Thio Cie Kiang /budi Nim 2801037 /manajemen VI

Bab V Produktivitas dan Kualitas : Dua Sisi Mata Uang Yang Sama
Kepuasan merupakan bagian dari jasa yang di pahami dan jasa yang di harapkan. Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda beda terhadap suatu produk jasa. Misalnya di dalam jasa penerbangan ,setiap pengguna jasa penerbangan mengharapkan kepuasan yang berbeda.ada yang ingin mendapatkan makanan , ada yang hanya mementingkan service cargo yang lebih , dan ada juga yang mementingkan jadwal penerbangan yang ontime. Ada tujuh kesenjangan yang memungkinkan di dalam kualitas jasa adalah : 1. . kesenjangan pengetahuan perbedaan antara apa yang di yakini oleh penyedia jasa

dengan yang akan di harapkan oleh pelanggan 2. Kesenjangan standar perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan

pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa 3. Kesenjangan penyerahan perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan

kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya 4. Kesenjangan komunikasi internal perbedaan antara apa yang dilihat oleh pelanggan di

dalam iklan dan kualitas yang benar benar di laksanakan oleh penyedia jasa 5. Kesenjangan persepsi perbedaan antara apa yang benar benar di serahkan dan apa

yang di anggap pelanggan.dalam hal ini pelanggan tidak dapa menilai kualitas jasa secara akurat. 6. Kesenjangan interpretasi perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan oleh

penyedia jasa dalam upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa perbedaan antara apa yang di harapkan pelanggan akan mereka

terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar benar diserahkan. Dalam mengharapkan kualitas jasa , para pelanggan mengkategorikan hal tersebut di dalam lima dimensi kualitas , yaitu sebagai berikut :

1. Kehandalan 2. Keberwujudan 3. Daya tanggap 4. Jaminan 5. Empati Dari kelima dimensi tersebut di atas , kehandalan yang telah terbukti terus menerus menjadi factor terpenting dalam penilaian kualitas jasa.jika pelanggan telah puas , otomatis pelanggan tersebut senang dan menjadi loyal terhadap produk jasa tersebut. Setiap perusahaan melakukan survey untuk mendapatkan keakuratan tingkat kepuasan pelanggan.ada beberapa pendekatan yang biasa di lakukan setiap perusahaan , yang pertama survey transaksi , disini jelas terlihat , jumlah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan ,survey ini umum di lakukan oleh setiap perusahaan . yang kedua survey pasar menyeluruh , yang ketiga belanja misterius , yang ke empat survey pelanggan baru pelanggan hilang dan

pelanggan tetap , yang ke lima wawancara kelompok , yang ke enam laporan lapangan karyawan. Survey yang ke enam ini jarang di pakai oleh perusahaan , karena ini sangat sangat tidak akurat , dan jumlahnya sering di gelembungkan oleh karyawan demi untuk mendapatkan bonus dari perusahaan dimana dia bekerja. Sebuah perusaahaan yang baik sering melakukan survey untuk menambah masukan masukan dari pelanggan.

BAB VI Mengelola Hubungan dan Membina Loyalitas Pelanggan

Pelanggan , kata ini sangatlah luas. Dalam memasarkan dan menjual suatu produk barang atau jasa , kita harus bisa membidik pelanggan yang tepat . dalam hal ini kita harus mensegmentasi pasar. Proses ini membagi pasar menjadi kelompok kelompok yang berbeda di dalamnya semua pelanggan memiliki karakteristik yang sama sehingga mereka dapat dibedakan dari para pelanggan di segmen lain. Banyak perusahaan jasa masih terfokus pada jumlah pelanggan yang mereka layani , masalah terpenting yaitu perencanaan sumber daya manusia ,dalam memberikan perhatian yang cukup pada nilai masing masing pelanggan .dalam hal ini pembeli besar akan di layani dengan baik , dan tidak jarang pembeli sedikit sering terabaikan. Hal ini sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan , karena pelanggan kecil juga suatu saat akan bisa menjadi pelanggan besar , seiring dengan pertumbuhan usahanya , pedagang kecil akan merasa terabaikan , sehingga tidak jarang banyak pelanggan kecil yang tidak loyal. Setelah nilai diatas di atasi , maka kita melanjutkan dengan pemasaran hubungan , pemasaran hubungan yaitu aktivitas yang di tujukan untuk membina hubungan jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggannya demi keuntungan bersama kedua belah pihak.Dalam mensegmentasi pasar , ada 2 hal yang harus di ingat , yang pertama yaitu karakteristik pengguna, dan kedua perilaku pengguna. Karakteristik pengguna contohnya umur , penghasilan , dan pendidikan , sedangkan perilaku pengguna yaitu cara pembelian dan penggunaan suatu produk.Tidak jarang , dalam memasarkan suatu produk barang atau jasa , kita mendapati pelanggan yang kasar.pelanggan yang kasar seperti ini harus bisa di tanggulangi secepat mungkin , karena bisa memberikan effect yang sangat besar dalam kelancaran penjualan dan berakibat kerugian. Akibat dari pelanggan kasar , bisa saja membuat pelanggan yang lain tersinggung dan beralih ke produk lain , ada juga effect yang lain yaitu , bisa saja karena tanggapan dari perusahaan yang

lama , maka pelanggan kasar ini bisa saja membeberkan hal2 tersebut ke pengguna yang lain , sehingga pelanggan potensial tersebut beralih persepsi, menjadi tidak suka akan produk tersebut.Selain pelanggan kasar , ada juga pencuri , penipu kartu kredit dan lain lain. Disaat technology semakin canggih , maka tindakan criminal akan semakin bertambah , karena dari tahun ke tahun kemiskinan terus bertambah , tingkat ekonomi yang berbeda jauh membuat yang kaya semakin kaya , dan miskin semakin miskin terpuruk. Kemudian ada yang berpikiran untuk kaya mendadak dengan mengandalkan technology , seperti penipuan kartu kredit dalam bertransaksi.Dalam memperkuat loyalitas pelanggan , banyak cara yang di berikan , contoh pelanggan setia jasa perbankan bank Mandiri , dengan diskon diskon di dalam menggunakan produk kartu kredit di setiap geray tempat makan seafood di kalasey , begitupun dengan fasilitas pendukung di bandara , dengan menyediakan lounge sebagai sarana untuk melepas bosan dalam menunggu pesawat transit sebelum keberangkatan. Contoh lain yaitu bagi pelanggan kelas kakap dalam perbankan , misalnya seorang pengusaha yang ingin mendepositkan uangnya sebesar 10 milliar di bank BCA , bank tentu akan memberikan fasilitas pendukung seperti jasa transport , keamanan , mendapatkan priority card , dan berbagai kemudahan lain jika pelanggan tersebut akan bertransaksi memakai jasa Bank BCA.Hal ini menjadi daya tarik sekaligus nilai lebih dari setiap penyedia jasa perbankan , dari waktu ke waktu , nilai tambah seperti ini lebih di tingkatkan , misalnya penyetoran dengan di jemput , atau pembayaran rekening listrik maupun telepon menggunakan jasa BCAmobile , yang bisa di akses dari handphone pelanggan. Hal ini tentu akan sangat memudahkan pelanggan , sehingga lebih banyak pelanggan akan mencoba menggunakan produk tersebut.Memang dalam hal ini , Bank BCA akan mengerahkan tenaga dan sumberdaya yang lebih dari sebelumnya , tapi untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan , maka hal ini harus di lakukan . Sehingga saya berkesimpulan , dalam membuat pelanggan loyal , maka kita harus bisa berkomunikasi dengan pelanggan , pelanggan membutuhkan pelayanan seperti apa , pelanggan membutuhkan produk baru yang bisa memudahkan dalam bertransaksi , pelanggan cenderung tertarik dengan kemudahan , sehingga kita harus jeli dalam melihat prospek dalam mempertahankan pelanggan lama , dan menggaet pelanggan baru yang berpotensial untuk loyal.