Mariyatul Qibtiyah Hari Paraton Tim LSH RSUD Dr.

Soetomo

Pada akhir sesi peserta dapat : Menjelaskan pengertian keluhan/ komplain Menjelaskan tipe-tipe pelanggan sulit Menjelaskan faktor penyebab keluhan pelanggan Memperagakan mengatasi keluhan pelanggan

 Bank Toko Rumah sakit Rumah makan Kantor kecamatan .....

Keputusan dipengaruhi

informasi, kualitas produk, pelayanan

Sebagai raja, memiliki kuasa Sebagai raja, bisa melakukan APA SAJA

Jika puas mereka DIAM Jika tidak puas mereka MENGELUH

Pelanggan yang tidak puas

Menyebarkan ke 20 orang lain

1 pelanggan puas
Menyebarkan ke 9-12 orang lain

1. 2. 3. 4. 5.

6.
7. 8. 9. 10.

Tidak tahu caranya Tidak yakin akan ada perbaikan Akan dilayani dengan jelek Tidak ingin buat masalah Merasa lebih baik pindah ketempat lain Tidak ingin pegawai akan dapat masalah Tidak punya waktu Merasa pegawainya tidak akan dapat menyelesaikan masalah Tidak ingin mengeluh hal yg sama ke petugas lain Tidak mau bertengkar

10

Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami, jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA

Menyelesaikan dengan cara dan sikap yang tepat

Pengaduan/penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, kemarahan atas service jasa/produk

10

Janji Hasil Pelayanan Telepon Pembelian Situasi membosankan Kurang perhatian

11

Pelanggan/konsumen Karyawan/staf Pimpinan Media massa Instansi lain.......?

12

Mechanical/Technique Complaint Attitudinal Complaint Service Related Complaint Unusual Complaint

13

 Keluhan yang bersumber pada masalah teknik

14

Komplain karena
sikap petugas: sikap curiga sinis tidak ramah kasar cemberut

15

komplain karena sistem pelayanan kurang memuaskan: lama berbelit pungli tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta .....
16

komplain yang dibuatbuat untuk menarik perhatian konsumen secara psikologis kurang bahagia, ingin didengar/diperhatikan saja

17

Menyelesaikan masalah dengan tidak menyalahkan orang lain atau diri sendiri

Pelanggan adalah orang penting Menyelesaikan masalah adalah lebih penting dari pada siapa salah atau benar

Menurunkan stress Setiap orang akan merasa senang Menjalankan cara benar... MEMUASKAN PELANGGAN
18

Pemarah Tidak ramah Penuntut Senang Protes Bicara banyak Aneh Ragu ragu

Kasar Tidak sabar Licik Banyak alasan

19

Mereka ingin mencapai keinginan tetapi dengan caranya sendiri yang kurang pas....!

Mereka memang SULIT menyampaikannya dan bukan karena ANDA..!

20

Lelah/ capek Frustasi Bingung/banyak beban pikiran Menjaga Egonya Tidak nyaman dengan situasi lingkungan Merasa diabaikan

Tidak tahu Sedang uring2an Terburu-buru

21

Informasi salah/tidak jelas Pelayanan jelek Sarana tidak nyaman Beaya berlebihan

22

Pekerjaan besar yang

harus dikerjakan secara baik dan benar

23

24

Pelanggan menyalahkan Anda padahal hal itu bukan tugas Anda Pelanggan memaksa kemauannya sendiri Pelanggan tidak mengetahui tugas dan pekerjaan Anda

Tidak mendapat keuntungan dari permasalahan itu Pendapat berubah ubah pikirannya

25

26

Menyelesaikan secara personal akan menyakitkan Anda dan Kastemer..! Menyelesaikan secara profesional akan menyenangkan semua pihak

27

Ini pekerjaan saya dan saya harus melaksankanan secara profesional Saya memang bekerja untuk menghadapi Kastemer dengan segala karakternya Setiap kali saya dapat menyelesaikan masalah, saya akan merasa lebih baik.

Katakan dalam hati: Saya senang pekerjaan ini, bukan karena bertemu kastemer mudah atau sulit. Kastemer adalah bagian dari pekerjaan saya Saya akan mengerjakannya secara profesional

28

Dapatkah anda mengatasinya ? Apa yang akan anda sampaikan? Apa yang akan anda lakukan?

Diskusi

29

1. 2. 3. 4.

5.
6. 7.

8.

Curahkan perhatian Mendengar aktif Paraphrase Minta maaf Sampaikan informasi Jelaskan masalahnya Ucapkan terima kasih Follow up
30

Ingat jangan...mengatasi secara personal Jaga tetap tenang Fokus pada masalah, jangan orangnya Akhiri masalah dengan perasaan sama-sama SENANG
31

Bila melihat pelanggan berwajah kusutsegera hampiri apa ada yang bisa kami bantu..? Sampaikan terima kasih bahwa pelanggan mau menyampaikan keluhannya Sediakan Kotak pengaduan dengan kertas dan pena .

Waspada bila ada orang tampak

Gelisah , bingung Mondar mandir Tampak lelah Mencari cari sesuatu Tampak marah, jengkel

Hampiri SASETA Selesaikan masalahnya Empati

33

34

ATTITUDE , adalah kondisi mental anda dalam memandang kenyataan atau permasalahan

35

1.

SIKAP anda terhadap kastemer akan berpengaruh pada kepribadian anda, anda tidak bisa membohonginya.. SIKAP anda akan berpengaruh pada kenyamanan di posisi pekerjaan anda
36

2.

3.

SIKAP anda berpengaruh pada orang lain yang akan kontak dengan anda Nada bicara dan sikap tubuh mencerminkan SIKAP ANDA
SIKAP dapat diperbaiki, SIKAP yang anda miliki adalah Pilihan anda....
37

4.

5.

Dalam menangani komplain hati-hati dengan kata atau kalimat yg akan membentuk pengertian negatif pelanggan Yang terbaik buatlah situasi santai, menyenangkan sebisa mungkin.

salah
Saya tidak tahu Kami tidak dapat melakukannya

Benar
Pertanyaan yang bagus, mari saya akan cari tahu! Mari kita lihat mana yang dapat kami lakukan (buat alternatif pemecahan)

Ibu harus ..
Ya, sebentar saya akan kembali Tidak (sebagai kata pembuka)

Nah, ini yang dapat ibu lakukan

Sementara saya akan melakukan pengecekan, ibu berkenan menunggu ya Diganti kata positif

Berfikir positif membentuk sikap positif

Selesaikan masalah / komplain secara profesional bukan personal Tujuan utama adalah kenyamanan pelanggan bukan hanya pelayanannya Menyelesaikan masalah jangan dengan menyalahkan pelanggan atau siapapun atau diri anda sendiri

Ingat SIKAP dapat dirubah sesuai Pilihan anda

40

Renungkanlah tentang diri anda, berapa banyak hal hal yang tidak menyenangkan telah terjadi berkaitan dengan SIKAP yang anda miliki....... Hal ini bukan tentang masa lalu, bukan juga sekarang.... ternyata Saya telah mempertahankan SIKAP pada kehidupan yang selama ini saya miliki..dan saya merasa nyaman didalamnya
41