KONSEP PELAYANAN

Oleh : IRMAN YL, SH

Makassar, 8 Juli 2008

Apa Itu Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik

Pelayanan Menurut Kepmenpan No 81/93 segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, bumn/bumd, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Prinsip-Prinsip Pelayanan
Menurut Kepmenpan 63 Thn 2003 Kesederhanaan Kejelasan Kepastian Waktu Akurasi Keamanan Tanggung jawab Kelengkapan sarana dan prasarana Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Kenyamanan

Manajemen Kualitas Pelayanan

Bagaimana mengatur agar melahirkan sebuah pelayanan yang lebih efisien dan efektif sesuai standar pembakuan pelayanan yang baik

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam hal Ini perusahaan pemberi jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakatinya. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap karyawan dalam perusahaan jasa tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut. 4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi, fasilitas jasa yg mudah dijangkau, waktu menunggu yg tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk dihubungi. 5. Courtesy, yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan para contact personnel ( seperti resepsionis,operator telepon,dll).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kredebilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial serta kerahasiaan. 9. Understanding knowing the customer,yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10.Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan respresentasi fisik dari jasa.

Paradigma pelayanan

Paradigma tersebut pada prinsipnya menginginkan pelayanan yang bermuara pada : 1.Smaller (tidak berbelit-belit atau lebih mudah) 2.Better (lebih baik) 3.Faster(lebih cepat) 4.cheaper (lebih murah)

CIRI PEMIMPIN YANG MELAYANI

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Mendengarkan Empati Menyembuhkan Kesadaran Bujukan atau persuasi Konseptualis Kemampuan Meramalkan Kemampuan Melayani Komitmen terhadap pertumbuhan manusia 10. Membangun masyarakat

PELAYANAN SEPENUH HATI NILAI PELYANAN SEPENUH HATI TERLETAK PADA EMPAT P YAITU : 1.PASSIONATE (GAIRAH) 2.PROGRESSIVE (PROGRESIF) 3.PROACTIVE (PROAKTIF) 4.POSITIVE (POSITIF)

1. Passionate Pada hakikatnya mengandung makna sebagai bentuk penghargaan Kepada para konsumen yang dilakukan secara antusiasme dan penuh perhatian

2. PROGRESSIVE

Pada prinsipnya mengandung arti, bahwa dalam melakukan tugas mulia sebagai pelayan, melahirkan Inovasi-inovasi baru yang lebih efektif, lebih efisien dan lebih menarik serta tidak berlaku pasif

3. PROACTIVE

mengandung makna dalam pelaksanaan tugas pelayanan bermuara dari rasa sebuah kepedulian dan rasa cinta pada pekerjaan, serta bekerja dengan tidak hanya menggugurkan kewajibannya dalam bertugas

4. POSITIVE Menganduung makna sebagai bentuk sikap Positif yang terbingkai dalam senyuman sebagai bahasa universal yang positif Dalam suatu pelayanan

Semoga menjadi Inspirasi