
bawahan; yang satu aktif, yang lain pasif; yang satu kuat, yang lain lemah .
Pada masanya, budaya membentuk hubungan seperti ini —misalnya,
hubungan antara guru dan murid, atau antara atasan dan bawahan—.
Walaupun hubungan komplementer umumnya produktif di mana
perilaku salah satu mitra melengkapi atau menguatkan perilaku yang lain,
tetapi tetap masih ada masalah.
Salah satu masalah dalam hubungan komplementer, yang dikenal
baik oleh banyak mahasiswa, adalah yang disebabkan oleh kekakuan yang
berlebihan.
Hubungan komplementer antara seorang ibu yan melindungi dan
membimbing dengan anaknya yang sangat bergantung kepadanya pada
suatu saat sangat penting dan diperlukan untuk kehidupan si anak, hubungan
yang sama ketika anak ini beranjak dewasa menjadi penghambat bagi
pengembangan anak itu selanjutnya.
5. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi

Peristiwa komunikasi merupakan transaksi yang kontinyu. Tidak ada awal
dan akhir yang jelas. Sebagai pemeran serta atau sebagai pengamat tindak
komunikasi, Seseorang membagi proses kontinyu dan berputar ini ke dalam
sebab dan akibat, atau ke dalam stimulus dan tanggapan.
Artinya, Seseorang mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke
dalam potongan-potongan yang lebih kecil. Seseorang menamai beberapa di
antaranya sebagai sebab atau stimulus dan lainnya sebagai efek atau
tanggapan.
Setiap tindakan merangsang tindakan yang lain. Masing-masing tindakan
berfungsi sebagai stimulus bagi yang lain. Tetapi, tidak ada stimulus awal.
Masing-masing kejadian dapat dianggap sebagai stimulus dan masing-
masing kejadian dapat pula dianggap sebagai efek, tetapi tidak bisa
ditentukan mana yang stimulus dan mana yang tanggapan.
Jika Seseorang menghendaki komunikasi efektif—jika Seseorang ingin
memahami maksud orang lain—maka Seseorang harus melihat rangkaian
kejadian seperti yang diucapkan orang lain.

Selanjutnya, Seseorang harus menyadari bahwa ucapan Seseorang

tidaklah mencerminkan apa yang ada dalam kenyataan, melainkan
merupakan persepsi Seseorang sendiri yang unik dan bisa keliru.
Komunikasi adalah proses transaksional

Komunikasi adalah transaksi. Dengan transaksi dimaksudkan bahwa
komunikasi merupakan suatu proses, hahwa komponen-komponennya saling
terkait, dan bahwa para komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu
kesatuan atau keseluruhan.
Komunikasi adalah Proses

Komunikasi merupakan suatu proses, suatu kegiatan. Walaupun Seseorang
mungkin membicarakan komunikasi seakan-akan ini merupakan suatu yang
statis, yang diam, komunikasi tidak pernah seperti itu. Segala hal dalam
komunikasi selalu berubah —Seseorang, orang yang Seseorang ajak
berkomunikasi, dan lingkungan Seseorang—.
Komponen-komponen Komunikasi Saling Terkait

Dalam setiap proses transaksi, setiap komponen berkaitan secara integral
dengan setiap komponen yang lain. Komponen komunikasi saling
bergantung, tidak pernah independen: Masing-masing komponen dalam
kaitannya dengan komponen yang lain. Sebagai contoh, tidak mungkin ada
sumber tanpa penerima, tidak akan ada pesan tanpa sumber, dan tidak akan
umpan balik tanpa adanya penerima.
Karena sifat saling bergantung ini, perubahan pada sembarang
komponen proses akan mengakibatkan perubahan pada komponen yang
lain. Misalnya, Seseorang sedang berbincang-bincang dengan sekelompok
teman, kemudian ibu Seseorang datang masuk ke kelompok.
Perubahan ini akan menyebabkan perubahan-perubahan lain. Barangkali
Seseorang atau teman-teman Seseorang akan mengubah bahan
pembicaraan atau mengubah cara membicarakannya.
Hal tersebut dapat mempengaruhi berapa sering orang tertentu berbicara,
dan seterusnya. Apa pun perubahan yang pertama, perubahan-perubahan

lain akan menyusul sebagai akibatnya.
Komunikator bertindak sebagai satu kesatuan

Setiap orang yang terlibat dalam komunikasi beraksi dan bereaksi sebagai
satu kesatuan yang utuh. Secara biologis Seseorang dirancang untuk
bertindak sebagai makhluk yang utuh.
Seseorang tidak dapat bereaksi, misalnya, hanya pada tingkat emosional
atau intelektual saja, karena Seseorang tidak demikian terkotak-kotak.
Seseorang pasti akan bereaksi secara emosional dan intelektual, secara fisik
dan kognitif.
Seseorang bereaksi dengan tubuh dan pikiran. Akibat terpenting dari
karakteristik ini adalah bahwa aksi dan reaksi Seseorang dalam komunikasi
ditentukan bukan hanya oleh apa yang dikatakan, melainkan juga oleh cara
Seseorang menafsirkan apa yang dikatakan.
Reaksi Seseorang terhadap sebuah film, misalnya, tidak hanya
bergantung pada kata-kata dan gambar dalam film tersebut melainkan pada
semua yang ada pada Seseorang —pengalaman masa lalu Seseorang,
emosi Seseorang saat itu, pengetahuan Seseorang, keadaan kesehatan
Seseorang, dan banyak lagi faktor lain.
Dengan demikian, dua orang yang mendengarkan sebuah pesan
seringkali menerimanya dengan arti yang sangat berbeda. Walaupun kata-
kata dan simbol yang digunakan sama, karena setiap orang menafsirkannya
secara berbeda.
6. Komunikasi Tak Terhindarkan

Seseorang mungkin menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara
sengaja, bertujuan, dan termotivasi secara sadar. Dalam banyak hal ini
memang demikian.
Seringkali komunikasi terjadi meskipun seseorang tidak merasa
berkomunikasi atau tidak ingin berkomunikasi. Dalam situasi interaksi,
Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi.
Tidaklah berarti bahwa semua perilaku merupakan komunikasi; misalnya,
jika seseorang murid melihat ke luar jendela dan guru tidak melihatnya,
komunikasi tidak terjadi.

Selanjutnya, bila Seseorang dalam situasi interaksi, Seseorang tidak bisa

tidak menanggapi pesan dari orang lain. Misalnya, jika Seseorang melihat
seseorang melirik ke arah Seseorang, Seseorang pasti bereaksi dengan cara
tertentu.
Seseorang tidak bereaksi secara aktif atau secara terbuka, ketiadaan
reaksi ini sendiri pun merupakan reaksi, dan hal itu merupakan suatu bentuk
komunikasi juga. Seseorang tidak bisa tidak bereaksi.
Namun jika Seseorang tidak menyadari akan lirikan tersebut, maka
tentulah komunikasi tidak terjadi.
7. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel

Seseorang dapat membalikkan arah proses beberapa sistem tertentu.
Sebagai contoh, Seseorang dapat mengubah air menjadi es dan kemudian
mengembalikan es menjadi air, dan Seseorang dapat mengulang-ulang
proses dua arah ini berkali-kali sesuka Seseorang. Proses seperti ini
dinamakan proses reversibel.
Tetapi ada sistem lain yang bersifat tak reversibel (irreversible). Prosesnya
hanya bisa berjalan dalam satu arah, tidak bisa dibalik. Seseorang, misalnya,
dapat mengubah buah anggur menjadi minuman anggur (sari anggur), tetapi
Seseorang tidak bisa mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur.
Komunikasi termasuk proses seperti ini, proses tak reversibel.
Sekali Seseorang mengkomunikasikan sesuatu, Seseorang tidak bisa
tidak mengkomunikasikannya.
Namun, Seseorang dapat berusaha mengurangi dampak dari pesan yang
sudah terlanjur Seseorang sampaikan; Seseorang dapat saja, misalnya,
mengatakan, "Saya sangat marah waktu itu; saya tidak benar-benar
bermaksud mengatakan seperti itu."
Tetapi apa pun yang Seseorang lakukan untuk mengurangi atau
meniadakan dampak dari pesan Seseorang, pesan itu sendiri, sekali telah
dikirimkan dan diterima, tidak bisa dibalikkan.
Prinsip ini mempunyai beberapa implikasi penting komunikasi dalam
segala macam bentuknya. Sebagai contoh, dalam interaksi antarpribadi,
khususnya dalam situasi konflik, Seseorang perlu hati-hati untuk tidak
mengucapkan sesuatu yang mungkin nantinya ingin Seseorang tarik kembali.

Pesan yang mengandung komitmen—pesan "aku cinta kepadamu"

dengan segala macam variasinya— juga perlu diperhatikan, jika tidak,
Seseorang mungkin terpaksa mengikatkan diri Seseorang pada suatu posisi
yang mungkin nantinya dapat disesali.
Dalam situasi komunikasi publik atau komunikasi masa, di mana pesan-
pesan didengar oleh ratusan, ribuan, bahkan jutaan orang, sangatlah penting
Seseorang menyadari bahwa komunikasi Seseorang bersifat tak reversibel.
b. Latihan 1
1. Jelaskan definisi komunikasi!
2. Sebutkan dan jelaskan kategorisasi komunikasi!
3. Sebutkan dan jelaskan model-model komunikasi!
4. Sebutkan dan jelaskan persepktif-perspektif komunikasi!
5. Jelaskan proses komunikasi!
c. Rangkuman
1. Schramm dalam Cutlip, Center dan Broom (2005) mendefinisikan
komunikasi sebagai sesuatu yang dilakukan oleh orang.
2. Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak
antar dan antara manusia baik individu maupun kelompok.
3. Effendi (2001) menggolongkan komunikasi ke dalam tiga kategori:
a. Komunikasi antar pribadi
Komunikasi ini penerapannya antara pribadi/individu dalam usaha
menyampaikan informasi yang dimaksudkan untuk mencapai
kesamaan pengertian, sehingga dengan demikian dapat tercapai
keinginan bersama.
b. Komunikasi kelompok
Pada prinsipnya dalam melakukan suatu komunikasi yang
ditekankan adalah faktor kelompok, sehingga komunikasi menjadi
lebih luas. Dalam usaha menyampaikan informasi, komunikasi
dalam kelompok tidak seperti komunikasi antar pribadi.
c. Komunikasi massa
Komunikasi massa dilakukan dengan melalui alat, yaitu media
massa yang meliputi cetak dan elektronik.

6. Dalam melakukan komunikasi organisasi, Tubbs dan Moss (1994)

menguraikan adanya 3 (tiga) model dalam komunikasi:
a. Model komunikasi linier (one-way communication), dalam model ini
komunikator memberikan suatu stimuli dan komunikan melakukan
respon yang diharapkan tanpa mengadakan seleksi dan
interpretasi. Komunikasinya bersifat monolog.
b. Model komunikasi interaksional. Sebagai kelanjutan dari model
yang pertama, pada tahap ini sudah terjadi feedback atau umpan
balik. Komunikasi yang berlangsung bersifat dua arah dan ada
dialog, di mana setiap partisipan memiliki peran ganda, dalam arti
pada satu saat bertindak sebagai komunikator, pada saat yang lain
bertindak sebagai komunikan.
c. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya
dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua
orang atau lebih. Pandangan ini menekankan bahwa semua
perilaku adalah komunikatif. Tidak ada satupun yang tidak dapat
dikomunikasikan.
7. Komunikasi dikenal/dipahami dalam dua perspektif, yaitu:
a. Perspektif Kognitif.
Perspektif kognitif adalah penggunaan lambang-lambang (symbols)
untuk mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang
satu objek atau kejadian. Informasi adalah sesuatu (fakta, opini,
gagasan) dari satu partisipan kepada partisipan lain melalui
b. Perspektif Perilaku.
Menurut BF. Skinner dari perspektif perilaku memandang
komunikasi sebagai perilaku verbal atau simbolik di mana sender
berusaha mendapatkan satu efek yang dikehendakinya pada
receiver.
8. Proses komunikasi dengan individu atau kelompok lain, adalah sebagai
berikut:
a. Langkah pertama adalah ideation yaitu penciptaan satu gagasan
atau pemilihan seperangkat informasi untuk dikomunikasikan.

b. Langkah kedua adalah encoding, yaitu menerjemahkan informasi

atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tanda-tanda atau lambang-
lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi dan
diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.
c. Langkah ketiga adalah penyampaian pesan yang telah disandi
(encode).
d. Langkah keempat, perhatian dialihkan kepada penerima pesan.
Jika pesan itu bersifat lisan, maka penerima perlu menjadi seorang
pendengar yang baik, karena jika penerima tidak mendengar, pesan
tersebut akan hilang.
e. Proses terakhir adalah feedback atau umpan balik yang
memungkinkan sumber mempertimbangkan kembali pesan yang
telah disampaikannya kepada penerima.
9. Lingkungan (konteks) komunikasi setidak-tidaknya memiliki tiga
dimensi:
a. Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung yang nyata
atau berwujud.
b. Sosial-psikoilogis, meliputi, misalnya tata hubungan status di antara
mereka yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan
budaya masyarakat di mana mereka berkomunikasi. Lingkungan
atau konteks ini juga mencakup rasa persahabatan atau
permusuhan, formalitas atau informalitas, serius atau senda gurau,
c. Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam, hari, atau
sejarah dimana komunikasi berlangsung.
10. Delapan prinsip komunikasi
a. Komunikasi Adalah Paket Isyarat
b. Komunikasi Adalah Proses Penyesuaian
c. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan
d. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer
e. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi
f. Komunikasi Tak Terhindarkan
g. Komunikasi Bersifat Tak Reversibel

d. Tes Formatif
1. Konsep Schramm tentang komunikasi pada dasarnya menghendaki
model proses dua arah dengan pengirim dan penerima yang beroperasi
dalam konteks kerangka acuan, hubungan, dan situasi sosial masing-
masing.
2. Komunikasi merupakan proses timbal balik sinyal-sinyal yang
dipertukarkan untuk memberi informasi, instruksi, atau membujuk
berdasarkan arti bersama dan dikondisikan oleh hubungan komunikator
dan konteks sosial.
3. Gerak dan tangis saat pertama ia dilahirkan adalah tanda komunikasi.
4. Komunikasi antar pribadi dengan komunikasi antar kelompok secara
prinsip adalah sama karena menekankan pada aspek komunikasi antar
manusia.
5. Salah satu hal yang dominan pada komunikasi massa adalah
penggunaan alat dalam komunikasi.
6. Dalam komunikasi organisasi terdapat empat model komunikasi.
7. Dalam model komunikasi linier (one-way communication) komunikan
melakukan respon tanpa mengadakan seleksi dan interpretasi.
8. Pada model komunikasi interaksional setiap partisipan memiliki peran
ganda, dimana pada satu saat bertindak sebagai komunikator, pada
saat yang lain bertindak sebagai komunikan.
9. Pada model komunikasi transaksional komunikan harus lebih
komunikatif, karena sesungguhnya tidak ada satupun yang tidak dapat
dikomunikasikan.
10. Komunikasi dengan perspektif kognitif lebih menekankan pada aspek
kejelasan bahasa penyampaian agar tidak menimbulkan interpretasi
yang bias.
Pilihan Ganda
11. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi, kecuali
a. Fakta
b. Data
c. Opini
d. Gagasan

12. Komunikasi dengan perspektif perilaku, menurut BF. Skinner bersifat:

a. Verbal
b. Lambang
c. Fakta
d. Opini
13. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tanda-
tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi
dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain, disebut sebagai:
a. Decoding
b. Encoding
c. Verbal
d. Non-verbal
14. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk
dikomunikasikan, disebut sebagai:
a. Decoding
b. Encoding
c. Ideation
d. Verbalisasi.
15. Berikut adalah prinsip komunikasi, kecuali:
a. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan
b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer
c. Komunikasi Bersifat Reversibel
d. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi

e. Umpan Balik dan Tindak Lanjut
Untuk mengetahui pencapaian hasil belajar pada kegiatan belajar ini,

maka peserta perlu mengerjakan soal tes formatif pada kegiatan belajar ini.
B = jumlah yang benar
Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus
Peserta diharapkan memperoleh nilai 81 dari tes formatif tersebut, untuk
memperoleh pemahan atas materi yang baik, dan dapat melanjutkan
pelajarannya ke Kegiatan Belajar berikutnya. Apabila peserta memperoleh nilai
67, maka peserta baru memperoleh pemahaman yang cukup dan tidak
disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan belajar berikutnya, walaupun ia telah
dapat dinyatakan lulus dengan predikat cukup.

2. Kegiatan Belajar (KB) 2
LAMBANG KOMUNIKASI
Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu menginterpretasikan
lambang-lambang komunikasi.
Lambang komunikasi merupakan kode / simbol, tanda - tanda yang

mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang
abstrak menjadi konkrit.
Terdapat dua Lambang komunikasi, yaitu (i) lambang komunikasi khusus
dan (ii) lambang komunikasi umum.
Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam
berbagai bidang kehidupan manusia, contoh: bahasa tubuh (mimik, gerak - gerik,
suara, bahasa lisan & tulisan).
Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus,
contoh: warna lampu lalu lintas (merah, kuning, hijau).
Dalam berkomunikasi, komunikator melakukan Encoding dan komunikan
melakukan Decoding.
Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi
konkrit, yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh komunikator,
sedangkan Decoding merupakan proses penguraian lambang komunikasi
kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan oleh seorang
komunikan.
Peralatan jasmaniah manusia adalah tubuh Seseorang. Dalam
berkomunikasi komunikator menyampaikan pesan atau mengirin pesan dengan
memakai.

Transmitter dalam komunikasi adalah mulut. Sedangkan komunikan

menerima pesan atau menangkap pesan dengan receiver yaitu telinga.
Dalam berkomunikasi, peralatan rohaniah dan jasmaniah sangat
bergantung satu sama lain. Peralatan rohaniah akal & budi Seseorang
mendorong naluri dan menjadikan hati nurani melakukan suatu motif komunikasi
yaitu mengirim pesan dalam bentuk lambang komunikasi atau meng-encoding.
Agar lambang komunikasi itu dapat dikirim, Seseorang harus
menggunakan perlatan jasmani yaitu mulut Seseorang sebagai transmitter. Dan
sebaliknya saat Seseorang menangkap pesan kta menggunakan receiver
Seseorang yaitu telinga baru Seseorang dapat meng-decodenya sehingga dapat
merubah kembali menjadi makan pesan semula.
Namun itu semua tidak berjalan lancar begitu saja. Karena adanya Noise
atau gangguan yang bisa terjadi dalam setipa prosesnya. Misalnya: saat
interpretasi bisa keliru salah orang, Encoding bisa keliru salah nama, saat
transmitting gangguan respon, saat receiving gangguan salah dengar.
Semua itu dapat menimbulkan misscommunication yang mungkin biasa
saja dampaknya atau missunderstood yang bisa berdampak fatal.
Lambang komunikasi tidak mempunyai makna, tetapi Seseoranglah yang
memeberikan makna pada lambang komunikasi itu.
Di bawah ini beberapa contoh lambing-lambang komunikasi:
Pesan fasial
Pesan ini menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu.

Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling
sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan,
kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad.
Leathers (1976) menyimpulkan penelitian-penelitian tentang wajah sebagai
berikut:
1. Wajah mengkomunikasikan penilaian dengan ekspresi senang dan
taksenang, yang menunjukkan apakah komunikator memandang objek
penelitiannya baik atau buruk;
2. Wajah mengkomunikasikan berminat atau tak berminat pada orang lain atau
lingkungan;

3. Wajah mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi; d.

Wajah mengkomunikasikan tingkat pengendalian individu terhadap
pernyataan sendiri; dan wajah barangkali mengkomunikasikan adanya atau
kurang pengertian.
Pesan gestural
Pesan ini menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan
tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna.
Pesan postural
Pesan ini berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang dapat
disampaikan adalah:
1. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu
yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan
kesukaan dan penilaian positif;
2. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator. Seseorang
dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan Seseorang,
dan postur orang yang merendah;
3. Responsiveness, individu dapat bereaksi secara emosional pada lingkungan
secara positif dan negatif. Bila postur Seseorang tidak berubah, Seseorang
mengungkapkan sikap yang tidak responsif.
Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang.
Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban
Seseorang dengan orang lain.
Pesan artifaktual
Pesan ini diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan kosmetik.

Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku dalam
hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya (body
image). Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya Seseorang membentuk citra
tubuh dengan pakaian, dan kosmetik.

Pesan paralinguistik
Pesan ini merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan cara
mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan
arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini disebut juga sebagai
parabahasa.
Pesan sentuhan dan bau-bauan.
Alat penerima sentuhan adalah kulit, yang mampu menerima dan membedakan
emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Sentuhan dengan emosi
tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang, takut, marah, bercSeseorang,
dan tanpa perhatian.
Bau-bauan, terutama yang menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad
digunakan orang, juga untuk menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah
mereka, mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan
jenis.
1) Verbal
Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu
kata atau lebih. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal.
Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol, dengan aturan untuk
mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu
komunitas. (Mulyana, 2005)
Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa ;
1. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila
pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah
kata menjadi penting dalam berkomunikasi.
2. Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila
kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu
lambat.
3. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga
pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang
berbeda. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam

berkomunikasi.
4. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dugan (1989),
memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan
stress dan nyeri. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus
diingat bahwa humor adalah merupakan satu-satunya selingan dalam
berkomunikasi.
5. Singkat dan jelas. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat
dan jelas, langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah
dimengerti.
6. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena
berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi,
artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa
yang disampaikan.
Cansandra L. Book (1980), dalam Human Communication: Principles, Contexts,
and Skills, mengemukakan agar komunikasi Seseorang berhasil, setidaknya
bahasa harus memenuhi tiga fungsi, yaitu:
1. Mengenal dunia Seseorang. Melalui bahasa Seseorang mempelajari apa
saja yang menarik minat Seseorang, mulai dari sejarah suatu bangsa yang
hidup pada masa lalu sampai pada kemajuan teknologi saat ini.
2. Berhubungan dengan orang lain. Bahasa memungkinkan Seseorang bergaul
dengan orang lain untuk kesenangan Seseorang, dan atau mempengaruhi
mereka untuk mencapai tujuan Seseorang. Melalui bahasa, seseorang dapat
mengendalikan lingkungan seseorang..
3. Untuk menciptakan koherensi dalam kehidupan Seseorang. Bahasa
memungkinkan Seseorang untuk lebih teratur, saling memahami mengenal
diri Seseorang, kepercayaan-kepercayaan Seseorang, dan tujuan-tujuan
Seseorang.
2) Non Verbal
Darma (2003) mendefinisikan komunikasi non verbal sebagai komunikasi
perasaan melalui penyampaian isyarat bukan dengan kata-kata. Komunikasi
jenis ini lebih sering diungkapkan melalui bahasa simbol seperti tanda larangan,
suara bel atau lonceng, dan simbol status.
Komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal.

Yang termasuk komunikasi non verbal :
1. Ekspresi wajah
Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, karena ekspresi
wajah cerminan suasana emosi seseorang.
2. Kontak mata, merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Dengan
mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti
orang tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan
untuk memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. Melalui kontak mata
juga memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang
lainnya
3. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih
bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Beberapa pesan seperti
perhatian yang sungguh-sungguh, dukungan emosional, kasih sayang atau
simpati dapat dilakukan melalui sentuhan.
4. Postur tubuh dan gaya berjalan. Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri
dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Postur tubuh dan gaya
berjalan merefleksikan emosi, konsep diri, dan tingkat kesehatannya.
5. Sound (Suara). Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan juga salah satu
ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan
komunikasi. Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi non
verbal lainnya sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat
jelas.
6. Gerak isyarat, adalah yang dapat mempertegas pembicaraan .
Menggunakan isyarat sebagai bagian total dari komunikasi seperti
mengetuk-ngetukan kaki atau mengerakkan tangan selama berbicara
menunjukkan seseorang dalam keadaan stress bingung atau sebagai upaya
untuk menghilangkan stress
Suatu tindakan nonverbal cenderung tidak disadari dan bersifat tidak murni
seperti pesan2 verbal. Perilaku nonverbal berdasarkan pada norma-norma,
sedangkan setiap orang akan berbeda perilakunya, meskipun norma-norma
mereka sama.
Perbedaan simbolik, ada 3:

1. Arti dari pesan verbal bersifat eksplisit, sedangkan nonverbal implisit

2. Arti dari pesan verbal berkaitan dengan hal yang spesifik, sedangkan non-
verbal berkaitan dengan rasa dan emosi
3. Arti dari pesan verbal bersifat menengahi (mediate) atau alternative,
sedangkan non veral bersifat normatif.
Mekanisme proses, perbedaan bagaima proses informasi terjadi dalam tubuh
manusia. Perbedaan utama dalam otak, bagian kiri discontinue dan arbitray
(informasi digital), otak kanan continue dan alamiah (informasi analog). Informasi
digital mencerminkan simbol2 yang ada dalam bahasa. Informasi analog unit2
alamiah, emosi atauu rasa. Sehingga perbedaan verbal dan nonverbal pada
strukturnya. Nonverbal kurang terstruktur, lebih sederhana, dan diekspresikan
dalam gambaran. Verbal teratur dalam tata bahasa dan hubungan-hubungan
kalimatnya. Komunikasi nonverbal tergantung konteks, sedangkan verbal
menciptakan konteks.
Ciri khas perilaku non-verbal yang berbeda dengan perilaku verbal:
1. Perilaku non veral selalu ada
2. Seseorang tidak bisa tidak berkomunikasi
3. Komunikasi nonverbal terikat oleh budaya/ culture
4. Komunikasi nonverbal mengungkapkan perasaaan dan sikap
5. Komunikasi nonverbal memodifikasi pesan verbal untuk membentuk makna
suatu komunikasi
3) Perbedaan Verbal dan Non Verbal

Rakhmat (1994), mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal. Secara
fungsional, bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk
mengungkapkan gagasan. Ia menekankan dimiliki bersama, karena bahasa
hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota
kelompok sosial untuk menggunakannya. Secara formal, bahasa diartikan
sebagai semua kalimat yang terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan
tatabahasa. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus
disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti.
Fungsi Bahasa
Menurut Larry L. Barker (dalam Mulyana,2005), bahasa mempunyai tiga
fungsi: penamaan (naming atau labeling), interaksi, dan transmisi informasi.

1. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan objek,

tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat dirujuk
dalam komunikasi.
2. Fungsi interaksi menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat
mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.
3. Melalui bahasa, informasi dapat disampaikan kepada orang lain, inilah yang
disebut fungsi transmisi dari bahasa. Keistimewaan bahasa sebagai fungsi
transmisi informasi yang lintas-waktu, dengan menghubungkan masa lalu,
masa kini, dan masa depan, memungkinkan kesinambungan budaya dan
tradisi Seseorang.
Keterbatasan Bahasa:
1. Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek.
Kata-kata adalah kategori-kategori untuk merujuk pada objek tertentu: orang,
benda, peristiwa, sifat, perasaan, dan sebagainya. Tidak semua kata tersedia
untuk merujuk pada objek. Suatu kata hanya mewakili realitas, tetapi bukan
realitas itu sendiri. Dengan demikian, kata-kata pada dasarnya bersifat
parsial, tidak melukiskan sesuatu secara eksak.
2. Kata-kata bersifat ambigu dan kontekstual.
Kata-kata bersifat ambigu, karena kata-kata merepresentasikan persepsi dan
interpretasi orang-orang yang berbeda, yang menganut latar belakang sosial
budaya yang berbeda pula. Kata berat, yang mempunyai makna yang
nuansanya beraneka ragam. Misalnya: tubuh orang itu berat; kepala saya
berat; ujian itu berat; dosen itu memberikan sanksi yang berat kepada
mahasiswanya yang nyontek.
3. Kata-kata mengandung bias budaya.
Bahasa terikat konteks budaya. Oleh karena di dunia ini terdapat berbagai
kelompok manusia dengan budaya dan subbudaya yang berbeda, tidak
mengherankan bila terdapat kata-kata yang (kebetulan) sama atau hampir
sama tetapi dimaknai secara berbeda, atau kata-kata yang berbeda namun
dimaknai secara sama. Konsekuensinya, dua orang yang berasal dari
budaya yang berbeda boleh jadi mengalami kesalahpahaman ketiaka mereka
menggunakan kata yang sama. Misalnya kata awak untuk orang Minang

adalah saya atau Seseorang, sedangkan dalam bahasa Melayu (di

Palembang dan Malaysia) berarti kamu.
4. Percampuranadukkan fakta, penafsiran, dan penilaian.
Dalam berbahasa Seseorang sering mencampuradukkan fakta (uraian),
penafsiran (dugaan), dan penilaian. Masalah ini berkaitan dengan dengan
kekeliruan persepsi.
Fungsi pesan nonverbal.

Mark L. Knapp (dalam Rahmat, 1994), menyebut lima fungsi pesan nonverbal
yang dihubungkan dengan pesan verbal:
1. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara
verbal. Misalnya setelah mengatakan penolakan saya, saya menggelengkan
kepala.
2. Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya tanpa
sepatah katapun Seseorang berkata, Seseorang menunjukkan persetujuan
dengan mengangguk-anggukkan kepala.
3. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap
pesan verbal. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan
mencibirkan bibir, seraya berkata ”Hebat, kau memang hebat.”
4. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal.
Misalnya, air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang tidak
terungkap dengan kata-kata.
5. Aksentuasi, yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya.
Misalnya, Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan
memukul meja.
Sementara itu, Leathers (1976) dalam, menyebutkan enam alasan mengapa
pesan verbal sangat signifikan. Yaitu:
1. Factor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi
interpersonal. Ketika Seseorang mengobrol atau berkomunikasi tatamuka,
Seseorang banyak menyampaikan gagasan dan pikiran Seseorang lewat
pesan-pesan nonverbal. Pada gilirannya orang lainpun lebih banya
’membaca’ pikiran Seseorang lewat petunjuk-petunjuk nonverbal.
2. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal
ketimbang pesan verbal.

3. Pesan nonverbal menyampaikan makna dan maksud yang relatif bebas dari
penipuan, distorsi, dan kerancuan. Pesan nonverbal jarang dapat diatur oleh
komunikator secara sadar.
4. Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat diperlukan
untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Fungsi metakomunikatif
artinya memberikan informasi tambahan yang memeperjelas maksud dan
makna pesan. Diatas telah Seseorang paparkan pesan verbal mempunyai
fungsi repetisi, substitusi, kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi.
5. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efisien
dibandingkan dengan pesan verbal. Dari segi waktu, pesan verbal sangat
tidak efisien. Dalam paparan verbal selalu terdapat redundansi, repetisi,
ambiguity, dan abtraksi. Diperlukan lebih banyak waktu untuk
mengungkapkan pikiran Seseorang secara verbal.
6. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Ada situasi
komunikasi yang menuntut Seseorang untuk mengungkapkan gagasan dan
emosi secara tidak langsung. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu
kepada orang lain secara implisit (tersirat).
b. Latihan 2
1. Jelaskan apa yang disebut sebagai lambang komunikasi! dan sebutkan serta
jelaskan pula kategorisasinya!
2. Jelaskan istilah repetisi dan substitusi dalam pesan verbal!
3. Sebutkan dan jelaskan aspek-aspek komunikasi verbal!
4. Jelaskan pula mengapa pesan verbal sangat signifikan!
5. Jelaskan fungsi pesan non verbal!
c. Rangkuman
1. Lambang komunikasi merupakan kode / simbol, tanda - tanda yang
mengandung arti yang digunakan komunikator untuk merubah pesan yang
2. Terdapat dua Lambang komunikasi, yaitu (i) lambang komunikasi khusus
dan (ii) lambang komunikasi umum.

3. Lambang Komunikasi Umum digunakan untuk tujuan umum dalam berbagai

bidang kehidupan manusia, contoh: bahasa tubuh (mimik, gerak - gerik,
suara, bahasa lisan & tulisan).
4. Lambang Komunikasi khusus yang digunakan untuk tujuan khusus, contoh:
warna lampu lalu lintas (merah, kuning, hijau).
5. Dalam berkomunikasi, komunikator melakukan Encoding dan komunikan
melakukan Decoding. Encoding merupakan proses pembentukan pesan dari
abstrak menjadi konkrit, yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan
oleh komunikator, sedangkan Decoding merupakan proses penguraian
lambang komunikasi kembali menjadi makna pesan yang biasanya dilakukan
oleh seorang komunikan.
6. Pesan fasial menggunakan air muka untuk menyampaikan makna tertentu.
Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat menyampaikan paling
sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan,
kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan
tekad.
7. Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata
dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna.
8. Pesan postural berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna yang
dapat disampaikan adalah:
a. Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap
individu yang lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara
menunjukkan kesukaan dan penilaian positif;
b. Power mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator.
Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan
Seseorang, dan postur orang yang merendah;
c. Responsiveness, individu dapat bereaksi secara emosional pada
lingkungan secara positif dan negatif. Bila postur Seseorang tidak
berubah, Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif.
Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang.
Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan
keakraban Seseorang dengan orang lain.
9. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan
kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku

dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang

tubuhnya (body image).
10. Pesan paralinguistik merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan
dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama
dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda.
Pesan ini disebut juga sebagai parabahasa.
11. Pesan sentuhan dan bau-bauan Bau-bauan, terutama yang menyenangkan
(wewangian) telah berabad-abad digunakan orang, juga untuk
menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka,
mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan
jenis.
12. Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan
satu kata atau lebih. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode
verbal. Bahasa dapat didefinisikan sebagai seperangkat simbol, dengan
aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol tersebut, yang digunakan
dan dipahami suatu komunitas.
13. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berupa ;
a. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata).
b. Racing (kecepatan).
c. Intonasi suara.
d. Humor:
e. Singkat dan jelas.
f. Timing (waktu yang tepat).
14. Komunikasi non verbal merupakan komunikasi melalui penyampaian isyarat
bukan dengan kata-kata. Komunikasi jenis ini lebih sering diungkapkan
melalui bahasa simbol seperti tanda larangan, suara bel atau lonceng, dan
simbol status.
15. Yang termasuk komunikasi non verbal :
a. Ekspresi wajah
b. Kontak mata,
c. Sentuhan
d. Postur tubuh dan gaya berjalan.
e. Sound (Suara).

f. Gerak isyarat,
16. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal:
a. Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara
verbal.
b. Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal.
c. Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain
terhadap pesan verbal.
d. Komplemen, yaitu melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal.
e. Aksentuasi, yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya.
d. Tes Formatif 2
1. Lambang komunikasi merupakan kode/simbol, tanda-tanda yang

mengandung arti, yang digunakan komunikator untuk mengubah pesan yang
2. Mimik, gerak-gerik, suara, bahasa lisan dan tulisan merupakan Lambang
Komunikasi Khusus.
3. Dalam berkomunikasi, komunikator melakukan decoding dan komunikan
melakukan encoding.
4. Decoding merupakan proses pembentukan pesan dari abstrak menjadi
konkrit, yakni menjadi (lambang komunikasi) yang dilakukan oleh
komunikator.
5. Wajah dapat mengkomunikasikan intensitas keterlibatan dalam situasi situasi
dan tingkat pengendalian individu terhadap pernyataan sendiri serta adanya
atau kurang pengertian.
6. Pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti mata dan
tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna disebut sebagai pesan
postural.
7. Salah satu contoh pesan postural adalah immediacy yaitu ungkapan
kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang lain. Postur yang
condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan dan penilaian
positif;
8. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan
kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku

dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang

tubuhnya (body image).
9. Pesan fasial merupakan pesan nonverbal yang berhubungan dengan dengan
cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat
menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda.
10. Pesan gestural telah berabad-abad digunakan orang, juga untuk
menyampaikan pesan –menSeseorangi wilayah mereka, mengidentifikasikan
keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan jenis.
Soal Pilihan Ganda
11. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal, kecuali:

a. Ekspresi wajah
b. Sentuhan
c. Isyarat tulisan
12. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali:
a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan
objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat
dirujuk dalam komunikasi.
b. Memberi kode komunikasi
c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang
simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.
d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain.
13. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal,
kecuali:
verbal.
b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal.
14. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali:

a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi

interpersonal.
b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal
c. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih cepat
dibandingkan dengan pesan verbal.
d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat.
15. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali:
a. Perbendaharaan kata-katanya
b. Intonasi suaranya.
c. Humornya
d. Lemah-lembutnya

Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus

MASALAH DALAM KOMUNIKASI
Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu memecahkan
masalah yang ditemui dalam komunikasi :
1) Pendahuluan
Setiap pelaku komunikasi dengan demikian akan melakukan empat

tindakan: membentuk, menyampaikan, menerima, dan mengolah pesan. Ke-
empat tindakan tersebut lazimnya terjadi secara berurutan.
Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Ini
terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf. Pesan
yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain. Baik secara
langsung ataupun tidak langsung. Bentuk dan mengirim pesan, seseorang akan
menerima pesan yang disampaikan oleh orang lain.
Pesan yang diterimanya ini kemudian akan diolah melalui sistem syaraf
dan diinterpretasikan. Setelah diinterpretasikan, pesan tersebut dapat
menimbulkan tanggapan atau reaksi dari orang tersebut. Apabila ini terjadi, maka
orang tersebut kembali akan membentuk dan menyampaikan pesan baru.
Demikianlah ke –empat tindakan ini akan terus-menerus terjadi secara
berulang-ulang.
Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-
lambang yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan.
Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka, benda,
gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda lainnya.
Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di
antara beberapa orang atau banyak orang. Komunikasi mempunyai tujuan
tertentu. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan

kepentingan para pelakunya.
Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi:
1. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri
Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu proses
komunikasi yang efektif. Seseorang mempunyai keyakinan – keyakinan
tertentu tentang diri Seseorang. Kumpulan dari keyakinan – keyakinan
tentang siapa dan apa , Seseorang akan membuat atau membentuk
gambaran diri Seseorang.
Gambaran dari ini tersusun dari presepsi – presepsi jasmaniah dan sosial
diri Seseorang , yang Seseorang peroleh melalui pengaruh atau interaksi
Seseorang dengan orang lain, dan yang sudah tersusun kuat oleh
pengalaman – pengalaman Seseorang. Gambaran diri yang lemah, kecil, tak
berarti, menyulitkan untuk berkomunikasi.
2. Pengenalan Terhadap Orang Lain
Jika akan mengerti gambaran diri orang lain, cobalah menerima dan
memakai kerangka referensi pikirannya, dan perhatikanlah sudut pandangan
yang lain.
Hal ini berarti Seseorang tidak hanya menempatkan diri sendiri ditempat
orang lain seperti penyesuaian diri yang biasa. Tetapi jauh lebih dalam lagi,
yaitu Seseorang berusaha memahami dan menyelami pikirannya, melihat
dunianya, dan merasakan untuk dan tentang orang lain adalah baik dan
dikehendaki, tapi bepikir dan merasa bersama dia adalah jauh lebih baik dan
produktif.
Memang akan ada resiko yang besar, yaitu Seseorang akan semakin
tidak setuju dengan apa yang Seseorang lihat dan dengar melalui proses
seperti itu. Tapi tujuan dari usaha Seseorang untuk keluar dari sarang ego
Seseorang dan memasuki ego orang lain, aialh untuk memahami jiwanya,
bukan selalu untuk memperoleh perseuaian.
Sekali Seseorang sudah mengembangkan pengertian atau pemahaman
tentang :
- bagaimana orang lain melihat realita,
- bagaimana orang lain melihat dan menanggapi dirinya,
- bagaimana dia menilai hubungan timbal balik diri Seseorang dengan dia;

Dengan demikian, Seseorang akan sanggup untuk membentuk

komunikasi Seseorang menjadi komunikasi yang betul – betul efektif.
Seseorang akan terhindari dari perangkap yang sering terjadi yaitu berbicara
pada diri sendiri. Apalagi sebagai seorang manajer, tujuan Seseorang ialah
untuk mengadakan komunikasi, bukan untuk menimbulkan atau memberi
kesan. Komunikasi yang efektif bukanlah suatu kontes bersilat lidah atau
usaha permainan kata – kata, melalui komunikasi seorang manajer berusaha
untuk membangun satu team kerjasama yang akan mencapai tujuan
bersama.
3. Kemauan untuk Mendengarkan
Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’, tetapi lebih kepada ‘to
listen’, yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan telinga Seseorang,
tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang miliki untuk
mendengarkan.
Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang
baik, adalah :
i. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk
mendengarkan.
ii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya sampai
pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya secara lengkap.
iii. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain yang
akan merebut perhatiannya (suara lain, pemSeseorangngan lain, orang
lain), dan memberikan perhatian penuh kepada pihak yang sedang
berkomunikasi dengannya.
iv. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan, di tengah
– tengah pembicaraannya.
v. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak
disampaikan oleh pembicara.
vi. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap
pembicaraan yang disampaikan kepadanya.
4. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas
Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan
pikiran Seseorang kepada orang lain, agar ia dapat berbuat sesuatu atau
agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu. Karenanya,

pernyataan Seseorang haruslah jelas bagi pihak pendengar. Istilah–istilah

yang Seseorang gunakan haruslah sama dimengerti oleh pihak pendengar,
tidak kacau, agar tidak dimengerti oleh pendengar.
5. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik
Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara, Umpan-
balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi. Tidak
jarang ditemui kesulitan untuk menerima dan memberikan umpan-balik,
karena pengaruh-pengaruh seperti :
- kurang pengalaman,
- keragu-raguan, karena natura dan nilai sosial yang ada,
- keengganan karena adanya resiko yang harus diambil,
- kekhawatiran dalam melontarkan dan menangkap umpan balik, karena
tata cara dalam organisasi, merupakan faktor-faktor yang dominan untuk
memberikan dan menerim umpan balik.
2) Kendala dan Hambatan
Sekalipun Seseorang sudah mengetahui usaha – usaha untuk

memperlancar proses komunikasi, belumlah menjamin bahwa komunikasi yang
Seseorang lakukan akan berhasil tanpa ada kesalahan atau penyelewengan.
Karena pada waktu berhubungan dengan orang lain ada beberapa rintangan-
rintangan yang dapat timbul dan menyebabkan komunikasi tidak berjalan
sempurna.
Rintangan itu mungkin berasal dari lingkungan seSeseorangr, emosi diri,
pihak – pihak yang terlibat, kesulitan bahasa, dan masih banyak lagi. Walaupun
sulit melakukan komunikasi secara sempurna, tetapi dengan Seseorang ketahui
dan sadari rintangan-rintangan yang dapat timbul, akan membantu Seseorang
meningkatkan efektivitas komunikasi.
Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara
lain :
1. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau kebijaksanaan
yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga cenderung kurang
menghargai keterangan – keterangan yang dikomunikasikan orang lain.

2. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi amat
mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan mudah
tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip, yang tentunya
tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.
3. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan segala
sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.
4. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh
lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya. Misalnya pernah bebohong
sewaktu menyampaikan pesannya, pada saat ia akan menyampaikan pesan
lagi, sulit bagi pendengarnya untuk percaya, sekalipun apa yang ingin
disampaikannya benar. Pengalaman masa lampau yang jelek akan
menghambat komunikasi, tetapi pengalaman lampau yang baik akan lebih
memudahkan komunikasi.
5. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana yang
gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu memberikan dan
menerima pesan.
6. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya,
merupakan hambatan yang paling sering ditemui. Orang-orang yang datang
dari tingkat pendidikan yang setarap, keadaan ekonomi dan tata budaya yang
sama, akan jauh lebih mudah melakukan komunikasi. Sedangkan kelompok
atau orang-orang yang berbeda tingkat pendidikan, keadaan ekonomi, serta
tata-budayanya, lebih sering mengalami jurang komunikasi.
7. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti
Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang
cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung
menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan. Proses komunikasi otomatis
berhenti.

8. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat
menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan
menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak
bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang
dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.
9. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut
golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang
disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai
penipu, jorok, akan merintangi komunikasi.
Misalnya : Seorang pemuda yang berambut gondrong, sulit berkomunikasi
dengan polisi yang terlanjur menstereotipkannya dengan gerombolan
pemuda nakal.
10. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan permusuhan /
pertengkaran. Ini sering mempengaruhi orang yang tidak merasa dirinya
pasti. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya ditafsirkan
sebagai tuduhan.
Beberapa hambatan lain juga dirasakan sering ditemui dalam komunikasi,
ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:
1. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan
belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh
perasaan atau situasi emosional.
• Hambatan dalam penyandian/simbol
Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas
sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan
antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang
dipergunakan terlalu sulit.
• Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan
media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik
sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

• Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan

sandi oleh si penerima
• Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat
menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru
dan tidak mencari informasi lebih lanjut.
• Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak
menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak
tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.
2. Hambatan Fisik
Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan
alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat
komunikasi dan sebagainya.
3. Hambatan Semantik.
Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai
arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi
pesan dan penerima.
4. Hambatan Psikologis
Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi,
misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim
dan penerima pesan.
3) Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif
1. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi, wewenang manajerial

dan spesialisasi.
Tingkat hirarkhi bila suatu organisasi tumbuh, dan strukturnya
berkembang, akan menimbulkan berbagai masalah komunikasi. Karena
pesan harus melalui tingkatan (jenjang) tambahan, yang memerlukan
waktu yang lebih lama barulah pesan itu sampai.
Wewenang Manajerial artinya, kekaburan wewenang bagi setiap
tingkatan pada jabatan tertentu akan membuat pesan tidak sampai ke
seluruh bagian yang ada dalam organisasi tersebut.

Spesialisasi artinya adalah prinsip organisasi, tetapi juga

menimbulkan masalah-masalah komunikasi, apalagi mereka yang
berbeda keahlian bekerja saling berdekatan. Perbedaan fungsi dan
kepentingan dan istilah-istilah dalam pekerjaan mereka masing dapat
menghambat, dan membuat kesulitan dalam memahami, sehingga akan
timbul salah pengertiannya.
2. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi
bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari
maksud pertama.
Manejer haruslah memperhatikan hambatan-hambatan antar
pribadi seperti : Persepsi selektif, status atau kedudukan komunikator
(Sumber), Keadaaan membela diri, Pendengaran lemah, dan
ketidaktepatan dalam penggunaan bahasa.
Persepsi selektif adalah suatu proses yang menyeluruh dengan
mana seorang menseleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan segala
pesan yang ia terima.
Persepsi seseorang akan dipengaruhi oleh pengalaman masing-
masing. Untuk itu diharapkan seorang manejer memahami sebanyak
mungkin tentang kerangka pikir, keinginan, kebutuhan, motif, tujuan dan
tingkat kecerdasan seluruh karyawannya, agar komunikasi dalam
organisasi yang ia pimpin menjadi efektif.
Status Komunikator artinya hambatan utama komunikasi adalah
kecendrungan untuk menilai terutama kredibilitas sumber. Kredibilitas
didasarkan keahlian seseorang dalam bidang yang ia komunikasikan dan
tingkat kepercayaan seseorang bahwa komunikator dapat dipercayai.
Keadaan membela diri. Perasaan membela diri baik pada pengirim,
maupun penerima pesan, menimbulkan hambatan dalam proses
komunikasi. Pendengaran lemah.
Manejer harus belajar untuk mendengar secara efektif agar
mampu mengatasi hambatan ini. Ketidaktepatan dalam penggunaan
bahasa. Salah satu kesalahan terbesar yang terjadi dalam proses
komunikasi adalah salah dalam menggunakan bahasa. Sebagai contoh,
perintah manajer untuk mengerjakan “secepat mungkin” bisa berarti satu
jam, satu hari atau satu minggu. Disamping itu bahasa nonverbal yang

tidak konsisten seperti nada suara, ekspresi wajah, dan sebagainya dapat
menghambat komunikasi.
b. Latihan 3
1. Jelaskan hambatan-hambatan dalam komunikasi!

2. Jelaskan bagaimana cara mengatasi hambatan-hambatan dalam
komunikasi!
3. Jelaskan bagaimana menjadi pendengar yang baik!
4. Jelaskan hambatan fisik dan psikologi dalam komunikasi!
5. Jelaskan hambatan dari komunikasi yang efektif!
c. Rangkuman
1. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Ini

terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf.
Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain.
Baik secara langsung ataupun tidak langsung.
2. Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-lambang
yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan.
Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka,
benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda
lainnya.
3. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di antara
beberapa orang atau banyak orang. Komunikasi mempunyai tujuan
tertentu. Artinya komunikasi yang dilakukan sesuai dengan keinginan dan
kepentingan para pelakunya.
4. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan Terhadap Diri Sendiri
Pengertian terhadap diri sendiri merupakan dasar utama untuk suatu
proses komunikasi yang efektif. Seseorang mempunyai keyakinan –
keyakinan tertentu tentang diri Seseorang. Kumpulan dari keyakinan –
keyakinan tentang siapa dan apa , Seseorang akan membuat atau
membentuk gambaran diri Seseorang.

b. Pengenalan Terhadap Orang Lain

Jika akan mengerti gambaran diri orang lain, cobalah menerima dan
memakai kerangka referensi pikirannya, dan perhatikanlah sudut
pandangan yang lain.
c. Kemauan untuk Mendengarkan
Mendengarkan di sini bukan hanya sekedar ‘to hear’, tetapi lebih
kepada ‘to listen’, yang berarti Seseorang tidak hanya menggunakan
telinga Seseorang, tetapi mengerahkan seluruh indera yang Seseorang
miliki untuk mendengarkan.
Beberapa prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar
yang baik, adalah :
i. Pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk
mendengarkan.
ii. Pendengar harus sanggup dan bersedia menunda penilaiannya
sampai pihak pembicara selesai menyampaikan komunikasinya
secara lengkap.
iii. Pendengar harus sanggup dan bersedia mengabaikan hal-hal lain
yang akan merebut perhatiannya (suara lain, pemSeseorangngan
lain, orang lain), dan memberikan perhatian penuh kepada pihak
yang sedang berkomunikasi dengannya.
iv. Pendengar harus sanggup untuk tidak memotong pembicaraan, di
tengah – tengah pembicaraannya.
v. Pendengar hendaknya mencari intisari dari pada apa yang hendak
disampaikan oleh pembicara.
vi. Pendengar hendaknya siap memberikan tanggapan terhadap
pembicaraan yang disampaikan kepadanya.
d. Kemauan untuk Memberikan Pernyataan Secara Jelas
Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan
pikiran Seseorang kepada orang lain, agar ia dapat berbuat sesuatu
atau agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.

e. Kemauan dan Kesanggupan Memberikan Umpan-Balik

Umpan-balik merupakan tanggapan pendengar terhadap pembicara,
Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses
komunikasi.
5. Beberapa hal yang dapat menghambat dalam proses komunikasi, antara
lain :
a. Sifat egois :
Sifat selalu memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau
kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, sehingga
cenderung kurang menghargai keterangan – keterangan yang
dikomunikasikan orang lain.
b. Emosional :
Emosi seseorang atau kelompok yang terlibat dalam proses komunikasi
amat mempengeruhi proses komunikasi. Orang yang emosional akan
mudah tersinggung dan cenderung menilai sesuatu dari segi negatip,
yang tentunya tidak menghasilkan komunikasi yang efektif.
c. Hubungan yang tidak serasi antar pengirim dan penerima pesan :
Akibat dari ini ialah adanya kecurigaan dan selalu menghubungkan
segala sesuatu dengan hal – hal yang bersifat negative.
d. Pengalaman Lampau yang tidak baik :
Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan
jauh lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya.
e. Lingkungan Fisik yang kurang menguntungkan :
Tempat yang pengap, hujan yang deras, udara yang panas, suasana
yang gaduh membuat orang sulit untuk konsentrasi sewaktu
memberikan dan menerima pesan.
f. Perbedaan status sosial :
Harus diakui bahwa perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya,
merupakan hambatan yang paling sering ditemui.
g. Permusuhan :
Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga
berarti Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan
Seseorang cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima

pesan cenderung menafsirkan pesan tersebut sebagai serangan.

Proses komunikasi otomatis berhenti.
h. Kharisma :
Karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia dapat
menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan
menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan
tidak bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa
tidak ada yang dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.
i. Stereotip :
Merupakan gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut
golongannya, yang bersifat negatip.
j. Bela Diri :
Merupakan rintangan komunikasi yang sering menimbulkan
permusuhan / pertengkaran.
6. Beberapa hambatan lain yang juga dirasakan sering ditemui dalam
komunikasi, ditinjau dari sudut pandang yang berbeda, seperti:
a. Hambatan dari Proses Komunikasi
• Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan
disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini
dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional.
• Hambatan dalam penyandian/simbol
Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas
sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan
antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang
dipergunakan terlalu sulit.
• Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan
media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik
sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.
• Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan
sandi oleh si penerima
• Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada
saat menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan
yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.

• Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak

menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif,
tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.
b. Hambatan Fisik
Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca
gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan,
gangguan alat komunikasi dan sebagainya.
c. Hambatan Semantik.
Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang
mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit
antara pemberi pesan dan penerima.
d. Hambatan Psikologis
Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu
komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda
antara pengirim dan penerima pesan.
e. Hambatan-Hambatan Terhadap Komunikasi yang Efektif
1. Hambatan Organisasional yaitu tingkat hirarkhi, wewenang
manajerial dan spesialisasi.
2. Hambatan-hambatan Antar Pribadi Manejer selalu menghadapi
bahwa pesan yang disampaikan akan berubah dan menyimpang dari
maksud pertama.

d. Tes Formatif 3
1. Membentuk pesan artinya menciptakan sesuatu ide atau gagasan. Ini

terjadi dalam benak kepala seseorang melalui proses kerja sistem syaraf.
Pesan yang telah terbentuk ini kemudian disampaikan kepada orang lain.
Baik secara langsung ataupun tidak langsung.
2. Pesan adalah produk utama komunikasi. Pesan berupa lambang-lambang
yang menjalankan ide/gagasan, sikap, perasaan, praktik atau tindakan.
Bisa berbentuk kata-kata tertulis, lisan, gambar-gambar, angka-angka,
benda, gerak-gerik atau tingkah laku dan berbagai bentuk tanda-tanda
lainnya.
3. Komunikasi dapat terjadi dalam diri seseorang, antara dua orang, di antara
beberapa orang atau banyak orang, artinya komunikasi yang dilakukan
sesuai dengan keinginan dan kepentingan komunikan.
4. Usaha-usaha untuk melancarkan komunikasi melalui pengenalan terhadap
orang lain merupakan dasar utama untuk suatu proses komunikasi yang
efektif.
5. Mendengarkan bukan hanya sekedar ‘to hear’, tetapi lebih kepada ‘to
listen’, yang berarti Seseorang fokus hanya menggunakan telinga
Seseorang.
6. Salah satu prinsip yang dapat membantu untuk menjadi pendengar yang
baik, adalah pendengar harus mempunyai alasan dan kesediaan untuk
mendengarkan.
7. Pada hakekatnya tujuan komunikasi adalah menyampaikan isi hati dan
pikiran Seseorang kepada orang lain, agar ia dapat berbuat sesuatu atau
agar ia bersedia berpikir dan atau merasakan sesuatu.
8. Umpan-balik yang tepat pertanda keberhasilan suatu proses komunikasi.
9. Sifat mulai memikirkan kepentingan diri sendiri, tindakan atau
kebijaksanaan yang diambil didasari pertimbangan pribadi, cenderung akan
lebih meningkatkan pemahaman Seseorang pada lawan bicara Seseorang,
karena Seseorang mengetahui strategi yang perlu Seseorang lakukan.
10. Seorang pengirim pesan yang pernah menimbulkan kesan jelek, akan jauh
lebih sulit mengkomunikasikan pesan-pesannya.

Soal Pilihan Ganda:
11. Hambatan yang paling sering ditemui dalam komunikasi adalah:

a. Perbedaan tingkat pendidikan dan tata budaya
b. Perbedaan peralatan komunikasi
c. Perbedaan umur komunikator dan komunikan
d. Perbedaan lokasi
17. Apabila Seseorang dalam kondisi marah pada seseorang, yang juga berarti
Seseorang dalam situasi permusuhan, sebagai pengirim pesan Seseorang
cenderung memilih kata – kata yang tajam, dan penerima pesan cenderung
menafsirkan pesan tersebut sebagai:
a. Pancingan
b. Serangan.
c. Penegasan
d. Ajakan berunding
18. Stereotip merupakan gambaran mengenai pribadi seseorang menurut
golongannya, yang bersifat:
a. Positif
b. Negatip.
c. Menyeluruh
d. Sempit .
19. Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang
mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara
pemberi pesan dan penerima. Kondisi ini merupakan gambaran hambatan:
a. Fisik
b. Psikologis.
c. Linguistik
d. Semantik .
20. Di bawah ini hambatan organisasi dalam melakukan komunikasi, kecuali
adalah:
a. Tingkat hirarkhi,
b. Wewenang manajerial
c. Psikologis
d. Spesialisasi


Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus

KONSELING DALAM PELAYANAN
Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan konseling
dalam pelayanan
Secara etimologis, istilah konseling berasal dari bahasa Latin, yaitu

“consilium” yang berarti “dengan” atau “bersama” yang dirangkai dengan
“menerima” atau “memahami”. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon, istilah
konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau menyampaikan”.
Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling
sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman
siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang
bersangkutan, di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam pemecahan
masalah itu. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien. Konseling harus
ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu untuk memecahkan
masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan.
Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling
sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua orang,
di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-kemampuan
khusus yang dimilikinya, menyediakan situasi belajar.
Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan
perkembangan bimbingan dan konseling ke dalam lima periode. Pada awal
perkembangan gerakan bimbingan yang diprakarsai oleh Frank Parson,
pengertian bimbingan baru mencakup bimbingan jabatan.
Pada tahap awal tersebut, yang umumnya disebut periode Parsonian,
bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan berbagai keterangan tentang
individu dan tentang jabatan; kedua jenis keterangan itu kemudian dicocokkan

yang pada akhirnya menentukan jabatan apa yang paling cocok untuk individu
yang dimaksudkan.
Pada periode kedua, gerakan bimbingan lebih menekankan pada
bimbingan pendidikan. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai suatu
totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan ke dalam
upaya pendidikan. Pada kedua periode ini, rumusan konseling belum
dimunculkan.
Pada periode ketiga, pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat
perhatian utama. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan bimbingan tidak
hanya disnagkutpautkan dengan usaha-usaha pendidikan saja, tidak pula hanya
mencocokkan individu untuk jabatan-jabatan tertentu saja, melainkan juga bagi
peningkatan kehidupan mental. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan
pada upaya untuk membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri,
lingkungan, dan masyarakat, sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan.
Rumusan konseling yang muncul pada periode ketiga ini secara nyata
memperlihatkan bahwa konseling merupakan salah satu bentuk pelayanan
bimbingan di antara sejumlah pelayanan lainnya, seperti bimbingan jabatan dan
bimbingan pendidikan.
Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada pentingnya
proses perkembangan individu. Periode ini pelayanan bimbingan dihubungkan
dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-tugas perkembangannya;
membantu individu dalam mengembangkan potensi dan kemampuannya dalam
mencapai kematangan dan kedewasaan menjadi tujuan yang utama.
Periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda, yaitu
kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial (dan personal)
dalam rangka membantu pemecahan masalah yang dihadapi individu.
Pada dua tahap terakhir tampak tumpang tindihnya pengertian bimbingan
dan konseling, yang satu dapat dibedakan dari yang lain tetapi tidak dapat
dipisahkan satu sama lainnya.
1) Human relation
Keith Davis mengatakan bahwa “Human Relation at Work” adalah

interaksi antara seseorang dengan orang lain dalam situasi kerja dan dalam

organisasi kekaryaan. Ditinjau dari kepimpinannya, yang bertanggungjawab

dalam suatu kelompok merupakan interaksi orang-orang menuju situasi kerja
yang memotivasi untuk bekerjasama secara produktif, sehingga dicapai
kepuasan ekonomi, psikologis dan sosial.
Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam
suatu jenis pelayanan. Ciri hakiki “Human Relations“, yaitu : “Proses rohaniah
yang tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak, sifat, perangai,
kepribadian, sikap, tingkah laku, dll; Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri
manusia. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada
“Komunikasi Antar Persona”. Karena sifatnya “Dialogis“, maka masing-masing
tahu, sadar, dan merasakan efeknya.
Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan
atau kerjasama antara dua individu atau lebih, khususnya dalam status
hubungan atau interaksi social. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur
dari adanya kepercayaan yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan
orang lain serta dari adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa
tolong menolong yang kokoh. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human
relation menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan
atau sebuah organisasi, bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuan-
tujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi pada
umumnya.
Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”, yaitu
kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari adanya
hubungan antara satu individu dengan individu yang lain. Interpersonal relation
merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata pergaulan atau tingkah laku
manusia dan karakteristik problem-problem individu, kelompok (organisasi) yang
mempunyai factor-faktor problem dari berbagai karakteristik yang saling
berhubungan.
Hubungan antar manusia dalam arti luas :
Komunikasi Persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara
tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga
menimbulkan kebahagiaan dan kepuasaan hati pada kedua belah pihak.

Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia

berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati orang
lain.
Human Relations dilakukan dimana saja seperti di rumah, pasar, kampus,
toko, dalam bis, kereta api, dan sebagainya.
Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya
adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan, kata yg diucapkan dalam
komunikasi, mencerminkan perasaan dan sikap, merupakan proses penyesuaian
diri. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan,
mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan
masalah.
Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan
tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia sehingga
terjadi keselarasan dan keserasian, dengan konflik seminimal mungkin.
Selain itu, dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan
yang lain; memperoleh pengetahuan dan informasi baru; menumbuhkan sikap
kerjasama; menghilangkan sikap egois/paling benar; menghindari dari sikap
stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”; mengubah sikap dan
perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan.
2) Konseling terarah
Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat pasif, sedangkan yang

aktif adalah konselor. Dengan demikian, inisiatif dan peranan utama pemecahan
masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. Klien bersifat menerima
perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor. Pada konseling terarah
diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk dipergunakan dalam usaha
diagnosis.
Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran
behavioristik, yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan
tingkah laku secara langsung (Hansen, dkk, 1997 dan Brammer dan Stone, 1982
dalam Priyatno dan Anti, 1999).
Priyatno dan Anti (1999) mengemukakan bahwa langkah-langkah untuk
melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut:

1. Analisis data tentang klien.

2. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan kelemahan-
kelemahan klien.
3. Diagnosis masalah.
4. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya.
5. Pemecahan masalah.
6. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling
Upaya pemecahan masalah didasarkan pada hasil diagnosis yang pada
umumnya berbentuk kegiatan yang langsung ditujukan pada pengubahan
tingkah laku klien.
3) Konseling tak terarah
Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered

Therapy”. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk
memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien.
Pendekatan ini memberikan kesempatan kepada klien untuk
mengemukakan persoalan, perasaan dan pikiran-pikirannya secara bebas.
Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah pada
dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya sendiri.
Tetapi karena sesuatu hambatan, maka potensi dankemampuannya tidak dapat
berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya.
Dalam upaya untuk mengembangkan dan memfungsikan kembali
kemampuannya itu, maka klien memerlukan bantuan. Peran utama konselor
adalah menyiapkan suasana agar potensi dan kekmampuan yang ada pada klien
berkembang secara optimal, dengan jalan menciptakan hubungan konseling
yang hangat dan permisif. Suasana seperti ini akan memungkinkan klien mampu
memecahkan sendiri masalahnya. Salah satu prinsip yang penting
dalamkonseling jenis ini adalah mengupayakan agar klien mencapai
kematangannya, produktivitasnya, merdeka, dan dapat menyesuaikan diri
dengan baik.
Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan
konseling Humanistik, yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan
potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu. Potensi

dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi penggerak bagi upaya
individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya (Hansen, dkk, 1977 dan Stone,
1982 dalam Priyatno dan Anti, 1999).
b. Latihan 4
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling!

2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan human relation!
3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling terarah!
4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konseling tak terarah!
5. Jelaskan langkah-langkah dalam melakukan koseling terarah!
c. Rangkuman
1. Secara etimologis, istilah konseling berasal dari bahasa Latin, yaitu

“menerima” atau “memahami”. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon,
istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau
menyampaikan”.
2. Jones (1951) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling
sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua pengalaman
siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi sendiri oleh yang
bersangkutan, di mana ia diberi bantuan pribadi dan langsung dalam
pemecahan masalah itu. Konselor tidak memecahkan masalah untuk klien.
Konseling harus ditujukan pada perkembangan yang progresif dari individu
untuk memecahkan masalah-masalahnya sendiri tanpa bantuan.
3. Tolbert (1959) dalam Priyatno dan Anti (1999) mendefinisikan konseling
sebagai hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap muka antara dua
orang, di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan kemampuan-
kemampuan khusus yang dimilikinya, menyediakan situasi belajar.
4. Miller (1961) dalam Priyatno dan Anti (1999) meringkaskan perkembangan
bimbingan dan konseling ke dalam lima periode.
a. Pada awal perkembangan, pengertian bimbingan baru mencakup
bimbingan jabatan. Pada tahap awal tersebut, yang umumnya disebut

periode Parsonian, bimbingan dilihat sebagai usaha mengumpulkan

berbagai keterangan tentang individu dan tentang jabatan; kedua jenis
keterangan itu kemudian dicocokkan yang pada akhirnya menentukan
jabatan apa yang paling cocok untuk individu yang dimaksudkan.
b. Pada periode kedua, gerakan bimbingan lebih menekankan pada
bimbingan pendidikan. Dalam tahapan ini bimbingan dirumuskan sebagai
suatu totalitas pelayanan yang secara keseluruhan dapat diintegrasikan
ke dalam upaya pendidikan. Pada kedua periode ini, rumusan konseling
belum dimunculkan.
c. Pada periode ketiga, pelayanan untuk penyesuaian diri mendapat
perhatian utama. Periode ini didasarkan benar bahwa pelayanan
bimbingan tidak hanya disangkutpautkan dengan usaha-usaha
pendidikan saja, tidak pula hanya mencocokkan individu untuk jabatan-
jabatan tertentu saja, melainkan juga bagi peningkatan kehidupan
mental. Pada periode ini upaya bimbingan ditekankan pada upaya untuk
membantu penyesuaian diri individu terhadap dirinya sendiri, lingkungan,
dan masyarakat, sedangkan rumusan konseling baru dimunculkan.
d. Pada periode keempat gerakan bimbingan menekankan pada
pentingnya proses perkembangan individu. Periode ini pelayanan
bimbingan dihubungkan dengan usaha individu untuk memenuhi tugas-
tugas perkembangannya; membantu individu dalam mengembangkan
potensi dan kemampuannya dalam mencapai kematangan dan
kedewasaan menjadi tujuan yang utama.
e. Pada periode kelima ditandai dengan adanya dua arah yang berbeda,
yaitu kecenderungan yang lebih menekankan pada rekonstruksi sosial
(dan personal) dalam rangka membantu pemecahan masalah yang
dihadapi individu.
5. “Human Relation at Work” adalah interaksi antara seseorang dengan orang
lain dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan.
6. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu
jenis pelayanan. Ciri hakiki “Human Relations“, yaitu : “Proses rohaniah yang
tertuju kepada “kebahagiaan” berdasarkan watak, sifat, perangai,
kepribadian, sikap, tingkah laku, dll; Aspek kejiwaan yang terdapat pada diri
manusia.

7. Proses rohaniah dengan perasaan bahagia ini berlangsung pada

“Komunikasi Antar Persona”. Karena sifatnya “Dialogis“, maka masing-
masing tahu, sadar, dan merasakan efeknya.
8. Human relation (hubungan antar manusia) juga merupakan hubungan atau
kerjasama antara dua individu atau lebih, khususnya dalam status hubungan
atau interaksi social.
9. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari adanya kepercayaan
yang bersifat timbal balik antara satu orang dengan orang lain serta dari
adanya sebuah penghormatan atau penghargaan dan rasa tolong menolong
yang kokoh. Bukan menjadi keraguan lagi bahwasanya human relation
menjadi suatu keinginan yang sangat primordial bagi setiap yayasan atau
sebuah organisasi, bahkan menjadi syarat utama dari terealisasinya tujuan-
tujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi
pada umumnya.
10. Human relation sering disebut juga dengan “interpersonal relation”, yaitu
kerjasama sekelompok individu dari masyarakat social yang tumbuh dari
adanya hubungan antara satu individu dengan individu yang lain.
11. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata
pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem
individu, kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari
berbagai karakteristik yang saling berhubungan.
12. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia
berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati
orang lain.
13. Dengan demikian hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya
adalah proses interaksi yang melibatkan perasaan, kata yg diucapkan dalam
komunikasi, mencerminkan perasaan dan sikap, merupakan proses
penyesuaian diri.
14. Hubungan antar manusia secara luas mencoba menemukan,
mengidentifikasi masalah dan membahas untuk mendapatkan pemecahan
masalah.
15. Tujuan dari hubungan antar manusia adalah memanfaatkan pengetahuan
tentang faktor sosial dan psikologis dalam penyesuaian diri manusia

sehingga terjadi keselarasan dan keserasian, dengan konflik seminimal

mungkin.
16. Selain itu, dapat memenuhi kebutuhan antara individu yang satu dengan
yang lain; memperoleh pengetahuan dan informasi baru; menumbuhkan
sikap kerjasama; menghilangkan sikap egois/paling benar; menghindari dari
sikap stagnan karena “manusia adalah makhluk homo socius”; mengubah
sikap dan perilaku diri sendiri dan orang lain serta memberikan bantuan.
17. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat pasif, sedangkan yang aktif
adalah konselor. Dengan demikian, inisiatif dan peranan utama pemecahan
masalah lebih banyak dilakukan oleh konselor. Klien bersifat menerima
perlakuan dan keputusan yang dibuat oleh konselor.
18. Pada konseling terarah diperlukan data yang lengkap tentang klien untuk
dipergunakan dalam usaha diagnosis.
19. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran
behavioristik, yaitu layanan konseling yang berorientasi pada pengubahan
tingkah laku secara langsung.
20. Langkah-langkah untuk melakukan konseling terarah adalah sebagai berikut:
a. Analisis data tentang klien.
b. Pensintesisan data untuk mengenali kekuatan-kekuatan dan
kelemahan-kelemahan klien.
c. Diagnosis masalah.
d. Prognosis atau prediksi tentang perkembangan masalah selanjutnya.
e. Pemecahan masalah.
f. Tindak lanjut dan peninjauan hasil-hasil konseling
21. Konseling tak-terarah (non-direktif) sering juga disebut “Client Centered
Therapy”. Konseling jenis ini merupakan konseling yang ditujukan untuk
memberikan bantuan pemecahan masalah yang berpusat pada klien.
22. Pendekatan konseling tak-terarah memberikan kesempatan kepada klien
untuk mengemukakan persoalan, perasaan dan pikiran-pikirannya secara
bebas. Pendekatan ini berasumsi bahwa seorang yang mempunyai masalah
pada dasarnya tetap memiliki potensi dan mampu mengatasi masalahnya
sendiri. Tetapi karena sesuatu hambatan, maka potensi dankemampuannya
tidak dapat berkembang atau berfungsi sebagaimana mestinya.

23. Peran utama konselor adalah menyiapkan suasana agar potensi dan
kekmampuan yang ada pada klien berkembang secara optimal, dengan jalan
menciptakan hubungan konseling yang hangat dan permisif. Suasana seperti
ini akan memungkinkan klien mampu memecahkan sendiri masalahnya
24. Salah satu prinsip yang penting dalam konseling tak-terarah adalah
mengupayakan agar klien mencapai kematangannya, produktivitasnya,
merdeka, dan dapat menyesuaikan diri dengan baik.
25. Pendekatan konseling tak terarah sering juga disebut dengan pendekatan
konseling Humanistik, yaitu menekankan pada pentingnya pengembangan
potensi dan kemampuan yang secara hakiki ada pada setiap individu.
Potensi dan kemampuan yang telah berkembang tersebut menjadi
penggerak bagi upaya individu untuk mencapai tujuan-tujuan hidupnya .
d. Tes Formatif 4
1. Secara etimologis, istilah konseling berasal dari bahasa Latin, yaitu

“menerima” atau “memahami”. Sedangkan dalam bahasa Anglo-Saxon,
istilah konseling berasal dari “sellan” yang berarti “menyerahkan” atau
menyampaikan”.
2. Konseling sebagai kegiatan di mana semua fakta dikumpulkan dan semua
pengalaman siswa difokuskan pada masalah tertentu untuk diatasi oleh
konselor
3. Konseling ditujukan untuk memecahkan masalah individu itu sendiri tanpa
bantuan.
4. Konseling juga merupakan hubungan pribadi yang dilakukan secara tatap
muka antara dua orang, di mana konselor dalam hubungan tersebut dengan
kemampuan-kemampuan khusus yang dimilikinya, menyediakan situasi
belajar.
5. Hubungan antar manusia mendasari interaksi dan komunikasi dalam suatu
jenis pelayanan.
6. Ciri hakiki hubungan kemanusiaan adalah adanya proses rohaniah yang
tertuju kepada kebahagiaan berdasarkan kepentingan masing-masing.

7. Proses rohaniah yang menghasilkan perasaan bahagia ini berlangsung pada

“Komunikasi Antar Persona” yang bersifat Dialogis, yang dilakukan dalam
keadaan tahu, sadar, dan merasakan efeknya.
8. Buruk atau baiknya human relation dapat diukur dari terealisasinya tujuan-
tujuan serta pencapaian visi dan misi sebagai kunci kesuksesan organisasi
pada umumnya.
9. Interpersonal relation merupakan sebuah deskripsi yang jelas tentang tata
pergaulan atau tingkah laku manusia dan karakteristik problem-problem
individu, kelompok (organisasi) yang mempunyai factor-faktor problem dari
berbagai karakteristik yang saling berhubungan.
10. Suksesnya seseorang dalam melaksanakan “Human Relations” karena ia
berkomunikasi secara etis, ramah, sopan, menghargai, dan menghormati
orang lain.
Soal pilihan Ganda

11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses
interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali:
a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.
12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini
yang terkait dengan masalah, kecuali:
a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.
13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:.
a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.
14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran:
a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.
mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali:
a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.


Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus

KOMPLAIN DAN KONFLIK
Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu :
1. Menangani komplain dengan baik dan memuaskan
2. menangani konflik yang terjadi
1) Pendahuluan
Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Komplain sama

dengan kritik, yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara
yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan.
Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding
pertahanannya, agar komplain tidak dapat masuk, bahkan terdengar sekalipun.
Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa
mendatang.
Banyak yang bertanya: apakah dengan minimnya jumlah komplain
pelanggan dapat menggambarkan tercapainya kepuasan pelanggan di suatu
perusahaan? Jawabannya belum tentu.
Sehebat apapun Seseorang, sangatlah sulit untuk memuaskan 100%
pelanggan. Menyadari hal itu, apabila ternyata pelanggan merasa ‘bukti tidak
sesuai dengan janji’, atau ‘biaya tidak sesuai dengan manfaat’, serta mengajukan
komplain, maka di sinilah perlunya manajemen komplain berperan.
Manajemen komplain dapat dikatakan sebagai salah satu realisasi
penerapan konsep kepuasan pelanggan secara total.

2) Pengertian komplain
Komplain atau keluhan sebenarnya merupakan bagian dari bentuk

“komunikasi”. Sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak
kedua yang menerima sebuah jasa atau produk.
Oleh karena itu, komplain atau keluhan sebenarnya dibutuhkan, karena
komplain akan menghasilkan sebuah informasi, baik yang positif maupun yang
negatif. Bahkan komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi
aktif yang dapat menjurus ke dalam sebuah “interaksi”.
Komplain atau keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi perlu
dicermati secara lebih mendalam, sehingga Seseorang dapat mengelola
komplain sebagaimana mestinya, yaitu tidak menjadikan komplain sebagai
musuh atau monster yang mengerikan.
Kalau Seseorang sudah memahami komplain yang sebenarnya, maka
akan muncul pemahaman positif serta akan menjadikan sebuah “manajemen
komplain” yang baik., dan tidak akan menggugurkan bangunan komunikasi yang
telah terbentuk dengan baik.
3) Penyebab komplain
Siapapun tidak menyukai dikomplain pelanggannya. Komplain sama

dengan kritik, yang biasanya bernuansa negatif dan disampaikan dengan cara
yang terkadang tidak ‘terlalu’ menyenangkan.
Banyak cara dilakukan perusahaan untuk terus mempertebal dinding
pertahanannya, agar komplain tidak dapat masuk, bahkan terdengar sekalipun.
Namun sikap resistance terhadap komplain ini akan menjadi bumerang di masa
mendatang.
Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini :
1. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji);
2. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat.
4) Cara menangani komplain
Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain :

1. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama, berempatilah pada

kesulitan yang ia hadapi. Dengan berempati berarti Seseorang tidak hanya
membela diri Seseorang dengan membabi buta tetapi juga mencoba
memahami kesulitannya dengan seksama, ingat empati itu lebih dari sekedar
simpati. Apapun yang mau dikatakan konsumen kepada Seseorang,
dengarkanlah terlebih dahulu.
2. Jelaskan dengan kepala dingin. Menjelaskan kepada orang yang sedang
marah tidak boleh ikut marah, itu sama dengan tidak memberi solusi tetapi
malah menambah masalah. Jangan ikuti gaya bahasanya yang meninggi,
tetaplah datar datar saja
3. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan bukan
pembuat masalah. Tentunya standard pelayanan jasa Seseorangpun harus
selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu ditingkatkan dalam menghadapi
berbagai macam keinginan konsumen.
Cara Mengelola Komplain
Apabila Seseorang memang ingin melaksanakan manajemen komplain dengan
baik, minimal Seseorang dapat melaksanakan konsep berikut ini :
1. Siap dan siaga terhadap berbagai macam komplain
· Datangnya komplain banyak dikarenakan jarangnya Seseorang bertanya
mengenai kinerja produk/layanan Seseorang di mata pelanggan sejak awal
(baik lewat telepon, surat atau kunjungan langsung).
Apabila Seseorang melakukannya, masih ada kemungkinan muncul
komplain dari pelanggan. Namun yang jelas Seseorang sudah lebih siap,
dibandingkan apabila komplain tersebut datang secara tiba-tiba.
2. Kenali komplain tersebut
· Di tengah keraguan menghadapi ‘serangan’ komplain, ingat saja bahwa saat
itu Seseorang harus menempatkan pelanggan sebagai pihak yang benar.
Terima komplain mereka dan tunjukkan keseriusan Seseorang
menghadapinya.
Yakinkan mereka bahwa Seseorang akan mencarikan solusi
permasalahannya secepat mungkin. Apabila Seseorang tidak memiliki
wewenang, beritahu secara jelas berapa lama mereka akan mendapat
solusi/jawabannya (satu hari? tiga hari? satu minggu?).

3. Layani dengan penuh keikhlasan

· Sangat menyebalkan apabila saat pelanggan komplain, dirasakan
penanganannya penuh dengan proses birokrasi yang rumit.
Untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap penanggulangan
komplain di perusahaan :
• meminta maaf kepada mereka (pelanggan)
• menjelaskan secara rinci kondisi sebenarnya
• mengirim sedikit ‘tanda’ minta maaf
• memperbaiki/mengganti produk yang rusak
• menggantinya dalam bentuk uang kas, atau menawarkan produk sejenis
dengan diskon.
Disamping semua hal di atas, inisiatif dan kreativitas Seseorang dalam
mencarikan solusi yang sama-sama menguntungkan bagi kedua belah pihak
(win-win solution) sangat dituntut dalam langkah ini.
4. Tanyakan harapan pelanggan atas perusahaan ke depan
· Setelah menanggapi persaingan, kadangkala Seseorang perlu merasa yakin
apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat, dalam arti sudah memuaskan
pelanggan. Caranya bisa dengan menelepon, atau datang langsung ke
pelanggan dan menanyakan apakah antisipasi yang dilakukan terhadap
komplain mereka sudah memuaskan; sekaligus menanyakan apa yang dapat
Seseorang/perusahaan lakukan ke depan terhadap produk/pelayanan, untuk
dapat lebih memenuhi harapan.
Jangan lupa untuk menegaskan, bahwa perusahaan akan memanfaatkan
komplain tersebut sebagai bahan masukan untuk perform lebih baik di masa
mendatang. Hal ini diperlukan, guna meyakinkan pelanggan bahwa mereka
dihargai.
5. Jadikan sebagai sebuah proses pembelajaran perusahaan
Bagaimana Seseorang dapat belajar dari kesalahan. Manusia memang tidak
dapat luput dari kesalahan, namun kesalahan yang sama tidak boleh
terulang, termasuk kepada orang yang berbeda.
Komplain yang datang beserta proses penanggulangannya harus
terdokumentasi dengan baik.
6. Lakukan perbaikan secara terus menerus

Prinsip pada menjadi lebih baik dapat menjadi jaminan kepuasan

pelanggan secara optimal.
5) Gambaran Umum Konflik
Setiap kelompok dalam satu organisasi, dimana didalamnya terjadi interaksi

antara satu dengan lainnya, memiliki kecenderungan timbulnya konflik. Dalam
suatu institusi layanan sering terjadi interaksi di antara kelompok-kelompok di
dalamnya, baik antara kelompok staf dengan staf, staf dengan pengguna jasa
layanan, staf dengan keluarga dan pengunjung, maupun dengan lainnya di mana
situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik.
Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan
diabaikan, disepelekan, tidak dihargai, ditinggalkan, dan juga perasaan jengkel
karena kelebihan beban kerja. Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat
memicu timbulnya kemarahan. Keadaan tersebut akan mempengaruhi
seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara langsung, dan dapat
menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan
melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja.
Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya konflik, dapat
disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba, antara lain: kemajuan
teknologi baru, persaingan ketat, perbedaan kebudayaan dan sistem nilai, serta
berbagai macam kepribadian individu.
Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif
apabila dikelola dengan baik. Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu
perubahan :
Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan
pekerjaan dan tanggung jawab mereka.
Memberikan saluran baru untuk komunikasi.
Menumbuhkan semangat baru pada staf.
Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi.
Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam organisasi.
Namun apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif, maka hal ini
dapat berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik
secara perorangan maupun kelompok, berupa penolakan, resistensi terhadap

perubahan, apatis, acuh tak acuh, bahkan mungkin muncul luapan emosi
destruktif, berupa demonstrasi.
Rasto dalam www.rastodio.com/manajemen mengemukakan bahwa
dalam aktivitas organisasi, dijumpai bermacam-macam konflik yang melibatkan
individu-individu maupun kelompok-kelompok. Beberapa kejadian konflik telah
diidentifikasi menurut jenis dan macamnya oleh sebagian penulis buku
manajemen, perilaku organisasi, psikolog maupun sosiologi.
Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk, yaitu: 1) konflik dalam
diri individu, 2) konflik antar individu, 3) konflik antar anggota dalam satu
kelompok, 4) konflik antar kelompok, 5) konflik antar bagian dalam organisasi,
dan konflik antar organisasi.
a. Konflik dalam diri individu
Konflik ini merupakan konflik internal yang terjadi pada diri seseorang.
(intrapersonal conflict). Konflik ini akan terjadi ketika individu harus memilih
dua atau lebih tujuan yang saling bertentangan, dan bimbang mana yang
harus dipilih untuk dilakukan. Handoko (1995:349) mengemukakan konflik
dalam diri individu, terjadi bila seorang individu menghadapi ketidakpastian
tentang pekerjaan yang dia harapkan untuk melaksanakannya, bila berbagai
permintaan pekerjaan saling bertentangan, atau bila individu diharapkan
untuk melakukan lebih dari kemampuannya.
Winardi (2004:169) dalam Rasto (www.rastodio.com/manajemen)
mengemukakan bahwa terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu, yaitu:
1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict)
Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih
antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya
tarik yang sama. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan
menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang
bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang
ditawarkan oleh perusahaan lain.
2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict)
Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua
macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali.
Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke

kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK
oleh organisasi di mana Seseorang bekerja.
3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict)
Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil
keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki
konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Contoh:
apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih
besar, tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang
makin meningkat dan yang tidak disukai.
b. Konflik antar individu
Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif, emosional
atau kedua-duanya. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu
tertentu, tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan.
c. Konflik antar anggota dalam satu kelompok
Setiap kelompok dapat mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik
subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang berbeda, ketika
anggota dari suatu komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data
yang sama. Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional
terhadap suatu situasi tertentu.
d. Konflik antar kelompok
Konflik intergroup terjadi karena adanya saling ketergantungan, perbedaan
persepsi, perbedaan tujuan, dan meningkatnya tuntutan akan keahlian.
e. Konflik antar bagian dalam organisasi
Tentu saja yang mengalami konflik adalah orang, tetapi dalam hal ini orang
tersebut "mewakili" unit kerja tertentu. Menurut Mulyasa (2004:244) konflik ini
terdiri atas
1) Konflik vertikal. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak
sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Misalnya
konflik antara kepala sekolah dengan guru.
2) Konflik horizontal. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki
hierarki yang sama dalam organisasi. Misalnya konflik antar tenaga
kependidikan.

3) Konflik lini-staf. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang

keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini.
Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi.
4) Konflik peran. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran.
Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan
pendidikan.Konflik antar organisasi
5) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling
ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan
dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi
antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat.
6) Pengertian konflik
Terdapat perbedaan pandangan para pakar dalam mengartikan konflik.

Setidaknya ada tiga kelompok pendekatan dalam mengartikan konflik, yaitu
pendekatan individu, pendekatan organisasi, dan pendekatan sosial (Rasto
dalam www.rastodio.com/manajemen).
Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain
disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan
konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang. Senada dengan
pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik individu adalah konflik
yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini terjadi jika individu 1) harus
memilih antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya
tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua macam alternatif negatif yang
sama tidak memiliki daya tarik sama sekali, dan 3) harus mengambil keputusan
sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi positif maupun
negatif yang berkaitan dengannya.
Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah
seperti yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41)
mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua orang
atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan dalam
pendapat dan tujuan mereka. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik
sebagai perbedaan pendapat dan pandangan di antara kelompok-kelompok
masyarakat yang akan mencapai nilai yang sama.

Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara

lain dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik
sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok organisasi.
Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu
atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling
menghalangi dalam pencapaian tujuan.
Winardi (2004:1) mengemukakan bahwa konflik adalah oposisi atau
pertentangan pendapat antara orang-orang, kelompok-kelompok atau
organisasi-organisasi.
Sedarmayanti (2000:137) mengemukakan konflik merupakan perjuangan
antara kebutuhan, keinginan, gagasan, kepentingan ataupun pihak saling
bertentangan, sebagai akibat dari adanya perbedaan sasaran (goals); nilai
(values); pikiran (cognition); perasaan (affect); dan perilaku (behavior).
Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah
perbedaan pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau
kelompok, karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja
dan/atau pandangan yang berbeda.
Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik,
yaitu pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan
manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis
(interactionism view of conflict).
Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik
dipandang secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan,
perusakan dan ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya.
Konflik memiliki sifat dasar yang merugikan dan harus dihindari.
Pandangan tradisional ini menganggap konflik sebagai hasil disfungsional akibat
komunikasi yang buruk, kurangnya keterbukaan dan kepercayaan antara orang-
orang, dan kegagalan para manajer untuk tanggap terhadap kebutuhan dan
aspirasi para karyawan.
Pandangan hubungan manusia menyatakan bahwa konflik merupakan
peristiwa yang wajar dalam semua kelompok dan organisasi. Karena konflik itu
tidak terelakan, aliran hubungan manusia menganjurkan penerimaan konflik.
Konflik tidak dapat disingkirkan, dan bahkan adakalanya konflik membawa
manfaat pada kinerja kelompok.

Sementara pendekatan hubungan manusia menerima konflik, pendekatan

interaksionis mendorong konflik atas dasar bahwa kelompok yang kooperatif,
tenang, damai serasi cenderung menjadi statis, apatis, dan tidak tanggap
terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi.
Oleh karena itu, sumbangan utama dari pendekatan interaksionis adalah
mendorong pemimpin kelompok untuk mempertahankan suatu tingkat minimum
berkelanjutan dari konflik.
Dengan adanya pandangan ini menjadi jelas bahwa untuk mengatakan
bahwa konflik itu seluruhnya baik atau buruk tidaklah tepat. Apakah suatu konflik
baik atau buruk tergantung pada tipe konflik.
Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe
konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional
adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan
kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau interaksi
di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi pencapaian
tujuan organisasi.
Winardi (2004) menggambarkan pandangan kuno dan pandangan
modern tentang konflik yang menjadi pembeda antara konflik masa lalu dan
konflik masa kini dalam organisasi.
Secara umum konflik berarti perilaku anggota organisasi yang dilakukan
berbeda dengan anggota lainnya. Konflik timbul disebabkan oleh beberapa
faktor antara lain : perbedaan persepsi, perbedaan cara merealisasikan tujuan,
perbedaan kepentingan, suatu pihak melakukan sabotase terhadap yang lain
serta sumber-sumber yang terbatas adanya.
Dua penyebab yang pertama merupakan jenis konflik yang dapat
membuat organisasi dinamis bila di-manage dengan tepat, cepat dan
profesional.
Sementara penyebab yang lainnya merupakan dampak dari
mismanagement, sehingga konflik semacam itu sejauh mungkin dihindari atau
diselesaikan sesegera mungkin sebelum menimbulkan dampak kontra produktif
bagi organisasi.
Sebagai mana Seseorang ketahui bahwa nilai-nilai yang diajarkan dan
dianut dalam masyarakat selalu bersifat anti-konflik. Nilai-nilai persatuan,
kesatuan, kerjasama dan gotong royong selalu ditekankan untuk dapat mencapai

tujuan bersama. Di lain pihak, nilai-nilai demokrasi, musyawarah untuk mufakat

juga menghargai perbedaan pendapat orang lain tidak jarang dikorbankan
secara tidak proporsional demi menjaga kelestarian nilai-nilai sosial di atas.
Oleh karena itu, masalahnya dalam manajemen adalah bagaimana
mengklasifikasikan jenis konflik dinamis untuk kemudian me-manage-nya, bukan
menghindari ataupun menghilangkan konflik. Justru dari perbedaan pendapat
itulah sering timbul kebenaran.
Konflik merupakan :
Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara
pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi.
Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya
mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi, bukan
kerjasama.
Konflik merupakan aspek yang tak terhindarkan dalam kehidupan organisasi
modern. Perubahan yang berkelanjutan, karyawan yang makin beragam,
semakin banyaknya group/team, kurangnya komunikasi langsung/tatap muka
dan ekonomi global yang meningkatkan hubungan antar budaya merupakan
penyebab-penyebab utama konflik dalam organsiasi.
Konflik pada dasarnya adalah segala macam interaksi pertentangan atau
antagonistis antara dua atau lebih pihak. Robert C. North menyatakan “A conflict
emerges when two or more persons or group seek to possess the same object,
occupy the same space or the same exclusive position” (Jandt FE & Gillette, P.
1985 :p.25 dalam Nawawi, 2007).
Menurut Kreitner, R & Kinicki, A (2001 : 447) dalam Nawawi, (2007):
“Conflict is a process in which one party perceives that it’s interests are being
opposed or negatively affected by another party”.
Situasi-situasi pemicu konflik antara lain : perbedaan kepribadian atau
sistem nilai, tumpang tindih atau rancunya batas-batas tugas dan tanggung
jawab, perebutan sumber daya yang terbatas, komunikasi yang tidak
“nyambung”, saling ketergantungan antar tugas, organisasi yang kompleks,
pengambilan keputusan bersama dan lain-lain.
Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) membedakan empat
tipe konflik :

1. Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak
senangan atau ketidak cocokan pribadi.
2. Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai
tertentu.
3. Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja, team dan
departemen.
4. Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya
yang berbeda.
Beberapa jenis koflik mendorong dan menunjang tercapainya tujuan
organisasi dan meningkatkan kinerja individu maupun organisasi. Jenis ini
disebut functional atau constructive conflict. Sebaliknya jenis konflik yang
mengancam kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut
dysfunctional atau destructive conflict.
Functional conflict dapat distimulir, dikembangkan dan dimanfaatkan oleh
manajemen untuk mempercepat proses pencapaian sasaran organisasi,
sementara dysfunctional conflict perlu dikendalikan untuk meminimumkan
dampak negatifnya, kalau perlu melalui proses negosiasi.
Kreitner dan Kinicki (2001) dalam Nawawi (2007) mengemukakan bahwa
menstimulasi functional conflict dapat dilakukan dengan menggunakan
“Programmed Conflict”, yaitu proses penyelesaian konflik dengan cara
mengangkat perbedaan-perbedaan pendapat atau pandangan dengan
mengabaikan perasaan pribadi, melalui keikut sertaan dan masukan-masukan
baik dari pihak yang mempertahankan gagasan maupun yang mengkritik
gagasan berdasarkan fakta-fakta yang relevan dan mengesampingkan
pandangan pribadi atau kepentingan politis.
7) Penyebab konflik
Konflik dalam organisasi tidak terjadi secara alamiah dan terjadi bukan
tanpa sumber penyebab. Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi
sangat bervariasi tergantung pada cara individu-individu menafsirkan,
mempersepsi, dan memberikan tanggapan terhadap lingkungan kerjanya.
Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman, D.C.
dan Arnold, H.J. (1983: 513) menyatakan bahwa, konflik pada umumnya

disebabkan kurangnya koordinasi kerja antar kelompok/departemen, dan

lemahnya sistem kontrol organisasi, seperti permasalahan koordinasi kerja antar
kelompok berkenaan dengan saling ketergantungan pekerjaan, keraguan dalam
menjalankan tugas karena tidak terstruktur dalam rincian tugas, perbedaan
orientasi tugas. (Rasto, www.rastodio.com/manajemen)
Kelemahan sistem kontrol organisasi yaitu, kelemahan manajemen
dalam merealisasikan sistem penilaian kinerja, kurang koordinasi antar unit atau
bagian, aturan main tidak dapat berjalan secara baik, terjadi persaingan yang
tidak sehat dalam memperoleh penghargaan.
Tosi, H.L. Rizzo, J.R. dan Carrol, S.J. (1990:523) dalam Rasto
(www.rastodio.com/manajemen) mengelompokkan sumber-sumber konflik
menjadi tiga yaitu, (1) Individual characteristic, (2) Situational conditions, (3)
Organizations structure. Karakteristik individu meliputi; perbedaan individu dalam
hal nilai-nilai, sikap, keyakinan, kebutuhan dan kepribadian, persepsi ataupun
pendapat. Situasi kerja terdiri dari; saling ketergantungan untuk menjalin
kerjasama, perbedaan pendapat antar departemen, perbedaan status, kegagalan
komunikasi, kekaburan bidang tugas.
Penyebab konflik yang ketiga adalah struktur organisasi yaitu, spesialisasi
pekerjaan, saling ketergantungan dalam tugas dalam tugas, perbedaan tujuan,
kelangkaan sumber-sumber, adanya pengaruh dan kekuasaan ganda,
perbedaan kriteria dalam sistem penggajian.
Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut:
1. Batasan pekerjaan yang tidak jelas
2. Hambatan komunikasi
3. Tekanan waktu
4. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal
5. Pertikaian antar pribadi
6. Perbedaan status
7. Harapan yang tidak terwujud
8) Manajemen konflik
Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik,

yaitu (i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan

kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau
penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii)
penyelesaian konflik.
1. Metode Stimulasi Konflik
Konflik dapat menimbulkan dinamika dan pencapaian cara-cara yang lebih
baik dalam pelaksanaan kegiatan kerja suatu kelompok. Situasi di mana
konflik terlalu rendah akan menyebabkan para karyawan takut berinisiatif dan
menjadi pasif.
Kejadian-kejadian, perilaku dan informasi yang dapat mengarahkan
orang-orang bekerja lebih baik menjadi diabaikan; para anggota kelompok
saling bertoleransi terhadap kelemahan dan kejelekan pelaksanaan kerja.
Manajer dari kelompok seperti ini perlu merangsang timbulnya persaingan
dan konflik yang dapat mempunyai efek penggemblengan.
Metode stimulasi konflik meliputi: (i) pemasukan atau penempatan orang
luar ke dalam kelompok, (ii) penyusunan kembali organisasi, (iii) penawaran
bonus, pembayaran insentif dan pengghargaan untuk mendorong
persaingan, (iv) pemilihan manajer manajer yang tepat, dan (v) perlakuan
yang berbeda dengan kebiasaan.
2. Metode Pengurangan Konflik
Manajer umumnya lebih terlibat dengan pengurangan konflik daripada
stimulasi konflik. Metoda pengurangan konflik menekan terjadinya
antagonisme yang ditimbulkan oleh konflik.
Oleh karena itu dengan mengelola tingkat konflik melalui pendinginan
suasana tetapi tidak menangani masalaha-masalah yang semula
menimbulkan konflik.
Dua metode dapat digunakan untuk mengurangi konflik. Pendekatan
yang pertama adalah mengganti tujuan yang menimbulkan persaingan
dengan tujuan yang lebih bisa diterima kedua kelompok. Pendekatan yang
kedua adalah dengan mempersatukan kedua kelompok yang bertentangan
untuk menghadapi ancaman atau musuh yang sama.
3. Metode Penyelesaian Konflik
Terdapat tiga metode penyelesaian konflik yang sering digunakan, yaitu
dominasi atau penekanan, kompromi, dan pemecahan masalah integratif.

Metode-metode ini berbeda dalam hal efektifitas dan kreatifitas penyelesaian

konflik serta pencegahan situasi konflik di masa mendatang.
a. Dominasi dan penekanan.
Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu (i) kekerasan,
yang bersifat penekanan otokratik, (ii) penenangan, cenderung lebih
diplomatis, (iii) penghindaran di mana manajer menghindar untuk
mengambil posisi yang tegas, (iv) aturan mayoritas, mencoba
menyelesaikan konflik antar kelompok dengan melakukan pemungutan
suara melalui prosedur yang adil.
b. Kompromi
Dengan metode ini manajer mencoba menyelesaikan konflik melalui
pencarian jalan tengah yang dapat diterima oleh pihak-pihak yang
bersangkutan.
c. Pemecahan masalah integratif
Dengan metode ini, konflik antar kelompok diubah menjadi situasi
pemecahan masalah bersama yang dapat diselesaikan melalui teknik-
teknik pemecahan masalah. Pihak-pihak yang bertentangan mencoba
untuk memecahkan masalah yang timbul di antara mereka. Para pihak
secara terbuka mencoba menemukan penyelesaian yang dapat diterima
semua pihak.
Terdapat tiga jenis metode penyelesaian konflik integratif, yaitu:
i. Konsensus, di mana para pihak yang sedang bertentangan bertemu
bersama untuk mencari penyelesaian terbaik masalah mereka, dan
bukan mencari kemenangan sesuatu pihak;
ii. Konfrontasi, di mana para pihak yang saling berhadapan
menyatakan pendapatnya secara langsung satu sama lain, dan
dengan kepemimpinan yang terampil dan kesediaan untuk
menerima penyelesaian, suatu penyelesaian konflik yang rasional
sering dapat diketemukan;
iii. Penggunaan tujuan-tujuan yang lebih tinggi dapat juga menjadi
metode penyelesaian konflik bila tujuan tersebut disetujui bersama.
Sebagian besar dari Seseorang masih cenderung memandang konflik sebagai
hal yang harus dihindari bukan sebagai realita yang harus di-manage. Padahal

dinamika kehidupan berorganisasi dalam bentuk, jenis dan ukuran apapun tak
akan terjadi tanpa adanya konflik.
Seseorang perlu mempersepsi konflik sebagai realita yang tidak perlu
dihindari apalagi ditakuti sehingga bisa membuat kehidupan organisasi menjadi
stagnan. Sebaliknya konflik harus diterima sebagai “mesin” dinamika organisasi
yang harus dikelola secara cerdas. Karena dalam kenyataannya, konflik tidak
selamanya bersifat destruktif.
Mengelola konflik merupakan salah satu kunci utama dalam meraih
“performance” yang optimal dalam setiap organisasi. Namun sering dalam
praktek persepsi demikian tampaknya masih timpang. Selama ini orgaisasi
tanpa konflik selalu dipersepsi sebagai kondisi ideal, harmonis, dan pantas di-
”benchmark”.
Jarang sekali Seseorang memandang konflik sebagai “vitamin” kehidupan
organisasi, tapi justru sebagai virus pembawa “penyakit”. Padahal bila konflik
dikelola secara cerdas akan sangat dekat korelasinya dengan kehidupan
organisasi yang dinamis dan efektif. Bagaimana mungkin organisasi hidup tanpa
konflik mengalami dinamika yang membangun.
Konflik dapat dicegah atau dikelola dengan:
1. Disiplin: Mempertahankan disiplin dapat digunakan untuk mengelola dan
mencegah konflik. Manajer perawat harus mengetahui dan memahami
peraturan-peraturan yang ada dalam organisasi. Jika belum jelas, mereka
harus mencari bantuan untuk memahaminya.
2. Pertimbangan Pengalaman dalam Tahapan Kehidupan: Konflik dapat dikelola
dengan mendukung perawat untuk mencapai tujuan sesuai dengan
pengalaman dan tahapan hidupnya. Misalnya; Perawat junior yang
berprestasi dapat dipromosikan untuk mengikuti pendidikan kejenjang yang
lebih tinggi, sedangkan bagi perawat senior yang berprestasi dapat
dipromosikan untuk menduduki jabatan yang lebih tinggi.
3. Komunikasi: Suatu Komunikasi yang baik akan menciptakan lingkungan yang
terapetik dan kondusif. Suatu upaya yang dapat dilakukan manajer untuk
menghindari konflik adalah dengan menerapkan komunikasi yang efektif
dalam kegitan sehari-hari yang akhirnya dapat dijadikan sebagai satu cara
hidup.

4. Mendengarkan secara aktif: Mendengarkan secara aktif merupakan hal

penting untuk mengelola konflik. Untuk memastikan bahwa penerimaan para
manajer perawat telah memiliki pemahaman yang benar, mereka dapat
merumuskan kembali permasalahan para pegawai sebagai tanda bahwa
mereka telah mendengarkan.
Pendekatan dalam resolusi konflik tergantung pada :
1. Konflik itu sendiri
2. Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya
3. Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik
4. Pentingnya isu yang menimbulkan konflik
5. Ketersediaan waktu dan tenaga
Manajemen harus mampu meredam persaingan yang sifatnya berlebihan (yang
melahirkan konflik yang bersifat disfungsional) yang justru merusak semangat
sinergisme organisasi tanpa melupakan pemberdayaan kembali yang
berkelanjutan. Ada 6 tipe pengelolaan konflik yang dapat dipilih dalam
menangani konflik yang muncul (Baskerville, 1993:65 dalam Irawati, 2009) yaitu :
1. Avoiding; gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk
menghindari terjadinya konflik. Hal-hal yang sensitif dan potensial
menimbulkan konflik sedapat mungkin dihindari sehingga tidak menimbulkan
konflik terbuka.
2. Accomodating; gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan pendapat-
pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik, selanjutnya dicari
jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan pihak lain atas
dasar masukan-masukan yang diperoleh.
3. Compromising; merupakan gaya menyelesaikan konflik dengan cara
melakukan negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik, sehingga
kemudian menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama
memuaskan (lose-lose solution).
4. Competing; artinya pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing untuk
memenangkan konflik, dan pada akhirnya harus ada pihak yang dikorbankan
(dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak lain yang
lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution).
5. Collaborating; dengan cara ini pihak-pihak yang saling bertentangan akan
sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan, karena mereka justru

bekerja sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan, dengan tetap

menghargai kepentingan pihak lain. Singkatnya, kepentingan kedua pihak
tercapai (menghasilkan win-win solution).
6. Conglomeration (mixtured type); cara ini menggunakan kelima style bersama-
sama dalam penyelesaian konflik.
Dapat dikatakan bahwa pilihan seseorang atas gaya mengelola konflik
merupakan fungsi dari kondisi khusus tertentu dan orientasi dasar seseorang
atau perilakunya dalam menghadapai konflik tersebut yang juga berkaitan
dengan nilai (value) seseorang tersebut. Pada level subkultur (subculture),
shared values dapat dipergunakan untuk memprediksi pilihan seseorang pada
gaya dalam menyelesaikan konflik yang dihadapinya. Subkultur seseorang
diharapkan dapat mempengaruhi perilakunya sehingga akan terbentuk perilaku
yang sama dengan budayanya (Kozan, 2002:93-96 dalam Irawawati, 2009).
Pendekatan situasi konflik dapat dilakukan dengan aktivitas sebagai berikut:
1. Diawali melalui penilaian diri sendiri
2. Analisa isu-isu seputar konflik
3. Tinjau kembali dan sesuaikan dengan hasil eksplorasi diri sendiri.
4. Atur dan rencanakan pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik
5. Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat
6. Mengembangkan dan menguraikan solusi
7. Memilih solusi dan melakukan tindakan
8. Merencanakan pelaksanaannya
b. Latihan 5
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komplain dan konflik!

2. Jelaskan bagaimana cara menangani komplain!
3. Bagaimana cara mengelola komplain!
4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan manajemen konflik!
5. Jelaskan tipe-tipe konflik dan cara menangani konflik!

c. Rangkuman
1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi

tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima
sebuah jasa atau produk.
2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang
bias menjurus ke dalam sebuah “interaksi”.Cermatilah komplain atau
keluhan dari sudut pandang ilmu komunikasi, sehingga Seseorang dapat
mengelola komplain sebagaimana mestinya, yaitu tidak menjadikan
komplain sebagai musuh atau monster yang mengerikan.
3. Terjadinya komplain pelanggan disebabkan oleh dua hal berikut ini :
a. Kenyataan (bukti) tidak sesuai dengan Harapan (janji);
b. Biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan Manfaat yang didapat.
4. Ada sedikitnya 3 hal penting dalam menangani komplain :
a. Dengarkan keluhan konsumen dengan seksama, berempatilah pada
kesulitan yang ia hadapi.
b. Jelaskan dengan kepala dingin. Menjelaskan kepada orang yang
sedang marah tidak boleh ikut marah, itu sama dengan tidak memberi
solusi tetapi malah menambah masalah.
c. Jadikan diri Seseorang problem solver ( pemecah masalah ) dan
bukan pembuat masalah. Tentunya standard pelayanan jasa
Seseorangpun harus selalu dijaga ke-konsisten-annya dan selalu
ditingkatkan dalam menghadapi berbagai macam keinginan
konsumen.
5. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan
diabaikan, disepelekan, tidak dihargai, ditinggalkan, dan juga perasaan
jengkel karena kelebihan beban kerja.
6. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya konflik, dapat
disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba, antara lain: kemajuan
teknologi baru, persaingan ketat, perbedaan kebudayaan dan sistem nilai,
serta berbagai macam kepribadian individu.
7. Konflik juga dapat merupakan sumber energi dan kreativitas yang positif
apabila dikelola dengan baik. Misalnya, konflik dapat menggerakan suatu
perubahan :

Membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan

pekerjaan dan tanggung jawab mereka.
Memberikan saluran baru untuk komunikasi.
Menumbuhkan semangat baru pada staf.
Memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi.
Menghasilkan distribusi sumber tenaga yang lebih merata dalam
organisasi.
8. Apabila konflik mengarah pada kondisi destruktif, maka hal ini dapat
berdampak pada penurunan efektivitas kerja dalam organisasi baik secara
perorangan maupun kelompok, berupa penolakan, resistensi terhadap
perubahan, apatis, acuh tak acuh, bahkan mungkin muncul luapan emosi
destruktif, berupa demonstrasi.
9. Pada hakekatnya konflik terdiri atas lima bentuk, yaitu: 1) konflik dalam diri
individu, 2) konflik antar individu, 3) konflik antar anggota dalam satu
kelompok, 4) konflik antar kelompok, 5) konflik antar bagian dalam
organisasi, dan konflik antar organisasi.
10. Terdapat tiga tipe konflik pada tingkat individu, yaitu:
1) Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict)
Konflik demikian meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih
antara dua macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya
tarik yang sama. Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan
menerima sebuah promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang
bersangkutan dan menerima pekerjaan baru yang menarik yang
ditawarkan oleh perusahaan lain.
2) Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict)
Sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua
macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali.
Contoh: apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke
kota lain yang berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK
oleh organisasi di mana Seseorang bekerja.
3) Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict)
Konflik ini meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil
keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki
konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Contoh:

apabila seseorang diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih

besar, tetapi yang juga sekaligus mengandung tanggung jawab yang
makin meningkat dan yang tidak disukai.
11. Konflik antar individu, Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat
substantif, emosional atau kedua-duanya. Konflik ini terjadi ketika adanya
perbedaan tentang isu tertentu, tindakan dan tujuan di mana hasil bersama
sangat menentukan.
12. Konflik antar anggota dalam satu kelompok, setiap kelompok dapat
mengalami konflik substantif atau efektif. Konflik subtantif terjadi karena
adanya latar belakang keahlian yang berbeda, ketika anggota dari suatu
komite menghasilkan kesimpulan yang berbeda atas data yang sama.
Sedangkan konflik efektif terjadi karena tanggapan emosional terhadap
suatu situasi tertentu. Konflik antar kelompok, konflik intergroup terjadi karena
adanya saling ketergantungan, perbedaan persepsi, perbedaan tujuan, dan
meningkatnya tuntutan akan keahlian.
13. Konflik antar bagian dalam organisasi, Tentu saja yang mengalami konflik
adalah orang, tetapi dalam hal ini orang tersebut "mewakili" unit kerja
tertentu.
a) Konflik vertikal. Terjadi antara pimpinan dengan bawahan yang tidak
sependapat tentang cara terbaik untuk menyelesaikan sesuatu. Misalnya
konflik antara kepala sekolah dengan guru.
b) Konflik horizontal. Terjadi antar pegawai atau departemen yang memiliki
hierarki yang sama dalam organisasi. Misalnya konflik antar tenaga
kependidikan.
c) Konflik lini-staf. Sering terjadi karena adanya perbedaan persepsi tentang
keterlibatan staf dalam proses pengambilan keputusan oleh manajer lini.
Misalnya konflik antara kepala sekolah dengan tenaga administrasi.
d) Konflik peran. Terjadi karena seseorang memiliki lebih dari satu peran.
Misalnya kepala sekolah merangkap jabatan sebagai ketua dewan
pendidikan.Konflik antar organisasi
e) Konflik antar organisasi terjadi karena mereka memiliki saling
ketergantungan pada tindakan suatu organisasi yang menyebabkan

dampak negatif terhadap organisasi lain. Misalnya konflik yang terjadi

antara sekolah dengan salah satu organisasi masyarakat.
14. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan individu antara lain
disampaikan oleh Ruchyat dan Winardi. Ruchyat (2001:2) mengemukakan
konflik individu adalah konflik yang terjadi dalam diri seseorang.
15. Senada dengan pendapat ini Winardi (2004:169) mengemukakan konflik
individu adalah konflik yang terjadi dalam individu bersangkutan. Hal ini
terjadi jika individu 1) harus memilih antara dua macam alternatif positif dan
yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama, 2) harus memilih antara dua
macam alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali,
dan 3) harus mengambil keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif
yang memiliki konsekuensi positif maupun negatif yang berkaitan dengannya.
16. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan sosial adalah seperti
yang disampaikan oleh Cummings dan Alisjahbana. Cummings (1980:41)
mendefinisikan konflik sebagai suatu proses interaksi sosial, dimana dua
orang atau lebih, atau dua kelompok atau lebih berbeda atau bertentangan
dalam pendapat dan tujuan mereka.
17. Alisjahbana (1986:139) mengartikan konflik sebagai perbedaan pendapat dan
pandangan di antara kelompok-kelompok masyarakat yang akan mencapai
nilai yang sama.
18. Pengertian konflik yang mengacu kepada pendekatan organisasi antara lain
dikemukakan oleh para pakar berikut. Luthans (1985) mengartikan konflik
sebagai ketidaksesuaian nilai atau tujuan antara anggota kelompok
organisasi.
19. Dubrint (1984:346) mengartikan konflik sebagai pertentangan antara individu
atau kelompok yang dapat meningkatkan ketegangan sebagai akibat saling
menghalangi dalam pencapaian tujuan.
20. Stoner (1986:550) menyatakan bahwa konflik organisasi adalah perbedaan
pendapat antara dua atau lebih banyak anggota organisasi atau kelompok,
karena harus membagi sumber daya yang langka atau aktivitas kerja
dan/atau pandangan yang berbeda.
21. Robbins (2003:137) mengemukakan tiga pandangan mengenai konflik, yaitu
pandangan tradisional (Traditional view of conflict), pandangan hubungan

manusia (human relations view of conflict), dan pandangan interaksonis

(interactionism view of conflict).
22. Pandangan tradisional menganggap semua konflik buruk. Konflik dipandang
secara negatif, dan disinonimkan dengan istilah kekerasan, perusakan dan
ketidakrasionalan demi memperkuat konotasi negatifnya.
23. Secara teoretik Robbins (1996:438), mengemukakan terdapat dua tipe
konflik, yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional
adalah sebuah konfrontasi di antara kelompok yang menambah keuntungan
kinerja organisasi. Konflik disfungsional adalah setiap konfrontasi atau
interaksi di antara kelompok yang merugikan organisasi atau menghalangi
pencapaian tujuan organisasi.
24. Konflik merupakan :
Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau perbedaan cara
pandang diantara beberapa orang, kelompok atau organisasi.
Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam upaya
mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi oposisi,
bukan kerjasama.
25. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut:
• Batasan pekerjaan yang tidak jelas
• Hambatan komunikasi
• Tekanan waktu
• Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal
• Pertikaian antar pribadi
• Perbedaan status
• Harapan yang tidak terwujud
26. Handoko (1990) mengatakan terdapat tiga bentuk manajemen konflik, yaitu
(i) stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan
kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah, (ii) pengurangan atau
penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan produktivitas, dan (iii)
penyelesaian konflik.

d. Tes Formatif 5
1. Komplain merupakan bagian dari bentuk “komunikasi”. Sebuah informasi
tentang ketidaksesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima
sebuah jasa atau produk.
2. Komplain sesungguhnya juga merupakan sebuah komunikasi aktif yang
dapat menjurus ke dalam sebuah keluhan pelanggan.
3. Dalam suatu organisasi, kecenderungan terjadinya konflik, dapat
disebabkan oleh suatu perubahan secara tiba-tiba seperti kemajuan
teknologi baru, serta berbagai macam kepribadian individu.
4. Konflik dapat membantu memberikan saluran baru untuk komunikasi dan
semangat baru pada staf.
5. Konflik yang mengarah pada kondisi destruktif dapat berdampak pada
resistensi terhadap perubahan, apatis, acuh tak acuh.
6. Konflik Menghindari-menghindari merupakan suatu konflik dimana
seseorang harus memilih antara dua macam alternatif positif.
7. Konflik antar individu (interpersonal conflict) selalu bersifat emosional.
8. Konflik antar anggota dalam satu kelompok dapat mengalami konflik
substantif atau efektif.
9. Konflik subtantif terjadi karena adanya latar belakang keahlian yang
berbeda
10. Konflik efektif terjadi karena tanggapan yang arif terhadap suatu situasi
tertentu.
Soal pilihan ganda:
11. Konflik vertikal antara:
a. Pimpinan dengan pimpinan
b. Pimpinan dengan bawahan
c. Bawahan dengan bawahan
d. Manajer dengan manajer
12. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali:
a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat
b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau
organisasi.
c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,

d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak

mau kerjasama.
13. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali:
a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas
b. Hambatan komunikasi
c. Tekanan pimpinan
d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal
14. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu:
a. Stimulasi konflik dalam satuan-satuan organisasi di mana pelaksanaan
kegiatan lambat karena tingkat konflik terlalu rendah,
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan
produktivitas
c. Penyelesaian konflik
d. Peraturan yang fleksibel.
15. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah:
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi
c. Menurunkan produktivitas
d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan


Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus

NEGOSIASI DAN LOBI
Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan negosiasi
dan lobby
1) Pendahuluan
Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa

Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang dan
merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan
menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan.
Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang
atau kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk
mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan
(menguntungkan kedua belah pihak). Negosiasi merupakan cara yang lebih baik
dalam mencari solusi dibanding dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan.
Untuk mendapatkan solusi terbaik, negosiasi dilakukan dengan menjalin
hubungan yang baik dan dengan professional.
Semua orang memerlukan kemampuan negosiasi yang baik, karena
negosiasi hampir setiap saat terjadi tanpa Seseorang sadari.
Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak :
1. Tidak dapat mempertahankan kontrol emosi dalam diri dan lingkungan
2. Tidak tercapainya tujuan dikarenakan masing-masing pihak belum dapat
mempunyai persepsi yang sama.
3. Timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik
4. Timbulnya stress pada orang yang terlibat pada negosiasi.
5. High Cost dalam sisi waktu, pikiran, tenaga dan biaya.
Sedangkan lobi sebenarnya adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya
berada di bagian paling depan dari sebuah bangunan, gedung atau perkantoran,
atau ruang tamu bagi sebuah rumah tinggal, yaitu suatu ruangan khusus yang
diperuntukkan bagi para tamu, agar dengan leluasa dapat digunakan untuk
ngobrol, berdiskusi, atau bernegosiasi.
Tetapi dengan sering berhasilnya negosiasi yang dilakukan di lobi,
mungkin karena sifatnya yang lebih informal, santai dan akrab, maka kata lobi
lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju kesepahaman
daripada kata negosiasi itu sendiri, meskipun akhir-akhir ini negosiasi dapat
dilakukan dimana saja, di restoran, caffetaria, club, pool, lapangan golf, sirkuit,
dll.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata negosiasi diartikan sebagai
proses tawar-menawar dengan jalan berunding untuk memberi atau menerima
guna mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau
organisasi) dengan pihak lain.
Akan tetapi, pada masa sekarang ini, banyak orang yang
menginterpretasikan negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk
orang lain supaya orang lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan
Seseorang.
Oleh karena itu, bilamana seseorang dikatakan sebagai ”negosiator yang
baik”, hal tersebut umumnya berarti orang tersebut mendapatkan kesepakatan
yang terbaik dari sebuah perundingan.
Setiap negosiasi, (apakah itu melibatkan penentuan harga jual/beli pada
sebuah produk atau jasa, persetujuan atas penawaran kerja, atau dalam bentuk
yang sederhana adalah menentukan waktu tidur untuk anak-anak) akan selalu
berakhir dengan salah satu dari keempat kemungkinan berikut :
• Lose/lose; di mana tidak ada satu pihak pun yang berhasil mencapai
tujuannya
• Lose/win atau sebaliknya; di mana satu pihak berhasil mencapai tujuannya
sedangkan yang lainnya tidak
• Tanpa hasil; di mana tidak ada satu pihak pun yang menang atau kalah.
• Win/win; di mana tujuan dari kedua pihak berhasil tercapai melalui
kesepakatan

Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal.
Bentuk formal biasa disebut negosiasi, sedangkan bentuk informal sebagai
lobby. Yang perlu dicatat adalah, proses lobby tidak mengikat waktu dan tempat,
dan bisa dilakukan terus menerus dalam waktu panjang.
Proses lobby, memerlukan kemampuan komunikasi interpersonal yang
lebih tinggi dibandingkan dengan negosiasi. Kemampuan interpersonal ini
dipakai untuk mengolah proses pertukaran kepentingan dalam situasi yang
nyaman dan bersahabat. Dalam permainan, proses lobby seharusnya bisa terjadi
saat masa tunggu sebelum bertemu.
Fasilitator tidak boleh secara terang-terangan mendorong agar proses
lobby bisa terjadi. Biarkan proses berjalan alami, sekalipun ternyata tidak terjadi
lobby, ini justru akan menjadi bahan diskusi bersama.
2) Tahap-tahap melobi
Sebelum melakukan lobbying, sebaiknya mengumpulkan dan

menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan strategi
lobbying. Harus diingat bahwa penentuan strategi lobbying harus didesain secara
khusus untuk setiap target lobbying. Selanjutnya, dilakukan pengembangan
disain lobbying yang mencakup kontak, pemilihan tempat, format isi dan aktivitas
follow up yang harus dilaksanakan untuk mendukung kelancaran jalannya
lobbying.
Setiap aktivitas lobbying mengandung dua hal, yaitu bagaimana
mengadakan kontak dan menanamkan pengaruh. Ketrampilam lobbying adalah
kemampuan Seseorang dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk
kesatuan yang utuh dan tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek, tapi
juga jangka panjang.
Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya
‘kontak’, baik untuk lobbying formal maupun informal. Selanjutnya, dalam setiap
aktivitas lobbying baik yang ditujukan untuk individu, organisasi atau untuk
kombinasi antara individu dan kelompok tertentu, selalu terkandung tujuan yang
sama, yaitu untuk menciptakan “pengaruh” positif melalui berbagai strategi dan
taktik yang diterapkan.

Dalam menghadapi situasi bisnis di mana kecepatan dan ketepatan

menjadi kata kunci kesuksesan, kejelian untuk dapat menangkap momen yang
tepat untuk melakukan lobbying menjadi semakin penting. Lobbying tidak hanya
dilakukan apabila program tersebut sudah direncanakan, tetapi dapat juga terjadi
dalam suasana kebetulan, yaitu apabila Seseorang melihat munculnya
kesempatan lobbying dalam suatu acara atau aktivitas tertentu.
Merencanakan dan melaksanakan lobbying juga harus memperhatikan
apakah target lobbying sudah dikenal dengan baik, atau belum dikenal sama
sekali. Seseorang juga harus memahami reputasi target lobbying di kalangan
masyarakat dan pola pembinaan hubungan praktis yang harus diikuti.
Di samping itu, Seseorang harus memahami berbagai hal yang berkaitan
dengan target lobbying, seperti misalnya kebiasaan dan fokus serta
kecenderungan pemikiran target lobbying karena hal ini sangat membantu dalam
membina komunikasi efektif dalam proses lobbying.
Menjadi lobbyist memerlukan keterbukaan wawasan, pengetahuan dan
pengalaman yang cukup mendalam. Kesemuanya ini dapat diperoleh dari proses
pengembangan diri berkesinambungan yang pada awalnya harus mencakup
pengembangan kompetensi untuk mengelola kombinasi “kontak-target-waktu-
tempat” secara efektif dan efisien. Hal ini hanya dapat diwujudkan secara nyata
apabila lobbyist telah membekali diri dengan keterampilan untuk membina
hubungan dengan orang lain (interpersonal) dan tentu saja dengan kemampuan
untuk menjadi active listener dan assertive presenter.
Intuisi, fleksibilitas dan sensitivitas dalam mengelola situasi merupakan
elemen-elemen pendukung kesukesan suatu lobbying. Lobbying selalu
mengandung unsur entertainment.
3) Elemen-elemen melobi
Lobbying pada dasarnya merupakan usaha-usaha yang dilaksanakan untuk

dapat mempengaruhi pihak-pihak tertentu dengan tujuan memperoleh hasil yang
favorable.
Favorable di sini tidak berarti selalu harus mencapai sasaran yang
diinginkan atau selalu menguntungkan, akan tetapi lebih pada pembentukan
sudut pandangan positif terhadap topik lobbying dari kacamata pandangan

pihak-pihak yang menjadi sasaran atau target lobbying yang selanjutnya secara
berantai diharapkan memberikan dampak positif pula bagi pencapaian tujuan
Seseorang.
Jadi sebenarnya lobbying mempengaruhi target yang dilobi agar
mempunyai sikap yang positif.
Seringkali dalam lobbying tersimpan juga unsur negosiasi atau lobbying
berperan sebagai langkah awal dari negosiasi. Kekuatan negosiasi terletak pada
fokusnya, yaitu yang bertumpu pada pencapaian kesepakatan yang saling
menguntungkan.
Kekuatan inti negosiator ulung adalah kemampuannya untuk memotivasi
pihak lain atau yang diajak berunding untuk menerima tujuan negosiasi.
Ketrampilan bernegosiasi terletak pada kemampuan untuk memunculkan
kekuatan persuasi atau faktor intellectual nonaggressiveness yang melekat dan
menolak adanya pemanfaatan crude power.
Kenyataannya, tidak mudah untuk menciptakan suasana win-win yang
menuju pada kesepakatan bersama. Untuk mendukung terciptanya kondisi win-
win seorang negosiator tidak boleh hanya berfokus pada kepentingan sendiri,
tetapi juga fokus pada kepentingan pihak lain yang menjadi lawan runding.
Dalam menghadapi era globalisasi, semakin meningkat kemungkinan
untuk bernegosiasi dengan berbagai pihak dari berbagai penjuru dunia. Dalam
hal ini upaya menciptakan situasi win-win menjadi semakin kompleks, terutama
karena latar belakang budaya dan kebiasaan yang berbeda.
Kegagalan negosiasi dalam konteks internasional yang seringkali muncul
adalah ketidakmampuan negosiator untuk menghidupkan suasana win-win serta
kelalaiannya dalam mengelola “gap” budaya yang ada. Di samping itu, bahasa
yang rumit mempengaruhi penerimaan informasi dan pembentukan persepsi
pihak lawan runding.
Untuk mendukung terciptanya negosiasi efektif, terdapat empat faktor
budaya yang harus diperhatikan. Keempat faktor ini mempengaruhi negosiasi di
mana saja dan karenanya perlu dijadikan pedoman dalam mempersiapkan
negosiasi antar-budaya. Keempat faktor tersebut meliputi:
1. identifikasi pemanfaatan waktu,
2. individualisme versus kekuatan kelompok,
3. pola komunikasi, dan derajat kepentingan formalitas, dan

4. conformity bagi suatu pihak.

Keempat faktor ini perlu dipahami secara mendalam karena mempengaruhi
aspek-aspek utama dalam proses negosiasi, antara lain mempengaruhi pace dari
proses negosiasi, mempengaruhi pemilihan strategi negosiasi yang akan
digunakan dan mendukung upaya terbentuk hubungan yang harmonis, rasa
percaya, keterkaitan emosi dan sensitivitas.
Selain itu, keempat faktor tersebut juga membantu dalam mengidentifikasi
pola pengambilan keputusan, memahami alur pikir pihak lawan runding dan
memberikan kontribusi cukup besar dalam hal pemahaman hal-hal yang
berkaitan dengan kontrak dan administrasi.
Networking, lobbying dan negosiasi saling mendukung. Jika Seseorang
punya network yang luas, tentu Seseorang lebih mudah mengadakan lobbying.
Jika Seseorang pandai melobi, tentu dengan mudah Seseorang dapat
mengembangkan network. Jika Seseorang memiliki keduanya, jalan ke arah
negosiasi terbentang luas. Dan Seseorang tentu sudah mengetahui manfaatnya
bagi bisnis Seseorang.
4) Karakteristik negosiasi
Karakteristik negosiasi
• senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi
atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok;
• memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang
terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi;
• menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar
(bargain) maupun tukar menukar (barter);
• hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan,
gerak tubuh maupun ekspresi wajah;
• negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang
belum terjadi dan Seseorang inginkan terjadi;
• ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua
belah pihak, meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat
untuk tidak sepakat.

5) Langkah-langkah negosiasi yang sukses
Langkah-langkah bernegosiasi
1. Persiapan, langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah
persiapan. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi
negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa
percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi.
o Menentukan secara jelas apa yang ingin Seseorang capai dalam
negosiasi. Tujuan ini harus jelas dan terukur, sehingga Seseorang bisa
membangun ruang untuk bernegosiasi. Tanpa tujuan yang terukur,
Seseorang tidak memiliki pegangan untuk melakukan tawar-menawar
atau berkompromi dengan pihak lainnya.
o Kesiapan mental Seseorang. Usahakan Seseorang dalam kondisi relaks
dan tidak tegang. Cara yang paling mudah adalah dengan melakukan
relaksasi. Bagi Seseorang yang menguasai teknik pemrograman
kembali bawah sadar (subconscious reprogramming) Seseorang dapat
melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar Seseorang,
sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental, Seseorang
menjadi lebih siap dan percaya diri.
2. Pembukaan, Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang Seseorang
bayangkan. Seseorang harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana
yang tepat sebelum proses negosiasi dimulai. Untuk mengawali sebuah
negosiasi dengan baik dan benar, Seseorang perlu memiliki rasa percaya
diri, ketenangan, dan kejelasan dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi.
o Ada tiga sikap yang perlu Seseorang kembangkan dalam mengawali
negosiasi yaitu: pleasant (menyenangkan), assertive (tegas, tidak plin-
plan), dan firm (teguh dalam pendirian).
o Senyum juga salah satu hal yang Seseorang perlukan dalam mengawali
sebuah negosiasi, sehingga hal tersebut akan memberikan perasaan
nyaman dan terbuka bagi kedua pihak.
o Berikut ada beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi :
Jangan memegang apa pun di tangan kanan Seseorang ketika
memasuki ruangan negosiasi;
Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu;

Jabat tangan dengan tegas dan singkat;

Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali
pembicaraan.
Selanjutnya dalam pembicaraan awal, mulailah dengan membangun
common ground, yaitu sesuatu yang menjadi kesamaan antar kedua
pihak dan dapat dijadikan landasan bahwa pada dasarnya selain
memiliki perbedaan,
kedua pihak memiliki beberapa kesamaan yang dapat dijadikan dasar
untuk membangun rasa percaya.
3. Memulai proses negosiasi, langkah pertama dalam memulai proses negosiasi
adalah menyampaikan (proposing) apa yang menjadi keinginan atau tuntutan
Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam proses penyampaian tujuan
Seseorang tersebut adalah :
o Tunggu saat yang tepat bagi kedua pihak untuk memulai pembicaraan
pada materi pokok negosiasi;
o Sampaikan pokok-pokok keinginan atau tuntutan pihak Seseorang
secara jelas, singkat dan penuh percaya diri;
o Tekankan bahwa Seseorang atau organisasi Seseorang berkeinginan
untuk mencapai suatu kesepakatan dengan mereka;
o Sediakan ruang untuk manuver atau tawar-menawar dalam negosiasi,
jangan membuat hanya dua pilihan ya atau tidak;
o Sampaikan bahwa ”jika mereka memberi Seseorang ini Seseorang akan
memberi mereka itu – if you’ll give us this, we’ll give you that.” Sehingga
mereka mengerti dengan jelas apa yang harus mereka berikan sebagai
kompensasi dari apa yang akan Seseorang berikan,
o Mendengarkan dengan efektif apa yang ditawarkan atau yang menjadi
tuntutan pihak lain. Mendengar dengan efektif memerlukan kebiasaan
dan teknik-teknik tertentu. Seperti misalnya bagaimana mengartikan
gerakan tubuh dan ekspresi wajah pembicara. Usahakan selalu
membangun kontak mata dengan pembicara dan Seseorang berada
dalam kondisi yang relaks namun penuh perhatian.
4. Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone), Dalam proses inti dari
negosiasi, yaitu proses tawar menawar, Seseorang perlu mengetahui apa itu
The Bargaining Zone (TBZ).

TBZ adalah suatu wilayah ruang yang dibatasi oleh harga penawaran
pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan Tawaran awal oleh pembeli
(Buyer’s Opening Offer). Di antara kedua titik tersebut terdapat Buyer’s Ideal
Offer, Buyer’s Realistic Price dan Buyer’s Highest Price pada sisi pembeli
dan Seller’s Ideal Price, Seller’s Realistic Price dan Seller’s Lowest Price
pada sisi pembeli.
Kesepakatan kedua belah pihak yang paling baik adalah terjadi di dalam
wilayah yang disebut Final Offer Zone yang dibatasi oleh Seller’s Realistic
Price dan Buyer’s Realistic Price. Biasanya kesepakatan terjadi ketika
terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual dalam wilayah Final Offer
Zone.
5. Membangun Kesepakatan, babak terakhir dalam proses negosiasi adalah
membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Ketika tercapai
kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda
bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak
memiliki komitmen untuk melaksanakannya.
Yang perlu Seseorang ketahui dalam negosiasi tidak akan pernah
tercapai kesepakatan kalau sejak awal masing-masing atau salah satu pihak
tidak memiliki niat untuk mencapai kesepakatan. Kesepakatan harus
dibangun dari keinginan atau niat dari kedua belah pihak, sehingga
Seseorang tidak bertepuk sebelah tangan.
Karena itu, penting sekali dalam awal-awal negosiasi Seseorang
memahami dan mengetahui sikap dari pihak lain, melalui apa yang
disampaikan secara lisan, bahasa gerak tubuh maupun ekspresi wajah.
Karena jika sejak awal salah satu pihak ada yang tidak memiliki niat atau
keinginan untuk mencapai kesepakatan, maka hal tersebut berarti
membuang waktu dan energi Seseorang.
Strategi Negosiasi yg efektif:
1. Scripting / membuat suatu naskah
Salah satu cara yang terbaik pada waktu Seseorang berada pada tahap
persiapan untuk melakukan negosiasi. Dimana pada tahap persiapan
Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan negosiasi, batasan-batasan
negosiasi.
2. Framing / membuat suatu kerangka

Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganann yang

dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi. Dengan fokus
kepada suatu prioritas yang diinginkan melalui data dan dasar pemikiran.
3. Managing
Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri sendiri,
harapan, waktu, cara yang mana melalui pendekatan situasi. Mengatur emosi
dengan mendengar dan menjelaskan (kemampuan berkomunikasi) dapat
membantu untuk fokus terhadap permasalahan, tidak dengan bagaimana
merespon emosi itu sendiri.
Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu :
1. Memutuskan hasil yang terpenting
Sebelum memulai negosiasi, Seseorang harus menetapkan apa yang paling
Seseorang butuhkan dari negosiasi tersebut dengan cara memilih satu dari
beberapa masalah yang ada yang penting untuk dinegosiasikan.
2. Selalu melihat ke depan
Dalam melakukan negosiasi usahakan jangan melihat masa lalu (backward),
karena negosiasi akan menghasilkan suatu keputusan sekarang dan yang
akan datang.
3. Memisahkan orang dari masalah yang dibahas
Dalam suatu negosiasi dibutuhkan orang yang obyektif (tidak terpengaruh
suatu masalah yang dibahas) untuk mendapatkan keputusan yang terbaik.
4. Memiliki sikap yang baik (win-win attitude)
Mendengarkan, menampung pendapat, mengeluarkan pendapat tanpa
menyinggung perasaan yang lain dalam mengambil keputusan.
5. Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi
Apabila keputusan negosiasi tidak berjalan sesuai yang ditetapkan, maka
akan diambil langkah alternative yang sudah disiapkan.
6. Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan
negosiasi
Keputusan suatu negosiasi mempunyai jembatan (hubungan) dengan
keputusan lain.
7. Memakai criteria yang obyektif
Kriteria dari suatu negosiasi harus obyektif.
8. Merespon

Merespon dengan jangan menimbulkan reaksi yang berlebihan.

9. Memakai pihak ketiga
Pihak ketiga yang dipakai harus obyektif, karena sebagai rujukan/masukan
pendapat apabila sulit mencapai kata sepakat.
6) Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal
Sutiyoso (2006) mengatakan negosiasi yang baik dan efektif adalah

negosiasi yang didasarkan pada data riil yang akurat dan faktual, sehingga
setiap argumen dan kehendaknya tidak terlepas dari fakta yang ada.
Disamping itu juga harus ditopang dengan negosiator yang handal dan
profesional, yang memahami tujuan negosiasi itu dilakukan dan mempunyai daya
kemampuan optimal dalam menemukan solusi terhadap masalah yang dihadapi
dan terhindar dari kemungkinan macet.
Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa syarat-syarat seorang negosiator yang
handal adalah sebagai berikut:
1. Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri;
2. Tidak sombong;
3. Bersikap simpatik, ramah dan sopan;
4. Disiplin dan memiliki prinsip;
5. Komunikatif;
6. Wawasan dan pengetahuan luas;
7. Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang;
8. Ulet, sabar dan tidak mudah putus asa;
9. Akomodatif dan kompromis;
10. Berfikir jauh ke depan;
11. Memiliki selera humor;
Erman Rajaguguk dalam Sutiyoso (2006) mengatakan bahwa suksesnya
negosiasi setidaknya mempunyai 4 petunjuk, yaitu:
1. Jangan mengusulkan sesuatu, yang jika hal itu diusulkan kepada Seseorang,
Seseorang sendiri tidak akan menerimanya;
2. Dalam negosiasi tidak satupun pihak ingin dipaksa;
3. Dalam negosiasi Seseorang memerlukan kesabaran;

4. Seseorang tidak pernah tahu apa yang pihak lawan lakukan, atau bagaimana
Seseorang menjawabnya. Tetap santai, lentur, optimistik dan percaya diri
suatu waktu akan ada titik temu.
7) Langkah-langkah mengambil hati pelanggan
Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Seseorang

kebingungan, tanggapi keluhannya secepat mungkin dengan cara berikut:
1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui
kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang
membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa
diabaikan. Semakin cepat Seseorang memahami kemarahannya, semakin
baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain
mengatakan Seseorang tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak
bertanggung jawab.
2. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi
pelanggan. Katakan bahwa Seseorang mengerti mengapa ia marah, dan
sampaikan bahwa Seseorang akan mengurus masalah ini dengan serius.
Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.
Bila Seseorang memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang
harus dilakukan, katakan, "Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk
mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya."
Bila Seseorang menghadapi wartawan yang sedang mencari
informasi, jelaskan, "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun,
karena masih menyelidiki masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar
permasalahannya, kami akan segera menghubungi Seseorang." Dan,
lakukan apa yang sudah Seseorang janjikan!
3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia
memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya.
Pelanggan akan segera menyadari bahwa Seseorang tidak berusaha
membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-
uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan
menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi
yang Seseorang tawarkan.

4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang

menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan
informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.
5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan
mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk
pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya
kesempatan makan siang, sementara Seseorang mencari jalan keluarnya.
Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.
6. Sepakati suatu solusi. Setelah Seseorang mengetahui dengan pasti
keluhannya, Seseorang akan dapat mencari suatu tindakan
penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang
akan melegakannya dengan cepat.
7. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu
yang realistis, yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk menangani
masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika Seseorang menyetujui
sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika Seseorang berjanji akan
meneleponnya, lakukan secepatnya.
8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Seseorang, sehingga
Seseorang mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Seseorang.
Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu
Seseorang berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya,
Seseorang pun akan merasa puas dengan hasil kerja Seseorang.
8) Contoh kasus
Berikut contoh kasus yang diambil dari Nawawi (2007), di mana sebuah
organisasi pendidikan (dalam contoh kasus ini disebut Organisasi X) dalam
jangka waktu dua puluh lima tahun telah berkembang dengan pesat; saat ini
memiliki tiga institusi pendidikan tinggi, seSeseorangr dua puluh tiga ribu
mahasiswa aktif, lebih dari seribu orang dosen dan seSeseorangr tuiuh ratus
karyawan dengan lima lokasi kampus di berbagai tempat starategis di pusat kota
Jakarta. Didorong oleh konflik pribadi dengan pemilik organisasi, ketidak puasan
terhadap beberapa kebijakan kepegawaian dan didukung oleh sebuah partai
politik tertentu yang berniat menanamkan pengaruh dalam ketiga perguruan

tinggi milik organisasi tersebut, sekelompok karyawan muda membentuk sebuah

Serikat Pekerja (dalam tulisan ini disebut SP-A) di dalam organisasi tersebut.
Sepak terjang SP-A menjurus kontroversial, provokatif terhadap sesama
karyawan dan konfrontatif terhadap Organisasi X, yang berdampak negatif
terhadap suasana kerja dan kinerja organisasi dan perguruan-perguruan
tingginya, antara lain dalam bentuk kegelisahan, was-was, saling curiga, tidak
puas dan mengarah kepada perpecahan antar karyawan, yang secara drastis
menurunkan pruduktivitas karyawan dan organisasi. Situasi ini menimbulkan
kekhawatiran kepada sebagian besar karyawan maupun para pimpinan
organisasi dan institusi pendidikan tinggi yang ada di dalamnya; apabila
dibiarkan berlarut-larut dapat berakibat fatal terhadap eksistensi organisasi dan
seluruh karyawan yang bernaung di dalamnya.
Mengantisipasi kemungkinan tersebut kemudian sekelompok karyawan
senior yang mempunyai komitmen tinggi terhadap organisasinya membentuk
sebuah Serikat Pekerja baru (dalam tulisan ini disebut SP-B).
Sasaran jangka pendek SP-B adalah : memulihkan kembali iklim kerja
yang kondusif, meningkatkan kembali produktivitas, dan mengusahakan
peningkatan kesejahteraan karyawan. Langkah-langkahnya cenderung rasional,
persuasif dan kooperatif baik kepada Organisasi X, SP-A maupun sesama
karyawan.
Uraian tersebut di atas secara jelas memperlihatkan situasi konflik yang
dapat digambarkan sebagai berikut :
Organisasi X
SP- A SP- B

Negosiasi dan Mediasi

Telah dilakukan upaya-upaya penyelesaian konflik di antara ketiga pihak
yang terlibat melalui negosiasi-negosiasi langsung, namun tidak membawa hasil,
sehingga kemudian SP–A membawa permasalahannya kepada pihak ketiga
(yaitu Departemen Tenaga Kerja) untuk bertindak sebagai mediator.
Gambaran proses mediasi antara mediator dengan pihak-pihak yang
terlibat konflik adalah sebagai berikut :
Gambar.
Keterkaitan Para Pihak Negosiasi
MEDIATOR
4. 1. 2. 3.
SP – A ORGANISASI X SP – B
Keterangan :
1. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–A, tanpa melibatkan

Organisasi X dan SP–B.
2. Mediasi langsung antara Mediator dengan Organisasi X, tanpa melibatkan
SP–A dan SP–B.
3. Mediasi langsung antara Mediator dengan SP–B, tanpa melibatkan SP–A
dan Organisasi X.
4. Mediasi langsung antara Mediator dengan ketiga pihak yang terlibat konflik
secara bersama-sama.
Melalui pendekatan-pendekatan intensif berdasarkan peraturan ketenaga
kerjaan yang berlaku oleh mediator kepada SP–A dan Organisasi X melalui
pertemuan-pertemuan formal dan informal, diperoleh hasil sebagai berikut :
Pengurus dan anggota SP–A yang tetap bersikap keras satu persatu
mengundurkan diri, sedangkan anggota-anggota yang masih ingin bekerja di

Organisasi X sebagian bergabung dengan SP–B dan sebagian kecil tetap di

SP–A.
SP–B menjadi semakin eksis karena missinya yang searah dengan missi
Organisasi X : bekerja sama dengan Organisasi X sebagai mitra untuk
mensejahterakan karyawan melalui peningkatan produktivitas, serta
strateginya yang tepat : rasional, persuasif dan koordinatif kepada SP–A,
Organisasi X maupun Mediator.
Iklim kerja berangsur-angsur pulih dan lebih kondusif
Motivasi kerja kembali meningkat
Produktivitas karyawan dan institusi pendidikan meningkat
Peraturan kepegawaian dibakukan dalam bentuk Perjanjian Kerja Bersama
(PKB) sesuai dengan arahan dari Departemen Tenaga Kerja, sehingga ada
kejelasan dan kepastian hukum yang dapat di pegang oleh Organisasi X
maupun karyawan, SP-A dan SP-B.
PEMBAHASAN
Organisasi X
Selama seSeseorangr 20 tahun sejak berdirinya Organisasi “X” jarang
mengalami konflik internal. Secara teoritis ini pertanda apatisme dan kurangnya
kreativitas personil di dalam organisasi ini. Fenomena yang muncul sebagai
akibat dari kondisi ini antara lain :
Kurangnya dorongan untuk merubah model manajemen tradisional dengan
pola sentralisasi kekuasaaan pada satu orang, ke model manajemen modern
yang berorientasi kepada desentralisasi dan berfokus kepada strategi.
Karyawan kurang diajak terlibat dalam proses penetapan kebijakan
organisasi; tidak ada rangsangan kreativitas karyawan, bahkan mengarah
kepada apatisme.
Banyak kelemahan dari peraturan-peraturan organisasi, terutama yang
menyangkut peraturan kepegawaian : kurang kandungan motivasi kerja,
kurang jelasnya jenjang karir, kurang menjamin rasa keadilan, kurang
berkembangnya kemitraan karyawan terhadap organisasi.
Manajemen organisasi kurang terlatih mengatasi konflik internal, yang jelas
telihat saat muncul konflik dengan SP–A.

Saat-saat awal menghadapi konflik dengan SP–A yang kontroversial,

provokatif dan konfrontatif (dysfunctional/destructive conflict), manajemen
organisasi sempat mengalami kesulitan. Negosiasi-negosiasi langsung
dengan SP–A yang dilSeseorangsi oleh win – lose thinking (distributive
negotiation) mengalami jalan buntu. Oleh sebab itu Organisasi X kemudian
tidak lagi bersedia bernegosiasi langsung dengan SP–A, namun pendekatan-
pendekatan informal kepada individu-individu pengurus dan anggota SP–A
diintensifkan dengan tujuan pengunduran diri (resign) dengan pesangon ralatif
besar (jauh di atas standar Depnaker) terhadap pengurus dan anggota yang
berhaluan keras, sedangkan anggota SP–A yang masih ingin bekerja di
Organisasi X dipersilahkan tetap tinggal, tetapi tidak melakukan kegiatan-
kegiatan negatif. Pendekatan ini cukup berhasil; beberapa pengurus dan
anggota memilih mengundurkan diri dengan menerima pesangon, sebagian
lainnya pindah organisasi menjadi anggota SP–B.
Aspek positif dari pengalaman konflik dengan SP–A dan SP-B bagi
manajemen Organisasi X, antara lain :
Kesadaran akan keharusan untuk merubah pola manajemen tradisional ke
manajemen modern.
Kesadaran atas berbagai kelemahan dari peraturan kepegawaian dan
keinginan untuk memperbaikinya.
Kesadaran atas pentingya peran serta karyawan dalam merancang
kebijakan-kebijakan organisasi yang tercermin dari kesediaan organisasi
bekerja sama dan bernegosiasi dengan dasar win-win solution (integrative
negotiation) dengan SP–B.
Serikat Pekerja A
SP–A lahir karena beberapa sebab yag merupakan pemicu konflik :
Adanya ketidak senangan atau ketidak cocokan pribadi antara sekelompok
pendiri Serikat Pekerja dengan pemilik Organisasi X (personality conflict).
Adanya perbedaan pandanganann dengan Organisasi X atas tata nilai
tertentu, misalnya tentang masalah penggajian, jenjang karir, keadilan,
kesenjangan social (value conflict).
Adanya dorongan dari pihak luar (partai politik tertentu) yang ingin
menanamkan pengaruhnya ke dalam organisasi X (intra group conflict).

Sepak terjang SP–A cenderung konroversial, provokatif dan konfrontatif baik

kepada Organsiasi X maupun SP–B (yang lahir sebagai ekses dari SP–A).
Langkah-langkah ini menimbulkan dampak negatif atas iklim kerja, hubungan
antar karyawan, hubungan karyawan – organisasi, dengan akibat turunnya
produktivitas individu dan organisasi (disebut dysfunctional atau destructive
conflict).
SP–B yang didirikan belakangan oleh beberapa karyawan senior untuk
memulihkan kembali iklim kerja dan produktivitas mendapat sambutan negatif
dari SP–A, dinilai sebagai “ alat ” dari manajemen organisasi untuk
menghadapi SP–A.
Serikat Pekerja B
Serikat Pekerja B (SP–B) lahir sebagai ekses dari dysfunctional atau
destructive conflict antara SP–A dengan pihak organisasi (perpecahan antar
karyawan, was-was, curiga,ketidakpastian masa depan dan turunnya
produktivitas). Beberapa karyawan senior yang prihatin atas ekses dari
destructive conflict tersebut mendirikan SP–B dengan tujuan : memulihkan
iklim kerja yang kondusif untuk meningkatkan produktivitas dan
memperjuangkan peningkatan kesejahteraan karyawan. Strategi yang
diterapkan dalam langkah-langkahnya adalah : merangkul SP–A dan berjalan
seiring dengan Organisasi X dengan prinsip rasional, persuasive dan
kooperatif.
Intergrative negotiation (win-win strategy) dari SP–B ditanggapi dengan
distributive negotiation (win-lose thinking) oleh SP–A. Secara institusional SP–
B tidak berhasil merangkul SP–A untuk bekerja sama, namun secara
individual banyak anggota SP–A yang kemudian bergabung ke SP–B.
Tujuan yang pararel dengan tujuan Organisasi X dan strategi pencapaian
tujuan yang konstruktif, sementara Organisasi X sudah belajar dari
pengalaman dysfunctional conflict dengan SP–A, menyebabkan Organisasi X
menyambut positif kehadiran SP–B dan menganggap konflik Organisasi X –
SP–B adalah functional conflict dan bersedia melaksanakan integrative
negotiation dengan dasar win-win solution.

Kematangan berpikir dari pengurus SP–B yang terdiri dari karyawan-

karyawan senior, menyebabkan hubungan negosiasi dengan pihak Mediator
(dalam hal ini Depnaker) berjalan lancar dan kondusif.
Mediator
Kehadiran mediator (Depnaker) untuk mengatasi konflik segitiga antara
Organisasi X–SP-A–SP-B adalah atas permintaan dari SP-A yang mengalami
kegagalan dalam beberapa kali negosiasi langsung dengan Organisasi X dan
SP-B, disamping memang tanggung jawabnya untuk membantu penyelesaian
perburuhan yang terjadi di Indonesia.
Dalam perannya sebagai mediator untuk memperoleh “Alternative
Dispute Resolution/ADR “ (yaitu upaya menyelesaikan konflik secara informal
tanpa melalui proses hukum yang panjang dan mahal atau melalui mediasi
atau arbitrasi), mula-mula Depnaker melakukan tehnik “Facilitation” dengan
membujuk secara informal pihak-pihak yang bertikai untuk bernegosiasi
langsung dalam suasana positif dan konstruktif. Namun karena penolakan dari
Organisasi X untuk bertemu muka langsung dengan SP-A (sementara SP-B
bersedia bernegosiasi langsung), maka Depnaker merubah tehnik ke arah
“Conciliation” yaitu secara informal menjadi jembatan komunikasi antara
pihak-pihak yang bertikai (Organisasi X, SP-A dan SP-B).
Setelah tehnik conciliation mulai berhasil di mana para pihak, setelah
masing-masing mendapatkan informasi yang cukup lengkap, siap untuk
negosiasi langsung, tehnik ditambah lagi kearah “mediation” di mana
Depnaker secara aktif menuntun/mengarahkan pihak-pihak yang terlibat
konflik untuk bersama-sama mencari innovasi-innvovasi penyelesaian konflik.
Hasil utama dari seluruh proses mediasi Depnaker untuk menyelesaikan
konflik segitiga tersebut di atas adalah ditandatanganinya “Perjanjian Kerja
Bersama (PKB) antara Organisasi “X” dengan SP–A dan SP–B “.
PKB ini akan menjadi acuan dasar untuk penyelesaian konflik dari ke tiga
pihak tersebut di atas dalam mengatasi masalah-masalah kepegawaian di
masa-masa mendatang.

b. Latihan 6
1. Jelaskan konsep negosiasi dan melobi!

2. Jelaskan tahapan-tahapan dalam melobi!
3. Jelaskan karakteristik suatu negosiasi!
4. Jelaskan langkah-langkah mencapai negosiasi yang sukses!
5. Jelaskan syarat-syarat menjadi negosiator yang handal
c. Rangkuman
1. Negosiasi adalah sesuatu yang Seseorang lakukan setiap saat tanpa
Seseorang sadari dan terjadi hampir di setiap aspek kehidupan Seseorang
dan merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi dan
menyelesaikan konflik atau perbedaan kepentingan.
2. Negosiasi juga merupakan sebuah proses dimana dua atau lebih orang atau
kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk
mendapatkan sebuah kesepakatan yang akan saling menguntungkan
(menguntungkan kedua belah pihak).
3. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding
dengan sebuah pengadilan ataupun kekerasan. Untuk mendapatkan solusi
terbaik, negosiasi dilakukan dengan menjalin hubungan yang baik dan
dengan professional.
4. Lobi adalah suatu tempat atau ruangan yang biasanya berada di bagian
paling depan dari sebuah bangunan, gedung atau perkantoran, atau ruang
tamu bagi sebuah rumah tinggal, yaitu suatu ruangan khusus yang
diperuntukkan bagi para tamu, agar dengan leluasa dapat digunakan untuk
ngobrol, berdiskusi, atau bernegosiasi.
5. Lobi lebih sering digunakan untuk menggambarkan proses menuju
kesepahaman daripada kata negosiasi itu sendiri, meskipun akhir-akhir ini
negosiasi dapat dilakukan dimana saja, di restoran, caffetaria, club, pool,
lapangan golf, sirkuit.
6. Kata negosiasi diartikan sebagai proses tawar-menawar dengan jalan
berunding untuk memberi atau menerima guna mencapai kesepakatan
bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dengan pihak lain.

7. Pada masa sekarang ini, banyak orang yang menginterpretasikan negosiasi

sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain supaya orang
lain tersebut berkenan untuk menerima cara pandangan Seseorang.
8. Negosiasi dalam proses advokasi memiliki dua bentuk: formal dan informal.
Bentuk formal biasa disebut negosiasi, sedangkan bentuk informal sebagai
lobby.
9. Tahap-tahap melobi
a. Sebelum melakukan lobbying, sebaiknya mengumpulkan dan
menganalisa informasi yang kemudian dimanfaatkan untuk menentukan
strategi lobbying.
b. Penentuan strategi lobbying harus didesain secara khusus untuk setiap
target lobbying.
c. Pengembangan disain lobbying yang mencakup kontak, pemilihan
tempat, format isi dan aktivitas follow up yang harus dilaksanakan untuk
mendukung kelancaran jalannya lobbying.
10. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang dalam mengolah
kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan tidak hanya
berorientasi pada hasil jangka pendek, tapi juga jangka panjang.
11. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya
‘kontak’, baik untuk lobbying formal maupun informal.
12. Agar tercipta negosiasi efektif, terdapat empat faktor budaya yang harus
diperhatikan.:
• identifikasi pemanfaatan waktu,
• individualisme versus kekuatan kelompok,
• pola komunikasi, dan derajat kepentingan formalitas, dan
• conformity bagi suatu pihak.
13. Langkah-langkah bernegosiasi
• Persiapan, Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi
negosiasi yang akan Seseorang lakukan. Hal tersebut akan memberikan
rasa percaya diri yang Seseorang butuhkan dalam melakukan negosiasi.
• Pembukaan. Untuk mengawali sebuah negosiasi dengan baik dan benar,
Seseorang perlu memiliki rasa percaya diri, ketenangan, dan kejelasan
dari tujuan Seseorang melakukan negosiasi.

• Memulai proses negosiasi, menyampaikan (proposing) apa yang menjadi

keinginan atau tuntutan Seseorang. Yang perlu diperhatikan dalam
proses penyampaian tujuan Seseorang tersebut adalah Zona Tawar
Menawar (The Bargaining Zone),
• Membangun Kesepakatan, babak terakhir dalam proses negosiasi adalah
membangun kesepakatan dan menutup negosiasi. Ketika tercapai
kesepakatan biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai
tanda bahwa kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua
pihak memiliki komitmen untuk melaksanakannya.
14. Strategi Negosiasi yg efektif:
a. Scripting / membuat suatu naskah
o Pada tahap persiapan Seseorang harus mengetahui tujuan-tujuan
negosiasi, batasan-batasan negosiasi.
b. Framing / membuat suatu kerangka
o Sebuah kerangka adalah bagian utama dari sebuah pandanganan
yang dapat memberikan sebuah interaksi pada suatu negosiasi.
c. Managing
o Setiap negosiasi dalah suatu kesepakatan untuk mengatur diri
sendiri, harapan, waktu, cara yang mana melalui pendekatan
situasi. Mengatur emosi dengan mendengar dan menjelaskan
(kemampuan berkomunikasi) dapat membantu untuk fokus
terhadap permasalahan, tidak dengan bagaimana merespon
emosi itu sendiri.
15. Selain itu ada beberapa tips untuk mendapatkan Negosiasi yang efektif yaitu:
• Memutuskan hasil yang terpenting
• Selalu melihat ke depan
• Memisahkan orang dari masalah yang dibahas
• Memiliki sikap yang baik (win-win attitude)
• Mempersiapkan alternative dari suatu keputusan organisasi
• Fokus terhadap apa yang mempengaruhi (hubungan) dari keputusan
negosiasi
• Memakai criteria yang obyektif
• Merespon

• Memakai pihak ketiga

16. Syarat-syarat menjadi negosiator yang handal
• Berkepribadian mantap dan penuh percaya diri;
• Tidak sombong;
• Bersikap simpatik, ramah dan sopan;
• Disiplin dan memiliki prinsip;
• Komunikatif;
• Wawasan dan pengetahuan luas;
• Cepat membaca situasi dan jeli menangkap peluang;
• Ulet, sabar dan tidak mudah putus asa;
• Akomodatif dan kompromis;
• Berfikir jauh ke depan;
• Memiliki selera humor;
17. Langkah-langkah mengambil hati pelanggan
• Tidak panik, dan abaikan perkataan pelanggan yang kurang
menyenangkan. Segera akui kesalahan perusahaan, kemudian telusuri
akar permasalahannya.
• Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Seseorang peduli dengan kondisi
pelanggan.
• Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia
memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya.
• Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Seseorang
menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk
mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan
masalah tersebut.
• Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak,
dan umumnya segera akan berdiskusi secara rasional.
• Sepakati suatu solusi yang ada. Susun skema yang lebih rinci untuk
tahapan-tahapan pelaksanaan.
• Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan
waktu yang realistis, yang memberikan Seseorang cukup waktu untuk
menangani masalah tersebut.

• Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas, yang menggambarkan

mendahulukan penanganan komplain dibandingkan dengan pekerjaan rutin
yang ada.
d. Tes Formatif 6
1. Negosiasi merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk mengatasi
perbedaan kepentingan.
2. Negosiasi juga merupakan proses dimana dua atau lebih orang atau
kelompok bersama-sama memberikan perhatian pada minat untuk
mendapatkan sebuah kesepakatan yang menguntungkan sebagian pihak.
3. Negosiasi merupakan cara yang lebih baik dalam mencari solusi dibanding
dengan solusi melaluii pengadilan ataupun kekerasan.
4. Negosiasi yang tidak efektif dalam organisasi akan berdampak pada
timbulnya suatu konflik yang menyebabkan hubungan menjadi kurang baik.
5. Lobi adalah suatu ruangan khusus yang diperuntukkan bagi para tamu,
agar dengan leluasa dapat digunakan untuk ngobrol, berdiskusi, atau
bernegosiasi.
6. Lobi ternyata sangat jarang digunakan untuk menggambarkan proses
menuju kesepahaman dibanding dengan negosiasi.
7. Pada masa sekarang ini, banyak orang yang menginterpretasikan
negosiasi sebagai suatu kemampuan (skill) untuk membujuk orang lain
dapat bersepakat.
8. Negosiasi memiliki dua bentuk, yaitu yang berbentuk formal yang biasa
disebut bersepakat, dan yang berbentuk informal yang biasa disebut
sebagai lobby.
9. Proses lobby mengikat waktu dan tempat, dan bisa dilakukan terus
menerus dalam waktu panjang
10. Proses lobby dan negosiasi sama-sama memerlukan kemampuan
komunikasi interpersonal yang tinggi.
Soal Pilihan Ganda
11. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali:
a. Melakukan survey
b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi.

c. Penentuan strategi lobbying.

d. Pengembangan disain lobbying
12. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya:
a. Kata “deal”.
b. “Kontak”
c. “Jabat Tangan”
d. “Mengangkat gelas secara bersama”
13. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus
diperhatikan, kecuali:
a. Identifikasi pemanfaatan waktu,
b. Individualisme versus kekuatan kelompok,
c. Pola perilaku individu dan kelompok
d. Conformity bagi suatu pihak.
14. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali:
a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau
perusahaan, sendiri atau dalam kelompok;
b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang
terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir
negosiasi;
c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;
d. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan,
15. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif, kecuali:
a. Scripting
b. Framing
c. Managing
d. Evaluation


Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus

TEKNIK PRESENTASI
Setelah mempelajari materi peserta diklat mampu melakukan presentasi
dengan baik
1) Pendahuluan
Dalam presentasi, sikap dan pembawaan diri, penampilan, serta cara

mengatur suara suara, semuanya akan mempengaruhi respon pendengar
terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan presentasi
baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin, bagaiman cara
berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung keseluruhan presentasi dan
juga patut diperhatikan pula beberapa kabiasaan yang dapat membuyarkan
perhatian pendengar saat presentasi berlangsung.
Beberapa hal prinsip yang patut diperhatikan pada saat menyajikan presentasi :
• Jangan paksakan diri untuk tampil “flamboyan “
• Bila sendiri merasa itu bukan diri yang sesungguhnya.
• Berdirilah tegak ( tidak bungkuk ) tetapi jangan kaku.
• Tataplah semua pendengar
• Jangan melakukan sesuatu dan berbicara pada saat yang bersamaan
• Hindari kebiasaan bersikap gelisah seperti :
o Memainkan arloji, anting atau gelang
o Berbicara sambil menutup mulut dengan tangan
o Mengusap-usap kumis atau rambut
o Sebentar-sebentar membetulkan kacamata padahal tidak melorot,dll.

Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu
melakukan fokus pada presentasi dengan baik, tanpa melupakan etika dan kiat
melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan
sebelumnya.
Pada saat penutupan presentasi, tepatnya setelah selesai memberikan informasi
dialogis (uraian panjang lebar tentang materi presentasi), maka kemudian
lazimnya presentasi tersebut masuk pada bagian terpenting yaitu sesi diskusi
dan tanya jawab.
• Layaknya sebuah presentasi, justru harus memberi porsi lebih besar pada
sesi diskusi dan tanya jawab ini, karena justru disinilah dapat menakar
keterlibatan pendengar pada presentasi, sekaligus kesempatan untuk
memperkaya hasil akhir presentasi.
• Menjelang akhir presentasi perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan
rinci serta jelas, dengan mengulangi lagi pokok bahasan.
• Akhirilah presentasi dengan suatu penutup yang menggigit, sambil tetap
memperlihatkan sikap yang hangat dan bersahabat.
• Usahakanlah untuk tersenyum dan berilah kesempatan pendengar untuk
bertanya.
Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan, dengarkanlah dengan
seksama. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur, tulus, langsung dan dengan
niat membantu. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi pengalaman
yang menyenangkan, bermanfaat dan memperkaya masing-masing pihak.
Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi :
• menjawab pertanyaan dengan jujur. Jika tidak tahu jawabannya, katakanlah
apa adanya. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari tahu
jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya.
• Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia
menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat.
• Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang
diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu
semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan.
• Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata, jangan
gunakan angka lagi untuk menjawabnya.

2) Pengertian dan tujuan presentasi
Keterampilan melakukan presentasi yang baik merupakan perpanjangan dari

keterampilan komunikasi yang baik. Komunikasi merupakan proses dua arah:
pesan harus disampaikan dengan jelas namun prosesnya hanya akan menjadi
lengkap bila Seseorang merasa yakin bahwa pesan Seseorang telah diterima
dengan baik dan dipahami.
3) Cara presentasi yang baik
Cara melakukan presentasi yang baik, terdiri dari hal-hal sebagai berikut:
1. Energi dan penuh semangat
2. Kontak mata dengan pendengar
3. Berbicara dengan jelas dan cukup keras
4. Sesekali bergerak saat berbicara
5. Menggunakan anekdot dan humor yang sesuai
6. Mengenakan pakaian yang serasi
7. Argumen-argumen terstruktur dengan baik
8. Slide dapat dibaca
9. Tipe slide bervariasi
10. Tidak lebih dari 1 slide per menit
11. Variasi teknologi lain, misalnya video
12. Selesai tepat waktu dan sediakan waktu untuk Tanya jawab
Apa komponen-komponen dari presentasi yang baik?

Suatu presentasi dapat dibagi menjadi tiga bagian, dengan masing-masing
kumpulan pertanyaan yang harus Seseorang tanyakan pada diri Seseorang
sendiri sebelum saat presentasi.
a. Pendahuluan
• Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar?
• Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah
Seseorang menggunakan kutipan, gambar, fakta atau kisah?

• Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan

menyatakannya dengan jelas di awal pembicaraan sehingga pendengar
tahu apa yang akan disampaikan pada mereka?
b. Isi presentasi
• Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan
dapatkah Seseorang membuat alur atau cerita untuk membantu
pendengar memahami arah presentasi Seseorang?
• Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara
Seseorang menggunakan data atau ilustrasi untuk menyampaikan butir-
butir tersebut pada pendengar?
• Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan
kemudian beralih ke bagian berikutnya dari presentasi Seseorang?
c. Ringkasan
• Ringkas semua butir kunci.
• Ilhami pendengar untuk menggunakan informasi yang Seseorang
sampaikan
Aspek-aspek yang penting diperhatikan dalam presentasi
1. Tetapkan tujuan dari presentasi

Secara umum tujuan presentasi biasanya salah satu dari dua hal berikut:
pertama untuk memberikan informasi (to inform), kedua untuk membujuk
pendengar melakukan sesuatu (to persuade).
Menetapkan tujuan menjadi penting karena akan menentukan cara
Seseorang memberikan presentasi. Sebuah presentasi yang memberikan
informasi perlu dirancang seinformatif mungkin sehingga pendengar yang sama
sekali belum tahu persoalan menjadi mengerti.
Presentasi yang bertujuan membujuk harus memiliki sisi emosi untuk
mengubah sikap pendengar dan mengajak pendengar melakukan sesuatu:
menyetujui ide Seseorang, membeli produk Seseorang, atau memberi dukungan
atas apa yang telah dan akan Seseorang lakukan.
2. Kenali pendengar
Cari tahu siapa saja yang akan hadir dalam presentasi Seseorang. Apa posisi
mereka di dalam organisasi dan apa yang mereka harapkan dari presentasi

Seseorang. Hal ini penting karena sebuah presentasi pada dasarnya adalah
penyajian kepada orang lain.
Apabila pendengar telah dapat dikenali, maka akan lebih menentukan
pendekatan yang akan digunakan dalam presentasi.
3. Buat kerangka penyampaian presentasi
Dalam pembuatan kerangka penyampaian presentasi dirancang agar dapat
tersesuan atas pembuka, isi, dan penutup.
Pembuka berisi gambaran awal topik yang akan dipresentasikan dan apa
tujuan yang diharapkan.
Isi menjelaskan struktur materi yang Seseorang sampaikan mulai dari latar
belakang, persoalan dan solusi yang Seseorang tawarkan.
Penutup berisi kesimpulan dari topik yang dibawakan serta ajakan kepada
pendengar untuk melakukan sesuatu apakah menyetujui ide Seseorang,
membeli produk Seseorang atau memahami lebih baik suatu topik yang
Seseorang sajikan.
Dalam menyusun kerangka ini, Seseorang dapat membuat mind mapping
untuk menggambarkan pokok-pokok pikiran yang penting atau keyword dari hal-
hal yang akan Seseorang jelaskan dalam presentasi. Membuat mind mapping ini
juga akan memudahkan Seseorang melihat gambaran lengkap dari presentasi
dan poin-poin penting yang harus disampaikan agar dimengerti dan diterima
dengan baik oleh pendengar.
Dua hal yang paling penting dalam membuat kerangka ini adalah bagian
pembuka dan penutup. Ini adalah bagian yang paling diingat oleh pendengar dan
merupakan kesempatan terbaik Seseorang untuk mendapatkan perhatian
mereka.
Untuk bagian pembuka, jika perlu hapalkan bagian pembukaan yang
Seseorang persiapkan berupa pernyataan, kutipan, pertanyaan, kisah atau
bahkan sebuah humor. Pembukaan yang baik dan lancar akan menciptakan rasa
percaya diri untuk kelanjutan presentasi.
Adapun untuk bagian penutup, merupakan intisari dari seluruh presentasi
Seseorang dan kesempatan untuk memberikan kesimpulan yang akan diingat
terus oleh pendengar setelah mereka keluar dari ruangan. Persiapkan dengan
baik bagian ini dan Seseorang tinggal selangkah lagi dalam memberikan
presentasi yang meyakinkan.

4. Persiapkan slide presentasi dan alat bantu visual lainnya.

Hampir semua presentasi sudah menggunakan slide komputer memakai
Powerpoint atau program lainnya yang sejenis. Prinsip umum dalam
mempersiapkan slide adalah membuat sederhana. Mengapa? Pendengar
Seseorang ingin dijelaskan sebuah persoalan yang sulit menjadi mudah. Bukan
persoalan yang mudah Seseorang buat menjadi sulit dan rumit.
Prinsip yang perlu dipertimbangkan dalam menyiapkan slide adalah
gunakan hanya poin-poin utama dan penting. Jangan membuat slide yang terlalu
detail dan berisi seluruh hal yang Seseorang akan ucapkan. Jika itu dilakukan,
pendengar akan membaca slide dan mereka tidak perlu lagi mendengarkan kata-
kata Seseorang lagi. Tujuan presentasi menjadi gagal.
Beberapa tips dalam pembuatan slide adalah tidak terlalu banyak teks
dalam suatu slide. Gunakan gambar, diagram dan tabel untuk membantu
menjelaskan suatu konsep, data dan fakta. Jangan membuat slide yang terlalu
kompleks karena akan sulit dicerna dalam waktu singkat oleh pendengar dan
cenderung membuat pendengar lelah sehingga tidak fokus pada apa yang
Seseorang sampaikan.
Secara khusus mengenai pembuatan slide presentasi yang baik akan
saya jelaskan dalam posting yang lain.
Selain slide, masih banyak alat bantu lain yang bisa Seseorang gunakan
misalnya: flipchart, contoh produk, video, dan bahkan bahasa tubuh Seseorang
sendiri. Pertimbangkan dan persiapkan jika Seseorang memerlukan alat bantu
tersebut.
5. Melakukan latihan
Latihan terbaik dapat dilakukan dengan mengundang beberapa teman untuk
mendengarkan presentasi Seseorang. Minta mereka untuk memberikan
komentar terhadap materi yang disampaikan, cara penyampaian dan hal-hal apa
yang perlu diperbaiki.
Latihan ini akan membantu Seseorang mengetahui sejak dini apakah
Seseorang sudah cukup siap dan menguasai materi presentasi atau masih ada
hal-hal lain yang perlu diperbaiki.
Dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut secara tidak
langsung Seseorang telah mempersiapkan segala sesuatunya dengan baik.

6. Tetap tenang
Hal merupakan bagian yang penting. Banyak orang sudah gugup ketika salam
pembuka baru diucapkan. Jika ini terjadi maka konsentrasi menjadi terpecah.
Kondisi yang tenang akan membantu Seseorang untuk memberikan presentasi
dengan tenang dan meyakinkan.
Kondisi tenang akan membantu Seseorang mengingat kembali apa-apa
yang telah dilatih dan dihapal. Selain itu, jika Seseorang lupa akan sesuatu yang
penting untuk disampaikan, Seseorang perlu tetap tenang, sehingga pendengar
tidak merasakan ada sesuatu yang hilang dari apa yang disampaikan.
Banyak orang gugup ketika sudah mulai berbicara. Jangan panik, rasa
gugup dalam takaran yang wajar merupakan hal yang normal terjadi, bahkan
pembicara publik terhebat sekalipun merasakan hal itu.
Manfaatkan rasa gugup tadi sebagai energi membuat diri fokus pada
presentasi yang akan disampaikan.
Untuk mengurangi rasa gugup dan menggantinya dengan perasaan
tenang maka tutup mata sejenak, tarik nafas dalam-dalam dan lepaskan kembali
secara perlahan.
Lakukan beberapa kali agar terasa kesegaran kembali, dan jangan lupa
berdoa kepada Tuhan agar dimudahkan dalam berbicara dan menjelaskan
sesuatu kepada pendengar.
4) Simulasi presentasi
Simulasi berasal dari kata simulate yang artinya meniru. Simulasi adalah
suatu peniruan sesuatu yang nyata, keadaan sekelilingnya (state of affaire) atau
proses.
Sebelum berpresentasi, ada baiknya melakukan simulasi presentasinya
terlebih dahulu. Jika memungkinkan undang rekan-rekan sejawat pada saat
simulasi dan mintalah pendapat mereka dengan jujur, tentang penampilan pada
saat presentasi. Tidak ada salahnya jika terus mengulang agar memperoleh
kesempurnaan.
Ada 4 komponen penyusun simulator seperti berikut ini:

1. Objek
Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai
volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu,
berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function
dan procedure), yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya.
2. Sistem
Sistem didefinisikan sebagai sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu
yang mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang
teratur dalam mencapai suatu tujuan.
Dengan demikian sistem terjadi karena sistem tersebut mempunyai tujuan
tertentu. Aksi dalam sistem diberikan oleh objek sementara yang datang dan
masuk ke dalam sistem karena membutuhkan interaksi objek permanennya.
Aksi dan interaksi ini mencerminkan adanya interdependensi antara
kedua objek tersebut. Sedangkan tujuan sistem adalah menunjukkan fungsinya
di dalam suatu sistem lain yang lebih besar.
3. Model
Sebuah model dibentuk dan dibentuk dan didefinisikan berdasarkan pada
sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan untuk mempelajari
keberadaan sistem tersebut.
Model bukan hanya merupakan pengganti dari sistem, melainkan juga
merupakan penyederhanaan dari sistem. Karena sifat informasi yang hendak
dikumpulkan tergantung pada maksud penelitiannya terhadap suatu sisteem,
maka tidak ada model yang tunggal untuk suatu sitem tertentu.
Maksudnya model yang berbeda dari suatu sistem yang sama, mungkin
dibuat oleh sistem analis yang berbeda, yang masing-masing tertarik pada aspek
yang berbeda-beda pula.
Dapat pula terjadi model yang berbeda dibuat oleh sistem analis yang
sama, jika pengertian dan tujuan analisa tentang sistem itu berubah.
4. Simulasi
Simulasi adalah suatu teknik numerik untuk melakukan percobaan-percobaan
pada suatu komputer digital, yang melibatkan bentuk-bentuk fungsi matematika

dan logika tertentu untuk menjelaskan tingkah laku dan struktur suatu sistem
nyata yang kompleks.
Simulasi dapat digunakan untuk merancang, menganalisa dan menilai suatu
sistem.
b. Latihan 7
1. Jelaskan bagaimana melakukan presentasi yang baik!

2. Apa yang perlu dipersiapkan agar presentasi berjalan secara baik!
3. Bagaimana merespon pertanyaan pendengar secara baik!
4. Bagaimana menampilkan materi presentasi yang baik!
5. Bagaimana membuat simulasi presentasi?
c. Rangkuman
1. Dalam presentasi, sikap dan pembawaan diri, penampilan, serta cara

terhadap apa yang katakan. Oleh karena itu pada saat menyajikan
presentasi baik bila memikirkan bagaimana mengatur suara sebaik mungkin,
bagaiman cara berdiri dan menggerakkan tubuh yang mendukung
keseluruhan presentasi dan juga patut diperhatikan pula beberapa
kabiasaan yang dapat membuyarkan perhatian pendengar saat presentasi
berlangsung.
2. Hal terpenting pada saat menyajikan suatu presentasi adalah bahwa mampu
melakukan fokus pada presentasi dengan baik, tanpa melupakan etika dan
kiat melakukan presentasi seperti yang sudah diuraikan pada penjelasan
sebelumnya.
3. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan, dengarkanlah dengan
seksama. Jawablah semua pertanyaan dengan jujur, tulus, langsung dan
dengan niat membantu. Dengan demikian sesi tanya jawab ini akan menjadi
pengalaman yang menyenangkan, bermanfaat dan memperkaya masing-
masing pihak.
4. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi :

o Menjawab pertanyaan dengan jujur. Jika tidak tahu jawabannya,

katakanlah apa adanya. Katakan bahwa akan sedapat mungkin mencari
tahu jawabannya dan kelak memberitahukannya pada penanya.
o Tidak bersikap menyepelekan seorang penanya sekalipun jelas bahwa ia
menangkap poin yang ajukan secara kurang tepat.
o Mengulangi lagi atau bahkan mungkin memperjelas pertanyaan yang
diajukan oleh pendengar kepada pendengar yang lain karena belum tentu
semua anggota pendengar bisa mendengar pertanyaan yang diajukan.
o Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata, jangan
5. Komponen-komponen dari presentasi yang baik:
a. Pendahuluan
b. Isi presentasi
c. Ringkasan
6 Sebelum berpresentasi, ada baiknya Seseorang melakukan simulasi
presentasinya terlebih dahulu.
d. Tes Formatif 7
1. Dalam presentasi, sikap dan pembawaan diri, penampilan, serta cara

terhadap apa yang dikatakan.
2. Presentasi yang baik fokus pada materi, dan tidak pada perhatian lain yang
terkait dengan pendengar.
3. Presentasi perlu memaksakan kemampuan agar dapat tampil “flamboyan“,
sehingga menarik perhatian peserta untuk mendengar lebih serius.
4. Pada saat penutupan presentasi apabila waktu tersedia ditempelkan sesi
diskusi dan tanya jawab.
5. Menjelang akhir presentasi pembicaraan perlu diperlambat kemudian
dikemukakan rangkuman presentasi
6. Perlambatlah bicara dan rangkumkan dengan rinci serta jelas, dengan
mengulangi lagi pokok bahasan.
7. Ketika pertanyaan menyangkut presentasi diajukan, dengarkanlah dengan
seksama. Jawablah semua pertanyaan dengan cara memilih pertanyaan-

pertanyaan yang berbobot kemudian diikuti dengan bobot yang lebih

rendah dan seterusnya.
8. Beberapa etika dalam sesi tanya jawab diskusi adalah jika tidak tahu
jawabannya, katakanlah apa adanya.
9. Jawablah pertanyaan yang menyangkut statistik dalam kata-kata, jangan
10. Cara melakukan presentasi yang baik adalah tidak lebih dari 2 slide per
menit.
Soal Pilihan Ganda
11. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut, kecuali:
a. Energik dan penuh semangat
b. Menggunakan anekdot, humor-humor dan diselipkan kata-kata
hiperbolis
c. Sesekali bergerak saat berbicara
d. Kontak mata dengan pendengar
12. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini,
kecuali:
a. Pembuka
b. Pendahuluan
c. Isi presentasi
d. Ringkasan
13 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari
presentasi yang baik, kecuali:
a. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar?
b. Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah
c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan
d. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi?
14 Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi
presentasi dari suatu presentasi yang baik, kecuali:

a. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan
b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara
c. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan
d. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci
15 Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator, kecuali:
a. Objek
b. Sistem
c. Prototipe
d. Simulasi

Nilai (N) = (100 x B)/15
B Nilai Keterangan
15 100 Lulus
14 93 Lulus
13 87 Lulus
12 80 Lulus
11 73 Lulus
10 67 Lulus
memperoleh pemahan atas materi yang baik, dan dapat melanjutkan ke Tes
Sumatif. Apabila peserta memperoleh nilai 67, maka peserta baru memperoleh
pemahaman yang cukup dan tidak disarankan untuk melanjutkan ke kegiatan
belajar berikutnya, walaupun ia telah dapat dinyatakan lulus dengan predikat
cukup.

PENUTUP
Setelah peserta diklat melakukan proses pembelajaran mulai dari
kegiatan belajar pertama sampai dengan kegiatan belajar ketujuh, maka
selanjutnya peserta diminta untuk menyelesaikan Tes Sumatif yang merupakan
gabungan tes seluruh materi kegiatan-kegiatan belajar yang telah dipelajari
sebelumnya.
Diharapkan peserta dapat mengerjakan secara baik Tes Sumatif tersebut
untuk memberikan gambaran kemampuan peserta dalam mempelajari secara
keseluruhan rangkaian materi modul ini. Apabila hasil evaluasi Tes Sumatif
secara keseluruhan menunjukkan nilai peserta sebesar minimal 67, maka
dianggap peserta sudah dapat lulus dari diklat ini dengan hasil minimal.
Kelulusan ini harus juga dikombinasikan dengan tes-tes praktek
ketrampilan komunikasi, negosiasi dan teknik presentasi sehingga dapat
melengkapi kemampuan peserta dalam diklat ini.

TEST SUMATIF
1. Di bawah ini adalah merupakan suatu informasi, kecuali
a. Fakta
b. Data
c. Opini
d. Gagasan
2. Komunikasi dengan perspektif perilaku, menurut BF. Skinner bersifat:
a. Verbal
b. Lambang
c. Fakta
d. Opini
3. Menerjemahkan informasi atau gagasan dalam wujud kata-kaya, tanda-
tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk menyampaikan informasi
dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain, disebut sebagai:
a. Decoding
b. Encoding
c. Verbal
d. Non-verbal
4. Penciptaan satu gagasan atau pemilihan seperangkat informasi untuk
dikomunikasikan, disebut sebagai:
a. Decoding
b. Encoding
c. Ideation
d. Verbalisasi.
5. Berikut adalah prinsip komunikasi, kecuali:
a. Komunikasi Mencakup Dimensi Isi Dan Hubungan
b. Komunikasi Melibatkan Transaksi Simetris dan Komplementer
c. Komunikasi Bersifat Reversibel
d. Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi
6. Di bawah ini termasuk komunikasi non verbal, kecuali:

a. Ekspresi wajah
b. Sentuhan
c. Isyarat tulisan
7. Di bawah ini fungsi bahasa, kecuali:
a. Penamaan atau penjulukan merujuk pada usaha mengidentifikasikan
objek, tindakan, atau orang dengan menyebut namanya sehingga dapat
dirujuk dalam komunikasi.
b. Memberi kode komunikasi
c. Menekankan berbagi gagasan dan emosi, yang dapat mengundang
simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.
d. Informasi dapat disampaikan kepada orang lain.
8. Pesan nonverbal mempunyai lima fungsi dihubungkan dengan pesan verbal,
kecuali:
verbal.
b. Eliminasi, yaitu menghilangkan lambang-lambang verbal.
9. Di bawah ini alasan-alasan mengapa pesan verbal sangat signifikan, kecuali:
a. Faktor-faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi
interpersonal.
b. Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan noverbal
c. Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih cepat
dibandingkan dengan pesan verbal.
d. Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat.
10. Komunikasi Verbal mencakup aspek-aspek berikut, kecuali:
a. Perbendaharaan kata-katanya
b. Intonasi suaranya.
c. Humornya
d. Lemah-lembutnya

11. Hubungan antar manusia dalam arti luas sesungguhnya adalah proses
interaksi yang melibatkan hal-hal berikut ini, kecuali:
a. Perasaan, b. Kata yg diucapkan c. Sikap d. Kemauan.
12. Hubungan antar manusia secara luas merupakan aktivitas-aktivitas berikut ini
yang terkait dengan masalah, kecuali:
a. Menemukan b. Mengidentifikasi c. Memelihara d. Memecahkan.
13. Dalam konseling terarah (direktif), klien bersifat:.
a. Aktif b. Pasif c. Abstain d. Terlibat.
14. Konseling terarah sering disebut dengan konseling yang beraliran:
a. Humanistic b. Behavioristic c. Deterministic d. Optimistic.
mengupayakan agar klien mencapai hal-hal berikut ini, kecuali:
a. Kematangan b. Produktivitas, c. Kemerdekaan d. Ketenangan.
16. Konflik vertikal terjadi antara:
a. Pimpinan dengan pimpinan
b. Pimpinan dengan bawahan
c. Bawahan dengan bawahan
d. Manajer dengan manajer
17. Konflik merupakan hal-hal berikut ini, kecuali:
a. Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat
b. Perbedaan cara pandangan diantara beberapa orang, kelompok atau
organisasi.
c. Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara dua
kelompok, yang memiliki tujuan dan pandanganan berbeda,
d. Posisi masing-masing pihak berada dalam posisi sepaham, tetapi tidak
mau kerjasama.
18. Konflik dapat berkembang karena berbagai sebab sebagai berikut, kecuali:
a. Batasan pekerjaan yang tidak jelas
b. Hambatan komunikasi
c. Tekanan pimpinan
d. Standar, peraturan dan kebijakan yang tidak masuk akal
19. Terdapat beberapa bentuk manajemen konflik, kecuali yaitu:

b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi atau menurunkan

produktivitas
c. Penyelesaian konflik
d. Peraturan yang fleksibel.
20. Bentuk manajemen konflik yang kurang tepat adalah:
b. Pengurangan atau penekanan konflik bila terlalu tinggi
c. Menurunkan produktivitas
d. Penyelesaian konflik berbasis peraturan
21. Berikut adalah tahap-tahap melobi, kecuali:
a. Melakukan survey
b. Mengumpulkan dan menganalisa informasi.
c. Penentuan strategi lobbying.
d. Pengembangan disain lobbying
22. Setiap aktivitas lobbying selalu didahului, disertai dan diakhiri oleh adanya:
a. Kata “deal”.
b. “Kontak”
c. “Jabat Tangan”
d. “Mengangkat gelas secara bersama”
23. Agar tercipta negosiasi efektif, berikut adalah faktor-faktor budaya yang harus
diperhatikan, kecuali:
a. Identifikasi pemanfaatan waktu,
b. Individualisme versus kekuatan kelompok,
c. Pola perilaku individu dan kelompok
d. Conformity bagi suatu pihak.
24. Berikut adalah karakteristik-karakteristik dari suatu negosiasi, kecuali:
a. Melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau
perusahaan, sendiri atau dalam kelompok;
b. Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang
terjadi mulai dari awal sampai dengan terjadi kesepakatan dalam akhir
negosiasi;
c. Menggunakan cara-cara pemberian sesuatu;

d. Hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan,

25. Berikut adalah strategi negosiasi yang efektif, kecuali:
a. Scripting
b. Framing
c. Managing
d. Evaluation
26. Cara melakukan presentasi yang baik adalah sebagai berikut, kecuali:
a. Energik dan penuh semangat
b. Menggunakan anekdot, humor-humor dan diselipkan kata-kata hiperbolis
c. Sesekali bergerak saat berbicara
d. Kontak mata dengan pendengar
27. Komponen-komponen dari presentasi yang baik terdiri dari hal-hal berikut ini,
kecuali:
a. Pembuka
b. Pendahuluan
c. Isi presentasi
d. Ringkasan
28. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan pendahuluan dari
presentasi yang baik, kecuali:
a. Bagaimana cara Seseorang membina hubungan dengan pendengar?
b. Bagaimana cara Seseorang menangkap perhatian pendengar? Akankah
c. Apa maksud presentasi Seseorang dan bagaimana Seseorang akan
d. Bagaimana persiapan infrastruktur presentasi?
29. Hal-hal berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan isi
presentasi dari suatu presentasi yang baik, kecuali:
a. Apakah urutan logis untuk topik yang ingin Seseorang cakup dan

b. Apa 3-5 butir kunci yang ingin Seseorang sampaikan dan bagaimana cara
c. Bagaimana cara Seseorang meringkas butir-butir Seseorang, dan
d. Bagaimana cara Seseorang meringkas semua butir kunci
30. Berikut adalah komponen-komponen penyusun simulator, kecuali:

a. Objek
b. Sistem
c. Prototipe
d. Simulasi

KUNCI JAWABAN
I. TEST FORMATIF
KEGIATAN BELAJAR - 1 KEGIATAN BELAJAR - 2

1. B 11. B 1. B 11. C
2. B 12. A 2. S 12. B
3. B 13. B 3. S 13. B
4. S 14. C 4. S 14. C
5. B 15. C 5. B 15. D
6. S 6. S
7. B 7. B
8. B 8. B
9. S 9. S
10. S 10. S
KEGIATAN BELAJAR - 3 KEGIATAN BELAJAR - 4

1 B 11 A 1 B 11 D
2 B 12 B 2 S 12 C
3 S 13 B 3 B 13 B
4 S 14 D 4 B 14 B
5 S 15 C 5 B 15 D
6 B 6 S
7 B 7 B
8 B 8 S
9 S 9 B
10 B 10 B

KEGIATAN BELAJAR - 5 KEGIATAN BELAJAR – 6

1 B 11 B 1 B 11 A
2 S 12 D 2 S 12 B
3 B 13 C 3 B 13 C
4 B 14 D 4 B 14 C
5 B 15 D 5 B 15 D
6 S 6 S
7 S 7 B
8 B 8 S
9 B 9 S
10 S 10 S
KEGIATAN BELAJAR - 7
1 B 11 B
2 S 12 A
3 S 13 D
4 S 14 D
5 B 15 C
6 B
7 S
8 B
9 B
10 S

II. KUNCI JAWABAN TES SUMATIF
1 B 16 B
2 A 17 D
3 B 18 C
4 C 19 D
5 C 20 D
6 C 21 A
7 B 22 B
8 B 23 C
9 C 24 C
10 D 25 D
11 D 26 B
12 C 27 A
13 B 28 D
14 B 29 D
15 D 30 C

DAFTAR ISTILAH
Accomodating adalah gaya ini mengumpulkan dan mengakomodasikan
pendapat-pendapat dan kepentingan pihak-pihak yang terlibat konflik,
selanjutnya dicari jalan keluarnya dengan tetap mengutamakan kepentingan
pihak lain atas dasar masukan-masukan yang diperoleh.
Aksentuasi, yaitu menegaskan pesan verbal atau menggarisbawahinya.
Misalnya, Seseorang mengungkapkan betapa jengkelnya Seseorang dengan
memukul meja.
Avoiding adalah gaya seseorang atau organisasi yang cenderung untuk
menghindari terjadinya konflik.
Channel adalah alat-alat untuk menyampaikan suatu pesan. Saluran untuk
komunikasi lisan adalah komunikasi tatap muka, radio dan telepon.
Collaborating adalah cara dimana pihak-pihak yang saling bertentangan akan
sama-sama memperoleh hasil yang memuaskan, karena mereka justru bekerja
sama secara sinergis dalam menyelesaikan persoalan, dengan tetap menghargai
kepentingan pihak lain. Singkatnya, kepentingan kedua pihak tercapai
(menghasilkan win-win solution).
Competing adalah kondisi dimana pihak-pihak yang berkonflik saling bersaing
untuk memenangkan konflik, dan pada akhirnya harus ada pihak yang
dikorbankan (dikalahkan) kepentingannya demi tercapainya kepentingan pihak
lain yang lebih kuat atau yang lebih berkuasa (win-lose solution).
Compromising adalah gaya menyelesaikan konflik dengan cara melakukan
negosiasi terhadap pihak-pihak yang berkonflik, sehingga kemudian
menghasilkan solusi (jalan tengah) atas konflik yang sama-sama memuaskan
(lose-lose solution).
Conglomeration (mixtured type) adalah cara sampuran yang menggunakan
kelima style bersama-sama dalam penyelesaian konflik.
Cross-Cultural conflict merupakan pertentangan yang terjadi antar budaya
yang berbeda.

Dampak afektif adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang memperoleh

sikap baru atau mengubah sikap, keyakinan, emosi, dan perasaan Seseorang.
Dampak intelektual atau kognitif dampak yang terjadi terjadi pada setiap tindak
komunikasi yang selalu ada konsekuensi. Sebagai contoh, Seseorang mungkin
memperoleh pengetahuan atau belajar bagaimana menganalisis, melakukan
sintesis, atau mengevaluasi sesuatu.
Dampak psikomotorik adalah dampak yang terjadi akibat Seseorang
memperoleh cara-cara atau gerakan baru seperti cara melemparkan bola atau
melukis, selain juga perilaku verbal dan noverbal yang patut
Decoder adalah pendengar atau pembaca
Decoding adalah memberikan penafsiran interpretasi terhadap pesan yang
disampaikan kepadanya.
Diskordansi (discordance) merupakan akibat dari keinginan untuk
mengkomunikasikan dua emosi atas perasaan yang berbeda.
Dysfunctional atau destructive conflict adalah jenis konflik yang mengancam
kepentingan organisasi dan menurunkan kinerja organisasi disebut.
Encoder adalah pembicara atau penulis
Encoding adalah kegiatan menerjemahkan informasi atau gagasan dalam
wujud kata-kaya, tanda-tanda atau lambang-lambang yang disengaja untuk
menyampaikan informasi dan diharapkan mempunyai efek terhadap orang lain.
Feedback adalah sesuatu yang memungkinkan sumber mempertimbangkan
kembali pesan yang telah disampaikannya kepada penerima.
Final Offer Zone adalah zona dimana terjadi kesepakatan kedua belah pihak
yang paling baik. Final Offer Zone adalah zona di dalam wilayah yang dibatasi
oleh Seller’s Realistic Price dan Buyer’s Realistic Price. Biasanya kesepakatan
terjadi ketika terdapat suatu overlap antara pembeli dan penjual.
Fisik, adalah ruang dimana komunikasi berlangsung secara nyata atau
berwujud.
Functional atau constructive conflict adalah jenis konflik yang mendorong dan
menunjang tercapainya tujuan organisasi dan meningkatkan kinerja individu
maupun organisasi. Jenis ini disebut.
Gangguan fisik merupakan interferensi dengan transmisi fisik isyarat atau
pesan lain, contohnya desingan mobil yang lewat, dengungan komputer,
kacamata.

Gangguan psikologis merupakan interferensi kognitif atau mental, contohnya

prasangka dan terjadinya bias pada sumber penerima, serta adanya pikiran yang
sempit.
Gangguan semantik terjadi akibat perbedaan arti pesan antara pembicara dan
pendengar, contohnya orang yang berbicara dengan bahasa yang berbeda,
menggunakan jargon atau istilah yang terlalu rumit yang tidak dipahami
pendengar
Hambatan Psikologis adalah hambatan akibat adanya perbedaan nilai-nilai
serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.
Hambatan Semantik adalah hambatan dalam komunikasi yang mempunyai arti
mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan
penerima.
Hubungan komplementer terjadi akibat kedua pihak mempunyai perilaku yang
berbeda. Perilaku salah seorang berfungsi sebagai stimulus perilaku
komplementer dari yang lain. Dalam hubungan komplementer perbedaan di
antara kedua pihak dimaksimumkan.
Ideation adalah penciptaan gagasan
Immediacy yaitu ungkapan kesukaan dan ketidak sukaan terhadap individu yang
lain. Postur yang condong ke arah yang diajak bicara menunjukkan kesukaan
dan penilaian positif;
Intergroup conflict merupakan pertentangan antar kelompok kerja, team dan
departemen.
Kharisma adalah karunia yang dimiliki seorang pengirim pesan sehingga ia
dapat menyampaikan pesannya dengan cara yang begitu menyakinkan dan
menarik, cenderung mengakibatkan penerima pesan terpuakau dan tidak
bertanya lebih lanjut, walaupun pada akhirnya ia sadar bahwa tidak ada yang
dimengertinya dari pesan yang diberikan padanya.
Komplemen, adalah kegiatan melengkapi dan memperkaya makna pesan
nonverbal. Misalnya, air muka Seseorang menunjukkan tingkat penderitaan yang
tidak terungkap dengan kata-kata.
Komunikasi sebagai proses transaksional adalah bahwa komunikasi
merupakan suatu proses, komponen-komponennya saling terkait, dan para
komunikatornya beraksi dan bereaksi sebagai suatu kesatuan atau keseluruhan.

Komunikasi etis adalah komunikasi yang menjamin kebebasan memilih

seseorang dengan memberikan kepada orang tersebut dasar pemilihan yang
akurat.
Komunikasi Tak Terhindarkan adalah komunikasi dimana Seseorang
menganggap bahwa komunikasi berlangsung secara sengaja, bertujuan, dan
termotivasi secara sadar.
Komunikasi tidak etis mengganggu kebebasan memilih seseorang dengan
menghalangi orang tersebut untuk mendapatkan informasi yang relevan dalam
menentukan pilihan.
Konflik antar individu (interpersonal conflict) bersifat substantif, emosional
atau kedua-duanya. Konflik ini terjadi ketika adanya perbedaan tentang isu
tertentu, tindakan dan tujuan di mana hasil bersama sangat menentukan.
Konflik Mendekat-mendekat (Approach-approach Conflict) adalah sebuah
konflik yang meliputi suatu situasi di mana seseorang harus memilih antara dua
macam alternatif positif dan yang sama-sama memiliki daya tarik yang sama.
Contoh: apabila individu harus memilih antara tindakan menerima sebuah
promosi yang sangat dihargai di dalam organisasi yang bersangkutan dan
menerima pekerjaan baru yang menarik yang ditawarkan oleh perusahaan lain.
Konflik Menghindari-menghindari (Avoidance-avoidance Conflict) adalah
sebuah situasi yang mengharuskan seseorang memilih antara dua macam
alternatif negatif yang sama tidak memiliki daya tarik sama sekali. Contoh:
apabila Seseorang menghadapi pilihan transfer pekerjaan ke kota lain yang
berada pada lokasi yang tidak menyenangkan atau di PHK oleh organisasi di
mana Seseorang bekerja.
Konflik Pendekatan-menghindari (Approach-avoidance Conflict) adalah
kondisi konflik yang meliputi sebuah situasi di mana seseorang harus mengambil
keputusan sehubungan dengan sebuah alternatif yang memiliki konsekuensi
positif maupun negatif yang berkaitan dengannya. Contoh: apabila seseorang
diberi tawaran promosi yang menjanjikan gaji lebih besar, tetapi yang juga
sekaligus mengandung tanggung jawab yang makin meningkat dan yang tidak
disukai.
Kontradiksi, menolak pesan verbal atau memberi makna yang lain terhadap
pesan verbal. Misalnya Seseorang ’memuji’ prestasi teman dengan mencibirkan
bibir, seraya berkata ”Hebat, kau memang hebat.”

Lobbying mengandung dua hal, yaitu bagaimana mengadakan kontak dan

menanamkan pengaruh. Ketrampilam lobbying adalah kemampuan Seseorang
dalam mengolah kedua hal tersebut dalam suatu bentuk kesatuan yang utuh dan
tidak hanya berorientasi pada hasil jangka pendek, tapi juga jangka panjang.
Message adalah merupakan alat-alat di mana sumber komunikasi
mengekspresikan gagasannya dalam bentuk bahasa lisan, bahasa tulisan
ataupun perilaku nonverbal seperti bahasa isyarat, ekspresi wajah atau gambar-
gambar.
Model adalah sekumpulan informasi mengenai suatu sistem yang ditujukan
untuk mempelajari keberadaan sistem tersebut. Model bukan hanya merupakan
pengganti dari sistem, melainkan juga merupakan penyederhanaan dari sistem.
Noise adalah gangguan dalam komunikasi yang mendistorsi pesan. Gangguan
menghalangi penerima dalam menerima pesan dan sumber dalam mengirimkan
pesan. Gangguan dikatakan ada dalam suatu sistem komunikasi bila ini
membuat pesan yang disampaikan berbeda dengan pesan yang diterima.
Nonverbal adalah pesan tanpa kata.
Objek adalah bagian (komponen) terkecil dari suatu sistem yang mempunyai
volume sehingga memerlukan lokasi dan mempunyai karakteristik tertentu,
berupa data dan metode (method) sebagai kumpulan operasi tertentu (function
dan procedure), yang membedakan antara tipe objek satu dengan yang lainnya.
Personality conflict yaitu konflik antar personal yang didorong oleh ketidak
senangan atau ketidak cocokan pribadi.
Perspektif Kognitif merupakan Penggunaan lambang-lambang (symbols) untuk
mencapai kesamaan makna atau berbagi informasi tentang satu objek atau
kejadian. Informasi sendiri sesungguhnya merupakan sesuatu (fakta, opini,
gagasan) dari satu seorang partisipan kepada partisipan lainnya melalui
Pesan artifaktual adalah pesan yang diungkapkan melalui penampilan tubuh,
pakaian, dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering
berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya
tentang tubuhnya (body image). Erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya
Seseorang membentuk citra tubuh dengan pakaian, dan kosmetik.
Pesan fasial adalah pesan yang menggunakan air muka untuk menyampaikan
makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa wajah dapat

menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok makna: kebagiaan, rasa terkejut,

ketakutan, kemarahan, kesedihan, kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban,
dan tekad.
Pesan gestural adalah pesan yang menunjukkan gerakan sebagian anggota
badan seperti mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna.
Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan dengan
dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang sama dapat
menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini
disebut juga sebagai parabahasa.
Pesan postural adalah pesan yang berkenaan dengan keseluruhan anggota
badan, makna yang dapat disampaikan adalah:
Pesan proksemik adalah pesan yang disampaikan melalui pengaturan jarak dan
ruang. Umumnya dengan mengatur jarak Seseorang mengungkapkan keakraban
Seseorang dengan orang lain.
Power adalah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikator.
Seseorang dapat membayangkan postur orang yang tinggi hati di depan
Seseorang, dan postur orang yang merendah;
Proses Reversibel adalah proses dimana Seseorang dapat membalikkan arah
proses beberapa sistem tertentu. Sebagai contoh, mengubah air menjadi es dan
kemudian mengembalikan es menjadi air, dan mengulang-ulang proses dua arah
ini berkali-kali sesuka Seseorang.
Proses tak reversibel (irreversible) adalah proses yang hanya bisa berjalan
dalam satu arah, tidak bisa dibalik. Seseorang, misalnya, dapat mengubah buah
anggur menjadi minuman anggur (sari anggur), tetapi Seseorang tidak bisa
mengembalikan sari anggur menjadi buah anggur.
Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan
bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.
Rangkaian Komunikasi Dipunktuasi adalah kondisi dimana Seseorang
mensegmentasikan arus kontinyu komunikasi ini ke dalam potongan-potongan
yang lebih kecil. Seseorang menamai beberapa di antaranya sebagai sebab atau
stimulus dan lainnya sebagai efek atau tanggapan.
Receiver adalah penerima pesan
Repetisi, yaitu mengulang kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal.
Misalnya setelah mengatakan penolakan saya, saya menggelengkan kepala.

Responsiveness, adalah individu yang bereaksi secara emosional pada

lingkungan secara positif dan negatif. Bila postur Seseorang tidak berubah,
Seseorang mengungkapkan sikap yang tidak responsif.
Saluran olfaktori adalah komunikasi melalui pancaran dan penciuman bau-
bauan
Saluran taktil adalah komunikasi melalui saling menyentuh.
Saluran visual adalah memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat secara
visual.
Sender adalah pengirim pesan
Sistem adalah sekumpulan objek yang tergabung menjadi satu yang
mempunyai beberapa bentuk aksi dan interaksi atau interdependensi yang
teratur dalam mencapai suatu tujuan.
Sosial-psikologis, meliputi, misalnya tata hubungan status di antara mereka
yang terlibat, peran yang dijalankan orang, serta aturan budaya masyarakat di
mana mereka berkomunikasi. Lingkungan atau konteks ini juga mencakup rasa
persahabatan atau permusuhan, formalitas atau informalitas, serius atau senda
gurau,
Stereotip adalah gambaran tertentu mengenai pribadi seseorang menurut
golongannya, yang bersifat negatip. Menghadapi seseorang yang
disteretotipkan ke dalam suku bangsa tertentu yang disamaratakan sebagai
penipu, jorok, akan merintangi komunikasi.
Substitusi, yaitu menggantikan lambang-lambang verbal. Misalnya tanpa
sepatah katapun Seseorang berkata, Seseorang menunjukkan persetujuan
dengan mengangguk-anggukkan kepala.
Teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious reprogramming)
adalah teknik melakukan latihan negosiasi dalam pikiran bawah sadar
Seseorang, sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara mental,
Seseorang menjadi lebih siap dan percaya diri.
Temporal (waktu), mencakup waktu dalam hitungan jam, hari, atau sejarah
dimana komunikasi berlangsung.
Value conflict adalah konflik karena perbedaan pandangan atas tata nilai
tertentu.
Verbal adalah pesan selalu dalam bentuk lisan atau tertulis

Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila

pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah kata
menjadi penting dalam berkomunikasi.
Zona Tawar Menawar (The Bargaining Zone), adalah zona dimana proses inti
dari negosiasi, yaitu proses tawar menawar. TBZ adalah suatu wilayah ruang
yang dibatasi oleh harga penawaran pihak penjual (Seller’s Opening Price) dan
Tawaran awal oleh pembeli (Buyer’s Opening Offer).

DAFTAR PUSTAKA
1. Sentanoe Kertonegoro. 1994. Manajemen Organisasi., Edisi I,. Jakarta : PT.
Widya Press Jakarta
2. Gede Prama. 1998. Maximizing Personal Achievement. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
3. Pandji Anoraga. 2000. Psikologi Kerja, , Oktober 1998, Jakarta : PT. Rineka
Cipta.
4. Helmi Manaf. September. Menangani Orang-Orang Bermasalah, Jakarta :
Majalah Manajemen,
5. Putri Rita. Februari 1999. Upaya Menciptakan Kepuasan Karyawan. Jakarta :
Majalah Manajemen
6. Dawn M. Baskerville. May 1993. How Do You Manage Conflict?. Black
Enterprise.Evert Van De Vliert (University of Groningen) and Boris
Kabanoff (University of New South Wales). March 1990. Toward
Theory-Based Measures Of Conflict Management. Academy of
Management Journal.
7. Irawati, Dwi. 2009. Manajemen Konflik Sebagai Upaya Meningkatkan Kinerja,
Universitas Muhamadiyah, Purworejo.
8. Laurence Prusak, Don Cohen. June 2001. How to Invest in Social Capital.
9. M. Kamil Kozan. 2002. Subcultures and Conflict Management Style.
Management International Review.
10. Noe, Hollenbeck, Gerhart, Wright. 2000. Human Resource
Management:Gaining a Competitive Advantage. International Edition.
Third Edition. McGraw-Hill Companies. Inc.
11. Rebecca Sisco. February 1993. What To Teach Team Leaders.
12. Richard Davis. 1998. Exploding the myths of high performance teams.
Buckingham. UK : Vanguard Consulting Ltd.
13. Kertonegoro. 2008. Teori Komunikasi-modul 10,
14. Miftah Thoha. 1996. Perilaku Organisasi.
15. Onong Uchyana Effendi. 2001. Dimensi-Dimensi Komunikasi.
16. Ronald Adler dan George Rodman. 1997. Understanding Human

Communication.
17. Steward L.Tubbs dan Sylvia Moss. 1994. Human Communication.
18. Deborah Tannen. 1996. Seni komunikasi Efektif: membangun relasi dengan
membina gaya percakapan, (alih bahasa dra. Amitya Komara).
Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
19. Joseph A. Devito. 1997. Komunikasi antar manusia (edisi kelima). Jakarta :
Profesional Books.
20. Larry King, Bill Gilbert, 2002, Seni Berbicara: kepada siapa saja, kapan saja,
dimana saja (editor Tanti Lesmana). Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
21. Prof. Dr. Astrid S. Susanto-Sunarto. 1995. Globalisasi dan komunikasi. ,
Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.
22. R. Wayne Pace, Don F. Faulos. 2002. Komunikasi Organisasi: Strategi
meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.).
Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
23. Mulyana, Deddy, 2005, Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
24. Rahmat, Jalaludin. 1994. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remaja
Rosdakarya.
25. Effendy, Onong, 1994. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung :
Remaja Rosdakarya.

Modul CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Presentasi 2010

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul CC Keterampilan Komunikasi Negosiasi Presentasi 2010

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DIKLAT TEKNIS SUBSTANTIF

DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

DTSS Client Coordinator i

KATA PENGANTAR ...................................................................................... i

DTSS Client Coordinator ii

3. Perbedaan Verbal dan Non Verbal …………………………… 34

DTSS Client Coordinator iii

3. Penyebab Komplain ...........................………………………… 72

DTSS Client Coordinator iv

4. Simulasi Presentasi ............................................................... 129

DTSS Client Coordinator v

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Cara mempelajari setiap kegiatan belajar adalah mengikuti tahap-tahap

3. Lakukan review materi secara umum, dengan cara membaca kembali

4. Kerjakanlah Tes Formatif pada kegiatan belajar yang sedang dipelajari;

6. Cocokkan hasil tes formatif dengan kunci jawaban tersebut, apabila

DTSS Client Coordinator vi

Kegiatan Belajar – 1 – Konsep Dasar Komunikasi

Kegiatan Belajar – 2 – Lambang Komunikasi

Kegiatan Belajar – 3 – Masalah Dalam Komunikasi

Kegiatan Belajar – 4 – Konseling Dalam Pelayanan

Kegiatan Belajar – 5 – Komplain dan Konflik

Kegiatan Belajar – 6 – Negosiasi dan Lobi

Kegiatan Belajar – 7 – Teknik Presentasi

Mata pelajaran ini membahas mengenai konsep dasar komunikasi,

DTSS Client Coordinator 1

Setelah mempelajari mata pelajaran ini diharapkan peserta dapat:

DTSS Client Coordinator 2

1. KEGIATAN BELAJAR (KB) 1

KONSEP DASAR KOMUNIKASI

a. Uraian dan Contoh

Sebelum membahas pengertian komunikasi organisasi,

DTSS Client Coordinator 3

Kendala utama dalam berkomunikasi adalah adanya pemaknaan yang

DTSS Client Coordinator 4

Wijaya (1986) mendefinisikan komunikasi sebagai hubungan kontak antar

Effendi (2001) dalam bukunya “Dimensi-Dimensi Komunikasi”,

DTSS Client Coordinator 5

3. Model komunikasi transaksional. Dalam model ini komunikasi hanya dapat

DTSS Client Coordinator 6

1. Langkah pertama yang dilakukan sumber adalah ideation yaitu penciptaan

DTSS Client Coordinator 7

Respons atau umpan balik dari penerima terhadap pesan yang

Model universal komunikasi terdiri dari unsur-unsur yang ada dalam

DTSS Client Coordinator 8

terpisahkan untuk menegaskan bahwa setiap orang yang terlibat dalam

DTSS Client Coordinator 9

tentang komunikasi (artinya, makin tinggi kompetensi Seseorang), makin

DTSS Client Coordinator 10

Bila Seseorang menyampaikan pesan misalnya, dengan cara berbicara

DTSS Client Coordinator 11

Menggunakan bahasa yang lebih akurat, mempelajari keterampilan

DTSS Client Coordinator 12

DTSS Client Coordinator 13

Dalam pembahasan yang lalu telah didefinisikan komunikasi dan dijelaskan

1. Komunikasi Adalah Paket Isyarat

DTSS Client Coordinator 14

mengenakan pakaian yang tidak disukai pasangannya, menghindari kontak

DTSS Client Coordinator 15

Tetapi, komunikasi juga menyangkut hubungan di antara kedua pihak.

DTSS Client Coordinator 16

Tetapi, pertengkaran yang menyangkut dimensi hubungan jauh lebih sulit