Gunung Galuh R.A.

P056080143.30E
E30

UJIAN MRB

1. How would you operationally define the construct of respect? Take the perspective of
each of the three client sectors: insurance, air travel, and retail.
Jawab :
Rasa hormat adalah pernyataan sikap dan perilaku dalam suatu hubungan antara
dirinya dengan orang lain dalam suatu lingkup.
Dengan perspektif dari ketiga bidang yaitu asuransi, penerbangan dan ritel maka
yang terendah di antara semua itu adalah pelanggan ritel. Seperti pada pelanggan
penerbangan, jika pesawat mengalami keterlambatan, koper hilang, maka perusahaan
akan langsung mengakui adanya kesalahan karena operasional yang disebabkan oleh
perusahaan itu sendiri. Begitu juga dengan kalim asuransi, jika ada klaim maka
perusahaan asuransi segera menanggapinya. Berbeda dengan pelanggan ritel.
Pelayanan yang didapatkan ata rasa hormat cenderung lebih lambat atau kurang
tanggap.

2. Map the overall design of the research described here.

a. What types of studies were involved in Campbell-Ewald’s respect initiative?
b. What are the strengths and weaknesses of the various methodologies?
c. How do the methodologies complement each other?
Jawab :
a. General Respect Inisiatif
• Tertarik untuk mendengarkan apa yang penting bagi saya sebagai
seorang pelanggan.
• Tempat-tempat kepentingan mereka sendiri di atas orang-orang dari
pelanggan.
• Memberitahu saya di muka penjualan dan promosi khusus
• Rewards saya untuk bisnis yang berulang
 • Menghormati komitmen / janji yang telah dibuat untuk saya

b. Kekuatan metodologi :
Metodologi Synovate : mempertahankan panel yang menawarkan respon
lebih tinggi secara signifikan, tapi kami ingin menggunakan pelanggan yang
sebenarnya. Alamat responden disamarkan, sehingga kerahasiaan dari jawaban
bisa terjaga.

Kelemahan metodologi:
Peserta kembali antara 5 dan 9 persen dari survei; sehingga masing-masing
sektor memiliki ukuran sampel antara 200-500 kasus.

c. Data dipelajari dalam agregat dan sektor untuk menjawab pertanyaan mendasar:
"Apakah hormat apa? "Selain itu, tanggapan terhadap pernyataan sikap individu
dievaluasi dengan menggunakan kecenderungan merek kepemilikan model dari
Synovate, berjudul The Momentum Engine, sebuah metodologi yang dirancang
melalui beberapa analisis regresi dan korelasi untuk mengidentifikasi konsumen
yang sangat potensial untuk mendorong pertumbuhan penjualan. Pelanggan ini,
berlabel "dinamis," jatuh dalam hubungan kuadran dan dapat dibandingkan
dengan kelompok lain yang menawarkan potensi penjualan yang lebih rendah
atau kurang.

3. Analyze the use of the 5-point scale for measurement of respect dimensions. What
other statements would you add to the sample provided in Exhibit C-E 1-1.
Jawab :
1) Hargai saya. Pelanggan adalah alasan perusahaan dalam bisnis; mereka. harus
merasa dihargai.
2) Niat tidak penting; tindakan lakukan. Apa yang dilakukan perusahaan adalah,
bukan apa yang dipikirkan atau apa yang dikatakannya itu akan dilakukan.
3) Dengar, maka Anda akan tahu apa yang kukatakan. Perusahaan yang
mendengarkan keluhan pelanggan memiliki kemampuan untuk menyesuaikan
rencana. Perusahaan seharusnya tidak hanya mengumpulkan informasi tetapi harus
benar-benar mengambil arah dari apa yang pelanggan katakan.
4) Ini tentang aku, bukan tentang Anda. Apa kebutuhan pelanggan lebih penting
daripada apa kebutuhan perusahaan.
5) Akui saja, Anda melakukan kesalahan! Pantas Pelanggan permintaan maaf bila
gagal, bahkan jika kegagalan bukanlah kesalahan perusahaan.

Setiap pelanggan mempunyai nilai tinggi dalam pengalamannya.

4. Discuss the advantages and disadvantages of the sampling plan for the mail survey.
Jawab :
Keuntungan :
a. Kegiatan wawancara, para responden lebih cenderung untuk menjawab semua
pertanyaan yang diberikan karena keterlibatan mereka secara pribadi dengan
pewawancara.
b. Menghasilkan tingkat respon yang rendah, sementara tingkat respon dari
wawancara bisa sangat tinggi. Namun demikian, ukuran sampel wawancara
biasanya dalam jumlah yang lebih kecil jika dibandingkan dengan kuisioner
lewat surat.
c. Sangat penting adalah pewawancara bisa memperoleh informasi yang lebih
bermakna karena dia bisa mengungkapkan kembali dengan kata-kata yang
lain (rephrase) pertanyaan-pertanyaan yang tidak bisa dipahami oleh
responden dan melakukan pengecekan untuk informasi tambahan yang
relevan.

Kelemahan :
a. Ada informasi terselubung dari responden khususnya yang berkaitan dengan sifat,
motivasi atau perilaku responden. Responden terlalu dibatasi pada jawaban-
jawaban tertentu.
b. Responden sering tidak mengembalikan kuesioner. Sering muncul jawaban-
jawaban yang tidak diinginkan.
c. Ketidakhadiran pewawancara. Tidak menguntungkan jika dilihat dari segi
pengontrolan jawaban dan penyampaian maksud dari pertanyaan yang diberikan
sehingga potensial untuk menimbulkan kesalahpahaman.
d. Responden bisa jadi membaca seluruh pertanyaan yang diberikan sebelum ia
menjawab pertanyaan terrsebut satu per satu sehingga pada waktu menjawab
pertanyaan di urutan akhir akan menimbulkan bias karena reponden sudah
mengetahui arah atau skenario yang diinginkan.