Interpersonal Skills

Ary Satria Kusuma Temmy Prodi Teknik Informatika Universitas Pamulang July 2010
1

Interpersonal Skills ?
Key interpersonal skills
Listening Goal setting Providing feedback Empowering people A Coaching B Interviewing Politicking Persuading Resolving conflicts Running meetings negotiating Building teams (Stephen P. Robbins,1989)
2

I. Listening (mendengarkan)

Penelitian oleh Crocker, 1978 menemukan fakta bahwa dari 300 organisasi yang diteliti, sebagian besar menempatkan listening diurutan teratas, sebagai syarat manajer yang berhasil Hearing Vs. Listening Hearing mendengar suara Listening menangkap makna dari suara yang kita dengar. Listening requires paying attention, interpreting, and remembering sound stimuli. 3

Active Vs. Passive Listening

Mendengarkan secara pasif, menempatkan diri kita seperti mesin perekam (recorder). Semua kata dimasukan ke dalam memori (yang penting dan yang tidak), sehingga kita tidak dapat membedakannya. Kita ingat apa yang dikatakannya, tetapi tidak mengerti apa maknanya. Mendengarkan secara aktif menuntut kita agar mampu menempatkan diri sebagai pihak yang menyampaikan pesan (empati). Kita harus berkonsentrasi dan mau memahami sepenuhnya isi yang dikemukakan pembicara. 4

Empat tuntutan active listening

empati

intensitas

Active Listening

menerima

(Rogers & Farson, 1976)

Kemauan memperoleh informasi lengkap

5

Active listeners
listen with their: Words Eye movement Emotions

ears eyes mind

speaker Facial expressions Body posture Hand gestures

6

Pendengar yang efektif

1. 2.

3.

4. 5. 6. 7.

Make eye contact Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expression Avoid distraction actions or gestures Ask questions Paraphrase Avoid interrupting the speaker Dont over-talk

1. Kontak mata

Bagaimana perasaan anda ketika melihat orang yang anda ajak bicara tidak memandang anda, melainkan memandang ke tempat lain?. Seperti juga kebanyakan orang lain, anda akan mentafsirkan bahwa orang tersebut mungkin tidak tertarik akan apa yang anda bicarakan. Anda mendengarkan dengan telinga anda, namun orang lain menilai apakah anda mendengarkan atau tidak, dengan melihat mata anda. 8

2. Anggukan kepala dan ekspresikan wajah penuh perhatian

Pendengar yang efektif menaruh minat atas apa yang sedang diucapkan orang lain dengan memberikan tanda nonverbal. Menganggukan kepala, mengerutkan wajah, tertawa ketika pembicara mencoba melontarkan humor, menggeser posisi duduk ke arah pembicara, dan lain sebagainya.

3. Cegah tindakan atau gerakan yang berkesan negatif

Ketika anda sedang mendengarkan pembicaraan orang lain, jangan terlampau sering melihat atau melirik ke arah jam, memainkan pinsil, membuka-buka halaman buku, atau mengerjakan sesuatu yang tidak berkaitan dengan isi pembicaraan. Tindakan-tindakan tersebut mengesankan bahwa anda bosan, atau tidak tertarik pada apa yang sedang diutarakan pembicara.
10

4. Ajukan pertanyaan

Pendengar yang kritis menganalisis apa yang didengarkannya, dan lalu mengajukan pertanyaanpertanyaan yang relevan. Perilaku ini memberikan keyakinan kepada pembicara bahwa anda memang benarbenar mendengarkan.
11

5. Uraikan apa yang didengar dengan kata-kata sendiri

Misalnya : Anda mengatakan .. (kata-kata pembicara) Apakah itu artinya adalah .. (kata-kata anda sendiri) ? Ada dua alasan perilaku ini ditampilkan. Pertama: sebagai tanda bahwa anda memperhatikan baik-baik isi pembicaraan. Kedua : sebagai tanda bahwa anda ingin jangan sampai salah mentafsirkan kata-kata pembicara.
12

6. Hindarkan menginterupsi atau memotong pembicaraan

Beri kesempatan kepada pembicara untuk menyelesaikan isi pembicaraannya. Setelah itu baru anda boleh mengajukan pertanyaan atau memberikan komentar. Biasakan untuk bersabar mendengarkan pembicaraan orang lain.
13

7. Jangan terlalu banyak bicara

Memang, sebagian besar kita lebih suka mengemukakan gagasan kita ketimbang harus mendengarkan gagasan orang lain. Namun ketika kita sedang dalam posisi sebagai pendengar yang baik, tahanlah untuk tidak banyak bicara.
14

II. Providing feedback (memberikan umpan balik)

Umpan balik ?? Setiap bentuk komunikasi yang disampaikan kepada seseorang dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui dampak perilakunya terhadap anda atau orang lain

15

Feedback positif dan negatif

Umpan-balik positif lebih bisa diterima daripada yang negatif. Hal ini bisa dipahami karena sebagian besar manusia lebih menyukai good news ketimbang bad news. Agar umpan balik negatif bisa diterima, maka utarakan seobyektif mungkin disertai oleh informasi atau data lain yang mendukung. 16

Beberapa tips pemberian umpan balik

1. Fokuskan pada perilaku yang spesifik. Hindarkan kalimat seperti ini : Perilakumu sangat jelek atau Saya sangat terkesan pada pekerjaan anda. Lebih baik jika kita katakan : Kemarin Anda terlambat sepuluh menit atau Laporan keuangan yang Anda susun 17 mudah dimengerti

2. Jaga agar tetap bersifat impersonal. Upayakan, walau anda dalam situasi marah sekali pun, jangan mengkritik kepribadian seseorang. Mis: Dasar pemalas, pembohong atau kata-kata yang menunjukan sifat seseorang. Lebih baik kritik tindakannya Mis. : Dalam satu minggu ini Anda sudah dua hari tidak masuk tanpa pemberitahuan
18

3. Segera

Umpan-balik akan sangat bermakna bagi pihak penerima, jika dilakukan segera setelah perilaku tertentu ditampilkan. Misalkan memberikan tepuk tangan atas tampilan pembicara, atau teguran sopan atas pelanggaran yang dilakukan seseorang

4. Dimengerti

Pihak yang diberi umpan balik harus mengerti isi dari umpan balik yang dilontarkan kepadanya

19

III. Persuading - Membujuk

Definisi : Komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela kehendak seseorang tadi.
a Please .dong b
20

Strategi Membujuk

Ada tiga strategi yang umumnya dilakukan dalam membujuk seseorang untuk melakukan sesuatu. 1. Kredibilitas (anda bisa dipercaya) 2. Nalar (isinya masuk akal) 3. Sentuhan emosional (memunculkan perasaan suka)
21

Taktik pembujukan
1.

2.

Memberikan kemudahan secara aktif (active facilitative) . Kita harus melakukan persiapan matang guna meyakinkan pihak yang akan kita bujuk. Misalnya dengan mempersiapkan data atau informasi yang diperlukan. Memberikan kemudahan pasif (passive facilitative) . Kadang, justru tidak melakukan tindakan apa pun, upaya membujuk seseorang akan lebih berhasil. Tenang, sabar menunggu, memberikan kesempatan berpikir. 22

Ketrampilan membujuk
1. Bangun kredibilitas Kembangkan pengetahuan anda di bidang pekerjaan yang memerlukan bantuan orang lain. Jaga hubungan dekat dan akrab Sajikan informasi yang dapat diandalkan. Kembangkan rasa saling percaya Lakukan presentasi yang dinamis Minta bantuan pihak ketiga

23

2. Gunakan pendekatan positif dan bijaksana Kita harus berasumsi bahwa pihak yang akan kita bujuk adalah orang yang pintar dan dewasa. Jangan meremehkannya. Hormat, sopan, dan bijak. 3. Jelaskan dengan baik maksud kita Kita harus mengerti sekali sekali apa yang kita inginkan. Persiapkan dan pelajari secara cermat apa yang menjadi tujuan kita yang sebenarnya.

24

4. Sajikan bukti yang kuat guna

mendukung permintaan kita.

Kita harus mampu menjelaskan mengapa permintaan kita penting, dengan cara memberikan bukti yang mendukung

5. Sesuaikan alasan permintaan kita

dengan karakteristik orang yang kita bujuk. Jika orang yang kita bujuk termasuk orang yang cerdas dan rasional, alasan yang
harus dikemukakan juga harus bisa logis (diterima oleh akal)
25

6. Perhatikan kepentingan pihak yang sedang kita bujuk. Kita harus memperrtimbangkan keuntungan apa yang bisa diperoleh pihak yang kitabujuk, jika dia bersedia memenuhi permintaan kita. 7. Sentuh aspek emosionalnya Kadang alasan rasional dan obyektif belum cukup, maka sentuh hal-hal yang bisa membangkitkan luapan emosi pihak yang kita bujuk
26

IV. Resolving Conflicts

3 pemikiran tentang konflik.
1. 2.

3.

Pandangan Tradisional : semua bentuk konflik harus dihindarkan. Pandangan Human Relations : konflik adalah sesuatu yang natural yang senantiasa ada dalam semua kelompok dan organisasi, tidak bisa dihindari bahkan positif diterima. Pandangan Interaksionis : konflik tidak hanya merupakan kekuatan positif, bahkan sangat diperlukan untuk meningkatkan kinerja kelompok. diciptakan.

27

Jenis konflik
1.

2.

Functional Conflict : Conflict that supports the goals of the group and improves its performance. viable, selfcritical, innovative. Disfunctional Conflict : Conflict that hinders group performance disruptive, chaotic, uncooperative
28

Conflict and Unit Performance

Situation Level of Conflict Type of Conflict Units Internal Unit Characteristics Performance Outcome

Low or none

Apathetic Stagnant Disfunctional Non-responsive to change Lack of new ideas Viable Self-critical innovative Disruptive Chaotic Uncooperative

Low

Optimal

Functional

High

High

Disfunctional

Low

29

Level of conflict and Unit Performance

High

Unit Performance

A
Low

Optimal

C
High

Level of conflict

30

Gaya menghadapi konflik

1. Kronfontatif / agresif / I win, you lose 2. Asertif / persuasif / kolaborasi I win, you win 3. Koperatif / konsiliasi. I lose , you lose 4. Menghindar / akomodasi I lose, you win
31