1

Oleh :
Dr. Andi Mattulada Amir, SE. M.Si, Ihcwan Tandju, SE, M.Kes, Syamsuddin,
SE. M.Si Moh. Yunus Kasim, SE, M.Si, Asngadi, SE., M.Si
(Fakultas Ekonomi Universitas Tadulako)
Bekerjasama dengan
Dinas Kesehatan Provinsi SulawesiTengah

ABSTRAK dan tangible (X5) menunjukkan perbedaan antara

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yaitu
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga
miskin (Gakin) dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada
Puskesmas di Sulawesi Tengah, untuk mengetahui dan
menganalisis variabel kualitas layanan yang paling
berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna
jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin,
mengetahui dan menganalisis perbedaan kualitas
pelayanan puskesmas antara yang menerapkan prinsip
TQM dengan Non TQM, dan untuk menganalisis
perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin
(Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang
menerapkan TQM dan Non TQM, serta untuk
mengetahui dan menganalisis tingkat pelayanan
puskesmas berdasarkan Index Kepuasan Masyarakat.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif, analisis uji beda, analisis jalur (Path
Analisys, dan analisis IKM dengan menggunakan
Kepmenpan No. 24 tahun 2004.
Hasil analisis menunjukkan (1) seluruh dimensi yaitu
reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),
emphaty (X4) dan tangible (X5) berpengaruh secara
serempak terhadap kepuasan pengguna jasa layanan
(Y) puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Koefisien
determinasi total yang menggambarkan besarnya
pengaruh total dimensi kualitas layanan terhadap
kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas adalah
37,6548%, sedangkan 62,3452% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dianalisa dalam penelitian ini,
(2) dimensi emphaty memiliki pengaruh dominan
terhadap kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas
sampel di Sulawesi Tengah dengan pengaruh sebesar
8,195%, (3) variabel kualitas layanan yaitu reliability
(X1) responsiveness (X2) assurance (X3), emphaty (X4)
puskesmas yang menerapkan TQM dengan puskesmas
yang belum menerapkan konsep TQM, (4) dimensi
reliability (X1) responsiveness (X2) dan emphaty (X4)
menunjukkan perbedaan antara responden gakin dan
non gakin, sedangkan untuk dimensi assurance (X3) dan
tangible (X5) tidak menunjukkan adanya perbedaan
kualitas layanan antara responden gakin dan non gakin,
(5) berdasarkan unsusr-unsur kualitas layanan IKM,
umumnya puskesmas TQM menunjukkan nilai rata-rata
yang tergolong sedang, sedangkan pada puskesmas non
TQM masih ada beberapa puskesmas yang menunjukkan
nilai rata-rata yang tergolong kurang baik.
1. PENDAHULUAN
Di tengah era global yang ditandai dengan
tingkat kompetisi yang makin tajam dan perubahan
lingkungan bisnis yang bergerak dengan cepat,
pragmatis dan cenderung tak terduga, mengharuskan
setiap organisasi untuk selalu meningkatkan daya
saingnya. Selain itu tuntutan pelanggan juga makin kuat
terhadap produk maupun jasa yang bermutu, seiring
dengan banyaknya alternatif barang dan jasa yang
tersedia dan meningkatkanya pengetahuan serta status
sosial masyarakat.
Sektor jasa yang kini sedang berkembang
dengan pesat adalah jasa kesehatan, di tengah
meningkatnya kesadaran masyarakat dalam memaknai
kata “sehat” sebagai bagian dari investasi mereka di
masa depan. Organisasi yang bergerak dalam bidang
kesehatan secara ilmiah hampir memiliki prosedur kerja
yang hampir sama. Artinya bahwa secara teknis
penanganan pasien dalam berbagai kondisi hampir
terstandarkan dengan prosedur yang sama. Oleh
karenanya peningkatan mutu layanan kini bukan lagi
pada mutu teknikal semata yang merupakan bagian dari
“way to life” industri kesehatan, namun mengarah pada
bagaimana mengelola industri kesehatan yang memiliki

daya saing di mata pengguna jasanya dengan memenuhi
keinginannya.
Konsep kualitas telah didefinisikan para ahli dari
berbagai sudut pandang masing-masing. Namun
demikian terdapat persamaan yang pada esensinya
mengarah pada upaya pemenuhan harapan konsumen.
Harapan konsumen tidaklah konstan dari waktu ke
waktu, namun selalu berubah secara dinamis, sehingga
apa yang menjadi harapan konsumen pada saat sekarang
ini mungkin tidak akan menjadi pilihan untuk masa yang
akan datang dan berarti pula bahwa produk dan jasa
yang berkualitas pada saat ini mungkin tidak berkualitas
lagi di masa mendatang.
Tjiptono (2001) menjelaskan bahwa kualitas
adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses yang memenuhi atau
melebihi harapan konsumen. Dari definisi ini jelas
bahwa kualitas tidak semata-mata terkait dengan produk
akhir, namun demikian kualitas juga terkait dengan mutu
proses, terlebih lagi dalam industri jasa yang
mengedepankan mutu interaksi antara pengguna jasa
dengan front line officer yang merupakan ujung tombak
dalam kualitas industri jasa. Dari definisi itu jelas pula
bahwa pengguna jasalah yang paling berhak menyatakan
kualitas dengan membandingkan apa yang harapkan
dengan persepsi mereka setelah menerima jasa tersebut
(perceived performance).
Kondisi yang demikian akan memacu
perkembangan industri jasa kesehatan dalam hal ini
rumah sakit dan pusat-pusat kesehatan masyarakat
(puskesmas). Kondisi demografi penduduk Indonesia
pada umumnya dan Sulawesi Tengah khususnya dimana
sebagian besar hidup dan menetap di daerah pedesaan,
organisasi kesehatan yang paling dominan adalah
terpusat di puskesmas. Intensitas interaksi masyarakat
sebagai pengguna jasa dengan lini organisasi kesehatan
yang paling rendah ini akan menggambarkan sejauh
mana pemerintah sebagi provider mampu menyediakan
jasa kesehatan yang layak dan tersebar ke berbagai
daerah dengan cara yang memuaskan masyarakat
pengguna jasa puskesmas.
Pelayanan jasa puskesmas di Sulawesi Tengah
dianggap belum optimal pada kelompok masyarakat. Hal
ini diindikasikan masih banyaknya keluhan-keluhan
yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Fenomena
ini terlihat jelas pada pelayanan yang rendah terutama
pada kelompok masyarakat miskin yang menggunakan
kartu keluarga miskin (Gakin). Berdasarkan data dinas
kesehatan, hanya 12-15% pemegang kartu gakin yang
menggunakan fasilitasnya ke puskesmas. Ironinya,
masyarakat miskin tidak memiliki akses kesehatan selain
puskesmas, sehingga seburuk apapun pelayanan yang
diterima kelompok ini tidak memiliki pilihan lain seperti
ke rumah sakit atau unit pelayanan lainnya.
2. PERMASALAHAN
1. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas
layanan yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible terhadap
2
kepuasan pengguna jasa keluarga miskin
(Gakin) dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada
Puskesmas di Sulawesi Tengah.
2. Variabel kualitas layanan yang manakah yang
paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan
pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non
Gakin pada Puskesmas di Sulawesi Tengah.
3. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan
puskesmas antara yang menerapkan prinsip
TQM dengan Non TQM?
4. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan
antara keluarga miskin (Gakin) dengan Non
Gakin pada puskesmas yang menerapkan TQM
dan Non TQM?
5. Bagaimana tingkat pelayanan puskesmas
berdasarkan Index Kepuasan Masyarakat?
3. TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel
kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible terhadap
kepuasan pengguna jasa keluarga miskin (Gakin)
dan Non Keluarga Miskin (Gakin) pada
Puskesmas di Sulawesi Tengah.
2. Mengetahui dan menganalisis variabel kualitas
layanan yang paling berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pengguna jasa keluarga miskin
(Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas di
Sulawesi Tengah.
3. Mengetahui dan menganalisis perbedaan kualitas
pelayanan puskesmas antara yang menerapkan
prinsip TQM dengan Non TQM?
4. Mengetahui dan menganalisis perbedaan kualitas
pelayanan antara keluarga miskin (Gakin) dengan
Non Gakin pada puskesmas yang menerapkan
TQM dan Non TQM?
5. Mengetahui dan menganalisis tingkat pelayanan
puskesmas berdasarkan Index Kepuasan
Masyarakat?
4. KEGUNAAN PENELITIAN
Bagi Dinas Kesehatan Propinsi
1. Sebagai bentuk evaluasi diri atas kualitas
layanan puskesmas berdasarkan persepsi
pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non
Gakin.
2. Sebagai dasar untuk melakukan redesign
proses layanan puskesmas yang mengedepankan
kepuasan pengguna jasa keluarga miskin
(Gakin) dan Non Gakin.
Bagi Puskesmas
1. Sebagai dasar bagi tiap-tiap puskesmas untuk
memperbaiki proses pelayanan kesehatan yang
mengedepankan kepuasan masyarakat pengguna
jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin.
2. Membantu mendefenisikan keinginan pengguna
jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin ke
dalam fungsi pelayanan puskesmas.

Bagi Keluarga Miskin (Gakin) dan Non Gakin
Pengguna Jasa Puskesmas
Membantu mengkomunikasikan apa yang
diinginkan keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin
dengan apa yang harus dilakukan oleh services provider
yakni pihak Puskesmas.
5. TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal
penting yang harus diperhatikan oleh para manajer
(perusahaan). Apalagi dengan adanya era globalisasi
yang membawa kepada persaingan yang semakin ketat,
kemajuan teknologi dan konsumen yang semakin kritis,
menuntut perusahaan untuk memperhatikan kualitas
produk disamping kepuasan.
Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas,
perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan
komitmen dan kesadaran serta kemampuan para
karyawan dan staf, terutama mereka yang akan
berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini karena
meskipun sistem dan teknik kualitas sudah benar, tetapi
jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang
digunakan tidak dengan cara yang benar, maka kualitas
baik dan benar yang diharapkan tidak akan terwujud.
Lethinen dan Lethinen (1982) mempunyai dasar
pemikiran bahwa kualitas jasa dihasilkan dalam interaksi
antara konsumen dan elemen-elemen dalam organisasi
jasa. Mereka menggunakan tiga istilah, yakni kualitas
fisik (phisical quality), kualitas perusahaan (corporate
quality) yang melibatkan image perusahaan, dan kualitas
interaktif (interactive quality) yang berkenaan dengan
kontak personal
Ovreveit (1992) telah mendefinisikan kualitas
dalam jasa kesehatan dengan membedakan antara
kualitas konsumen (apakah jasa pelayan yang diberikan
sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas
profesional (apakah jasa pelayanan memenuhi kebutuhan
pasien seperti yang didiagnosa oleh para profesional),
dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan
tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang
rendah, serta memenuhi peraturan-peraturan resmi dan
peraturan-peratauran lainnya)
Jadi definisi kualitas pelayanan secara umum
adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan
harapan-harapan konsumen dan memuaskan kebutuhan
dan permintaan mereka. Perlu dipahami disini bahwa
meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen,
namun tidak harus diinterpretasikan sebagai pemikiran
bahwa perusahaan pemberi jasa (provider) harus selalu
menuruti atau tunduk dengan konsumen dan keinginan-
keinginannya. Dengan kata lain adalah penting untuk
mendengarkan suara konsumen dan kemudian
membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya.
Dalam banyak kasus, konsumen memerlukan bantuan
untuk menjelaskan kebutuhannya dan permintaanya.
Disinilah pentingnya kemampuan profesional para
pemberi jasa (Edvardsson, 1990).
3
Penilain Kualitas Pelayanan
Dalam hal penilaian kualitas pelayanan, Bolton
dan drew (1991) memamarkan multistage model of
customers assesment of service quality and value.
Model ini menyatakan bahwa pemahaman konsumen
secara keseluruhan mengenai jasa disusun oleh
serangkaian tahapan yang berhubungan yaitu
pemahaman mengenai kinerja jasa, kualitas jasa dan
nilai jasa. Model ini dilatarbelakangi oleh konsep
kepuasan konsumen sebagai fungsi diskonfirmasi antara
harapan konsumen dengan persepsi terhadap kinerja
aktual yang dirasakan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)
mendifinisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan
global atau sikap sebagai pertimbangan global yang
berhubungan dengan keunggulan (superioity) suatu jasa
pelayanan. Mereka menambahkan bahwa penilaian
kualitas pelayanan dipandang sebagai tingkat perbedaan
persepsi dengan harapannya. Konsep inilah yang
kemudian menjadi dasar penilaian kualitas pelayanan
yang dikenal dengan SERVQUAL.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam kaitannnya dengan kualitas jasa,
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) pada riset
eksplorasi mereka memaparkan kualitas pelayanan dan
faktor-faktor yang menentukannya dengan
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat
ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada
jasa pelayanan dan persepsi pelanggan pada kinerja
pelayanan yang diterima. Parasuraman dkk juga
memaparkan sekumpulan atribut-atribut pelayanan
dengan lengkap (comprehensive) dimana para pelanggan
mungkin menggunakannya sebagai kriteria dalam
menilai kinerja pelayanan. Hasil penelitian ini berhasil
mengidentifikasi 10 dimensi kualitas jasa yaitu
reliability, responsiveness, competence, access, courtesy,
communication, credibility, security,
understanding/knowing the customer dan tangible.
Riset empiris selanjutnya yaitu tahun 1988,
peneliti tersebut mengembangkan penelitian eksplorasi
dan menghasilkan SERQUAL, yakni suatu skala yang
terdiri 5 dimensi, yaitu :
a. Reliability yaitu memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Responsiveness yaitu kemampuan para staf
membantu para pasien dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
c. Assurance, mencakup jaminan kemampuan
pelayanan yang diberikan, kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya dari para staff, bahaya
dari resiko atau keragu - raguan.
d. Emphaty, mencakup kemudahan melakukan
komunikasi, perhatian secara personal yang
diberikan oleh staff kepada pelanggan.
e. Tangibles, mencakup bukti fisik dan fasilitas
yang tersedia bagi pelayanan pelanggan.
Gronroos dalam Lamb (1993: 93) berpendapat
pula bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh

pelanggan memiliki dua dimensi. Pertama, dimensi
proses, yakni cara pelanggan menerima jasa dari
perusahaan dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi
dalam interaksi penjual-pembeli. Kedua dimensi hasil,
yaitu mengenai hasil transaksi itu, menyangkut apa yang
dirasakan oleh pembeli dalam reaksinya dengan
perusahaan pemberi jasa.
Dalam industri jasa pelayanan yang produknya
bersifat intangible, mutu sangat ditentukan oleh kualitas
interaksi antara perusahaan dengan konsumen. Oleh
karenanya kualitas layanan yang diberikan terutama
pada tingkat front line officer sangat menentukan mutu
interaksi tersebut, yang pada akhirnya akan berpengaruh
pada image perusahaan.
Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya.
Kepuasan menurut Tse dan Wilton (1988)
adalah sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan
setelah memakainya. Engle (1990) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dibeli sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan. Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan
adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang
merupakan hasil perbandingan antara kinerja produk
atau jasa kaitannya dengan harapan orang-orang.
Dalam pengukuran kepuasan yang didasarkan
pada beberapa definisi diatas, nampak bahwa
pelangganlah yang paling berhak menentukan
berkualitas atau tidaknya sebuah pelayanan. Hal ini
disebabkan karena merekalah yang dapat
membandingkan antara harapan sebelumnya dengan
kinerja aktual yang diterimanya, sehingga tepatlah
bahwa membangun kualitas kepuasan pelanggan harus
dimulai dari prespektif pelanggan.
6. HIPOTESIS
1. Terdapat pengaruh variabel kualitas layanan
yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangible terhadap kepuasan
pengguna jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non
Keluarga Miskin (Gakin) pada Puskesmas di
Sulawesi Tengah.
2. Variabel reliability yang paling berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pengguna jasa
keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin pada
Puskesmas di Sulawesi Tengah.
3. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan
puskesmas antara yang menerapkan prinsip
TQM dengan Non TQM?
4. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara
keluarga miskin (Gakin) dengan Non Gakin
pada puskesmas yang menerapkan TQM dan
Non TQM
4
7. METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian
Penelitian ini mengambil obyek kualitas layanan
Puskesmas dari sudut pandang persepsi keluarga miskin
(Gakin) dan Non Gakin sebagai pengguna jasa
puskesmas di Sulawesi Tengah. Pengumpulan data
dilakukan melalui penyebaran kuisioner kepada
responden yang representatif. Responden penelitian ini
adalah keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin yang
pernah memperoleh jasa pelayanan di salah satu
puskesmas yang mengetahui secara pasti bagaimana
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
puskesmas.
Identifikasi variabel.
Dari sisi persepsi pengguna jasa, variabel dalam
penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu variabel
kepuasan pengguna jasa keluarga miskin dan Non Gakin
pada Puskesmas sebagai variabel dependen (Y) dan
variabel kualitas layanan (X) yang terdiri dari 5 sub
variabel yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty dan Tangible.
Defenisi Operasional Variabel
1. Kepuasan Pengguna jasa keluarga miskin
(Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas.
Kepuasan Pengguna jasa keluarga miskin
(Gakin) dan Non Gakin pada Puskesmas,
merupakan reaksi afektif dan kognitif terhadap
kejadian pelayanan. Kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara
pengalaman yang diterimanya dengan apa yang
diharapkan. Variabel kepuasan ini diukur
dengan pernyataan tingkat kepuasan Pengguna
jasa keluarga miskin (Gakin) dan Non Gakin
setelah menerima keseluruhan pelayanan
Puskesmas.
2. Reliability
Reliability merupakan kemampuan Puskesmas
dalam memberikan pelayanan kepada keluarga
miskin (Gakin) dan Non Gakin secara handal,
akurat dan konsisten sesuai dengan yang
dijanjikan. Variabel ini diukur dengan :
Kecepatan pelayanan ketika pertama kali masuk,
Sambuatan yang baik oleh front officer,
Kemudahan pelayanan keperawatan,
Ketersediaan obat di Puskesmas, Kesederhanan
prosedur (alur) pelayanan, Kemudahan
persyaratan pelayanan, Kejelasan petugas
pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan,
Kepastian biaya, Kepastian jadwal
3. Responsiveness
Adalah kemampuan para staf untuk membantu
para pasien dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Indikator untuk mengukur variabel
responsiveness adalah: Adanya informasi kapan
waktu pelayanan akan diberikan, Kesiagaan para

perawat, Kedisiplinan petugas perawatan,
Tanggungjawab petugas pelayanan, Kecepatan
pelayanan administrasi, Kecepatan pelayanan
oleh perawat, Kecepatan pelayanan oleh dokter.
4. Assurance
Adalah kemampuan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat
menanamkan kepercayaan pada pasien dari
adanya bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam
menerima pelayanan. Indikator variabel
assurance adalah : Para perawat yang sopan,
Para perawat yang memberikan kepercayaan diri
kepada pasien, Para karyawan memiliki
pengetahuan dalam menjawab pertanyaan
pasien, Keadilan medapatkan pelayanan,
Kewajaran biaya pelayanan, Keamanan
pelayanan
5. Emphaty
Adalah kemampuan Puskesmas dalam
memberikan kemudahan untuk komunikasi
personal dengan pengguna jasa Puskesmas serta
kemampuannnya dalam memahami kebutuhan
pasien. Indikatornya adalah : Komunikasi yang
baik antara perawat dengan pasien, Komunikasi
yang baik antara dokter dengan pasien,
Kepedulian karyawan kepada pasien, Para
karyawan memahami kebutuhan-kebutuhan
pasien, Kesungguhan dokter menangani pasien,
Kesungguhan perawat menangani pasien,
Kemudahan perawat untuk dihubungai pada saat
terjadi kondisi darurat, Keteraturan jadwal
petugas jaga, Kesopanan dan keramahan
petugas.
6. Tangible.
Yaitu kondisi fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan dan ketersediaan sarana
komunikasi. Indikatornya adalah : Keteraturan
administras, Kebersihan ruang perawatan,
Kebersihan dan keindahan taman sekitar
Puskesmas, Kursi yang memadai di ruang
tunggu, Ketersediaan peralatan yang canggih
dalam pemeriksaan pasien, Kebersihan kamar
mandi dan toilet, Kebersihan kasur dan sprei
bagi pasien, Kebersihan dan kerapian perawat
dalam berpakaian, Ketersediaan menu makanan
yang menarik, Kebersihan dan kerapian dokter
dalam berpakaian, Kenyamanan lingkungan
sekitar puskesmas
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah keluarga
miskin (Gakin) dan Non Gakin sebagai pengguna
jasa Puskesmas di Sulawesi Tengah. Penelitian ini
akan dilakukan di 2 (dua) lokasi yaitu kota Palu dan
Kabupaten Parigi Moutong. Penentuan Puskesmas
yang akan diteliti berdasarkan pada sampling
cluster, pertama memilih Kota Palu yang mewakili
puskesmas yang menerapkan TQM dan Kabupaten
5
Parigi Moutong yang mewakili daerah yang belum
mengimplementasikan TQM. Kedua, dari kedua
wilayah sampel tersebut, dipilih masing-masing 4
(Empat) kecamatan sampel. Ketiga, dari masing-
masing kecamatan sampel dipilih 2 (Dua)
puskesmas. Keempat, dari masing-masing
puskesmas sampel dipilih 34 responden terdiri dari
15 orang Gakin yang mengunakan pelayanan
puskesmas dan 15 orang Non Gakin serta 4 orang
Gakin yang tidak menggunakan pelayanan
puskesmas. Total responden dalam penelitian ini
adalah sebanyak 544 responden yang tersebar
disemua unit pelayanan puskesmas.
Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data yang diperlukan
dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa langkah
:
1. Menyebarkan kuisioner kepada keluarga Gakin
yang mengunakan pelayanan puskesmas dan
Non Gakin, untuk mengetahui persepsi mereka
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
pihak Puskesmas.
2. Melakukan wawancara terutama dengan pihak
Puskesmas untuk mengetahui permasalahan
kualitas layanan serta jenis pelayanan yang
diberikan oleh pihak Puskesmas kepada keluarga
miskin sebagai pengguna jasa.
Pengujian Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini adalah dalam bentuk
kuisioner. Untuk dapat mengukur kualitas layanan,
kualitas instrumen juga harus teruji melalui uji validitas
dan reliabilitas untuk memastikan bahwa kuisioner yang
akan digunakan dapat mengukur apa yang akan diukur.
Skala Pengukuran
Pengukuran terhadap kepuasan Pengguna jasa
layanan Puskesmas didasarkan atas pertanyaan yang
yang diajukan dalam kuisioner yang terdiri dari lima
dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible. Dengan menggunakan
skala likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator yang di gunakan untuk menyusun
kuisioner.
Metode analisis
Path Analysis
Untuk menguji hipotesis satu dan dua yaitu
pengaruh variabel kualitas layanan (X) terhadap
kepuasan pengguna jasa layanan Puskesmas (Y) di
Sulawesi Tengah dan penentuan variabel kualitas
layanan yang dominan terhadap kepuasan pengguna
 6

jasa layanan, digunakan analisis jalur (Path
Analysis). Sitepu (1994)
Untuk menguji hipotesis tiga dan empat yaitu
perbedaan kualitas pelayanan puskesmas antara yang
menerapkan prinsip TQM dengan Non TQM dan
perbedaan kualitas pelayanan antara keluarga miskin
(Gakin) dengan Non Gakin pada puskesmas yang
menerapkan TQM dan Non TQM akan digunakan
analisis uji beda statistik non parametrik (Willcoxon).
Untuk memudahkan interpretasi terhadap
penilaian IKM yaitu antara 33,33 – 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikalikan dengan nilai 33,33
sebagai pembobot. Untuk melihat kualitas layanan
puskesmas.
8. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
emphaty dan tangible terhadap kepuasan responden
puskesmas sampel di Sulawesi Tengah.
Berdasarkan hasil uji koefisien jalur secara
keseluruhan, diperoleh nilai F hitung sebesar 57.628
sedangkan F tabel sebesar 2,2330 pada tingkat
signifikansi 95 %. Berarti bahwa variabel bebas yaitu
reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3),
emphaty (X4) dan tangible (X5) berpengaruh secara
serempak terhadap kepuasan pengguna jasa (Y) layanan
puskesmas sampel di Sulawesi Tengah. Koefisien
determinasi total yang menggambarkan besarnya
pengaruh total dimensi kualitas layanan terhadap
kepuasan pengguna jasa layanan puskesmas adalah
mengindikasikan 21,561%, sedangkan 78,439%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisa dalam
model ini. Hasil pengujian hipotesis pertama dapat
dilihat pada path diagram berikut ini :

Secara umum pembahasan hasil penelitian ini

akan mengelaborasi mengenai analisis deskripsi obyek X1
penelitian, analisis tabulasi silang, analisis dimensi per ,73 ,07
variabel dan analisis pembuktian hipotesis. e
,69 X2 ,21
,71 ,56
Uji Validitas dan Reliabilitas ,11 Y
,62 ,76 X3
Hasil pengujian reliabilitas instrtumen ,25
penelitian ini menggunakan SPSS for Windows versi ,67,69 ,06
12,0 dan microsoft excel 98 adalah sebagai berikut: ,53 X4
Hasil uji reliabilitas ,63
Dimensi Koefisien Status X5
alpha
Reliability 0.7498 Reliabel
Responsiveness 0.7730 Reliabel Berdasarkan path diagram di atas, dapat diketahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas (X)
Assurance 0.6598 Reliabel
terhadap variabel terikat (Y) yakni kepuasan responden
Emphaty 0.8106 Reliabel puskesmas sampel di Sulawesi Tengah yaitu reliability
Tangible 0.8100 Reliabel sebesar 0.45%, responsiveness 4.41%, assurance
1.28%, emphaty 6.25% dan tangible 0.41 %.
Sumber : Data primer diolah

Koefisien Jalur dan pengaruh langsung variabel bebas (X)

Dari hasil tersebut nampak bahwa besarnya terhadap kepuasan gakin dan non gakin
koefisien cronbah alpha diatas 0,6 yang berarti pada Puskesmas Sampel di Sulawesi Tengah.
memenuhi syarat minimum yang dikemukakan oleh Pengaruh
Jalur Simbol Koefisien
Sekaran, dan dengan demikian seluruh instrumen dan (%)
hasil penelitian ini reliabel. Jalur X1 terhadap Y Py.x1 0.067 0,45
Dalam penelitian ini pengujian validitas yang Jalur X2 terhadap Y Py.x2 0.210 4,41
digunakan adalah product moment pearson, dimana cara Jalur X3 terhadap Y Py.x3 0.113 1,28
kerjanya adalah dengan mengkorelasikan antara skor
Jalur X4 terhadap Y Py.x4 0.250 6,25
setiap item dengan skor total. Pengujian ini dilakukan
dengan menggunakaan program SPSS for windows Jalur X5 terhadap Y Py.x5 0.064 0,41
12,0 dan Microsoft Excel 98 Sumber : Data primer diolah
Pengujian hipotesis kedua
Pembuktian Hypotesis
Hipotesis kedua menyatakan variabel reliability
Pengujian hipotesis pertama
berpengaruh dominan terhadap kepuasan responden
Hipotesis pertama menyatakan bahwa : terdapat puskesmas sampel di Sulawesi Tengah.
pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial
layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance,
menunjukkan bahwa meskipun secara keseluruhan
 7

variable X secara serempak berpengaruh seluruh Hasil Uji Beda Gakin dan Non Gakin
variabel Y, namun secara parsial variabel Reliability Sig. (2-
Dimensi Mean t df Keterangan
(X1) dan Tangible (X5) memiliki pengaruh yang sangat tailed)
kecil dalam membentuk kepuasan pengguna jasa gakin Gakin X1 -
,04750 2,679 239 ,008
Tidak
dan non gakin pada puskesmas sampel di Sulawesi Non Gakin X1 Indentik

Tengah. Gakin X2 -
,07825 3,566 239 ,000
Tidak
Non Gakin X2 Indentik
Tabel selengkapnya yang memuat koefisien jalur, Gakin X3 -
critical ratio (CR) dan tingkat signifikansi adalah sebagai ,02329 1,216 239 ,225 Indentik
Non Gakin X3
berikut : Gakin X4 - Tidak
,05908 2,824 239 ,005
Non Gakin X4 Indentik
Koefisien T hitung dimensi kualitas layanan
Gakin X5 -
Critical Ratio ,02429 1,237 239 ,217 Indentik
Non Gakin X5
Dimensi Probabilita
(CR) Gakin Xrata -
Tidak
Non Gakin ,04633 3,004 239 ,003
Reliability (X1) 1.101 0.280 rata
Indentik

Responsiveness Gakin Y - Non

,07917 1,961 239 ,051 Indentik
(X2) 3.310 0.000 Gakin Y

Sumber : Data primer diolah

Assurance (X3) 2.080 0.037
Emphaty (X4) 3.877 0.000
Analisis Uji Perbedaan Puskesmas TQM dan Non
Tangibles (X5) 1.245 0.213
TQM
Sumber : Data primer diolah
Dari analisis uji perbedaan kualitas layanan
puskesmas menunjukkan bahwa seluruh dimensi
Hasil uji statistik juga menunjukkan bahwa reliability (X1) responsiveness (X2) assurance (X3),
pengaruh tidak langsung variabel reliability (X1) emphaty (X4) dan tangible (X5) menunjukkan perbedaan
terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) kualitas layanan antara puskesmas yang menerapkan
melalui responsiveness (X2) 0.534% , assurance (X3) TQM dengan puskesmas yang belum menerapkan
0.471%, emphaty (X4) 0.511%, tangibles (X5) 0.387%. konsep TQM. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
Pengaruh tidak langsung variabel responsiveness Tabel 4.30 berikut ini :
(X2) terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin
(Y) melalui reliability (X1) 0.534%, assurance (X3) Hasil Uji Beda TQM dan Non TQM
0.315 %, emphaty (X4) 0.572 %, tangibles (X5) 0.444
%. Dimensi Mean t df
Sig. (2-
Keterangan
tailed)
Pengaruh tidak langsung variabel assurance (X3)
terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) TQM X1 - Tidak
,27667 11,643 239 ,000
NonTQM X1 Indentik
melalui reliability (X1) 0.471 %, responsiveness (X2)
TQM X2 - Tidak
0.315%, emphaty (X4) 0.472%, tangibles (X5) 0.285%. Non TQM X2
,28092 10,180 239 ,000
Indentik
Pengaruh tidak langsung variabel emphaty (X4)
TQM X3 - Tidak
terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) Non TQM X3
,15204 5,335 239 ,000
Indentik
melalui reliability (X1) 0.511%, responsiveness (X2) TQM X4 - Tidak
0.572%, assurance (X3) 0.472%, tangibles (X5) ,25167 10,127 239 ,000
Non TQM x4 Indentik
0.391%. TQM X5 - Tidak
,29671 10,063 239 ,000
Pengaruh tidak langsung variabel tangible (X5) Non TQMX5 Indentik
terhadap kepuasan responden gakin dan non gakin (Y) TQMrata - Tidak
,25201 10,779 238 ,000
melalui reliability (X1) 0.387%, responsiveness (X2) Non TQMrata Indentik
0.444%, assurance (X3) 0.285%, emphaty (X4) TQM y - Non Tidak
,28870 6,061 238 ,000
0.391%. TQMy Indentik
Sumber : Data primer diolah
Analisis Uji Perbedaan Responden Gakin dan Non Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Sulawesi
Gakin Tengah
Dari analisis uji perbedaan kualitas layanan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah
menunjukkan bahwa variabel reliability (X1) sebuah indikator pengukuran mutu yang didasarkan pada
responsiveness (X2) dan emphaty (X4) menunjukkan 14 item pelayanan sebagaimana kepmenpan no 25 tahun
perbedaan antara responden gakin dan non gakin, 2004. Pengukuran berdasarkan indeks kepuasan
sedangkan untuk dimensi assurance (X3) dan tangible masyarakat pada puskesmas sampel diperoleh nilai
(X5) tidak menunjukkan adanya perbedaan kualitas sebagai berikut :
layanan antara responden gakin dan non gakin.
 8

unsur kewajaran biaya (U10) dan kepastian biaya (U11).

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas Pelayanan Berdasarkan tabel di atas pula dapat dijelaskan bahwa
Puskesmas Sampel pada puskesmas yang telah menerapkan TQM dari 14
di Sulawesi Tengah Berdasarkan Kepmenpan No 25 Tahun unsur IKM terdapat 2 unsur yang memiliki skor yang
2004 rendah yaitu pada U10 dan U11. Untuk puskesmas Non
No. Nama puskesmas IKM Keterangan TQM ditemukan beberapa unsur yang memiliki nilai
rata-rata yang rendah yaitu kejelasan petugas pelayanan
1 Tipo 68,10 Sedang
(U3), kepastian biaya pelayanan (U11) dan kepastian
2 Talise 67,39 Sedang jadwal pelayanan (U12).
3 Singgani 72,44 Sedang
4 Siranindi 68,85 Sedang
9. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5 Birobuli 73,74 Sedang
Kesimpulan
6 Petobo 72,32 Sedang
1. Seluruh dimensi yaitu reliability (X1),
7 Tavaili 71,16 Sedang
responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty
8 Pantoloan 67,04 Sedang (X4) dan tangible (X5) berpengaruh secara
RATA-RATA TQM 70,13 serempak terhadap kepuasan pengguna jasa (Y)
9 Moutong 71,32 Sedang layanan puskesmas sampel di Sulawesi Tengah.
Koefisien determinasi total yang
10 Lambunu 68,06 Sedang
menggambarkan besarnya pengaruh total
11 Kasimbar 54,63 dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan
12 Tinombo 67,17 Sedang pengguna jasa layanan puskesmas adalah
13 Tomini 57,55 mengindikasikan 21,561%, sedangkan 78,439%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
14 Mepanga 60,94 Sedang
dianalisa dalam model ini.
15 Ampibabo 68,87 Sedang
2. Dimensi emphaty memiliki pengaruh dominan
16 Balinggi 72,42 Sedang
terhadap kepuasan pengguna jasa layanan
RATA-RATA NON TQM 65,12 puskesmas sampel di Sulawesi Tengah dengan
SULAWESI TENGAH 67.64 besaran pengaruh sebesar 8,195%.
Sumber : Data primer diolah 3. Variabel kualitas layanan yaitu reliability (X1)
responsiveness (X2) assurance (X3), emphaty
Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa (X4) dan tangible (X5) menunjukkan perbedaan
secara rata-rata indeks kepuasan pengguna jasa antara puskesmas yang menerapkan TQM
puskesmas pada puskesmas yang telah menggunakan dengan puskesmas yang belum menerapkan
konsep TQM lebih tinggi daripada kepuasan pengguna konsep TQM.
jasa puskesmas yang belum mengggunakan konsep 4. Dimensi reliability (X1) responsiveness (X2) dan
TQM dalam desain pelayanannya. Ini berarti bahwa emphaty (X4) menunjukkan perbedaan antara
puskesmas yang telah menggunakan TQM dipersepsikan responden gakin dan non gakin, sedangkan
lebih baik oleh pengguna jasanya dibanding yang untuk dimensi assurance (X3) dan tangible (X5)
belum. tidak menunjukkan adanya perbedaan kualitas
Indeks IKM rata-rata pada puskesmas yang telah layanan antara responden gakin dan non gakin.
menggunakan TQM adalah 70,13 sedangkan pada
puskesmas yang belum menggunakan TQM sebesar 5. Berdasarkan unsusr-unsur kualitas layanan IKM,
65,12. Berdasarkan nilai IKM rata-rata tersebut dapat umumnya puskesmas TQM menunjukkan nilai
dijelaskan pula bahwa terdapat 4 puskesmas sampel rata-rata yang tergolong sedang, sedangkan pada
yang berada di atas nilai IKM rata-rata yaitu puskesmas puskesmas non TQM masih ada beberapa
Singgani, Birobuli, Petobo dan Tavaili; sedangkan 4 puskesmas yang menunjukkan nilai rata-rata
puskesmas yaitu Tipo, Talise, Siranindi dan Pantoloan yang tergolong tidak baik.
memiliki nilai IKM dibawah rata-rata IKM puskesmas
yang telah melaksanakan konsep TQM. Untuk Rekomendasi
puskesmas yang belum menggunakan konsep TQM,
nilai IKM pada puskesmas Kasimbar, Tomini, Mepanga 1. Secara umum diharapkan pihak puskesmas baik
berada dibawah indeks rata-rata puskesmas non TQM, yang menerapkan TQM maupun yang tidak
sementara itu terdapat 5 puskesmas yaitu Moutong, menerapkan TQM lebih memperhatikan kualitas
Lambunu, Tinombo, Ampibabo dan Balinggi yang layanan, khususnya pada dimensi reliability dan
berada di atas rata-rata nilai IKM puskesmas non TQM. tangible.
Dapat dijelaskan bahwa semua unsur kualitas 2. Khusus pada puskesmas TQM, kualitas layanan
layanan IKM pada puskesmas TQM menunjukkan nilai pada dimensi reliability diharapkan dapat
rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan dengan melakukan perbaikan pelayanan terhadap
puskesmas yang belum menerapkan TQM, kecuali pada

kepastian biaya, ketersediaan obat di puskesmas,
kesederhanaan prosedur (alur) pelayanan dan
kepastian jadwal, sedangkan pada dimensi
tangible adalah ketersedian menu makanan di
lingkungan puskesmas, kebersihan dan
keindahan taman di sekitar puskesmas, kursi
yang memadai di ruang tunggu dan kenyamanan
lingkungan di sekitar puskesmas.
3. Khusus pada puskesmas Non TQM, kualitas
layanan pada dimensi reliability diharapkan
dapat melakukan perbaikan pelayanan terhadap
kepastian jadwal, ketersediaan obat di
puskesmas, kejelasan petugas pelayanan,
kepastian biaya, kecepatan pelayanan, dan
kemampuan petugas pelayanan, sedangkan pada
dimensi tangible adalah ketersedian menu
makanan di lingkungan puskesmas, kebersihan
dan keindahan taman di sekitar puskesmas,
kebersihan kamar mandi dan toilet, kursi yang
memadai di ruang tunggu dan ketersediaan alat
medis yang memadai dalam pemeriksaan pasien.
4. Secara umum diharapkan setiap puskesmas
harus memberikan pelayanan yang sama baik
pada keluarga miskin maupun non keluarga
miskin khususnya pada dimensi reliability,
responsiveness, dan emphaty.
5. Diharapkan pihak puskesmas memberikan
pelayanan yang sama antara gakin dan non gakin
yaitu pada dimensi reliability khususnya pada
indikator kepastian biaya, ketersediaan obat di
puskesmas, kemampuan petugas pelayanan.
Pada dimensi responsiveness yaitu pada
indikator kecepatan pelayanan oleh dokter,
adanya informasi kapan waktu pelayanan akan
diberikan, dan kesiagaan para perawat. Pada
dimensi emphaty yaitu pada indikator
kesunguhan dokter menangani pasien,
komunikasi yang baik antar dokter dengan
pasien, dan para perawat memahami kebutuhan
para pasien.
6. Diharapkan pihak puskesmas baik yang telah
menerapkan TQM maupun yang belum
menerapkan TQM untuk lebih meningkatkan
kualitas layanan pada unsur kewajaran biaya
(U10) dan kepastian biaya (U11).
7. Diharapkan bagi pihak Dinas Kesehatan
Propinsi Sulawesi Tengah untuk lebih aktif
memberikan pelatihan berupa peningkatan
kualitas layanan dan bantuan pada dimensi yang
dianggap lemah.
DAFTAR PUSTAKA
Al Rasyid, Harun, 1994, Teknik Penarikan Sampel Dan
Penyusunan Skala, Program Pasca Sarjana
Universitas Padjajaran, Bandung.
Andaleeb, SS & Basu AK, 1994, Tecnical Compexcity
and Consumer Knowledge as Moderator of
Service Quality Evaluation in Outomobile
9
Service Industry, Journal of Retailing.70 (4)
367-381
Arikunto, suharsimi, 1998, Prosedur penelitian, suatu
pendekatan praktek, edisi revisi IV, penerbit
Rineka Cipta.
Azwar, Syaifuddin, 2001, Metode Penelitian, Penerbit
Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Blanton , Godfrey and Edward G Kammerer, Service
Quality vs Manufacturing Quality Five Myths
Exploded. TP
Bonser CF, 1992, Total Quality Education, Journal
Public Administration Review, sept/oct, vol 52
(s) 504-512.
Bossert James L ,1991 Quality Function Deployment: A
practioner’s approach, Milwauke, Wilconsin:
ASQC Quality Press.
Chen, Chuen Lung and Stanley F Bullington, 1999,
Development of a strategic research plan for
academic department through the use of QFD.
Journal of Computer and Industrial Engineering
25.( 49-52).
Cohen, Lou, 1995, Quality Function Deploymeny; How
make QFD work for you, Addison-Wesley
Publishing Company USA.
Cortada, James W, 1996, Total Quality Management,
Terjemahan, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Cronin, Joseph J and SA Taylor, Measurung Service
Quality : Reexamination and Externtion, Journal
of Marketing, July, Vol(56).
Dale, BG and DM. Lascelles, JJ Plunket, 1990,
Managing Quality, NY : Phillip allan.
Edvarsdsson, Thommason, B & Ovretveit J ,1994,
Quality of service : Making it Really work,
Cambridge : McGraw Hill International Limited,
UK.
Ermer, Donald S, 1999, Using QFD Become An
Educational Experience For Students And
Faculty, Journal of Quality Progress, 28, (131-
136)
Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2001), Service
Management: Operation, Strategy and
Information Technology, McGraw-Hill,
International Edition, New York, p.44.
Fitzsimmons JA & Fitzsimmons MJ (1994) Service
management for Competitive Advantage,
McGraw Hill, Singapore
Gaspersz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas Dalam
Industri Jasa, penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Gaspersz, Vincent, 1997, Membangun Tujuh kebiasaan
Kualitas, penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Gaspersz, Vincent, 2001, Total Quality Management,
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
 10

Guinta, LR and Praizler NC, 1993, The QFD Book, Sitepu, Nirwana K, 1994, Analisis Jalur, UPT jurusan
AMACOM Books, New York Statistik, Universitas Padjajaran Bandung.
Hardjoseodarmo, 1996 , Bacaan Terpilih Tentang TQM, Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV.
Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Alfabeta, Bandung
Haug, Peter and Ken S Kelemen August, 1996, Tjiptono, Fandi 1997, Manajemen Jasa, Penerbit Andi,
Introduction Of TQM in to The Process Yogyakarta.
Teaching Management : A Discussion Of Initial Tjiptono, Fandi dan Anastasia Diana, 2001, Total
Application , Journal of management, vol 20 Quality Management, Penerbit Andi,
no.3 Yogyakarta.
Hauser JR and D. Clausing, 1998, The House Of
Quality, Harvard Bussiness Review, May-Juni.
Hebert JF, Dellane SA, Bass, EB (1995) TQM in the
Bussiness School, Quality Progress, January, 25-
27
Heizer, Jay and Barry Render, 2001, Operations
Management, sixth edition, Prentice Hall, New
Jersey, USA.
Hermawanto, 2001, Materi Kuliah Manajemen
Operasional, Program Pasca Sarjana Universitas
Airlangga.
Hunter MR and RD Van Landingham ,1994, Listening
To The Cusromer Using QFD, Journal Quality
Progress 27 (April) 55-59
Kim, Kwang Jae dan, Jong Seok Shin, 2000, Effect And
Choice Of Weighting In QFD, Journal of
Engineering Quality 12(3)
Kotler, Phillip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis
Perencanaan Implementasi an Kontrol ,
Terjemahan, Penerbit Preshallindo, Jakarta.
Nasution, 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Penerbit
Ghalia Indonesia, Jakarta.
Noori, Hamid and Russel Radford, 1995, Production
And Operation Management : Total Quality And
Responsiveness, Internation Edition. Mc.Graw
Hill Inc.
Ouyang, Sheng at al, 2000, Quality Function
Deployment, Department of Computer Science
University of Calgary, Canada.
www.uc.calgary.ca
Parasuraman.A, Barry,LL & Zeithaml ,1988,
Reassessment Of Expectations As Acomparison
Standard In Measuring Service Quality :
Implication For Future Research, Journal of
Marketing, 58(1) 111-124
Parasuraman.A, Barry,LL & Zeithaml ,1988,
Reassessment Of Expectations As Acomparison
Standard In Measuring Service Quality :
Implication For Future Research, Journal of
Marketing, 58(1) 111-124
Rakhmad, Jalauddin,1999, Metode Penelitian
Komunikasi, penerbit Remadja Rosdakarya,
Bandung.
Sekaran, Uma, 1992, Research Method For Bussiness :
A Skill Building Approach, Second Edition,
John Wiley & Son Inc, New York.